客服服务质量评价方法、装置、设备及存储介质与流程

本发明实施例涉及客服评价技术，尤其涉及一种客服服务质量评价方法、装置、设备及存储介质。

背景技术：

对于任意一个行业或者一个公司来说，客服都是必不可少的，客服承担了新产品的推荐、老客户的维护、答疑等责任，客服人员在与用户沟通的过程中，是否满足了用户的诉求，是否让用户满意，直接关系到公司的业绩。

目前，大部分行业如银行、通信行业等，在客服人员和用户电话沟通结束后，一般采用语音方式或短信方式征求用户对客服人员服务质量的评价。语音方式是指在电话沟通结束且未挂断电话时播放同步语音，用户可以根据语音提示进行选择来表达自己的评价。短信方式是指在电话沟通结束之后通过系统向用户发送短信，用户收到短信后，回复短信来反馈自己的评价，

图1是现有技术的客服评价的架构及流程示意图，如图1所示，用户打入电话，客服人员接通电话，用户与客服人员进行沟通，沟通完毕后，系统发起评价流程(例如，播放同步语音或者发送短信)，如果系统接收到用户的评价，则进行评价统计，如果系统未接收到用户的评价，则直接结束流程。

上述评价方式存在如下缺陷：

(1)评价的滞后性：在客服人员和用户电话沟通结束后发起评价流程，客服人员不能在第一时间获取用户的心理反馈，不能及时调整沟通方式；

(2)评价的主观性：用户在反馈评价信息时，往往是很随意地给出好或者差，无法对客服工作调整提供有效参考；

(3)评价的不全面性：用户可以选择评价或者不评价，不能真实全面地收到用户反馈。

另外，还存在其他评价方法：在通话结束后，基于通话录音对情绪进行判断，但是客服人员仍不能在第一时间获取用户的心理反馈，不能及时调整沟通方式，并且得到的评价结果不够准确。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种客服服务质量评价方法、装置、设备及存储介质，能够根据语音特征客观实时地得到服务质量评价，且得到的评价较为准确全面，为客服工作调整提供有效参考。

第一方面，本发明实施例提供了一种客服服务质量评价方法，包括：

在用户与客服通话过程中，实时获取用户语音在各指定时间段的基频信息及语速信息；

分别根据所述各指定时间段的基频信息及语速信息，确定所述用户在所述各指定时间段的情绪状态；

根据所述用户在所述通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果。

第二方面，本发明实施例还提供了一种客服服务质量评价装置，包括：

信息获取模块，用于在用户与客服通话过程中，实时获取用户语音在各指定时间段的基频信息及语速信息；

情绪确定模块，用于分别根据所述各指定时间段的基频信息及语速信息，确定所述用户在所述各指定时间段的情绪状态；

评价生成模块，用于根据所述用户在所述通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果。

第三方面，本发明实施例还提供了一种设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如本发明任意实施例所述的客服服务质量评价方法。

第四方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本发明任意实施例所述的客服服务质量评价方法。

本发明实施例的技术方案，在用户与客服通话过程中，实时根据每段用户语音的基频信息及语速信息确定用户在该时间段的情绪状态，得到的情绪结果更为可靠客观；根据用户在通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度生成服务质量评价结果，基于语音特征在沟通结束时即可完成评价，得到全面、客观、准确的服务质量评价，客服可以及时获知评价结果，为客服工作调整提供有效参考。

附图说明

图1是现有技术的客服评价的架构及流程示意图；

图2是本发明实施例一提供的客服服务质量评价方法的流程图；

图3是本发明实施例一提供的客服服务质量评价的架构及流程示意图；

图4是本发明实施例二提供的客服服务质量评价方法的流程图；

图5是本发明实施例二提供的根据基频信息及语速信息确定用户情绪状态的流程示意图；

图6是本发明实施例三提供的客服服务质量评价装置的结构示意图；

图7是本发明实施例三提供的客服服务质量评价装置的另一结构示意图；

图8是本发明实施例四提供的设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。

实施例一

图2是本发明实施例一提供的客服服务质量评价方法的流程图，本实施例可适用于对客服的服务质量进行客观实时评价的情况，该方法可以由客服服务质量评价装置来执行，该装置可以由软件和/或硬件来实现，一般可集成在服务器中。如图2所示，该方法具体包括：

s210，在用户与客服通话过程中，实时获取用户语音在各指定时间段的基频信息及语速信息。

在通话过程中，可以将用户语音与客服语音分离，对用户语音进行解析，从用户语音解析结果中获取基频信息及语速信息。语音解析过程可以在客服服务质量评价装置中执行；也可以借助于额外的语音识别装置实现，例如，客服终端将通话语音实时传输到语音识别装置中进行解析，客服服务质量评价装置从语音识别装置中获取语音解析结果。

指定时间段的长度可以根据当前通话内容类别确定，通话内容类别可以根据语音解析结果中的关键词来确定，通话内容类别包括：新产品介绍和解答疑问等。在实际应用中，可以预先存储各通话内容类别及其对应的时间段长度，根据具体的通话语音确定通话内容类别后，按照对应的时间段长度对语音进行分段处理。例如，对于新产品介绍，客服说话比较多，用户说话比较少，从而可检测的用户情绪变化也少，时间段长度可以设置长一些，如3至5分钟；对于解答疑问，用户说话比较多，可检测的用户情绪变化也多，时间段长度可以设置稍短一些，如1分钟。一次通话过程中，可能会涉及多种通话内容类别，因此一次通话过程中各指定时间段的长度可能是变化的。

指定时间段的基频信息包括：基频均值、基频最大值和基频最小值等。指定时间段的语速信息包括：语速均值、起始语速和结束语速等。

s220，分别根据所述各指定时间段的基频信息及语速信息，确定所述用户在所述各指定时间段的情绪状态。

本实施例中的用户情绪状态包括：愉悦、不高兴和愤怒，当然，也可根据实际情况细分为更多的情绪状态，本发明实施例对此不作限制。用户的情绪状态可以通过用户语音特征表现出来，因此可以预先设定语音情绪规则，基于语音情绪规则和当前获取的基频信息、语速信息，来确定用户情绪状态。具体的，采用pad情绪的三维度模型：愉悦度(pleasure)表示情感状态的正、负特性(高兴-不高兴)，激活度(arusal)表示情感的神经生理激活水平(激活-非激活)、优势度(dominance)表示个体对情景和他人的控制状态(主控-受控)，在客服与用户沟通过程中，主要参考愉悦度和激活度两个指标。情绪的愉悦度与基频(fo)有显著的正相关，某段时间的fo均值较高，代表用户情绪越倾向于高兴，某段时间的fo均值越低，代表用户情绪倾向于不高兴。情绪的激活度与fo成正相关，愉悦和愤怒的fo均值高于其他情绪，愉悦状态下短时语速变快，愤怒状态下基频提高最多。针对每个指定时间段，均根据该段用户语音的基频信息及语速信息，确定用户在该时间段的情绪状态，这样得到的情绪结果较为准确可靠。

s230，根据所述用户在所述通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果。

其中，可以将客服语音解析结果与标准答案进行对比，确定客服回答的准确度，从而得到多个指定时间段的准确度参数。在沟通完成时，可以综合本次通话过程的所有指定时间段的用户情绪状态及客户回答准确度，得到本次服务质量评价结果。

本实施例的技术方案，在用户与客服通话过程中，实时根据每段用户语音的基频信息及语速信息确定用户在该时间段的情绪状态，得到的情绪结果更为可靠客观；根据用户在通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度生成服务质量评价结果，基于语音特征在沟通结束时即可完成评价，得到全面、客观、准确的服务质量评价，客服可以及时获知评价结果，为客服工作调整提供有效参考。

在s220得到用户在当前指定时间段的情绪状态之后，可以将用户在该指定时间段的情绪状态实时反馈给客服终端。由此客服可以及时看到用户当前的情绪状态，从而能够在后续沟通中及时调整自己的沟通方式，提高该用户的满意度。

图3是本发明实施例一提供的客服服务质量评价的架构及流程示意图，如图3所示，用户打入电话，客服人员接通电话，用户与客服人员进行沟通，在沟通过程中，基于语音特征实时获取每个指定时间段的用户情绪状态和客服回答准确度，将用户情绪状态实时反馈给客服终端，供客服参考；并且，在沟通完成时，可以综合本次通话过程的所有指定时间段的用户情绪状态及客户回答准确度，得到本次服务质量评价结果。

实施例二

图4是本发明实施例二提供的客服服务质量评价方法的流程图，本实施例在上述实施例的基础上，提供了确定用户在指定时间段的情绪状态的优选实施方式，以及根据用户情绪状态与客服回答准确度生成客服服务质量评价结果的优选实施方式。如图4所示，该方法包括：

s410，在用户与客服通话过程中，实时获取用户语音在各指定时间段的基频信息及语速信息。

s420，针对每个指定时间段，获取所述指定时间段的通话内容类别对应的预设基频阈值及预设语速阈值。

其中，预设基频阈值包括基频变化阈值(即第一基频阈值)和基频均值阈值(即第二基频阈值)，预设语速阈值指的是语速变化阈值。预设基频阈值与预设语速阈值均可以为经验值，不同行业、不同通话内容类别所对应的阈值可能是不同的，具体可以预先存储不同行业下各通话内容类别对应的基频阈值与语速阈值，在实际沟通过程中，根据语音内容获取对应的阈值。

s430，根据所述指定时间段的基频信息与所述预设基频阈值得到第一情绪结果，以及根据所述指定时间段的语速信息与所述预设语速阈值得到第二情绪结果。

其中，按照预先设定的语音情绪规则，分别根据基频信息与语速信息获得对应的情绪结果，得到的情绪结果可以互相验证，从而提高基于语音的情绪分析的正确性。

s440，根据所述第一情绪结果与所述第二情绪结果确定所述用户在所述指定时间段的情绪状态。

其中，如果第一情绪结果与第二情绪结果不存在矛盾，表示根据基频信息得到的情绪结果与根据语速信息得到的情绪结果互相验证成功，得到的用户情绪状态是正确的。如果第一情绪结果与第二情绪结果矛盾，则可以选取其中一个情绪结果作为最终的用户情绪状态，优选的，可以根据实际情况为基频参数和语速参数设置相应的权重，按照基频参数权重与语速参数权重，选择权重大的参数所对应的情绪结果作为用户在指定时间段的情绪状态。

s450，将所述用户在所述指定时间段的情绪状态实时反馈给客服终端。

s460，根据所述用户在所述通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果。

进一步的，s430中根据所述指定时间段的基频信息与所述预设基频阈值得到第一情绪结果，包括：根据所述指定时间段的基频信息计算所述指定时间段的基频变化值；比较所述基频变化值与第一基频阈值；如果所述基频变化值大于所述第一基频阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第一情绪状态。

其中，基频变化值的计算公式是：(fomax-fo)/t，fomax表示指定时间段的基频最大值，fo表示指定时间段的基频均值，t表示指定时间段的时长。基频变化值大于第一基频阈值，表示用户在该指定时间段的基频变化很多，根据语音情绪规则，确定用户在该指定时间段的情绪为愤怒，即第一情绪状态是愤怒。如果基频变化值小于或等于第一基频阈值，则用户情绪状态待定，通过其他参数确定用户在指定时间段的情绪状态。

进一步的，s430中根据所述指定时间段的基频信息与所述预设基频阈值得到第一情绪结果，包括：比较所述指定时间段的基频信息中的基频均值与第二基频阈值；如果所述基频均值小于所述第二基频阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第二情绪状态；如果所述基频均值大于所述第二基频阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第三情绪状态。

其中，愉悦状态下的基频均值较高，不高兴状态下的基频均值较低。第二情绪状态是不高兴，第三情绪状态是愉悦。基频均值avg(fo)可以通过对用户语音进行解析直接得到，当然，如果语音解析结果中没有包括基频均值，则可以根据基频信息计算得到基频均值。如果基频均值等于第二基频阈值，则可以根据实际情况，确定用户在该指定时间段处于第二情绪状态或者第三情绪状态。

进一步的，s430中根据所述指定时间段的语速信息与所述预设语速阈值得到第二情绪结果，包括：根据所述指定时间段的语速信息计算所述指定时间段的语速变化值；比较所述语速变化值与所述预设语速阈值；如果所述语速变化值大于所述预设语速阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第三情绪状态。

其中，语速变化值的计算公式是：(send－sstart)/t，send表示指定时间段的结束语速，sstart表示指定时间段的起始语速，t表示指定时间段的时长。语速变化值大于预设语速阈值，表示用户在该指定时间段的语速变快，根据语音情绪规则，确定用户在该指定时间段的情绪为愉悦。如果语速变化值小于或等于预设语速阈值，则用户情绪状态待定，通过其他参数确定用户在指定时间段的情绪状态。

需要说明的是，s430中上述三种情绪确定方式的执行顺序不区分先后，也可以同时执行，综合三个结果得到最终的用户情绪状态。示例性的，图5示出了s430的一种实现顺序，先根据语速变化确定用户的情绪状态(s431)，再根据基频变化确定用户的情绪状态(s432)，然后根据基频均值确定用户的情绪状态(s433)，最后综合三个结果得到最终的用户情绪状态。

进一步的，s460包括：获取所述通话过程中各指定时间段的情绪状态对应的情绪分数，根据各指定时间段的通话内容类别对应的权重计算所有指定时间段的情绪分数的加权和，得到第一评价分数；获取所述通话过程中各指定时间段的准确度对应的准确度分数，根据各指定时间段的通话内容类别对应的权重计算所有指定时间段的准确度分数的加权和，得到第二评价分数；根据预设的情绪参数权重、预设的准确度参数权重、所述第一评价分数以及所述第二评价分数，计算得到所述服务质量评价结果。

其中，每种情绪状态均有对应的分数，例如，愉悦状态分数为90，不高兴状态分数为60，愤怒状态分数为20。不同的准确度也有对应的分数，例如，准确度为90％，则分数为90，准确度为70％，则分数为70。在实际应用中，可以分别对情绪分数和准确度分数进行归一化处理，再进行评价分数计算。按照各指定时间段的通话内容类别对应的权重，计算整个通话过程中各指定时间段用户情绪分数的加权和，作为第一评价分数；按照各指定时间段的通话内容类别对应的权重，计算整个通话过程中各指定时间段客服回答准确度分数的加权和，作为第二评价分数；然后按照预设的情绪参数权重和准确度参数权重，计算总的评价得分，得到本次通话的最终服务质量评价结果。

获取指定时间段的客服回答的准确度包括：将每个指定时间段分别作为当前指定时间段，从所述当前指定时间段的用户语音解析结果中提取问题属性，并获取所述问题属性对应的标准答案；获取所述当前指定时间段的用户语音解析结果对应的客服语音解析结果；计算所述客服语音解析结果中的答案与所述标准答案的匹配度，得到所述当前指定时间段客服回答的准确度。

其中，可以利用机器学习模型来获取用户问题属性对应的标准答案，向机器学习模型中输入所提取的问题属性，输出得到该问题属性对应的标准答案。在建立机器学习模型时，利用问题属性样本和标准答案样本进行训练，调整分类器的参数，使其能够准确根据问题属性输出对应的标准答案。具体可以利用文本相似度算法，如jaccard相似性系数、欧氏距离等，来计算答案匹配度，将匹配度作为客服回答的准确度。

本实施例的技术方案，利用预设的语音情绪规则、预设阈值、当前获取的基频信息及语速信息，得到的用户情绪状态较为客观，客服能够及时看到用户情绪，从而及时调整沟通方式，使客户更为满意。根据客服语音与标准答案对比，能够比较客观地得到客服回答准确度，综合用户情绪状态和客服回答准确度得到全面客观的服务质量评价结果，为客服工作调整提供有效参考。

实施例三

图6是本发明实施例三提供的客服服务质量评价装置的结构示意图，如图6所示，该装置包括：信息获取模块610、情绪确定模块620和评价生成模块630。

信息获取模块610，用于在用户与客服通话过程中，实时获取用户语音在各指定时间段的基频信息及语速信息；

情绪确定模块620，用于分别根据所述各指定时间段的基频信息及语速信息，确定所述用户在所述各指定时间段的情绪状态；

评价生成模块630，用于根据所述用户在所述通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果。

可选的，所述情绪确定模块620包括：

阈值获取单元，用于针对每个指定时间段，获取所述指定时间段的通话内容类别对应的预设基频阈值及预设语速阈值；

结果生成单元，用于根据所述指定时间段的基频信息与所述预设基频阈值得到第一情绪结果，以及根据所述指定时间段的语速信息与所述预设语速阈值得到第二情绪结果；

情绪确定单元，用于根据所述第一情绪结果与所述第二情绪结果确定所述用户在所述指定时间段的情绪状态。

进一步的，所述结果生成单元具体用于：

根据所述指定时间段的基频信息计算所述指定时间段的基频变化值；

比较所述基频变化值与第一基频阈值；

如果所述基频变化值大于所述第一基频阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第一情绪状态。

进一步的，所述结果生成单元还用于：

比较所述指定时间段的基频信息中的基频均值与第二基频阈值；

如果所述基频均值小于所述第二基频阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第二情绪状态；

如果所述基频均值大于所述第二基频阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第三情绪状态。

进一步的，所述结果生成单元还用于：

根据所述指定时间段的语速信息计算所述指定时间段的语速变化值；

比较所述语速变化值与所述预设语速阈值；

如果所述语速变化值大于所述预设语速阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第三情绪状态。

进一步的，所述情绪确定单元具体用于：在所述第一情绪结果与所述第二情绪结果矛盾的情况下，按照预设的基频参数权重与语速参数权重，选择权重大的参数所对应的情绪结果作为用户在所述指定时间段的情绪状态。

可选的，所述评价生成模块640包括：

第一获取单元，用于获取所述通话过程中各指定时间段的情绪状态对应的情绪分数，根据各指定时间段的通话内容类别对应的权重计算所有指定时间段的情绪分数的加权和，得到第一评价分数；

第二获取单元，用于获取所述通话过程中各指定时间段的准确度对应的准确度分数，根据各指定时间段的通话内容类别对应的权重计算所有指定时间段的准确度分数的加权和，得到第二评价分数；

评价计算单元，用于根据预设的情绪参数权重、预设的准确度参数权重、所述第一评价分数以及所述第二评价分数，计算得到所述服务质量评价结果。

如图7所示，上述装置还可以包括：

情绪反馈模块640，用于将所述用户在当前指定时间段的情绪状态实时反馈给客服终端；

标准答案获取模块650，用于将每个指定时间段分别作为当前指定时间段，从所述当前指定时间段的用户语音解析结果中提取问题属性，并获取所述问题属性对应的标准答案；

解析结果获取模块660，用于获取所述当前指定时间段的用户语音解析结果对应的客服语音解析结果；

准确度计算模块670，用于计算所述客服语音解析结果中的答案与所述标准答案的匹配度，得到所述当前指定时间段客服回答的准确度。

本发明实施例所提供的客服服务质量评价装置可执行本发明任意实施例所提供的客服服务质量评价方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本发明任意实施例提供的客服服务质量评价方法。

实施例四

图8是本发明实施例四提供的设备的结构示意图。图8示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性设备12的框图。图8显示的设备12仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图8所示，设备12以通用计算设备的形式表现。设备12的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元16，系统存储器28，连接不同系统组件(包括系统存储器28和处理单元16)的总线18。

总线18表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(isa)总线，微通道体系结构(mac)总线，增强型isa总线、视频电子标准协会(vesa)局域总线以及外围组件互连(pci)总线。

设备12典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被设备12访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器28可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(ram)30和/或高速缓存存储器32。设备12可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统34可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图8未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图8中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如cd-rom，dvd-rom或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线18相连。存储器28可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。

具有一组(至少一个)程序模块42的程序/实用工具40，可以存储在例如存储器28中，这样的程序模块42包括但不限于操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块42通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

设备12也可以与一个或多个外部设备14(例如键盘、指向设备、显示器24等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该设备12交互的设备通信，和/或与使得该设备12能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口22进行。并且，设备12还可以通过网络适配器20与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图8所示，网络适配器20通过总线18与设备12的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合设备12使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

处理单元16通过运行存储在系统存储器28中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现本发明实施例所提供的客服服务质量评价方法。

实施例五

本发明实施例五还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本发明任意实施例所述的客服服务质量评价方法。

本发明实施例的计算机存储介质，可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、smalltalk、c++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如”c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(lan)或广域网(wan)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。