通用的基于工作流的路由的制作方法

专利名称：：通用的基于工作流的路由的制作方法
技术领域：
：本发明涉及客户服务系统和呼叫中心，更具体而言涉及实现了对工作流项目的手工、半自动或全自动处理和路由等等的客户服务和企业工作流管理方法和系。
背景技术：
：工作流项目采取许多形式，但一般被划分为两种类别。首先，存在一种时变媒体(TimeVaryingMedia，TVM)类别，其包括电话呼叫、电子邮件、基于互联网的聊天、语音消息以及其他实时和非实时的媒体交互。TVM经常充当后续工作的触发或进入点，就这个意义上来说它们是工作流项目。其次，有另一种工作流项目的宽广类别，其涉及的是代表非TVM任务的文档或电子事务的流程。这些非TVM项目经常被称为工作流文档或工作流事务。例如，这些任务经常与诸如填写医疗索赔表、贷款申请或故障凭单之类的活动相关联。TVM和工作流文档通常是利用不同的硬件和软件阵列、以不同的方式来管理的。例如，基于TVM的交互一般受助于诸如私有分支交换(PBX)或自动呼叫分发器(ACD)之类的电信系统，其对来自公共交换电话网(PSTN)或因特网(例如IP语音)的电话呼叫进行路由。在电话呼叫的情况下，它们被切换到客户服务代表("代理")并且在根据基于主叫者的电话号码和被叫号码的预定路由规则的路由过程中被赋予了一些增值的智能。主叫者用来进行呼叫的号码被称为自动号码标识(ANI)，而它们所呼叫的号码被称为被叫号码标识服务(DNIS)。一般来说，可以从电话线中提取出这些号码，以便基于数据库査找来判定呼叫应当如何被路由，其中将客户信息与ANI和DNIS相匹配，以帮助处置呼叫。除了这些路由判决之外，还有涉及代理所拥有的技能的数据。通过将代理的技能与进入PBX或ACD的电话呼叫匹配一致，可以通过将主叫者路由到最合适的或者技能最佳的代理来增强客户服务。这是对简单地基于代理可用性来路由呼叫的"默认"处理方式的附加。这种技能定向被称为基于技能的路由。处理基于TVM的交互也超出了电话呼叫的交换的范围。除了电话呼叫之外，相同的路由规则可被应用到客户发送的电子邮件。其同样可被应用到基于Web的回电请求和从Web发起的聊天会话。实际上，由多种媒体类型所代表的这些通信可利用通常称为多通道或多媒体ACD的、在与本申请属于同一申请人的题为"CallCenterAdministratorManager"的美国专利申请No.09/798,226中有所记载的方案来处理，该申请的公开内容通过引用被全部结合于此。同样地，存在商业的系统可用于处理非TVM工作流项目，例如基于电子数据交换(EDI)的表单、基于可扩展标记语言(XML)的文档、专属故障凭单、定单履行表单以及多种标准和非标准的定单输入和面向供应链的任务和相关文档。例如，这些文档和相关任务的管理是作为通常可获得的客户关系管理(CRM)系统、文档成像系统、Web内容管理(WCM)系统和学习内容管理(LCM)系统的一部分来提供的。文档的路由可以通过许多种方式而自动化或半自动化。对于处理基于TVM的交互的PBX和ACD，诸如由CRM和文档管理行业所代表的那些工作流文档系统可被编程为将文档和其他工作项目路由到知识工人(knowledgeworker)。这些知识工人可能作为与应答PBX或ACD上的基于TVM的交互相关联的工人而也被表征为"代理"，也可能不被表征为"代理"。虽然可以利用各自适合于其特定任务的不同的、专用的平台来处理用于路由工作流项目(TVM和工作流文档两者)和任务的手段，但却很难使一系列工作流任务的"生命期间"成为一个无缝的交互。任何组织中工作项目和任务的无缝的、一致的流动都是效率的标志。这种效率与使任务被容易、迅速地执行相关联。这些任务能够被很容易地完成就等同于企业的巨大财政利益。这些财政利益是由于使每个知识工人做更多的工作或者消除对更多知识工人的需求而实现的。以与处理客户对贷款的请求、进一步批准该贷款并最终将该项目递送到作为获取贷款的原始诱因的客户相关联的工作流为例。对贷款的请求可能由于来自客户的电话呼叫而被触发(同样地，该请求可由电子邮件、聊天等等触发)。由于该交互，可从客户收集某些信息。该交互的"内容"可包括客户信息，例如姓名、地址、家庭收入和开始贷款批准过程所需的其他项目。在初始的呼叫(触发事件)完成之后，代理通常会迸行"打包(wrap-up)"过程。例如，作为"打包"过程，处理电话呼叫的代理可访问不与PBX或ACD相关联的单独的应用，在该应用中表单或者其他文档被呈现给代理。该表单或文档的呈现一般由CRM或文档管理系统驱动的单独应用所管理。该表单可以基于代理所收集的数据被部分填写，以便由主管者或者不一定接到电话呼叫的某个其他知识工人来进一步处置。在初始的呼叫和打包工作流之后，其他工作项目可能因此而被"产生"。例如，原始的文档可被路由到后续的知识工人或主管者。例如，可能必须向信用报告机构检査信用。这可以基于CRM应用中的定制软件被自动触发，或者这可以通过另一知识工人的干预而半自动地完成。通常，定制的路由算法将会确定文档从一个人到另一个人的逻辑流动或传递。与PBX或ACD软件完全分开的软件可用来定义处理这些工作项目的工人的技能和/或可用性。另外，主管者可能会被请教，或者可能需要"接触"文档或电子表单以授权对贷款的最终处置。工作流可以以发送传真或信件或电子邮件以告知客户其已被拒绝贷款的形式继续进行。或者电话呼叫可能随之发生，以提醒客户该处置。另一方面，工作流可以以接受的形式继续进行，于是后续的文档和工作项目被处理以定购项目并将项目运送到客户，如果其贷款被批准的话。在这种简单的场景中，描述了一种复杂的工作流。也可能有类似的场景，其中许多步骤随之发生，并且还涉及四个或五个知识工人。但是，所要求的技能或者客户的优先级，或者客户的偏好，或者知识工人的可用性，或者知识工人的工作项目偏好不是普遍己知的，更别说在系统间交接这些工作项目时会被普遍地考虑了。这就是用于管理工作流的基于TVM的系统和非基于TVM的系统之间的集成状态。很明显，在与TVM和文档相关工作流相关联的项目的处理中有一些共同的元素。下表从工作流管理的角度示出了这些项目之间的关系。<table>tableseeoriginaldocumentpage8</column></row><table>这绝不是一个全面的列表，而只是示出来强调处理电话呼叫、电子邮件、聊天等等(TVM)与文档相关工作项目之间的复杂性和要求中的相似性。看待这两个"世界"之间的差异的一种方式是TVM—般是面向客户的，而文档相关或者说内部事务相关的工作项目通常是不面向客户的，而是与履行活动或者有时与内勤活动更相关。这并不是说客户不常使用表单和电子文档。重要的需要考虑的是尽管在跟踪劳动力技能、客户数据和对交互和工作项目的路由的需求方面有着相似性，但却已经开发出完全不同的系统来支持这些活动。例行地进行尝试来"集成"这些不同的系统，但是管理电话呼叫(比如)和在卫生保健保险公司内部路由医疗索赔表的体系结构和方法是完全分离的。TVM与非TVM的处理之间的这种分离是代价高昂的，并且需要定制的、一次性的开发来将这些不同的系统链接在一些。对开发定制软件来将这些不同系统集成在一起的需求的一个不幸的后果是工作流程内在的效率低下。例如，经常需要多得多的"数据提取"。对于每个工作流项目经常需要多个"路由引擎"和软件。除了对不同系统的获取、编程和维护的成本之外，负面影响还有更慢的响应时间。这些更慢的响应时间如前所述是代价高昂的，但是更慢的响应时间也可能对客户服务有负面影响。例如，更慢的响应时间可能表现在必须多次要求客户提供未从一个工作流过程传递到另一个的信息。此外，更慢的响应时间也可能表现在将后续的工作项目低效地路由到可能不具备高效处理工作项目的必要技能的知识工人。这经常由于以下事实而恶化工作流的不同部分与不同的控制系统相关联，这些不同的控制系统可能具有也可能不具有基于技能的引用点，或者可能具有也可能不具有在引用点之间共享基于技能的数据的手段。此外，更慢的响应时间也可能表现在另一个劳动力相关问题，该问题涉及每个知识工人处理与其工作满足感相联系的事务的动力。联络中心管理者一般信奉一个理论，即，例如，联络中心代理的动力和满足度与其优先于其他任务地完成某些任务时它自己的满足感有直接、正面的关联。这使得对用来诱使劳动力优先于其他任务地完成某些任务的竞赛或奖励计划的喜爱成为了必然。例如，联络中心主管者可以向在某段时间中完成了最多的外出呼叫的代理提供演出门票或者礼券。大量的思考和工作被投入到创建、推广和管理这种奖励计划中。对于本领域的普通技术人员来说不直观明显的是工作流项目和"池"的开发可以被开发成允许工人自动地指示工作流项目偏好，或者基于与个体或群组偏好相关联的标准来动态地分配工作项目。此外，更慢的响应时间还可能与每个客户的优先级的不一致以及在不同系统和数据库上该优先级被处理的方式的不一致相关联。例如，主叫者可能在对ACD交互的处理中获得优先权。但是却不一定从该原始事务"产生"的工作流项目会获得与最初给予主叫者的优先级相同的优先级。如果与打包后工作相关联的所有工作流项目都进入相同的"箱"中，则过程前端的呼叫处理就是一个没有意义的点。简言之，除非企业能向相关工作流的整个生命期间提供一致的优先级联系，否则不仅更慢的响应时间会有影响，而且其自身也可能表现在客户的整体不满意上。
发明内容本发明通过提供以下各项(及其他)克服了现有技术的缺陷1)用于对所有工作流项目(不论类型为何)进行智能的"类ACD"路由的通用构造；2)用于向工作流项目(不论类型为何)应用特定于客户的优先级的通用构造；3)用于向工作流项目(不论类型为何)的路由应用与劳动力相关联的技能和相关属性的通用构造；4)用于向工作流项目(不论类型为何)的路由应用与客户满意度相关联的优先级的通用构造；5)用于向工作流项目(不论类型为何)的路由应用劳动力发起的偏好(存储的和动态的)的通用构造；6)用于向已在队列中的工作流项目的数目和类型应用阈值并用这些阈值作为对队列中的工作流项目进行优先级区分的手段的通用构造；7)用于向已被特定代理或知识工人所处理的工作流项目的数目和类型应用阈值并用这些阈值作为对该工人的工作流项目进行优先级区分的手段的通用构造；以及8)用于应用可能辅助对任何工作流项目(不论类型为何)的智能路由和处置的任何其他属性的通用构造。本发明还提供了允许对上述过程进行管理的服务创建和行政管理环境。在本发明的实施例中，一种用于辅助工作流模板的方法包括以下步骤创建与工作流项目相关联的工作流模板，其中工作流模板为工作流项目定义了一个或多个触发点；以及将工作流模板链接到工程。一个或多个触发点指定将要针对工作流项目采取的动作。创建工作流模板的步骤可包括关联网页或VXML代码以从当事人收集输入的步骤，其中当事人是呼叫中心主管者、呼叫中心客户或呼叫中心代理。工程可以是电话/IVR工程、Web回电(Webcallback)工程、电子邮件工程、聊天工程以及它们的组合。创建工作流模板的步骤还可包括为工作流项目定义一个或多个路由规则的步骤，其中路由规则可以基于主管者或代理或知识工人所识别的偏好。工作流项目可包括文档。链接步骤可包括选择将被应用到工作流模板的进入点和退出点以及选择CGI、JSP、VXML、XML、EDI或HTML页面/脚本的步骤。在本发明的另一实施例中，一种基于工作流的路由的方法包括以下步骤执行与工作流项目和至少一个触发点相关联的工作流模板；以及响应10于触发点的激活而对工作流项目进行路由。该方法还可包括响应于触发点的激活而生成用户界面和/或响应于触发点的激活而询问来自当事人的输入的步骤。触发点可以是关键绩效指标(keyperformanceindicator)触发或者对主管者干预的触发。工作流模板可被链接到涉及时变媒体和非时变媒体工作流模板处理的工程。工作流模板可与从以下各项构成的组中选择出来的脚本相关联XML、EDI、JSP、CGI、VXML以及它们的组合。触发点还可包括一个或多个面向技能的触发。对工作流项目进行路由的步骤依赖于个体工作项目偏好，并且可以基于主管者定义的个体工作项目偏好自动执行，或者依赖于特定代理或知识工人的个体工作项目偏好。偏好可以以允许选择优选工作项目的挑选列表的形式被布置和呈现给劳动力。在本发明的另一实施例中，一种工作流文档提供方法包括以下步骤存储工作流模板，以及存储数据库指针信息以提供工作流模板。该方法还可包括将一个或多个媒体类型与工作流模板关联起来的步骤。在本发明的另一实施例中，一种系统包括用于辅助交互的多媒体自动呼叫分发器，以及用于对与交互相关联的文档进行路由的服务器。在本发明的实施例中，一个或多个工作流模板以及相应的工作流属性和触发点被创建。这种工作流模板被用于链接到每个工作流项目的客户优先级或者事件驱动的加权机制，或者链接到特定于关键绩效指标(KPI)的触发。这些工作流模板被用于生成将被代理、知识工人、主管者和客户使用的用户界面视图。本发明的一个优点在于它提供了用于对工作流项目进行智能路由的通用构造，从而提高了效率并且降低了成本。本发明的另一个优点在于它提供了用于定义和建立在工作流项目的生命期间与工作流项目相关联的客户优先级区分的方法，从而改进了整体客户满意度的多个方面。本发明的另一个优点在于它辅助了各种媒体类型(TVM和非TVM)，从而提供了用于处理多个进入的工作流项目的单个平台，从而改进了工作流效率和响应时间。本发明的前述和其他特征和优点将从以下对本发明实施例的更具体描述、附图和权利要求中清楚显现出来。为了更全面地理解本发明、其目的和优点，现在结合附图参考以下描述，附图中图1示出了根据本发明实施例的动态的通用的基于工作流的路由网络的顶层视图2示出了图1所示网络的网络区域内的应用服务器；图3示出了图l所示网络的网络区域内的工作流文档服务器；图4示出了图1所示网络的网络区域内的数据库服务器；图5示出了图l所示网络的网络区域内的文件服务器；图6示出了图1所示网络的网络区域内的电话服务器的交换视图7示出了图l所示网络的网络区域内的电话服务器的应用视图8示出了图1所示网络的Web/DMZ区域的详细视图，图9示出了根据本发明实施例的创建工作流模板的过程；图10示出了根据本发明实施例的将工作流模板链接到电话/IVR工程的过程；图11示出了根据本发明实施例的将工作流模板链接到Web回电工程的过程；图12示出了根据本发明实施例的将工作流模板链接到电子邮件工程的过程；图13示出了根据本发明实施例的将工作流模板链接到聊天工程的过程；图14示出了根据本发明实施例的将工作流模板链接到非TVM文档的过程；图15示出了根据本发明实施例的工作流模板和代理绩效的主管者视图的过程；图16示出了根据本发明实施例的工作流交互电话呼叫示例的客户评分过程；图17示出了根据本发明实施例的非TVM工作流文档示例的客户评分过程；图18示出了根据本发明实施例的工人发起的工作流项目偏好的过程。具体实施例方式本发明的实施例及其优点可通过参考图1-18来理解，并且是在健壮的工作流路由环境的上下文中描述的。然而，这里描述的改进可应用到任何类型的需要辅助对工作流项目(TVM和工作流文档两者)进行路由的环境°图1示出了根据本发明实施例的基于工作流的路由网络100的顶层视图。总地来说，网络100辅助了对工作流项目的手工、自动和半自动处理。为了更好地理解本发明，网络100被描述为包括三个分开的"区域"，它们一起辅助了工作流环境。这些"区域"可以以多种方式来划分，而所示出的示例性实施例绝不是想要限制本领域的普通技术人员以另外的配置来实现本发明。这三个区域被称为"因特网/用户区域"110、"Web/DMZ区域"130和"网络区域"150。重要的是要注意，这些"区域"可以以多种方式来划分，而示例性实施例绝不是想要限制本领域的普通技术人员以另外的配置来实现本发明。因特网/用户区域110包括多个接口120A-E,供呼叫中心代理、主管者和其他授权方访问网络100并经由PSTN或因特网协议(IP)网络166来使用电话设备111和112，并且/或者使用计算机(未示出)来访问与客户相关联的数据库驱动的信息，例如主叫者信息历史。代理能够访问主叫者信息历史并非本发明有用的先决条件，但代理能够访问这种历史将是有帮助的。因特网/用户区域110还实现访问软件，供管理员创建工作流模板和可信应用链接，这些链接将提供路由指令、触发和其他规则，以便对工作流项目进行后续的路由，如下所述。因特网/用户区域iio还实现了允许主管者提供对呼叫中心代理和知识工人两者的监控和指导的访问软件。主管者还可以实时地对代理和知识工人事务和其他工作流项目进行评分。主管者还可以利用2006年3月15日提交的题为"DynamicCustomerSatisfactionRouting"的美国专利申请No.11/中描述的由上述管理员创建的模板来对代理和知识工人事务进行离线评分。因特网/用户区域110还包括电话设备113和114，计算机(未示出)和/或其他访问终端(未示出)，其中客户能够访问网络100以通过信息存储(例如网站)和问巻(即调査)来进行交互和/或"自导航"，并且还能够与代理、知识工人和主管者进行交互。这种交互包括但不限于电话呼叫(包括VoIP呼叫)、从Web发起的聊天、电子邮件和web回电。用户还可以以与企业随后将处理的工作流相关联的其他方式来进行交互。这例如可包括填写电子表单或其他文档，这些电子表单或文档随后将被作为网络的一部分的ACD应用所路由。电话呼叫可通过例如PSTN115、蜂窝网络(未示出)、诸如IP网络、因特网或专用计算机网络之类的计算机网络116、本领域普通技术人员所清楚的连接实现被发送到网络100的其他部分。基于计算机的交互可经由例如但不限于以下协议来辅助超文本传输协议(HTTP)、安全超文本传输协议(HTTPs)以及用于电子邮件通信的邮局协议3(POP3)和简单邮件传输协议(SMTP)，其实现方式也是本领域普通技术人员所清楚的。示例性的接口120A-E包括交互管理器120A、主管管理器120B和行政管理器120C。交互管理器120A、主管管理器120B和行政管理器120C分别为代理、主管者等以及管理员提供接口以与网络100交互。在本发明的一个实施例中，接口120A-C是基于浏览器的应用。还包括了接口120D和120E,用于辅助与各个数据库服务器和选择经由电子邮件、web聊天、VoIP、网页表单或通过IP网络116辅助的其他通信技术联络呼叫中心的用户/主叫者的通信。在本发明的实施例中，Web/DMZ区域130包括Web服务器132、域名服务器134和电子邮件服务器136以及用于为客户和代理之间、客户和主管者之间以及主管者和代理之间的诸如从Web发起的聊天请求、从Web发起的回电请求之类的基于计算机的交互提供安全访问和传输服务的其他组件的任何组合。Web/DMZ区域130还为行政、代理和主管者屏幕提供了传输层，使得代理、主管者和管理员能够对包含客户信息、联络中心配置、路由规则、关键绩效指标(KPI)模板和用于处理交互(实时和非实时交互)的实时信息的数据库进行安全访问。在本发明的至少一个实施例中，Web服务器132通过HTTP或HTTPs与客户的计算机、代理的计算机、主管者的计算机、管理员的计算机或者其组合以及相关的软件进行交互，如图8具体所示，下文将对此进行描述。Web服务器132可以可选地存储和传送被传递到和传递自网络区域150的消息，其中这些元件之间的消息传递是通过传输控制协议/因特网协议(TCP/IP)来实现的。因此，Web/DMZ区域130中的Web服务器132也充当HTTP或HTTPs和TCP/IP之间的转化器。这种转化能力是为了提供对接口120A-E或者代理、主管者、管理员和/或客户使用的其他痩型客户端应用的容易、通用的访问。在本发明的实施例中，网络区域150包括一个或多个应用服务器152、一个或多个工作流文档服务器153、一个或多个数据库服务器154、一个或多个文件服务器156以及一个或多个电话服务器158。这些基于软件的服务器位于连接到TCP/IP总线160的主机计算机中，TCP/IP总线160进而又连接到Web/DMZ区域130中的电子邮件服务器136和Web服务器132。应用服务器152实现对客户和代理以及主管者之间的电话呼叫、电子邮件、聊天和web回电请求的流动进行控制的软件。工作流文档服务器153充当专用文件服务器，并且存储包括但不限于工作流模板和与工作流模板相关联的媒体文件在内的信息。此外，工作流文档服务器153可包含数据库指针信息，因此存储在数据库服务器154中的信息可用来提供工作流模板和其他与工作流模板相关联的面向用户的数据。数据库服务器154存储例如但不限于以下信息工作流模板数据、客户记录、交互历史、应用参数、代理位置数据、代理技能数据以及将关键绩效指标(KPI)和客户满意数据链接到客户交互的处理和优先级的信息。网络区域150中的文件服务器156用于存储诸如代理记录、KPI模板、脚本、语音消息、耶P天抄本和电子邮件抄本之类的媒体。本领域普通技术人员清楚其实现的电话服务器158提供对电话呼叫的物理交换的控制，不论这些电话呼叫是结合IP语音网关使用的"软交换"电话呼叫还是通过容纳在个人计算机(PC)中的交换卡的PSTN交换电话呼叫。例如，电话服务器158可以辅助实现信令协议(例如会话发起协议(SIP))的因特网电话通过IP网络116建立例如音频/视频会议会话。或者，电话服务器158所辅助的会话可实现H.323,H.323是国际电信联盟(ITU)所批准的限定如何通过网络传输视听会议数据的标准。H.323使得用户即使使用不同的视频会议应用也能够参与同一会议。图2示出了根据本发明实施例的网络100的网络区域150内的应用服务器152的示例性应用。例如，应用服务器152包括主机管理器202、许可证服务器204、SNMP代理206、统计数据服务器208、TCP/IP总线210、调度服务器212、IM服务器214、ACD服务器216、聊天服务器218、电子邮件分发服务器220、预测服务器222以及任何新的或后来添加的服务器的占位物224。这些应用在与本申请属于同一申请人的题为CallCentersforProvidingCustomerServicesinTelecommunicationsNetwork"的美国专利No.6,697,858和题为"CallCenterAdministrationManagerwithRules-BasedRoutingPrioritization"的美国专禾ll申i青No.09/902,069中有更详细的描述，上述专利和专利申请的全部公开内容通过引用结合于此。应用的这种组合只是示例性的，而不排除基于例如这些组件的任何子集的任何其他配置。虽然不是本发明的主要焦点，但仍简要描述图2中的每个应用以便更好地理解其在整个网络100中的角色。具体而言，主机管理器202为其他应用服务器提供了用于文件传送协议(FTP)的机制并且作为网络管理器的代理，并且管理与和服务器152交互的客户端机器(例如客户和/或代理和主管者的)的通信。例如，主机管理器202管理与服务器152的FTP会话。许可证服务器204辅助客户端机器的注册，并且管理对许可证的合法使用。简单网络管理协议(SNMP)206代理通过向SNMP兼容设备发送被称为协议数据单元(PDU)的消息来管理网络100内的SNMP兼容设备，所述SNMP兼容设备存储关于其自身的数据并将此数据返回到SNMP请求者。统计数据服务器208将统计数据交互历史发送到数据库154，并接收来自数据库154的统计数据交互历史。TCP/IP总线210辅助通过TCP/IP网络的数据传输。调度服务器212调度某些事件，例如但不限于下班后的呼叫菜单。IM服务器214是充当网络区域150和客户端应用之间的桥梁的应用。自动呼叫分发器(ACD)服务器216存储代理技能信息。在本发明的实施例中，处理指令是基于下面描述的一个或多个关键绩效模板的。聊天服务器218辅助通过例如因特网与客户的聊天会话。电子邮件分发服务器220辅助并管理客户、代理和主管者之间的电子邮件通信。预测服务器222管理和协助针对代理和/或主管者的自动外出呼叫拨号。图3示出了根据本发明实施例的网络100的网络区域150内的工作流文档服务器153的示例性应用。例如，工作流文档服务器153包括短消息服务(SMS)服务器302、EDI文档服务器304、通信服务框架(CSF)XML服务器306、Web内容管理(WCM)服务器308、模板服务器310、可信应用服务器312以及作为任何新的或后来添加的服务器的占位物的新服务器314。图4示出了根据本发明实施例的数据库服务器154内配置的示例性表格。这些示例性表格包括但不限于作业相关工作组表格402、作业相关优先级表格404、作业相关技能表格406和工作流定义表格408。这些表格402-460存储了用于辅助KPI、KPI模板以及对客户与这里论述的网络100的交互的动态路由的信息。数据库服务器154还包括工作流触发表格410、劳动力偏好表格412、课程结构格式表格414、工作流模板表格416、可信应用参考表格418、Web控制管理表格420、质量监控评分表格422、关键绩效指标表格424、客户满意度输入表格426、主管输入表格428、客户满意度路由表格430、用户表格432、用户登录表格434、预测登录表格436、用户状态持续期间表格438、质量控制表格440、交互表格442、历史动作表格444、客户端历史表格446、历史路由传送表格448、历史自动模板表格450、历史预测结果表格452、历史路由工作组表格454-456、历史路由工程表格458以及历史结果表格460，所有这些表格的实现都是本领域普通技术人员所清楚的。这种表格配置只是示例性的，而不排除基于例如这些组件的任何子集的任何其他配置。一般来说，表格402-460存储三种不同类型的数据(1)关于劳动力的信息，例如代理技能和简档、指定工作组以及主管者标识；(2)业务规则，例如对客户询问的路由和事件的定时；以及(3)历史信息。图5示出了根据本发明实施例的网络100的网络区域150内的文件服务器156的示例性组件。一般来说，这些组件可以区分为在文件服务器156上运行的应用和资源，以及存储在文件服务器156上的媒体。例如，在本发明的实施例中，文件服务器156包括应用主机管理器502、TCP/IP总线504、MPEG音频层-3(MP3)转换器506以及文档文件类型转换器508，所有这些的实现都是本领域普通技术人员所清楚的。提供MP3转换器506是为了将音频存储成相对较小的、可管理的数字文件大小。然而，也可以实现替换MP3的音频编码方案。文件服务器156还包括对不同类型的媒体的存储。具体而言，文件服务器156包括质量监控记录存储510、ACD聊天事务存储512、ACD电子邮件事务存储514、IVR提示存储516、ACD语音邮件存储518、ACD传真消息存储520、事务记录存储522、其他媒体存储524、SMS抄本存储526、EDI模板存储528、CSF/XML文档存储530以及模板存储532。图6示出了根据本发明实施例的网络100的网络区域150内的电话服务器158的应用视图。具体而言，在电话服务器158上运行的多个应用/资源包括但不限于PSTN/VOIP网关620、软交换电话服务器652、IP网络116、电路交换电话服务器634、PSTN115以及公共交换电话网元件630。通信链路经由因特网用户区域110建立在PSTN115和IP网络116之间，因特网用户区域110由电路交换电话111/113和VoIP设备/电话112/114组成。另外，PSTN双向流量的流动存在于PSTN115与公共交换630、公共交换630与电话交换634以及PSTN115与VoIP网关620之间。IP流量链路被建立在VoIP网关620与软交换652、软交换652与IP网络116以及IP网络116与电路交换634之间。图6中的每个服务器和网络还由额外的资源组成。例如，构成软交换服务器652的资源由VoIP网络接口602、会议资源604、矩阵交换资源606以及媒体处理资源608组成。然后，用于电路交换634的可用资源包括PSTN网络接口610、会议资源612、矩阵交换资源614、媒体处理资源616以及VoIP转换618。最后，可用于公共交换电话网630的资源包括本地中央拨号局619、长途接入汇接621、私有分支交换(PBX)622、自动呼叫分发器(ACD)623、智能可编程交换设备624和VoIP网关625。这种资源配置只是示例性的，而不排除基于例如这些资源的任何子集的任何其他配置。图7示出了根据本发明实施例的网络100的网络区域150内的电话服务器158的应用和存储视图。具体而言，在电话服务器158内运行的应用和资源由主机管理器702、TCP/IP总线704、重定向服务器706、音乐服务器708、统一消息服务器710、呼叫中心服务器712/714、计算机电话集成(CTI)服务器716、CTI桥718和会议(MCU)服务器720组成。存储在电话服务器158上的媒体的存储包括IVR提示存储722、传真消息临时存储724和语音邮件存储726。图8示出了根据本发明实施例的网络100的Web/DMZ区域130的详细视图。在这里，HTTP/Web服务器132包括标准Java2平台企业版(J2EE)/Web容器，其实现是本领域普通技术人员所清楚的。如前所述，本发明辅助了数据库153中工作流模板的创建，并且还辅助了这些模板与涉及不同媒体类型处理的特定工程之间的链接的指定。工作流模板被用于自动生成用户界面视图，这些视图将被代理、知识工人、主管者和客户所使用。同样地，工作流模板可触发与可信应用相关联的视图。这些可信应用可由使用API(应用编程接口)(例如Telephony⑥Work提供的WebServiceAPI)的第3方提供，因此第三方提供的电子表单和其他文档可填充代理、知识工人、主管者或客户的计算机屏幕。这种工作流模板提供了为每个工作流项目创建、定义和存储"触发点"的名称和定义的手段。另外，每个模板可用来引用针对每个工作流项目的加权机制(重要级别)。另外，每个工作流项目模板可用来链接到特定于KPI的触发，例如路由触发或者主管者干预触发。另外，每个工作流项目模板可用来链接到针对每个工作流项目的客户优先级加权机制(重要级别)。此外，每个工作流项目模板可用来链接到针对每个工作流项目的事件驱动的加权机制(重要级别)，这种机制与各种工作流的阈值或"业务"有关。例如，工作流项目的路由可依据己经存在于该项目或相关项目的队列中的其他工作项目的数目来进行。或者工作流项目的路由可依据特定代理或知识工人所处理的其他工作项目的类型和数目来进行。另外，工作流项目的路由可依据特定代理或知识工人的技能水平或者不同工作组的技能要求来进行。另外，工作流项目的路由可依据特定代理或知识工人的存储的或动态的工作流项目偏好或者不同工作组的工作流项目偏好(如图18所示)来进行。行政管理器接口用于定义这里为工作流模板和可信应用所引用的属性和触发点。触发是由于完成某些事件或达到某些阈值而发生的基于预设参数的动作。触发可充当工作流的"进入点"或"下一步"指令。例如，TVM事件可充当触发，因为它们经常表明经过了某个事件，该事件随后导致工作流中的下一事件发生。例如，对贷款的请求可能由于来自客户的电话呼叫而被触发(同样地，该请求可被电子邮件、聊天等等触发)。因此从某个号码进来的或者从某个号码打来的电话呼叫可能成为触发的基础。在初始的呼叫(触发事件)完成之后，代理可进行"打包"过程。因此当主叫者挂断时，这可以被表征为导致工作流的打包部分随之发生的"触发事件"。在初始的呼叫和打包工作流之后，其他工作项目可能因此而被"产生"。因此打包的完成可能触发履行活动等等。技能、工作组要求(例如服务水平)、客户优先级和劳动力偏好也可用作触发。简言之，能够在数据库中表征和参数化的任何数据片段或工作流事件实质上都可用作触发。工作流模板可以作为代理或知识工人或主管者使用的工作流项目的基础被创建。此外，工作流模板可被创建来供客户使用。关于文档何时被知识工人(比如)使用和何时被客户使用的触发点也是在创建模板时确定的。另外，在创建工作流模板时，管理员可指令系统保存与模板相关联的脚本，该脚本可被保存为XML、EDI、JSP、CGI、VXML等等，以便能够为与客户的预期交互自动生成与目标媒体类型相符合的文档或逻辑流。图9示出了根据本发明实施例的创建工作流模板并将与该模板有关的信息存储在工作流文档服务器中并关联在数据库中的过程900。管理员将使用题为"CallCenterAdministratorManager"的美国专利No.09/798,226(其公开内容通过引用全部结合于此)中描述的行政管理器接口来定义工作流模板。在数据库中创建工作流模板的过程900开始于管理员登录(步骤901)到行政管理器应用。软件要求(步骤902)指定将与模板相关联的新的或者现有的公司。如果该公司是新公司，则管理员定义(步骤904)新公司的属性。如果是现有的公司，则管理员从先前被存储了信息的公司列表中选择(步骤906)公司。然后询问(步骤908)管理员是要生成新的工作流模板还是编辑现有的工作流模板。如果是新的，则管理员定义(步骤910)新的模板。如果已经存在，则管理员选择(步骤912)其希望修改的模板。每个工作流模板包括若干个工作流项目。对于每个工作流项目，管理员可定义或编辑名称(步骤914)，然后选择并存储每个工作流项目的名称(步骤916)。管理员还可定义每个工作流项目的描述(步骤918)，然后选择并存储每个工作流项目的描述(步骤920)。一旦描述已被定义，管理员就可着手构建或引用工作流模板(步骤922)。如果管理员选择引用工作流模板，则被引用的项目可包括对用于启动可信应用的URL、可执行文件或査询的引用(步骤926)。如果管理员选择了构建工作流模板，则管理员必须为工作流模板选择适当的字段、标签、和数据源(步骤924)。一旦工作流模板被管理员构建或引用，下一步就允许管理员存储工作流模板属性(步骤928)。面向客户的工作流项目可被管理员定义(步骤930)。如果管理员选择定义面向客户的工作流项目，那么管理员必须选择面向客户的项目的呈现类型(步骤934)。如果管理员选择不定义面向客户的项目，则只有面向劳动力的项目的呈现类型被选择(步骤932)。面向客户的工作项目，例如名称暗示，是客户可以看见或听见的工作项目和活动。面向劳动力的工作项目是仅限内部使用的工作项目和活动。面向客户的工作项目包括但不限于在路由其呼叫或进行自动任务时客户听见的IVR对话、用于填写贷款申请的基于web的表单、用于对客户满意度调査作出响应的基于web的表单以及作为聊天对话的先决条件的客户鉴定表单。面向劳动力的工作项目包括但不限于来自客户的部分填写的、需要完成的贷款申请、允许代理选择工作项目的基于劳动力的偏好挑选列表、允许主管者对代理的活动进行评价的主管者评分屏幕、需要从代理路由到技术支持人员的故障凭单。一旦呈现属性被选择，下一步就允许管理员存储呈现属性(步骤936)。管理员随后着手将每个工作流模板链接(步骤938)到KPI库和度量，为每个工作流模板选择授权工作组(步骤942)，为每个工作流模板定义工程和工作组进入/退出点(步骤950)。对于步骤938、942、946和950中的每一个，管理员着手选择和存储每个项目(分别是步骤940、944、948、952)。每个工作流项目的视图随后可被管理员定义为"推"或"拉"(步骤954)。如果"推"视图被选择，则管理员随后被提示选择工作流项目的自动工作组/队列放置(步骤958)。或者，如果"拉"视图被选择，则管理员被提示选择工作流项目的"挑选列表"视图的动态显示。管理员随后着手为每个工作流模板定义工人和工作组项目(步骤960)，为每个工作流模板定义客户优先级区分(步骤964)、为每个工作流模板定义工作组相关路由阈值(步骤968)，并且为每个工作流模板定义代理相关路由阈值(步骤972)。对于步骤960、964、968和972中的每一个，管理员着手选择和存储每个项目(分别是步骤962、966、970、974)。在与每个工作流项目有关的所有项目被定义和存储之后，管理员随后可着手结束工作流项目配设过程或者继续定义额外的选项(步骤976)。如果管理员着手结束配设过程，则工作流模板被存储在数据库中(步骤978)。或者，管理员可以不着手结束模板配设过程，以添加更多的选项。管理员可用的选项包括创建用于主管者输入的页面(步骤980)、创建用于主管者输入的VXML代码(步骤983)、创建用于客户输入的页面(步骤985)、创建用于主管者输入的VXML代码(步骤987)、创建用于工人输入的页面(步骤989)以及创建用于工人输入的VXML代码(步骤991)。如果这些选项中的任何一个被选择，则管理员将被提示选择和/或存储文档项目(步骤984、986、988、990和992)。工作流模板配设过程随后在管理员成功地完成了选项选择之后结束(步骤993)。图10-13示出了根据本发明的至少一个实施例的将工作流模板和KPI模板链接到特定的媒体和/或工程类型的过程。例如，管理员还可以使用行政管理器接口来将工作流模板链接到特定工程和TVM。例如，管理员可以将模板与电话呼叫逻辑流关联起来，并且还定义工作流模板的完成是否可触发对客户的呼叫或其他后续措施。在另一示例中，管理员可将工作流模板与基于Web的聊天工程关联起来，并且还定义是否应当使该模板触发在聊天交互期间实时地向将电子表单或其他文档推出给该客户。在另一示例中，管理员可将模板与基于Web的回电工程关联起来，并且还定义工作流模板和所得到的工作流项目是否可与基于来自客户的输入的计划回电相关联。在另一示例中，管理员可将工作流模板和所得到的工作流项目与ACD电子邮件工程关联起来，并且还定义是否应当使该模板触发来自客户的前电子邮件或后电子邮件输入。再参考图10，用于将工作流模板链接到电话/IVP工程的过程1000在管理员登录到行政管理器应用中并指定或定义特定公司之后开始(步骤901)。软件要求(步骤902)指定将与模板相关联的新的或者现有的公司。如果该公司是新公司，则管理员定义(步骤904)新公司的属性。如果是现有的公司，则管理员从先前被存储了信息的公司列表中选择(步骤906)公司。接下来，管理员被提示选择新的或现有的工程(步骤1002)。管理员将会选择定义新的工程(步骤1004)，或者选择现有的工程(步骤1006)。一旦工程可用，管理员就会被提示选择电话/IVR元件(步骤1008)。如果管理员决定不选择电话/IVP元件，则过程着手进行如图14所示的用于非TVM链接的流程图(步骤1010)。否则，管理员被提示从下拉列表中选择第一工作流模板(步骤1012)。将为第一工作流模板应用的进入/退出点必须被管理员选择(步骤1014/1018)，并随后被存储(步骤1016/1020)。接下来，管理员被提示从另一下拉列表中选择额外的工作流模板(步骤1022)。将为该额外的工作流模板应用的进入/退出点必须再被管理员选择(步骤1024/1028)，并随后被存储(步骤1026/1030)。在进入/退出点己被应用到工作流模板之后，管理员可选择使用文本到话音(TTS)或预记录话音(步骤1032)。如果TTS被选择，则管理员被提示选择为IVR"自动生成"文本到话音脚本(步骤1036)，同时程序随后将TTS库链接到VXML文档和/或IVR脚本(步骤1040)。或者，如果预记录话音被选择，则管理员被提示从下拉列表中选择要播放的预记录提示(步骤1034)。同时程序随后将预记录提示链接到VXML文档和/或IVR脚本(步骤1038)。管理员可选择定义更多媒体类型或结束过程(步骤1042)。如果管理员决定结束配设过程，则工程属性被存储在数据库中并且配设过程结束(步骤1044)。否则，管理员将会被带到如图11所示的用于将工作流模板链接到web回电的过程(步骤1046)。参考图11，用于将KPI模板链接到web回电工程的过程IIOO在管理员登录到行政管理器应用中(步骤901)并且指定或定义特定的公司之后开始。软件要求(步骤902)指定将与模板相关联的新的或者现有的公司。如果该公司是新公司，则管理员定义(步骤904)新公司的属性。如果是现有的公司，则管理员从先前被存储了信息的公司列表中选择(步骤906)公司。接下来，管理员被提示选择新的或现有的工程(步骤1002)。管理员将会选择定义新的工程(步骤1004)，或者选择现有的工程(步骤1006)。一旦工程可用，管理员就会被提示选择web回电元件(步骤1102)。一旦管理员选择了web回电元件，属性就被保存在数据库中(步骤1104)。接下来，管理员被提示从下拉列表中选择第一工作流模板(步骤1012)。将为第一工作流模板应用的进入/退出点必须被管理员选择(步骤1014/1018)，并随后被存储(步骤1016/1020)。接下来，管理员被提示从另一下拉列表中选择额外的工作流模板(步骤1022)。将为该额外的工作流模板应用的进入/退出点必须再被管理员选择(步骤1024/1028)，并随后被存储(步骤1026/1030)。在进入/退出点已被应用到工作流模板之后，管理员可选择用于web回电文档的文档类型(步骤1106)。接下来，管理员可选择CGI、JSP或HTML脚本(分别是步骤1108、1112、1116)，随后在每次选择之后将属性链接到适当的脚本(步骤1110、1114、1118)。管理员可选择定义更多媒体类型或结束配设过程(步骤1042)。如果管理员决定结束配设过程，则工程属性被存储在数据库中并且配设过程结束(步骤1044)。否则，管理员将会被带到用于将工作流模板链接到web回电的流程图。管理员可选择定义更多文档类型或结束配设过程(步骤1120)。如果管理员决定结束过程，则工程属性被存储在数据库中并且配设过程结束(步骤1044)。否则，管理员可选择定义更多媒体类型或结束过程(步骤1042)。如果管理员决定结束过程，则工程属性被存储在数据库中并且过程结束(步骤1044)。否则，管理员将会被带到如图12所示的用于将工作流模板链接到电子邮件工程的流程图。图12示出了用于将工作流模板链接到电子邮件工程的过程1200，其在管理员登录到行政管理器应用中(步骤901)并且指定或定义特定的公司之后开始。软件要求(步骤902)指定将与模板相关联的新的或者现有的公司。如果该公司是新公司，则管理员定义(步骤904)新公司的属性。如果是现有的公司，则管理员从先前被存储了信息的公司列表中选择(步骤卯6)公司。接下来，管理员被提示选择新的或现有的工程(步骤1002)。管理员将会选择定义新的工程(步骤1004)，或者选择现有的工程(步骤1006)。一旦工程可用，管理员就会被提示选择电子邮件模板(步骤1202)。一旦管理员选择了电子邮件模板，然后属性就被保存在数据库中(步骤1104)。接下来，管理员被提示从下拉列表中选择第一工作流模板(步骤1012)。将为第一工作流模板应用的进入/退出点必须被管理员选择(步骤1014/1018)，并随后被存储(步骤1016/1020)。接下来，管理员被提示从另一下拉列表中选择额外的工作流模板(步骤1022)。将为该额外的工作流模板应用的进入/退出点必须再被管理员选择(步骤1024/1028)，并随后被存储(步骤1026/1030)。该过程可对额外的工作流模板重复。在进入/退出点已被应用到工作流模板之后，管理员必须选择将被链接到电子邮件模板的文档类型(步骤1204)。接下来，管理员可选择CGI、JSP或HTML脚本(分别是步骤1108、1112、1116)，随后在每次选择之后将属性链接到适当的脚本(步骤1110、1114、1118)。管理员可选择定义更多媒体类型或结束配设过程(步骤1042)。如果管理员决定结束配设过程，则工程属性被存储在数据库中并且配设过程结束(步骤1044)。否则，管理员将会被带到如图11所示的用于将工作流模板链接到web回电的流程图。管理员可选择定义更多文档类型或结束配设过程(步骤1120)。如果管理员决定结束配设过程，则工程属性被存储在数据库中并且配设过程结束(步骤1044)。否则，管理员可选择定义更多媒体类型或结束配设过程(步骤1042)。如果管理员决定结束配设过程，则工程属性被存储在数据库中并且配设过程结束(步骤1044)。否则，管理员将会被带到如图13所示的用于将工作流模板链接到聊天工程的流程图。在图13中，根据本发明实施例示出了用于将工作流模板与聊天工程关联起来的过程1300，其开始于管理员登录时(步骤901)。软件要求(步骤902)指定将与模板相关联的新的或者现有的公司。如果该公司是新公司，则管理员定义(步骤904)新公司的属性。如果是现有的公司，则管理员从先前被存储了信息的公司列表中选择(步骤906)公司。接下来，管理员被提示选择新的或现有的工程(步骤1002)。管理员将会选择定义新的工程(步骤1004)，或者选择现有的工程(步骤1006)。一旦工程可用，管理员就会被提示选择聊天模板(步骤1302)。一旦管理员选择了聊天模板，属性就被保存在数据库中(步骤1104)。接下来，管理员被提示从下拉列表中选择第一工作流模板(步骤1012)。将为第一工作流模板应用的进入/退出点必须被管理员选择(步骤1014/1018)，并随后被存储(步骤1016/1020)。接下来，管理员被提示从另一下拉列表中选择额外的工作流模板(步骤1022)。将为该额外的工作流模板应用的进入/退出点必须再被管理员选择(步骤1024/1028)，并随后被存储(步骤1026/1030)。该过程可对额外的工作流模板重复。在进入/退出点已被应用到工作流模板之后，管理员必须选择将被链接到聊天模板的文档类型(步骤1304)。接下来，管理员可选择CGI、JSP或HTML脚本(分别是步骤1108、1112、1116)，随后在每次选择之后将属性链接到适当的脚本(步骤UIO、1114、U18)。管理员可选择定义更多媒体类型或结束配设过程(步骤1042)。如果管理员决定结束配设过程，则工程属性被存储在数据库中并且配设过程结束(步骤1044)。否则，管理员将会被带到如图14所示的用于非TVM链接的工作流模板链接的流程图。管理员可选择定义更多文档类型或结束配设过程(步骤1120)。如果管理员决定结束过程，则工程属性被存储在数据库中并且配设过程结束(步骤1044)。否则，管理员可选择定义更多媒体类型或结束过程(步骤1042)。如果管理员决定结束配设过程，则工程属性被存储在数据库中并且过程结束(步骤1044)。否则，管理员将会被带到如图14所示的用于非TVM链接的工作流模板的流程图(步骤1306)。图14示出了根据本发明实施例的用于将工作流模板链接到非TVM文档的过程1400，其开始于管理员登录时(步骤901)。软件要求(步骤902)指定将与模板相关联的新的或者现有的公司。如果该公司是新公司，则管理员定义(步骤904)新公司的属性。如果是现有的公司，则管理员从先前被存储了信息的公司列表中选择(步骤906)公司。接下来，管理员被提示选择新的或现有的工程(步骤1002)。管理员将会选择定义新的工程(步骤1004)，或者选择现有的工程(步骤1006)。一旦工程可用，管理员就会被提示选择工作流模板(步骤1402)。一旦管理员选择了模板，然后属性就被保存在数据库中(步骤1104)。接下来，管理员被提示从下拉列表中选择第一工作流模板(步骤1012)。将为第一工作流模板应用的进入/退出点必须被管理员选择(步骤1014/1018)，并随后被存储(步骤1016/1020)。接下来，管理员被提示从另一下拉列表中选择额外的工作流模板(步骤1022)。将为该额外的工作流模板应用的进入/退出点必须再被管理员选择(步骤1024/1028)，并随后被存储(步骤1026/1030)。该过程可对额外的工作流模板重复。在进入/退出点已被应用到工作流模板之后，管理员被提示结束配设过程或继续下一流程图(步骤1404)。如果管理员选择完成配设过程，则工作流属性被保存在数据库中(步骤1104)，并且随后登出(步骤1406)。否则，管理员被带到针对其他工作流项目的流程图(步骤1408)。图15示出了根据本发明实施例的工作流模板和代理绩效的主管者视图。主管者可以根据基于在本发明第二方面中创建的工作流模板对工作流项目的高效处理来对代理和知识工人绩效(KPI)进行评分。这种评分将在数据库中存储值，这些值可能对TVM(电话呼叫、电子邮件、聊天、web回电)和非TVM(电子表单和工作流文档，参见图14)(例如但不限于这些工作流项目类型)中的后续路由判决起作用。在本发明的优选实施例中，主管者将会使用主管管理器来基于多个搜索标准选择特定的工作流项目，所述标准包括公司、客户、代理、知识工人和特定的工作流项目。另外，主管者将能够基于上面提到的存储模板选择特定的工作流项目，并且回答涉及对该代理的所关注KPI进行评分和加权的问题。参考图15，根据本发明实施例的工作流模板和代理绩效的主管者视图的过程1500在主管者登录到主管管理器应用时开始(步骤1502)。主管者随后着手搜索要评分的交互(步骤1504)，其中主管者可选择工人或工作流项目(步骤1506)。如果工作流项目被选择，则主管者被提示选择公司(步骤1510)和工程(步骤1514)。另一方面，如果工人被选择，则主管者被提示选择要评分的工人(步骤1508)和公司(步骤1512)。主管者随后必须选择日期范围(步骤1516)，之后是选择特定的工作流项目(步骤1518)。选择特定的工作流项目包括加载KPI模板(步骤1520)。一旦工作流项目被选择，工作流项目就被显示/播放，以便主管者能看见或听见或者既看见又听见(步骤1522)。该步骤还包括在数据库中找出交互(步骤1524)。一旦为主管者显示了工作流项目(步骤1526)，主管者就可决定从下拉列表中选择适当的KPI度量(步骤1528)和KPI度量的得分(歩骤1530)。主管者可添加后续的KPI度量或者选择完成该步骤(步骤1532)。如果没有额外的KPI度量被选择，则得分被存储在数据库中(步骤1534)。否则，向主管者提供额外的KPI度量和KPI度量的得分以供其选择(步骤1536、1538)。主管者接下来必须处理已完成的或未完成的工作流项目(步骤1548)。对于未完成的工作流项目，主管者尝试做工作以完成这些项目(1544)，并且再次被询问项目是否完成(步骤1546)。未完成的项目返回到ACD队列(步骤1548)，同时主管者着手登出或者返回到其他任务(步骤1550)。已完成的项目(有主管者干预或者没有主管者干预)被发送到下一步，其中主管者评分结束并且/或者该交互的会话完成结束(步骤1552)。该会话的得分随后被存储在数据库中(步骤1554)。接下来，询问主管者是否要采取任何所需的特定动作(步骤1556)。如果不需要动作，则主管者可登出或者去办理其他任务(步骤1558)。如果需要特定的动作，则询问主管者是否需要联络客户(步骤1560)。如果需要联络客户，则主管者必须联络客户以采取后续措施(步骤1562)。再次询问主管者是否需要采取关于工人训练或教导的动作(歩骤1564)。如果需要工人训练或教导，则主管者随后必须联络工人以采取后续措施(步骤1566)。如果不需要更多动作，则主管者随后可登出或返回到其他任务(步骤1588)。图16和17示出了特定媒体类型的工作流示例的客户评分过程。客户将会具有参与工作流项目的完成的能力。例如，贷款申请可以一部分由客户填写。在表单被部分填写之后，工作流项目ACD可将该表单或文档路由到检查并验证某些数据的知识工人。在知识工人检査并验证某些数据之后，工作流ACD可将修改后的表单路由回客户以便完成。该循环自身可重复进行，或者被修改以包括各种参与者，直到成功地结束了交互和工作流。此外，客户可以基于他们与他们所接触到的代理、知识工人、主管者和工作流项目的交互来提供它们自身关于KPI量度的输入。这种额外的输入可以容纳在多种媒体类型中。例如，在自动化的基于IVR(交互式语音响应)的电话呼叫期间，客户可提供口头输入或按键音输入。这种输入还可用于对交互进行动态路由，因此客户在后续交互期间可获得个性化的对待-或者数据可被存储并用作对后续交互进行路由和处理的手段-或者数29据可被用来既作用于当前交互，也作用于后续交互。这种客户请求的输入还可通过利用电子邮件的交互或者基于web的回电以及聊天交互(采取基于屏幕的问巻形式)来获得。例如，这种问巻可由先前描述的系统以基于XML、EDI、JSP、CGI或HTML的文档的形式自动生成，这些文档随后与特定的工程相关联，从而与特定的工作流项目相关联，以便进行客户交互。参考图16，根据本发明实施例的工作流交互电话呼叫示例的客户评分过程1600开始于客户呼叫联络中心时(步骤1602)。从步骤1602中客户呼叫联络中心开始，系统提取ANI和DNIS数据(步骤1604)，其中在数据库中搜索数据(步骤1606)。系统检査客户数据是否与在数据库中找到的数据相匹配(步骤1608)。如果客户数据不匹配，则系统播放消息并且向客户询问客户ID数据(步骤1610)。客户接下来的动作是输入它们的客户标识符号码(步骤1614)。在客户数据匹配的情况下，系统着手加载工程(步骤1612)。接下来，KPI模板被加载(步骤1616)。随后询问客户以加载交互调査(步骤1618)。如果客户选择了交互后调査，则客户着手交互后调查过程(步骤1620)。如果客户选择了交互前调查，则系统播放来自KPI模板的问题(步骤1622)，然后请求来自调査问题的客户输入(步骤1624)。在客户对调査问题进行输入之后，随后询问客户有关另一调査(步骤1626)。如果客户决定结束调査，则得分被存储在数据库中(步骤1628)。如果客户选择额外的调查问题，则额外的调査问题被回放给客户(步骤1630)。对于呈现给客户的每个调査问题，客户输入被请求(步骤1632)。一旦所有额外的调查问题都已完成，调查则完成(步骤1634)，并且得分被存储在数据库中(步骤1636)。随后将得分值与得分触发值相比较，其中可能需要额外的路由(步骤1638)。如果没有发起得分触发，则原始呼叫被正常应答(步骤1640)。但是，如果发起了得分触发，则需要额外的路由动作，其中呼叫被发送到主管者路由(1642)，以便进行进一步的动作。在主管者路由的步骤中(步骤1642)，如果确定需要路由，则原始的呼叫被发送到主管者(步骤1644)。否则，基于KPI触发和可用性将呼叫发送到最合适的代理(步骤1646)。一旦呼叫被路由到了适当的代理(步骤1648)，则依据代理的响应而需要或不需要主管者监控(步骤1650)。如果需要主管者监控，则警告被发送到主管者以监控代理屏幕(步骤1652)。如果不需要监控，则客户和代理之间的事务继续(步骤1654)。在客户和代理之间的事务要结束时(步骤1654)，询问客户是否参与交互后调查(步骤1656)。如果客户选择不参与，则事务结束(步骤1658)。否则，事务被发送到交互后调査(步骤1660)，其中KPI模板被加载(步骤1662)。此时，代理将客户转移到调査问题(步骤1664)。在客户对调査问题进行输入之后(步骤1666)，随后询问客户有关另一调查(步骤1668)。如果客户决定结束调查，则得分被存储在数据库中(步骤1670)。如果客户选择额外的调査问题，则额外的调査问题被回放给客户(步骤1672)。对于呈现给客户的每个调查问题，客户输入被请求(步骤1674)。一旦所有额外的调査问题都已完成，调査则完成(歩骤1676)，并且得分被存储在数据库中(步骤1678)。在主管者路由的步骤中(步骤1680)，如果确定需要路由，则呼叫被发送到主管者(步骤1682)。否则，事务结束(步骤1684)。参考图17，根据本发明实施例的非TVM工作流文档示例的客户评分过程1700开始于客户填写web回电表单时(步骤1702)。从步骤1702中客户在网站上填写web回电CGI、JSP或HTML表单开始，系统提取客户数据(步骤1704)，并且客户记录被在数据库中搜索(步骤1706)。系统检査客户是否与在数据库中找到的数据相匹配(步骤1708)。如果客户数据不匹配，则客户验证文档被发送到客户以便填写(步骤1710)。然后，ACD将部分表单路由到代理或知识工人(步骤1712)。在客户数据匹配的情况下，系统着手加载工程(步骤1612)。接下来，知识工人着手对工作流文档执行工作(步骤1714)。工作流ACD随后将文档路由回客户(步骤1716)，其中完成的文档被存储在数据库中(步骤1718)。随后询问客户以加载交互调查(步骤1618)。如果客户选择了交互后调查，则客户着手交互后调査过程(步骤1620)。如果客户选择了交互前调查，则系统播放来自KPI模板的问题(步骤1622)，然后请求来自调査问题的客户输入(步骤1624)。在客户对调査问题进行输入之后，随后询问客户有关另一调查(步骤1626)。如果客户决定结束调查，则得分被存储在数据库中(步骤1628)。如果客户选择额外的调査问题，则额外的调査问题被回放给客户(步骤1630)。对于呈现给客户的每个调査问题，客户输入被请求(步骤1632)。一旦所有额外的调査问题都己完成，调査则完成(歩骤1634)，并且得分被存储在数据库中(步骤1636)。随后将得分值与得分触发值相比较，其中可能需要额外的路由(步骤1638)。如果没有发起得分触发，则原始的工作流项目被正常完成(步骤1720)。但是，如果发起了得分触发，则需要额外的路由动作，其中工作流被发送到主管者路由(1642)，以便进行进一步的动作。在主管者路由的步骤中(步骤1642)，如果确定需要路由，则警告被发送到主管者(步骤1722)。否则，基于KPI触发和可用性将工作流发送到最合适的代理(步骤1724)。一旦工作流项目被路由到了适当的代理(步骤1726)，则依据代理的响应而需要或不需要主管者监控(步骤1650)。如果需要主管者监控，则警告被发送到主管者以监控工作流交互(步骤1728)。如果不需要监控，则客户和代理之间的交互继续(步骤1729)。在客户和代理之间的交互要结束时(步骤1729)，询问客户是否参与交互后调査(步骤1656)。如果客户选择不参与，则工作流交互结束(步骤1730)。否则，交互被发送到交互后调查(步骤1660)，其中KPI模板被加载(步骤1662)。此时，代理将客户转移到调査问题(歩骤1664)。在客户对调査问题进行输入之后(步骤1666)，随后询问客户有关另一调査(步骤1668)。如果客户决定结束调査，则得分被存储在数据库中(步骤1670)。如果客户选择额外的调査问题，则额外的调査问题被回放给客户(步骤1672)。对于呈现给客户的每个调査问题，客户输入被请求(步骤1674)。一旦所有额外的调查问题都已完成，调查则完成(步骤1676)，并且得分被存储在数据库中(步骤1678)。在主管者路由的步骤中(步骤1680)，如果确定需要路由，则警告被发送到主管者(步骤1682)。否则，事务结束(步骤1684)。参考图18，根据本发明实施例的工人发起的工作流项目偏好的过程1800开始于工人登录到工作流ACD登录页面时(步骤1802)。从步骤1802中工人登录到工作流ACD登录页面开始，系统验证工人ID(步骤1804)，其中在数据库中搜索工人(步骤1806)。系统检査工人是否与在数据库中找到的数据相匹配(步骤1808)。如果工人数据不匹配，则工人必须重新验证或者自动被登出(步骤1810)。一旦已被验证，就拉出工人被授权査看的工作流项目(步骤1814)。在工人数据匹配的情况下，系统着手加载工人被授权查看的可用工作流项目(步骤1812)。接下来，询问工人选择动态选择还是修改后的存储偏好(步骤1816)。如果工人选择了修改后的存储选项，则工人就能够选择存储的偏好并对其进行相应修改(步骤1820)。存储的偏好随后被存储在数据库中(步骤1822)。或者，如果工人选择了动态选择，则系统显示当前可用的工作流项目(步骤1818)，其中工人能够选择ACD队列中的优选工作流项目(步骤1824)，ACD队列随后被更新(步骤1826)。工人随后可着手登出，从而结束过程(步骤1828)。本发明提供了用于处理多个工作流项目的手工、自动或半自动操纵的服务创建环境。辅助工作流项目的过程是经由在行政管理器中创建的工作流模板和相关联的工程来完成的，该行政管理器是在对用户友好的界面中提供的，从而使得它容易且可重复。另外，工作流模板和相关联的逻辑的创建生成了该逻辑的许多视图，例如IVR、CGI、Web回电等。服务创建环境赋予了管理员选择动态的或静态的指标和到多种媒体类型的链接的能力。另外，这些工作流模板易于在呼叫中心系统之间移动。本领域的技术人员在考虑说明书并实践这里公开的发明后，将会很清楚本发明的其他实施例和使用。虽然已经参考其若干优选实施例具体示出和描述了本发明，但是本领域的技术人员将会明白，在不脱离所附权利要求所限定的本发明的精神和范围的情况下，可对其进行形式和细节上的各种改变。权利要求1.一种用于辅助工作流模板的方法，包括以下步骤创建与工作流项目相关联的工作流模板，其中所述工作流模板为所述工作流项目定义了一个或多个触发点；以及将所述工作流模板链接到工程。2.如权利要求1所述的方法，其中所述一个或多个触发点指定将要针对所述工作流项目采取的动作。3.如权利要求2所述的方法，其中所述创建工作流模板的步骤包括关联网页或VXML代码以从当事人收集输入的步骤。4.如权利要求3所述的方法，其中所述当事人是呼叫中心主管者、呼叫中心客户或呼叫中心代理。5.如权利要求1所述的方法，其中所述工程是从由以下各项构成的组中选择出来的电话/IVR工程、Web回电工程、电子邮件工程、聊天工程以及它们的组合。6.如权利要求1所述的方法，其中所述创建工作流模板的步骤包括为所述工作流项目定义一个或多个路由规则的步骤。7.如权利要求6所述的方法，其中所述路由规则之一是基于主管者所识别的偏好的。8.如权利要求6所述的方法，其中所述路由规则之一是基于代理或知识工人所识别的偏好的。9.如权利要求1所述的方法，其中所述创建工作流模板的步骤包括为所述工作流项目选择呈现的步骤。10.如权利要求1所述的方法，其中所述工作流项目包括文档。11.如权利要求1所述的方法，其中所述将所述工作流模板链接到工程的步骤包括选择将被应用到所述工作流模板的进入点和退出点的步骤。12.如权利要求1所述的方法，其中所述将所述工作流模板链接到工程的步骤包括选择CGI、JSP、VXML、XML、EDI或HTML页面/脚本的歩骤。13.—种基于工作流的路由的方法，包括以下步骤执行与工作流项目和至少一个触发点相关联的工作流模板；以及响应于所述触发点的激活而对所述工作流项目进行路由。14.如权利要求13所述的方法，还包括响应于所述触发点的激活而生成用户界面的步骤。15.如权利要求13所述的方法，还包括响应于所述触发点的激活而询问来自当事人的输入的步骤。16.如权利要求13所述的方法，其中所述触发点是关键绩效指标触发。17.如权利要求13所述的方法，其中所述触发点是对主管者干预的触发。18.如权利要求13所述的方法，其中所述工作流模板被链接到涉及时变媒体和非时变媒体工作流模板处理的工程。19.如权利要求13所述的方法，其中所述工作流模板与从以下各项构成的组中选择出来的脚本相关联XML、EDI、JSP、CGI、VXML以及它们的组合。20.如权利要求13所述的方法，其中所述触发点包括一个或多个面向技能的触发。21.如权利要求13所述的方法，其中所述对所述工作流项目进行路由的步骤依赖于个体工作项目偏好。22.如权利要求13所述的方法，其中所述对所述工作流项目进行路由的步骤是基于主管者定义的个体工作项目偏好自动执行的。23.如权利要求13所述的方法，其中所述对所述工作流项目进行路由的步骤依赖于特定代理或知识工人的个体工作项目偏好。24.如权利要求21所述的方法，其中所述偏好以允许选择优选工作项目的挑选列表的形式被布置和呈现给劳动力。25.—种工作流文档提供方法，包括以下步骤存储工作流模板，以及存储数据库指针信息以提供所述工作流模板。26.如权利要求25所述的方法，还包括将一个或多个媒体类型与所述工作流模板关联起来的步骤。27.—种系统，包括用于辅助交互的多媒体自动呼叫分发器，以及用于对与所述交互相关联的文档进行路由的服务器。28.—种工作流主管者管理器方法，包括以下步骤査看工作流文档和代理绩效，以及基于对所述工作流项目的高效处理来对代理或知识工人进行评分。29.如权利要求28所述的方法，还包括基于由以下各项构成的多个选择标准来选择特定的所述工作流项目的步骤公司、客户、代理、知识工人、特定的工作流项目以及它们的组合。全文摘要本发明辅助了工作流模板的创建和实现，并且还辅助了这些模板与涉及不同媒体类型处理的特定工程之间的链接的指定。工作流模板被用于自动生成用户界面视图，这些视图将被代理、知识工人、主管者和客户所使用。这种工作流模板提供了为每个工作流项目创建、定义和存储“触发点”的名称和定义的手段。关于文档何时被使用的触发点也是在创建模板时确定的。另外，在创建工作流模板时，管理员可指令系统保存与模板相关联的脚本，该脚本可被保存为XML、EDI、JSP、CGI、VXML等等，以便能够为与客户的预期交互自动生成与目标媒体类型相符合的文档或逻辑流。文档编号G05B19/418GK101310233SQ200680037587公开日2008年11月19日申请日期2006年4月20日优先权日2005年8月9日发明者兰·艾兹尔兹,威廉·斯巴乌尔,爱德文·玛尔济利斯,艾利·波尔多,艾米德·雅哈玛迪,阿利·阿简妮申请人:甲骨文系统公司