结合cti服务与动态数据的考核系统及其运作方法

文档序号:6551545
专利名称:结合cti服务与动态数据的考核系统及其运作方法
技术领域
本发明涉及一种考核系统及其运作方法,特别涉及一种应用于计算机电话整合服务(computer-telephony integration service)上,可通过动态考核数据的累积来整合产生各项评估数据,并且利用变动平衡方式以及例外管理模式进行考核评估的系统及其运作方法。
背景技术
良好的客户服务,可以带来良好的业绩绩效,进而提升企业的实质获利。而随着计算机与电话语音整合技术的发展,一种可充分结合计算机技术与电话语音技术的客户服务机制,即计算机电话整合服务(Computer-TelephonyIntegration service,以下简称CTI),不但可以替企业掌握到许多客户的宝贵资源,更可以为客户提供良好的服务品质,因此近年来已逐渐为企业所重视并且大为采用。
现有CTI的系统架构如图1所示。该系统包括专用交换机30、计算机电话整合服务服务器40、客户数据库50、语音对应主机60、客服终端70…等部分所组成,又简称为呼叫中心(call center)。其简单的运作方式如下当通话者10拨打电话至呼叫中心时,其来话11会先经过电话网络20的传递然后借此专用交换机30将来话11与计算机电话整合服务服务器40作连接,此时计算机电话整合服务服务器40会将通话者10的通话号码以及一些相关的控制信息分别传送给客户数据库50与语音应对主机60,借此客户数据库50所调阅出来的客户数据以及语音应对主机60所提供的应对信息,位于客服终端70的客服人员便可以充分掌握客户以及应对的状况,然后同样通过电话方式回话71给通话者10,而整个通话过程中有关客户与客服人员之间的处理记录,都将再回存至客户数据库50与语音应对主机60中进行更新,作为下次客户服务的参考依据。
通过上述的CTI,将可以提供客户更贴心以及更为细腻的服务品质,当然相对的企业也能够更加精确的掌握客户的需求,进而提升自我的客户服务品质,因此可说是企业营运上的一项主要利器。但是由于整个CTI的设计理念是以对外服务客户为主要导向,因此对于位于客服终端70的客服人员来说似乎在现有的整个CTI架构下较为难以被有效掌握,特别是对于客服人员的考核评估上,更是由于缺乏具体量化的评估手段,而无法进行客服人员的考核评估,而这部分正好是企业欲提升客户服务品质以及增加实质获利的绊脚石。
虽然,在目前现有的CTI中除了能够提供大量有关客户本身的信息的外,已经能够借此客户与客服人员之间的互动来获取许多可作为评估客服人员考核的信息,但是这些评估信息仅限于通过CTI所取得的数据而已,但是对于其它动态的评估项目数据,如客服人员的服务品质、产能、出缺勤、基本表现、作业程序…等等,却无法有效的被整合至考核评估上,因此所获得到的并非是一种精确且服从的考核评估结果。
另外,过去对于客服人员的考核评估上仅能够根据所设定的特定条件来对所产生的评估信息作逐一且固定的评断,在这个整个评估的过程当中,不仅评估信息未能够考虑到整体影响评估信息的因素,而容易导致产生的评估信息无法符合实际状况,而使得考核评估上容易产生有失公正的问题,更因为对于每个客服人员都必须逐一逐项的评估,往往导致企业决策者在考核评估上浪费许多时间和精力,进而影响到企业整体运作上的效率。
因此,要如何从既有的CTI机制中通过计算机软硬件技术的结合,来获取评估客服人员绩效的数据信息,并且能够结合动态更新的考核数据,进而产生出真正精确且具参考价值的客服人员评估数据,真正落实对客服人员的考核评估,使企业决策者能够有效激励客服人员并提升整体客服水准,更能够通过精确的考核评估方式有效率地完成对客服人员的考核评估,节省企业运作资源,应是当前所需要积极努力开发的技术方向所在。

发明内容
鉴于以上的问题,本发明的主要目的在于提供一种结合CTI服务与动态数据的考核系统及其运作方法,借此整合于CTI中的考核系统及动态数据库,来获取每位客服人员的各项考核数据,并可在需要执行评估时,利用这些数据来产生出可供评估客服人员考核的评估数据。
在评估数据产生方面,除了可以依照不同的评估规则来设定所要评估客服人员的项目并产生标准的评估结果的外,亦可以根据实际评估结果再进行变动平衡方式的调整,藉此可避免在不同特殊情况下所造成对客服人员考核评估的不精确性,进而通过例外管理模式来进行实际的考核评估并发掘出异常的客服人员表现,将可进一步达到快速有效率的进行客服人员考核评估与有效管理的另一目的。
因此,为达上述目的,本发明所公开的结合CTI服务与动态数据的考核系统,其中该考核系统包括具有连接于计算机电话整合服务服务器与客服终端之间的考核系统,以及可动态更新并输入各项评估项目数据给考核系统的动态数据库。
该考核系统的运作方法如下可在通话建立时接收来自计算机电话整合服务服务器的通话控制信息及客服人员代码,然后执行所设定的需求项目的监控并持续记录各需求项目的数据,当通话终止时,将各需求项目的数据储存于对应客服人员代码的数据文件,并可于执行评估时,加载对应评估期间设定的动态更新的评估项目数据,然后检索所有数据文件并结合各评估项目数据,以评估规则进行运算来产生以各客服人员代码为主的评估数据。
为使对本发明的目的、构造、特征、及其功能有进一步的了解,现配合实施例详细说明如下。


图1所示为现有计算机电话整合服务的系统架构图;图2所示为本发明的系统架构图;图3所示为本发明的方法流程图;及图4所示为本发明评估数据的实施例示意图。
其中,附图标记10通话者11来话20电话网络30专用交换机40计算机电话整合服务服务器
50客户数据库60语音应对主机70客服终端71回话80考核系统85动态数据库300 接听数评估数据平均数值310 指定客服人员320 变动标准区间范围步骤200 等待通话建立时接收一通话控制信息及一客服人员代码步骤210 执行多个需求项目的监控并持续记录各该需求项目的数据步骤220 通话终止步骤230 将各该需求项目的数据储存于对应该客服人员代码的一数据文件步骤240 执行评估步骤250 加载对应一评估期间设定的复数个动态更新的评估项目数据步骤260 检索所有该数据文件并结合各该评估项目数据以复数个评估规则进行运算来产生具有一标准区间范围并以各该客服人员代码为主的一评估数据具体实施方式
本发明提出一种结合CTI服务与动态数据的考核系统及其运作方法。如图2所示,在系统上主要的特征是在现有的CTI机制中增加考核系统80及动态数据库85的部分,考核系统80被设置于计算机电话整合服务服务器40与客服终端70之间,用来随时根据计算机电话整合服务服务器40以及客服终端70所提供的信息,动态数据库85则连接至考核系统80上,可以随时提供动态更新的评估项目数据,将两者结合后用来进行对客服人员的各项考核评估。
当通话者10拨打电话连结至计算机电话整合服务服务器40时,考核系统80也将同时被激活执行对应的程序,整个考核系统的运作方法如图3所示,说明如下
首先,考核系统80会等待通话建立时接收通话控制信息及客服人员代码(步骤200)。
所谓的通话建立是指当通话者10的来话11通过电话网络20经由专用交换机30连接至计算机电话整合服务服务器40上时,由于通话建立后计算机电话整合服务服务器40会先自动指定一位客服人员,因此计算机电话整合服务服务器40会将所指定的客服人员代码以及相关的通话控制信息一并传送给考核系统80,这里所提到的通话控制信息至少包括通话号码以及通话起始时间(即通话者10通话建立的时间点)。
接着,由考核系统80开始执行需求项目的监控并持续记录各需求项目的数据(步骤210)。此时由于通话者10的来话11已经与计算机电话整合服务服务器40连接上,因此此时客服终端70上的客服人员便可以根据计算机电话整合服务服务器40所提供的控制信息,分别从客户数据库50以及语音应对主机60取得有关客户的数据以及应对信息,开始通过电话方式回话71给通话者10以产生客户服务互动。此时,考核系统80就可以针对预先设定的需求项目在客服人员与客户进行互动的同时检索所需要的数据,这些需求项目的数据可以包括有操作信息、接听时间以及响应时间,当然这些需求项目也可以依照不同的考核评估条件需求,而由使用者自外部进行输入来设定。
所谓的操作信息,是指当通话者10通过语音提出需求时,客服人员所作出对应操作的信息内容,一般包括有通话者10的语音代码以及客服人员对应的操作代码,每个语音代码均会有一个对应的操作代码,借此操作信息便可以判断客服人员对于客户需求的处理是否正确;所谓的接听时间,是指计算机电话整合服务服务器40指定客服人员后,客服人员接听起电话的时间点,因此通过通话起始时间与接听时间之间的时间差,便可以判断客服人员当时的反应状况;至于响应时间则是每次客服人员要求通话者10在线上等待到客服人员重新接听通话者10电话之间的时间差,借此可以评估客服人员对于客户需求的响应状况。
整个考核系统80的监控过程将持续到通话终止为止,因此考核系统80会随时检测通话是否终止?(步骤220)若未终止,则将持续停留在步骤210处继续执行各项需求项目的数据的检索,若通话已经终止,则考核系统80会将各需求项目的数据储存于对应客服人员代码的数据文件中(步骤230)。
当执行评估时(步骤240),考核系统80首先会先从动态数据库85中加载在特定评估期间设定之内的各项评估项目数据(步骤250),此评估期间设定可以由使用者依照需求自行设定时间的长短,如一天、一周、一月或者一季…等等,而评估项目数据的种类则至少可以包含有服务品质评估项目数据、产能评估项目数据、出缺勤评估项目数据、基本表现评估项目数据及作业程序评估项目数据…等等,每项评估项目数据又可以依照考核评估上的需要包含不同的评估细项,每个评估细项都可以各自具有不同的标准和权重,并且可以随时调整用来在最后计算各项评估项目数据时使用,当然这些评估规则也可以依照不同的考核评估条件需求,而由使用者自外部进行输入来设定。
举例来说在服务品质评估项目数据中,可能更包含有礼貌性评估细项、回答准确性评估细项、作业准确性评估细项以及回复准时性评估细项…等等,各自占有不同的权重,进而可以计算出最后的服务品质评估项目数据。
事实上,这些评估项目数据可以通过对动态数据库85的内容动态更新来保持数据的实时性,借此对动态数据库85的维护,可以使得考核系统80每次在执行评估的时候,都能够随时参考到每位客服人员的最新评估项目数据。
接着,当考核系统80加载所有的评估项目数据后,便可根据相同的评估期间设定从考核系统80中检索对应的数据文件,并根据预先设定的评估规则主动进行运算,以产生每个客服人员的评估数据(步骤260)。所谓的评估规则,基本上是根据先前考核系统80中所累积的客服人员数据文件,结合来自动态数据库85的各项评估项目数据,来进行对客服人员的考核评估,进而产生出所需的评估数据。
评估数据可能包含有操作正确率评估数据,可以根据前述的操作信息中语音代码与操作代码的对应来判断客服人员是否对于通话者10的请求给予正确的操作程序,进而计算出客服人员的操作正确比率;另外,评估数据也可以是反应时间评估数据,主要就是评估客服人员对于每次通话者10通话起始时间与接听时间之间的时间差异,可以反映出客服人员的接听反应状况;或者,评估数据也可以是响应时间评估规则,可以根据每次客服人员让通话者10等待的时间长短,来决定客服人员的响应状况、专业度…等等的指针;又例如当通话终止时计算机电话整合服务服务器40会产生一个通话结束时间的信息,因此我们也可以通过一个接听时间评估规则,利用通话起始时间与通话结束时间之间的时间差异,来评估每位客服人员的接听量。评估数据也可以通过将前段所述的内容,再结合上从动态数据库85中所加载,然后利用不同的评估规则来进行其它评估数据的计算生成。
有关需求项目的数据或者是评估规则等内容,都可以依据实际考核评估的需求作不同的预先设定,然后仅需要等待计算机电话整合服务服务器40与通话者10建立联机时,便可以随时取得可作为评估客服人员考核的各项数据,然后结合动态数据库85的评估项目数据,再加上一定的运算规则便可以求得每位客服人员个人的考核状况或是指定几位客服人员甚至是全体客服人员的考核评比状况。
上述的技术内容仅从通话者10拨打电话来建立通话的角度来进行说明,但事实上计算机电话整合服务服务器40的机制中更包含可以由客服终端70对外拨打电话给任何通话者以建立通话,而此部份亦涵盖在本发明所提出的考核系统中。
特别需要一提的是,在评估数据产生方面,除了可以依照不同的评估规则来设定所欲评估客服人员的项目并产生标准的评估结果的外,亦可以根据实际评估结果进行变动平衡方式的调整,使产生的评估数据可以适应不同特殊情况来产生,避免造成因为特殊因素而造成对整体客服人员的考核评估结果的不精确与不公平性。
而通过例外管理方式,使产生的评估数据能够具有一变动标准区间范围,通过此一变动标准区间范围则可以快速而有效率的自广大群体中立即发现不符合考核评估的客服人员所在,因此仅需要针对这些客服人员进行例外管理,则可大幅降低考核评估所耗费的时间和精力,同时也能够大幅提升考核评估的效率。
至于图4的部分,则是通过本发明所产生的评估数据的一个实施例示意图,通过此示意图我们将讨论上述的变动平衡方式及例外管理模式。
所列图式表示的是五位指定客服人员310的接听量状况,除了这五位指定客服人员310在一定时间内各自的接听数量的外(如张三有52通接听数、李四有49通接听数、王二麻子有51通接听数、薛胖有37通接听数及陈美女有50通接听数),在评估数据中还可以用全体客服人员在同样时间内所产生的接听数评估数据平均数值300来作为考核评估的标准值。
假设原先的评估规则,设定客服人员的接听数评估的标准区间范围(图中未显示)为高标准为70通;平均标准为60通;低标准为50通,则此时虽然所有接受评估的客服人员都将落于此一标准区间范围内,但是所有客服人员均未能够达到平均标准60通,这显示可能因为某种特殊因素而使得整体客服人员的考核无法达到标准。
在此种情况的下,显然原先预设的标准区间范围不够客观,而且若需要进一步作出考核评估的话,则必须针对每一个客服人员作更细部的追踪,才能够真正确认不符合的客服人员所在。虽然通过此种方式最后一样可以很快并且很清楚的知道每位指定客服人员310中每个人落于哪个区间范围内。但是如果接受评估的客服人员数量大增或者因为某些特殊因素而使得整体客服人员的落点受到影响时,则可能利用原来预先设定好的评估规则所产生出来的标准区间范围将无法真正突显客服人员的考核状况,而若要仔细掌握每位客服人员的真实考核状况则通常要花费更多的时间和精力。
上述的情况经常发生于实际的考核评估当中,因此为了减少这种情况的发生,也为了提升整体考核评估的执行效率,在本发明中同时也提出了变动平衡及例外管理的机制,也就是可以随时根据实际状况进行上述标准区间范围的变动调整以产生所谓的变动标准区间范围320,借此调整变动标准区间范围320中的高标准、平均标准以及低标准调整,可以彻底改善因为特殊因素所造成对客服人员考核评估的影响,进而充分反映客服人员的真实考核状况。
经过变动平衡模式的调整之后,如图中所示,最上方虚线所表示的55通为变动平衡后的高标准;中间虚线所表示的48通则为平均标准;最下方虚线所表示的40通则是低标准,三条虚线所构成的变动标准区间范围320为经过变动平衡模式的调整后的新区间范围。此时所产生的变动标准区间范围320应能较符合实际考核评估所需,这时候就可以一目了然的很明确掌握到排除掉特殊因素后仍然不符合考核标准的客服人员所在。
在图4中,可以发现客服人员薛胖的37通,在进行变动平衡的后很明显的异于其它四位客服人员的水准,此时仅需要再配合例外管理的机制,就可以很有效率的针对不符合考核标准的客服人员进行后续的处理即可完成对所有客服人员的考核评估,如此将大大提升整体考核的执行效率,也能够在极短的时间内找出真正出现问题的客服人员所在,彻底改善以往的考核机制。
通过本发明的计算机电话整合服务CTI与考核系统的结合,可以将原本纯粹以客户为导向的计算机电话整合服务CTI另外拓展出一套可用来进行对客服人员有效评估考核的机制,不但可以提升客服人员的服务水平,更可以通过客户的满意度为企业带来许多实质的获利。
以上,虽然公开了本发明优选实施例,但是所述内容并非用于限定本发明,任何本领域熟练技术人员,在不脱离本发明的精神和范围内,可以对本发明进行适当的修改和改进,因此本发明的保护范围应该以所附的权利要求所界定范围为准。
权利要求
1.一种结合计算机电话整合服务与动态数据的考核系统,可整合并实现所有考核评估需求,其特征在于,该考核系统具有连接于一计算机电话整合服务服务器与一客服终端之间的一考核系统,以及可动态更新并输入多个评估项目数据给该考核系统的一动态数据库,使该考核系统可在通话建立时接收来自该计算机电话整合服务服务器的一通话控制信息及一客服人员代码;然后执行多个需求项目的监控并持续记录各该需求项目的数据;当通话终止时,将各该需求项目的数据储存于对应该客服人员代码的一数据文件;并可在执行评估时,加载对应一评估期间设定的各该动态更新的评估项目数据;检索所有该数据文件并结合各该评估项目数据,以多个评估规则进行运算产生具有一标准区间范围并以各该客服人员代码为主的一评估数据,以进行该评估数据的例外管理。
2.根据权利要求1所述的考核系统,其特征在于,所述通话控制信息至少包含一通话号码及一通话起始时间。
3.根据权利要求1所述的考核系统,其特征在于,所述需求项目至少包含一操作信息、一接听时间及一响应时间。
4.根据权利要求3所述的考核系统,其特征在于,所述操作信息包含由客户所执行的一语音代码与客服人员所执行的一操作代码之间的对应信息。
5.根据权利要求1所述的考核系统,其特征在于,所述动态数据库中的各该评估项目数据至少包含一服务品质评估项目数据、一产能评估项目数据、一出缺勤评估项目数据、一基本表现评估项目数据及一作业程序评估项目数据。
6.根据权利要求1所述的考核系统,其特征在于,所述评估数据包含一操作正确率评估数据,是根据该操作信息中的复数个通话者语音代码与对应多个操作代码,来评估对应客服人员的操作正确比率。
7.根据权利要求1所述的考核系统,其特征在于,所述评估数据包含一反应时间评估数据,是根据该通话起始时间与该接听时间之间的时间差异,来评估对应客服人员的反应状况。
8.根据权利要求1所述的考核系统,其特征在于,所述评估数据包含一响应时间评估数据,是根据多个响应时间来评估对应客服人员对客户需求的响应状况。
9.根据权利要求1所述的考核系统,其特征在于,所述系统更包含当通话终止时,根据一接听时间评估规则,接收来自该计算机电话整合服务服务器的一通话结束时间,并根据与该通话起始时间之间的时间差异,来评估对应客服人员的接听量。
10.根据权利要求1所述的考核系统,其特征在于,所述系统更包含可通过使用者经由外部输入各所述需求项目、所述评估期间以及各该评估规则。
11.根据权利要求1所述的考核系统,其特征在于,所述系统更包含依照实际状况对该标准区间范围进行变动平衡调整,产生一变动标准区间范围并以各该客服人员代码为主的该评估数据,用来进行该评估数据的例外管理。
12.一种结合计算机电话整合服务与动态数据的考核系统运作方法,可整合并实现所有考核评估需求,该方法包含下列步骤等待通话建立时接收一通话控制信息及一客服人员代码;执行复数个需求项目的监控并持续记录各该需求项目的数据;当通话终止时,将各该需求项目的数据储存于对应该客服人员代码的一数据文件;于执行评估时,加载对应一评估期间设定的多个动态更新的评估项目数据;及检索所有该数据文件并结合各该评估项目数据,以多个评估规则进行运算来产生具有一标准区间范围并以各该客服人员代码为主的一评估数据,以进行该评估数据的例外管理。
13.根据权利要求12所述的考核系统运作方法,其特征在于,所述通话控制信息至少包含一通话号码及一通话起始时间。
14.根据权利要求12所述的考核系统运作方法,其特征在于,所述需求项目至少包含一操作信息、一接听时间及一响应时间。
15.根据权利要求14所述的考核系统运作方法,其特征在于,所述操作信息包含由客户所执行的一语音代码与客服人员所执行的一操作代码之间的对应信息。
16.根据权利要求12所述的考核系统运作方法,其特征在于,所述动态数据库中的各所述评估项目数据至少包含一服务品质评估项目数据、一产能评估项目数据、一出缺勤评估项目数据、一基本表现评估项目数据及一作业程序评估项目数据。
17.据权利要求12所述的考核系统运作方法,其特征在于,所述评估数据包含一操作正确率评估数据,是根据该操作信息中的多个通话者语音代码与对应多个操作代码,来评估对应客服人员的操作正确比率。
18.根据权利要求12所述的考核系统运作方法,其特征在于,所述评估数据包含一反应时间评估数据,是根据该通话起始时间与该接听时间之间的时间差异,来评估对应客服人员的反应状况。
19.根据权利要求12所述的考核系统运作方法,其特征在于,所述评估数据包含一响应时间评估数据,是根据多个响应时间来评估对应客服人员对客户需求的响应状况。
20.根据权利要求12所述的考核系统运作方法,其特征在于,所述方法更包含当通话终止时间,根据一接听时间评估规则,接收一通话结束时间并根据与该通话起始时间之间的时间差异,来评估对应客服人员的接听量。
21.根据权利要求12所述的考核系统运作方法,其特征在于,所述方法更包含可通过使用者经由外部输入各所述需求项目、所述评估期间以及各所述评估规则的步骤。
22.根据权利要求12所述的考核系统运作方法,其特征在于,所述方法更包含依照实际状况对该标准区间范围进行变动平衡调整,产生一变动标准区间范围并以各该客服人员代码为主的该评估数据,用来进行该评估数据的例外管理的步骤。
全文摘要
本发明公开了一种结合计算机电话整合服务与动态数据的考核系统及其运作方法,应用于现有计算机电话整合服务(computer-telephony integrationservice)之上,可在每次通话建立时执行监控并获得数据,并借此在动态数据库中不断累积所获取的动态考核数据,当需要执行评估时可产生各种以客服人员为主的评估数据,并通过变动平衡方式以及例外管理模式有效率地进行客服人员各项考核的评断。
文档编号G06Q50/00GK1866280SQ200510070790
公开日2006年11月22日 申请日期2005年5月19日 优先权日2005年5月19日
发明者薛永嘉 申请人:薛永嘉
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