虚拟信息技术助理的制作方法

专利名称：虚拟信息技术助理的制作方法
技术领域：
本发明涉及辅助用户管理他们的个人信息技术/电子环境的系统。
技术背景随着技术进步，消费者经常面对新消费电子产品、通信和信息技 术产品和服务。越来越多的家庭都有复杂的互联电器的网络。如电视 或立体声的独立系统与其他产品以在不太远的过去都没有想象到的方 式集成和互联。今天，音频和视频内容可从任意数目不同的信息源被 接收，这些信息源如宽带缆线连接，卫星截抛物面天线，便携式数据存储装置，如CD或DVD，和数字视频录象机等等。而且，随着家用 无线网络，如蓝牙和Wi-Fi的出现，个人计算机日益成为许多人的个人 电子环境的控制中心。虽然消费电子和通信服务市场的爆炸随新产品和服务的涌现而产 生，跟上最新技术和保持现有系统和运行对普通消费者可能是令人沮 丧的任务。大多数人的电子环境的复杂性的增加要求消费者技术敏锐 水平的增加从而安装他们的系统和保持各方面运行，但这样的技术敏 锐水平是许多消费者所不具备的。在这些情况下，管理个人电子环境 可能是不讨好的且几乎是不可能的工作。增加新的部分，使不同部分 一起工作，维护设备和解决故障问题可能需要几个小时，而时间是多 数消费者所缺少的。几乎每个人的个人电子环境都是独二无二的。 一个人可具有第一 品牌的电视，而另一个人所有的则是第二品牌。 一个人可将其所有的 音乐存储在便携式MP3播放器上，而另一个人在模拟电唱机上聆听其 老式LP。由于在选择消费产品中有多种可用产品和个人偏好，建立集 中式管理系统以便管理多个用户的个人电子环境提出了相当的技术挑 战。需要考虑每个用户的唯一环境的系统，并提供为每个用户个人环境特别订做的解决方案、建议和管理服务。而且，这样的系统必须易 于理解且必须能够在夜晚或白天的任何时间满足用户要求。发明内容统一的支持系统适于辅助用户管理他或她的所有电子环境。该系 统支持多种硬件、软件和网络配置，以及大量可添加到用户个人电子 环境的其他产品和附件。统一的支持系统采用多模接口，其包括多个 通信信道供与系统用户交互。统一的支持系统可当作虚拟IT助理，其 总是能够帮助用户管理他或她的电子环境。虚拟IT助理适于提供购买 决策支持，定制的新产品安装指示，新产品和补充产品建议，质保注 册，解决问题帮助，主动维护和被动性维护，和许多其他功能，这些 在阅读了本发明详细说明后将变得明显。根据一个实施例，管理电子环境的系统包括第一数据库用来存储 用户概况数据。用户概况数据可包括构成用户电子环境的电器，以及 描述各种电器彼此连接的方式的配置数据和与该电器关联的操作参 数。用户概况数据也可包括用户使用其电子环境内电器的方式，以及 人口统计和家庭信息，和关于用户偏好等的信息。提供第二数据库供 存储关于市场上可得到且其可加到用户个人电子环境中的产品的数 据。产品数据可包括关于产品与其他装置和媒体兼容性的数据及互连 要求。产品数据进一步包括关于用户可能面对的安装以及使用产品的 共同问题，从而辅助自助诊断、解决问题和维修。最后，提供处理器。 该处理器适于比较指定产品与电器的兼容性和互连数据，以及用户电 子环境的配置数据。处理器判断是否指定的产品与电子环境兼容，且 如果不兼容，则判断需要什么附加产品来使产品与用户现有的电子环 境兼容。当有几中潜在的兼容产品可用来满足特定的需要时，处理器 有能力辅助用户选择适当的产品。处理器可通过参考用户偏好或向用 户提出其想要的新产品使用的一系列弓1导问题而选择适当产品。在另一个实施例中，虚拟IT助理包括交互服务模块，其经配置允 许用户经多个通信信道与虚拟IT助理交互。应用服务模块被提供来执行关于管理用户个人电子环境的管理功能。消费者服务模块被提供来管理虚拟IT助理和用户之间的关系，数据存储和服务器模块被提供来存储和存取与管理用户个人电子环境关联的用户和产品数据。然后， 数据服务模块被提供来处理与虚拟IT助理执行的管理功能关联的数据。最后，集成服务模块被提供来在虚拟IT助理的各个服务模块之间转移数据。在又一个实施例中，提供了管理电子环境的方法。该方法包括汇 编用户电子环境概况。用户电子环境概况识别电子环境中的电器，并 包括识别用户电子环境中多种电器间互连的互连数据。用户电子环境 概况也可包括配置数据和与电器关联的操作参数值。该方法进一步包 括在用户和远程助理之间建立通信信道。 一旦通信链路建立，多种服 务可从远程助理传输到用户。这些服务可包括购买决策支持，定制新 产品安装指示，新产品推荐和补充产品建议。在研读下面的附图和详细说明后，本领域技术人员将可显然看出 本发明的其他系统，方法，特征和优点。所有这些额外的系统，方法， 特征和优点包括在本说明书内，在本发明范畴内，并受权利要求保护。


图1是方框图，其示出可在用户和虚拟IT助理之间建立的多个通信 信道；图2是个人电子环境的代表；图3是连接图的例子，该连接图可结合定制的安装指示由虚拟IT助 理生成。图4是虚拟IT助理通信架构的方框图；以及 图5是执行虚拟IT助理实施例的面向服务架构的方框图。
具体实施方式
本发明涉及统一的支持系统，其用于管理用户的个人消费电子环 境。统一的支持系统适于帮助用户管理他或她整个个人电子生态系统， 包括多个不同制造商制造的电器。系统支持多种硬件、软件和网络配 置，以及多种附件、可选附加产品等。统一的支持系统采用多模 (multi-mode)接口，包括与系统用户交互的多个通信信道。多模接口 提供最大的灵活性，其允许用户与系统在任意地点和任意时间，以任意方式交互式作用。产品制造商、零售商和其他产品及服务提供商也 可与统一的支持系统联系从而提供关于可得到产品和服务的精确和最 新的信息。统一的支持系统向用户提供无缝的集成信息技术(IT)管 理功能。从用户的观点看，统一的支持系统可当作总可利用的虚拟IT助理， 该虚拟IT助理具有用户个人电子环境和使用习惯的基本知识，并可存 取大量额外产品的兼容性和配置要求，存取电器、附件、软件程序、服务和用户希望加到他或她的个人电子环境中的其他IT相关产品和服务。借助用户个人电子环境和其他可利用产品与服务的详细知识，虚拟IT助理可执行大量功能帮助管理用户的电子环境。图1示出某些通信信道的方框图，通过该信道，用户IO可与虚拟 IT助理12交互作用。用户10可经传统有线电话14或通过无线移动电 话16与虚拟IT助理12交互作用。在任一情形中，用户10可通过拨 打与虚拟IT助理关联的特定电话号码并与交互语音响应(interactive voice response)(IVR)系统或J见场消费者月艮务f^表(live customer service representative) (CSR)交互作用，而联系虚拟IT助理。而且，如果需 要的话，IVR系统可具有允许用户转移到CSR的选项。用无线移动电 话16，用户10可交替地选择通过文本信息发送或通过用户无线电话业 务提供商提供的浏览器界面与虚拟IT助理通信。如果移动电话16装 配有数字摄像机，则用户IO可捕获数字图像并经无线网络使用多媒体 业务(MMS)或其他适当的协议将其发送给虚拟IT助理。虚拟IT助 理12可相似地发送要在移动电话的LCD显示器上显示的数字图像至 移动电话16。如果移动电话16装配有无线电频率识别(RFID)读取 器，用户IO可经无线网络从产品RFID标签捕获产品信息并将其发送 到虚拟IT助理12。 PDA或无线电子邮件终端18可在用户10和虚拟 IT助理12之间提供另一个无线通信信道。用户10也可经个人计算机20通过因特网连接与虚拟IT助理12 联系。经因特网，用户IO可通过与虚拟IT助理12关联的交互网站与 虚拟IT助理12通信。此外，用户10可通过驻存在个人计算机20中 并通过因特网连接与虚拟IT助理12连接的集成的桌面应用程序与虚 拟IT助理通信。用户也可通过电子邮件、即时消息、或其他网络通信协议经因特网通信。计算机外设，如打印机22、扬声器24、麦克风26 和网络摄像机28可进一步增加使用计算机20的用户IO可用的接口选 项。在另一个实施例中，用户10可通过电视30和交互机顶盒34或类 似宽带缆线或DSL接口部分与虚拟IT助理12联系。图像和文本可显 示在电视显示屏上，且语音信息可经电视音频通道播放。用户10可通 过机顶盒34用交互遥控装置32输入命令并响应来自虚拟IT助理的提 示。然而，可在用户IO和虚拟IT助理12之间以店内信息亭(in-store kiosk) 36的形式提供另一个通信信道。例如，信息亭36可以销售消 费电子产品的零售终端的形式设置。典型的店内信息亭36可包括许多 接口选项以便允许用户10与虚拟IT助理12交互。例如，信息亭36 可包括LCD或其他类型的显示器38供显示静止图像、视频和文本。 信息亭36可包括LCD或其他类型的显示器38供显示静止图像，视频 和文本。信息亭36可进一步包括任何数目不同用户输入/输出装置，包括键盘40;扬声器42;音频麦克风44;摄像机46;用于读取产品条码或RFID标签的条码读取器或RFID读取器48;鼠标，轨迹球，或某 些类似的指向装置50;等等。为了有效地管理用户电子环境，虚拟IT助理12存储用户电子环 境的细节知识。虚拟IT助理可存储包括完备的电器清单的用户概况， 这些电器形成用户个人电子环境。该清单可包括用户电子环境中多种 电器的安排和模型；它们位于用户家中什么位置；它们如何连接到彼 此；它们是什么时候在哪儿购买的；质保条款和条件以及何时过期； 在不同电器中可能出现什么样的普通硬件、安装，或使用问题以及诊 断和确定这些问题的必要步骤；每个电器维修历史和当前系统状况； 和每个电器的多种设定、尺寸、固件版本、参数和配置数据。清单甚 至可包括安装到用户计算机上的多种软件包，这类软件包的安装参数 和口令，这类软件包的补丁程序水平和配置设定，用户创建或下载的 数据和媒体的位置，用户数据和媒体的备份路径和最后备份日期，用 户无线装置采用的频谱，宽带连接的历史性能，网络路由器的配置， 网络地址，输入/输出端口配置，等等。用户概况也可包括关于用户与电器和软件交互的信息，如使用频率，最后使用的日期，使用持续的 时间，电器和软件创建或消耗的内容，维护计划，等等。关于用户个人电子环境的信息可在初始调査用户电子环境过程中 收集。虚拟IT助理可提供基于网络的交互调查，用户的网络浏览器可 访问该调查从而引导用户完成初始调查。用户可能是单个消费者或一 家的个体，用户通过要存储在他或她的用户概况中的交互调查输入数 据。交互调查也可作为在用户计算机20上运行的集成桌面应用程序存 在。在该情形中，交互调查应用程序可与虚拟IT助理交互，检测采用通用即插即用(UPnP)协议标准的用户家用网络中的装置，并监视用 户行为和系统警报。在初始调查完成后，假定加到用户电子环境中的 新电器或对现有配置做出的变化将结合虚拟IT助理12执行，因此虚 拟IT助理12将保持和访问用户个人电子环境的综合记录及其如何安 装，即使用户个人电子环境扩展、变化和发展。具备该详细的用户个 人电子环境知识，虚拟IT助理能够执行无数功能，从而帮助用户管理 他或她个人电子环境。为了描述虚拟IT助理12执行的多种管理功能和服务，我们将考 虑代表性用户个人电子环境。图2示出典型用户个人电子环境60的例 子。用户个人电子环境60包括桌面计算机62和大量计算机外围设备， 包括打印机64、网络调制解调器66、无线网络路由器68。用户也可具 有膝上型计算机70，其适于经无线路由器68接入用户的家用无线网 络。用户电子环境60可进一步包括用于提供音频和视频娱乐的娱乐系 统。娱乐系统可包括大量互连的电器。例如，娱乐系统可包括大屏幕 电视72、用于解码宽带缆线电视信号的交互机顶盒74、数字视频记录 器76、 DVD播放器78、 CD播放器80，环绕声音放大器/接收器82。 视频输入信号84可经宽带缆线连接、宽带DSL连接、卫星截抛物面 天线，或其某些其他源被接收到家中。调制解调器66可以是缆线或 DSL调制解调器，以便宽带连接84可提供因特网接入和TV节目。回到娱乐系统，机顶盒74可被提供来处理接收的电视信号84并 用于提供与视频内容提供商的交互通信。可安装数字视频记录器 (DVR) 76以记录宽带视频内容供随后在电视72上重放。可包括数,, 视频盘(DVD)播放器78用于播放数字视频盘。可包括光盘(CD)播放器80用于经娱乐系统播放音乐。可替换地，也可提供音频源。例 如，家用无线网络上的节点可连接到娱乐系统70，因此存储在家用计算机62上的数字音频内容可在娱乐系统70上播放。可包括环绕声音 放大器/接收器82以便播放环绕声音频和视频内容，并用于经音频扬声 器86播放音乐和其他音频内容。DVR、 DVD播放器、CD播放器、环 绕声放大器82、和TV72都可以多种配置互连以便接收、播放、和记 录音频和视频内容。除了大显示屏电视72，用户可具有位于家中其他 位置的第二TV88，如卧室和地下室中。图2中示出的个人电子环境60仅是目前消费电子互连，和许多人 在安装他们家用电子环境中碰到的复杂性的例子。当然，某些人的电 子环境可能比图1所示的或多或少要更复杂。然而，无论个人家用电 子环境的当前状态如何，新产品和服务的持续引入，新通信技术的发 展，和传输内容的新方法将可能引起多数人的家用电子环境在未来变 得更复杂而不是变得更简单。虚拟IT助理12的重要作用是教导用户并向用户提供关于用户现 有电器的信息，用户(他的或她的)个人电子环境的配置，以及用户 希望对他或她当前的设置做出的可能的额外和其他变化。借助用户可 用的多个通信信道，用户可在其身处的任何地方、任何时间、以及此 时方便的任意方式可访问虛拟IT助理并接收信息。教导用户和提供有用信息的一个方面是提供引导的购买决策支 持。例如，假定其个人电子环境60如图2所示的用户正在考虑购买视 频游戏控制台。用户可用台式计算机62在家里在线搜索视频游戏控制 台。用户可用他或她家用计算机62上的网络浏览器经网页联系虚拟IT 助理12。借助虚拟IT助理12的帮助，用户可收集大量不同制造商的 不同游戏装置的信息。某些装置可比另外一些装置与用户现有电子环 境60更兼容。例如，某些装置具有与用户现有电器互连必要的任何物 品而变得完备，然而其他装置可能要求额外的接口电器，如缆线、适 配器等等。而且，多种装置的兼容性可取决于用户要如何使用装置。 例如，如果用户想要购买设置在家中另一个房间内的额外音频扬声器， 可能要求足够长度的接口缆线，或如果用户想要购买新TV装在其娱, 中心中，显示屏的尺寸可能影响购买决策。在另一个例子中，如果用户正在计划结合位于家中卧室或地下室中第二 TV 88使用视频游戏控 制台，互连要求可能显著不同于用户计划在具有环绕声音频装置的大显示屏TV 72上玩视频游戏和计划经因特网用游戏控制台参与在线游 戏活动时的要求。因此，虚拟IT助理12可询问用户在哪儿和如何使用新游戏控制 台。假定用户想要使用视频游戏控制台和大显示屏TV72，并计划集成 视频游戏控制台和环绕声放大器82。用户响应虚拟IT助理12的询问， 并在接收关于游戏控制台预期使用的信息后，虚拟IT助理12可识别 将最佳满足用户要求的大量不同产品。除了兼容性信息，虚拟IT助理 12可以产品检査、消费者报告、价格比较的形式，基于家庭人口、以 前购买历史或产品打包(product bundling)等打折的形式提供购买决策 支持。进一步扩展该例子，假定用户己经做出购买特定视频游戏控制台 的决策，并且用户已经移动到零售终端购买产品。虚拟IT助理12可 提供店内购买帮助从而确保用户已经挑选正确的产品和以所需方式将 视频游戏控制台挂到他或她现有设备上必须的所有附件。除了用户概 况，虚拟IT助理12包括庞大的可用消费电子设备数据库。其兼容性 和配置数据可用的产品可当作"已知"产品，因为虚拟IT助理12知 道这样的产品，并访问了它们的兼容性和连接要求。可制定品牌推广计划以便增加虚拟IT助理12的注意并促销与虚 拟IT助理12程序合作的制造商的产品。兼容性和连接信息可为虚拟 IT助理12可用的产品可标识或标记为与虚拟IT助理12程序关联。用 户可在商店，或在线寻找指定的标识从而识别作为计划的一部分的产 品。用户可确保虚拟IT助理12将能够保持将带有指定标识的产品结 合到用户电子环境中。在多数情形中，消费者将选择虚拟IT助理12 可帮助安装的产品。因此，制造商将有意参与该计划。虚拟IT助理12的便利特征是其可以通过大量不同通信信道对已 知产品提供店内购买支持。首先，如果零售设施装备有店内信息亭36， (参考图1)，用户可通过登录店内信息亭36联系虚拟IT助理12。登 录过程可能要求输入用户名称和口令、刷磁性会员卡、刷RFID贵宾卡，. 或任何其他机制以便积极地使虚拟IT助理12将其识别。 一旦登录，用户可用信息亭的条码扫描仪或RFID读取器48扫描他或她有购买兴 趣的产品上的条码或RFID标签，以便虚拟IT助理12识别产品。 一旦 用户和所选产品已经被识别，虚拟IT助理12可访问用户个人电子环 境配置数据和所选产品的兼容性和互连数据从而判断是否所选产品与 用户现有装备(set-up)兼容，或是否额外的产品，如缆线、路由器、 无线桥适配器等等对安装新产品是必需的。虚拟IT助理12可发送可替换产品建议或可建议用户需要安装和 使用新产品必需的额外产品和附件。例如，假定用户想要使用新视频 游戏控制台参与在线游戏，且虚拟IT助理12判断用户的无线路由器 上无开放端口 (openports)。虚拟IT助理12可告知用户他或她将不能 使用游戏控制台参与在线游戏，除非该用户也购买以太网无线桥适配 器。这样的信息可显示在信息亭LCD显示器38上。如果用户不理解 虚拟IT助理12提供的信息，则用户可选择对与虚拟IT助理12关联 的CSR进行对话。信息亭36有联系呼叫中心的准备，用户可经麦克 风44和扬声器42在呼叫中心与现场CSR说话。信息亭36甚至可适 于通过安装在其上的LCD显示器和视频摄像机46提供视频会议。视 频会议可允许现场代理商(live agent)在用户决定购买之前展示产品 特征。可替换地，用户可经即时消息、现场电子邮件或某些其他因特 网通信协议通过鼠标50、键盘40和LCD显示器38与代理商通信。在 另一个实施例中，先前记录的演示可下载并响应用户询问在信息亭 LCD显示器38上显示。虚拟IT助理12也可向用户传送特殊促销优惠和越区销售机会。 例如，在视频游戏控制台的情形中，制造商可提供独立的无线手持式 控制器与系统一起使用。制造商可能想以特殊的折扣价向购买新视频 控制台的消费者提供无线控制器。特殊优惠可经虚拟IT助理12告知 用户。零售商或其他第三方提供的类似促销也可通过虚拟IT助理12 告知用户。例如，零售商可能希望向购买新视频游戏控制台的消费者 提供特殊价格的视频游戏。而且，这类优惠可经店内信息亭36或虚拟 IT助理12可用的任何其他移动通信信道告知用户。如果用户恰巧在装备有店内信息亭36的零售终端，用户还有许多 供访问虚拟IT助理12和虚拟IT助理12提供的有益于他或她自己的店内购买支持的选择。例如，代替店内信息亭36，用户可通过用他或她的移动电话16呼叫指定的联系号码联系虚拟IT助理12。在该情形 中，用户可经交互语音响应系统(IVR)等登录虚拟IT助理12。如果 用户具有带摄像头电话，则用户可摄取所需产品或整个产品包装的条 码照片，并经蜂窝网络用多媒体信息业务(MMS)协议等将图像发送 到虚拟IT助理12。虚拟IT助理12可包括读取图像中条码的项目，或 简单地基于产品包装识别产品。 一旦虚拟IT助理12识别产品，则其 可通过信息亭交互执行与上述同样的功能。该过程中唯一差别是虚拟 IT助理12和用户10之间的接口。在该情形中，可能已经在信息亭LCD 显示器38上视觉显示的额外产品推荐和其他信息可经文本信息、 MMS、无线应用协议(WAP)网站或某些其他无线协议发送到用户的 移动电话16。可替换地，先前记录的语音信息可经虚拟数字助理IVR 系统发送或现场CSR可直接连接到用户的移动电话。简而言之，虚拟 IT助理12可按需要提供同样多的信息从而帮助明确用户的购买决策， 并确保用户具有将新产品加到他或她的个人电子环境中所需要的任何 物品，且这样的信息可经大多可用的便利通信信道传输。虚拟IT助理12的另一个作用是辅助新产品安装和集成到用户个 人电子环境中。当用户购买新产品时，如上述视频游戏控制台，虚拟 IT助理12可准备定制的安装指示以便安装新装置。例如，连接视频游 戏控制台至娱乐中心可能要求连接视频缆线到电视机72，连接音频缆 线到环绕声放大器82，连接因特网缆线到计算机62以便在线游戏或经 无线路由器68访问用户的无线网络。因为用户的现有电子环境的电器 和新视频游戏控制台对虚拟IT助理12是已知的，所以虚拟IT助理12 能够准备详细的如何连接新装置到所有现有电器的指示。该指示可包 括每个装置背板的视频展示或详细画面，包括缆线和必须插入到多种 装置的连接器。例如，图3示出连接视频游戏控制台102至电视机104 的连接图100。连接图IOO可由存储在虚拟IT助理12数据库中相应于 用户的大屏幕电视72 (图2)和新购买的视频游戏控制台的连接数据 生成。连接图100示出视频游戏控制台102的背板和电视104背板的 细节106。连接图IOO进一步包括AV缆线108，用于从视频游戏控制 台102连接音频和视频输出信号至TV 104的音频和视频输入。连接图还示出哪个AV缆线连接器110、 112、 114要插入到电视104上不同输 入插座，和AV缆线相对端上连接器116插入到视频游戏控制台102 的背板上的连接器118的位置。连接图100可伴随有其他图供连接视 频游戏控制台102至环绕声放大器和其他电器、可替换配置等等。连 接图可进一步伴随有书面逐步指示，用于连接视频游戏控制台102至 TV104和/或其他电器，以及初始化和启动电器、加载软件等等。连接图100最重要的方面是虚拟IT助理12可访问用户现有电视 机104和用户刚购买的新视频游戏控制台102的背板布局和连接要求。 虚拟IT助理12创建特定电器专用的定制连接指示。而且，可特别为 用户想要的应用生成定制指示。例如，参考图2，如果用户想要连接新 视频游戏控制台102至用户地下室中独立电视88而非用户娱乐中心的 大屏幕TV 72和环绕声放大器82，定制的连接指示可显著不同。而且，虚拟IT助理12灵活的接口允许定制的安装指示根据用户 偏好以多种方式传输给用户。例如，定制的安装指示可经宽带缆线或 DSL接口 84以及交互机顶盒74传输给用户的TV，可以经因特网和调 制解调器66传输给用户的家用计算机62从而显示在计算机监视器上， 或可以经打印机64打印。安装指示也可经电子邮件发送给用户，或用 户可访问创建的安全网页以便显示用户定制的安装指示。对于兼容通 用即插即用(UPnP)网络协议的装置， 一旦连接到用户的家用网络， 则安装过程可进一步由自动发现和装置配置所支持。除了被动指示，虚拟IT助理12也适于提供主动帮助。例如，假 定用户完成安装指示，但不能使游戏装置在TV上播放视频游戏，或可 能游戏己经正确地开始但突然停止。用户可联系虚拟IT助理12寻求 解决问题的帮助。虚拟IT助理12可适于响应存储在虚拟IT助理12 数据库中多种电器的普通操作问题而提供自动解决。如果用户不能解 决该层次的问题，则虚拟IT助理12向更高层次的服务逐步增强解决 问题的交互。不仅提供简单的自助式解决问题的建议，如检查从而确 保加电所有必要的电器，检查所有I/0连接等等，虚拟IT助理12在进 一步努力中可访问装置从而检查操作参数、警告信息、错误日志等， 从而诊断问题。如果问题还不能解决，则解决问题的交互可逐步fe加 至更高层次的帮助。例如，交互可被转发至呼叫中心或其他服务设施，这里用户可与现场技师对话。技师可经电话、即时消息、因特网对话、 电子邮件或虚拟IT助理12提供的多种任何其他通信信道联系用户。 技师可访问用户的所有配置数据，并被提供以已经执行的关于解决问 题的所有步骤的信息。这样的前后关系的知识允许技师更有效地诊断 和解决问题。装置故障或某些其他重要问题有可能是技师远程无法解决的问 题。在该情形中，可能需要进一步的服务升级。技师可制定服务呼叫计划，其中技师安排日期到用户住所解决问题。这样个性化服务(scaled service)响应可相应于分级服务计划(tiered service plan),这里随着解 决问题交互从一个层次逐步升级到另一个层次，用户为不同层次的服 务支付不同费用，或较高层次的服务要收取额外的费用。所述的虚拟IT助理12提供的服务具有被动性的本质。用户联系 虚拟IT助理12且虚拟IT助理12做出响应。然而，虚拟IT助理12 也可适于执行主动用户支持功能。例如，虚拟IT助理12可动态访问 用户家中的计算机网络。虚拟IT助理12可从"智能"电器，如用户 计算机62、机顶盒74、或其他电器收集数据。借助对用户的网络的访 问，虚拟IT助理12可监视用户个人电子环境的许多方面并采取主动 步骤管理和维护整个系统。主动管理歩骤范围从诸如监视用户打印机 中墨粉含量和在墨粉含量不多时定购新墨盒、电源管理和网络安全功 能，到自动备份用户的媒体和数据。借助访问用户的配置和操作数据 以及市场上可得到产品的庞大数据库，虚拟IT助理12可监视市场以 便升级、修补和增加可能增强用户的IT环境的产品，并可建议增加新 产品和服务、改变配置，等等。除了向用户提供有价值的服务，主动 市场观测功能可为制造商提供良好的向上销售(up-selling)和跨区销 售机会。这可为制造商提供额外的参与虚拟IT助理品牌推广计划的激 励。虚拟IT助理12可进一步为新电器注册质保，监视服务状态和/或 定购査询，管理移动和再连接，处理退货和更换，等等。图4中方框图200示出用来管理用户个人电子环境的统一的支持 系统通信架构的总体图。方框图左侧示出用户可用来与系统交互的多 种通信信道。这些包括用户家中202中的多种装置，位于零售商住所 的店内设备204以及个人移动装置206。用户家中的装置可包括传统电-话、计算机、消费者预置设备(CPE)，如缆线或DSL调制解调器，缆 线或卫星电视机顶盒，等等。零售商预置设备可包括上述店内信息亭，经网络连接链接到虚拟IT助理12的售货点(point-of-sale)设备、应 用服务器，或其他与虚拟IT助理12通信的后端(back end)系统，以 及其他清单和销售支持系统。最后，移动装置206可包括移动电话， 无线电子邮件终端，PDA，等等。用户家中的设备可经因特网208、移 动3G网络，和/或经传统PSTN网络，或任何其他能够在用户家中和 虚拟IT助理12之间传输必要数据的通信介质与虚拟IT助理12联系。 类似地，用户的移动装置可经因特网208或经PSTN网络访问虚拟IT 助理12。店内设备204通常经因特网208与虚拟IT助理12交互。大量用户接口点212在图中示出。各种接口点212包括应用服务 器214、电话服务器232和消息服务器234。消费者访问的特定消费者 接口点取决于消费者试图实现的任务和消费者选择来联系虚拟IT助理 12的通信信道。例如，如果消费者经因特网第一次联系虚拟IT助理 12以建立账户，则用户的通信将直接路由到应用服务器214。应用服 务器214上运行的门户建设服务(portal construction service) 216将执 行建立新用户账户必须的步骤。用户可与其交互的应用服务器214上 运行的额外服务包括调査用途(survey utility) 218，配置/清单服务220， 质保注册服务222，和消费者信息web服务224。应用服务器214上运 行的额外服务可包括兼容性规则引擎web服务226，建议规则引擎web 服务228，产品信息/消费者使用安装指示web服务230。消费者不直 接与后面这些服务交互，这些服务与和虚拟IT助理12关联的各种不 同数据库交互以便提取执行虚拟IT助理12为用户提供的多种功能必 需的数据。电话服务器232将经PSTN或无线电话网络210接收的通 信数据路由至应用服务器214，反之亦然。消息服务器234在应用服务 器214和用户之间路由SMS文本消息。应用服务器214上运行的服务与数据库服务器238交互从而存储 和检索用户数据、产品数据、配置数据等。服务也可与独立的制造商 质保数据库236交互。数据库服务器238访问包括消费者概况和偏好 记录242和家庭概况清单记录244的消费者概况数据库240。数据库服 务器238进一步访问产品兼容性信息数据库246，产品推荐信息数据库250，和产品信息数据库256。产品兼容性信息数据库246存储兼容性 记录248。产品推荐信息数据库250存储产品信息记录252，和打包的 报价信息记录254。产品信息数据库256存储产品信息记录258和产品 用途和安装记录260。图5是按照本发明实施例的支持虚拟IT助理12的系统详细方框 图300。与虚拟IT助理12交互的多方在图左边示出。与虚拟IT助理 12交互的多方包括消费者302，合作伙伴304，如第三方现场服务提供 商或招募的结合虚拟IT助理提供任何用户支持的其他方，电器制造商 306，零售商308，和服务提供商310。如所讨论的那样，消费者302 可用多种不同装置与虚拟IT助理12交互。供各方与虚拟IT助理12 交互的单个通信信道314在图5中示出。然而，在实践中，通信信道 314可包括上述多模通信接口从而为所有与虚拟IT助理12交互的各方 提供最大可能的灵活性。虚拟IT助理基于面向服务的架构(SOA)。 SOA能够通过安排可再利用的、基于标准的、可共同操作、自动商业功能和系统执行不同 的商业能力或交付不同产品。这些主要都是经web服务实现的。SOA 的根本技术包括中央商业过程管理引擎、中央服务存储库和广泛分散 的web服务标准。这些元素有助于取代传统点到点集成、手动处理， 和硬编码工作流程和处理。包括图5中方框图300中所述的SOA的这 些元素可包括硬件、固件和软件部件的组合。可在计算机处理器、计 算机处理器的分布式网络、专用硬件电路、可编程硬件电路等上执行 处理。数据可存储在一个或多个按照方框图300中所述的各种数据存 储功能的逻辑组织的数据存储装置上。图5所示的虚拟IT助理12的实施例的SOA包括交互服务模块 316，应用服务模块318，集成服务模块320，消费者服务模块322，数 据服务模块324，和数据存储和服务器服务模块326。企业服务总线 (ESB) 328提供通信骨干网，其允许各种服务模块彼此通信从而集成 服务。ESB 328支持智能指向的通信和松散结合和不结合的商业电器间 的中介关系(mediated relationship)。例如，ESB可在BEA AquaLogic Service Bus 2.5中执行。 '-'交互服务模块316支持虚拟IT助理支持的所有模式的通信。因此，交互服务模块316可包括图4中概述的多种消费者接口点212。例如， 在图5所示的实施例中，交互服务模块316包括与外部通信的无线网 关340、语音网关342和HTTP网关344。无线网关340是在虚拟IT 助理12和使用WAP、 SMS和MMS协议的GSM及GPRS无线装置间 路由数据包的计算机网络装置。语音网关342是计算机网络装置，其 终止来自呼叫方的PSTN流量并从web服务器取回语音和/或呼叫XML 脚本，从而向呼叫虚拟IT助理12的一方提供交互语音响应和其他服 务。HTTP网关344是处理因特网HTTP流量的集成边缘安全网关(edge security gateway)。 HTTP网关344帮助保护虚拟IT助理12环境免受 基于因特网的威胁，如黑客和病毒，同时向用户提供快速安全的远程 访问应用程序和数据。交互服务模块316进一步包括web验证服务器346，访问和安全 管理器348以及web服务器350。验证服务器346执行验证功能从而 验证用户身份并允许用户登录到虚拟IT助理12应用程序。访问和安 全管理器348提供管理用户可访问的虚拟IT助理12的所有应用和资 源的单个点。web服务器350是计算机服务器，其提供虚拟IT助理12 内容、网页和相关文件给验证的用户。除了促进与外部世界的通信的交互服务组件，交互服务模块316 还包括大量访问虚拟IT助理SOA的其他服务的组件。这些组件包括 门户352，内容管理服务器354，商业智能(BI)模块356，和商业活 动监视(BAM)模块358。门户352是用作虚拟IT助理服务的发起点 (launch site)的网站，虚拟IT助理服务如清单管理、产品选择、质保 管理等。门户可包括例如BEAWebLogic Server 9.2。内容管理服务器 354通过管理和跟踪存储库(repository)中内容的位置而管理数字内容 的演化生命周期。内容管理服务器354应用工作流并使能够再用内容 和收集内容。内容管理服务器354可以是Vignette Content Management 7.3服务器。商业智能(BI)模块356收集、存储、分析和提供数据存 取。BI服务器356通过规范的报告(canned report),决策支持和数据 挖掘改善虚拟IT操作。BI服务器356可以是BusinessObjects XI或 Cognos 8 Business Intelligence。最后，BAM模块358通过用于实"时分 析、报告和监视的专用软件组件监视所有商业过程和虛拟的IT助理活动。BAM模块358可由webMethods Fabric 7提供。应用服务模块318包括一组实现虚拟IT助理的用户服务的服务， 如清单管理、产品购买决策支持、质保管理、电子环境监视和维护等。 应用服务将应用逻辑应用至驻存在数据存储中的数据(近似于消费者 和产品数据库)，从而提供主动和被动用户支持。应用服务包括ActiveX Wizard 360，商业规则引擎362，商业过程管理(BPM)模块364和应 用服务器366。 ActiveX Wizard 360是安装在消费者家庭网络中的装置 上的应用组件。ActiveX Wizard 360监视消费者的电器的性能并提供状 态和警告信息给虚拟IT助理12应用服务器366，以便提供主动和被动 装置维护和支持。商业规则引擎362是管理商业水平规则的软件应用 程序。(由商业规则引擎362实施或管理的规则的例子是指出当用户的 照片目录两周内还没备份时，根据用户偏好设定，虚拟IT助理要么自 动备份目录要么向用户发出备份警告。)BPM 364是监视商业过程执行 的工具。BPM 364允许管理人员分析商业过程的性能并对该过程做出 实时变化。BPM 364可由Cognos 8， SAS 8或BusinessObject XI提供。 应用服务器366为商业应用和服务提供"胶水"。应用服务器366是虚 拟IT助理服务和能力的控制中心。通过应用服务器366，虚拟IT助理 12提供产品购买决策支持、装置管理、定制安装和配置指示、问题解 决帮助、询问状态更新、升级、修理和替换帮助、质保注册、维护、 移动帮助、退货、更换等。应用代码可以Java或微软.NET编写，应用 服务器366可由BEA WebLogic Server 9.2或微软视窗服务器上微 软.NET3.0架构(.NET 3.0 Framework)提供。下面讨论集成服务模块320。集成服务是一组服务，其被提供来集 成包括虚拟IT助理12的所有不同服务。集成服务模块包括企业应用 集成服务器(EAI) 368，转换模块370，和虚拟数据库372。 EAI服务 器368包括集成用于事业过程监视、商业活动监视的继承应用程序的 中间件，和数据集市适配器(data mart adaptor)。 EAI服务器可由 webMethods Fabric 7 ， SeeBeyond Integrated Composite Application Network Suite 5 ，或Microsoft BizTalk Server 2006提供。转换模幾370 用于在使用不同格式，如SAP、 BAPI、 X12、 ROSSETTANET等的应 用程序间传递的文件的信息水平转换(message level transformation)。转换模块370可由IBM WebSphere MQ 6.0提供。虚拟数据库372是抽 象数据库层，其提供用于管理异类应用程序的单个访问点从而允许即 席査询，融合数据，和动态访问。虚拟数据库可由MetaMatrix Enterprise 5 ，或WebLogic 9.2的BEA Liquid Data提供。消费者服务模块322包括客户关系管理(CRM)软件374。 CRM 软件374管理售前、售后和产品支持操作。CRM软件可经配置维护消 费者和联系数据库并管理帮助台(help desk)和支持线路(support line) 等。CRM软件可由SAP NetWeaver 6.40提供。下面看数据服务模块324。数据服务模块324包括电子邮件376， 简单邮件传输协议服务器378，元数据管理服务380，数据整理服务382 和分析/家庭化软件384。电子邮件376是用于在因特网上交换信息的 典型系统。SMTP服务器378是采用基于文本协议的发送和接收电子邮 件的应用服务器。元数据管理模块380管理关于特定数据集合(元数 据)的信息，该数据集合描述数据是如何，在什么时候从哪儿接收的、 创建的，存取的和/或修改的，以及是如何格式化的。元数据管理模块 380可由，例如ASG-Rochade 6.0 Metadata Repository,或MetaMatrix Enterprise 5提供的。数据整理服务382用来将数据从第一状态转换为 具有预定的标准格式的数据。例如，数据整理操作可适于转换十个数 字的明显随机序列为电话号码格式(XXX) XXX-XXXX。数据整理软 件可由，例如Trillium Software System 7提供。分析/家庭化软件384 包括分析关于商业活动的数据和消费者信息。分析软件以更好和更快 做出商业决策的方式提供数据。家庭化是按家庭或其他关系方式将个 人分组以便分组虚拟IT助理服务。分析和家庭化软件384可由Cognos 8或BusinessObjects XI提供。最后，我们看数据存储和服务326。数据存储和服务326包括联系 数据库386。联系数据库386为使用虚拟IT助理12的消费者存储联系 信息。联系信息可包括优选的联系方法和其他偏好，这些都链接到数 据库398中存储的消费者数据。证书数据库388存储证书数据供建立 安全的基于SSL的交易。证书数据库388含识别证书颁发人、拥有该 证书的组织、公共钥匙、证书有效期和证书主人姓名，私人通用描述 发现和集成(UDDI)的信息，注册390是基于XML注册，其为虚拟IT助理12提供可消费Web服务的分布式目录。XML工件数据库392存储XML结构，XML结构是电子信息交换中基于XML交易定义的"构造块(buildingblock)"。元数据存储库394是元数据的数据库，其提供稳定可靠的存取数据的方法。元数据存储库可由webMethodsFabric 7或BEA AquaLogic Enterprise Repository 2.5提供。操作型数据存储(ODS) 396是支持时间灵敏的架构性结构，操作决策支持应用。ODS以商业过程为中心并且是针对特定应用的。ODS内数据相对新鲜和即时，并仅有少量或没有历史数据。ODS可由，例如Teradata Warehouse 8.2或Oracle Database 10g提供。数据库398是用于决策支持系统的集中的、共享的、架构化解决方案的应用程序。数据库398中主要实体围绕消费者/家庭和产品被分组。数据库398可由，例如Teradata Warehouse 8.2或Oracle Database lOg提供。数据集市400是面向商业过程的数据库398的副中心，其中数据是为使用要求的特定集合(例如，用于交易数据库)组织的。数据集市400可以由，例如Oracle Database 10g提供。最后，数据源402存储存取数据必须的数据源和联系信息(如，产品兼容性数据等)。ETL 404 (提取、转换、加载)提供大块数据的块转移和加载。ETL工具可由，例如Informatica PowerCenter 8提供。操作332包括管理虚拟IT助理操作的软件和服务。例如，操作332提供的软件和服务可用于确保虚拟IT助理门户总是可用并可包括一用 于呼叫中心代理(call center agents)的性能管理软件，从而监视消费者服务代表如何处理有诸如安装问题的新到用户的要求。操作332包 括系统管理422。系统管理422包括监视环境中硬件、软件、应用程序、 网络，和操作元件的过程和工具。解决方案可用性424提供带宽可用 性的管理，例行程序和即席查询的响应时间，和问题解决的响应时间 (网络关闭(network down)、机器故障，等等)。服务管理426是操作 支持系统的部件，其负责服务实现(delivery),如订单管理、清单管理、 供货和激活、网络拓扑管理和维护，以及通信服务提供商及其网络的 稳定性/性能诊断。配置管理428通过控制对自动信息系统的硬^^、软 件、固件、文件、测试、测试模板(TestFixture)和测试文件的改变， 在系统的整个发展和操作生命期，提供安全特征和担保的管理。问题管理430提供最小化影响信息系统服务的问题影响的工具并用于跟踪可能产生的问题。系统监视432提供用于监视服务器活动/使用的跟踪 软件。市场分析434执行对虚拟IT助理12市场组成增长的系统调查。 最后Web服务管理436是通过类SQL界面以统一和透明方式实现查询 多个Web服务的服务。安全功能334被提供来确保虚拟IT助理保持安全环境，因此用户 信息不会被黑客或其他未授权人员窃取。安全功能334包括验证438， 授权440，审核和报告442，单点登录444。验证438提供安全措施， 这些安全措施被设计来建立传输、信息、或创作人(originator)的有 效性，或提供验证个人授权从而接收指定类别信息的装置。授权440 是判断什么类型活动是允许的过程。通常授权处于验证的背景中一 旦验证了某个用户，则他们被授权以不同类型的访问或执行不同类型 的活动。审核和报告442是记录和报告数据库活动并在数据库对象出 现在数据库中时访问它们的过程。单点登录444允许用户登录一次PC 或网络并用 一个口令访问多个应用程序和系统。图5中所示的SOA300提供服务和数据处理功能从而提供虚拟IT 助理12。 SOA300中所述的多种服务模块被集成来提供统一的支持系 统，从而帮助用户管理它们的个人信息技术环境。而且，SOA 300提 供多模接口从而为用户与虚拟IT助理12之间的通信提供最大的灵活 性。因此前面的详细说明被当作说明性的而非限制性的，且可以理解 权利要求，包括其等价物界定本发明的精神和范畴。
权利要求
1.一种用于管理电子环境的系统，包括第一数据库，其存储包括关于电子环境的电器和配置数据的用户概况数据；第二数据库，其存储包括兼容性和互连数据的产品数据；以及处理器，其适用于将指定产品的兼容性和互连数据与关于电子环境的电器和配置数据进行比较，从而判断指定产品是否与电子环境兼容。
2. 如权利要求l所述的系统，其进一步包括多模通信接口，其 配置为允许用户经多个不同通信信道与所述系统通信。
3. 如权利要求l所述的系统，其进一步包括远程信息亭，所述 远程信息亭具有多个输入/输出装置，用户可通过这些输入/输出装置与 所述系统通信。
4. 如权利要求1所述的系统，其中如果所述处理器判断所述指 定产品与所述电子环境不兼容，则所述处理器配置为判断使所述指定 产品与现有配置兼容所必需的额外产品。
5. 如权利要求1所述的系统，其中所述处理器进一步配置为生 成定制的安装指示以便将所述指定产品与电子环境结合。
6. 如权利要求1所述的系统，其中所述处理器进一步配置为注 册有关指定产品的质保数据和制造所述指定产品的制造商。
7. —种管理电子环境的方法，包括汇编用户的电子环境概况，所述概况识别所述电子环境中的一个 或多个电器，互连数据识别所述电器之间的连接，且配置数据识别与 所述电器关联的多种操作参数的参数值；在与所述电子环境关联的用户和远程助理之间建立通信信道； 根据用户的电子环境概况，经通信信道从远程助理向用户传送购买决策支持、定制的新产品安装指示、新产品推荐和辅助产品建议中的至少一个。
8. 如权利要求7所述的方法，其中在用户和远程助理之间建立 通信信道包括构建多模接口，由此用户可与远程助理经多个通信信道 进行通信。
9. 如权利要求8所述的方法，其中所述通信信道包括宽带缆线 或DSL连接和与用户电视机关联的交互机顶盒。
10. 如权利要求8所述的方法，其中所述通信信道包括信息亭， 所述信息亭具有允许用户与所述远程助理交互的多个输入和输出装置。
11. 如权利要求10所述的方法，其中所述信息亭包括用于读取 产品包装上的条码的条码读取器，并且所述方法包括根据从产品包装 上读取的条码识别产品。
12. 如权利要求7所述的方法，其中传送购买决策支持包括根据用户的电子环境概况传送所选电子产品是否与用户的电子环境兼容的
13. 如权利要求7所述的方法，其中传送购买决策支持包括识别 将所选产品结合到用户的电子环境中所必需的附加产品。
14. 如权利要求7所述的方法，其中传送购买决策支持包括建议 关于所选产品的赠送产品和功能增强。
15. 如权利要求7所述的方法，其中传送定制的新产品安装指示 包括根据所选新产品的互连要求和用户的电子环境概况的互连数据，生成至少一个连接图。
16. 如权利要求7所述的方法，进一步包括通过远程助理监视用 户的电子环境，所述远程助理采取主动步骤保持用户的电子环境的最 佳性能。
17. 如权利要求16所述的方法，其中采取主动步骤保持用户的电子环境的最佳性能包括监视消耗品的水平，且在消耗品水平下降到 预定阈值以下时自动定购替换的消耗品。
18. 如权利要求7所述的方法，进一步包括提供解决问题辅助从 而帮助解决用户的电子环境的技术问题。
19. 如权利要求18所述的方法，其中提供解决问题辅助包括提 供分级响应计划，其中提供给用户的技术支持级别是连续逐步升高的 以提高解决技术问题必需的支持交互的级别。
20. 如权利要求19所述的方法，其中第一级帮助包括远程助理 经通信信道向用户发送预先编写的解决问题建议，所述预先编写的解 决问题建议基于用户的电子环境概况。
全文摘要
本发明公开一种虚拟信息技术助理，具体公开一种统一的支持系统适用于用户管理他或她整个个人电子环境。该系统支持大范围的硬件，软件和网络配置，以及可添加到用户个人电子环境的大量附加产品。统一的支持系统采用多模接口，其包括多个通信信道用于与系统用户接口。统一的支持适于提供购买决策支持、定制的新产品安装指示、新产品和辅助产品推荐、质保注册、问题解决帮助、主动维护、以及其他管理用户个人电子环境的功能。
文档编号G06Q30/00GK101231734SQ20081000356
公开日2008年7月30日 申请日期2008年1月25日 优先权日2007年1月26日
发明者A·J·博达特, D·M·普拉默, J·L·斯彭斯, J·M·奥尔森, T·S·利克 申请人:埃森哲全球服务有限公司