专利名称：运行维护服务管理系统的制作方法
运行维护服务管理系统
技术领域：
本发明涉及IT服务管理领域，具体地说，是一种主要针对政府的电子政 务系统的运行维护服务管理系统。
背景技术：
IT服务管理(IT Service Management)成为实现IT基础架构与业务目 标统一的关键，并可以有效地降低IT管理的成本。
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)是国际上通 用的也是标准的一套以流程为中心的IT服务管理方法.ITIL将IT服务管理 分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、 财务管理、能力管理、持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发 布管理、事件管理、问题管理， 一项管理职能是服务台。
目前，在该领域主要有国外厂商的通用软件，例如CA的Unicenter， IBM 的tivoli， BMC的remedy, HP的OpenView等。现有软件是通用型的，符合 ITIL的国际标准，但是不具备行业特色，很难满足用户的一些个性化需求。 需要用户在此基础上进行二次开发才能满足个性化需求，造成实施成本比较 咼°
发明内容
本发明的目的在于克服现有系统软件的不足，提供一种基于ITSM的标准化理念，符合政府要求的行业标准，并开发相应的带有行业特性的软件模块，
进而开发的运行维护服务管理系统。
为实现以上目的，本发明是通过以下技术方案来实现的 运行维护服务管理系统，由表现层、业务逻辑层、框架层、数据访问层、
存储层五个部分组成，如图1所示，采用Browser/Server多层体系结构，各 层之间强内聚送耦合；其中，
(1) 表现层由用户界面的(UI， User Interface)显示组件，用户界面的 处理组件组成；
(2) 业务逻辑层由业务实体和业务外观组成；
(3) 数据访问层由数据实体和数据访问组件组成；
(4) 存储层由数据库和文件组成；
(5) 框架层由基类和公用类组成； 所述的表现层负责用户界面的显示和页面处理工作；用户界面的显示组
件和用户界面的处理组件相连接，将处理组件提供的信息显示在界面上；用 户界面的处理组件和业务逻辑层的业务外观相连接，将提供的业务实体经过 转换后转发给用户界面的显示组件；
所述的业务逻辑层按照面向对象的方式分离业务实体，封装业务逻辑； 业务外观和表现层的用户界面的处理组件相连接；业务实体是业务外观所操 作的对象；
其中，可以按功能或业务流程进行划分，形成多个子模块，这些子模块 之间的交互以及与表现层和数据库之间的交互应尽量保持相对独立性；业务 逻辑层可以分成多个子服务器，按应用的需要分布到一个或多个节点上；业 务逻辑层包括服务台、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、持续性管理、可用性管理、用户 和授权管理等十二个模块，这些功能模块在符合ITIL标准的基础上根据电子 政务的特性进行了扩充，如图2所示；
服务台服务台是一种服务职能，用于接收各类事件，和事件管理紧密 结合，并连接其他的服务管理流程；
配置管理配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别 和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整 性等活动构成的过程；
变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方 法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题；它的目的 并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有 序进行；
发布管理发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配 置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性， 以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权后，才能进入正式运行环境；
事件管理事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危 机并要从中恢复运转；即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常 运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别；
问题管理问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的 流程；问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因， 找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的 根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生；
服务级别管理服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程；
财务管理财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对
IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序，其目标是帮助IT
部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及
财务资源使用的有效性；
可持续性管理可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务
与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程；
能力管理能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合
理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以发挥最大效
能；以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需
求；
可用性管理可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障 IT服务的可用性和实践可用性要求；目标是确保IT服务的设计符合业务所 需的可用性级别；
用户和授权管理负责记录用户信息和对应权限的，确保安全性和保密
性；
所述的数据访问层按照面向对象的方式分离数据实体；数据访问组件和 存储层相连接；数据实体是数据访问组件所操作的对象；
所述的存储层包括数据库存储和文件存储两种方式，均和数据访问组件 相连接；
所述的框架层提供基类给其他各层继承，确保整体技术的规范性，同时 将权限、异常处理等功能封装为公用类供其他各层使用。 本发明运行维护服务管理系统的积极效果是(1) 本系统基于国际通行的ITIL标准，是国内企业自主研发的具有自 主知识产权的软件产品，特别适用于政府的电子政务系统，将对政府的电子 政务系统的稳定运行起到极大的支撑作用；
(2) 由于本软件价格低廉，可为政府节省大量投资，具有广泛的市场前景。
图l运行维护服务管理系统的结构示意图； 图2业务逻辑层结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图对本发明进行进一步的说明，但本发明不限于提供的实施例。
实施例1
参见附图l，运行维护服务管理系统，由表现层、业务逻辑层、框架层、 数据访问层、存储层五个部分组成；采用Browser/Server多层体系结构，各 层之间强内聚送耦合；其中，表现层由UI (User Interface)显示组件，UI 处理组件组成；业务逻辑层由业务实体和业务外观组成；数据访问层由数据 实体和数据访问组件组成；存储层由数据库和文件组成；框架层由基类和公 用类组成。
参见附图2，当用户发起一个服务请求时，由服务台1受理，服务台1受 理后根据服务请求的类别将其转到事件管理2或者问题管理3事件管理2可以按照单一事件方式直接处理完毕，回复给服务台l，事件结束，该事件的服务过程将记录在服务水平管理7中。
问题管理3可以査找到问题的根本原因，并根据情况回复给服务台1，同时选择是否发起变更管理4。该问题的服务过程将记录在服务水平管理7中。
变更管理4是管理解决问题的变更，被批准的变更将通过发布管理5进行发布，同时更新配置管理6。
配置管理6记录了所有的基本配置信息以及各类变更信息。
财务管理8记录以上所有过程所涉及到的财务信息，并给出评估。
可用性管理9、能力管理IO、可持续性管理11是用于支持事件管理2和问题管理3的，并可以相互促进，其基本信息由配置管理6予以支持。
用户和授权管理12是负责记录用户信息和对应权限的，确保安全性和保密性。
权利要求
1.一种运行维护服务管理系统，其特征在于，由表现层、业务逻辑层、框架层、数据访问层、存储层五个部分组成，采用Browser/Server多层体系结构，各层之间强内聚送耦合；其中，(1)表现层由用户界面的显示组件，用户界面的处理组件组成；(2)业务逻辑层由业务实体和业务外观组成；(3)数据访问层由数据实体和数据访问组件组成；(4)存储层由数据库和文件组成；(5)框架层由基类和公用类组成。
2. 根据权利要求1所述的运行维护服务管理系统，其特征在于， 所述的表现层负责用户界面的显示和页面处理工作；用户界面的显示组件和用户界面的处理组件相连接，将处理组件提供的信息显示在界面上；用 户界面的处理组件和业务逻辑层的业务外观相连接，将提供的业务实体经过 转换后转发给用户界面的显示组件；所述的业务逻辑层按照面向对象的方式分离业务实体，封装业务逻辑； 业务外观和表现层的用户界面的处理组件相连接；业务实体是业务外观所操 作的对象；所述的数据访问层按照面向对象的方式分离数据实体；数据访问组件和 存储层相连接；数据实体是数据访问组件所操作的对象；所述的存储层包括数据库存储和文件存储两种方式，均和数据访问组件 相连接；所述的框架层提供基类给其他各层基层，确保整体技术的规范性，同时 将权限、异常处理等功能封装为公用类供其他各层使用。
3. 根据权利要求2所述的运行维护服务管理系统，其特征在于，所述的业务逻辑层，其包含服务台、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、 问题管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、持续性管理、可用性管理、用户和授权管理十二个模块；其中，服务台服务台是一种服务职能，用于接收各类事件，和事件管理紧密结合，并连接其他的服务管理流程；配置管理配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别 和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整 性等活动构成的过程；变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方 法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题；它的目的 并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有 序进行；发布管理发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配 置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性， 以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权后，才能进入正式运行环境；事件管理事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转；即在出现事故的时候，，能够尽可能地恢复服务的正常 运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别；问题管理问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的 流程；问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因， 找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的 根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生；服务级别管理服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程；财务管理财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性；可持续性管理可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程；能力管理能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以发挥最大效能；以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需求；可用性管理可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障 IT服务的可用性和实践可用性要求；目标是确保IT服务的设计符合业务所 需的可用性级别；用户和授权管理负责记录用户信息和对应权限的，确保安全性和保密性。
全文摘要
本发明公开了一种运行维护服务管理系统，由表现层、业务逻辑层、框架层、数据访问层、存储层五个部分组成，采用Browser/Server多层体系结构，各层之间强内聚送耦合；其中，表现层由用户界面的显示组件，用户界面的处理组件组成；业务逻辑层由业务实体和业务外观组成；数据访问层由数据实体和数据访问组件组成；存储层由数据库和文件组成；框架层由基类和公用类组成。本系统基于国际通行的ITIL标准，是国内企业自主研发的具有自主知识产权的软件产品，特别适用于政府的电子政务系统，将对政府的电子政务系统的稳定运行起到极大的支撑作用；由于本系统价格低廉，具有广泛的市场前景。
文档编号G06F9/46GK101526906SQ200810034380
公开日2009年9月9日 申请日期2008年3月7日 优先权日2008年3月7日
发明者杨晓玉 申请人:上海汇和信息技术有限公司