专利名称：递归式自适应交互管理系统的制作方法
递归式自适应交互管理系统技术领域
本发明属于电信领域，并且更具体地，涉及用于辅助电子话音通信中的参与者的 电子系统。
背景技术：
本发明实施方式的重要应用在于对从事与客户、潜在客户或者顾客进行电话通信 的企业代理人进行辅助，当然，同样存在其他应用。在企业代理人的情况中，很多这种活动 发生在本领域所说的“呼叫中心”中。随着对因特网电话、电子邮件和即时消息收发等文本 通信以及聊天室等其他模式的通信的使用增加，呼叫中心被更为适当地称为“通信中心”。
在典型的通信中心中，多个代理人在工作台处进行操作，工作台通常通过局域网 (LAN)与电话交换机、各类服务器以及常常还有智能路由器互连，其中智能路由器对传入的 事务进行排队，并且根据技能和其他属性以及可用性而将事务路由给可用的代理人。
各种各样的企业在使用通信中心，诸如信用卡公司、银行、电子设备制造商的服务 机构以及还有很多。在某些情况下，通信中心至少部分地从事出站呼叫，以用于销售、竞选 以及其他目的。在代理人与呼叫者和应答出站呼叫的人员进行交互的几乎所有情况下，都 存在某种特定的目的，诸如向呼叫者销售产品，或者提供服务或者计费信息。由于几乎所有 这种中心的专注目的，代理人脚本化已经变成了常见的实践，并且是本领域公知的。
在代理人脚本化中，通常存在脚本化引擎，并且可以向代理人提供提示，例如可以 作为代理人工作台的计算机屏幕上的弹出窗口。这种指令也可以通过录制的音频来提供， 并且脚本化的代理问候是常见的。
但是，即使通信中心中的目的可能是共同的，并且在此共同目的中，呼叫的呼叫者 或者接受者可以与代理人接洽，但是通信中仍然可能发生很多变化。不可能事先得知呼叫 者脑子里在想什么，并且如同人际交流中的情况一样，交谈可以按照很多方向来进行。在很 多情况下，随着对话的进展，需要新的信息，并且新的方向可能证明是可赢利的。
因此，在本领域的现有技术中，在代理人/顾客交互中，可以存在目的、期待、脚本 以及可能还有提供的数据，诸如客户身份和简档，以及从例如客户信息服务器收集的关于 客户的其他信息。但是在交互开始之后，常见的情况是发现所收集的信息不完整或者不正 确。例如，金融机构的代理人可能具有以下脚本化信息呼叫者拥有一处房产，具有抵押 (未欠款)，并且具有两张基本平衡的信用卡。可能发生这样的情况在对话的前期部分， 客户告诉代理人她已经卖掉了她的房产，付清了她的信用卡，并且对信用额度感兴趣以便 在新的城镇开设新的生意。在这种情况下，代理人的屏幕上将不会有任何“复选框”可以告 诉他该怎么做，并且代理人可能以自由形式做一些记录来概括该情况。呼叫可能礼貌地结 束，例如，代理人会说“我明白了，女士，只要这些事务进入了系统，您应当能够得到满意的 服务”(翻译“我无法帮助您，因为我的系统不了解这些情况，并且我没有正确的信息”)。
在处理人际交互时，程式化的、预先设计的流程不太可能鲁棒到足以处理几乎是 肯定发生的变化。例如，人们可能进行呼叫以讨论他们收到的针对贷款信用额度的广告，然而他们可能具有过期未兑的信用卡账单，具有过低的信用额度积分，但是具有很高的房屋 资产净值——并且他们可能在另一家机构进行其核算。任何商家都构建用来处理这种情况 的脚本是不太可能的，或者永远不会。
鉴于上文，显然需要一种递归式、自适应的交互式管理方法和系统，其可以“收听” 交谈，并且可以实时地辅助代理人。本发明的各种实施方式正是提供了这样的系统和方法。发明内容
根据在联络中心系统中的大量经验，发明人确定很不幸，联络中心中的代理人引 导系统是不足的，并且企业因此而受困于不必要的问题和开销。因此，发明人已经提出了针 对这种引导系统的极大增强的功能。
在本发明的一个实施方式中，提供一种用于在媒介特定的对话中引导代理人的管 理系统，包括转换引擎，用于在进行中对话通过话音媒介的情况下，将该对话实例化为机 器可读文本；上下文分析引擎，用于根据所述文本来确定事实；规则引擎，用于基于事实输 入来断言规则；以及呈现引擎，用于向代理人呈现信息以便在对话中引导代理人。上下文分 析引擎将确定的事实传递给规则引擎，规则引擎基于事实为呈现引擎选择和断言规则，并 且呈现引擎基于所断言的规则向代理人提供周期性更新的引导。
在另一方面，提供一种用于在媒介特定的对话中引导代理人的方法，包括步骤 (a)如果对话是话音，则将话音转换为机器可读文本；(b)由上下文分析引擎来分析所述文 本，并且根据文本来确定事实；(C)将确定的事实传递给规则引擎，并且基于事实输入来断 言规则；以及(d)向代理人呈现新的引导信息，以便在对话中引导代理人。
图1是本发明一个实施方式中的通信系统的框图。
图2是示出与代理人和活跃事务交互的软件的功能的框图。
图3是示出按照本发明一个实施方式的方法中的步骤的流程图。
具体实施方式
图1是示出了通信中心17的框图，该通信中心17通过公共交换电话网络(PSTN) 和网际协议网络电话(IPNT)网络15 二者连接至由电话12、14和18表示的客户电话，并且 连接至由操作台16表示的客户计算机台。该框图意在作为一般的通信服务中心及其与网 络和客户附属设备的连接的示例，而非特别地限制本发明的实施方式。公知的是，可以实现 和连接各种此类通信系统，并且某些系统可以提供其他系统没有提供的媒介和服务。
在示例性中心17中，代理人操作台由操作台31、33、35和37表示，并且每个代理 人操作台被示为具有电话(47、49、51和5 和计算机(39、41、43和4 。这些是代理人在 通信中心中进行工作的操作台，并且来自客户和其他人的呼叫和其他事务可以被路由和连 接至这些操作台。示出的四个操作台是示例性的，并且可以存在更少或者更多的代理人操 作台。而且，与中心相关联的某些代理人可能在家中或者其他场所工作(远程代理人)，并 且仍然作为该中心的代理人来进行操作。此外，代理人操作台的架构同样可以变化很大，并 且可以具有可供使用的多种通信设备以及执行多种软件的多种计算机。
在中心17中，代理人操作台被示为通过共同的局域网(LAN) 55而互连，并且多个 服务器57、79和77也被示为连接至LAN 55。服务器可以存储数据和执行软件，以供代理 人使用。例如，服务器之一(诸如，服务器57)可以是统计服务器(Mat服务器)，其记录 事务活动、呼叫持续时间以及很多其他信息，以供代理人、与中心相关联的其他可操作软件 以及与中心相关联的路由功能加以使用。另一服务器(诸如，服务器79)可以是客户信息 服务器(CIS)，其存储与客户有关的信息。在本发明的实施方式中，服务器77执行如下软 件，该软件提供递归式、自适应的交互式管理和脚本化服务，以便在与客户或者顾客的活跃 交互中对代理人进行辅助。
在图1中，电话交换机27被示为通过内部电话线路56连接至代理人操作台，并且 通过主干线23连接至PSTN网络13中的网络级交换机19。交换机19接收来自客户的呼 叫，并且将针对通信中心的那些呼叫路由至通信中心中的交换机27。交换机27从交换机 19接收传入呼叫，并且将这些呼叫路由给代理人操作台处的代理人。这种呼叫通常由作为 计算机电话集成(CTI)服务器67的一部分而运行的软件进行排队和路由，其中CTI服务器 67能够监测交换机27的所有事务，并且还能够控制交换机27。
并非中心17中服务的所有呼叫和其他事务都是传入的呼叫和事务。在某些情况 下，诸如中心17的通信中心可以从事出站呼叫，例如用于销售或者服务征询，并且在某些 情况中，出站可以是通信中心的部分时间的任务。在很多情况下，这种出站呼叫是自动的过 程，其中CTI服务器67或者在另一服务器上运行的软件可以将出站呼叫置于呼叫列表之 后，并且在呼叫被应答时，空闲的代理人被连接至该应答的呼叫。此外，同样可能存在很多 以下场合，其中多个代理人操作台中任何一个处的代理人可以人工进行出站呼叫。
在其路由功能中，CTI服务器67可以访问诸如上文描述的Mat服务器57和同样 在上文描述的CIS服务器79等其他服务器中所存储和更新的信息，并且可以根据诸如负 载、呼叫者ID、代理人技能等多种因素来进行路由决策。
在此特定中心中，IPNT服务器四被示为连接至LAN 55和因特网15中的服务器 21，其中服务器21也通过连接M而连接至CTI服务器22。另一 CTI服务器61通过连接 65连接至PSTN中的交换机19，并且CTI服务器通过链路66互连。CTI服务器由此可以在 与通信线路分离的线路上进行通信，以便对交换机与这些交换机所连接的节点的活动进行 协调。
在此示例中，PSTN中的交换机19接收来自客户的呼叫，该呼叫被表示为来自电话 12，其中电话12意在代表客户可以使用的很多支持PSTN的设备。在某些情况下，这种呼叫 可以在不同协议的不同网络中发起，并且可以最终到达交换机19，以便向呼叫中心中的交 换机27路由。
因特网网络中的服务器21从表示为电话14的呼叫者和设备处接收传入IPNT呼 叫，其中电话14意在代表可以发起IPNT呼叫的所有类型的设备。这种呼叫可以按照不同 的格式在各种源处发起，并且在到达服务器21之前可以按照不同的方式进行转换和路由。 在服务器21处，这种呼叫被路由至通信中心中的服务器四，在此其可以通过LAN 55被进一 步路由至代理人操作台。代理人操作台可以使用操作台计算机上执行的软件来处理这些呼 叫，或者通过其他设备(智能电话等)来处理这些呼叫。代理人操作台处的电话和计算机 意在代表可以使用的所有类型的设备。服务器四还具有对Mat服务器57的访问权，并且可以执行与CTI服务器67可以用来在路由PSTN呼叫时用于对事务进行排队和路由的相同 或相似的软件。在另一实施方式中，同样可以存在与服务器四连接并可与之操作的CTI服 务器，并且在又一实施方式中，集成的交换机和服务器可以处理和路由IPNT和PSTN呼叫二者。
在此示例中，除IPNT以外的其他类型的事务可以由客户向通信中心17发送，并且 也可以由代理人向客户以及通信中心外部的其他人发送，其他类型的事务诸如电子邮件、 文本消息、聊天会话等。计算机16意在代表可以按照所有类型的方式连接至因特网15、 并且可以发起这种事务的所有类型的电子设备，所发起的事务继而可以由服务器四和LAN 55路由给代理人操作台处的代理人。在计算机16附近示出了另一电话18，其意在表示 与计算机16 —起，在提交本申请时对于很多甚至是大多数家庭和办公室来说常见的布置 的是，用户具有连接至PSTN的电话(18)以及连接至因特网15的其他电子设备的计算机二 者，并且能够访问万维网(WWW)中的web页面，以及使用因特网上可用的很多其他服务。
脚本化是通信中心中公知的技术，并且在本例中，脚本化被带到了一个新的层次， 发明人称之为“交互管理”。再次参考图1，服务器77执行软件81，软件81与被示为在代理 人操作台35中的计算机43上操作的软件83进行交互。服务器77与操作台35中的计算 机43的交互是示例性的，并且相同类型的交互可以发生在服务器77与中心中很多其他代 理人操作台之间。在本发明的各种实施方式中，软件81提供交互管理系统。
脚本化系统的一个功能是提供代理人在与顾客交互时可以遵循的脚本。例如，在 销售活动中，系统可以为代理人提供作为弹出窗口的脚本，代理人可以读取该脚本以便向 潜在的客户进行营销。通常，还可以存在供代理人在与呼叫者或者应答出站呼叫的人进行 交互期间访问例如Mat服务器57和CIS 79中的数据的机制。
在本发明的实施方式中，交互管理系统在诸如即时电话呼叫的交互期间，不止向 代理人提供预编程的脚本。图2是示出上文关于服务器77描述的、与代理人操作台处的SW 83进行交互从而提供交互管理系统210的软件81的功能的框图。在图2中，使用电话201 的呼叫者已经呼叫了通信中心，并且已经连接至代理人操作台204处的代理人。随之发生 交谈。操作台204处的代理人具有电话202和计算机203。在本发明的实施方式中，交互管 理系统“收听”通信，在此示例中，假设呼叫是通过所示的RTP分叉(fork)的IPNT呼叫，也 即，包括数据分组。RTP是本领域公知的，并且表示分组数据流。RTP分叉是一种软件应用， 其连接至RTP流、复制分组并且向两个不同的端点发送分组。在图2的情况中，端点是作为 交互式管理系统一部分的语音文本转换功能205、以及代理人操作台204。
在图2的示例中，如上所述，活跃事务是IPNT话音事务。对于通过PSTN的呼叫 (发明人称之为“COST呼叫”)而言，对于面向连接的交换电话，可以在交换机27中使用会 议桥或者其他分叉机制，因此本发明的交互管理系统可以进行“收听”。对于诸如即时消息 交换等文本事务来说，系统架构也略有差别。在这种情况下，元件205不是必需的，因为对 话已经是文本形式的。
在话音事务的情况下，语音文本转换功能205使用语音引擎根据音频来创建机器 可读文本，并且在功能206处完成实时上下文分析。系统对交谈的上下文进行理解，并且将 该上下文提供给业务规则引擎207，以确定下一步骤。
在某些情况下，上下文分析可以相当简单。例如，上下文分析功能可以监测交谈中的关键语句或者短语，并且规则引擎可以基于关键语句或者短语的发现来确定下一步骤。 在另一方面，上下文分析可以监听问题，并且继而可以根据问题是来自代理人还是客户而 对回答进行规格化，并且通过规则引擎207使用该回答来确定下一步骤。
一旦确定了下一步骤，呈现引擎209向代理人提供需要的输入，这可以按照多种 不同方式来进行，例如通过音频或者屏幕弹出窗口，或者通过改变边栏中的文本等。在一个 实施方式中，呈现引擎包括脚本组配引擎和脚本执行引擎二者。在这种情况下，脚本组配引 擎由规则引擎指引，并且具有对一系列脚本元素的访问权。基于当前输入，脚本组配引擎组 成待执行的脚本。脚本元素可以受到多个输入的影响，这些输入诸如代理人的偏好，关于 代理人或客户或二者的历史数据，联络中心中的实时状态(诸如，负载状况)，当然还有由 进行中对话的上下文分析所确定的任何新方向。一旦脚本被组配，脚本执行引擎便执行向 代理人呈现该脚本的任务。
交互管理系统的重要特性是确定对通信的实时分析，以及使用该信息在进行中通 信中辅助代理人。
关于图2描述的示例包括话音通信，但是同样适用于基于文本的通信，例如即时 消息收发(IM)和聊天，并且不需要语音文本转换。在话音的情况中，交互管理系统“收听” 进行中的交谈，并且能够实时地理解正在讨论的内容，即便参与者之一是自动系统。收听交 谈的一个重要目的是理解说了什么(抄本)以及详细理解主题(上下文)。基于所捕获和 分析的信息，并且基于所定义的业务规则，有关的信息被呈现给操作者，因此他/她可以更 好地通知其他方，或者可以实现销售目标或者另一上下文中的其他目标。
在某些情况下，呈现诸如关于客户的新信息之类的信息，其可能已经例如使用客 户所说的作为“线索”而被确定，并且在某些情况下，向操作者呈现建议的对话框。由此，系 统提供根据实时交谈的方向和变化而改变的动态脚本。该脚本可以包括建议的响应，但是 还指示和鼓励追加销售和交叉销售机会。建议的响应还可以基于不与实时交谈的分析相关 联的业务规则。例如，如果客户必须在队列中等待超过5分钟，则不会建议追加销售或者交 叉销售，除非客户感谢代理人超过两次。
脚本和信息向代理人的呈现还可以特定于参与对话的代理人。例如，如果分析 表明在历史上该特定代理人几乎总是对屏幕右下方浮动的队列做出响应，但几乎不会注 意到作为可选择标签而添加的提示，则对于这个代理人来说，可以使用“弹出面包片”方法 (其中，通知在屏幕的右下部分“浮”出)；对于某些其他代理人，可以添加新的标签，因为已 知该特定代理人偏好具有可获得的可选“深度分析”标签的简洁界面并且利用这种界面来 工作。而且，在某些实施方式中，为代理人提供对脚本化或者呈现引擎呈现信息的方式进行 个性化设置的工具。在这种情况下，同一代理人可以偏好在不同的时间或者在不同的环境 下以不同的方式来呈现信息。
在对话分析的情况中，随同指示诸如追加销售或者交叉销售机会的其他可用信 息，呈现引擎可以在例如建议的旁边提供图标，其具有代理人可以理解的含义，诸如“强 制”、“重要”、“好机会”、“顺便”等。在某些实施方式中，允许代理人通过反馈对提示进行 标注，这些反馈例如“客户不适合”、“客户不喜欢这个主意”、“这到底是谁的主意？”、“好主 意”、“试过但行不通，但是再次把它发给我”、“好主意，错误的客户”、“在你再次把它发给我 之前，我需要再理解它一遍”。这是建议性的示例。在此实施方式中，当代理人采取任何动作时，例如通过添加反馈(可能是通过从包括“客户反馈”选项的下拉菜单中进行右键点击 和选择)，向规则引擎断言该事件(或动作)，其继而可以在规则引擎处触发规则，诸如“安 排这个代理人参加关于庇护策略的培训”、“更新该客户的记录”、“这个动议不好，找一个更 好的”等。
在某些情况下，诸如在上文刚刚提到的示例中，被触发的规则可以指引脚本组配 引擎向脚本中添加内容或者从脚本中删除内容。这可以非常类似于使用具有GPS的道路导 航系统。当系统说“在此右转”时，你可以继续走，系统不会说“错，愚蠢，转身按我说的做”; 相反，其重新计算一组新的方向，并且说“好的，1英里后右转”。类似地，在从规则引擎接收 到通知时，脚本组配引擎可以组配新的“前进”脚本，并将其发送给脚本执行引擎。SEE执行 关于如何向代理人显示脚本化提示的本地规则。在某些情况下，可能取决于代理人或者销 售活动的性质，例如，提示可以是按照以下方式给出的硬提示，即代理人知道她被期望严格 遵循该提示；或者提示可以是软提示。软提示(软脚本化)是指这样的想法，即代理人得到 建议和队列，但是不必严格地试图以特定的顺序说出特定的话。
在某些实施方式中，可以通过脚本化引擎来提供由规则引擎给出的提示和标志， 以指示相对一般性的情况分析。例如，一系列对话可以表示上升的客户挫折级别。如果设 置了“客户挫折”标志，则这可能是由规则引擎响应于从各种来源接收到数据而完成的(例 如，媒介应用服务器可以发送如下通知客户在过去一分钟里说了两次“我告诉过你了”)。 该规则还可以致使脚本组配引擎重新组配新的“前进”脚本，该脚本包括在管理员桌面上自 动弹出对话框从而提示管理员在可能的情况下进行收听，并且还包括在向代理人发送的软 脚本中针对新情况而定制的改变。
在本发明的某些实施方式中，改变或者响应可以不是立即的。在某些情况下，交互 管理系统可以在后端处理中操作，其实时地考虑变为可用的信息，但是需要较多的时间来 进行分析和处理。例如，在自动服务的初始化时，后端(批处理！)业务处理可能被实例化， 其计算消费者的信用卡积分以及对特定计划或动议的适格性。在其进行处理的同时，话音 应用可以继续，就像从未进行该后端业务处理一样(也即，脚本组配引擎将基于当时所知 的内容来组配脚本)。当后端系统返回(也许更靠后)并且具有积极的结果时，脚本组配引 擎将从规则引擎处得到通知，并且考虑在交互期间已经发生的情况，组配全新的“前进”脚 本，并且将其递送给脚本执行引擎(在此情况下，这将导致执行在媒介服务器中发生)。
在本发明的某些更为鲁棒的实施方式中，重要的特性是递归。递归过程是一种反 作用于其本身的过程。在本发明的实施方式中，递归是指以下事实脚本组配引擎组配用 于新交互的第一脚本，继而根据在第一脚本的执行期间所采取的动作和所接收的事件，脚 本组配引擎重新生成脚本，并且将修订后的脚本或称第二脚本发送给脚本执行引擎。由 此，脚本执行引擎执行由脚本组配引擎生成的脚本，并且这些脚本可以基于在其执行期间 所采取的动作而改变。由此，系统在总体上是递归的，即系统反作用于其本身，即使是在系 统正在操作时。更具体地，在本申请时的联络中心和类似业务环境中使用的传统脚本化系 统中，“代理人”或者工作者执行脚本化系统的顺序。可能存在依赖于来自代理人的输入的 条件分支，但是基本脚本不会改变。分支在脚本执行之前的预编程中设计，继而脚本使用 "if-then-else (如果-则-否则)”结构以过程化方式进行操作。
在本发明实施方式中的递归式系统中，代理人被认为是重要性最高的、必不可少的、智能的角色，如同客户一样。与甚至最好的脚本化引擎相比，代理人通常将知道得较多、 对细微差别较为留意并且更能够进行常识决策。由此，代理人可以进行脚本化引擎没有预 见到的动作(或者，实际上，客户可以采取完全不同的方针或者可以强制代理人这样做)。 在递归式系统中，代理人以及客户的自发的和未脚本化的动作反作用于脚本化引擎，并且 可以致使脚本化引擎在执行中重新设计脚本，向脚本执行引擎发送更新的脚本。
在本发明更为鲁棒的实施方式中，另一重要方面在于系统是自适应的。也即，系 统对来自其环境的信号进行自适应。这是指脚本组配引擎可能需要对诸如统计性能改变之 类的事件做出反应这一事实。例如，如果服务水平降至阈值之下，或者队列中的呼叫数量超 过阈值，或者入站追加销售活动明显落后于期望并且需要增加强调。
在高度递归和自适应的系统中，如在本发明的鲁棒实施方式中，过程化编程的概 念被打破，其中过程化编程概念的特点在于过程化程序可以流程化一做这个，然后这样， 然后执行该if-then-else块，然后得到该数据，然后这个、其他事情等等。这是因为，在处 理人际交互时，过程化的、预先设计的流程不可能鲁棒到足以处理变化。人可能进行呼叫以 讨论他们收到的针对贷款信用额度的广告，然而他们可能具有过期未兑的信用卡账单，具 有过低的信用额度积分，但是具有很大的房屋净值贷款——并且他们可能在另一家机构进 行其核算。任何商家都构建用来处理这种情况的预编程的脚本是不太可能的，或者永远不石。
在本发明的实施方式中，随着输入(事件)由媒介服务器以各种方式接收，其被发 送至规则引擎，其中所述媒介服务器正在运行由脚本执行引擎发送给它的VoiceXML应用 (在一个实施方式中，该媒介服务器是VoiceXML服务器)，代理人桌面应用(通过脚本执行 引擎发送)和统计服务器。在规则引擎语言中，向引擎“发送事件”导致“事实的断言”。当 事实在规则引擎中被断言时，其被添加到事实状况，并且引擎进行检查以查看新事实的添 加是否触发了任何规则。在这种情况下，随着事实被断言，规则引擎依次考虑其每一个。取 决于规则是如何编写的，在某点处，可被认为是“采纳当前动议”规则的规则被激活，其告知 脚本组配引擎构建将其纳入考虑的新脚本。再一次，响应于来自系统各感测元件的输入，规 则引擎可以同时激活多个规则，实际上告知SAE “进行地址变更，核查信用卡记录以验证支 付，重写信用额度并使其适格，以及在商业销售联盟中商讨帮助顾客开办商业账户”。继而， SAE将组配新的脚本，其开始于“交互的当前状态”以便恰当地完成所有这些，但是对于代理 人如何正确地完成这些事情则留出相当的余地(留出多少余地是另一可配置的选项)。SAE 组配新脚本，并将其发送给SEE (脚本执行引擎)，SEE继而按照其关于如何符合功效学地辅 助代理人的规则向代理人发送各种信号，从而执行该新脚本。
图3是示出按照本发明一个实施方式的方法中步骤的过程流程图。在步骤301，代 理人/客户事务开始。这可以是被路由至代理人的客户呼叫的结果，或者是客户应答出站 呼叫(该应答继而被路由至代理人)的结果。例如，可以存在相对一般性的、基于联络中心 或者活动的已知上下文的第一脚本。
在步骤302，系统确定事务为话音还是文本。此时，例如，可以进一步确定话音是 COST还是IPNT呼叫；或者在文本的情况下，确定事务是聊天还是IMo如果是话音，在步骤 303，完成语音到文本转换。必须理解，转换是随着事务展开的进行中过程。如果事务是文 本，则不需要这种转换。在任一情况下，一旦将事务呈现为文本(如果不是已经为文本)，则文本去往步骤304，在此完成实时文本分析。该分析是鲁棒的过程，包括“着眼于”语句和短 语、进行规格化以及将短语的含义指派给上下文引擎可用的含义库的软件套件。系统的目 标是理解对话，以及根据对话的理解得出推断。分析不止可以包括词语和短语的含义。例 如，分析可以包括随着对话继续的平均短语长度。愤怒的人经常说出较短的短语。音量和 音调变化同样可以具有指派的含义。
一旦建立了上下文并且推断了含义，在步骤305，将确定的事实提供给业务规则引 擎。对事实加以考虑，并且可以由此应用规则。规则导致对脚本组配引擎306的输入，脚本 组配引擎306选择用于新脚本的组件，并且呈现引擎通过代理人的桌面应用或者与桌面应 用协作的兼容软件，来向代理人操作台呈现新的或者改变后的或者更新后的脚本。
作为进行中分析的结果的新脚本呈现或者其他提示对进行中的对话具有特定的 影响，这在步骤308指示。在步骤304继续分析继续进行的对话，并且利用进一步更新的提 示和脚本来继续递归式循环，直到对话出于任何原因而断开。
自适应的特征允许直接的代理人输入和调节，因此代理人可以对系统进行个性化 设置以供她自己使用，并且还可以在系统进行错误推断(得出错误观点)的情况下修正系 统。
本领域的技术人员将会理解，在不脱离本发明的精神和范围的情况下，可以对所 描述的实施方式进行多种改变和添加。例如，系统可以添加从进行中的、重复的事务监测获 得的新知识。从整体系统以及特定代理人二者的角度出发，统计分析都可以周期性地进行。 结果可以用于代理人培训，以及用于有经验代理人的进一步深造。通过使用各类媒介，对代 理人的反馈可以通过各种各样的方式来完成，并且代理人可以具有调节系统的配置能力。 可以进行很多这种改变。本发明仅由所附权利要求的范围限定。
权利要求
1.一种用于在媒介特定的对话中引导代理人的管理系统，包括转换引擎，用于在进行中的对话通过话音媒介的情况下，将所述对话实例化为机器可 读文本；上下文分析引擎，用于根据所述文本来确定事实；规则引擎，用于基于事实输入来断言规则；以及呈现引擎，用于向所述代理人呈现信息以便在所述对话中弓I导所述代理人；其中所述上下文分析引擎将确定的事实传递至所述规则引擎，所述规则引擎基于所述 事实来为所述呈现引擎选择和断言规则，并且所述呈现引擎基于断言的规则向所述代理人 提供周期性更新的引导。
2.如权利要求1所述的系统，其中在所述对话开始时向所述代理人提供第一脚本，所 述引导影响所述对话，并且所述系统在所述对话期间持续进行分析并且提供更新的引导。
3.如权利要求1所述的系统，其中允许所述代理人对所述呈现引擎呈现信息的方式进 行配置。
4.如权利要求1所述的系统，包括后端处理，其中根据所述对话而确定的事实被用来 引出其他信息，在对话继续的同时进行基于所述其他信息的处理，并且在处理之后向所述 代理人呈现新信息。
5.如权利要求1所述的系统，其中在准备向特定代理人的呈现时，使用该代理人已知 的特性。
6.一种用于在媒介特定的对话中引导代理人的方法，包括步骤(a)如果所述对话是话音，则将所述话音转换为机器可读文本；(b)由上下文分析引擎来分析所述文本，并且根据所述文本来确定事实；(c)将确定的事实传递给规则引擎，并且基于事实输入来断言规则；以及(d)向所述代理人呈现新的引导信息，以便在所述对话中引导所述代理人。
7.如权利要求6所述的方法，其中在所述对话开始时向所述代理人提供第一脚本，所 述引导影响所述对话，并且系统在所述对话期间持续进行分析并且提供更新的引导。
8.如权利要求6所述的方法，其中使得所述代理人能够对所述呈现引擎呈现信息的方 式进行配置。
9.如权利要求6所述的方法，包括后端处理，其中根据所述对话而确定的事实被用来 引出其他信息，在对话继续的同时进行基于所述其他信息的处理，并且在处理之后向所述 代理人呈现新信息。
10.如权利要求6所述的方法，其中在准备向特定代理人的呈现时，使用该代理人已知 的特性。
全文摘要
一种用于在媒介特定的对话中引导代理人的管理系统，包括转换引擎，用于在对话通过话音媒介的情况下，将该对话实例化为机器可读文本；上下文分析引擎，用于根据所述文本来确定事实；规则引擎，用于基于事实输入来断言规则；以及呈现引擎，用于向代理人呈现信息以便在对话中引导代理人。上下文分析引擎将确定的事实传递至所述规则引擎，规则引擎基于所述事实来为呈现引擎选择和断言规则，并且呈现引擎基于断言的规则向代理人提供周期性更新的引导。
文档编号G06N5/02GK102037482SQ200880123030
公开日2011年4月27日 申请日期2008年12月23日 优先权日2007年12月28日
发明者B·加尔文, D·斯尼德斯, S·M·佩尔穆特 申请人:吉尼赛斯电信实验室公司