一种多终端的智能客服解决方法与流程

技术领域：

本发明涉及智能客服系统技术领域，具体涉及一种多终端的智能客服解决方法。

背景技术：
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客户服务(customerservice)，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。智能客服机器人就是用电脑代替人工执行客服的任务，目前做得好的有乐盈通客服系统。经统计，在客服日常接待用户的工作中有80％的重复问题，这些重复问题将耗费客服大量的日常工作时间，也会增加用户排队等待的时间。

技术实现要素：
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本发明所要解决的技术问题在于克服现有的技术缺陷，提供一种多终端的智能客服解决方案、智能客服系统是利用语音转化功能，将客户的语音信息转化为关键字信息，匹配数据库预先设置的关键字，并自动回复用户，极大增强客服服务的工作效率，提高用户体验。

本发明所要解决的技术问题采用以下的技术方案来实现：

一种多终端的智能客服解决方法，其特征在于：包括以下步骤，

1)、首先，客户进入客户终端咨询页面；

2)、系统自动显示常用问题，用户确认，如已解决用户问题，用户确认并满意度打分；

3)、如未解决，用户可以通过语音和文字形式提交问题；

4)、通过语音转化技术提取关键字；

5)、通过智能客服问题处理中心匹配关键字信息，匹配成功，发送问题解决方案；

6)、匹配不成功，转入客服系统处理；

7)、客服系统获取用户信息和问题内容，人工解决问题，生成订单记录；

8)、生成未解决问题列表，客服设置关键词和解决方案，收录至qa知识库。

所述的客户终端为app、微信入口或者语音电话。

所述的语音电话作为客户终端按以下的方法进行

1)、语音网关设置咨询通道；

2)、系统提示用户语音输入问题内容；

3)、通过语音转化技术提取关键字；

4)、通过智能客服问题处理中心匹配关键字信息，匹配成功，语音播报问题解决方案；

5)、匹配不成功，转入人工处理；

6)、呼叫中心系统获取用户信息和问题内容，人工解决，生成订单记录；生成未解决问题列表，客服设置关键词和解决方案，收录至qa知识库。

所述的qa知识库包括文字、手工绘制的业务流程图或者图片中一种或多种。

用户选择语言输入，系统先通过语言识别处理引擎将语言转换成文字，然后将文字信息提交系统核心处理模块，该模块对输入进行预处理、nlp处理，提交搜索引擎进行搜索请求，对搜索结果按照相关度排序后最终返回到客户端页面供用户浏览。

本发明通过统计分析客服日常接单服务的日志数据，以频次为主要参考因素、结合人工经验分析用户常见问题、通用问题，对上述基础问题的整理并人工标注形成标准的qa知识库(答案组织内容格式丰富，不仅有通用的文字描述，还包括手工绘制的业务流程图甚至是图片等)，系统支持文字和语言两种输入方式，如果用户选择语言输入，系统先通过语言识别处理引擎将语言转换成文字，然后将文字信息提交系统核心处理模块，该模块对输入进行预处理、nlp处理(分词、词性标注、句法分析)，提交搜索引擎进行搜索请求，对搜索结果按照相关度排序后最终返回到客户端页面供用户浏览，客户端还设计了用户对结果的评分功能，并将反馈结果记录日志，通过对日志分析特别是不满意问题答案的追踪来完善知识库；如果用户问题无搜索答案，智能客服系统会将该工单提交现有客服系统由坐席客服解答并记录归档，供后续挖掘分析和整理，智能系统在整个处理流程和逻辑上是一个完整的闭环。

本发明的有益效果是：

1、解决目前用户80％的重复问题，大量减轻了客服人员的重复劳动时间，提高工作效率。

2、减少用户排队咨询时间，能及时获取所提出问题的解决方案。

3、实现了在用户提出新问题时，客服可以及时设置关键词和解决方案，收录至知识库。

附图说明：

图1为本发明实施例一方法示意图。

图2为本发明实施例二方法示意图。

具体实施方式：

为了使本发明实现的技术手段、创作新特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体图示，进一步阐述本发明。

如图1所示，

实施例一

一种多终端的智能客服解决方法，包括以下步骤，

1)、首先，客户进入客户终端咨询页面；

2)、系统自动显示常用问题，用户确认，如已解决用户问题，用户确认并满意度打分；

3)、如未解决，用户可以通过语音和文字形式提交问题；

4)、通过语音转化技术提取关键字；

5)、通过智能客服问题处理中心匹配关键字信息，匹配成功，发送问题解决方案；

6)、匹配不成功，转入客服系统处理；

7)、客服系统获取用户信息和问题内容，人工解决问题，生成订单记录；

8)、生成未解决问题列表，客服设置关键词和解决方案，收录至qa知识库。

客户终端为app、微信入口。

所述的qa知识库包括文字、手工绘制的业务流程图或者图片中一种或多种。

实施例2

如图2所示，一种多终端的智能客服解决方法，其特征在于：包括以下步骤，

1)、首先，客户进入客户终端咨询页面；

2)、系统自动显示常用问题，用户确认，如已解决用户问题，用户确认并满意度打分；

3)、如未解决，用户可以通过语音和文字形式提交问题；

4)、通过语音转化技术提取关键字；

5)、通过智能客服问题处理中心匹配关键字信息，匹配成功，发送问题解决方案；

6)、匹配不成功，转入客服系统处理；

7)、客服系统获取用户信息和问题内容，人工解决问题，生成订单记录；

8)、生成未解决问题列表，客服设置关键词和解决方案，收录至qa知识库。

客户终端为语音电话。

qa知识库包括文字、手工绘制的业务流程图或者图片中一种或多种。

用户选择语言输入，系统先通过语言识别处理引擎将语言转换成文字，然后将文字信息提交系统核心处理模块，该模块对输入进行预处理、nlp处理，提交搜索引擎进行搜索请求，对搜索结果按照相关度排序后最终返回到客户端页面供用户浏览。

以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。

技术特征：

技术总结
一种多终端的智能客服解决方法，涉及智能客服系统技术领域，包括以下步骤，首先，客户进入客户终端咨询页面；系统自动显示常用问题，用户确认，如已解决用户问题，用户确认并满意度打分；如未解决，用户可以通过语音和文字形式提交问题；通过语音转化技术提取关键字；通过智能客服问题处理中心匹配关键字信息，匹配成功，发送问题解决方案；匹配不成功，转入客服系统处理；客服系统获取用户信息和问题内容，人工解决问题，生成订单记录；生成未解决问题列表，客服设置关键词和解决方案，收录至QA知识库。解决目前用户80％的重复问题，大量减轻了客服人员的重复劳动时间，提高工作效率。减少用户排队咨询时间，能及时获取所提出问题的解决方案。

技术研发人员：严道远;袁礼程;李林
受保护的技术使用者：芜湖恒天易开软件科技股份有限公司
技术研发日：2017.04.05
技术公布日：2017.09.12