一种电子工单的时限监控方法及系统与流程

本发明涉及智能监控领域，尤其涉及一种电子工单的时限监控方法及系统。

背景技术：

在当前电信行业的规模及业务量不断增长的形势下，各电信运营商的用户量和业务量都在不断增长，端到端电子工单系统的使用率也得到了快增长。电子工单是在工作过程中，记录工作任务在各部门间流转情况的电子工作单据

目前，对于电子工单的管控都是依赖自身业务驱动，缺乏动态、统一、公共和标准化的管控方案，容易造成电子工单的管控不及时、管控效率低以及用户满意度低的问题。

技术实现要素：

本发明所要解决的技术问题是针对现有的电子工单管控方案存在管控不及时和管控效率低等问题，提供一种电子工单的时限监控方法及系统。

本发明解决上述技术问题的技术方案如下：

一种电子工单的时限监控方法，包括以下步骤：

步骤1，获取电子工单；

步骤2，根据所述电子工单生成服务等级协议模板；

步骤3，根据所述服务等级协议模板，对所述电子工单在流转过程中各流转环节的用时进行监控。

本发明的有益效果是：本发明提供的一种电子工单的时限监控方法，通过生成服务等级协议模板，对电子工单在流转过程中的各流转环节的用时进行监控，能够提高电子工单的流转速度，对于电子工单的管控更加高效及时，进一步地提升了用户的满意度。

在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。

进一步地，步骤1中，通过网络浏览器以端到端的方式获取电子工单。

进一步地，步骤2中，具体包括：

步骤2.1，从所述电子工单中提取客户信息、产品信息和优先级信息；

步骤2.2，分别对所述客户信息、所述产品信息和所述优先级信息进行分析识别，得到客户等级、产品类别和紧急程度；

步骤2.3，根据所述客户等级、所述产品类别和所述紧急程度计算得到所述电子工单在流转过程中各流转环节的时限值；

步骤2.4，根据所述时限值设置各所述流转环节的提醒方式和提醒频率；

步骤2.5，根据所述时限值、所述提醒方式和所述提醒频率生成所述服务等级协议模板。

采用上述进一步方案的有益效果是：通过对电子工单中的客户信息、产品信息和优先级信息进行识别和判断，并据此为各流转环节配置相应地时限值，并根据各流转环节的时限值独立地为各流转环节设置提醒方式和提醒频率，实现了对各流转环节的灵活监控，更加具有针对性，能够提高每一个流转环节的工作效率。

进一步地，步骤3中，具体包括：

步骤3.1，当所述电子工单流转到任一流转环节时，发出所述电子工单到达所述流转环节的第一提示消息；

步骤3.2，从所述服务等级协议模板中提取所述电子工单在所述流转环节的时限值、提醒方式和提醒频率；

步骤3.3，获取所述电子工单在所述流转环节的用时；

步骤3.4，当所述电子工单到达所述流转环节，且所述电子工单未被处理时，判断所述用时是否达到所述时限值，如果是，则执行步骤3.5，如果否，则执行步骤3.6；

步骤3.5，根据所述提醒方式和提醒频率，发出所述电子工单处理超时的第二提示消息；

步骤3.6，根据所述提醒方式和提醒频率，发出及时处理电子工单的第三提示消息。

采用上述进一步方案的有益效果是：通过对电子工单的状态进行实时监控，并提醒相关人员及时处理，可以提高电子工单的处理效率，避免了忘记处理电子工单的情况。

进一步地，所述时限监控方法还包括：

步骤4，根据所述电子工单在各所述流转环节的用时和时限值，计算所述电子工单在各所述流转环节流转的平均时长。

本发明解决上述技术问题的另一种技术方案如下：

一种电子工单的时限监控系统，包括：

获取模块，用于获取电子工单；

生成模块，用于根据所述电子工单生成服务等级协议模板；

监控模块，用于根据所述服务等级协议模板，对所述电子工单在流转过程中各流转环节的用时进行监控。

进一步地，所述获取模块具体用于通过网络浏览器以端到端的方式获取电子工单。

进一步地，所述生成模块具体包括：

第一提取单元，用于从所述电子工单中提取客户信息、产品信息和优先级信息；

分析单元，用于分别对所述客户信息、所述产品信息和所述优先级信息进行分析识别，得到客户等级、产品类别和紧急程度；

计算单元，用于根据所述客户等级、所述产品类别和所述紧急程度计算得到所述电子工单在流转过程中各流转环节的时限值；

设置单元，用于根据所述时限值设置各所述流转环节的提醒方式和提醒频率；

生成单元，用于根据所述时限值、所述提醒方式和所述提醒频率生成所述服务等级协议模板。

进一步地，所述监控模块具体包括：

提示单元，用于当所述电子工单流转到任一流转环节时，发出所述电子工单到达所述流转环节的第一提示消息，并根据所述提醒方式和提醒频率，发出所述电子工单处理超时的第二提示消息或及时处理电子工单的第三提示消息；

第二提取单元，用于从所述服务等级协议模板中提取所述电子工单在所述流转环节的时限值、提醒方式和提醒频率；

计时单元，用于获取所述电子工单在所述流转环节的用时；

判断单元，用于当所述电子工单到达所述流转环节，且所述电子工单未被处理时，判断所述用时是否达到所述时限值，如果是，则调用所述提示单元根据所述提醒方式和提醒频率发出所述第二提示消息，如果否，则调用所述提示单元根据所述提醒方式和提醒频率发出所述第三提示消息。

进一步地，所述时限监控系统还包括：

统计模块，用于根据所述电子工单在各所述流转环节的用时和时限值，计算所述电子工单在各所述流转环节流转的平均时长。

本发明附加的方面的优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明实践了解到。

附图说明

图1为本发明实施例提供的一种电子工单的时限监控方法的流程示意图；

图2为本发明另一实施例提供的一种电子工单的时限监控方法的流程图；

图3为本发明另一实施例提供的一种电子工单的时限监控系统的结构框架图；

图4为本发明另一实施例提供的一种开通ims固话的流程时序图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。

如图1所示，为本发明实施例提供的一种电子工单的时限监控方法的流程示意图，该方法包括：

s101，获取电子工单；

s102，根据电子工单生成服务等级协议模板；

s103，根据服务等级协议模板，对电子工单在流转过程中各流转环节的用时进行监控。

本实施提供的一种电子工单的时限监控方法，通过生成服务等级协议模板，对电子工单在流转过程中的各流转环节的用时进行监控，能够提高电子工单的流转速度，对于电子工单的管控更加高效及时，进一步地提升了用户的满意度。

在另一实施例中，如图2所示，为本发明另一实施例提供的一种电子工单的时限监控方法的流程图，该方法包括：

s201，通过网络浏览器以端到端的方式获取电子工单；

s202，通过后台程序对电子工单进行解析，从电子工单中相应的位置上提取客户信息、产品信息、优先级信息、业务信息和环节信息等；

s203，对客户信息进行分析，获得这张电子工单里记录的客户的价值等级和服务等级，并对产品信息进行分析，获得这张电子工单里记录的产品的类别，并对优先级信息进行分析，获得这张电子工单处理的优先级，即紧急程度，并对业务信息进行分析，获得这张电子工单中记录的业务的保障等级，并对环节信息进行分析，获得这张电子工单需要流转的环节的时限；

s204，根据根据电子工单中记录的客户的价值等级和服务等级、产品的类别、紧急程度、业务的保障等级和流转的环节等，结合根据业界规范设定的阈值，计算得到电子工单在流转过程中各流转环节的时限值、提醒方式和提醒频率；

例如，客户的价值等级可以分为a+、a1、a2、b1、b2、c和d等级别，有a+至d，客户的价值等级依次递减，其中，a+代表这个客户非常有价值，是最值得维护的客户，因此，在处理该客户的电子工单时，会设置较高频率的提醒次数，并缩短相应的电子工单处理时间，提高处理的优先级；

客户的服务等级可以分为金牌级、银牌级、铜牌级和标准级等；

产品的类别可以分为专线类、语音类、短信类、彩信类、长流程类和短流程类等；

紧急程度可以分为非常紧急、紧急和普通等级别；

业务的保障等级可以分为aaa级、aa级、a级和普通级等，不同的业务保障等级对应的业务预警时限会不同；

环节的实现可以分为商机发起时限、业务审批时限、合同签订时限、合同审批时限、资源勘测时限、资源开通时限和商机开户时限等。

又例如，可以给客户的价值等级、客户的服务等级、产品的类别、紧急程度、业务的保障等级和环节的实现的各个级别赋予不同的值，根据这些值就可以计算各流转环节的时限值了，这里给出一个简单的例子，为便于说明，这里只考虑客户的价值等级和客户的服务等级，当客户的价值等级为a时，赋予值为8，客户的服务等级为金牌级时，赋予值为9，那么以一个简单的算法为例，计算任一流转环节的时限值t1，t1＝f(8+9)，例如，这里的函数f可以为自变量与函数值负相关的任意函数，那么，计算可得，当客户服务等级和客户价值等级越高时，时限值就越低，当另一客户的价值等级为b时，赋予值为7，该客户的服务等级为银牌时，赋予值为6，那么对于该客户来说，任一流转环节的时限值t2＝f(7+6)，可知t2＞t1，也就意味着，对于服务等级较高，价值等级较高的客户，其工单处理时限相应地要更短，这样利于更高效的维护高价值客户，对于提醒方式和提醒频率，也可以通过相同的方式确定，例如，当得出的值在某一范围内时，与相应的提醒频率对应；

s205，根据时限值、提醒方式和提醒频率生成sla模板，这里的sla模板(service-levelagreement，服务等级协议)就是服务等级协议模板，sla是关于网络服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语，sla模板的配置可独立于端到端电子工单流程，可以通过接口实现跨系统使用及共享，sla模板配置通过客户自由属性及业务属性实现电子工单管控，满足电信业界规范，同时通过提供个性化、多元化元素配置又不拘泥于规范指标；

s206，电子工单开始流转，系统根据sla模板中配置的时限值、提醒方式和提醒频率对电子工单进行监控，当电子工单流转到任一流转环节时，发出电子工单到达流转环节的到达提醒，例如，如果是短信提醒，短信格式为“xxx(用户名)，您好！xx年xx月xx日有需要您处理的跨省业务待办，请进行处理！”；

s207，从电子工单到达该流转环节起，对电子工单在该流转环节中的时间进行计时，得到电子工单在流转环节的用时；

s208，对电子工单在该流程是否被处理进行监控，若电子工单未被处理，判断用时是否达到时限值，如果是，则执行s209，如果否，则执行s210；

s209，根据提醒方式和提醒频率，发出电子工单处理超时的超时提醒，例如，如果提醒方式为短息，则短信格式为：“xxxx预受理单或受理单(客户名称和工单类型由系统自动提取)，于xx年xx月xx日提交至xx环节(系统自动提取)，应于xx月xx日完成(日期由系统从工单属性中提取)，至今未完成，请协助处理”；

s210，根据提醒方式和提醒频率，发出及时处理电子工单的预警提醒，例如，如果提醒方式为短信，则短信格式为：“xxxx(客户名称)客户的业务工单xxx(订单号)将于xxxx年xx月xx日超期！”；

s211，根据电子工单在各流转环节的用时和时限值，计算电子工单在各流转环节流转的平均时长，例如，对各流转环节的实际完成时间进行统计报表分析，对分析结果进行展示，可将分析结果导出成excel格式的文件。

优选地，还包括：

当需要把电子工单发送到外系统进行流转时，由外系统对电子工单的时限值进行监控，并由外系统根据设置好的提醒方式和提醒频率对电子工单进行提醒，并将电子工单在外系统中流转的过程作为一个独立的流转环节，在该流转环节，系统不对电子工单进行监控和提醒，例如，对于电信行业的跨省业务，将bboss处理的流程作为一个流转环节，本流转环节的任务处理人为商机发起人，当bboss下发归档后，系统自动更新本环节的待办任务为完成状态，为其分配时限，bboss根据工单中携带的sla模板中的各项参数设置其个环节的时限值并进行预警监控；

其中，需要说明的是，外系统就是独立于本发明提供的时限监控系统的外部系统，例如，外系统可以包括移动行业eoms系统(electricoperationmaintenancesystem，电子运维系统)、企业终端形象识别系统等；

对电子工单在外系统进行流转时，得到的监控数据进行处理和分析，例如，对于跨省业务，通过sla模板对电子工单进行监控，获得的sla数据由两部分组成：销售系统的sla实例数据和bboss的sla数据，其中bboss的sla数据处理方式为：省公司提供存放sla报表数据的ftp地址，由总部将报表数据同步到ftp上，报表数据包含：工单编码、产品编码、环节名称、计划完成时间、实际完成时间、是否超时、操作人姓名、联系电话，省公司解析报表数据，连同本地的sla数据一起进行报表展示。

在另一实施例中，如图3所示，为本发明另一实施例提供的一种电子工单的时限监控系统的结构框架图，该系统采用b/s架构，包括：

获取模块310，用于通过网络浏览器以端到端的方式获取电子工单；

生成模块320，用于根据电子工单生成服务等级协议模板；

监控模块330，用于根据服务等级协议模板，对电子工单在流转过程中各流转环节的用时进行监控。

优选地，时限监控系统还可以包括：

统计模块340，用于根据电子工单在各流转环节的用时和时限值，计算电子工单在各流转环节流转的平均时长。

优选地，生成模块320可以包括：

第一提取单元321，用于从电子工单中提取客户信息、产品信息和优先级信息；

分析单元322，用于分别对客户信息、产品信息和优先级信息进行分析识别，得到客户等级、产品类别和紧急程度；

计算单元323，用于根据客户等级、产品类别和紧急程度计算得到电子工单在流转过程中各流转环节的时限值；

设置单元324，用于根据时限值设置各流转环节的提醒方式和提醒频率；

生成单元325，用于根据时限值、提醒方式和提醒频率生成服务等级协议模板。

优选地，监控模块330可以包括：

提示单元331，用于当电子工单流转到任一流转环节时，发出电子工单到达流转环节的到达提示消息，并根据提醒方式和提醒频率，发出电子工单处理超时的超时提示消息或及时处理电子工单的预警提示消息；

第二提取单元332，用于从服务等级协议模板中提取电子工单在流转环节的时限值、提醒方式和提醒频率；

计时单元333，用于获取电子工单在流转环节的用时；

判断单元334，用于当电子工单到达流转环节，且电子工单未被处理时，判断用时是否达到时限值，如果是，则调用提示单元根据提醒方式和提醒频率发出超时提示消息，如果否，则调用提示单元根据提醒方式和提醒频率发出预警提示消息。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在另一实施例中，如图4所示，为本发明另一实施例提供的一种开通ims固话的流程时序图，首先，集团客户经理登录esop系统，在esop系统选择集团用户号码，并填写ims固话开通需求单，生成办理任务，然后，营业员登录crm系统查询需要办理的任务内容，并对任务进行处理，包括：新开ims固话，并将固话加入集团，同步注册信息，例如，集团号码、固话号码、固话密码等，最后，营业员请求反馈任务处理结果到esop系统，任务处理结果由crm系统反馈到esop系统，客户经理登录esop系统查看任务办理结果。

在本实施提供的一种开通ims固话的流程中，可以将客户经理提交办理需求、营业员办理业务、反馈任务办理结果作为三个流转环节，并根据本发明提供的时限监控方法，对电子工单在这三个流转环节的流程过程进行监控。

例如，判断开通ims固话的客户的服务等级和价值等级，以及产品类别和紧急程序，并据跟别为这三个流转环节配置时限值和相应的提醒方式和提醒频率，例如，在营业员办理业务环节，电子工单到达营业员处，首先发出短信提醒，提醒营业员有任务到达，然后对电子工单的处理用时进行监控，并根据提醒频率对营业员进行提醒，例如5分钟就提醒一次，可以通过发送短信的方式进行提醒，然后判断这个任务是否被处理，如果超过了这个环节的时限值，对营业员进行短信提醒，提醒其任务处理超时，并进行记录。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的系统实施例仅仅是示意性的，例如，模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口、装置或单元的间接耦合或通信连接，也可以是电的，机械的或其它的形式连接。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。