一种基于自助问答模式的故障预警系统的制作方法

本发明涉及服务网站技术领域，尤其涉及一种基于自助问答模式的故障预警系统。

背景技术：

据统计自助问答系统的服务量已经超过了人工热线的总服务量，自助问答系统中数据的价值主要体现在三分层面，分别为用户咨询问题的统计，以提供产品改进的参考；产品需求敏感性问题的智能处理，辅助销售人员等的产品推广服务；用户咨询问题的行为预测，进行主动服务。其中故障预警系统就是最后一种应用主动服务的尝试。分析发现,当客户遇到操作故障时，在自助客服平台寻求解答，会使得平台某些指标会呈现特征性增长，称之为故障敏感属性。起初故障预警系统预警的故障数据几乎全部来自与人工热线的客户反馈。然而高度并发的自助问答系统每天承载了大量的客户咨询，近半数的客户通过自助客服解决他们的问题。自助客服平台的咨询数据就是一张客户问题的晴雨表,实时反映客户在使用网站产品过程中碰到的疑惑，因此通过对自助问答系统中的用户提问数据进行建模，可以很好的预警网站故障。考虑到故障预警系统拦截机制的改进，如中文站与国际站的问答系统用户数据变化趋势的差距就会比较的大；以及故障预警系统对不同机器人的实例的可扩展性。另外传统的故障预警算法是将每个功能模块视为一个独立的个体，通过一些数据的监控分析这些模块的独立运行情况，但是实际的网络运营拥有复杂的业务逻辑。

技术实现要素：

本发明的目的是为了解决现有技术中存在的缺点，而提出的一种基于自助问答模式的故障预警系统。

为了实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：

一种基于自助问答模式的故障预警系统，包括外部实体模块、预警模块、主动故障拦截插件、数据库模块和机器人模块，所述外部实体模块包括手机短信通知单元、旺旺通知单元和邮件通知单元，所述手机短信通知单元和旺旺通知单元均与预警模块连接，所述邮件通知单元与主动故障拦截插件连接，所述数据库模块分别与主动故障拦截插件和机器人模块连接，所述主动故障拦截插件包括python模块、主要模块、sqlutil模块、faultintercept模块和faultinterceptstrategy故障预警策略模块，所述faultintercept模块分别与sqlutil模块和faultinterceptstrategy故障预警策略模块连接，所述faultinterceptstrategy故障预警策略模块分别连接有故障拦截公式接口和默认策略模块，所述机器人模块包括机器人装置和知识点存储装置，所述机器人装置包括业务词存储模块、机器人实例存储模块、问答场景存储模块、问题匹配存储模块、用户提问存储模块和答案存储模块，所述答案存储模块包括答案视角单元和答案单元，所述机器人实例存储模块分别连接有业务词存储模块、问题匹配存储模块和类目存储模块，所述知识点存储装置分别与类目存储模块和答案单元连接，所述问题匹配存储模块分别与用户提问存储模块和问答场景存储模块连接。

优选地，所述faultintercept模块还连接有拦截范围模块，所述拦截范围模块与faultinterceptstrategy故障预警策略模块连接。

优选地，所述答案单元与答案视角单元连接，且答案视角单元与机器人实例存储模块连接。

优选地，所述机器人实例存储模块包括名称单元、形象logo单元和问题匹配阈值单元。

优选地，所述问答场景存储模块包括布点代码单元和宿主网站url单元。

优选地，所述用户提问包括memberid单元和提问内容单元。

优选地，所述知识点存储装置包括状态单元、有效期单元、关键字单元和是否联系小记知识点单元。

优选地，所述业务词存储模块包括业务特征词单元、同义词单元、忽略词单元、业务词汇单元和业务词典单元，所述业务词汇单元分别与业务特征词单元、同义词单元、忽略词单元和业务词典单元连接。

优选地，所述问答场景存储模块还连接有推荐热门问题存储模块和人工服务渠道存储模块。

本发明的有益效果是：设计合理，满足不同客户群对问答解答深浅度的要求；通过对自助问答系统的业务需求分析，满足业务要求的自助服务问答系统的构建；通过用户的问答信息对整个网站的运行情况进行整合监控；通过客户使用情况的反馈来分析网站运行情况，避免了系统来模拟检测网站的运行逻辑，并且通过对用户访问信息的记录可以快速的定位用户端的运行情况，避免客户做无谓的咨询，也减少服务人员接到此类电话时做无谓的机械告知。

附图说明

图1为本发明提出的一种基于自助问答模式的故障预警系统的整体原理框图；

图2为本发明提出的一种基于自助问答模式的故障预警系统的部分原理框图；

图3为本发明提出的一种基于自助问答模式的故障预警系统的智能问答系统框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

实施例

参照图1-3，本实施例提出的一种基于自助问答模式的故障预警系统，包括外部实体模块、预警模块、主动故障拦截插件、数据库模块和机器人模块，所述外部实体模块包括手机短信通知单元、旺旺通知单元和邮件通知单元，所述手机短信通知单元和旺旺通知单元均与预警模块连接，所述邮件通知单元与主动故障拦截插件连接，所述数据库模块分别与主动故障拦截插件和机器人模块连接，所述主动故障拦截插件包括python模块、主要模块、sqlutil模块、faultintercept模块和faultinterceptstrategy故障预警策略模块，所述faultintercept模块分别与sqlutil模块和faultinterceptstrategy故障预警策略模块连接，所述faultinterceptstrategy故障预警策略模块分别连接有故障拦截公式接口和默认策略模块，所述机器人模块包括机器人装置和知识点存储装置，所述机器人装置包括业务词存储模块、机器人实例存储模块、问答场景存储模块、问题匹配存储模块、用户提问存储模块和答案存储模块，所述答案存储模块包括答案视角单元和答案单元，所述机器人实例存储模块分别连接有业务词存储模块、问题匹配存储模块和类目存储模块，所述知识点存储装置分别与类目存储模块和答案单元连接，所述问题匹配存储模块分别与用户提问存储模块和问答场景存储模块连接。本发明的有益效果是：设计合理，满足不同客户群对问答解答深浅度的要求；通过对自助问答系统的业务需求分析，满足业务要求的自助服务问答系统的构建；通过用户的问答信息对整个网站的运行情况进行整合监控；通过客户使用情况的反馈来分析网站运行情况，避免了系统来模拟检测网站的运行逻辑，并且通过对用户访问信息的记录可以快速的定位用户端的运行情况，避免客户做无谓的咨询，也减少服务人员接到此类电话时做无谓的机械告知。

所述faultintercept模块还连接有拦截范围模块，所述拦截范围模块与faultinterceptstrategy故障预警策略模块连接，所述答案单元与答案视角单元连接，且答案视角单元与机器人实例存储模块连接，所述机器人实例存储模块包括名称单元、形象logo单元和问题匹配阈值单元，所述问答场景存储模块包括布点代码单元和宿主网站url单元，所述用户提问包括memberid单元和提问内容单元，所述知识点存储装置包括状态单元、有效期单元、关键字单元和是否联系小记知识点单元，所述业务词存储模块包括业务特征词单元、同义词单元、忽略词单元、业务词汇单元和业务词典单元，所述业务词汇单元分别与业务特征词单元、同义词单元、忽略词单元和业务词典单元连接，所述问答场景存储模块还连接有推荐热门问题存储模块和人工服务渠道存储模块。本发明的有益效果是：设计合理，满足不同客户群对问答解答深浅度的要求；通过对自助问答系统的业务需求分析，满足业务要求的自助服务问答系统的构建；通过用户的问答信息对整个网站的运行情况进行整合监控；通过客户使用情况的反馈来分析网站运行情况，避免了系统来模拟检测网站的运行逻辑，并且通过对用户访问信息的记录可以快速的定位用户端的运行情况，避免客户做无谓的咨询，也减少服务人员接到此类电话时做无谓的机械告知。

工作原理：故障拦截系统通过interceptdimension故障数据容器模块定义了故障预警的策略模型要依赖的数据维度信息，通过robotid对各问答系统的虚拟实体进行了区分，对于不同的问答系统通过配置不同的robotid即可以进行区分处理。而对于这些自助问答数据的获取sqlutil模块，则通过存储过程将故障预警所需的数据维度信息作为存储过程的传入参数，通过存储过程的调用对数据库中的数据进行简单的处理与获取。faultinterceptstrategy故障预警策略模块，可以由多个具体的预警数据模型构成，根据业务的不同需求，通过判断预警的robotid与时间段来调用不同的预警模型，以达到业务上对不同robotid以及故障预警策略方便改进等的扩展性需求，故障预警系统是通过自助客服系统的插件形式进行定时的触发调用，当到达特定的时间点，自助客服平台则触发预警系统，完成分析，根据分析结果给出反馈，在邮件中以附件的形式展示给运维人员终端客户的提问信息。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。