客服的服务质量评价方法与系统与流程

文档序号:13934964
客服的服务质量评价方法与系统与流程

本发明涉及数据处理技术领域,特别涉及客服的服务质量评价方法与系统。



背景技术:

为保证企业为客户提供较高的服务水平,通常需要对客服的服务质量进行评价。目前,客服的服务质量评价方法采用人工方式,其通过对工作过程中客服人员的录音进行跟听,来监控客服人员的服务流程并给予一定评价。

发明人在实施本发明的过程中,发现现有的服务流程质检方法具有如下缺点:

现有的服务流程质检方法依赖于人力,检验效率不高,且在跟听录音过程中易出现漏听、错听等情况,而导致质检结果失去准确性。



技术实现要素:

本发明提出客服的服务质量评价方法与系统,提高了客服的服务质量评价方法的客观性,降低了实现难度。

本发明一方面提供一种客服的服务质量评价方法,所述方法包括:

在待分析对话中提取客服的所有服务对白;

根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点;其中,所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料;

在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点;

获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的服务对白的对话时间;

根据获取到的对话时间获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录;其中,所述业务执行记录包括已执行业务和执行时间;

根据与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录对所述客服进行服务质量评价。

在一种可选的实施方式中,所述在待分析对话中提取客服的所有服务对白,包括:

根据所述待分析对话的对白和区分性词语库获取所述待分析对话的对白的所有区分性词语;其中,所述区分性词语库预先存储了数量为第一设定数量的区分性词语;

将所述待分析对话的对白的所有区分性词语与对话语料库进行匹配,以识别出所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签;其中,所述对话语料库预先存储了多句标准对白和对应于各句所述标准对白的对话角色的标签;所述对话角色的标签包括所述客服;

提取所述待分析对话中对话角色的标签为客服的所有对白,作为所述客服的所有服务对白。

在一种可选的实施方式中,所述根据与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录对所述客服进行服务质量评价,包括:

对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别获取对应的所有预设业务;

对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别将对应的所有预设业务与对应的业务执行记录进行匹配,以得到与所有查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的业务匹配率;

获取与所有所述查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的第一预设权重;其中,所述标准服务流程的各个流程节点的第一预设权重的和等于1;

对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别计算对应的业务匹配率和对应的第一预设权重的乘积;

将与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的所述乘积相加,以得到所述所有服务对白的业务匹配分数;

根据所述所有服务对白的业务匹配分数对所述客服进行服务质量评价。

在一种可选的实施方式中,所述对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别将对应的所有预设业务与对应的业务执行记录进行匹配,以得到与所有查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的业务匹配率,包括:

对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别根据对应的业务执行记录在对应的所有预设业务中查找与所述已执行业务相同的预设业务;

获取与所有查找到的与已执行业务相同的预设业务一一对应的第二预设权重;其中,与所述标准服务流程对应的所有不同预设业务的第二预设权重的和等于1;

对所述查找到的所有具有预设业务的流程节点,分别将所有查找到的与已执行业务相同的预设业务的第二预设权重相加,以得到与所述查找到的所有具有预设业务的流程节点一一对应的业务匹配率。

本发明另一方面还提供了一种客服的服务质量评价系统,所述系统包括:

提取模块,用于在待分析对话中提取客服的所有服务对白;

识别模块,用于根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点;其中,所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料;

查找模块,用于在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点;

第一获取模块,用于获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的服务对白的对话时间;

第二获取模块,用于根据获取到的对话时间获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录;其中,所述业务执行记录包括已执行业务和执行时间;

评价模块,用于根据与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录对所述客服进行服务质量评价。

在一种可选的实施方式中,所述提取模块包括:

第一获取单元,用于根据所述待分析对话的对白和区分性词语库获取所述待分析对话的对白的所有区分性词语;其中,所述区分性词语库预先存储了数量为第一设定数量的区分性词语;

第一匹配单元,用于将所述待分析对话的对白的所有区分性词语与对话语料库进行匹配,以识别出所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签;其中,所述对话语料库预先存储了多句标准对白和对应于各句所述标准对白的对话角色的标签;所述对话角色的标签包括所述客服;

第一提取单元,用于提取所述待分析对话中对话角色的标签为客服的所有对白,作为所述客服的所有服务对白。

在一种可选的实施方式中,所述第二获取模块包括:

第一查找单元,用于对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别查找执行时间与对话时间的差值等于第一预设差值的业务执行记录,以得到与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录。

在一种可选的实施方式中,所述所述评价模块包括:

第二获取单元,用于对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别获取对应的所有预设业务;

第二匹配单元,用于对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别将对应的所有预设业务与对应的业务执行记录进行匹配,以得到与所有查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的业务匹配率;

第二获取单元,用于获取与所有所述查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的第一预设权重;其中,所述标准服务流程的各个流程节点的第一预设权重的和等于1;

第一计算单元,用于获取对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别计算对应的业务匹配率和对应的第一预设权重的乘积;

第一加法单元,用于将与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的所述乘积相加,以得到所述所有服务对白的业务匹配分数;

第一评价单元,用于根据所述所有服务对白的业务匹配分数对所述客服进行服务质量评价。

在一种可选的实施方式中,所述第二匹配单元包括:

第二查找单元,用于对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别根据对应的业务执行记录在对应的所有预设业务中查找与所述已执行业务相同的预设业务;

第三获取单元,用于获取与所有查找到的与已执行业务相同的预设业务一一对应的第二预设权重;其中,与所述标准服务流程对应的所有不同预设业务的第二预设权重的和等于1;

第二加法单元对所述查找到的所有具有预设业务的流程节点,分别将所有查找到的与已执行业务相同的预设业务的第二预设权重相加,以得到与所述查找到的所有具有预设业务的流程节点一一对应的业务匹配率。

相比于现有技术,本发明具有如下突出的有益效果:本发明提供的客服的服务质量评价方法和系统,通过在所述待分析对话中提取所述客服的所有服务对白,避免对客服与客户的所有对白进行流程节点的获取,减少了数据处理量,提高了客服的服务质量评价的效率;根据所述所有服务对白和所述流程语料库获取所有所述服务对白对应的流程节点,提高客服的服务质量评价的准确性,避免了人工方式带来的主观影响,同时提高了质检效率;在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点,获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的服务对白的对话时间,根据获取到的对话时间获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录,以及根据与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录对所述客服进行服务质量评价,通过业务执行记录和流程节点的关系,将业务与服务流程联系起来,实现更客观地进行服务质量评价。

附图说明

图1是本发明提供的客服的服务质量评价方法的一个实施例的流程示意图;

图2是本发明提供的客服的服务质量评价系统的一个实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图,对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述,显然,所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例,而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例,本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例,都属于本发明保护的范围。

参见图1,是本发明提供的客服的服务质量评价方法的第一实施例的流程示意图,所述方法包括:

S101,在待分析对话中提取客服的所有服务对白;

S102,根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点;其中,所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料;

S103,在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点;

S104,获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的服务对白的对话时间;

S105,根据获取到的对话时间获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录;其中,所述业务执行记录包括已执行业务和执行时间;

S106,根据与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录对所述客服进行服务质量评价。

需要说明的是,所述标准服务流程的所有流程节点覆盖了所述客服的所有服务对白对应的流程节点。

在一种可选的实施方式中,所述方法还包括:在所述在待分析对话中提取客服的所有服务对白之前,获取客服和客户之间的对话语音;将所述对话语音转换为文本,以得到所述待分析对话。

在一种可选的实施方式中,所述根据获取到的对话时间获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录,具体为:将获取到的对话时间作为筛选条件输入至业务系统;接收所述业务系统根据所述筛选条件得到的所有业务执行记录,作为与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录;其中,所述业务系统预先存储了所述客服的所有业务执行记录。

即通过在所述待分析对话中提取所述客服的所有服务对白,避免对客服与客户的所有对白进行流程节点的获取,减少了数据处理量,提高了客服的服务质量评价的效率;根据所述所有服务对白和所述流程语料库获取所有所述服务对白对应的流程节点,提高客服的服务质量评价的准确性,避免了人工方式带来的主观影响,同时提高了质检效率;在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点,获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的服务对白的对话时间,根据获取到的对话时间获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录,以及根据与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录对所述客服进行服务质量评价,通过业务执行记录和流程节点的关系,将业务与服务流程联系起来,实现更客观地进行服务质量评价。

在一种可选的实施方式中,所述在待分析对话中提取客服的所有服务对白,包括:

根据待分析对话的对白和区分性词语库获取所述待分析对话的对白的所有区分性词语;其中,所述区分性词语库包括预先获取的数量为第一设定数量的区分性词语;

根据所述待分析对话的对白的所有区分性词语和预先根据对话语料库建立的对话角色判决模型获取与所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签;其中,所述对话语料库包括多句标准对白和对应于各句所述标准对白的对话角色的标签;

提取所述待分析对话中对话角色的标签为客服的所有对白,作为所述客服的所有服务对白。。

需要说明的是,在实际应用中,所述对话语料库为所述待分析对话所属领域的对话语料库;所述对话语料库的标准对白为所述对话语料库中包含的所有对话的对白;所述对话语料库存储的对应于各句所述标准对白的对话角色的标签应包括所述待分析对话的对白的所有对话角色的标签;例如,若所述待分析对话的对话角色包括客服与客户,则对话语料库存储的对应于所述标准对白的对话角色的标签应为客服或客户的标签。

即通过区分性词语库获得待分析对话的对白的区分性词语,降低对待分析对话的对白中区分性词语进行判断的复杂度,提高处理效率;通过结合对话语料库,不仅仅根据待分析对话的对白本身去区分对话角色,提高对话角色特征提取的准确性,便于通过提供更全面的对话语料库得到对话语料库的对话角色判别模型,以更准确地识别对话角色的标签,从而提高对话角色区分的准确性。

在一种可选的实施方式中,所述根据待分析对话的对白和区分性词语库获取所述待分析对话的对白的所有区分性词语,包括:

对所述待分析对话的对白进行预处理,以得到所述待分析对话的对白的所有词语;

根据所述待分析对话的对白的所有词语与所述区分性词语库的所有区分性词语获取所述待分析对话的对白的区分性词语。

在一种可选的实施方式中,所述对所述待分析对话的对白进行预处理,以得到所述待分析对话的对白的所有词语,包括:

对所述待分析对话的对白进行分词、替换奇异词,以得到所述待分析对话的对白的所有词语。

在一种可选的实施方式中,所述根据待分析对话的对白和区分性词语库获取所述待分析对话的对白的所有区分性词语,包括:

对所述待分析对话的对白进行分词,以得到所述待分析对话的对白的所有词语;

将所述待分析对话的对白的所有词语与所述区分性词语库的所有区分性词语进行匹配,以获取所述待分析对话的对白的区分性词语。

即通过对所述待分析对话的对白进行分词得到所述待分析对话的对白的所有词语,保留了所述待分析对话的对白中的停用词,避免因去停用词而降低对区分性词语进行选取的准确性,从而提高了对话角色区分的准确性。

在一种可选的实施方式中,所述根据所述待分析对话的对白的所有区分性词语和对话语料库获取与所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签,包括:

分别获取所述待分析对话的对白的各个区分性词语在所述待分析对话的对白中的词频,作为第一组参量;

对所述待分析对话的对白的各个所述区分性词语,分别获取对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量;

对所述待分析对话的对白的各个所述区分性词语,分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量获取第二组参量;根据所述第一组参量和所述第二组参量生成所述待分析对话的对白的特征向量;

将所述待分析对话的对白的特征向量输入至所述对话语料库的对话角色判别模型,以识别出与所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签。

在一种可选的实施方式中,所述对所述待分析对话的对白的各个所述区分性词语,分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量获取第二组参量,包括:

对所述待分析对话的对白的各个所述区分性词语,分别对所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量进行加1,作为第一有效分母;

对所述待分析对话的对白的各个所述区分性词语,分别计算所述对话语料库的标准对白的总数与所述第一有效分母的比值,作为第二组参量。

需要说明的是,所述词频是指词语出现的次数;所述待分析对话的对白的所有区分性词语在所述待分析对话的对白中的词频,即所述待分析对话的对白的所有区分性词语在所述待分析对话的对白中出现的次数。通过将所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量进行加1,以使所述第二组参量的分母不为0。

在一种可选的实施方式中,所述根据所述第一组参量和所述第二组参量生成所述待分析对话的对白的特征向量包括:

对所述第二组参量进行对数变换,以得到对数变换后的第二组参量;

根据所述第一组参量和所述对数变换后的第二组参量生成所述待分析对话的对白的特征向量。

即通过所述区分性词语在待分析对话的对白中的词频和所述比值获得特征向量,再结合基于所述对话语料库建立的对话角色判别模型来获取对话角色的标签,充分考虑了所述区分性词语在待分析对话的对白中的重要程度,以及所述区分性词语在所述对话语料库中的重要程度,提高了对话角色区分的准确性。

在一种可选的实施方式中,所述根据所述待分析对话的对白的所有区分性词语和预先根据对话语料库建立的对话角色判决模型获取与所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签,还包括:

在分别获取所述第一组参量之前,计算所述第一设定数量与所述待分析对话的对白的区分性词语的数量之间的数量差值;

所述根据所述第一组参量和所述第二组参量生成所述待分析对话的对白的特征向量,包括:

生成个数为所述数量差值的填充词频;所述填充词频为0;

生成个数为所述数量差值的填充比值;所述填充比值为0;

根据所述填充词频和所述第一组参量生成参量个数为所述第一设定数量的第一特征参数;

根据所述填充比值和所述第二组参量生成参量个数为所述第一设定数量的第二特征参数;

根据所述第一特征参数和第二特征参数生成所述待分析对话的对白的特征向量。

例如,若所述待分析对话的对白为“您好,请问您是收件人吗”,且假设其区分性词语为“您”和“吗”,则“您”这个词语在待分析对话的对白中的词频为2,“吗”这个词语在待分析对话的对白中的词频为1;若所述对话语料库中所有对话角色的标准对白的总数为100,假设所述对话语料库中具有“您”这个词语的标准对白的数量为60,具有“吗”这个词语的标准对白的数量为58,则所述对话语料库的标准对白的总数与所述对话语料库中具有“您”这个词语的标准对白的数量的比值为所述对话语料库的标准对白的总数与所述对话语料库中具有“吗”这个词语的标准对白的数量的比值为假设所述第一设定数量为3,则第一特征参数为(2,1,0),第二特征参数为(0.6,0.58,0),所述待分析对话的对白的特征向量为(2,1,0;0.6,0.58,0)。

即通过生成填充词频和填充比值,便于通过具有确定参数个数的特征向量,降低处理难度;通过生成空值的填充词频和填充比值,减少参数的代入计算,提高计算速度,从而提高处理效率。

在一种可选的实施方式中,所述方法还包括:

响应于训练所述对话角色判别模型的指令,对所述区分性词语库的各个区分性词语,分别获取对应的区分性词语在所述对话语料库的各句所述标准对白中的词频,作为第三组参量;

对所述区分性词语库的各个区分性词语,分别获取所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量;

对所述区分性词语库的各个区分性词语,分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量获取第四组参量;

根据所述第三组参量和所述第四组参量生成各句所述标准对白的特征向量;

基于朴素贝叶斯算法,根据所述各句所述标准对白的特征向量和所述对应于各句所述标准对白的对话角色的标签训练所述对话角色判别模型。

其中,朴素贝叶斯( Bayes)算法是基于贝叶斯定理与特征条件独立假设的分类方法。

在一种可选的实施方式中,所述对所述区分性词语库的各个区分性词语,分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量获取第四组参量,包括:

对所述区分性词语库的各个区分性词语,分别对所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量进行加1,作为第二有效分母;

对所述区分性词语库的各个区分性词语,分别计算所述对话语料库的标准对白的总数与所述第二有效分母的比值,作为第四组参量。

即基于朴素贝叶斯算法来训练对话角色判别模型,能够更准确地权衡各个区分性词语对区分对话角色的贡献,提高了对话角色区分的准确性;通过对所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量进行加1,以使所述第二组参量的分母不为0。

在一种可选的实施方式中,所述方法还包括:

响应于获取所述区分性词语库的指令,对所述对话语料库的所有标准对白进行预处理,以得到所述对话语料库的所有词语;

对所述对话语料库的各个词语,分别获取对应的词语在所述对话语料库的各句所述标准对白中的词频,作为第五组参量;

对所述对话语料库的各个词语,分别获取所述对话语料库中具有对应的词语的标准对白的数量;

对所述对话语料库的各个词语,分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的词语的标准对白的数量获取第六组参量;

根据所述第五组参量和所述第六组参量生成各句所述标准对白的特征向量;

基于信息增益法,根据各句所述标准对白的特征向量和所述对应于各句所述标准对白的对话角色的标签在所述对话语料库的所有词语中选取数量为所述第一设定数量的词语,以得到所述区分性词语库。

在一种可选的实施方式中,对所述对话语料库的各个词语,分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的词语的标准对白的数量获取第六组参量,包括:

对所述对话语料库的各个词语,分别对所述对话语料库中具有对应的词语的标准对白的数量进行加1,作为第三有效分母;

对所述对话语料库的各个词语,分别计算所述对话语料库的标准对白的总数与所述第三有效分母的比值,作为第六组参量。

即通过信息增益法来选取区分性词语,克服了人工筛选的主观随意性与片面性,从而使得筛选的区分性词语与对话角色之间的关联性更大,进一步提高了对话角色区分的准确性;通过对所述对话语料库中具有对应的词语的标准对白的数量进行加1,以使所述第二组参量的分母不为0。

本发明还提供了客服的服务质量评价方法的又一实施例,包括上述实施例所述的客服的服务质量评价方法的步骤S101-S106,还进一步限定了,所述根据获取到的对话时间获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录,包括:

对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别查找执行时间与对话时间的差值等于第一预设差值的业务执行记录,以得到与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录。

即通过查找执行时间与对话时间的差值等于第一预设差值的业务执行记录,从而将业务执行记录与具有预设业务的流程节点进行关联,通过第一预设差值增加查找业务执行记录的容忍度,从而增加查找到业务执行记录的几率,在容忍度内为后续的处理增加数据来源,进而提高评价结果的客观性。

在一种可选的实施方式中,所述方法还包括:响应于用户的输入指令,根据查找到的具有预设业务的流程节点设置所述第一预设差值。即根据查找到的具有预设业务的流程节点设置所述第一预设差值,便于对不同的流程节点设置不同的第一预设差值,增加数据粒度,进一步提高评价结果的准确性。

在一种可选的实施方式中,所述根据与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录对所述客服进行服务质量评价,包括:

对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别获取对应的所有预设业务;

对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别将对应的所有预设业务与对应的业务执行记录进行匹配,以得到与所有查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的业务匹配率;

获取与所有所述查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的第一预设权重;其中,所述标准服务流程的各个流程节点的第一预设权重的和等于1;

对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别计算对应的业务匹配率和对应的第一预设权重的乘积;

将与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的所述乘积相加,以得到所述所有服务对白的业务匹配分数;

根据所述所有服务对白的业务匹配分数对所述客服进行服务质量评价。

即通过计算与所有所述查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的第一预设权重与对应的业务匹配率的乘积,便于通过对不同的流程节点设置不同的第一预设权重,充分考虑不同流程节点在服务流程中的重要程度,增加业务匹配分数的数据粒度,进一步提高评价结果的客观性。

在一种可选的实施方式中,所述对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别将对应的所有预设业务与对应的业务执行记录进行匹配,以得到与所有查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的业务匹配率,包括:

对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别根据对应的业务执行记录在对应的所有预设业务中查找与所述已执行业务相同的预设业务;

获取与所有查找到的与已执行业务相同的预设业务一一对应的第二预设权重;其中,与所述标准服务流程对应的所有不同预设业务的第二预设权重的和等于1;

对所述查找到的所有具有预设业务的流程节点,分别将所有查找到的与已执行业务相同的预设业务的第二预设权重相加,以得到与所述查找到的所有具有预设业务的流程节点一一对应的业务匹配率。

例如业务系统中记录了客服的操作时间、操作行为、点击行为以及链接地址等等预设业务,设定第j个流程节点有M个预设业务,第i个预设业务对应的第二预设权重为Xi,并满足条件有第i个业务需求的得分为Pi,则第j个流程节点的业务匹配率Sj通过如下公式获得:

所述所有服务对白的所有流程节点共有N个流程节点,第j个流程节点对应的第一预设权重为Yj,并满足条件有客服的业务匹配分数D通过如下公式获得:

即通过对所有查找到的与已执行业务相同的预设业务获取对应的第二预设权重,便于通过为不同预设业务设置不同的第二预设权重,充分考虑不同预设业务对流程节点的重要程度,进一步增加业务匹配分数的数据粒度,提高评价结果的客观性。

参见图2,其是本发明提供的客服的服务质量评价系统的一个实施例的结构示意图,所述系统包括:

提取模块201,用于在待分析对话中提取客服的所有服务对白;

识别模块202,用于根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点;其中,所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料;

查找模块203,用于在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点;

第一获取模块204,用于获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的服务对白的对话时间;

第二获取模块205,用于根据获取到的对话时间获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录;其中,所述业务执行记录包括已执行业务和执行时间;

评价模块206,用于根据与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录对所述客服进行服务质量评价。

需要说明的是,所述标准服务流程的所有流程节点覆盖了所述客服的所有服务对白对应的流程节点。

在一种可选的实施方式中,所述系统还包括:语音获取模块,用于在所述在待分析对话中提取客服的所有服务对白之前,获取客服和客户之间的对话语音;语音转换单元,用于将所述对话语音转换为文本,以得到所述待分析对话。

在一种可选的实施方式中,所述第二获取模块包括:输入单元,用于将获取到的对话时间作为筛选条件输入至业务系统;接收单元,用于接收所述业务系统根据所述筛选条件得到的所有业务执行记录,作为与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录;其中,所述业务系统预先存储了所述客服的所有业务执行记录。

即通过在所述待分析对话中提取所述客服的所有服务对白,避免对客服与客户的所有对白进行流程节点的获取,减少了数据处理量,提高了客服的服务质量评价的效率;根据所述所有服务对白和所述流程语料库获取所有所述服务对白对应的流程节点,提高客服的服务质量评价的准确性,避免了人工方式带来的主观影响,同时提高了质检效率;在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点,获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的服务对白的对话时间,根据获取到的对话时间获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录,以及根据与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录对所述客服进行服务质量评价,通过业务执行记录和流程节点的关系,将业务与服务流程联系起来,实现更客观地进行服务质量评价。

在一种可选的实施方式中,所述提取模块包括:

区分性词语获取单元,用于根据待分析对话的对白和区分性词语库获取所述待分析对话的对白的所有区分性词语;其中,所述区分性词语库包括预先获取的数量为第一设定数量的区分性词语;

标签获取单元,用于根据所述待分析对话的对白的所有区分性词语和对话语料库获取与所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签;其中,所述对话语料库包括多句标准对白和对应于各句所述标准对白的对话角色的标签;

客服服务对白提取单元,用于提取所述待分析对话中对话角色的标签为客服的所有对白,作为所述客服的所有服务对白。。

需要说明的是,在实际应用中,所述对话语料库为所述待分析对话所属领域的对话语料库;所述对话语料库的标准对白为所述对话语料库中包含的所有对话的对白;所述对话语料库存储的对应于各句所述标准对白的对话角色的标签应包括所述待分析对话的对白的所有对话角色的标签;例如,若所述待分析对话的对话角色包括客服与客户,则对话语料库存储的对应于所述标准对白的对话角色的标签应为客服或客户的标签。

即通过区分性词语库获得待分析对话的对白的区分性词语,降低对待分析对话的对白中区分性词语进行判断的复杂度,提高处理效率;通过结合对话语料库,不仅仅根据待分析对话的对白本身去区分对话角色,提高对话角色特征提取的准确性,便于通过提供更全面的对话语料库得到对话语料库的对话角色判别模型,以更准确地识别对话角色的标签,从而提高对话角色区分的准确性。

在一种可选的实施方式中,所述区分性词语获取单元包括:

第一预处理单元,用于对所述待分析对话的对白进行预处理,以得到所述待分析对话的对白的所有词语;

区分性词语获取子单元,用于根据所述待分析对话的对白的所有词语与所述区分性词语库的所有区分性词语获取所述待分析对话的对白的区分性词语。

在一种可选的实施方式中,所述预处理单元包括:

预处理子单元,用于对所述待分析对话的对白进行分词、替换奇异词,以得到所述待分析对话的对白的所有词语。

在一种可选的实施方式中,所述区分性词语获取单元包括:

分词单元,用于对所述待分析对话的对白进行分词,以得到所述待分析对话的对白的所有词语;

词语匹配单元,用于将所述待分析对话的对白的所有词语与所述区分性词语库的所有区分性词语进行匹配,以获取所述待分析对话的对白的区分性词语。

即通过对所述待分析对话的对白进行分词得到所述待分析对话的对白的所有词语,保留了所述待分析对话的对白中的停用词,避免因去停用词而降低对区分性词语进行选取的准确性,从而提高了对话角色区分的准确性。

在一种可选的实施方式中,所述标签获取单元包括:

第一组参量获取单元,用于分别获取所述待分析对话的对白的各个区分性词语在所述待分析对话的对白中的词频,作为第一组参量;

第一数量获取单元,用于对所述待分析对话的对白的各个所述区分性词语,分别获取对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量;

第二组参量获取单元,用于对所述待分析对话的对白的各个所述区分性词语,分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量获取第二组参量;

第一特征向量生成单元,用于根据所述第一组参量和所述第二组参量生成所述待分析对话的对白的特征向量;

标签识别单元,用于将所述待分析对话的对白的特征向量输入至所述对话语料库的对话角色判别模型,以识别出与所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签。

在一种可选的实施方式中,所述第二组参量获取单元包括:

第一有效分母获取子单元,用于对所述待分析对话的对白的各个所述区分性词语,分别对所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量进行加1,作为第一有效分母;

第二组参量获取子单元,用于对所述待分析对话的对白的各个所述区分性词语,分别计算所述对话语料库的标准对白的总数与所述第一有效分母的比值,作为第二组参量。

需要说明的是,所述词频是指词语出现的次数;所述待分析对话的对白的所有区分性词语在所述待分析对话的对白中的词频,即所述待分析对话的对白的所有区分性词语在所述待分析对话的对白中出现的次数。通过将所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量进行加1,以使所述第二组参量的分母不为0。

在一种可选的实施方式中,所述根据所述第一组参量和所述第二组参量生成所述待分析对话的对白的特征向量包括:

对所述第二组参量进行对数变换,以得到对数变换后的第二组参量;

根据所述第一组参量和所述对数变换后的第二组参量生成所述待分析对话的对白的特征向量。

即通过所述区分性词语在待分析对话的对白中的词频和所述比值获得特征向量,再结合基于所述对话语料库建立的对话角色判别模型来获取对话角色的标签,充分考虑了所述区分性词语在待分析对话的对白中的重要程度,以及所述区分性词语在所述对话语料库中的重要程度,提高了对话角色区分的准确性。

在一种可选的实施方式中,所述标签获取单元还包括:

数量差值计算单元,用于在分别获取所述待分析对话的对白的各个区分性词语在所述待分析对话的对白中的词频之前,计算所述第一设定数量与所述待分析对话的对白的区分性词语的数量之间的数量差值;

所述第一特征向量生成单元包括:

第一生成单元,用于生成个数为所述数量差值的填充词频;所述填充词频为0;

第二生成单元,用于生成个数为所述数量差值的填充比值;所述填充比值为0;

第三生成单元,用于根据所述填充词频和所述第一组参量生成参量个数为所述第一设定数量的第一特征参数;

第四生成单元,用于根据所述填充比值和所述第二组参量生成参量个数为所述第一设定数量的第二特征参数;

第五生成单元,用于根据所述第一特征参数和第二特征参数生成所述待分析对话的对白的特征向量。

例如,若所述待分析对话的对白为“您好,请问您是收件人吗”,且假设其区分性词语为“您”和“吗”,则“您”这个词语在待分析对话的对白中的词频为2,“吗”这个词语在待分析对话的对白中的词频为1;若所述对话语料库中所有对话角色的标准对白的总数为100,假设所述对话语料库中具有“您”这个词语的标准对白的数量为60,具有“吗”这个词语的标准对白的数量为58,则所述对话语料库的标准对白的总数与所述对话语料库中具有“您”这个词语的标准对白的数量的比值为所述对话语料库的标准对白的总数与所述对话语料库中具有“吗”这个词语的标准对白的数量的比值为假设所述第一设定数量为3,则第一特征参数为(2,1,0),第二特征参数为(0.6,0.58,0),所述待分析对话的对白的特征向量为(2,1,0;0.6,0.58,0)。

即通过生成填充词频和填充比值,便于通过具有确定参数个数的特征向量,降低处理难度;通过生成空值的填充词频和填充比值,减少参数的代入计算,提高计算速度,从而提高处理效率。

在一种可选的实施方式中,所述提取模块还包括:

第三组参量获取单元,用于响应于训练所述对话角色判别模型的指令,对所述区分性词语库的各个区分性词语,分别获取对应的区分性词语在所述对话语料库的各句所述标准对白中的词频,作为第三组参量;

第二数量获取单元,用于对所述区分性词语库的各个区分性词语,分别获取所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量;

第四组参量获取单元,用于对所述区分性词语库的各个区分性词语,分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量获取第四组参量;

第二特征向量生成单元,用于根据所述第三组参量和所述第四组参量生成各句所述标准对白的特征向量;

模型建立单元,用于基于朴素贝叶斯算法,根据所述各句所述标准对白的特征向量和所述对应于各句所述标准对白的对话角色的标签训练所述对话角色判别模型。

在一种可选的实施方式中,所述第四组参量获取单元包括:

第二有效分母获取子单元,用于对所述区分性词语库的各个区分性词语,分别对所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量进行加1,作为第二有效分母;

第四组参量获取子单元,用于对所述区分性词语库的各个区分性词语,分别计算所述对话语料库的标准对白的总数与所述第二有效分母的比值,作为第四组参量。

即基于朴素贝叶斯算法来训练对话角色判别模型,能够更准确地权衡各个区分性词语对区分对话角色的贡献,提高了对话角色区分的准确性;通过对所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量进行加1,以使所述第二组参量的分母不为0。

在一种可选的实施方式中,所述提取模块还包括:

第二预处理单元,用于响应于获取所述区分性词语库的指令,对所述对话语料库的所有标准对白进行预处理,以得到所述对话语料库的所有词语;

第五组参量获取单元,用于对所述对话语料库的各个词语,分别获取对应的词语在所述对话语料库的各句所述标准对白中的词频,作为第五组参量;

第三数量获取单元,用于对所述对话语料库的各个词语,分别获取所述对话语料库中具有对应的词语的标准对白的数量;

第六组参量获取单元,用于对所述对话语料库的各个词语,分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的词语的标准对白的数量获取第六组参量;

第三特征向量生成单元,用于根据所述第五组参量和所述第六组参量生成各句所述标准对白的特征向量;

词语选取单元,用于基于信息增益法,根据各句所述标准对白的特征向量和所述对应于各句所述标准对白的对话角色的标签在所述对话语料库的所有词语中选取数量为所述第一设定数量的词语,以得到所述区分性词语库。

在一种可选的实施方式中,所述第六组参量获取单元包括:

第三有效分母获取子单元,用于对所述对话语料库的各个词语,分别对所述对话语料库中具有对应的词语的标准对白的数量进行加1,作为第三有效分母;

第六组参量获取子单元,用于对所述对话语料库的各个词语,分别计算所述对话语料库的标准对白的总数与所述第三有效分母的比值,作为第六组参量。

即通过信息增益法来选取区分性词语,克服了人工筛选的主观随意性与片面性,从而使得筛选的区分性词语与对话角色之间的关联性更大,进一步提高了对话角色区分的准确性;通过对所述对话语料库中具有对应的词语的标准对白的数量进行加1,以使所述第二组参量的分母不为0。

本发明还提供了客服的服务质量评价系统的又一实施例,包括上述实施例所述的客服的服务质量评价系统的提取模块201、识别模块202、查找模块203、第一获取模块204、第二获取模块205和评价模块206,还进一步限定了,所述第二获取模块包括:

第一查找单元,用于对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别查找执行时间与对话时间的差值等于第一预设差值的业务执行记录,以得到与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录。

即通过查找执行时间与对话时间的差值等于第一预设差值的业务执行记录,从而将业务执行记录与具有预设业务的流程节点进行关联,通过第一预设差值增加查找业务执行记录的容忍度,从而增加查找到业务执行记录的几率,在容忍度内为后续的处理增加数据来源,进而提高评价结果的客观性。

在一种可选的实施方式中,所述系统还包括:第一设置模块,用于响应于用户的输入指令,根据查找到的具有预设业务的流程节点设置所述第一预设差值。即根据查找到的具有预设业务的流程节点设置所述第一预设差值,便于对不同的流程节点设置不同的第一预设差值,增加数据粒度,进一步提高评价结果的准确性。

在一种可选的实施方式中,所述评价模块包括:

第二获取单元,用于对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别获取对应的所有预设业务;

第二匹配单元,用于对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别将对应的所有预设业务与对应的业务执行记录进行匹配,以得到与所有查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的业务匹配率;

第二获取单元,用于获取与所有所述查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的第一预设权重;其中,所述标准服务流程的各个流程节点的第一预设权重的和等于1;

第一计算单元,用于获取对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别计算对应的业务匹配率和对应的第一预设权重的乘积;

第一加法单元,用于将与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的所述乘积相加,以得到所述所有服务对白的业务匹配分数;

第一评价单元,用于根据所述所有服务对白的业务匹配分数对所述客服进行服务质量评价。

即通过计算与所有所述查找到的具有预设业务的流程节点一一对应的第一预设权重与对应的业务匹配率的乘积,便于通过对不同的流程节点设置不同的第一预设权重,充分考虑不同流程节点在服务流程中的重要程度,增加业务匹配分数的数据粒度,进一步提高评价结果的客观性。

在一种可选的实施方式中,所述第二匹配单元包括:

第二查找单元,用于对所有查找到的具有预设业务的流程节点分别根据对应的业务执行记录在对应的所有预设业务中查找与所述已执行业务相同的预设业务;

第三获取单元,用于获取与所有查找到的与已执行业务相同的预设业务一一对应的第二预设权重;其中,与所述标准服务流程对应的所有不同预设业务的第二预设权重的和等于1;

第二加法单元,用于对所述查找到的所有具有预设业务的流程节点,分别将所有查找到的与已执行业务相同的预设业务的第二预设权重相加,以得到与所述查找到的所有具有预设业务的流程节点一一对应的业务匹配率。

例如业务系统中记录了客服的操作时间、操作行为、点击行为以及链接地址等等预设业务,设定第j个流程节点有M个预设业务,第i个预设业务对应的第二预设权重为Xi,并满足条件有第i个业务需求的得分为Pi,则第j个流程节点的业务匹配率Sj通过如下公式获得:

所述所有服务对白的所有流程节点共有N个流程节点,第j个流程节点对应的第一预设权重为Yj,并满足条件有客服的业务匹配分数D通过如下公式获得:

即通过对所有查找到的与已执行业务相同的预设业务获取对应的第二预设权重,便于通过为不同预设业务设置不同的第二预设权重,充分考虑不同预设业务对流程节点的重要程度,进一步增加业务匹配分数的数据粒度,提高评价结果的客观性。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程,是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成,所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中,该程序在执行时,可包括如上述各方法的实施例的流程。其中,所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory,ROM)或随机存储记忆体(Random Access Memory,RAM)等。

以上所述是本发明的优选实施方式,应当指出,对于本技术领域的普通技术人员来说,在不脱离本发明原理的前提下,还可以做出若干改进和润饰,这些改进和润饰也视为本发明的保护范围。

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