高速公路服务区顾客评价系统及其方法与流程

文档序号:19741238发布日期:2020-01-18 05:14阅读:813来源:国知局
高速公路服务区顾客评价系统及其方法与流程

本发明涉及道路交通技术领域,尤其涉及高速公路服务区顾客评价系统及其方法。



背景技术:

高速公路服务区的顾客评价渠道匮乏,顾客评价无法及时、广泛地反馈到省高速管理人员,各个服务区评价信息孤立,高速管理层无法全面掌握社会公众对高速公路服务区服务质量的满意程度和评价意见,导致上级机关对顾客提出的关于服务区的意见无法及时、有效地处理。



技术实现要素:

本发明的目的在于针对高速公路服务区顾客评价领域所存在的问题,借助二维码、微信等新一代信息技术手段提出了供高速公路服务区顾客评价系统及其方法,其目的是发挥社会公众监督职能,提升服务区卫生及服务水平;通过社会公众评价大数据,可作为服务区考核的重要依据;做到发现问题及时处理,提升服务区整体形象;建立顾客评价反馈机制,更好地提升顾客满意度。

本发明采用的技术方案是:

高速公路服务区顾客评价系统,其包括应用服务器、评价前置机、管理机、经开公司终端和服务区终端,应用服务器连接有顾客评价数据库,应用服务器用于接收顾客的评价内容并分类存储;评价前置机通过互联网连接顾客手机,评价前置机连接管理机和应用服务器,管理机分别连接应用服务器、经开公司终端和服务区终端,应用服务器通过评价前置机向顾客提供顾客评价互动前端,顾客通过顾客评价互动前端输入评价内容;

评价前置机用于获取顾客的评价内容、将好评发送至应用服务器存入数据库以及将差评投诉转发至管理机,管理机配置在投诉管理员工位,投诉管理员通过管理机对差评进行核实甑别并分配,服务区终端包括主任终端和服务区管理员终端,主任终端配置分别连接管理机和服务区管理员终端,主任终端配置在服务区主任工位,服务区管理员终端配置于服务区管理员工位,服务区主任通过主任终端接收核实差评投诉并向服务区管理员发布整改命令,服务区管理员通过服务区管理员终端接收整改命令并反馈整改情况。

进一步地,顾客评价互动前端包括在线页面、手机app或者公众号,带有顾客评价互动前端访问地址或下载地址的二维码张贴于服务区特定点位。

进一步地,服务区特定点位包括公厕、便利店和餐厅。

进一步地,顾客手机通过3g/4g/wifi网络与评价前置机通信连接。

进一步地,应用服务器上设有查询模块、统计模块、排名分析模块、报告导出模块、投诉核实模块和系统设置模块,记录查询模块包括顾客评价查询、无效评价查询模块,汇总统计模块包括顾客评价月报、评价记录汇总、投诉时段统计、投诉标签统计模块,排名分析模块包括顾客评价差评排名、顾客评价好评排名、顾客评价次数排名模块,报告导出模块包括服务区顾客评价差评报告导出模块,投诉核实模块包括投诉核实处理及超时处理短信提醒模块,系统设置模块设有黑名单设置模块,应用服务器通过相关模块提供对应的功能。

进一步地,本发明还公开了高速公路服务区顾客评价方法,其包括以下步骤:

步骤1,顾客通过移动终端扫描带有顾客评价互动前端访问地址或下载地址的二维码并访问顾客评价互动前端,

步骤2,顾客填写评价内容,并现场拍照以及上传照片,

步骤3,评价前置机接收顾客的评价内容,并判断评价内容是否为好评;

当评价内容为好评时,则将好评发送至应用服务器存入数据库;

当评价内容为差评时,则将差评投诉转发至管理机由投诉管理员甄别;

步骤4,投诉管理员通过管理机对差评进行核实甑别;

当甄别该差评为有效时,则将该评价内容发送至服务区主任并执行步骤5;

当甄别该差评为无效时,则将该评价内容存入无效投诉数据库并结束评价流程;

步骤5,服务区主任向服务器管理员下发整改要求,

步骤6,服务器管理员依据整改要求进行整改并核实后汇报至服务区主任,

步骤7,服务区主任审核该整改是否通过;是则,执行步骤8,否则,执行步骤6;

步骤8,将整改结果发送至投诉管理员审核;投诉管理员审核通过时,则执行步骤9;投诉管理员审核不过时,则执行步骤7;

步骤9,投诉管理员转发整改结果至经开负责人审核;经开负责人审核通过时,则执行步骤10;经开负责人审核不通过时,则执行步骤8;

步骤10,经开负责人将最终处理结果发送至投诉管理员,并由投诉管理员反馈给顾客完成评价。

进一步地,步骤1中顾客评价互动前端为微信公众号网页端。

进一步地,微信公众号网页端包括微信端顾客评价核查、微信端顾客评价、微信端投诉处理查看、微信端差评提醒模块。

进一步地,步骤3中分为5星评价,当评价内容大于2星时,则该评价内容为好评;当评价内容为不大2星时,则该评价内容为差评。

本发明采用以上技术方案,顾客使用微信扫描服务区评价点位的二维码后,填写评价内容,现场拍照并上传。如果是好评则好评入库,如果是差评则转投诉处理。新增的投诉都要会先由投诉管理员来操作,投诉管理员先甄别该投诉是否有效,如果无效则将此评价转为无效评价,如果有效则下发给服务区主任进行整改。服务区主任整改完毕后提交投诉管理员审核,管理员审核通过后转给经开负责人审核,最终将处理结果反馈给顾客。本发明有助于发挥社会公众监督职能,提升服务区卫生及服务水平;通过社会公众评价大数据,可作为服务区考核的重要依据;做到发现问题及时处理,提升服务区整体形象;建立顾客评价反馈机制,更好地提升顾客满意度。

附图说明

以下结合附图和具体实施方式对本发明做进一步详细说明;

图1为本发明高速公路服务区顾客评价系统的结构示意图;

图2为本发明高速公路服务区顾客评价时序示意图;

图3为本发明高速公路服务区顾客评价方法的流程示意图。

具体实施方式

如图1-3之一所示,本发明公开了高速公路服务区顾客评价系统,其包括应用服务器、评价前置机、管理机、经开公司终端和服务区终端,应用服务器连接有顾客评价数据库,应用服务器用于接收顾客的评价内容并分类存储;评价前置机通过互联网连接顾客手机,评价前置机连接管理机和应用服务器,管理机分别连接应用服务器、经开公司终端和服务区终端,应用服务器通过评价前置机向顾客提供顾客评价互动前端,顾客通过顾客评价互动前端输入评价内容;

评价前置机用于获取顾客的评价内容、将好评发送至应用服务器存入数据库以及将差评投诉转发至管理机,管理机配置在投诉管理员工位,投诉管理员通过管理机对差评进行核实甑别并分配,服务区终端包括主任终端和服务区管理员终端,主任终端配置分别连接管理机和服务区管理员终端,主任终端配置在服务区主任工位,服务区管理员终端配置于服务区管理员工位,服务区主任通过主任终端接收核实差评投诉并向服务区管理员发布整改命令,服务区管理员通过服务区管理员终端接收整改命令并反馈整改情况。

进一步地,顾客评价互动前端包括在线页面、手机app或者公众号,带有顾客评价互动前端访问地址或下载地址的二维码张贴于服务区特定点位。

进一步地,服务区特定点位包括公厕、便利店和餐厅。

进一步地,顾客手机通过3g/4g/wifi网络与评价前置机通信连接。

进一步地,应用服务器上设有查询模块、统计模块、排名分析模块、报告导出模块、投诉核实模块和系统设置模块,记录查询模块包括顾客评价查询、无效评价查询模块,汇总统计模块包括顾客评价月报、评价记录汇总、投诉时段统计、投诉标签统计模块,排名分析模块包括顾客评价差评排名、顾客评价好评排名、顾客评价次数排名模块,报告导出模块包括服务区顾客评价差评报告导出模块,投诉核实模块包括投诉核实处理及超时处理短信提醒模块,系统设置模块设有黑名单设置模块,应用服务器通过相关模块提供对应的功能。

基于本发明的高速公路服务区顾客评价系统,顾客通过手机扫描张贴在服务区特定点位(如公厕、餐厅、便利店等)的二维码进行扫描访问顾客评价互动前端,顾客通过顾客评价互动前端填写评价内容进行评价,评价内容数据通过3g/4g/wifi网络经由评价前置机上传至应用服务器的数据中心的顾客评价数据库,管理机、经开公司终端和服务区终端可通过网络登录系统查看并处理相关评价内容。

进一步地,本发明还公开了高速公路服务区顾客评价方法,其包括以下步骤:

步骤1,顾客通过移动终端扫描带有顾客评价互动前端访问地址或下载地址的二维码并访问顾客评价互动前端,

步骤2,顾客填写评价内容,并现场拍照以及上传照片,

步骤3,评价前置机接收顾客的评价内容,并判断评价内容是否为好评;

当评价内容为好评时,则将好评发送至应用服务器存入数据库;

当评价内容为差评时,则将差评投诉转发至管理机由投诉管理员甄别;

步骤4,投诉管理员通过管理机对差评进行核实甑别;

当甄别该差评为有效时,则将该评价内容发送至服务区主任并执行步骤5;

当甄别该差评为无效时,则将该评价内容存入无效投诉数据库并结束评价流程;

步骤5,服务区主任向服务器管理员下发整改要求,

步骤6,服务器管理员依据整改要求进行整改并核实后汇报至服务区主任,

步骤7,服务区主任审核该整改是否通过;是则,执行步骤8,否则,执行步骤6;

步骤8,将整改结果发送至投诉管理员审核;投诉管理员审核通过时,则执行步骤9;投诉管理员审核不过时,则执行步骤7;

步骤9,投诉管理员转发整改结果至经开负责人审核;经开负责人审核通过时,则执行步骤10;经开负责人审核不通过时,则执行步骤8;

步骤10,经开负责人将最终处理结果发送至投诉管理员,并由投诉管理员反馈给顾客完成评价。

进一步地,步骤1中顾客评价互动前端为微信公众号网页端。

进一步地,微信公众号网页端包括微信端顾客评价核查、微信端顾客评价、微信端投诉处理查看、微信端差评提醒模块。

进一步地,步骤3中分为5星评价,当评价内容大于2星时,则该评价内容为好评;当评价内容为不大2星时,则该评价内容为差评。

基于本发明的评价方法,顾客使用微信扫描服务区评价点位的二维码后,填写评价内容,现场拍照并上传。如果是好评则好评入库,如果是差评则转投诉处理。新增的投诉都要会先由投诉管理员来操作,投诉管理员作第一步判断,如果能自己确定并处理投诉,可以填完内容后直接转给经开负责人做完结,如果不能就转给服务区主任做核实,服务区主任根据投诉判断有效无效,处理完后再次转发给投诉管理员,投诉管理员查看后也做出判断并处理,最后转给经开负责人。经开负责人确认后如果没问题就选择完结,这样整个投诉核实的流程就闭合了。但是如果经开负责人觉得有问题,可以再次将投诉回退给投诉管理员,投诉管理员收到后也可以再次回退给服务区主任。服务区主任收到处理后会将流程又转回到投诉管理员,投诉管理员再将投诉转给经开负责人,经开负责人最后确认完结即可。

本发明采用以上技术方案,顾客使用微信扫描服务区评价点位的二维码后,填写评价内容,现场拍照并上传。如果是好评则好评入库,如果是差评则转投诉处理。新增的投诉都要会先由投诉管理员来操作,投诉管理员先甄别该投诉是否有效,如果无效则将此评价转为无效评价,如果有效则下发给服务区主任进行整改。服务区主任整改完毕后提交投诉管理员审核,管理员审核通过后转给经开负责人审核,最终将处理结果反馈给顾客。本发明有助于发挥社会公众监督职能,提升服务区卫生及服务水平;通过社会公众评价大数据,可作为服务区考核的重要依据;做到发现问题及时处理,提升服务区整体形象;建立顾客评价反馈机制,更好地提升顾客满意度。

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