一种新型网点业务办理联动机制的实现方法
【专利摘要】本发明公开了一种新型网点业务办理联动机制的实现方法，属于网点业务办理机制，本发明要解决的技术问题为如何能够使柜面业务办理与自主业务办理之间联动，实现网点业务在物理层面和逻辑层面上都能双面一体化办理。技术方案为：该方法是通过对网点布局方式的调整，实现网点业务办理在物理层面和逻辑层面上的联动，在物理层面上，将柜面业务区域与自主服务设备区域安置在同一个区域内；在逻辑层面上，将网点业务办理系统组合起来，实现各个系统之间的有序联动；网点业务办理系统包括排队系统、自助服务系统以及人工服务系统，排队系统负责业务办理分类、排序和调度；自主服务系统负责自助业务的办理，且接受排队系统的调度。
【专利说明】
一种新型网点业务办理联动机制的实现方法
技术领域
[0001]本发明涉及一种网点业务办理机制，具体地说是一种新型网点业务办理联动机制的实现方法。
【背景技术】
[0002]目前使用自助设备办理业务已经不是什么新鲜的事情，各行业如医院、银行、保险、通讯等都已引入自助业务办理方式。自助业务办理方式的引入大大降低了业务办理的复杂度，提高了业务的办理速度，节约了网点人力资源投入，随着科学技术与制造技术的发展，柜面业务办理自助化实现已经成为一种必然趋势。
[0003]自助业务办理方式引入以后，传统网点柜面业务办理方式逐步划分为两种类型，除部分复杂或有特殊需求的业务仍保留柜面办理以外，其他业务均被分流至自助设备办理。在布局上，除了保留传统网点布局外新添加自助业务办理区域，两个区域之间大多数情况下有明显的分界线，对外可以通过不同的通道出入，在物理层面上是隔离的。在业务上，鉴于柜面与自助业务操作人员不同、操作方式不同、面向对象不同等因素，业务流程设计实现也是不同的，即两个区域在逻辑层面上也是不同的。用户进入网点以后自主或由银行工作人员引导选择通过柜面或者自助办理业务，柜面业务办理与自助业务办理是完全隔离的，两者之间并未互联互通。
[0004]如何能够使柜面业务办理与自主业务办理之间联动，实现网点业务在物理层面和逻辑层面上都能双面一体化办理是目前现有技术中存在的技术问题。
【发明内容】
[0005]本发明的技术任务是针对以上不足之处，提供一种生产成本低、对环境无污染的新型网点业务办理联动机制的实现方法。
[0006]本发明解决其技术问题所采用的技术方案是:一种新型网点业务办理联动机制的实现方法，该方法是通过对网点布局方式的调整，实现网点业务办理在物理层面和逻辑层面上的联动，在物理层面上，将柜面业务区域与自主服务设备区域安置在同一个区域内；在逻辑层面上，将网点业务办理系统组合起来，实现各个系统之间的有序联动；网点业务办理系统包括排队系统、自助服务系统以及人工服务系统，排队系统负责业务办理分类、排序和调度；自主服务系统负责自助业务的办理，且接受排队系统的调度;人工服务系统负责通过柜面业务区域为用户提供业务办理服务以及将人工服务人员分散至自主服务设备区域，且接受排队系统的调度。其中，物理层面上，自助服务设备区域不再被单独布放到一个独立的区域，而是作为一种柜面服务区域替代或者半替代角色布放至网点内部，与传统人工服务系统一起为客户提供服务，并且随着柜面业务区域往自助服务设备区域的迀移，通过自助服务设备区域可办理的业务越来越多，自助服务设备区域内移后，人们逐渐适应通过自助渠道办理业务，柜面业务区域压力将进一步降低，网点柜面数目也可随之进一步减少，甚至取消，具体布放位置、布放方式以及布放数目等可以根据网点的实际需求情况设置。逻辑层面上，排队系统是联动其他系统的关键，在排队系统的控制下，业务办理流程在各系统之间、线上线下之间实现衔接。
[0007]作为优选，所述排队系统根据用户业务办理需求将用户调度至柜面业务区域或者自助服务设备区域，排队系统与网点业务办理的语音、短信或其他提示系统对接，在柜面业务区域或者自助服务设备区域出现空闲时，提示用户到柜面业务区域或者自助服务设备区域办理业务。其中，排队系统也可提供一些简单业务的办理功能，用户可以不用排队直接办理，具体哪些业务可以通过排队系统办理各网点可根据需求灵活配置。至于各网点可布放的排队服务设备数目，也可根据需求灵活配置。
[0008]作为优选，所述自主服务系统由分布在自助服务设备区域，且为用户办理业务的自助服务设备组成。其中，自助服务系统与排队系统在功能上并没有明显的区分，各系统的功能设定可根据具体需求灵活配置。自助服务系统可以在接受到排队系统调度时便为指定用户提供服务，也可在空闲状态直接为其他用户提供服务。鉴于可办理业务数目多少、业务复杂度、业务办理复杂度及业务种类多少等因素的影响，自助服务系统内自助服务设备种类可能并不单一，具体分类方式可以根据实际需求配置，同种类或不同种类自助服务设备之间，也可进行业务办理排队调度。在自助服务系统无法满足用户业务办理需求的情况下，其也可自动将用户调度至柜台业务区域通过人工服务系统办理业务，实现各系统之间的灵活联动。
[0009]作为优选，所述人工服务系统为用户提供面对面、一对一或一对多的引导、答疑、讲解以及协助办理业务的服务，且接受排队系统的调度。其中，具体网点柜面人员与移动服务人员数目配比可根据实际需求配置。在柜面无法提供某种业务办理服务而自助服务系统可以的情况下，人工服务系统也可通过调度将用户引导至自助服务设备办理相关业务，最大限度满足用户业务办理需求。
[0010]更优地，所述排队系统为用户提供的业务办理流程包括:
(1)、直接通过排队系统完成业务的办理；
(2)、通过排队系统调度到自助服务设备区域，通过自主服务系统办理业务；
(3)、通过排队系统调度到柜面业务区域，通过人工服务系统办理业务；
(4)、通过排队系统调度到柜面业务区域，通过人工服务系统办理业务后，又被重新调度至自助服务设备区域，通过自主服务系统办理业务；
(5)、用户直接在自助服务设备区域空闲时，自主到自助服务设备区域，通过自主服务系统办理业务。
[0011]本发明的一种新型网点业务办理联动机制的实现方法和现有技术相比，本发明提出的业务办理联动机制涉及物理和逻辑两个层面，物理层面改变传统网点布局方式，自助服务设备区域与柜面业务区域不再有明显的分界线，实现新型网点布局方式;逻辑层面改变传统业务办理方式，将网点业务办理系统(排队系统、自助服务系统和人工服务系统)组合在一起，实现各系统的有序联动，实现新型的业务办理方式，为更灵活的业务办理流程设计提供指南和方向。
[0012]故本发明具有设计合理、结构简单、使用方便、一物多用等特点，因而，具有很好的推广使用价值。
【附图说明】
[0013]下面结合附图对本发明进一步说明。
[0014]附图1为一种新型网点业务办理联动机制的系统框图；
附图2为用户联动办理业务的流程图；
附图3为新型网点的布局图。
【具体实施方式】
[0015]下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明。
[0016]如附图1所示，本发明的一种新型网点业务办理联动机制的实现方法，一种新型网点业务办理联动机制的实现方法，该方法是通过对网点布局方式的调整，实现网点业务办理在物理层面和逻辑层面上的联动，在物理层面上，取消柜面业务区域与自主服务设备区域的分界线，将柜面业务区域与自主服务设备区域安置在同一个区域内；在逻辑层面上，将网点业务办理系统组合起来，实现各个系统之间的有序联动；网点业务办理系统包括排队系统、自助服务系统以及人工服务系统。排队系统负责业务办理分类、排序、调度以及相关业务办理，根据用户业务办理需求将用户调度至柜面业务区域或者自助服务设备区域，排队系统与网点业务办理的语音、短信或其他提示系统对接，在柜面业务区域或者自助服务设备区域出现空闲时，提示用户到柜面业务区域或者自助服务设备区域办理业务。自主服务系统由分布在自助服务设备区域的所有为用户办理业务的自助服务设备组成，自主服务系统负责自助业务的办理，且接受排队系统的调度。人工服务系统负责通过柜面业务区域为用户提供业务办理服务以及将人工服务人员分散至自主服务设备区域，分散至自主服务设备区域的人工服务人员可灵活移动，为用户提供面对面、一对一或一对多的引导、答疑、讲解以及协助办理业务的服务。
[0017]如附图2所示，排队系统为用户提供的业务办理流程包括:
(1)、直接通过排队系统完成业务的办理；
(2)、通过排队系统调度到自助服务设备区域，通过自主服务系统办理业务；
(3)、通过排队系统调度到柜面业务区域，通过人工服务系统办理业务；
(4)、通过排队系统调度到柜面业务区域，通过人工服务系统办理业务后，又被重新调度至自助服务设备区域，通过自主服务系统办理业务；
(5)、用户直接在自助服务设备区域空闲时，自主到自助服务设备区域，通过自主服务系统办理业务。
[0018]如附图3所示，排队系统、自助服务系统和人工服务系统分布在网点各处，网点布局方式在保留传统自助服务区域的基础上将新型业务办理自助服务设备区域挪入网点内部，同时增加排队系统自助设备的数目，扩展传统排队系统仅限排队叫号的功能，实现自助服务系统、人工服务系统有序联动，柜面服务人员变为网点内移动服务人员，在增加业务办理渠道，释放柜面压力的同时，也为用户提供更好的服务。
[0019]上述【具体实施方式】仅是本发明的具体个案，本发明的专利保护范围包括但不限于上述【具体实施方式】，任何符合本发明的一种新型网点业务办理联动机制的实现方法的权利要求书的且任何所属技术领域的普通技术人员对其所做的适当变化或替换，皆应落入本发明的专利保护范围。
[0020]通过上面【具体实施方式】，所述技术领域的技术人员可容易的实现本发明。但是应当理解，本发明并不限于上述的一种【具体实施方式】。在公开的实施方式的基础上，所述技术领域的技术人员可任意组合不同的技术特征，从而实现不同的技术方案。
[0021]除说明书所述的技术特征外，均为本专业技术人员的已知技术。
【主权项】
1.一种新型网点业务办理联动机制的实现方法，其特征在于:该方法是通过对网点布局方式的调整，实现网点业务办理在物理层面和逻辑层面上的联动，在物理层面上，将柜面业务区域与自主服务设备区域安置在同一个区域内；在逻辑层面上，将网点业务办理系统组合起来，实现各个系统之间的有序联动；网点业务办理系统包括排队系统、自助服务系统以及人工服务系统，排队系统负责业务办理分类、排序和调度；自主服务系统负责自助业务的办理，且接受排队系统的调度;人工服务系统负责通过柜面业务区域为用户提供业务办理服务以及将人工服务人员分散至自主服务设备区域，且接受排队系统的调度。2.根据权利要求1所述的一种新型网点业务办理联动机制的实现方法，其特征在于:所述排队系统根据用户业务办理需求将用户调度至柜面业务区域或者自助服务设备区域，排队系统与网点业务办理的语音、短信或其他提示系统对接，在柜面业务区域或者自助服务设备区域出现空闲时，提示用户到柜面业务区域或者自助服务设备区域办理业务。3.根据权利要求1所述的一种新型网点业务办理联动机制的实现方法，其特征在于:所述自主服务系统由分布在自助服务设备区域的为用户办理业务的自助服务设备组成。4.根据权利要求1所述的一种新型网点业务办理联动机制的实现方法，其特征在于:所述人工服务系统为用户提供面对面、一对一或一对多的引导、答疑、讲解以及协助办理业务的服务。5.根据权利要求2所述的一种新型网点业务办理联动机制的实现方法，其特征在于:所述排队系统为用户提供的业务办理流程包括: (I )、直接通过排队系统完成业务的办理； (2)、通过排队系统调度到自助服务设备区域，通过自主服务系统办理业务； (3)、通过排队系统调度到柜面业务区域，通过人工服务系统办理业务； (4)、通过排队系统调度到柜面业务区域，通过人工服务系统办理业务后，又被重新调度至自助服务设备区域，通过自主服务系统办理业务； (5)、用户直接在自助服务设备区域空闲时，自主到自助服务设备区域，通过自主服务系统办理业务。
【文档编号】G06Q10/06GK105825328SQ201610142401
【公开日】2016年8月3日
【申请日】2016年3月14日
【发明人】张家重, 荆秀丽, 李光瑞, 许金源, 王玉奎
【申请人】浪潮（苏州）金融技术服务有限公司