基于宽带接入的服务人员工作分配方法及系统的制作方法

基于宽带接入的服务人员工作分配方法及系统的制作方法
【专利摘要】本发明提供了一种基于宽带接入的服务人员工作分配方法及系统，包括：S1服务器根据需要建立工单，获取工单的区域信息及难度系数；S2服务器基于区域信息获取对应的区域内服务端的位置信息，并存入临时列表；S3服务器获取区域内距离工单的执行位置最近的服务人员的服务端作为待选执行端；S4：服务器计算待选执行端的服务人员的工作效率；S5：所述服务器判断所述待选执行端的服务人员的工作效率是否满足所述工单的执行条件，判断是否将工单分配给待选执行端进行工单执行。该系统及方法通过利用工单的位置信息以及该工单所属的区域的各服务端的位置信息进行工单分配，使得分配工单的目标性及准确性显著提高。
【专利说明】
基于宽带接入的服务人员工作分配方法及系统
技术领域
[0001] 本发明涉及宽带网络接入的绩效管理的技术领域，特别涉及一种基于宽带接入的 服务人员工作分配方法及系统及系统。
【背景技术】
[0002] 随着互联网的蓬勃发展，宽带网络作为基础支撑设施，加大投入、提速发展显得尤 为紧迫。其中，宽带接入作为服务群众最后一公里的工作环节，人工密集度最高、直接考验 服务质量，已然成为重中之重。而随着宽带用户量越来越庞大，宽带接入的服务人员投入成 线性增加；因上门服务的诸多不确定性，工作量不易统计，员工被动，工作效率也一直处于 较低水平，运营商成本居高不下。
[0003] 另一方面人员的位置轨迹记录与分析技术已经运用于多个领域，如安保巡更、重 点人员管控、老幼特殊人群看护等，通过GPS、移动通讯网络、RFID等技术的综合运用实现对 目标对象坐标位置的及时跟踪，从而实现各种智能化应用。但是，市场上，将这些人员的位 置轨迹应用在一些行业或专业领域的员工工作量统计及工作分配方面的应用，还较为空 缺。
[0004] 例如，申请号为201310629344.4的专利公开了一种基于人体运动轨迹分析的居家 养老安防系统，但是该系统需要使用独立的硬件(摄像头），增加了硬件成本开销，同时该系 统还通过述智能分析模块利用背景减除、时间差分对视频中的居家老人进行提取，相当于 是全程监控，需要大量的存储空间来记录无效数据；申请号为201410290738.6的专利公开 了一种利用智能手机进行主动式乘客信息获取及服务的方法，通过用户"查询操作"触发位 置信息上传，存在大量无效位置信息上传的可能性，而且用户希望查询地铁流量信息，很可 能是在地铁区域之外进行查询的，而系统需要记录的是用户在地铁内的位置信息，因此可 能造成信息不全面或不准确；申请号为201310720969.1的专利"一种基于微信的车辆寻车 二维码的位置信息存储及其寻找方法"以及申请号为201410101001.5的专利"基于微信公 众平台的智能寻车服务系统"都是通过记录单点位置信息并在需要时候返回该信息从而实 现预期功能，无法实现多点轨迹记录与比对。
[0005] 而且上述专利，仅仅实现了将用户终端信息通过各种方式，通知到后端系统，并未 将这些用户终端信息进行合理利用，如应用到工作量统计及工作分配方面。因而，如何根据 电信宽带接入领域的行业特殊性，提供一种技术可以解决该领域的人员工作分配及统计， 以提高服务人员工作效率是本发明需要解决的。

【发明内容】

[0006] 本发明的目的在于提供一种基于宽带接入的服务人员工作分配方法及系统及系 统，以解决现有的宽带接入领域服务人员工作分配自动化程度不高、无法合理理由服务端 的信息、对其工作分配的方式较为传统，从而造成工作量统计及工作效率的监管效率低下， 不利于行业的快速发展的问题。
[0007] 为实现上述目的，本发明提供了一种基于宽带接入的服务人员工作分配方法，包 括以下步骤：
[0008] Si:服务器根据接收到的请求宽带接入服务消息建立新的工单，并基于所述请求 宽带接入服务消息的宽带接入点获取所述工单所属的区域信息及工单难度系数；
[0009] S2:所述服务器基于所述区域信息获取对应的区域内服务人员的服务端的位置信 息，并存入临时列表；
[0010] S3:所述服务器根据所述临时列表中的位置信息获取所述区域内距离所述工单的 执行位置最近的服务人员的服务端作为待选执行端；
[0011] S4:所述服务器根据历史数据及所述工单难度系数计算待选执行端的服务人员的 工作效率；
[0012] S5:所述服务器判断所述待选执行端的服务人员的工作效率是否满足所述工单的 执行条件，如是，则将所述工单分配给所述待选执行端进行工单执行，同时删除所述临时列 表;如否，在所述临时列表中删除待选执行端对应的服务端的位置信息，并返回步骤S3。
[0013] 其中，所述步骤S5中的执行条件为在预设时间内以所述工作效率完成对所述工单 的执行。
[0014]较佳地，所述步骤S2中，进一步包括：
[0015] S21:所述服务器获取各服务端记录的已完成的工单的行程轨迹；
[0016] S22:所述服务器将各工单的所述行程轨迹按时间段进行组合；
[0017] S23:所述服务器基于当前的工单获取最接近的工单的行程轨迹，再基于当前的时 间段，得到服务端当前的位置信息。
[0018] 较佳地，所述步骤S21中，进一步包括：
[0019] (1)所述服务端在执行工单时开启行程轨迹的记录；
[0020] (2)所述服务端按预设的时间节点将当前记录的行程轨迹经异步响应接口发送至 服务器；
[0021 ] (3)所述服务器异步更新所述行程轨迹及其对应的时间段。
[0022] 较佳地，所述步骤S2中，所述服务器获取服务端的位置信息的方法具体包括：
[0023] 通过服务端的定位装置实时获取当前的服务端的位置信息，步骤S3中，所述工单 的执行位置为所述宽带接入点所属区域的中心坐标。
[0024] 较佳地，所述步骤Sl之前还包括步骤：
[0025] (A)所述服务器建立社区信息表、工单信息表及员工表，其中，所述社区信息表包 括若干个区域的区域信息，所述工单信息表包括请求宽带接入服务消息对应工单的服务信 息，包括宽带接入点、服务类型及工单难度系数，所述员工表包括员工信息、员工服务类型 及员工已处理工单的响应时间、处理时间及运动轨迹；
[0026] (B)所述服务器包括若干个子服务器，所述服务器为每个子服务器建立工单池，其 中，每个子服务器对应于一个区域，所述工单池包括对应区域的若干个工单；
[0027] 则所述步骤Sl中，还包括：当所述服务器建立新的工单时，根据工单所属的区域信 息将其加入对应的工单池，并由所述子服务器将工单池以报文的形式推送至对应区域内包 含的全部服务端；
[0028] 则所述步骤S2中，还包括:所述子服务器接收来自服务端的抢单信息，并将抢单信 息对应的服务端的位置信息同步反馈给所述服务器，并由所述服务器存入临时列表。
[0029] 较佳地，所述子服务器接收来自服务端的抢单信息时，首先根据工单的服务信息 判断发送抢单信息的服务端对应的服务人员是否满足工单执行条件，如否，所述子服务器 反馈抢单失败通知至服务端，如是，所述子服务器将抢单信息对应的服务端的位置信息反 馈给所述服务器；
[0030] 其中，工单执行条件包括:所述宽带接入点位于发送抢单信息的服务端的历史轨 迹内，以及所述服务类型包含子所述员工表的员工服务类型内。
[0031] 较佳地，所述步骤S4进一步包括，所述服务器获取与所述待选执行端对应的服务 人员的历史数据，所述历史数据包括服务人员的个人平均工单响应时间^:及个人平均工单 耗时tdi、行业全部的服务人员的平均工单响应时间t r2及平均工单耗时td2、响应权重a、耗时 权重b、及难度权重c，则所述工作效率P为：
[0032]
[0033] 其中，N为工单难度系数。
[0034] 本发明还提供了一种基于宽带接入的服务人员工作分配系统，包括：
[0035] 服务器，用于根据接收到的请求宽带接入服务消息建立新的工单，基于工单所属 的区域信息获取对应的区域内服务人员的服务端的位置信息，并将位置信息存入临时列 表，并依据临时列表依据位置信息最近原则找出待选执行端；
[0036] 缓存器，用于存储所述临时列表，以及当所述服务器判断待选执行端满足工单执 行条件后将所述临时列表删除，以及所述服务器判断待选执行端不满足工单执行条件后将 所述临时列表中对应的位置信息删除，并在剩余的位置信息中再次选出待选执行端以供所 述服务器重新判断；
[0037] 服务端，用于向所述服务器提供服务端的位置信息，以及在被分配到工单后执行 工单；
[0038] 其中，所述服务端设有定位装置，所述服务端通过所述定位装置获取位置信息。
[0039] 较佳地，所述服务器包括社区信息数据库、工单信息数据库及员工数据库，所述社 区信息数据库用于存储若干个区域的区域信息，其中，每个区域信息包括若干宽带接入点；
[0040] 所述工单信息数据库用于存储请求宽带接入服务消息对应工单的服务信息，包括 宽带接入点、服务类型及工单难度系数；
[0041] 所述员工数据库用于存储员工信息、员工服务类型及员工已处理工单的响应时 间、处理时间及运动轨迹；
[0042] 其中，所述服务器包括若干个子服务器，所述服务器为每个子服务器建立工单池， 每个子服务器对应于一个区域，所述工单池包括对应区域的若干个工单，所述子服务器用 于将工单池推送给对应区域的服务端。
[0043]较佳地，所述服务器包括：
[0044]员工行程轨迹统计单元，用于存储各服务端执行工单时的行程轨迹及对应的时间 段；
[0045]历史数据统计单元，用于存储服务人员已完成的工单情况的历史数据，包括各已 完成工单的响应时间、工单耗时，并计算任意一个服务人员的个人平均工单响应时间 个人平均工单耗时tdl、行业全部的服务人员的平均工单响应时间tr2及平均工单耗时td2;
[0046] 工作效率计算单元，用于根据所述历史数据计算工作效率P:
[0047]
[0048] 其中，a为响应权重，b为耗时权重，c为难度权重。
[0049] 本发明提供的基于宽带接入的服务人员工作分配方法及系统，通过利用工单的位 置信息以及该工单所属的区域的各服务端的位置信息进行工单分配，基于最近原则将工单 分配给最近的服务端进行工单执行。同时，分配时考虑了工作人员的工作效率，以便判断该 最近的人员是否满足该工单执行的需要。这种工单分配方式特别适合宽带接入领域当中的 服务人员工作分配。便于系统基于宽带接入点位置获取区域信息，再通过服务端设备获取 服务端的位置，使得分配工单的目标性及准确性显著提高，进而可以提高服务人员的工作 效率。
【附图说明】
[0050] 图1为优选实施例提供的基于宽带接入的服务人员工作分配方法流程图；
[0051] 图2为优选实施例提供的获取服务端当前位置信息的方法的流程图；
[0052] 图3为优选实施例提供的服务器获取各服务端的行程轨迹的流程图；
[0053]图4为优选实施例提供的基于宽带接入的服务人员工作分配系统结构图。
【具体实施方式】
[0054] 为更好地说明本发明，兹以一优选实施例，并配合附图对本发明作详细说明，具体 如下：
[0055] 如图1所示，本实施例提供的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，包括步骤Sl ~S5,具体如下：
[0056] SI:服务器根据接收到的请求宽带接入服务消息建立新的工单，并基于所述请求 宽带接入服务消息的宽带接入点获取所述工单所属的区域信息及工单难度系数。
[0057]其中，上述的请求宽带接入服务消息来自于客户端，需要宽带接入服务的客户通 过客户端发送该请求宽带接入服务消息给服务器，其中，本实施例中的客户端可以为固定 电话、移动电话、联网的计算机、PDA等可以发送消息至服务器的设备，其中，发送的消息可 以为语音或文字或通过服务器提供的软件产品输入的一系列的操作指令等。此外，上述的 请求宽带接入服务消息包括客户需要的宽带接入的服务类型、服务时间、宽带接入点等。其 中，服务器对应管理多个区域，每个区域对应多个宽带接入点，通过宽带接入点即可获知该 工单属于哪个区域，进而进行较为准确的工单分配。
[0058] S2:所述服务器基于所述区域信息获取对应的区域内服务人员的服务端的位置信 息，并存入临时列表。
[0059] 依据位置信息建立临时列表，该临时列表直接用于后面查询及判断服务人员的位 置，使得服务器查找具有定向性。
[0060] S3:所述服务器根据所述临时列表中的位置信息获取所述区域内距离所述工单的 执行位置最近的服务人员的服务端作为待选执行端。
[0061] 其中，这里的工单的执行位置为请求宽带接入服务对应的宽带接入点所属区域的 中心坐标。
[0062] S4:所述服务器根据历史数据及所述工单难度系数计算待选执行端的服务人员的 工作效率。
[0063] S5:所述服务器判断所述待选执行端的服务人员的工作效率是否满足所述工单的 执行条件，如是，则将所述工单分配给所述待选执行端进行工单执行，同时删除所述临时列 表;如否，在所述临时列表中删除待选执行端对应的服务端的位置信息，并返回步骤S3。 [0064]其中，所述步骤S5中的执行条件为在预设时间内以所述工作效率完成对所述工单 的执行。其中，这里的预设时间是指系统预存的与每个工单单难度系数对应的服务类型所 需要的服务时间，还包括根据当前的待选执行端的服务人员距离服务地点的距离所生成的 服务里程所需时间。系统根据工作效率计算是否能在该服务对应的预设时间内完成工单。 [0065]具体地：当有一个新的工单请求提供上门服务时，系统基于与服务端的数据交互 从待选员工中，选取距离上门服务地点M公里服务内(M初次取ml = 2,如未找到，则依次取m2 = 5、m3 = 10、m4 = 20、m5 = 30、m6 = 40、m7 = 50、m8 = 100、......，直到找到有待选服务人员为 止)距离最近的N个服务人员；对于N个服务人员中工作效率指数越高者A，则优先指定为派 单上门对象，如A拒单，则在剩余N-I个服务人员中找效率最高的服务人员优先指定为派单 上门对象，当N-I〈0时，则M依次取m2，m3……（直到找到有待选服务人员为止)时，重新执行 上述操作，直到系统接收到该服务工单被服务端处的服务人员接单为止。
[0066]当然，在优选实施例中，工单分配给待选执行端后，还需检测是否收到来自该待选 执行端的确认信息，如收到则完成该工单的分配，并由待选执行端进行工单执行。
[0067] 上述的步骤Sl之前还包括步骤(A)、（B):
[0068] (A)所述服务器建立社区信息表、工单信息表及员工表，其中，所述社区信息表包 括若干个区域的区域信息，所述工单信息表包括请求宽带接入服务消息对应工单的服务信 息，包括宽带接入点、服务类型及工单难度系数，所述员工表包括员工信息、员工服务类型 及员工已处理工单的响应时间、处理时间及运动轨迹。
[0069] (B)所述服务器包括若干个子服务器，所述服务器为每个子服务器建立工单池，其 中，每个子服务器对应于一个区域，所述工单池包括对应区域的若干个工单。
[0070] 则上述步骤Sl中，还包括：当所述服务器建立新的工单时，根据工单所属的区域信 息将其加入对应的工单池，并由所述子服务器将工单池以报文的形式推送至对应区域内包 含的全部服务端。
[0071] 则上述步骤S2中，还包括:所述子服务器接收来自服务端的抢单信息，并将抢单信 息对应的服务端的位置信息同步反馈给所述服务器，并由所述服务器存入临时列表。
[0072] 通过步骤(A)、（B)建立的工单池，可以通过每个区域对应的子服务器将该区域的 工单推送至负责该区域的服务人员，以便服务人员通过服务端进行抢单，再由服务器判断 对于当前需要分配的工单有多少可选的服务端可供选择。这种以工单池的方式推送工单数 据至服务端，方便管理，且便于区域内服务人员主动选择该区域内的工单，再由服务器审核 确认将工单分配给哪个服务端处理，这种基于宽带接入点所属区域的工单分配方式，有效 地提高了宽带接入服务的工单分配效率。当然，本领域技术人员应该了解，基于本实施例方 法的服务端，应包含一工单分配的软件产品，如APP或网页等，服务人员通过该软件产品以 直观地查看来自服务器的工单池，进而再通过该软件产品进行工单的抢单(选择）。
[0073] 在子服务器将工单池推送至对应区域内的全部服务端后，该子服务器等待来自服 务端的响应，如是否有服务端的服务人员通过服务端发送抢单信息。当服务端响应子服务 器后，也即子服务器接收到来自一些服务端的抢单信息时，需要首先根据工单的服务信息 判断发送抢单信息的服务端对应的服务人员是否满足工单执行条件。如判断结果为否，则 子服务器反馈抢单失败通知至服务端，如判断结果为是，所述子服务器将抢单信息对应的 服务端的位置信息反馈给服务器。也即，通过这种方式，服务器可以统计该区域内所有的可 执行工单的服务端信息，同时该些服务端对应的服务人员也有意愿执行该工单，提高工单 分配的目标性及准确率。
[0074] 其中，本实施例中的工单执行条件包括：宽带接入点位于发送抢单信息的服务端 的历史轨迹内，以及所述服务类型包含子所述员工表的员工服务类型内。也即，服务端判断 发送抢单信息的服务端的历史活动范围是否包括该宽带接入点，避免服务端越区执行工单 造成的资源浪费。同时，该工单所对应的宽带接入服务的服务类型为服务人员所能处理的 服务，避免误分配不相关或不擅长该项服务的人员去执行工单而降低效率。
[0075] 如图2所示，上述步骤S2中，获取服务端当前位置信息的方法具体包括以下步骤：
[0076] S21:所述服务器获取各服务端记录的已完成的工单的行程轨迹；
[0077] S22:所述服务器将各工单的所述行程轨迹按时间段进行组合；
[0078] S23:所述服务器基于当前的工单获取最接近的工单的行程轨迹，再基于当前的时 间段，得到服务端当前的位置信息。
[0079]这种基于已完成的工单的轨迹记录的形式进行定位的方式，无需通过定位装置实 时定位，对服务端的设备要求较低，且通过对海量的工单数据的统计及工单执行时的轨迹 统计，可以获得不同类型、不同宽带接入点的工单的行程轨迹特征，依据服务人员当前执行 的工单类型及宽带接入点，以及该工单执行的开始时间及当前时间，即可准确地预估该服 务人员当前的位置，从而获得服务端的位置信息。这种方式不必依赖定位设备的实时定位 及定位数据的实时传输，抗外界干扰性更好。
[0080] 如图3所示，上述的步骤S21进一步包括：
[0081] (1)所述服务端在执行工单时开启行程轨迹的记录；
[0082] (2)所述服务端按预设的时间节点将当前记录的行程轨迹经异步响应接口发送至 服务器；
[0083] (3)所述服务器异步更新所述行程轨迹及其对应的时间段。
[0084] 上述（1)~（3)中进行服务端的行程轨迹的记录的方法通过每隔一段时间将该段 时间的行程轨迹发送给服务器，这种方式使得服务端与服务器不必保持位置信息的实时传 输，即便于服务器直接货物行程轨迹，也便于服务端批量发送数据，减少服务端以及服务器 间的通信及处理数据的压力。
[0085] 当然在其他优选实施例中，步骤S2中，服务器获取服务端的位置信息的方法具体 为:直接通过服务端的定位装置实时获取当前的服务端的位置信息。如通过GPS定位软件等 定位设备直接实时获取服务端当前位置，并实时传递给服务器。这种实时传输的方式的优 点是获取的当前位置更加准确，位置的精确度仅受定位装置本身影响。
[0086] 步骤S4进一步包括，所述服务器获取与所述待选执行端对应的服务人员的历史数 据，所述历史数据包括服务人员的个人平均工单响应时间trl及个人平均工单耗时tdl、行业 全部的服务人员的平均工单响应时间tr2及平均工单耗时td2、响应权重a、耗时权重b、及难 度权重c，则所述工作效率P为：
[0087]
[0088] 其中，N为工单难度系数，不同类型的工单，难度系数不同，难度越高，该系数越小。
[0089] 对于历史数据中的各工单来说，服务器获取各个服务端的各项工单执行时间的基 准具体如下：
[0090] 工单响应时间=预约时间-接单/抢单时间，
[0091] 平均工单耗时=收工时间-开工时间。
[0092] 对应地，如图4所示，本实施例提供了一种基于宽带接入的服务人员工作分配系 统，该系统具体包括：
[0093]服务器410,用于根据接收到的请求宽带接入服务消息建立新的工单，基于工单所 属的区域信息获取对应的区域内服务人员的服务端的位置信息，并将位置信息存入临时列 表，并依据临时列表依据位置信息最近原则找出待选执行端；
[0094]缓存器420,用于存储所述临时列表，以及当所述服务器判断待选执行端满足工单 执行条件后将所述临时列表删除，以及所述服务器判断待选执行端不满足工单执行条件后 将所述临时列表中对应的位置信息删除，并在剩余的位置信息中再次选出待选执行端以供 所述服务器重新判断；
[0095]服务端430,其数量为多个分别为服务端1~服务端n，用于向所述服务器提供服务 端的位置信息，以及在被分配到工单后执行工单；
[0096] 其中，所述服务端设有定位装置，所述服务端通过所述定位装置获取位置信息。
[0097] 上述的服务器包括社区信息数据库、工单信息数据库及员工数据库，所述社区信 息数据库用于存储若干个区域的区域信息，其中，每个区域信息包括若干宽带接入点；
[0098] 工单信息数据库用于存储请求宽带接入服务消息对应工单的服务信息，包括宽带 接入点、服务类型及工单难度系数；
[0099]员工数据库用于存储员工信息、员工服务类型及员工已处理工单的响应时间、处 理时间及运动轨迹；
[0100] 其中，所述服务器包括若干个子服务器，所述服务器为每个子服务器建立工单池， 每个子服务器对应于一个区域，所述工单池包括对应区域的若干个工单，所述子服务器用 于将工单池推送给对应区域的服务端。
[0101] 优选地，服务器包括：
[0102] 员工行程轨迹统计单元，用于存储各服务端执行工单时的行程轨迹及对应的时间 段；
[0103] 历史数据统计单元，用于存储服务人员已完成的工单情况的历史数据，包括各已 完成工单的响应时间、工单耗时，并计算任意一个服务人员的个人平均工单响应时间 个人平均工单耗时t dl、行业全部的服务人员的平均工单响应时间tr2及平均工单耗时td2;
[0104] 工作效率计算单元，用于根据所述历史数据计算工作效率P:
[0105]
[0106] 其中，a为响应权重，b为耗时权重，c为难度权重。
[0107]例如，服务器(管理多个服务站，每个服务站对应一个子服务器)新增了一个工单， 系统将根据该用户的宽带接入地址确定了该用户所在的社区1，因服务站A(对应一个区域） 管辖多个社区（含社区1)，故可将该工单推送至服务站A的子服务器，此时，子服务器根据服 务站A的员工a、b、c的当前位置，将工单推送至与员工a、b、c的服务端，由员工a、b、c的服务 端提交抢单信息。当系统检测到离该工单所属区域(取宽带接入地址所属社区的中心坐标） 最近的服务端为员工b的服务端，则选择员工b的服务端为待选服务端。如该员工拒单或5分 钟内仍未接单，即将该单按就近原则下派给另外一个员工c。以上即为按就近原则把任务分 配给可用的人员的一个应用例。
[0108]系统在选择待选服务端时，基于上述的步骤S4、S5所提的工作效率，即可确定该服 务端对应的员工是否为最适合执行该工单的服务端的服务人员。这种同时基于服务人员位 置及工作效率的工单分配方法及系统，有效地提高了分配效率。
[0109]以上所述，仅为本发明的【具体实施方式】，但本发明的保护范围并不局限于此，任何 本领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，对本发明所做的变形或替换，都应涵盖在 本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述的权利要求的保护范围为准。
【主权项】
1. 一种基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，包括以下步骤： S1:服务器根据接收到的请求宽带接入服务消息建立新的工单，并基于所述请求宽带 接入服务消息的宽带接入点获取所述工单所属的区域信息及工单难度系数； S2:所述服务器基于所述区域信息获取对应的区域内服务人员的服务端的位置信息， 并存入临时列表； S3:所述服务器根据所述临时列表中的位置信息获取所述区域内距离所述工单的执行 位置最近的服务人员的服务端作为待选执行端； S4:所述服务器根据历史数据及所述工单难度系数计算待选执行端的服务人员的工作 效率； S5:所述服务器判断所述待选执行端的服务人员的工作效率是否满足所述工单的执行 条件，如是，则将所述工单分配给所述待选执行端进行工单执行，同时删除所述临时列表； 如否，在所述临时列表中删除待选执行端对应的服务端的位置信息，并返回步骤S3。 其中，所述步骤S5中的执行条件为在预设时间内以所述工作效率完成对所述工单的执 行。2. 根据权利要求1所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述步 骤S2中， S21:所述服务器获取各服务端记录的已完成的工单的行程轨迹； S22:所述服务器将各工单的所述行程轨迹按时间段进行组合； S23:所述服务器基于当前的工单获取最接近的工单的行程轨迹，再基于当前的时间 段，得到服务端当前的位置信息。3. 根据权利要求2所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述步 骤S21中，进一步包括： (1) 所述服务端在执行工单时开启行程轨迹的记录； (2) 所述服务端按预设的时间节点将当前记录的行程轨迹经异步响应接口发送至服务 器； (3) 所述服务器异步更新所述行程轨迹及其对应的时间段。4. 根据权利要求1所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述步 骤S2中，所述服务器获取服务端的位置信息的方法具体包括:通过服务端的定位装置实时 获取当前的服务端的位置信息，步骤S3中，所述工单的执行位置为所述宽带接入点所属区 域的中心坐标。5. 根据权利要求1所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述步 骤S1之前还包括步骤： (A) 所述服务器建立社区信息表、工单信息表及员工表，其中，所述社区信息表包括若 干个区域的区域信息，所述工单信息表包括请求宽带接入服务消息对应工单的服务信息， 包括宽带接入点、服务类型及工单难度系数，所述员工表包括员工信息、员工服务类型及员 工已处理工单的响应时间、处理时间及运动轨迹； (B) 所述服务器包括若干个子服务器，所述服务器为每个子服务器建立工单池，其中， 每个子服务器对应于一个区域，所述工单池包括对应区域的若干个工单； 则所述步骤S1中，还包括：当所述服务器建立新的工单时，根据工单所属的区域信息将 其加入对应的工单池，并由所述子服务器将工单池以报文的形式推送至对应区域内包含的 全部服务端； 则所述步骤S2中，还包括:所述子服务器接收来自服务端的抢单信息，并将抢单信息对 应的服务端的位置信息同步反馈给所述服务器，并由所述服务器存入临时列表。6. 根据权利要求5所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述子 服务器接收来自服务端的抢单信息时，首先根据工单的服务信息判断发送抢单信息的服务 端对应的服务人员是否满足工单执行条件，如否，所述子服务器反馈抢单失败通知至服务 端，如是，所述子服务器将抢单信息对应的服务端的位置信息反馈给所述服务器； 其中，工单执行条件包括:所述宽带接入点位于发送抢单信息的服务端的历史轨迹内， 以及所述服务类型包含子所述员工表的员工服务类型内。7. 根据权利要求1所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述步 骤S4进一步包括，所述服务器获取与所述待选执行端对应的服务人员的历史数据，所述历 史数据包括服务人员的个人平均工单响应时间t rl及个人平均工单耗时tdl、行业全部的服 务人员的平均工单响应时间tr2及平均工单耗时t d2、响应权重a、耗时权重b、及难度权重c， 则所述工作效率PS:其中，N为工单难度系数。8. -种基于宽带接入的服务人员工作分配系统，其特征在于，包括： 服务器，用于根据接收到的请求宽带接入服务消息建立新的工单，基于工单所属的区 域信息获取对应的区域内服务人员的服务端的位置信息，并将位置信息存入临时列表，并 依据临时列表依据位置信息最近原则找出待选执行端;缓存器，用于存储所述临时列表，以 及当所述服务器判断待选执行端满足工单执行条件后将所述临时列表删除，以及所述服务 器判断待选执行端不满足工单执行条件后将所述临时列表中对应的位置信息删除，并在剩 余的位置信息中再次选出待选执行端以供所述服务器重新判断； 服务端，用于向所述服务器提供服务端的位置信息，以及在被分配到工单后执行工单； 其中，所述服务端设有定位装置，所述服务端通过所述定位装置获取位置信息。9. 根据权利要求8所述的基于宽带接入的服务人员工作分配系统，其特征在于，所述服 务器包括社区信息数据库、工单信息数据库及员工数据库，所述社区信息数据库用于存储 若干个区域的区域信息，其中，每个区域信息包括若干宽带接入点； 所述工单信息数据库用于存储请求宽带接入服务消息对应工单的服务信息，包括宽带 接入点、服务类型及工单难度系数； 所述员工数据库用于存储员工信息、员工服务类型及员工已处理工单的响应时间、处 理时间及运动轨迹； 其中，所述服务器包括若干个子服务器，所述服务器为每个子服务器建立工单池，每个 子服务器对应于一个区域，所述工单池包括对应区域的若干个工单，所述子服务器用于将 工单池推送给对应区域的服务端。10. 根据权利要求8所述的基于宽带接入的服务人员工作分配系统，其特征在于，所述 服务器包括： 员工行程轨迹统计单元，用于存储各服务端执行工单时的行程轨迹及对应的时间段； 历史数据统计单元，用于存储服务人员已完成的工单情况的历史数据，包括各已完成 工单的响应时间、工单耗时，并计算任意一个服务人员的个人平均工单响应时间t rl及个人 平均工单耗时tdl、行业全部的服务人员的平均工单响应时间tr2及平均工单耗时td2; 工作效率计算单元，用于根据所述历史数据计算工作效率P : 其中，a为响应权重，b为耗时权重，c为难度权重。
【文档编号】G06Q10/10GK106056318SQ201610543729
【公开日】2016年10月26日
【申请日】2016年7月12日
【发明人】徐旭辉
【申请人】上海长城宽带网络服务有限公司