专利名称：基于因特网协议的分布式呼叫中心的制作方法
技术领域：
本发明涉及异地呼叫中心的互联技术，特别涉及一种基于因特网协议(IP)的分布式呼叫中心。
背景技术：
如图1所示，呼叫中心一般包括电话交换系统、CTI服务器和客户数据中心等，其中，电话交换系统主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员；计算机电话集成(CTI)服务器则提供交换机与计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前；客户数据中心存储有关的用户数据和业务资料。
电话交换系统一般可采用计算机板卡方式实现，即通过专用的计算机语音板卡来提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用计算机语音板卡采用专用的数字信号处理器(DSP)芯片以提高语音处理能力，可分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡还可将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。
呼叫中心一般被广泛应用于诸如银行、电信和咨询之类的服务业以及大企业的售后服务部门。随着经营规模的扩大，服务对象的数量相应增长，服务地域也不再局限于一地而可能扩大至异地，为此一家企业可能需要在不同的地理位置设立若干个呼叫中心以提高服务效率和节省运营成本。但是这些异地分布的呼叫中心往往是相互独立的，由此会造成资源的闲置和浪费。例如，当某一地的呼叫中心处于超负荷运转状态而另一地的呼叫中心的业务不足时，如果两个呼叫中心的电话交换系统之间互不联通，则客户数据无法共享，业务量也无法从超负荷的呼叫中心分流到闲置的呼叫中心，从而一方面导致资源的浪费，另一方面又导致服务质量的下降。
发明内容
本发明的目的是提供一种分布式呼叫中心系统，各呼叫中心之间通过分组交换网互联，因此各个呼叫中心可以在数据共享的基础上实现异地呼叫处理资源的统一分配，提高资源的利用率和降低呼叫中心的运营成本。
按照本发明的分布式呼叫中心系统由若干呼叫中心组成，每个所述呼叫中心包括电话交换系统、计算机电话集成服务器和客户数据中心，进一步包含语音处理单元和网关，其中，语音处理单元与电话交换系统经总线相连并与网关相连，用于将电话交换系统经总线提供的数字语音信号流压缩为语音信号包后提供给网关，而将网关提供的语音信号包解压缩为数字语音信号流后经总线提供给电话交换系统；以及网关与电话交换系统和语音处理单元相连，用于根据电话交换系统的呼叫控制命令和主被叫方地址与其它呼叫中心的网关建立呼叫连接并控制主被叫方之间的呼叫过程，在呼叫期间，主被叫方网关将各自语音处理单元提供的语音信号包封装为分组数据后经分组交换网传送至接收方网关，而将从分组交换网接收的分组数据解封装为语音信号包后提供给各自的语音处理单元。
在上述分布式呼叫中心系统中，网关还与计算机电话集成服务器和客户数据中心相连，在呼叫建立期间，主叫方网关将主叫方客户数据中心存储的客户资料经被叫方网关提供给被叫方的计算机电话集成服务器，并由该计算机电话集成服务器提供给被叫方。
在上述分布式呼叫中心系统中，比较好的是所述总线符合多设备供应商集成协议(MVIP)、H.100协议或H.110协议中的一个协议。
在上述分布式呼叫中心系统中，比较好的是所述分组交换网为基于因特网协议(IP)的互联网，呼叫中心网关之间的呼叫建立和控制以及网关对分组数据的封装和解封装基于H.323协议、媒体网关控制协议或会话初始化协议中的一个协议。
在上述分布式呼叫中心系统中，比较好的是所述数字语音信号流的压缩格式遵守G.711协议、G.723协议、G.728协议或G.729协议中的一个协议。
由上可见，本发明分布式呼叫中心系统内的各个呼叫中心都包含网关，因此可通过分组交换网实现呼叫连接并交换客户数据和语音信号，由此实现数据共享和呼叫处理资源的统一分配，提高了资源的利用率并降低了呼叫中心的运营成本。
图1为现有技术呼叫中心的组成框图。
图2为本发明分布式呼叫中心系统内两个呼叫中心通过IP网络互连的示意图。
图3为本发明分布式呼叫中心系统内呼叫中心一个较佳实施例的功能分层图。
具体实施例方式
在本发明的分布式呼叫中心系统中，为了使多个呼叫中心的呼叫资源能够统一调配，客户数据在各个呼叫中心之间能够共享，应该使它们通过网络互连起来。显然，计算机系统之间的网络连接可以采用多种方式和介质，但是考虑到实现成本、应用环境以及技术发展趋势等诸因素，通过分组交换网互连是一种较佳的方式。基于因特网协议(IP)的分组交换网应用最为广泛并且仍然具有良好的发展前景，因此在本发明中，比较好的是通过IP网络将各个呼叫中心连接在一起。
图2为本发明分布式呼叫中心系统内两个呼叫中心通过IP网络互连的示意图。每个呼叫中心包括电话交换系统、计算机电话集成服务器、客户数据中心、语音处理单元(上述单元都未画出)和网关。当呼叫中心A欲将接入其分机A2的呼叫接续至呼叫中心B的分机B1时，在呼叫中心A内部，在电话交换系统的控制下，主叫方(即呼叫中心A内分机A2)的地址信息(例如主叫方的电话号码和接入的分机号等)、被叫方(即呼叫中心B内分机B1)的地址信息(包括被叫方所属网关GB的接入号和被叫方的分机号)和建立呼叫的控制命令被提供给网关GA。网关GA则根据接入号确定网关GB的IP地址并根据电话交换系统的呼叫建立控制命令与网关GB经IP网通信建立TCP会话，并将主被叫方的地址信息传送给网关GB。作为另一种选择，也可以在电话交换系统中包含接入号与网关IP地址的对照表，因此网关GB的IP地址也可由电话交换系统直接提供给网关GA。作为还有一种选择，被叫方的接入号和分机号可以按照一定的规则组合为一个号码，网关GA可根据该规则从该号码中分别提取出用于确定被叫方网关的IP地址的接入号和分机号。网关GB根据被叫方的分机号将呼叫接续至分机B1。如果分机B1摘机，即分机A2与B1之间呼叫接通，则主被叫方网关GA与GB之间对音频压缩和分组处理方法中的参数进行协商。协商完成后在主被叫方网关GA与GB之间建立全双工逻辑通道，因此主被叫方之间即可进行通话。
在呼叫建立期间，主叫方网关GA还将主叫方客户数据中心存储的客户数据经被叫方网关GB提供给被叫方呼叫中心内的计算机电话集成服务器，因此当开始话音通信时，分机B1的座席人员可通过与计算机电话集成服务器相连的显示器阅读来自呼叫中心A的客户资料，例如客户名称、购买产品、服务记录和享受服务范围等信息。
比较好的是，网关之间的呼叫控制/建立过程遵循H.225/Q.931协议，协商过程遵循H.245协议，这些协议都属于H.323协议栈。
当客户(分机A2)与座席人员(分机B1)通话时，呼叫中心A和B内的电话交换系统首先将来自分机A2或B1的模拟话音数字化编码为数字语音信号流，然后经总线传送至各自相连的语音处理单元进行压缩处理。压缩后的语音信号包提供给各自相连的网关GA或GB，然后在网关GA或GB进行分组处理，即，将连续的语音信号包封装为适于在IP网络内传送的分组交换数据-IP帧。这些IP帧由主被叫方网关GA或GB向IP网络发送，网络内的路由器根据帧头包含的地址将它们发送至接收方网关。接收方网关GB或GA将接收到IP帧去除帧头并重新排序处理(解封装)为连续的语音信号包，然后将语音信号包送至各自相连的语音处理单元作解压缩处理，处理后的连续数字语音信号流经总线提供给电话交换系统，由其提供给接收方B1或A2。
比较好的是，上述语音信号包在网关之间的传送遵循H.323协议栈中的RTP/RTCP模块。比较好的是，上述数字语音信号流的压缩格式遵守G.711协议、G.723协议、G.728协议或G.729协议中的一个协议。
图3示出了上述呼叫中心内电路交换系统、网关和语音处理单元的较佳实施例。在图3中，模拟分机板和交换处理单元构成电话交换系统，模拟分机板与交换处理单元相连以接收呼叫控制命令。IP语音资源板、H.323协议处理模块和网络接口卡实现本发明语音处理单元和网关的功能，其中IP语音资源板与电话交换系统中的模拟分机板通过总线相连并与交换处理单元和H.323协议处理模块相连，H.323协议处理模块与交换处理单元、网络接口卡、计算机电话集成服务器(未画出)和客户数据中心(未画出)相连。在上述呼叫中心内，为了提高语音压缩和解压缩处理能力，可以包含多块IP语音资源板，它们都通过总线互连，并且语音压缩和解压缩功能由数字信号处理器(DSP)实现。比较好的是，模拟分机板与IP语音资源板之间和IP语音资源板之间连接的总线符合多设备供应商集成协议(MVIP)、H.100协议或H.110协议中的一个协议。
以下结合呼叫建立过程和语音处理过程描述上述各单元的工作方式。
当呼叫双方属于两个不同的呼叫中心时，主叫方呼叫中心内的交换处理单元指示某一IP语音资源板向H.323协议处理模块发送模拟H.323呼叫事件。H.323协议模块根据提供的被叫方网关接入号查找到被叫方呼叫中心内网络接口卡的IP地址(即网关地址)，并通过网络接口卡向该IP地址的网关(即被叫方呼叫中心的H.323协议处理模块和网络接口卡)发送VoIP呼叫以建立一个TCP会话，其中主叫方网关在会话中发送H.225/Q.931 CALL SETUP消息、分机信息以及来自客户数据中心的客户数据；被叫方网关则将主叫方网关传送的客户数据送至相连的计算机集成电话服务器并检查被叫方分机的状态，如果可接通，则一方面向被叫方分机用户播放送铃音，另一方面向主叫方网关返回Q.931 ALERT消息；主叫方网关接收到Q.931 ALERT消息后向主叫方分机用户播放回铃音。当被叫方摘机时，被叫方网关向主叫方网关发送Q.931CONNECT消息，主叫方网关接收到Q.931 CONNECT消息后即按照H.245协议对语音数据包的压缩协议和分组协议进行协商。协商完毕后，主被叫方网关之间即建立全双工逻辑通道并创建RTP会话，主叫方网关停止向主叫方分机播放回铃音，主被叫方即可开始通话。与此同时，被叫方呼叫中心内的计算机集成电话服务器将客户数据提供给被叫方分机的座席人员。
在通话期间，如图3所示，其中一个呼叫方(主叫方或被叫方)向另一个呼叫方(被叫方或主叫方)传送的语音信号首先经模拟分机板编码为数字语音信号流，然后在交换处理单元的控制下，该数字语音信号流经总线被送至空闲的IP语音资源板进行语音压缩处理以得到语音数据包。如上所述，语音信号包在IP内的发送和接收需要借助网关完成。H.323协议处理模块和网络接口卡即实现网关功能，其中语音数据包封装为IP帧或IP帧解封装为语音数据包的处理由H.323协议处理模块按照RTP协议模块完成，IP帧在IP网络内的收发由网络接口卡完成。在封装过程中，H.323协议处理模块根据与接收方网关协商的参数将IP语音资源板提供的语音数据包拆分为一系列的分组数据，再以接收方网关的IP地址等封装后构成IP帧，最好经网络接口卡送入IP网络。H.323协议处理模块包含分机号与分机所属网关IP地址的对应表，因此其可根据接收方的分机号确定接收方网关的IP地址。
上述的IP帧经IP网络被送至接收方网关，该网关网络接口卡接收的IP帧在其H.323协议处理模块内解封装为连续的语音信号包并提供给空闲的IP语音资源板。解封装过程与上述封装过程相反，此处不作详细描述。IP语音资源板将语音信号包解压缩处理为数字语音信号流，并且在交换处理单元的控制下经总线提供给模拟分机板，而模拟分机板则将数字语音信号流转换为模拟语音信号并提供给相应的分机。
权利要求
1.一种由若干呼叫中心组成的分布式呼叫中心系统，每个所述呼叫中心包括电话交换系统、计算机电话集成服务器和客户数据中心，其特征在于，进一步包含语音处理单元和网关，其中，语音处理单元与电话交换系统经总线相连并与网关相连，用于将电话交换系统经总线提供的数字语音信号流压缩为语音信号包后提供给网关，而将网关提供的语音信号包解压缩为数字语音信号流后经总线提供给电话交换系统；以及网关与电话交换系统和语音处理单元相连，用于根据电话交换系统的呼叫控制命令和主被叫方地址与其它呼叫中心的网关建立呼叫连接并控制主被叫方之间的呼叫过程，在呼叫期间，主被叫方网关将各自语音处理单元提供的语音信号包封装为分组数据后经分组交换网传送至接收方网关，而将从分组交换网接收的分组数据解封装为语音信号包后提供给各自的语音处理单元。
2.如权利要求1所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，所述网关还与计算机电话集成服务器和客户数据中心相连，在呼叫建立期间，主叫方网关将主叫方客户数据中心存储的客户资料经被叫方网关提供给被叫方的计算机电话集成服务器，并由该计算机电话集成服务器提供给被叫方。
3.如权利要求1所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，所述被叫方地址包括被叫方网关接入号和被叫方分机号，所述网关根据所述接入号确定建立呼叫过程的被叫方网关。
4.如权利要求3所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，所述被叫方网关接入号和被叫方分机号按照一定规则组合为一个号码，所述网关根据该规则提取被叫方网关接入号和被叫方分机号。
5.如权利要求1所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，所述语音处理单元包含实现语音压缩和解压缩功能的数字信号处理器。
6.如权利要求1-5中任意一项所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，所述总线符合多设备供应商集成协议(MVIP)、H.100协议或H.110协议中的一个协议。
7.如权利要求6所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，所述分组交换网为基于因特网协议(IP)的互联网，呼叫中心网关之间的呼叫建立和控制以及网关对分组数据的封装和解封装基于H.323协议、媒体网关控制协议或会话初始化协议中的一个协议。
8.如权利要求7所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，所述数字语音信号流的压缩格式遵守G.711协议、G.723协议、G.728协议或G.729协议中的一个协议。
全文摘要
本发明提供一种分布式呼叫中心系统，它由若干呼叫中心组成，每个呼叫中心包括电话交换系统、计算机电话集成服务器和客户数据中心并且进一步包含语音处理单元和网关，其中，语音处理单元对语音信号进行压缩或解压缩处理，而网关负责与其它呼叫中心的网关建立呼叫连接并控制主被叫方之间的呼叫过程，在呼叫期间，主叫方数据经主被叫方网关被送至被叫方的计算机电话集成服务器，主被叫方双方的语音信号在分组交换网内的发送和接收由主被叫方网关完成。由此使得系统内各呼叫中心之间通过分组交换网实现了呼叫连接以及客户数据和语音信号的交换，提高了资源的利用率并降低了呼叫中心的运营成本。
文档编号H04L12/66GK1416249SQ02137269
公开日2003年5月7日 申请日期2002年9月29日 优先权日2002年9月29日
发明者胡智博 申请人:奥迪坚通讯系统(上海)有限公司