专利名称：利用网络实现的多信道数字记录系统及方法
技术领域：
本发明涉及一种多信道数字记录系统及方法，特别涉及一种通过网络实现的多信道数字记录系统及方法，它们能够在使用网络环境的多种通信信道上实时记录和监视电话中的谈话内容。
这种传统的多信道数字记录系统通过各自的记录线与MDF(总配线架)相连接，后者则被依次连接至一个PABX(专用自动交换分机)。这里，PABX还与一个PSTN(公共交换电话网)相连。
由于传统的多信道数字记录系统是通过上述独自的记录线与MDF相连接的，所以它需要与咨询电话线路相同数目的记录设备信道。这种多信道数字记录系统还需要相同数目的独立播放信道用以由管理员进行监视(每个管理员管理多个咨询人员)，并且需要多条线路架设以从各个咨询人员的座位连接到设备(MDF和PBAX)。
因此，传统的多信道数字记录系统具有下列缺陷，即，当咨询人员的座位位置发生变化时，必须重新进行线路安装和系统设定。而且，它还需要一个单独的空间用于安装设备，从而造成在重新安装系统时对空间相当大的限制。另外，它很难根据线路的连接或断开而分辨出线路的状态，并且还需要各自的播放线路。
此外，由于它必须要有从各个电话到记录设备的记录线以及用于监视的各个播放信道，从而导致整个系统的安装费用过高，并且需要有复杂的工作来进行线路铺设和连接。另外，由于只有咨询人员与客户之间的语音数据被连续记录，所以将来会需要用相当大量的时间来搜索特定日期中或特定客户的语音谈话记录。
根据本发明的一个方面，通过在一利用网络实现的多信道数字记录系统中提供一种用于记录多个咨询人员与多个客户之间的电话谈话内容的方法，就可以实现本发明的上述及其它目的，所述系统包括多个咨询人员的电话、分别与咨询人员的电话相连接的多个咨询人员的个人电脑(PC)、通过网络与咨询人员的PC连接的电话谈话内容记录服务器、以及用于对咨询人员的电话与电话网络进行中继的PABX(专用自动交换分机)，该方法包括以下步骤a)如果有任意一个客户电话通过电话网络连接至PABX，则允许PABX接通任意客户与任意一个咨询人员之间的电话；b)允许任意咨询人员的电话将与和任意客户电话相对应的任意一个客户的电话谈话内容以模拟语音信号的形式传送给与和任意咨询人员的电话相对应的任意一个咨询人员的PC当中；c)允许任意的咨询人员的PC将来自任意咨询人员的电话的所述模拟语音信号转换成数字语音信号，通过预定的压缩处理将所述经转换的数字语音信号再转换成计算机可读的音频数据，并将经转换的音频数据实时地传送给电话谈话内容记录服务器；以及d)允许谈话内容记录服务器记录从任意咨询人员PC传送来的音频数据。
根据本发明的另一个方面所述，提供一种在利用网络实现的多信道数字记录系统中用于记录多个咨询人员与多个客户之间的电话谈话内容的方法，所述系统包括多个咨询人员的电话、分别与各个咨询人员的电话相连接的多个咨询人员的个人电脑(PC)、通过网络与咨询人员的PC连接的电话谈话内容记录服务器、以及用于对咨询人员的电话与电话网络进行中继的PABX(专用自动交换分机)，该方法包括以下步骤a)以语音引导信息的形式在PABX中预先保存多个选择菜单，并在各个咨询人员的PC中设定一个记录条件用以根据咨询菜单而有选择性地执行电话谈话内容记录；b)如果有任意一个客户电话通过电话网络连接至PABX，则允许PABX向任意一个客户电话发送一引导信息以要求与该电话相对应的任一客户电话选择咨询菜单之一；c)如果任意客户选择了一个咨询菜单并且有一个与其相对应的DTMF信号被从客户的电话中输入，则允许PABX在客户电话与任意一个咨询人员的电话之间建立通话，识别输入的DTMF信号并将选定的咨询菜单通知给与任意咨询人员的电话相对应的任意一个咨询人员的PC；d)允许任意咨询人员的电话以模拟语音信号的形式将与任意客户进行电话交谈的内容传送给该任意咨询人员的PC；e)如果通知的咨询菜单对应于设定的记录条件，则允许任意的咨询人员的PC将来自任意咨询人员的电话的所述模拟语音信号转换成数字语音信号，通过预定的压缩处理将所述经转换的数字语音信号再转换成计算机可读的音频数据，并将经转换的音频数据实时地传送给电话谈话内容记录服务器；以及f)允许谈话内容记录服务器记录从任意咨询人员PC传送来的音频数据。
根据本发明的另一个方面所述，提供一种用于在使用网络环境的多个通信信道上记录电话谈话内容的多信道数字记录系统，该系统包括PABX，用于对通过电话网络与其连接的多个客户电话进行电话连接的控制；通过所述PABX与客户电话连接的多个咨询人员的电话，这些咨询人员的电话以模拟语音信号的形式输出与客户电话的电话谈话内容；分别与咨询人员的电话相连接的多个接口模块，这些接口模块分别连接来自咨询人员的电话的模拟语音信号；分别与所述接口模块相连的多个咨询人员的PC，这些咨询人员的PC将所述接口模块提供的模拟语音信号转换成数字语音信号，并将转换的数字语音信号分别压缩成计算机可读的音频数据；以及通过一局域网(LAN)与咨询人员的PC相连接的一个电话通话内容记录服务器，该记录服务器记录来自所述咨询人员的PC的音频数据。
咨询人员的电话120-1，120-2，...，120-m都与PABX 110相连接，咨询人员的PC 140-1，140-2，...，140-m、谈话内容记录服务器150以及管理者PC 160则通过一局域网(LAN)相互连接。远程管理者PC 170通过一诸如互联网的广域网(WAN)与所述局域网相连接。
以下将参考
图1对该多信道数字记录系统的各个组成装置进行说明。首先，PABX 110用作连接和中继客户电话10-1，10-2，...，10-m(它们通过PSTN或互联网与PABX连接)与咨询人员的电话120-1，120-2，...，120-m之间的通话。也就是说，PABX 110具有处理互联网上基于VOIP(网际协议上的语音)的通话连接的功能，并且还具有在PSTN上进行通话连接的普通交换功能。近年来，电子交换已逐步发展和流行，它含有网关用以使基于VOIP的通话连接能够实现。因此，在本发明中，这种电子交换在PABX 110中得到采用以同时实现PSTN上的通话连接以及互联网上基于VOIP的通话连接。
PABX 110还具有以下功能，即，在当有任意客户电话接入的初始步骤上，利用一种音频响应系统(ARS)功能发出一个引导消息以引导客户输入基本客户信息(例如，居住登记号或其它唯一的号码)并选择咨询内容的类型，等等。PABX 110还具有这样的功能，即，通过对根据引导信息从客户电话输入的双音多频(DTMF)信号进行识别，从而控制客户电话与任意一个咨询人员的电话的连接。最后，PABX 110还具有用于提供ARS服务的计算机电话集成(CTI)功能，该功能可通过安装一个典型的CTI板而容易地得到实现，并且已经被广泛地应用在PABX 110当中。
图1所示的客户信息DB服务器115被适用于保存与多个客户有关的详细信息，这些信息可能随着运行本发明所述多信道数字记录系统的公司的不同而有所不同。例如，在信用卡公司使用本系统的情况下，详细信息中可能包括与各个客户的信贷分类、卡号、地址、客户的等级、待要付清的资金额等有关的信息。客户信息DB服务器115根据由PABX 110提供并识别的基本客户信息(居住登记号或其它唯一的号码)而读出与指定客户有关的详细信息，然后将读出的详细信息提供给将在后面说明的咨询人员的计算机，从而使咨询人员在对客户进行咨询之前能够通过屏幕读取与该客户有关的详细信息。
接口模块130-1，130-2，...130-m是分别将咨询人员的电话120-1，120-2，...120-m与咨询人员的PC 140-1，140-2，...140-m连接起来的连接装置，它用于将来自咨询人员的电话120-1，120-2，...120-m的输出语音信号分别传送给咨询人员的PC 140-1，140-2，...140-m。这里，通过接口模块130-1，130-2，...130-m传送的语音信号标出了客户与咨询人员之间的电话谈话内容。
咨询人员的PC 140-1，140-2，...140-m都是普通个人电脑，它们分别通过接口模块130-1，130-2，...130-m与对应的咨询人员的电话120-1，120-2，...120-m相连。
咨询人员的PC 140-1，140-2，...140-m用于将通过相应接口模块130-1，130-2，...130-m提供的语音信号转换成数字信号，并能对经转换的数字信号执行预定的压缩和编码操作，然后再将经过处理的信号分别传送给电话谈话内容记录服务器150(将在后面说明)。为此，咨询人员的PC 140-1，140-2，...140-m中的每一个都含有一个用于执行数字信号处理的数学信号处理器(DSP)，通过利用典型计算机中使用的声卡就可以容易地实现这些处理器的功能。也就是说，在各个咨询人员的PC 140-1，140-2，...140-m中都含有一个可进行数字信号处理的声卡，这些声卡分别与各个接口模块130-1，130-2，...130-m连接，用以根据来自各接口模块的电话谈话内容而接收模拟语音信号。这里，各个咨询人员的PC140-1，140-2，...140-m的整体结构包括声卡、用于控制声卡的输入/输出控制装置、中央处理单元(CPU)、存储装置，等等，它与普通个人电脑的结构相同，故此在图1中省略了其具体细节。
各个咨询人员的PC 140-1，140-2，...140-m中还包括以程序的形式存在的预定的压缩和编码算法，用以对经由声卡数字转换的语音信号进行压缩和编码。这里，用于压缩语音信号的压缩算法可以是，例如，Microsoft(微软)CCITT G.711 A-Lau及u-Law CODEC，MicrosoftG.723.1 CODEC，Windows Media Audio，Fraunhofer IIS MPEG Layer-3 CODEC，Microsoft IMA ADPCM CODEC等等。这种压缩算法在相关领域中是众所周知的，故此省略对其的详细说明。
根据本发明所述，在尤其是传送经压缩和编码的语音信号的过程中，各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m从客户信息DB服务器115中接收与谈话的客户有关的信息以及与相应咨询人员有关的信息，并将接收到的信息与语音信号一起传送出去，后面将会参考图2对这个过程进行说明。
电话谈话内容记录服务器150通过LAN与各个咨询人员的PC140-1，140-2，…140-m连接，用以记录经过压缩/编码并且通过各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m在其内部数据库中(未示出)传送的数据。就是说，谈话内容记录服务器150以数据库的形式记录了由各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m提供的数字语音数据以及与这些语音数据一起传送的附带数据(咨询人员信息和客户信息)，从而使将来利用这些附带数据对各个客户的电话谈话内容(数字语音数据)的搜索工作变得简单。具体来说，谈话内容记录服务器150记录下由各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m提供的所有数据，或者根据一个预设的记录方案而有选择地记录所提供的数据。应用的记录方案在管理者PC 160中被给出，然后通过LAN传送给谈话内容记录服务器150。
在管理者PC 160中，记录方案用于控制电话谈话内容记录服务器150的记录操作，如上所述，该方案由管理者写出。在该记录方案中，记录信道的记录起始时间和结束时间被按照顺序记录下来。这里，记录信道指得是各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m与谈话内容记录服务器150之间的单独的数据传送路径。
除了具有写出上述记录方案的功能以外，管理者PC 160还具有对每个信道进行实时监视的功能。具体来说，管理者操作管理者PC 160对各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m进行访问，检查各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m是否处于记录模式，从中选择任意一个处于记录模式下的咨询人员的PC，并接收从选定的咨询人员的PC输出的数字语音信号。由于接收到的的数字语音信号是经预定的信号处理操作而被压缩和编码过的信号，所以管理者PC 160需先将该数字语音信号解码并解压成编码前的样子，然后再输出产生的相应的咨询人员与谈话的客户之间的电话谈话内容，这样管理者能够监视电话谈话内容。这里，管理者PC 160以计算机程序的形式预存有解码和解压算法，用以对数字语音信号进行解码和解压。
另一方面，通过WAN接入的远程管理者PC 170与上述管理者PC160执行相同的任务，除了它是通过诸如互联网的WAN而不是LAN与根据本发明所述的多信道数字记录系统连接以外。而且，远程管理者PC 170还具有与管理者PC 160相同的功能。
接下来将参考各个流程图对利用具有上述结构的多信道数字记录系统执行的电话谈话记录过程进行详细说明。
图2的流程图示出了根据本发明的所述电话谈话记录过程中的一个通话连接控制处理，其中，PABX 110控制客户电话10-1，10-2，...10-n与咨询人员的电话120-1，120-2，…120-m之间的通话连接。
以下将以图1所示的客户电话10-1，10-2，...10-n和咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m当中的客户电话10-1及咨询人员的PC 140-1为例进行详细说明。
首先，一个需要电话咨询的客户通过在电话10-1上拨号以尝试与咨询人员建立通话连接(步骤S201)。此时，PABX 110接通与客户电话10-1的通话，然后利用ARS功能来要求客户输入基本客户信息(居住登记号、唯一的客户号或类似信息)(步骤S203)。作为结果，客户通过用电话10-1输入由PABX 110要求的基本信息从而请求向咨询人员进行咨询(步骤S205)。
PABX 110通过对从客户电话10-1输入的DTMF信号进行辨别以识别出基本客户信息(居住登记号，等等)，然后接通客户电话10-1与可以进行通话连接的咨询人员的电话120-1之间的通话(步骤S207)。
如果在上述步骤S207中客户电话10-1与咨询人员的电话120-1之间建立了通话连接，则PABX 110将把基本客户信息发送给客户信息DB服务器115，以使服务器115将与相应客户有关的详细信息发送给咨询人员的PC 140-1。结果，与通话连接的客户有关的详细信息被显示在与客户电话10-1相连的咨询人员的PC 140-1上，从而使咨询人员能够在对客户进行咨询前获得详细信息(步骤S209)。
如果经过上述各个步骤后，客户电话10-1已经与咨询人员的电话120-1连接并且该客户的详细信息已被传送给咨询人员的PC 140-1，则咨询人员的PC 140-1将通过预定的信号处理操作把客户与咨询人员之间的电话谈话内容传送给电话谈话内容记录服务器150。即，首先，咨询人员的PC 140-1自动通过检查是否有外部输入语音信号，从而确定出咨询人员是否处于通话连接模式。这里，通过一个特定的频率检测功能等就可容易地实现上述通话连接模式确定功能，或者也可通过一个应用程序来实现该功能，从而使咨询人员能够根据需要来人为地选择通话连接模式。这种通话连接模式确定功能在相关领域中是公知的，故此省略对其的详细说明。
如果咨询人员的PC 140-1通过检测出一个外部输入语音信号从而识别出通话连接模式，或者咨询人员选择了通话连接模式(步骤S211)，则咨询人员的PC 140-1将根据其内部预先保存的一个计算机程序而将其整体操作模式改变至电话谈话内容记录模式。结果，咨询人员的PC 140-1将从接口模块130-1输入的模拟语音信号转换成数字数据(步骤S213)，并根据预定的算法对经转换的数字数据进行压缩和编码(步骤S215)。然后，咨询人员的PC 140-1将编码的数字数据传送给电话谈话内容记录服务器150和管理者PC 160(步骤S217)。
在来自接口模块130-1的语音信号被传送的同时，即，咨询人员处于通话连接模式下，上述各个步骤S211至S215被连续执行，从而使客户与咨询人员之间的电话谈话内容被转换成数字数据，并通过预定的压缩和编码处理被实时地传送给电话谈话内容记录服务器150和管理者PC 160。
之后，如果由于咨询人员终止通话而造成接口模块130-1上没有输入语音信号(步骤S219)，则咨询人员的PC 140-1将结束上述的实时数据传送操作(步骤S221)。
当来自各个接口模块130-1，130-2，...130-m的语音信号被输入时，上述各个步骤被所有咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m自动执行。
另一方面，电话谈话内容记录服务器150实时接收并存储由各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m通过图2所示的各个步骤而提供的数字数据(电话谈话内容)。就是说，电话谈话内容记录服务器150通过顺序保存由各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m产生的所有数字数据而记录下咨询人员与客户之间的所有谈话内容。此时，电话谈话内容记录服务器150将谈话的日期和时间以及与信道分别对应的咨询人员信号和客户信息和电话谈话内容一起记录下来，从而使谈话内容可以在将来被容易地搜索到。
可选择的，电话谈话内容记录服务器150还可有选择地保存从各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m提供的数字数据(电话谈话内容)，如图3所示。图3的流程图示出了由电话谈话内容记录服务器150有选择地记录电话谈话内容的过程。即，电话谈话内容记录服务器150根据一个预定的记录方案而有选择地保存从各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m提供的数字数据(电话谈话内容)。
为达到此目的，电话谈话内容记录服务器150接收并预存一个由管理者PC 160写出的记录方案(步骤S301)，然后再执行这个预存的记录方案(步骤S303)。
然后，电话谈话内容记录服务器150读取该记录方案，并且对其中记录的记录起始时间与当前时间进行比较，以连续检查是否有方案中的项目需被执行(步骤S305)。如果包含在记录方案当中的任意信道的当前时间到达了记录的起始时间(步骤S305)，则电话谈话内容记录服务器150识别出与当前方案中的项目相对应的一个信道(步骤S307)，然后确定是否有数据从识别出的信道中传送出来(步骤S309)。也就是说，谈话内容记录服务器150通过确定是否有数据从与当前的方案项目相对应的咨询人员的PC中传送出来，从而确定出与该信道相对应的咨询人员是否处于通话连接模式。
在确定出没有数据被从相应的信道中提供的情况下，即，在咨询人员未处于通话连接模式的情况下，谈话内容记录服务器150将连续检查咨询人员是否进入通话连接模式，直到在记录方案中设定的相应信道的记录结束时间到达为止。
如果有数据从相对应的信道中被接收到，则谈话内容记录服务器150将把接收到的数据记录在其内部的数据库中(步骤S311)。此时，谈话内容记录服务器150将谈话日期和时间以及与信道相对应的咨询人员信息和客户信息与接收到的数据一起记录下来，从而使谈话内容可以在将来被容易地找到。
如果在与当前记录方案项目相对应的信道的谈话内容通过上述步骤被记录的同时，数据接收因为咨询人员结束通话而停止(步骤S313)，则谈话内容记录服务器150将重复从步骤S309开始的上述步骤以检查当前信道记录咨询人员的电话谈话内容的记录结束时间，直到当前时间到达记录结束时间为止(步骤S315)。
如果当前时间到达了当前信道的记录结束时间，则谈话内容记录服务器150将再次读取记录方案以确定是否还有下一个方案项目需被执行(步骤S317)。在有下一个方案项目需被执行的情况下，谈话内容记录服务器150将重复从步骤S307开始的上述步骤。按照这种方式，谈话内容记录服务器150执行并完成了与包含在记录方案中的所有信道有关的记录过程。
另一方面，在电话谈话内容记录过程按照上述过程被执行时，各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m最好不能识别由电话谈话内容记录服务器150执行的记录方案。就是说，根据本发明所述，虽然谈话内容记录服务器150并不记录所有信道的电话谈话内容，但各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m也不被允许识别记录操作是否被实际执行。因此，在客户服务中心或邮购中心执行电话咨询的所有咨询人员将被促使作出诚实的工作。
图4的流程图示出了根据本发明可选的优选实施例的有选择地记录电话谈话内容的过程。虽然在图3所示的第一个实施例中已经对根据管理者PC 160或170中写出的记录方案而有选择地记录各个咨询人员的电话谈话内容的记录过程进行了说明，但第二个实施例中所执行的记录过程是根据客户的咨询内容而有选择地记录电话谈话内容，它与第一实施例采用的是不同的方式。
以下将参考图4对根据第二个实施例所述的记录过程进行详细说明。像上述第一个实施例一样，一个需要电话咨询的客户通过在电话10-1上拨号以尝试与咨询人员建立通话连接(步骤S401)。此时，PABX110接通与客户电话10-1的通话，然后利用ARS功能来要求客户输入基本客户信息(居住登记号、唯一的客户号或类似信息)(步骤S403)。
如果客户通过用电话10-1输入了由PABX 110要求的基本信息(步骤S405)，则PABX 110通过对从客户电话10-1输入的DTMF信号进行辨别以识别出基本客户信息(居住登记号，等等)，然后发出一个引导消息以引导客户选择一种咨询内容的类型(步骤S407)。此时，可通过引导消息来选择的咨询内容的类型可以根据使用本发明所述多信道数字记录系统的公司而按照不同的方式定义。
另一方面，如果客户选择了一个所需的咨询内容类型(步骤S409)，则PABX 110将通过对从客户电话10-1输入的DTMF信号进行辨别，而识别出客户要求的咨询内容的类型，然后接通客户电话10-1与可建立通话的咨询人员的电话120-1(步骤S411)。
如果在客户电话10-1与咨询人员的电话120-1之间建立了连接，然后PABX 110将把基本客户信息发送给客户信息DB服务器115，以使客户信息DB服务器115将与相应客户有关的详细信息发送给咨询人员的PC 140-1。PABX 110还将与客户所选择的咨询内容的类型有关的信息发送给咨询人员的PC 140-1(步骤S413)。结果，与建立通话的客户有关的详细信息被显示在与客户电话10-1相连的咨询人员的PC 140-1上，并且与客户所选择的咨询内容的类型有关的信息也被咨询人员的PC 140-1接收到。
此时，咨询人员的PC 140-1通过对客户所选择的咨询内容的类型进行识别，以确定出是否需要记录电话谈话内容(步骤S417)，从而有选择地执行以下从步骤S421开始的各个步骤。用于确定的准绳可根据使用本发明所述多信道数字记录系统的公司而不同，并且可以根据咨询人员或管理员的判断来设定。即使在上述步骤S417中确定出不需要对电话谈话内容进行记录，如果咨询人员通过操纵咨询人员的PC 140-1而人工地选择了谈话内容记录模式(步骤419)，则以下从步骤S421开始的各个步骤也将被执行。
因此，在上述步骤S417中确定出需要对电话谈话内容进行记录的情况下，或者在咨询人员在上述步骤S419中选择谈话内容记录模式的情况下，咨询人员的PC 140-1将根据其内部预存的计算机程序而把其整体操作模式改变为谈话内容记录模式。作为结果，咨询人员的PC 140-1将从接口模块130-1输入的模拟语音信号转换成数字数据(步骤S421)，并根据预定的算法对经转换的数字数据进行压缩和编码(步骤S423)。然后，咨询人员的PC 140-1将编码的数字数据传送给电话谈话内容记录服务器150和管理者PC 160(步骤S425)。
在来自接口模块130-1的语音信号被传送的同时，即，在咨询人员处于通话连接模式下，谈话内容记录模式被连续执行，以将客户与咨询人员之间的电话谈话内容转换成数字数据，并通过预定的压缩和编码处理而将此谈话内容实时地传送给电话谈话内容记录服务器150和管理PC 160。
此后，在由于咨询人员终止通话而造成接口模块130-1上没有输入语音信号的情况下(步骤S427)，则咨询人员的PC 140-1将结束上述的实时数据传送操作(步骤S429)。
另一方面，在以上所述的图4所示的记录各个咨询人员与客户之间的电话谈话内容的过程中，电话谈话内容记录服务器150被配置成记录由各个咨询人员的PC 140-1，140-2，…140-m提供的全部电话谈话内容，它与图3所示的第一个实施例采用不同的方式。即，由于各个咨询人员的PC通过上述各个步骤有选择地根据客户所需的咨询内容的类型传送电话谈话内容，谈话内容记录服务器150记录各个咨询人员的PC所提供的全部谈话内容，而不对它们进行选择。
图5的流程图示出了根据本发明所述的多信道数字记录系统的电话谈话记录过程中的一个电话谈话监视过程，其中，管理者PC 160或远程管理者PC 170监视各个信道的电话谈话内容。这个电话谈话监视过程可被等价地应用到图3和图4所示的各个实施例当中。
参考图5，首先管理者PC 160通过一个预定的登录过程访问任意一个待被监视的咨询人员的PC(步骤S501)，然后通过确定是否有数据从被访问的咨询人员的PC输出而确定出相应的咨询人员是否处于通话连接模式(步骤S503)。当确定出相应的咨询人员没有处于通话连接模式时，管理者PC 160将取消与相应咨询人员的连接，然后对其它任意咨询人员的PC进行访问(步骤S505)。但是，如果相应的咨询人员处于通话连接模式，则管理者PC 160将接收来自咨询人员PC的输出数据(步骤S507)，并通过预定的解压和解码过程将接收到的数据恢复成原始的语音信号(步骤S509)，然后通过扬声器等设备输出恢复的语音信号(步骤S511)，从而使管理员能够对相应信道的电话谈话内容进行实时的监视。
按照相同的方式，这个监视过程也可在通过WAN接入的远程管理者PC 170中得到执行。
因此，在根据本发明所述的多信道数字记录系统的电话谈话记录过程中，从多个通信信道提供出的电话谈话内容可以根据一个由管理员写出的记录方案或者是由客户选择的咨询内容的类型而被有选择地记录下来。另外，管理员还能够对任意一个信道进行实时监视。
另外，本发明既能够适用于互联网上基于VOIP(网际协议上的语音)的通话连接也能够适用于PSTN上的通话连接。
从上述说明中可以明显看出，根据本发明所述，记录操作和播放操作可以通过一个与LAN或通过互联网连接的PC得到执行，从而不需要单独的模拟线路结构，并且对管理员的数目也没有限制。另外，数据库结构功能、同步记录功能以及即时播放功能都可针对电话谈话内容执行，而且监视功能也可被执行用来选择一个当前正在通话连接的信息，并且播放选定信道的电话谈话内容。特别的是，它可以根据构成的数据库来执行各种搜索，如咨询人员搜索、谈话目录搜索、谈话长度搜索以及咨询类型搜索。另外，从多个通信信道提供的电话谈话内容可以根据一个预定的记录方案或由客户选择的咨询内容的类型而被有选择地记录下来。
虽然以上对本发明的说明是根据其优选实施例来进行的，但它只起到了说明性的目的，本领域的普通技术人员应该明白，各种修改、补充和替换都是有可能的，但它们都不会脱离在附带的权利要求中所公开的本发明的精神和范围。
权利要求
1.一种在利用网络实现的多信道数字记录系统中用于记录多个咨询人员与多个客户之间的电话谈话内容的方法，所述系统包括多个咨询人员的电话、分别与所述咨询人员的电话相连接的多个咨询人员的个人电脑(PC)、通过所述网络与所述咨询人员的PC连接的电话谈话内容记录服务器、以及用于对所述咨询人员的电话与电话网络进行中继通话的PABX(专用自动交换分机)，所述方法包括以下步骤a)如果所述任意一个客户的电话通过所述电话网络连接至所述PABX，则允许所述PABX接通任意客户与任意一个所述咨询人员之间的电话；b)允许所述任意咨询人员的电话将与和任意所述客户电话相对应的任意一个客户的电话谈话内容以模拟语音信号的形式传送给与和所述任意咨询人员的电话相对应的任意一个所述咨询人员的PC当中；c)允许所述任意的咨询人员的PC将来自所述任意咨询人员的电话的所述模拟语音信号转换成数字语音信号，通过预定的压缩处理将所述经转换的数字语音信号再转换成计算机可读的音频数据，并将经转换的音频数据实时传送给所述电话谈话内容记录服务器；以及d)允许所述谈话内容记录服务器记录来自所述任意咨询人员PC的所述音频数据。
2.根据权利要求1所述的方法，其中所述步骤a)中包括以下步骤a-1)如果所述客户电话通过所述电话网络与所述PABX连接，则允许所述PABX发出一个引导消息以要求所述任意客户输入基本客户信息，以便对所述任意客户进行识别；以及a-2)如果来自所述客户电话的所述基本客户信息以双音多频(DTMF)信号的形式输入，则允许所述PABX对输入的DTMF信号进行识别，将与该信号相对应的所述基本客户信息传送给所述任意咨询人员的PC，并且接通所述客户电话与所述任意咨询人员的电话之间的通话。
3.根据权利要求1所述的方法，其中所述步骤c)包括允许所述任意咨询人员的PC对所述转换的音频数据进行编码和传送的步骤。
4.根据权利要求1所述的方法，其中所述谈话内容记录服务器适用于预存一个记录方案，所述记录方案被写出用以有选择地实时记录分别从所述各个咨询人员的PC传送出来的音频数据；并且其中所述步骤d)包括允许所述谈话内容记录服务器执行所述记录方案，顺序地选择与所述记录方案相对应的所述咨询人员的PC之一，并且顺序记录从选定的咨询人员的PC传送出来的所述音频数据的步骤。
5.根据权利要求1所述的方法，其中所述多信道数字记录系统还包括一个与所述多个咨询人员的PC相连接的管理者PC；以及其中所述方法进一步包括步骤e)允许所述管理者PC访问所述多个咨询人员的PC中的任意一个，并且接收和监视从被访问的所述咨询人员的PC传送出来的音频数据。
6.根据权利要求2所述的方法，其中所述步骤d)中包括以下步骤允许所述谈话内容记录服务器接收从所述任意咨询人员的PC发出的与所述音频数据、咨询人员信息以及所述基本客户信息的记录时间有关的信息，并且将接收到的信息与所述音频数据一起记录下来。
7.根据权利要求1～6中任一权利要求所述的方法，其中所述电话网络是一个基于VOIP(网际协议上的语音)的互联网电话网络。
8.一种在利用网络实现的多信道数字记录系统中用于记录多个咨询人员与多个客户之间的电话谈话内容的方法，所述系统包括多个咨询人员的电话、分别与所述咨询人员的电话相连接的多个咨询人员的个人电脑(PC)、通过所述网络与所述咨询人员的PC连接的电话谈话内容记录服务器、以及用于对所述咨询人员的电话与电话网络进行中继的PABX(专用自动交换分机)，所述方法包括以下步骤a)以语音引导消息的形式在所述PABX中预先保存多个选择菜单，并在各个所述咨询人员的PC中设定一个记录条件用以根据咨询菜单选择性地执行电话谈话内容记录；b)如果所述任意一个客户电话通过所述电话网络连接至所述PABX，则允许所述PABX向所述客户电话发送一引导消息以要求与所述任意客户电话相对应的任一所述客户选择咨询菜单中的一个；c)如果所述任意客户选择了一个咨询菜单，并且有一个与其相对应的DTMF信号被从所述客户的电话中输入，则允许所述PABX在所述客户电话与任意一个所述咨询人员的电话之间建立通话，识别输入的DTMF信号并将选定的咨询菜单通知给与所述任意咨询人员的电话相对应的任意一个咨询人员的PC；d)允许所述任意咨询人员的电话以模拟语音信号的形式将与所述任意客户的电话谈话内容传送给所述任意咨询人员的PC；e)如果所述通知的咨询菜单满足所述设定的记录条件，则允许所述任意的咨询人员的PC将来自所述任意咨询人员的电话的所述模拟语音信号转换成数字语音信号，通过预定的压缩处理将所述转换的数字语音信号转换成计算机可读的音频数据，并将经转换的音频数据实时地传送给所述电话谈话内容记录服务器；以及f)允许所述谈话内容记录服务器记录来自所述任意咨询人员PC的所述音频数据。
9.根据权利要求8所述的方法，其中所述步骤e)包括允许所述任意咨询人员的PC对所述转换的音频数据进行编码和传送的步骤。
10.根据权利要求8所述的方法，其中所述步骤b)中包括以下步骤b-1)允许所述PABX向所述客户电话发出一个引导消息以要求所述任意客户输入基本客户信息以便对所述任意客户进行识别；以及b-2)如果来自所述客户电话的所述基本客户信息以DTMF信号的形式输入，则允许所述PABX对输入的DTMF信号进行识别，将与该信号相对应的所述基本客户信息传送给所述任意咨询人员的PC。
11.根据权利要求8所述的方法，其中所述多信道数字记录系统进一步包括一个与所述多个咨询人员的PC相连接的管理者PC；以及其中所述方法进一步包括步骤g)允许所述管理者PC访问所述多个咨询人员的PC中的任意一个，并且接收和监视从被访问的咨询人员的PC传送出来的音频数据。
12.根据权利要求10所述的方法，其中所述步骤f)包括允许所述谈话内容记录服务器接收从所述任意咨询人员的PC发出的与所述音频数据、咨询人员信息以及所述基本客户信息的记录时间有关的信息，并且将接收到的信息与所述音频数据一起记录下来的步骤。
13.根据权利要求11所述的方法，其中所述管理者PC是一个远程管理者PC，所述远程管理者PC通过一个广域网对所述咨询人员的PC和所述谈话内容记录服务器进行远程访问，所述广域网是互联网。
14.根据权利要求8-13中任一权利要求所述的方法，其中所述电话网络是一个基于VOIP的互联网电话网络。
15.一种用于在使用网络环境的多个通信信道上记录电话谈话内容的多信道数字记录系统，包括PABX，用于对通过电话网络与其连接的多个客户电话进行通话连接的控制；多个通过所述PABX与所述客户电话连接的咨询人员的电话，所述咨询人员的电话以模拟语音信号的形式输出与所述客户电话的电话谈话内容；分别与所述咨询人员的电话相连接的多个接口模块，所述接口模块分别连接来自所述咨询人员的电话的所述模拟语音信号；分别与所述接口模块相连的多个咨询人员的PC，所述咨询人员的PC将所述接口模块提供的所述模拟语音信号转换成数字语音信号，并将转换后的数字语音信号分别压缩成计算机可读的音频数据；以及通过局域网(LAN)与所述咨询人员的PC相连接的一个电话通话内容记录服务器，所述记录服务器记录来自所述咨询人员的PC的音频数据。
16.根据权利要求15所述的多信道数字记录系统，进一步包括一个与所述LAN连接的管理者PC，所述管理者PC接收和监视来自所述咨询人员的PC的所述音频数据。
17.根据权利要求15所述的多信道数字记录系统，进一步包括一个通过互联网与所述LAN连接的远程管理者PC，所述远程管理者PC接收和监视来自所述咨询人员的PC的所述音频数据。
18.根据权利要求15所述的多信道数字记录系统，其中所述通话内容记录服务器适用于根据一个预设的记录方案而有选择地实时记录从所述咨询人员的PC传送出来的所述音频数据。
19.根据权利要求15所述的多信道数字记录系统，其中所述咨询人员的PC都适用于对所述音频数据进行编码并将编码后的音频数据传送给所述谈话内容记录服务器。
20.根据权利要求15所述的多信道数字记录系统，其中进一步包括与所述LAN相连的客户信息数据库(DB)服务器，所述客户信息数据库(DB)服务器以数据库的形式保存有与全部客户有关的详细信息；其中，所述PABX适用于通过一个音频响应系统(ARS)功能促使任意一个通过所述电话网络与其相连的所述客户电话输入一个唯一的客户识别号码；以及其中所述客户信息DB服务器适用于搜索与输入的唯一号码相对应的客户有关的详细信息并将搜索到的信息传送给所述咨询人员的PC之一，并且与所述任意客户电话进行通话连接，从而使搜索到的信息被显示在建立通话连接的咨询人员的PC上。
21.根据权利要求15-20中的任一权利要求所述的多信道数字记录系统，其中所述PABX包括一个网关服务器；以及其中所述电话网络是一个基于VOIP的电话网络。
全文摘要
一种利用网络的多信道数字记录系统及方法。该方法包括下列步骤如果任意客户电话通过PSTN或基于VOIP的电话网络连接至PABX，则允许PABX接通任意客户与任意咨询人员之间的电话；允许任意咨询人员的电话将与和任意客户电话相对应的任意客户的电话谈话内容以模拟语音信号的形式传送给与和任意咨询人员的电话相对应的任意咨询人员的PC中；允许任意咨询人员的PC将来自任意咨询人员的电话的模拟语音信号转换成数字语音信号，通过预定的压缩处理将转换的数字语音信号转换成可机读的音频数据，并将转换的音频数据实时传送给电话谈话内容记录服务器；以及允许谈话内容记录服务器记录来自任意咨询人员PC的音频数据。
文档编号H04M3/53GK1474577SQ0215481
公开日2004年2月11日 申请日期2002年11月28日 优先权日2002年8月8日
发明者金豪杰 申请人:Usd株式会社