专利名称：用于自动接收和交换入局通信连接的通信装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种用于自动接收和交换入局通信连接的通信装置，和一种运行处理单元的方法，用于对主叫方的信息进行交互式查询、储存和分析。
背景技术：
机关、银行、保险公司和其他企业通常将总机呼叫号码提供给客户和其他主叫方电话查询使用，主叫方利用这些总机呼叫号码并非有针对性地呼叫某一部门或者某一合作方，而是可以达到一整群交换目标。这些总机呼叫号码通常也称为“Hotlines”(热线)。在此方面，对这些总机呼叫号码的呼叫-大多全自动-被分配到一群合作方，即所谓代理的内部。在此方面，这种装置通常也称为“呼叫中心”，而用于呼叫分配的相应装置则被称为ACD(Automatic CallDeflection自动呼叫转移)。
通常呼叫分配装置是专用小交换机(交换装置)的一个组成部分，它将入局的通信连接(呼叫)根据一种规定的算法分配给可供使用的代理。在此方面，例如可以将当时下一个入局的呼叫传送到正在空闲且是所有空闲代理中迄今等候时间最长的那个代理。
然而，这种简单的呼叫分配不能考虑到代理的特殊性，也就是说，当时的主叫方分配到当时达到的代理那里是一种偶然性，而且在该代理特殊性的情况下，必须以很高的概率首先将该主叫方从第一(非主管的)代理那里转接到另一个主管代理(交换目标)那里，然后该呼叫才能得到合格的应答或处理。
此外公知的还有呼叫分配装置，它们对主叫方的呼叫号码信息(“Clip”选录)分析，然后将该呼叫(例如在分析预选号码的情况下)转接到分配一个相应的预选号码范围的那个代理那里。也可以选择将所传输的呼叫号码信息与数据库的录入项进行比较，以便在一致的情况下借助呼叫号码信息识别该主叫方例如作为客户，并因此将该主叫方与相应的业务处理方进行连接。
因为入局通信连接的(在很多情况下根本不传输的)呼叫号码信息通常没有提供满足转接的足够信息内容，所以作为对利用人工的交换的替代而加大投入处理单元，这些处理单元利用计算机控制的交互式对话查询转接所需的主叫方信息。一般不是交换装置本身组成部分的这些处理单元通常也称为IVR-系统(“Interactive Voice Response”交互式话音应答系统)。
在这些IVR-系统中，利用合成产生的话音或者通过播放的录音向典型方式的主叫方提问，主叫方或者通过其通信终端装置上的按键(MFV-选择)或者通过回答关键词(“是”、“否”、“一”、“二”、“三”)对这些问题进行应答。这些应答通过相应的识别装置(MFV-语音识别或者语音分析法)进行分析，组合成一个数据组并传输到呼叫分配装置。
在这种情况下通常也称为“Routing-Engine”(路由引擎)或者“Call-Center-Routing-Engine”(呼叫中心路由引擎)的这些呼叫交换装置基本上具有一个存储器，里面储存呼叫中心的代理及其局内呼叫号码(地址信息)和其“特性”(例如主管、业务范围等)。在此方面，借助利用数据组传输的信息从该存储器中查找出相应的代理(也就是交换目标)或者一群相应的代理。在此期间，主叫方等候与交换目标进行连接的通信连接从IVR-系统返回交换装置，并在那里保持在一个所谓的等候区内，也就是说，主叫方与交换装置的一个所谓“virtuellen Port”(虚拟端口)连接并听到呼叫音，或者为主叫方播送等候音乐。在该等候过程期间，交换装置将通信连接与交换目标建立连接，只要该呼叫信号出现在被呼叫的通信终端装置上(通信终端装置“振铃”)，就将等候的通信连接与该通信终端装置接通。这时主叫方持续听到呼叫音，直至代理接听呼叫。
事实证明，这些自动接收和交换通信连接的公知装置中的缺陷是，这些装置的功能性不高。
发明内容
本发明的目的因此在于，拓展采用自动接收和交换的通信装置的功能性。
该目的在通信装置方面通过权利要求1的特征、在处理单元方面通过权利要求4的特征以及在方法方面通过权利要求8的特征得以实现。
通信装置方面的解决方案提出，为自动接收和交换入局的通信连接，使用一种将该通信连接转接到交换目标的交换装置。在此方面，第一处理单元用于交互式查询、储存和分析主叫方的基本信息，其中，第一处理单元用于与存储器共同作用，在该存储器内借助基本信息可选择交换目标并从该存储器调用所选择交换目标的地址信息。第一处理单元用于将地址信息传送到用于转接通信连接的交换装置并将通信连接转交到等候装置，其中，等候装置用于保持转接的通信连接，而且持续进行保持，直至转接的通信连接被交换目标接收。在此方面，等候装置具有第二处理单元，用于交互式查询、储存和分析其他信息。由此，一个主叫方在其通信连接保持在等候装置内的时间内也能交互式查询信息。此外，这种通信装置可以利用无需本身等候装置的成本低廉构成的交换装置运行。
由此产生的另一优点在于，可以取消将连接从VIR-系统返回交换装置。在此方面，IVR-系统无需配合所使用的交换装置的等候区(等候装置)的控制。在所选择代理未接收所交换的连接情况下，该呼叫也不必再返回IVR-系统以作为“不可送交的”而重新交换，由此避免该通信系统出现复杂的和因此容易出现故障的程序。
处理单元方面的解决方案提出，为交互式查询、储存和分析主叫方的基本信息，处理单元与存储器共同作用。在该存储器内借助基本信息可选择交换目标并调用所选择交换目标的地址信息，其中，处理单元用于将地址信息传送到转接通信连接的交换装置并将通信连接转交到等候装置。在此方面，等候装置用于保持转接的通信连接，而且持续进行保持，直至转接的通信连接得到接收，其中，等候装置具有第二处理单元，用于交互式查询、储存和分析其他信息。通过等候装置和第二处理单元以具有优点的方式与其一体化的这种处理单元，即使无本身等候区的普通交换装置也可以具有用于呼叫接收和继续交换的高效和舒适的功能。在此方面，第二处理单元的功能也可以通过该处理单元的第一级执行，由此避免通信连接在该处理单元内的局内继续传递。
该通信装置通过从属权利要求2和3的特征、处理单元通过从属权利要求5的特征具有优点地进一步构成。在此方面介绍的特征和优点在此意义上也适用于依据本发明的方法。
如果等候装置连同第二处理单元通过第一处理单元的一个级构成，那么可以省去通信连接在第一和第二处理单元之间的转接。第一处理单元然后在信息的整个交互式查询、储存和/或者分析期间仍旧是该通信连接的终点。此外，呼叫在所选择交换目标不可达到的情况下被转接到另一选择的交换目标。
如果第二处理单元与存储器共同作用，在该存储器内借助基本信息和其他信息可选择另一选择的交换目标并从该存储器调用该另一选择交换目标的其他地址信息，其中，第二处理单元用于将传送到转接通信连接的交换装置的地址信息传送到该另一选择的交换目标，那么可以对交换目标的选择这样进行校正和优化，直至首先选择的连接目标接收通信连接。在此，一方面，通信连接可以在一个非常早的时间点上进行继续交换，但另一方面可以将后来获得的其他信息用于选择交换目标。
方法方面的解决方案提出，为运行处理单元以进行交互式查询、储存和分析主叫方的信息，采用多个方法步骤。首先，将主叫方的通信连接通过交换装置与处理单元接通。随后，通过处理单元在第一交互式过程中查询主叫方的基本信息，据此由处理单元通过在存储器上的存取借助基本信息确定主叫方的交换目标的地址信息。接着，通过处理单元在第二交互式过程中查询主叫方的其他信息，而由处理单元将该地址信息传送到交换装置并因此起动将通信连接转交到所确定的交换目标，其中，交换目标的通信终端装置通过呼叫来告知所传输的通信连接。最后该交换目标的通信终端装置上接收该呼叫，由此通信连接被转交到该通信终端装置上。同时在处理单元内结束用于其他信息查询的第二交互式过程。通过实施这些方法步骤，在处理单元构成通信连接终点的整个过程期间，完成主叫方声音信号(语音数据流)或(按键)输入的分析。此外，通过依据本发明的方法也可以使用不具备本身用于所要保持的通信连接的“等候区”的交换装置。通过由交换装置不必自己保持通信连接，而是仅需在第一步骤中转接到处理单元和在另一步骤中转接到(最终的)交换目标，大大减轻了交换装置的负担，并因此可以更加经济地构成。与此同时不需要处理单元和交换装置之间的特殊配合。
下面借助附图对用于说明依据本发明通信装置的实施例进行说明，同时也用于说明依据本发明方法的一个实施例。其中图1示出依据本发明的通信装置，带有交换装置、具有等候装置的处理单元、存储器和交换目标；图2示出采用交换装置的现有技术，带有(一体化的)等候装置、处理单元、存储器和交换目标。
具体实施例方式
图2示出依据现有技术用于自动接收和交换入局通信连接a的通信装置。其中，主叫方的通信终端装置AN通过公共通信网PSTN与通信节点KN1连接。在一(这里未示出的)专用通信网中，与该通信节点KN1连接通信服务器KS1、呼叫分配装置ACD1和通信终端装置AG1、AG2、AGN，其中，最后提到的通信终端装置AG1、AG2、AGN分配给一个运营商(呼叫中心)的不同“代理”(合作方)并可作为交换目标选择。
在附图中可以看到箭头方式的通信连接，其中，同一个通信连接通过转换或者转接可以依次到达专用通信网中的不同终点。数据连接(d1、d2、e1、e2)在附图中采用双箭头示出。
附图中示出的通信连接既可以是线路连接的通信连接，也可以是语音数据网(VoIP-网；VoIP＝Voice-over-Internet-Protocol)中的通信信道。在后者所称的情况下，例如通信节点KN1不是作为线路连接的电话设备，而是作为语音数据网的控制装置(例如网关或者SIP-代理服务器)构成；从属的通信终端装置在此方面也称为“客户”。
下面借助附图2进行说明，在现有技术中，通信连接在所示的通信装置内是如何转接的。主叫方的通信终端装置AN通过公共通信网PSTN的通信连接a与通信节点KN1连接，并由该通信节点KN1的交换装置VE通过子通信连接a1接通到通信服务器KS1上，在那里由通信服务器KS1的处理单元IV1接收。处理单元IV1是一种交互式处理单元，它通过主叫方的通信连接a、a1查询基本信息。在该实施例中，主叫方在此方面为进行选择首先得到一个它可进行连接的部门清单(销售、采购、客户服务)，其中，该客户可以对每个部门按下其通信终端装置AN1的相应的语音选择键(MFV-键)。在选择部门之后的下一步骤中，通过处理单元IV1由客户再查询其所在地的邮政编码，然后将所掌握的数据(部门、邮政编码)组成一个数据组，并由处理单元IV1通过数据连接d1传送到呼叫分配装置ACD1。
此外，处理单元IV1结束子通信连接a1并在取消子通信连接a1时向交换装置VE发出一个指令，据此通信连接a从交换装置VE通过(局内的)子通信连接a2连接到通信节点KN1的等候装置W1(等候区)。这时主叫方听到等候音乐或者带有音乐和语言的音频数据。在所谓“Multimedia-Clients”(多媒体客户)的情况下，当然也可以使用视频节目片段等作为“等候信息”。
借助利用数据组传输的基本信息，呼叫分配装置ACD1从其存储器SP1中选择适用于接收呼叫的合作方(代理)，与此同时从存储器SP1作为地址信息调用(这里所选择的)通信终端装置AG1的局内呼叫号码。该呼叫号码由呼叫分配装置ACD1通过数据连接d2连同信息“所传输的呼叫号码应为等待通信连接a、a1的交换目标”传输到交换装置VE。交换装置VE现在建立到通信终端装置AG1的子通信连接a3，其中，这时电话信号(“振铃”)在通信终端装置AG1上产生，并通过交换装置VE将通信连接a与子通信连接a3连接。主叫方现在在其通信终端装置AN上听到呼叫音。只要所选择的合作方在其通信终端装置AG1上接收该呼叫，就会通过通信终端装置AN和AG1之间的通信连接a、a1建立双向的语音连接，从而入局的通信连接a现在最终与交换目标(通信终端装置AG1)交换。
下面借助图1介绍利用依据本发明的通信装置接收和交换通信连接b。在此方面，只要组件和装置具有与图2说明相同的附图符号，它就涉及同一或者功能相同的组件。
主叫方的通信终端装置AN通过公共通信网PSTN建立与通信节点KN2的通信连接b，在那里通信连接b通过子通信连接b1传送到通信服务器KS2的处理单元IV2(第一处理单元)。处理单元IV2也是一个交互式处理单元(interactive voice response)，利用其在这里也可以由主叫方查询基本信息(所要求部门的名称、主叫方的邮政编码等)。所获得的基本信息再组成一个数据组并通过数据连接e1传送到具有存储器SP2的呼叫分配装置ACD2。通信连接b、b1现在继续由通信服务器KS2处理，但现在是由与处理单元IV3(第二处理单元)组合的和在本实施例中由也构成处理单元IV2的相同应用软件构成的等候装置W2处理。在此方面，主叫方没有觉察通信连接b1从处理单元IV2交换到具有处理单元IV3的等候单元W2。
处理单元IV3接着查询主叫方的其他信息，在该案例中例如为主叫方的客户号码。该客户号码由主叫方根据要求以明文输入，并通过处理单元IV3的语音分析单元翻译成数字形式和插入数据组内。借助通过数据连接e1传输的基本信息，呼叫分配装置ACD2从储存在存储器SP2内的分配表中查找出适用于接收该呼叫的合作方，在该案例中也是具有通信终端装置AG1的合作方，附加分配给其一个个人计算机。这样获得的通信终端装置AG1(在VoIP-语音数据网中它相当于一个通信客户AG1的IP地址)的呼叫号码现在作为地址信息通过数据连接e1传送到通信服务器KS2。
通信服务器KS2现在建立与交换装置VE的子通信连接b2，以便由此建立到通信终端装置AG1的呼叫。通过子通信连接b3交换装置VE在通信终端装置AG1上持续保持呼叫信号，直至通信终端装置AG1上接收该呼叫。在接收呼叫的情况下，通信服务器KS2在交换装置VE上开始将子通信连接b1转交到子通信连接b2上。该连接已经通过子通信连接b3与通信终端装置AG1连接。通信连接的这种转交是一种交换装置的标准程序，它产生通信连接b与子通信连接b3连接并取消现在不再需要的子通信连接b1、b2。转交期间处理装置IV3通过数据连接e2将含有基本信息和其他信息的客户数据组发送到个人计算机PC1，从而具有通信终端装置AG1的合作方在其个人计算机PC1上拥有到目前所收集的有关主叫方的信息。在此方面，例如借助所接收的信息可以打开客户数据库，从而有关该主叫方(例如客户)客户数据库的所有已经存在的信息立即可供合作方使用。
在该通信装置的一个特殊实施方式中，直至通信终端装置AG1接收该呼叫的时间点上，由处理单元IV3收集的其他信息与基本信息共同重复传输到呼叫分配装置ACD2。如果由于其他信息造成从存储器SP2筛选出一个不同于首先选择的合作方的合作方，那么将该不同合作方的地址信息(局内呼叫号码)传输到通信服务器KS2，据此停止通过子通信连接b2到通信终端装置AG1的呼叫建立，并取代其启动新的呼叫建立，这次是连接到更适合的不同合作方的通信终端装置。
取代分离的处理单元(第一处理单元IV2、第二处理单元IV3)，也可以使用唯一的处理单元，其中，该单元然后分两级工作，方法是在两个运行状态之间存在区别。在此方面，第一运行状态一直持续到足够寄存用于(至少第一暂时的)交换的(基本)信息。然后处理单元过渡到第二运行状态，在该状态中与掌握“背景中”其他信息的同时进行与(至少暂时的)交换目标的交换过程。该交换目标如已经介绍的那样在该阶段期间也可以改变，例如由于其他信息或者由于所选择交换目标的不可到达性。
通过使用唯一的例如两级处理单元，避免主叫方可以察觉到的从一个向另一个处理单元的转换；此外，唯一的尽管是多级的处理单元编程技术开支更少，因为可以避免一再储备大量的功能模块。此外，这种“组合式的”处理单元总接口数量上少于分离的结构，从而提高了这种装置的可靠性。
在VoIP网中常常不仅传输语言，而且也使用其他的通信服务，例如视频或者文本(例如“Chatten”聊天)。这些通信服务可以交互式引入到通信连接的交换内，从而例如在可视电话的交换期间可以作为等候信息播放视频节目片段，或者在查询信息时使用图形选择菜单。
权利要求
1.用于自动接收和交换入局通信连接(b)的通信装置，带有将通信连接(b)转接到交换目标(AG1)的交换装置(VE2)，带有第一处理单元(IV2)，用于交互式查询、储存和分析主叫方的基本信息，其中，第一处理单元(IV2)用于与存储器(SP2)共同作用，在该存储器内借助基本信息可选择交换目标(AG1)并从该存储器调用所选择交换目标(AG1)的地址信息，其中，第一处理单元(IV2)用于将地址信息传送到转接通信连接(b)的交换装置(VE2)并将通信连接(b)转交到等候装置(W2)，其中，等候装置(W2)用于保持转接的通信连接，而且持续进行保持，直至转接的通信连接被接收，其特征在于，等候装置(W2)具有第二处理单元(IV3)，用于交互式查询、储存和分析其他信息。
2.按权利要求1所述的通信装置，其特征在于，等候装置(W2)连同第二处理单元(IV3)通过第一处理单元(IV2)的一个级构成。
3.按前述权利要求之一所述的通信装置，其特征在于，第二处理单元(IV3)用于与存储器(SP2)共同作用，在该存储器内借助基本信息和其他信息可选择另一选择的交换目标(AG2、AGN)并从该存储器调用该另一选择交换目标(AG2、AGN)的其他地址信息，其中，第二处理单元(IV3)为将地址信息传送到交换装置(VE2)而建立，用于将通信连接(b)转接到该另一选择的交换目标(AG2、AFN)。
4.处理单元(IV2)，用于交互式查询、储存和分析主叫方的基本信息，其中，处理单元(IV2)用于与存储器(SP2)共同作用，在该存储器内借助基本信息可选择交换目标(AG1)并从该存储器调用所选择交换目标(AG1)的地址信息，其中，处理单元(IV2)为将地址信息传送到交换装置(VE2)而建立，用于转接通信连接(b)并将通信连接(b)转交到等候装置(W2)，其特征在于，等候装置(W2)用于保持转接的通信连接，而且持续进行保持，直至转接的通信连接得到接收，而且等候装置(W2)具有第二处理单元(IV3)，用于交互式查询、储存和分析其他信息。
5.按权利要求4所述的处理单元(IV2)，其特征在于，等候装置(W2)连同第二处理单元(IV3)通过第一处理单元(IV2)的一个级构成。
6.用于运行处理单元(IV2、IV3)以进行交互式查询、储存和分析主叫方的信息的方法，其中，采用下列方法步骤在步骤a)中，主叫方的通信连接(b)由处理单元(IV2、IV3)接收，在步骤b)中，通过处理单元(IV2、IV3)在第一交互式过程中查询主叫方的基本信息，在步骤c)中，由处理单元(IV2)通过在存储器(SP2)上的存取借助基本信息确定和输出主叫方的交换目标(AG1)的地址信息，并因此起动将通信连接转交到所确定的交换目标(AG1)，以及在步骤d)中，通过处理单元(IV2、IV3)在第二交互式过程中查询主叫方的其他信息。
7.按权利要求6所述的方法，其特征在于，步骤d)在输出地址信息后开始。
8.按权利要求6或7所述的方法，其特征在于，在步骤d)中获取的其他信息被用来通过存取存储器(SP2)确定一个更新的交换目标，此后在步骤e)中由处理单元(IV2)确定和输出该更新交换目标的更新地址信息，由此起动将通信连接转交到该更新的交换目标。
全文摘要
本发明涉及自动交换入局通信连接(b)的通信装置。为此，设置一种交换装置(VE2)用于将该通信连接转接到交换目标(AG1)。第一处理单元(IV2)用于交互式查询、储存和分析主叫方的基本信息，其中，第一处理单元用于与存储器(SP2)共同作用，在该存储器内借助基本信息可选择交换目标并从该存储器调用所选择交换目标的地址信息。第一处理单元用于将地址信息传送到转接的交换装置并将通信连接转交到等候装置(W2)。等候装置用于保持转接的通信连接，持续进行保持，直至转接的通信连接被交换目标接收。等候装置具有第二处理单元(IV3)用于交互式查询、储存和分析其他信息。
文档编号H04M3/523GK1649372SQ20051005422
公开日2005年8月3日 申请日期2005年1月28日 优先权日2004年1月28日
发明者U·施密茨 申请人:西门子公司