专利名称：用于移动用户之间的移动咨询业务的系统和实现方法
技术领域：
本发明涉及一种移动通信的新技术或新业务，确切地说，涉及一种用于移动用户之间的移动咨询业务的系统和实现方法，属于移动通信的增值业务技术领域。
背景技术：
当今社会是一个信息爆炸的时代，一方面海量的信息不断推陈出新、高速涌现，另一方面人们对各种信息的需求也越来越迫切、越来越深入。目前，大多数人群主要采用下述两种方式获取信息通过独立自学直接获取信息或通过亲朋、好友、同学或同事等熟人之间间接获取信息。但是，两者都存在缺陷前者是个人力量有限，这种方式获取的信息量小、低效，后者是熟人所拥有的信息量依然有限或比较肤浅、简单，而且求教别人要拖欠人情，这也是现代人的独立人格所不情愿的。
Internet的出现和发展改变了上述情况，人们可以通过Internet快速获取海量信息，但这种获取信息的方式依然有其不足一是要求具备上网条件和能力，尤其是在移动环境下能够上网的人更少。二是在Internet上虽然有海量信息，但是因为提供的服务是免费的，使得能够提供高质量信息服务的人往往不愿意无偿地在Internet上开放其信息服务，这就大大降低了Internet上的信息质量和可信度。三是Internet是一个基于存储转发机制的网络，具有非实时的特点，承载的信息大多采用图文形式，人们很难在Internet上获得实时的、交互的、语音的信息服务。
在这种情况下，矛盾就自然产生了一方面，几乎每个人在某个时候都会产生随时随地获得实时的、交互的、语音的、专家级的信息咨询服务的需求，并且，大多数人都愿意为这种咨询服务支付费用；另一方面，几乎每个人都是某个或多个领域的“专家”，拥有相关领域的知识、经验、技能、工具(如Internet、电子辞典、专业数据库等)和时间、精力，在某些特定时间可能都希望利用上述资源提供咨询类信息服务，以获取经济(金钱)、精神(信誉)或其它有价值的报酬。而且，随着社会的发展和进步，人们的上述需求会更加强烈和迫切，但是，尽管存在这种需求和供给，却因为缺乏一个有效的中介系统使得供需双方无法达成交易。因此，如何开发和提供上述业务系统就成为业内人士所关注的一个新课题。
发明内容
有鉴于此，本发明的目的是提供一种用于移动用户之间的移动咨询业务的系统和实现方法，本发明的移动咨询业务是为了解决上述矛盾而专门设计的一种基于现代信息网络和移动通信基本业务之上的咨询类信息服务，该业务能够满足信息时代中人们对信息的日益增长需求，具有广阔的发展空间和良好的发展前景。
为了达到上述目的，本发明提供了一种用于移动用户之间的移动咨询业务的系统，包括移动通信网、因特网、咨询用户的手机/PC机、咨询顾问的手机/PC机；其特征在于所述系统还包括基于呼叫中心技术构建的一个局域网——移动咨询业务平台；该移动咨询业务平台中至少包括下述网元呼叫坐席，由话务员使用的多个计算机终端和/或耳麦式电话终端组成，以供话务员通过电话终端与用户/咨询顾问交互，同时使用计算机终端接入数据库服务器，进行业务数据的查询、增删、更改的操作，并通过计算机终端向应用服务器发出指令，使其完成用户与咨询顾问之间的媒体的会话控制和消息转发；排队机，用于对接入的呼叫和其它媒体的请求进行排队，并按照设定的排队规则分配给话务员处理；数据库服务器，用于存储咨询顾问和咨询用户的基本数据和业务数据，包括但不限于咨询顾问的虚拟号码/虚拟标识及其在线状态、咨询内容的种类和补充描述、咨询的计费方式和费率、咨询记录、计费话单、投诉记录；
应用服务器，用于运行移动咨询业务软件，控制语音及其它媒体服务器完成媒体资源的控制或消息的交互处理功能，至少包括产生和发送通知消息、转发用户和顾问之间的交互消息，并负责完成计费功能，产生计费话单；管理服务器，用于完成系统的管理功能，至少包括对咨询顾问、咨询用户、话务员、系统设备的管理，对咨询服务记录、计费记录、投诉记录的各种数据的统计和分析；语音服务器，用于完成电话的接入和呼出，以及交互式语音应答系统IVR的至少包括放音、收号的各种基本操作，并在应用服务器的控制下实现对话路的控制；短消息SMS服务器，用于完成短消息的接收和发送，在数据库中存储短消息，并在应用服务器的控制下实现短消息的转发和发送。
所述移动咨询业务平台根据业务需要还包括有下述一个或多个移动咨询业务网元WAP服务器，向咨询用户和咨询顾问提供WAP接入，并根据咨询用户或咨询顾问的WAP指令对数据库中的相应数据执行包括浏览、查询、增删、修改的操作；WEB服务器，向咨询用户和咨询顾问提供WEB接入，并根据咨询用户或咨询顾问的WEB指令对数据库中的相应数据执行包括浏览、查询、增删、修改的操作；多媒体消息MMS服务器，完成多媒体消息的接收和发送，在数据库中存储多媒体消息，并在应用服务器的控制下实现多媒体消息的转发和发送；电子邮件Email服务器，用于完成Email的接收和发送，在数据库中存储Email。并在应用服务器的控制下实现Email的转发和发送。
为了达到上述目的，本发明还提供了一种用于移动用户之间的移动咨询业务的实现方法，其特征在于包括下列操作步骤(1)咨询顾问的登记注册或注销移动用户必须在运营商的业务系统办理登记注册，才能成为咨询顾问；业务系统登记的每个咨询顾问的服务信息至少包括咨询服务的类别数目、每一类咨询服务的内容及其附加说明、计费方式和费率；业务系统为每个咨询顾问分配的一个与其手机号码相对应的唯一的虚拟号码和/或虚拟标识ID，运营商应保证各虚拟标识ID互不相同或过于近似；咨询顾问终止提供咨询业务时，可拨打业务号码、访问业务网站、或到运营商的营业厅进行登记的不同方式办理注销手续，以便业务系统删除该咨询顾问登记注册的各项咨询服务信息；(2)业务系统建立移动咨询业务的供给数据库业务系统根据咨询顾问的注册信息，建立一个用于供需搜索匹配的移动咨询业务的供给数据库，其中咨询顾问信息是按照费率从低到高、服务满意率从高到低的顺序排列；该数据库中的基本数据单元至少包括下述信息咨询顾问的虚拟号码和/或虚拟标识ID、咨询服务的类别数目、各项咨询服务的内容及其附加说明、计费方式和费率；(3)咨询顾问设置咨询服务的开通时间咨询顾问根据各自情况设置其提供服务的时间，以免在暂停服务的时段受到打扰；为此，业务系统提供了登陆和退出系统方式，用于服务的开通和暂停咨询顾问通过拨打业务号码、发送短消息、或登陆业务网站进行业务登陆，以开通业务；或以同样方式进行业务退出，以暂停业务；或者，咨询顾问设置自动登录和退出的日期和时间；(4)咨询用户获取咨询服务用户拨打业务号码接入业务系统，业务系统根据用户的手机号码直接生成或查询与该用户手机号码相对应的虚拟号码，该虚拟号码在用户所有获取咨询服务的过程中始终保持不变；用户将自己的至少包括咨询类别的需求告诉话务员，话务员根据用户需求在供给数据库中搜索到最合适的已登陆的咨询顾问集合，并按照咨询费率从低到高、服务满意率从高到低的顺序向用户推荐咨询顾问，经与用户交互协商后选择一个，再将电话转接至该咨询顾问，向其提供咨询服务；此外，业务系统还负责咨询用户和咨询顾问之间短消息和多媒体短消息的通信转接，在上述各种通信的来电显示的号码为业务号码+虚拟号码；(5)业务系统为咨询顾问提供代计费服务咨询业务的费用仅限于咨询服务的信息费，不包括咨询过程中咨询用户和平台/咨询顾问之间的电话、短消息和多媒体短消息的其它通信费用；当咨询服务按次计费时，业务系统的计费将不考虑咨询方式和时长；当咨询服务按时间计费时，业务系统仅对电话方式的咨询时间进行计费，计费时间从用户与咨询顾问电话接通开始，到电话终止为止，其它方式的消息交互不在计费范围内。
所述步骤(4)中，咨询用户获取咨询服务的流程进一步包括下列操作内容(40)用户拨打移动咨询业务的业务号码，主叫方的移动交换中心MSC把该呼叫转接到移动咨询业务平台；(41)业务平台向用户播放语音提示，供用户选择咨询服务；同时分配一个负责业务搜索的话务员并接通呼叫；(42)话务员与用户交互，并根据用户需求为其寻找一个咨询顾问；(43)话务员通过业务平台呼叫该咨询顾问的接入号码，被叫方的MSC把该呼叫转接至该咨询顾问，同时平台向用户播放等待音乐；(44)咨询顾问接听电话后，业务平台接通双方的电话呼叫；(45)咨询顾问与用户交互，提供语音形式的咨询服务；(46)服务结束时，咨询顾问可选择下述四种操作之一挂机、按压“*”键后听取本次咨询服务的统计信息、按压表示本次咨询服务免费的“0”键后听取本次咨询服务的统计信息、或按压表示本次咨询服务按半价收费的“1”键后听取本次咨询服务的统计信息；用户可选择挂机、或者按压“*”键后听取本次咨询服务的统计信息；(47)平台结束用户和咨询顾问之间的电话呼叫，并在费率变更期之后，用短消息或电子邮件的离线方式向双方发送包含信息费收费情况的本次咨询服务的统计信息；(48)如果在步骤(46)中用户选择按压“*”键后听取统计信息，并且不满意本次服务，则可进行在线或离线投诉；如果在步骤(46)中用户选择挂机，并且不满意本次服务，则只能进行离线投诉；业务平台收到用户投诉后，作相应处理；该步骤为可选操作；(49)对于需要文字说明或需要进一步查询才能回复的咨询内容，咨询顾问可通过业务平台向咨询用户发送短消息或多媒体消息；该步骤为可选操作。
在接通用户与咨询顾问之间的呼叫时，业务系统必须保证咨询顾问在线并处于空闲状态，能够及时接听电话，不能无应答或拒绝服务；故在所述步骤(43)中，系统在电话接续之前，先由话务员通过业务平台对咨询顾问进行试呼，等其应答后再接通其与用户的连接；如果试呼失败，话务员要为用户分配另一个咨询顾问，同时系统根据试呼失败的原因，对该咨询顾问进行处理。
所述系统根据已登陆的咨询顾问的在线状态处于忙、关机或呼叫不可达所造成的试呼失败，对该咨询顾问进行的相应处理包括下述措施忙，即占线为该咨询顾问设置一段时间(如15分钟)的服务暂停期；拒绝服务，即挂断将该咨询顾问的状态改为退出(Log Off)，并在数据库中记录本次违约行为，同时，当服务接入号码为移动电话号或固定电话号码时，分别以短消息或电子邮件向该咨询顾问发出通知和警告；无应答将该咨询顾问的状态改为退出(Log Off)，并在数据库中记录本次违约行为，同时，当服务接入号码为移动电话号或固定电话号码时，分别以短消息或电子邮件向该咨询顾问发出通知和警告；呼叫不可达为该咨询顾问设置一段时间(如30分钟)的服务暂停期；关机将该咨询顾问的状态改为退出(Log Off)，并在数据库中记录本次违约行为，同时，当服务接入号码为移动电话号或固定电话号码时，分别以短消息或电子邮件向该咨询顾问发出通知和警告。
所述步骤(46)中，系统对咨询服务计费的默认值是预定费率，但在提供咨询服务过程中，咨询顾问无法满足或部分满足用户要求时，为避免用户投诉，可以主动变更本次咨询服务的费率更改为免费或半价，系统则按照变更后的费率对咨询服务计费；咨询顾问主动变更费率的方式包括下述两种在线费率变更采用电话咨询方式时，咨询顾问在咨询结束但电话仍未挂断时，通过按键以变更费率，规则是按压“1”键-半价，按压“0”键-免费；离线费率变更在咨询结束后所设置的费率变更期限内，咨询顾问向业务号码发送短消息或电子邮件来变更咨询服务的费率，规则是发送交易号+<空格或逗号>+“1”或“0”，其中“1”为半价，“0”为免费。
所述步骤(48)进一步包括下列操作内容(481)如果用户对咨询顾问所提供的咨询服务水平不满意，采用下述方式对该咨询顾问进行投诉，并在投诉中要求咨询费用减为半价或免费在线投诉采用电话咨询方式时，听取了本次咨询服务的统计信息但电话仍未挂断时，用户根据系统提示对咨询顾问进行投诉，并在投诉中要求咨询费用减为半价或免费按压“1”键表示要求半价，按压“0”键表示要求免费；或离线投诉咨询结束后设置的投诉期限内，用户可通过拨打业务号码或登陆业务网站来投诉咨询顾问，要求半价或免费；或者在收到短消息形式的统计信息后的投诉期限内，用户通过回复“交易号+咨询顾问的虚拟号码或标识+<空格或逗号>+1或0”进行投诉，其中1代表要求半价，0代表要求免费；(482)用户投诉成功后，系统将立即向被投诉的咨询顾问发送短消息或电子邮件，告知其已被某用户投诉和该用户的要求；如果咨询顾问认为用户投诉有理，可以同意用户要求而回复短信/电子邮件；如果认为用户是恶意投诉，即赖帐或不正当竞争，则回复短信/电子邮件、拨打业务号码、或登陆业务网站来投诉该用户，以便将该用户列入自己的黑名单，今后不再向该用户提供服务。
所述方法还提供了一种对咨询顾问的服务质量和信誉进行有效监控的服务满意率的管理和控制方法，其衡量指标-服务满意率-的计算方法是服务满意率＝100％-被投诉的服务费用/总服务费用，式中被投诉的服务费用是用户要求减免但被咨询顾问拒绝的费用，即被投诉咨询服务费用＝用户要求免费的服务费用与要求半价的服务费用×50％之和；对于没有提供过咨询服务的新咨询顾问，其总服务费用为0，此时不存在服务满意率，运营商可为其设置一个初始值(例如50％)，初始值越大，表示运营商对该新咨询顾问的扶植力度越大；对于仅提供过免费咨询服务的咨询顾问，其总服务费用为0，此时不存在服务满意率，运营商可为其设置一个初始值(例如90％)，初始值越大，表示运营商对该咨询顾问的扶植力度越大。
每次咨询服务后，咨询顾问的服务满意率都将被更新，该服务满意率数值用作话务员搜索排序和咨询顾问排名的重要指标，还会将该服务满意率数值告知用户，作为用户选择咨询顾问的重要参考指标。
所述服务满意率与咨询顾问的咨询费率上限之间存在正比例的对应关系服务满意率越高，费率上限越高；服务满意率越低，费率上限越低，直至0，即免费；同时，规定每个咨询顾问的报价上限的范围(例如[2元/分钟，20元/分钟])，其中初始的费率上限应设为费率上限的最低值，并在费率上限变化时，用短信通知咨询顾问；咨询顾问可拨打业务号码或登陆业务网站来查询费率，并可在费率上限的范围内，主动修改其各种咨询服务的费率。
本发明是一种在个人移动用户之间实现移动咨询业务的方法和系统，通过该方法和系统，移动运营商充当咨询类信息服务的中介商，负责收集、记录和整合各种咨询服务信息，为用户提供统一的接入和搜索服务，并在咨询服务的过程中进行通信转接和实时计费，以及对咨询业务中的双方(即咨询用户和咨询顾问)信誉、权益进行管理和控制。本发明充分利用现有网络系统及相关技术，业务系统的结构简单，并易于扩充；实现方法步骤简单、合理，能够确实保证实现移动用户之间的咨询服务，并具有广阔的应用领域。
图1是本发明移动咨询业务的系统组成结构示意图。
图2是本发明移动咨询业务的系统实现方法总体操作步骤方框图。
图3是本发明移动咨询业务的系统实现方法中咨询用户获取咨询服务的实施例处理时序示意图。
具体实施例方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图对本发明作进一步的详细描述。
参见图1，本发明是一种用于移动用户之间的移动咨询业务的系统，该系统包括移动通信网2、因特网3、咨询用户的手机/PC机、咨询顾问的手机/PC机以及基于呼叫中心技术构建的一个局域网——移动咨询业务平台1；其中该移动咨询业务平台1中包括下述网元呼叫坐席，由话务员使用的多个计算机终端和/或耳麦式电话终端组成，以供话务员通过耳麦与用户/咨询顾问交互，同时使用计算机终端接入数据库服务器，进行业务数据的查询、增删、更改的操作，并通过计算机终端向应用服务器发出指令，使其完成用户与咨询顾问之间的媒体的会话控制和消息转发；排队机，对接入的呼叫和其它媒体的请求进行排队，并按照排队规则分配给话务员处理；数据库服务器，存储咨询顾问和用户的基本数据和业务数据，包括咨询顾问的虚拟号码/虚拟标识ID及其在线状态、咨询内容的种类和补充描述、咨询的计费方式和费率、咨询记录、计费话单、投诉记录等；应用服务器，运行移动咨询业务软件，控制语音、SMS、MMS、Email等服务器完成媒体资源的控制或消息的交互处理等功能，包括产生和发送通知消息、转发用户和顾问之间的交互消息，并负责完成计费功能，产生计费话单；管理服务器，完成系统的管理功能，包括对咨询顾问、用户、话务员、系统设备的管理，对咨询服务记录、计费记录、投诉记录等各种数据的统计和分析；语音服务器，完成电话的接入和呼出，以及放音、收号的IVR各种基本操作，并在应用服务器的控制下实现对话路的控制；WAP服务器，向用户和咨询顾问提供WAP接入，并根据用户或咨询顾问的WAP指令对数据库中的相应数据执行包括浏览、查询、增删、修改的操作；WEB服务器，向用户和咨询顾问提供WEB接入，并根据用户或咨询顾问的WEB指令对数据库中的相应数据执行包括浏览、查询、增删、修改的操作；SMS服务器，完成短消息的接收和发送，在数据库中存储短消息，并在应用服务器的控制下实现短消息的转发和发送；MMS服务器，完成多媒体消息的接收和发送，在数据库中存储多媒体消息，并在应用服务器的控制下实现多媒体消息的转发和发送；Email服务器，用于完成Email的接收和发送，在数据库中存储Email。并在应用服务器的控制下实现Email的转发和发送。
其中呼叫坐席、排队机、数据库服务器、应用服务器、管理服务器、SMS服务器和语音服务器在平台中是必须的，其他服务器为根据业务需要而选择设置的。
图1中所示的移动咨询业务平台设置有下述对外接口与移动交换中心MSC之间的语音接口(E1)，用于用户和咨询顾问通过该接口直接或间接地使用语音接入到移动咨询业务平台中；与短消息网关之间的SMS接口，用于用户和咨询顾问通过该接口直接或间接地用SMS接入到移动咨询业务平台中；与多媒体消息中心MMSC之间的MMS接口用于用户和咨询顾问通过该接口直接或间接地用MMS接入到移动咨询业务平台中；与WAP网关之间的WAP接口，用于用户和咨询顾问通过该接口直接或间接地用WAP接入到移动咨询业务平台中；与GPRS网关支持节点GGSN之间的超文本传输协议HTTP接口，用于用户和咨询顾问通过该接口直接或间接地用HTTP接入到移动咨询业务平台中；与Internet上的PC终端之间的HTTP接口，用户和咨询顾问都可以通过该接口用PC终端接入到移动咨询业务系统中。
为节省咨询顾问的通话费用，咨询顾问也可通过固定电话或小灵通电话形式接入移动咨询业务系统，为用户提供服务。
参见图2，介绍本发明系统实现方法的各个操作步骤(1)咨询顾问的登记注册或注销移动用户必须在运营商的业务系统办理登记注册，才能作为咨询顾问；业务系统所登记的每个咨询顾问的服务信息包括咨询服务的类别数目、咨询服务的内容及其附加说明(如“西班牙语翻译”、“化工专业英语翻译”、“丽江导游”、“家庭装修顾问及建材家具导购”)、计费方式(如按时间计费或按次计费)和费率(如“1元/分钟”、“0.5元/分钟”、“2元/次”、“免费”等)；业务系统为每个咨询顾问分配一个与其手机号码相对应的唯一的虚拟号码和/或虚拟标识ID(如“新浪咨询”、“装修专家小强”等)，运营商应保证各虚拟标识ID互不相同或过于近似；注销是指咨询顾问终止提供咨询业务。咨询顾问可拨打业务号码、访问业务网站、或到运营商的营业厅进行登记的不同方式办理注销手续，以便业务系统删除该咨询顾问登记注册的各项咨询服务信息，终止提供咨询业务。
(2)业务系统建立移动咨询业务的供给数据库业务系统根据咨询顾问的注册信息，建立一个移动咨询业务的供给数据库，用于供需搜索匹配。其中基本数据单元的格式如下表所示
各个咨询顾问信息是按照费率从低到高、服务满意率从高到低的顺序排列。
(3)咨询顾问设置咨询服务的开通时间咨询顾问根据各自情况设置其提供服务的时间，以免在暂停服务的时段受到打扰。例如某些专职咨询顾问希望在上班时间提供咨询服务，而一些咨询顾问则希望在下班时间的某些时段提供咨询服务。为此，业务系统提供了登陆和退出系统方式来进行服务的开通和暂停。咨询顾问通过拨打业务号码(如12581)、发送短消息、或登陆业务网站进行业务登陆(Log On)，以开通业务；或以同样方式进行业务退出(Log Off)，以暂停业务；同时，咨询顾问可以设置自动登录和退出的日期和时间，例如每日16:00自动登录，22:00自动退出。
(4)咨询用户获取咨询服务用户拨打业务号码(如12581)接入业务系统，业务系统根据用户的手机号码直接生成或查询与该用户手机号码相对应的虚拟号码，该虚拟号码在用户所有获取咨询服务的过程中始终保持不变；用户将自己的需求(包括咨询类别、计费方式、费率、服务满意率等)告诉话务员，话务员根据用户需求在供给数据库中搜索到最合适的已登陆的咨询顾问集合，并按照咨询费率从低到高、服务满意率从高到低的顺序向用户推荐咨询顾问，经与用户交互协商后选择一个，再将电话转接至该咨询顾问，向其提供咨询服务；此外，业务系统还负责用户和咨询顾问之间短消息和多媒体短消息的通信转接，在上述各种通信的来电显示的号码为业务号码+虚拟号码。
(5)业务系统为咨询顾问提供代计费服务咨询业务的费用仅限于咨询服务的信息费，不包括咨询过程中用户和平台/咨询顾问之间双方所产生的电话、短消息和多媒体短消息的其它通信费用；因此，本发明业务系统的计费对现有移动通信的计费系统、计费策略和各种资费套餐类业务都没有影响。当咨询服务按次计费时，业务系统的计费将不考虑咨询方式(电话、短消息、多媒体短消息等)和时长；当咨询服务按时间计费时，业务系统仅对电话方式的咨询时间进行计费，计费时间从用户与咨询顾问电话接通开始，到电话终止为止，其它方式的消息交互不在计费范围内。
在接通用户与咨询顾问之间的呼叫时，需要注意咨询顾问的在线状态(Presence)问题。一个已登陆的咨询顾问的在线状态可以是空闲、忙、关机或呼叫不可达，而只有空闲状态的咨询顾问才能够接受用户的咨询服务。同时，系统应保证空闲状态的咨询顾问及时接听电话，不能无应答或拒绝服务。因此，移动咨询业务系统在接通用户与咨询顾问之间的呼叫之前，先由话务员对咨询顾问进行试呼，等其应答后再接通其与用户的连接，以保证咨询顾问为空闲状态。如果试呼失败，话务员要为用户分配另一个咨询顾问，同时系统根据试呼失败的原因该已登陆的咨询顾问的在线状态处于忙、关机或呼叫不可达，对该咨询顾问进行处理，具体措施如下忙(占线)为该咨询顾问设置15分钟的服务暂停期。
拒绝服务(挂断)将该咨询顾问的状态改为退出(Log Off)，在数据库中记录这次违约行为，同时通过短消息(当服务接入号码为移动电话号码时)或电子邮件(当服务接入号码为固定电话号码时)向该咨询顾问发出通知和警告。
无应答将该咨询顾问的状态改为退出(Log Off)，在数据库中记录这次违约行为，同时通过短消息(当服务接入号码为移动电话号码时)或电子邮件(当服务接入号码为固定电话号码时)向该咨询顾问发出通知和警告。
呼叫不可达为该咨询顾问设置30分钟的服务暂停期。
关机将该咨询顾问的状态改为退出(Log Off)，在数据库中记录这次违约行为，同时通过短消息(当服务接入号码为移动电话号码时)或电子邮件(当服务接入号码为固定电话号码时)向该咨询顾问发出通知和警告。
所述步骤(5)中，系统对咨询服务计费的默认值是预定费率，但在提供咨询服务过程中，可能会出现咨询顾问无法满足或部分满足用户要求时，为避免用户投诉，咨询顾问可以主动变更本次咨询服务的费率免费或半价，系统则按照变更后的费率对咨询服务计费；咨询顾问主动变更费率的方式有两种在线费率变更采用电话咨询方式时，咨询顾问在咨询结束但电话仍未挂断时，通过按键以变更费率，规则是按压“1”键-半价，按压“0”键-免费；离线费率变更在咨询结束后所设置的费率变更期(如3分钟以内)内，咨询顾问向业务号码(如12581)发送短消息或电子邮件来变更咨询服务的费率，规则是发送交易号+<空格或逗号>+“1”或“0”，其中“1”为半价，“0”为免费。
步骤(5)进一步包括下列操作内容每次咨询服务结束后，系统将本次咨询服务的统计信息及信息费的收费情况分别通知用户和咨询顾问。例如按时间计费的咨询服务的包括信息费通知的统计信息的模版如下“用户AAAAAAA(虚拟号码)使用咨询顾问BBBB(虚拟号码或ID)的咨询服务开始于YYMMDDHHMMSS，终止于YYMMDDHHMMSS，咨询时长X分钟，费率为Y元/分钟(原价/半价/免费)，信息费总计XY元，交易号为CCCCCC”。
系统以下述两种方式通知用户和咨询顾问
在线通知采用电话咨询方式时，在咨询结束但电话仍未挂断时，用户和咨询顾问都可以通过按压“*”键结束双方通话，并听取系统播放本次咨询服务的统计信息及计费通知；需要注意的是如果咨询顾问要进行在线费率变更，则应先于听取统计信息及计费通知。如果先听取统计信息及计费通知，就不能进行在线费率变更，只能进行离线费率变更。
离线通知咨询结束、并且费率变更期之后，系统向用户和咨询顾问分别发送短消息或电子邮件形式的统计信息及计费通知。
用户接受咨询顾问提供的咨询服务后，如果对服务质量不满意，可以对该咨询顾问进行投诉。投诉中可以提出两种要求之一该次咨询服务按照预定费率减半收取，或者要求该次咨询服务免费。
投诉的方式有三种(1)在线投诉采用电话咨询方式时，用户可以在听取了在线通知后，根据系统提示对咨询顾问进行投诉，按“1”键表示要求半价，按“0”键表示要求免费。(2)离线投诉咨询结束后的投诉期(如24小时内)内，用户可通过拨打业务号码(如12581)或登陆业务网站来投诉相应的咨询顾问，要求半价或免费。(3)离线投诉在收到短消息形式的统计信息及计费通知后的投诉期(如24小时内)内，用户也可以回复“咨询顾问的虚拟号码或ID+<空格或逗号>+1或0”进行投诉，其中1代表要求半价，0代表要求免费。
用户投诉成功后，系统将立即向被投诉的咨询顾问发送短消息或电子邮件，告知其已被某用户投诉以及该用户的要求，例如“交易号为CCCCCC的用户XXXXXXX对您的服务进行投诉，要求半价/免费。同意要求请回复交易号+1；将该用户列入黑名单请回复交易号+2”。如果咨询顾问认为用户的投诉有理，可以回复短信/电子邮件选择同意用户的要求；如果选择认为用户是恶意投诉(赖帐或是不正当竞争)，则可以回复短信/电子邮件选择将该用户列入自己的黑名单，则今后该用户将无法使用自己的服务。
咨询顾问受到用户投诉后，如果认为用户是恶意投诉(赖帐或是不正当竞争)，除了可以将其列入黑名单外，还可以通过拨打业务号码(如12581)或登陆业务网站来投诉该用户。
本发明还提供了一种对咨询顾问的服务质量和信誉进行有效监控的服务满意率的管理和控制方法，用“服务满意率＝100％-被投诉的服务费用/总服务费用”作为衡量指标。式中被投诉的服务费用是用户要求减免但被咨询顾问拒绝的费用，即被投诉咨询服务费用＝用户要求免费的服务费用与要求半价的服务费用×50％之和；假设某咨询顾问提供咨询服务的信息费总计为100元，其中被要求免费的费用为4元，被要求半价的费用为10元，则该咨询顾问的服务满意率＝100％-(4+10×50％)/100＝91％。
对于还没有提供过咨询服务的新咨询顾问，其总服务费用为0，此时不存在服务满意率，运营商可为其设置一个初始值(例如50％)，初始值越大，表示运营商对该新咨询顾问的扶植力度越大。
对于仅提供过免费咨询服务的咨询顾问，其总服务费用为0，此时不存在服务满意率，运营商可为其设置一个初始值(例如90％)，初始值越大，表示运营商对该咨询顾问的扶植力度越大。
每次咨询服务后，咨询顾问的服务满意率都将被更新。该服务满意率指标将作为搜索排序的重要指标，影响咨询顾问的排名。服务满意率还会被告知用户，作为用户选择咨询顾问的重要参考指标。
用户的有效投诉将导致咨询顾问的服务满意率下降，从而导致咨询顾问的搜索排名下降，丧失用户信任，失去新的业务机会。为了吸引用户，咨询顾问必须提高服务满意率，而其途径只有两种提供诚信的咨询服务，在咨询服务不能满足用户要求时主动进行费率变更，避免投诉；或者在遭到投诉时将一半或全部的被投诉的金额退还给用户，这样本次投诉的一半或全部费用就可以从“被投诉服务费用”中清除，使服务满意率提高；但是，该次投诉仍将被记录在案。
本发明还提出咨询费率的管理方法，为了减少欺诈风险，服务满意率与咨询顾问的咨询费率上限之间存在正比例的对应关系服务满意率越高，费率上限越高；服务满意率越低，费率上限越低，直至0，即免费；同时，规定每个咨询顾问的报价上限的范围(例如[2元/分钟，20元/分钟])，其中初始的费率上限应设为费率上限的最低值，并在费率上限变化时，用短信通知咨询顾问；咨询顾问可拨打业务号码(如12581)或登陆业务网站来查询费率，并可在费率上限的范围内，主动修改其各种咨询服务的费率。
参见图3，介绍咨询用户获取咨询服务的一实施例处理时序流程示意图(1)咨询用户拨打移动咨询业务的业务号码(如12581)，主叫方的MSC把该呼叫转接到移动咨询业务平台；(2)业务平台向咨询用户播放语音提示，咨询用户选择咨询服务；(3)业务平台分配一个负责业务搜索的话务员并接通呼叫；(4)咨询用户与话务员交互，话务员根据用户的需求为求找到一个咨询顾问；(5)话务员拨打该咨询顾问的接入号码，则被叫方的MSC把该呼叫转接至该咨询顾问，同时平台向咨询用户播放等待音乐；(6)咨询顾问接听电话，业务平台接通双方的电话呼叫；(7)咨询顾问与咨询用户交互，提供语音形式的咨询服务；(8)服务结束时，咨询顾问选择下述四种操作之一挂机、或按压表示本次咨询服务免费的“0”键后听取统计信息，或按压表示本次咨询服务按半价收费的“1”键后听取统计信息，或按压表示本次咨询服务结束的“*”键后，直接听取统计信息；同时，咨询用户按压“*”键直接听取统计信息；(9)业务平台结束用户和咨询顾问之间的电话呼叫，并用短消息或电子邮件的离线方式向咨询用户和咨询顾问发送包括信息费的本次咨询服务的统计信息；(10)进入用户投诉处理如果用户不满意本次服务，则可按“0”键要求免费，或按“1”键要求半价，再由业务平台处理用户投诉；(11)对于需要文字说明或需要进一步查询才能回复的咨询内容，咨询顾问可通过业务平台向咨询用户发送短消息或多媒体消息；该步骤为可选操作。
本发明的移动咨询业务的应用领域很广，至少包括下述领域在线交通信息查询问路，地点查询(银行、邮局、超市、医院、饭店、学校等)，公交换乘车站查询。
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权利要求
1.一种用于移动用户之间的移动咨询业务的系统，包括移动通信网、因特网、咨询用户的手机/PC机、咨询顾问的手机/PC机；其特征在于所述系统还包括基于呼叫中心技术构建的一个局域网——移动咨询业务平台；该移动咨询业务平台中至少包括下述网元呼叫坐席，由话务员使用的多个计算机终端和/或耳麦式电话终端组成，以供话务员通过电话终端与用户/咨询顾问交互，同时使用计算机终端接入数据库服务器，进行业务数据的查询、增删、更改的操作，并通过计算机终端向应用服务器发出指令，使其完成用户与咨询顾问之间的媒体的会话控制和消息转发；排队机，用于对接入的呼叫和其它媒体的请求进行排队，并按照设定的排队规则分配给话务员处理；数据库服务器，用于存储咨询顾问和咨询用户的基本数据和业务数据，包括但不限于咨询顾问的虚拟号码/虚拟标识及其在线状态、咨询内容的种类和补充描述、咨询的计费方式和费率、咨询记录、计费话单、投诉记录；应用服务器，用于运行移动咨询业务软件，控制语音及其它媒体服务器完成媒体资源的控制或消息的交互处理功能，至少包括产生和发送通知消息、转发用户和顾问之间的交互消息，并负责完成计费功能，产生计费话单；管理服务器，用于完成系统的管理功能，至少包括对咨询顾问、咨询用户、话务员、系统设备的管理，对咨询服务记录、计费记录、投诉记录的各种数据的统计和分析；语音服务器，用于完成电话的接入和呼出，以及交互式语音应答系统IVR的至少包括放音、收号的各种基本操作，并在应用服务器的控制下实现对话路的控制；短消息SMS服务器，用于完成短消息的接收和发送，在数据库中存储短消息，并在应用服务器的控制下实现短消息的转发和发送。
2.根据权利要求1所述的移动咨询业务的系统，其特征在于所述移动咨询业务平台根据业务需要还包括有下述一个或多个移动咨询业务网元WAP服务器，向咨询用户和咨询顾问提供WAP接入，并根据咨询用户或咨询顾问的WAP指令对数据库中的相应数据执行包括浏览、查询、增删、修改的操作；WEB服务器，向咨询用户和咨询顾问提供WEB接入，并根据咨询用户或咨询顾问的WEB指令对数据库中的相应数据执行包括浏览、查询、增删、修改的操作；多媒体消息MMS服务器，完成多媒体消息的接收和发送，在数据库中存储多媒体消息，并在应用服务器的控制下实现多媒体消息的转发和发送；电子邮件Email服务器，用于完成Email的接收和发送，在数据库中存储Email。并在应用服务器的控制下实现Email的转发和发送。
3.一种用于移动用户之间的移动咨询业务的实现方法，其特征在于包括下列操作步骤(1)咨询顾问的登记注册或注销移动用户必须在运营商的业务系统办理登记注册，才能成为咨询顾问；业务系统登记的每个咨询顾问的服务信息至少包括咨询服务的类别数目、每一类咨询服务的内容及其附加说明、计费方式和费率；业务系统为每个咨询顾问分配的一个与其手机号码相对应的唯一的虚拟号码和/或虚拟标识ID，运营商应保证各虚拟标识ID互不相同或过于近似；咨询顾问终止提供咨询业务时，可拨打业务号码、访问业务网站、或到运营商的营业厅进行登记的不同方式办理注销手续，以便业务系统删除该咨询顾问登记注册的各项咨询服务信息；(2)业务系统建立移动咨询业务的供给数据库业务系统根据咨询顾问的注册信息，建立一个用于供需搜索匹配的移动咨询业务的供给数据库，其中咨询顾问信息是按照费率从低到高、服务满意率从高到低的顺序排列；该数据库中的基本数据单元至少包括下述信息咨询顾问的虚拟号码和/或虚拟标识ID、咨询服务的类别数目、各项咨询服务的内容及其附加说明、计费方式和费率；(3)咨询顾问设置咨询服务的开通时间咨询顾问根据各自情况设置其提供服务的时间，以免在暂停服务的时段受到打扰；为此，业务系统提供了登陆和退出系统方式，用于服务的开通和暂停咨询顾问通过拨打业务号码、发送短消息、或登陆业务网站进行业务登陆，以开通业务；或以同样方式进行业务退出，以暂停业务；或者，咨询顾问设置自动登录和退出的日期和时间；(4)咨询用户获取咨询服务用户拨打业务号码接入业务系统，业务系统根据用户的手机号码直接生成或查询与该用户手机号码相对应的虚拟号码，该虚拟号码在用户所有获取咨询服务的过程中始终保持不变；用户将自己的至少包括咨询类别的需求告诉话务员，话务员根据用户需求在供给数据库中搜索到最合适的已登陆的咨询顾问集合，并按照咨询费率从低到高、服务满意率从高到低的顺序向用户推荐咨询顾问，经与用户交互协商后选择一个，再将电话转接至该咨询顾问，向其提供咨询服务；此外，业务系统还负责咨询用户和咨询顾问之间短消息和多媒体短消息的通信转接，在上述各种通信的来电显示的号码为业务号码+虚拟号码；(5)业务系统为咨询顾问提供代计费服务咨询业务的费用仅限于咨询服务的信息费，不包括咨询过程中咨询用户和平台/咨询顾问之间的电话、短消息和多媒体短消息的其它通信费用；当咨询服务按次计费时，业务系统的计费将不考虑咨询方式和时长；当咨询服务按时间计费时，业务系统仅对电话方式的咨询时间进行计费，计费时间从用户与咨询顾问电话接通开始，到电话终止为止，其它方式的消息交互不在计费范围内。
4.根据权利要求3所述的移动咨询业务的实现方法，其特征在于所述步骤(4)中，咨询用户获取咨询服务的流程进一步包括下列操作内容(40)用户拨打移动咨询业务的业务号码，主叫方的移动交换中心MSC把该呼叫转接到移动咨询业务平台；(41)业务平台向用户播放语音提示，供用户选择咨询服务；同时分配一个负责业务搜索的话务员并接通呼叫；(42)话务员与用户交互，并根据用户需求为其寻找一个咨询顾问；(43)话务员通过业务平台呼叫该咨询顾问的接入号码，被叫方的MSC把该呼叫转接至该咨询顾问，同时平台向用户播放等待音乐；(44)咨询顾问接听电话后，业务平台接通双方的电话呼叫；(45)咨询顾问与用户交互，提供语音形式的咨询服务；(46)服务结束时，咨询顾问可选择下述四种操作之一挂机、按压“*”键后听取本次咨询服务的统计信息、按压表示本次咨询服务免费的“0”键后听取本次咨询服务的统计信息、或按压表示本次咨询服务按半价收费的“1”键后听取本次咨询服务的统计信息；用户可选择挂机、或者按压“*”键后听取本次咨询服务的统计信息；(47)平台结束用户和咨询顾问之间的电话呼叫，并在费率变更期之后，用短消息或电子邮件的离线方式向双方发送包含信息费收费情况的本次咨询服务的统计信息；(48)如果在步骤(46)中用户选择按压“*”键后听取统计信息，并且不满意本次服务，则可进行在线或离线投诉；如果在步骤(46)中用户选择挂机，并且不满意本次服务，则只能进行离线投诉；业务平台收到用户投诉后，作相应处理；该步骤为可选操作；(49)对于需要文字说明或需要进一步查询才能回复的咨询内容，咨询顾问可通过业务平台向咨询用户发送短消息或多媒体消息；该步骤为可选操作。
5.根据权利要求4所述的移动咨询业务的实现方法，其特征在于在接通用户与咨询顾问之间的呼叫时，业务系统必须保证咨询顾问在线并处于空闲状态，能够及时接听电话，不能无应答或拒绝服务；故在所述步骤(43)中，系统在电话接续之前，先由话务员通过业务平台对咨询顾问进行试呼，等其应答后再接通其与用户的连接；如果试呼失败，话务员要为用户分配另一个咨询顾问，同时系统根据试呼失败的原因，对该咨询顾问进行处理。
6.根据权利要求5所述的移动咨询业务的实现方法，其特征在于所述系统根据已登陆的咨询顾问的在线状态处于忙、关机或呼叫不可达所造成的试呼失败，对该咨询顾问进行的相应处理包括下述措施忙，即占线为该咨询顾问设置一段时间的服务暂停期；拒绝服务，即挂断将该咨询顾问的状态改为退出，并在数据库中记录本次违约行为，同时，当服务接入号码为移动电话号或固定电话号码时，分别以短消息或电子邮件向该咨询顾问发出通知和警告；无应答将该咨询顾问的状态改为退出，并在数据库中记录本次违约行为，同时，当服务接入号码为移动电话号或固定电话号码时，分别以短消息或电子邮件向该咨询顾问发出通知和警告；呼叫不可达为该咨询顾问设置一段时间的服务暂停期；关机将该咨询顾问的状态改为退出，并在数据库中记录本次违约行为，同时，当服务接入号码为移动电话号或固定电话号码时，分别以短消息或电子邮件向该咨询顾问发出通知和警告。
7.根据权利要求4所述的移动咨询业务的实现方法，其特征在于所述步骤(46)中，系统对咨询服务计费的默认值是预定费率，但在提供咨询服务过程中，咨询顾问无法满足或部分满足用户要求时，为避免用户投诉，可以主动变更本次咨询服务的费率更改为免费或半价，系统则按照变更后的费率对咨询服务计费；咨询顾问主动变更费率的方式包括下述两种在线费率变更采用电话咨询方式时，咨询顾问在咨询结束但电话仍未挂断时，通过按键以变更费率，规则是按压“1”键-半价，按压“0”键-免费；离线费率变更在咨询结束后所设置的费率变更期限内，咨询顾问向业务号码发送短消息或电子邮件来变更咨询服务的费率，规则是发送交易号+＜空格或逗号＞+“1”或“0”，其中“1”为半价，“0”为免费。
8.根据权利要求4所述的移动咨询业务的实现方法，其特征在于所述步骤(48)进一步包括下列操作内容(481)如果用户对咨询顾问所提供的咨询服务水平不满意，采用下述方式对该咨询顾问进行投诉，并在投诉中要求咨询费用减为半价或免费在线投诉采用电话咨询方式时，听取了本次咨询服务的统计信息但电话仍未挂断时，用户根据系统提示对咨询顾问进行投诉，并在投诉中要求咨询费用减为半价或免费按压“1”键表示要求半价，按压“0”键表示要求免费；或离线投诉咨询结束后设置的投诉期限内，用户可通过拨打业务号码或登陆业务网站来投诉咨询顾问，要求半价或免费；或者在收到短消息形式的统计信息后的投诉期限内，用户通过回复“交易号+咨询顾问的虚拟号码或标识+<空格或逗号>+1或0”进行投诉，其中1代表要求半价，0代表要求免费；(482)用户投诉成功后，系统将立即向被投诉的咨询顾问发送短消息或电子邮件，告知其已被某用户投诉和该用户的要求；如果咨询顾问认为用户投诉有理，可以同意用户要求而回复短信/电子邮件；如果认为用户是恶意投诉，即赖帐或不正当竞争，则回复短信/电子邮件、拨打业务号码、或登陆业务网站来投诉该用户，以便将该用户列入自己的黑名单，今后不再向该用户提供服务。
9.根据权利要求3所述的移动咨询业务的实现方法，其特征在于所述方法还提供了一种对咨询顾问的服务质量和信誉进行有效监控的服务满意率的管理和控制方法，其衡量指标-服务满意率-的计算方法是服务满意率＝100％-被投诉的服务费用/总服务费用，式中被投诉的服务费用是用户要求减免但被咨询顾问拒绝的费用，即被投诉咨询服务费用＝用户要求免费的服务费用与要求半价的服务费用×50％之和；对于没有提供过咨询服务的新咨询顾问，其总服务费用为0，此时不存在服务满意率，运营商可为其设置一个初始值，初始值越大，表示运营商对该新咨询顾问的扶植力度越大；对于仅提供过免费咨询服务的咨询顾问，其总服务费用为0，此时不存在服务满意率，运营商可为其设置一个初始值，初始值越大，表示运营商对该咨询顾问的扶植力度越大。
10.根据权利要求9所述的移动咨询业务的实现方法，其特征在于每次咨询服务后，咨询顾问的服务满意率都将被更新，该服务满意率数值用作话务员搜索排序和咨询顾问排名的重要指标，还会将该服务满意率数值告知用户，作为用户选择咨询顾问的重要参考指标。
11.根据权利要求10所述的移动咨询业务的实现方法，其特征在于所述服务满意率与咨询顾问的咨询费率上限之间存在正比例的对应关系服务满意率越高，费率上限越高；服务满意率越低，费率上限越低，直至0，即免费；同时，规定每个咨询顾问的报价上限的范围，其中初始的费率上限应设为费率上限的最低值，并在费率上限变化时，用短信通知咨询顾问；咨询顾问可拨打业务号码或登陆业务网站来查询费率，并可在费率上限的范围内，主动修改其各种咨询服务的费率。
全文摘要
一种用于移动用户之间的移动咨询业务的系统和实现方法，系统由移动通信网、因特网、咨询用户与咨询顾问的手机/PC机、以及基于呼叫中心技术构建的局域网一移动咨询业务平台所组成。实现方法的操作步骤为(1)咨询顾问的登记注册或注销，(2)业务系统建立移动咨询业务的供给数据库，(3)咨询顾问设置咨询服务的开通时间，(4)咨询用户获取咨询服务，(5)业务系统为咨询顾问提供代计费服务。本发明是一种基于现代信息网络和移动通信业务的咨询类信息服务，系统结构简单，充分利用现有网络及相关技术，易于扩充；操作步骤简单、合理，能够实现移动用户之间的咨询服务，满足信息时代中人们对信息的日益增长需求，具有广阔的应用领域。
文档编号H04Q3/64GK1845495SQ20061008051
公开日2006年10月11日 申请日期2006年5月11日 优先权日2006年5月11日
发明者廖建新, 王晶, 王纯, 李炜, 徐童, 朱晓民, 武家春, 张磊, 樊利民, 程莉 申请人:北京邮电大学