专利名称：实现交互语音响应的方法、装置和系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及呼叫中心技术，尤其涉及一种实现交互语音响应的方法、装置和系统。
背景技术：
目前呼叫中心技术领域中，IVR(Interactive Voice Response,交互语音响应)产 品不论是技术还是产品都已经比较成熟，市场上IVR产品品牌也较多。对于呼叫中心行业 的集成商，他们在不同的工程中往往会使用不同的IVR产品。 无论哪种类型的IVR产品，它都会提供工具(IVR流程设计器或流程编辑器)进行 IVR自动语音流程的设计，这个工具目前主要有两种模式基于图形化的设计模式或者基 于脚本化方式的设计模式。这两个模式中无论采用哪种方式，不同的IVR产品之间基本上 没有任何的共同性。这样的图形化编辑器或者流程脚本与传统开发语言、开发工具也是完 全不同的，所以IVR流程的设计开发人员必须首先学习和掌握特定IVR产品的开发工具的 使用，才能进行相应IVR产品的语音流程的设计。如果涉及多种IVR产品(主要对于集成 商而言)，则必须要求设计开发人员掌握多种产品的开发工具的使用。 由于IVR产品之间的差别，在一种IVR产品上开发的语音流程，是不能移植到其它 IVR产品上的。现有技术中为了解决这一问题，定义了一个IVR产品共同遵循的规范标准 VXML (Voice extensible Markup Language,语音可扩展标记语言)，使得IVR流程与产品 无关。只要IVR产品支持VXML，则符合VXML规范标准而设计出的语音流程即可移植到其 他IVR产品上进行使用，从而大大减少了设计开发人员的工作量，提高了语音流程的设计 效率。 VXML已经成为了一个行业的标准，目前是3. 0版本。但是VXML存在如下问题不 是所有的IVR产品都能支持VXML，特别是国内的IVR产品。 在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题一种IVR产 品上开发的语音流程，不能广泛的移植到其它IVR产品上进行使用。
发明内容
—方面，本发明提供一种实现交互语音响应的方法、装置和系统，用于使一种IVR
产品上开发的语音流程，能够广泛的移植到其它产品上进行使用。 为达到上述目的，本发明采用如下技术方案 —种实现交互语音响应的方法，包括 接收IVR产品发送的用户按键输入信息； 将所述用户按键输入信息发送给流程服务器； 接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与所述用户按键输入信 息对应的语音流程； 将所述响应信息中的语音流程翻译为IVR产品可识别的语句；
执行所述语句，在IVR产品上实现交互语音响应。
—种实现交互语音响应的方法，包括 接收语音浏览器插件发送的用户按键输入信息； 在预先存储的IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入信息对应的语音流 程； 根据所查找出的语音流程，生成响应信息；
将所述响应信息发送给语音浏览器插件。
—种语音浏览器插件，包括 第一接收单元用于接收IVR产品发送的用户按键输入信息；
发送单元用于将所述用户按键输入信息发送给流程服务器； 第二接收单元用于接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与 所述用户按键输入信息对应的语音流程； 翻译单元用于将所述响应信息中的语音流程翻译为IVR产品可识别的语句；
执行单元用于执行所述语句，在IVR产品上实现交互语音响应。
—种流程服务器，包括 接收单元用于接收语音浏览器插件发送的用户按键输入信息； 查找单元用于在预先存储的IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入信息
对应的语音流程； 生成单元用于根据所查找出的语音流程，生成响应信息；
发送单元用于将所述响应信息发送给语音浏览器插件。 —种IVR通信系统，包括IVR产品、设置在所述IVR产品上的语音浏览器插件，以 及与所述IVR产品相连的流程服务器，其中， 所述语音浏览器插件用于接收IVR产品发送的用户按键输入信息；将所述用户 按键输入信息发送给流程服务器； 所述流程服务器，用于接收语音浏览器插件发送的用户按键输入信息；在预先存 储的IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入信息对应的语音流程；根据所查找出的 语音流程，生成响应信息；将所述响应信息发送给语音浏览器插件； 所述语音浏览器插件进一步用于接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信
息中携带有与所述用户按键输入信息对应的语音流程；将所述响应信息中的语音流程翻译 为IVR产品可识别的语句；执行所述语句，在IVR产品上实现交互语音响应。
本发明中，IVR产品将用户按键输入信息通过语音浏览器插件发送给流程服务器， 流程服务器根据该用户按键输入信息，在预先存储的IVR产品语音流程中查找对应的语音 流程，然后将查找出的语音流程发送给语音浏览器插件，语音浏览器插件收到语音流程后， 将该语音流程翻译为IVR产品可识别的语句，并执行该语句，从而在IVR产品上实现交互语 音响应。本发明的语音浏览器插件设置在IVR产品上，起到了对语音流程的翻译和执行作 用，屏蔽了不同IVR产品之间的差异，从而本发明能够使一种IVR产品上开发的语音流程， 广泛的移植到其它产品上进行使用。 另一方面，本发明提供一种网页浏览器IE上实现交互语音响应的方法、装置和系 统，用于使IVR产品上开发的语音流程，能够在IE上进行显示。
为达到上述目的，本发明采用如下技术方案
—种IE上实现交互语音响应的方法，包括
获取用户按键输入信息； 将所述用户按键输入信息发送给流程服务器； 接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与所述用户按键输入信 息对应的语音流程； 将所述响应信息中的语音流程翻译为IE可识别的页面； 在IE上显示所述页面，实现交互语音响应。 —种I E语音浏览器插件，包括 获取单元用于获取用户按键输入信息； 发送单元用于将所述用户按键输入信息发送给流程服务器； 接收单元用于接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与所述 用户按键输入信息对应的语音流程； 翻译单元用于将所述响应信息中的语音流程翻译为IE可识别的页面；
显示单元在IE上显示所述页面，实现交互语音响应。 —种IE通信系统，包括IE、设置在所述IE上的IE语音浏览器插件、流程服务器， 其中， 所述IE语音浏览器插件用于获取用户按键输入信息；将所述用户按键输入信息 发送给流程服务器； 所述流程服务器用于接收IE语音浏览器插件发送的用户按键输入信息；在预先
存储的IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入信息对应的语音流程；根据所查找出
的语音流程，生成响应信息；将所述响应信息发送给IE语音浏览器插件； 所述IE语音浏览器插件进一步用于接收流程服务器返回的响应信息，所述响应
信息中携带有与所述用户按键输入信息对应的语音流程；将所述响应信息中的语音流程翻
译为IE可识别的页面；在IE上显示所述页面，实现交互语音响应。 本发明中，IE语音浏览器插件获得用户按键输入信息后发送给流程服务器，流程 服务器根据该用户按键输入信息，在预先存储的IVR产品语音流程中查找对应的语音流 程，然后将查找出的语音流程发送给IE语音浏览器插件，IE语音浏览器插件收到语音流程 后，将该语音流程翻译为IE可识别的页面，并在IE上显示该页面，从而在IE上实现交互语 音响应。本发明是将IE视为一种IVR产品，采用了与上述发明相似的技术方案。本发明中 IE语音浏览器插件设置在IE上，起到了对语音流程的翻译和页面显示作用，从而本发明能 够使IVR产品上开发的语音流程，在IE上进行显示，方便了 IVR产品语音流程的测试和浏 览，提高了 IVR产品语音流程的开发效率。
图1为本发明IVR通信系统的结构示意图； 图2为本发明实现交互语音响应的方法的流程示意图一 ； 图3为本发明实现交互语音响应的方法的流程示意图二 ； 图4为本发明语音浏览器插件的结构示意图一 ； 图5为本发明语音浏览器插件的结构示意图二 ；
7
图6为本发明流程服务器的结构示意图一 ； 图7为本发明流程服务器的结构示意图二 ； 图8为本发明IE通信系统的结构示意图； 图9为本发明IE上实现交互语音响应的方法的流程示意图； 图10为本发明IE语音浏览器插件的结构示意图一 ； 图11为本发明IE语音浏览器插件的结构示意图二 ； 图12为本发明IE语音浏览器插件的结构示意图三。
具体实施例方式
本发明提供一种实现交互语音响应的方法、装置和系统，用于使一种IVR产品上 开发的语音流程，能够广泛的移植到其它产品上进行使用。本发明还提供一种IE上实现交 互语音响应的方法、装置和系统，用于使IVR产品上开发的语音流程，能够在IE上进行显 示。下面结合附图对本发明作详细描述。 —方面，本发明提供一种实现交互语音响应的方法、装置和系统。 首先介绍一下本发明中系统的架构。如图1所示，本发明的系统包括IVR产品11、
语音浏览器插件12和流程服务器13。语音浏览器插件12设置在IVR产品11上，流程服务
器13与IVR产品11相连，流程服务器13上预先存储有IVR产品11的语音流程。 针对图1所示的系统，本发明提供一种实现交互语音响应的方法，如图2所示，它
包括 步骤201 :接收IVR产品发送的用户按键输入信息； 本步骤中，用户按键输入信息是指与IVR产品进行交互的用户设备(主要为电话) 上，用户所输入的按键信息。
步骤202 :将所述用户按键输入信息发送给流程服务器； 步骤203 :接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与所述用户 按键输入信息对应的语音流程； 步骤204 :将所述响应信息中的语音流程翻译为IVR产品可识别的语句；
步骤205 :执行所述语句，在IVR产品上实现交互语音响应。 与图2所示的方法相对应，本发明还提供一种实现交互语音响应的方法，如图3所 示，它包括 步骤301 :接收语音浏览器插件发送的用户按键输入信息； 步骤302 :在预先存储的IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入信息对应 的语音流程； 步骤303 :根据所查找出的语音流程，生成响应信息；
步骤304 :将所述响应信息发送给语音浏览器插件。 本发明方法应用时，IVR产品将用户按键输入信息通过语音浏览器插件发送给流 程服务器，流程服务器根据该用户按键输入信息，在预先存储的IVR产品语音流程中查找 对应的语音流程，然后将查找出的语音流程发送给语音浏览器插件，语音浏览器插件收到 语音流程后，将该语音流程翻译为IVR产品可识别的语句，并执行该语句，从而在IVR产品 上实现交互语音响应。本发明的语音浏览器插件设置在IVR产品上，起到了对语音流程的
8翻译和执行作用，屏蔽了不同IVR产品之间的差异，从而本发明能够使一种IVR产品上开发 的语音流程，广泛的移植到其它产品上进行使用。 本发明中，为了较好的实现所述方法，图2所示的方法中，步骤205 :执行所述语
句，在IVR产品上实现交互语音响应，具体包括根据所述语句，调用IVR产品的媒体功能，
在IVR产品上实现交互语音响应。另外，图3所示的方法中，步骤301 :接收语音浏览器插
件发送的用户按键输入信息之前，还包括预先存储IVR产品的语音流程。 为了实现本发明的方法，下面介绍本发明系统中流程服务器和语音浏览器插件的
设计方法。 (1)流程服务器 流程服务器的功能是接收语音浏览器插件发送的用户按键信息，根据该用户按 键信息，查找出对应的语音流程，然后生成携带该语音流程的响应消息，发送给语音浏览器 插件。根据该功能要求，流程服务器在普通的恥b(网站)服务器上进行设计即可实现。
需要说明的是流程服务器上预先存储有设计好的IVR产品语音流程。该语音流 程有自己的脚本标准，而对于语音浏览器插件，它还需要将该语音流程翻译为IVR产品可 识别的语音，因此，为了方便语音浏览器插件进行翻译，同时也是为了简化语音浏览器插件 的设计复杂度，本发明中需要统一脚本标准。这个脚本标准须具有简单的鲜明特征，使得所 有IVR产品都能够支持或者通过简单的设置后就能支持该脚本标准。例如，该脚本标准可 以是在VXML的基础上进行简化而得到的一个标准。 同时，流程服务器上也可以提供一个流程设计器，用于设计IVR产品的语音流程。 此处，简单介绍一下该流程设计器的设计方法。 在上述脚本标准统一后，可以设计一流程设计器。为了进一步降低开发的技术复 杂度，可以采用通用的J2EE(Java 2 Platform Enterprise Edition, Java2平台企业版) 或者.Net开发工具和语言，如JSP (Java Server Pages, Java服务器页面)等，使得脚本的 开发方法完全被普通的程序设计人员所掌握，无须专业的培训学习。另外，尽管采用了通用 语言进行流程设计，但是如果事事从零开始，就需要程序人员完全掌握所采用的脚本标准， 也会增加开发的工作量。因此，在统一脚本标准和确定通用开发工具前提下，可以进一步开 发出语音流程设计的基础组件和模板，减少开发工作量，屏蔽开发人员对统一的脚本标准 的依赖，使得开发人员完全面向业务流程进行设计。 [OOSO] (2)语音浏览器插件 语音浏览器插件的功能是接收IVR产品发送的用户按键输入信息，转发给流程 服务器，然后接收流程服务器返回的响应信息，将响应信息中的语音流程翻译为IVR产品 可识别的语句，并执行该语句，从而在IVR产品上实现交互语音响应。 本发明中，针对不同的IVR产品，需要分别设计语音浏览器插件，该语音浏览器插 件须至少完成三个功能1、与流程服务器通讯；2、翻译；3、执行。 对于通讯功能，与流程服务器之间可以采用HTTP (Hypertext TransferProtocol， 超文本传输协议)通讯方式。对于翻译功能，该语音浏览器插件中需要设计一组件，用于 识别统一的脚本标准，然后将其翻译为IVR产品自己的脚本语句格式，从而实现IVR产品 功能的调用。对于执行功能，可以通过调用IVR产品上的媒体功能来实现的。这些媒体功 能包括各种模式的语音播放、接收用户按键(接收DTMF(Dual Tone Multi Frequency,双音多频信号))、调用TTS(Text To Speech,从文本到语音)或ASR (Automated Speech Recognition,自动语音识别)资源、发送或者接收传真、录音、话路转移(包括转人工服务) 等。这些媒体功能的实现方法，因IVR产品的不同会有所不同。 与上述实现交互语音响应的方法相对应，本发明还提供一种语音浏览器插件、流 程服务器和IVR通信系统。 如图4所示，本发明的语音浏览器插件，包括 第一接收单元401 :用于接收IVR产品发送的用户按键输入信息； 发送单元402 :用于将所述用户按键输入信息发送给流程服务器； 第二接收单元403:用于接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带
有与所述用户按键输入信息对应的语音流程； 翻译单元404 :用于将所述响应信息中的语音流程翻译为IVR产品可识别的语 句； 执行单元405 :用于执行所述语句，在IVR产品上实现交互语音响应。
进一步的，如图5所示，所述执行单元405包括 调用单元4051 :用于根据所述语句，调用IVR产品的媒体功能，在IVR产品上实现 交互语音响应。 如图6所示，本发明的流程服务器，包括 接收单元601 :用于接收语音浏览器插件发送的用户按键输入信息； 查找单元602 :用于在预先存储的IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入
信息对应的语音流程； 生成单元603 :用于根据所查找出的语音流程，生成响应信息；
发送单元604 :用于将所述响应信息发送给语音浏览器插件。
进一步的，如图7所示，所述流程服务器还包括
存储单元600 :用于预先存储IVR产品的语音流程。 如图1所示，本发明的IVR通信系统，包括IVR产品11 、设置在所述IVR产品11上 的语音浏览器插件12，以及与所述IVR产品11相连的流程服务器13，其中，
所述语音浏览器插件12 :用于接收IVR产品11发送的用户按键输入信息；将所述 用户按键输入信息发送给流程服务器13 ; 所述流程服务器13，用于接收语音浏览器插件12发送的用户按键输入信息；在预 先存储的IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入信息对应的语音流程；根据所查找 出的语音流程，生成响应信息；将所述响应信息发送给语音浏览器插件12 ;
所述语音浏览器插件12 :进一步用于接收流程服务器13返回的响应信息，所述响 应信息中携带有与所述用户按键输入信息对应的语音流程；将所述响应信息中的语音流程 翻译为IVR产品可识别的语句；执行所述语句，在IVR产品11上实现交互语音响应。
综上，本发明所提供的实现交互语音响应的方法、装置和系统中，在IVR产品上设 置了语音浏览器插件，它起到了对语音流程的翻译和执行作用，屏蔽了不同IVR产品之间 的差异，从而本发明能够使一种IVR产品上开发的语音流程，广泛的移植到其它产品上进 行使用，进而大大减少了设计开发人员的工作量，提高了 IVR产品语音流程的设计效率。
另一方面，将IE视为一种特殊的IVR产品，采用与上述相似的技术方案，就可以在IE上实现交互语音响应。因此，本发明还提供一种IE上实现交互语音响应的方法、装置和 系统，用于使IVR产品上开发的语音流程，能够在IE上进行显示。 同样，首先介绍本发明中系统的架构。如图8所示，本发明中的系统包括IE81、设 置在所述IE81上IE语音浏览器插件82、流程服务器83。由于IE是运行在电脑上的，因此， 本发明的IE81、 IE语音浏览器插件82、流程服务器83可以设置在同一台电脑上。
针对图8所示的系统，在IE语音浏览器插件82侧，本发明提供一种IE上实现交 互语音响应的方法，如图9所示，它包括
步骤901 :获取用户按键输入信息； 由于IE是运行在电脑中的，因此本步骤中，用户按键输入信息是指用户通过电脑 的输入设备(如键盘、鼠标等)所输入的按键信息。获取该用户按键输入信息的方式可以 有两种一种是IE语音浏览器插件可以读取IE所获得的用户按键输入信息，另一种是IE 语音浏览器插件可以读取电脑所接收到输入设备的用户按键输入信息。
步骤902 :将所述用户按键输入信息发送给流程服务器； 步骤903 :接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与所述用户 按键输入信息对应的语音流程； 步骤904 :将所述响应信息中的语音流程翻译为IE可识别的页面；
步骤905 :在I E上显示所述页面，实现交互语音响应。 在流程服务器83侧，本发明仍然可以采用图3所示的实现交互语音响应的方法。
本发明中，IE语音浏览器插件获得用户按键输入信息后发送给流程服务器，流程 服务器根据该用户按键输入信息，在预先存储的IVR产品语音流程中查找对应的语音流 程，然后将查找出的语音流程发送给IE语音浏览器插件，IE语音浏览器插件收到语音流程 后，将该语音流程翻译为IE可识别的页面，并在IE上显示该页面，从而在IE上实现交互语 音响应。本发明是将IE视为一种IVR产品，采用了与上述发明相似的技术方案。本发明中 IE语音浏览器插件设置在IE上，起到了对语音流程的翻译和页面显示作用，从而本发明能 够使IVR产品上开发的语音流程，在IE上进行显示，方便了 IVR产品语音流程的测试和浏 览，使IVR产品语音流程的开发可以脱离具体的语音媒体环境，提高了 IVR产品语音流程的 开发效率。 本发明中，为了较好的实现所述方法，图9所示的方法中，步骤905 :在IE上显示 所述页面，实现交互语音响应，具体包括根据所述页面，调用IE的显示功能，在IE上实现 交互语音响应。另外，为了同时听到相应的语音，所述方法还包括根据所述响应信息中的 语音流程，播放与该语音流程对应的语音。该语音需要预先存储在电脑中，此处，播放语音
的方式可以有两种，一种是IE语音浏览器插件调用IE中嵌入的音频播放软件；另一种是
IE语音浏览器插件直接调用电脑中安装的音频播放软件，来实现播放功能。 与上述IE上实现交互语音响应的方法相对应，本发明还提供一种IE语音浏览器
插件和IE通信系统。 如图IO所示，本发明的IE语音浏览器插件，包括
获取单元101 :用于获取用户按键输入信息； 发送单元102 :用于将所述用户按键输入信息发送给流程服务器； 接收单元103 :用于接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与所述用户按键输入信息对应的语音流程； 翻译单元104 :用于将所述响应信息中的语音流程翻译为IE可识别的页面；
显示单元105 :在IE上显示所述页面，实现交互语音响应。
进一步的，如图11所示，所述显示单元105包括 调用单元1051 :用于根据所述页面，调用IE的显示功能，在IE上实现交互语音响 应。
或者，进一步的，如图12所示，所述I E语音浏览器插件包括 播放单元106 :用于根据所述响应信息中的语音流程，播放与该语音流程对应的语音。 如图8所示，本发明的IE通信系统，包括包括IE81、设置在所述IE81上的IE语 音浏览器插件82、流程服务器83，其中， 所述IE语音浏览器插件82 :用于获取用户按键输入信息；将所述用户按键输入信 息发送给流程服务器83 ; 所述流程服务器83 :用于接收IE语音浏览器插件82发送的用户按键输入信息；
在预先存储的IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入信息对应的语音流程；根据所
查找出的语音流程，生成响应信息；将所述响应信息发送给IE语音浏览器插件82 ; 所述IE语音浏览器插件82 :进一步用于接收流程服务器83返回的响应信息，所
述响应信息中携带有与所述用户按键输入信息对应的语音流程；将所述响应信息中的语音
流程翻译为IE可识别的页面；在IE上显示所述页面，实现交互语音响应。 综上，本发明提供的IE上实现交互语音响应的方法、装置和系统中，在IE上设置
了 IE语音浏览器插件，它起到了对语音流程的翻译和页面显示作用，从而本发明能够使
IVR产品上开发的语音流程，在IE上进行显示，方便了 IVR产品语音流程的测试和浏览，使
IVR产品语音流程的开发可以脱离具体的语音媒体环境，提高了 IVR产品语音流程的开发效率。 以上所述，仅为本发明的具体实施方式
，但本发明的保护范围并不局限于此，任何 熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵 盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。
1权利要求
一种实现交互语音响应的方法，其特征在于，包括接收交互语音响应IVR产品发送的用户按键输入信息；将所述用户按键输入信息发送给流程服务器；接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与所述用户按键输入信息对应的语音流程；将所述响应信息中的语音流程翻译为IVR产品可识别的语句；执行所述语句，在IVR产品上实现交互语音响应。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述执行所述语句，在IVR产品上实现交 互语音响应，具体包括根据所述语句，调用IVR产品的媒体功能，在IVR产品上实现交互语音响应。
3. —种实现交互语音响应的方法，其特征在于，包括 接收语音浏览器插件发送的用户按键输入信息；在预先存储的IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入信息对应的语音流程； 根据所查找出的语音流程，生成响应信息； 将所述响应信息发送给语音浏览器插件。
4. 根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述接收语音浏览器插件发送的用户按 键输入信息之前，还包括预先存储IVR产品的语音流程。
5. —种语音浏览器插件，其特征在于，包括 第一接收单元用于接收IVR产品发送的用户按键输入信息； 发送单元用于将所述用户按键输入信息发送给流程服务器；第二接收单元用于接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与所述 用户按键输入信息对应的语音流程；翻译单元用于将所述响应信息中的语音流程翻译为IVR产品可识别的语句； 执行单元用于执行所述语句，在IVR产品上实现交互语音响应。
6. 根据权利要求5所述的语音浏览器插件，其特征在于，所述执行单元包括 调用单元用于根据所述语句，调用IVR产品的媒体功能，在IVR产品上实现交互语音响应。
7. —种流程服务器，其特征在于，包括接收单元用于接收语音浏览器插件发送的用户按键输入信息；查找单元用于在预先存储的IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入信息对应 的语音流程；生成单元用于根据所查找出的语音流程，生成响应信息； 发送单元用于将所述响应信息发送给语音浏览器插件。
8. 根据权利要求7所述的流程服务器，其特征在于，还包括 存储单元用于预先存储IVR产品的语音流程。
9. 一种IVR通信系统，其特征在于，包括IVR产品、设置在所述IVR产品上的语音浏览 器插件，以及与所述IVR产品相连的流程服务器，其中，所述语音浏览器插件用于接收IVR产品发送的用户按键输入信息；将所述用户按键输入信息发送给流程服务器；所述流程服务器，用于接收语音浏览器插件发送的用户按键输入信息；在预先存储的 IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入信息对应的语音流程；根据所查找出的语音 流程，生成响应信息；将所述响应信息发送给语音浏览器插件；所述语音浏览器插件进一步用于接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中 携带有与所述用户按键输入信息对应的语音流程；将所述响应信息中的语音流程翻译为 IVR产品可识别的语句；执行所述语句，在IVR产品上实现交互语音响应。
10. —种网页浏览器IE上实现交互语音响应的方法，其特征在于，包括 获取用户按键输入信息；将所述用户按键输入信息发送给流程服务器；接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与所述用户按键输入信息对 应的语音流程；将所述响应信息中的语音流程翻译为IE可识别的页面； 在IE上显示所述页面，实现交互语音响应。
11. 根据权利要求IO所述的方法，其特征在于，所述在IE上显示所述页面，实现交互语 音响应，具体包括根据所述页面，调用IE的显示功能，在IE上实现交互语音响应。
12. 根据权利要求10所述的方法，其特征在于，还包括 根据所述响应信息中的语音流程，播放与该语音流程对应的语音。
13. —种IE语音浏览器插件，其特征在于，包括 获取单元用于获取用户按键输入信息；发送单元用于将所述用户按键输入信息发送给流程服务器；接收单元用于接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与所述用户 按键输入信息对应的语音流程；翻译单元用于将所述响应信息中的语音流程翻译为IE可识别的页面； 显示单元在IE上显示所述页面，实现交互语音响应。
14. 根据权利要求13所述的IE语音浏览器插件，其特征在于，所述显示单元包括 调用单元用于根据所述页面，调用IE的显示功能，在IE上实现交互语音响应。
15. 根据权利要求13所述的IE语音浏览器插件，其特征在于，还包括 播放单元用于根据所述响应信息中的语音流程，播放与该语音流程对应的语音。
16. —种IE通信系统，其特征在于，包括IE、设置在所述IE上的IE语音浏览器插件、 流程服务器，其中，所述IE语音浏览器插件用于获取用户按键输入信息；将所述用户按键输入信息发送 给流程服务器；所述流程服务器用于接收IE语音浏览器插件发送的用户按键输入信息；在预先存储 的IVR产品语音流程中查找与所述用户按键输入信息对应的语音流程；根据所查找出的语 音流程，生成响应信息；将所述响应信息发送给IE语音浏览器插件；所述IE语音浏览器插件进一步用于接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息 中携带有与所述用户按键输入信息对应的语音流程；将所述响应信息中的语音流程翻译为IE可识别的页面；在IE上显示所述页面，实现交互语音响应c
全文摘要
本发明公开了一种实现交互语音响应的方法、装置和系统，属于呼叫中心技术领域，为解决现有技术中一种交互语音响应IVR产品上开发的语音流程，不能广泛的移植到其它IVR产品上进行使用的问题而设计。一种实现交互语音响应的方法，包括接收IVR产品发送的用户按键输入信息；将所述用户按键输入信息发送给流程服务器；接收流程服务器返回的响应信息，所述响应信息中携带有与所述用户按键输入信息对应的语音流程；将所述响应信息中的语音流程翻译为IVR产品可识别的语句；执行所述语句，在IVR产品上实现交互语音响应。本发明的方法广泛适用于各种IVR产品。
文档编号H04M3/51GK101771765SQ20081024738
公开日2010年7月7日 申请日期2008年12月29日 优先权日2008年12月29日
发明者程国艮 申请人:北大方正集团有限公司;北京方正奥德计算机系统有限公司