专利名称：一种智能创建运维工单的方法和装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及IT运维服务领域，一种智能创建运维工单的方法及装置。
背景技术：
传统的运维平台都是手动创建工单方式。但是，复杂的基础设施，数量众多的应用、系统、服务器、网络设备，导致了手工派单的高复杂、高延迟、高成本的问题
1、手工运维使运维流程和操作流程难以标准化，大量配置和运维规范难以落实；
2、流程处理时间和响应时间过长，导致延迟现象；
3、在排障、变更时的大量手工延迟时使系统可用性的提升非常困难。因此，在运维系统中，通过智能的自动化方式处理可有效降低流程的复杂性、控制响应时间、减少过程中不必要的成本。
发明内容
本发明提供一种智能创建运维工单的处理方法及装置，其主要步骤如下
本发明中，所述的在运维中心设置策略是指根据不同的需求，在运维系统中的告警策略功能模块中设定告警策略，并动态生成运维工单，其主要步骤包括1)用户根据事件的影响级别、优先级、影响区域和角色等业务权限和范围，在运维系统创建工单模板；2)用户预先手动设定告警参数和内容，包括告警消息来源、监控设备、IP地址和端口、告警级别、事件内容的关键字、告警策略类型、工单创建角色、工单执行角色等；3)运维系统根据步骤2) 中告警级别、策略类型、角色等判断匹配工单模板；4)，根据步骤2)中策略设置的内容，并结合步骤3)中匹配的工单模板，自动创建生成事件工单。本发明中，所述的策略分析过程其主要步骤包括1)运维中心接到告警信息后， 首先对信息进行一系列逻辑判断和分析，分析过程首先会查询和调用知识库中已存在的策略处理方案，再根据数据的特殊性，匹配工单模版，主要包括故障确认分析(过滤无效信息)一〉故障级别判定(确定工单处理的优先级)一〉故障定性分析(运维工单类别、性质); 2)根据策略分析过程步骤1)中分析出事件故障的类别、性质，调用运维工单模板匹配方法， 分析最佳的匹配方案，确定对应的运维工单模板。本发明中，所述的自动生成运维工单的过程其主要步骤包括1)运维系统确认故障信息满足告警条件后，根据对应的运维工单模板，生成工单模板实例；2)系统将监控信息中的相关设备信息、故障信息等内容、工单类型及属性内容、处理人及角色信息等内容，自动填写到运维工单过程的步骤1)中定性的工单模板实例中，从而自动创建了运维工单。本发明中，运维系统将工单分配给相关处理人是指1)运维系统读取当前值班表值班工程师，默认为运维工单处理人；2)如果当前值班表没有设置值班工程师，则分析判断设备所属区域和部门确定处理工程师；3)读取策略创建时，设置的处理角色；4)对最长时间未处理告警的运维人员进行优先指派。
本发明将通过例子并参照附图的方式说明，其中 图1是智能创建运维工单的示意流程图。图2是智能创建运维工单的工作原理图。图3是智能创建运维工单的工作实施图。图4是策略分析并生产工单的序列图。
具体实施例方式本说明书中公开的所有特征，或公开的所有方法或过程中的步骤，除了互相排斥的特征和/或步骤以外，均可以以任何方式组合。本说明书(包括任何附加权利要求、摘要和附图)中公开的任一特征，除非特别叙述，均可被其他等效或具有类似目的的替代特征加以替换。即，除非特别叙述，每个特征只是一系列等效或类似特征中的一个例子而已。下面将结合附图1、图2、图3、图4对本发明做进一步的说明。应用上述方法的装置由用户终端设备、运维监控模块、消息中心模块(短信/邮件)、WEB服务器模块、页面控制器模块、业务控制模块及数据中心组成。其工作原理如图2 所示
1.用户预先在运维系统中制定告警工单策略，具体策略包括策略名称、设备IP及端口、策略类型(自动创建)、告警位置、区域及范围、创建角色、暂定处理角色、暂定责任人、告警程度级别、告警优先级别、工单模板、预计处理时间、工单通知方式等。2.当运维监控中心监控到设备异常信息时，调用自身的异常过滤机制，对异常信息进行过滤。异常过滤机制运维监控中心将截获的异常信息与知识库中特定的异常类匹配分析，或者与预先制定的规则(如临时突发且频率较高的突发事件应急规则等)匹配分析，从而过滤出异常信息中属于故障类的信息。异常过滤机制，有助于降低后续策略分析效率并提高整个智能创建工单系统的性能。3.通过socket通讯技术，将异常信息传递到运维流程系统。传递的监控信息包括设备IP (端口)、设备位置、异常发生时间、异常预计级别、异常具体内容、异常状态等。4.运维流程系统对监控到的异常信息，进行策略分析和匹配与用户事先制定和配置的工单策略进行匹配，确定对应的工单模板。策略分析和匹配机制系统根据策略所制定规则，确定工单的策略名称、设备IP及端口、告警位置、区域及范围、创建人、暂定处理人、暂定责任人、工单处理级别、预计处理时间、工单通知方式等。也就是通过规则匹配工单模板，系统通过工单模板，动态创建工单实例。工单内容包括运维工单编号、客户名称、客户联系人、客户联系电话及邮件；设备名称、设备IP及端口、设备监控问题、业务系统、设备分类、创建人(默认为系统)、暂定处理人(默认设备主管)、暂定责任人/组、处理优先级、处理开始时间、处理结束时间、处理状态、备注信息、处理日志信息等。5.定性异常告警属性后，系统根据策略所制定规则，通过工单模板，动态创建运维工单。并通过短信、邮件等方式通知处理人、责任人及其相关人员。相关人员也可以在运维系统中用户登录方式进行处理。创建工单实例，也是流程(采用JBPM技术)处理的开始(入口)。6.工单处理相关人员可以通过将通过PC端访问TOB服务器，查看服务台的待处理的工单信息，查看到该运维工单的最新进度及状态。如上所述，描述了客户发起故障维修请求、运维中心服务台人员登记派发、运维人员进行接受实施并反馈、运维中心服务台人员根据反馈的实施解决方案和客户回访、客户确认故障维修是否已解决、运维中心服务台人员关闭该运维工单。综上所述，和手工创建工单相比，本发明方法优点在于
1、通过监控设备、系统策略分析，使运维流程和操作流程趋于标准化；
2、避免人工和经验带来的误差，提高了监控信息以及工单信息的准确率，使流程管理更加精确化，易于控制。3、缩短了工单创建时间，解决了人为创建工单带来的延迟现象，提高了效率； 4、局部的降低了业务流程中由于人工操作带来的不必要的成本。
权利要求
1.一种智能创建运维工单的方法，其特征在于该方法包括以下步骤1)在运维流程系统中设置智能创建工单的策略；幻运维监控系统在对设备设施进行监控的过程中将相关故障消息发送至运维流程系统；3)运维流程系统接收到故障消息后，根据步骤1)中设置的策略进行智能分析；4)系统智能分析，自动创建对应的运维工单；5)运维流程系统根据步骤1)中设置的策略将已创建的运维工单分配给运维人员进行处理。
2.根据权利要求1所述的一种智能创建运维工单的方法，其特征在于所述设置智能创建工单的策略具体内容包括告警消息来源、监控设备、IP地址和端口、事件严重等级、 事件内容的关键字、告警策略类型、工单创建角色、工单执行角色等。
3.根据权利要求2所述的一种智能创建运维工单的方法，其特征在于运维系统对监控信息传入的故障信息进行智能分析，并与已制定的告警策略进行匹配，如果满足告警策略则自动告警，智能创建运维工单。
4.根据权利要求3所述的一种智能创建运维工单的方法，其特征在于运维中心预先确定好对应的设备或者策略的运维支持人，运维系统可通过短信与邮件方式提醒相关运维人员进行处理。
全文摘要
本发明公开了一种智能创建运维工单的方法和装置。该方法主要步骤包括1)在运维流程系统中设置智能创建工单的策略；2)运维监控系统在对设备设施进行监控的过程中将相关故障消息发送至运维流程系统；3)当运维流程系统接收到故障消息后根据步骤1)中设置的策略进行智能分析；4)智能分析过程中，与策略相匹配的故障消息，系统自动创建对应的运维工单；5)运维流程系统根据步骤1)中设置的策略将已创建的运维工单分配给运维人员进行处理。本发明使得基于工单创建的运维流程和操作流程趋于标准化,提高了运维过程的及时性，降低了运维成本。
文档编号H04L12/24GK102195813SQ201110114149
公开日2011年9月21日 申请日期2011年5月4日 优先权日2011年5月4日
发明者胡圣刚, 郭振兴 申请人:成都勤智数码科技有限公司