一种通过html脚本实现话术流程的方法

文档序号:7916656
专利名称:一种通过html脚本实现话术流程的方法
技术领域
本发明涉及呼叫中心通讯领域的话术流程方法,特别是涉及一种通过HTML脚本实现话术流程的方法。
背景技术
话术,就是说话的艺术,它包括销售话术、保险话术、服务话术、职场话术等等,主要是教人遇到什么场合说什么话可以达到最少的话语取得最大的成果的地步,即事半功倍,通常每个行业通常都会将一些固定的话术信息根据不同的话术类别整理到一个excel文件中,或者通过一种知识库的形式管理起来,针对不同话术类别通过查找已有的excel文件或者知识库来逐个逐个和客户进行沟通,不能从一种话术类别的话术信息自动钻取到 其它一种话术类别的信息中去,每种话术信息之间不能方便、自由的来回切换,通过HTML脚本实现话术流程的方法即可做到各种话术信息方便、自由的来回切换,提高了客服人员的工作效率。

发明内容
本发明所要解决的技术问题是一种通过HTML脚本实现话术流程的方法,以减少现有技术中在excel文件或者知识库中查找数据以及各种话术信息之间不能方便、自如切换的弊端。为实现上述发明目的,本发明提供一种通过HTML脚本实现话术流程,包括IVR按键对应话术类别的配置,话术类别对应话术信息的配置,各种话术信息可以相互切换的配置;所述IVR按键对应话术类别的配置,用于接收IVR流程中客户选择的IVR按键呼叫请求,根据按键查找到对应的话术类别,平台根据话术类别加载该类别对应的话术信息响应呼叫请求;所述话术信息,用于将某种话术类别的固定表达的技巧信息,展现给坐席,方便坐席针对某种特定业务的话术类别进行沟通。本发明还提供一种通过HTML脚本实现话术流程的方法,包括HTML脚本实现的话术类别的配置,IVR按键对应话术类别的配置,各种话术类别对应的话术信息配置、各种话术类别下的话术信息可以方便、自如的切换,根据IVR流程中的IVR按键自动匹配话术类别及加载该类别下的所有相关的话术信息。优选的有,上述方法中,还包括整个IVR流程中IVR按键对应的话术类别可以根据IVR按键的不同配置对应的话术类别,从而满足客户通过选择不同的IVR按键时,自动弹出与该按键对应的话术信息。本发明还提供一种基于HTML脚本实现话术流程的配置,包括 通过HTML脚本及在线编辑器实现各种话术类别中的话术信息可以来回的切换,满足坐席在与客户沟通的过程中,可以根据客户的实际需要,从一种话术信息链接到另外一种话术类别下的话术信息中去,真正给坐席与客户的沟通带来了极大的方便,提高了工作效率,同时给客户感受到坐席人员的服务非常专业,客户满意度得到了极大的提高。由上述方案可以看出,本发明中通过HTML脚本实现话术流程能够根据IVR按键自动匹配话术类别,自动加载该话术类别下对应的话术信息以及灵活、快捷的配置话术信息之间的切换,各种IVR按键话术类别之间的维护,给话术类别与IVR按键的维护带来了方便,各种话术信息之间的维护带来了方便,节省,了成本。且便于部署,易于实现。


为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案,下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单 的介绍,显而易见地,下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例,对于本领域普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动性的前提下,还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本发明实施例一中系统结构示意图;图2为本发明实施例一中系统处理信息流程示意图;图3为本发明实施例一中流程示意具体实施例方式为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂,下面结合附图和具体实施方式
对本发明作进一步详细的说明。显然,所描述的实施例仅是本发明一部分实施例,而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例,本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例,都属于本发明保护的范围。实施例一,参见图1,图2。本发明提供一种通过HTML脚本实现话术流程的方法,其中HTML脚本,用于配置话术流程中IVR按键对应的话术类别以及话术类别下所有话术信息的配置,各种话术信息相互切换的配置;话术流程,用于IVR流程中根据客户所选择的IVR按键自动配置IVR按键对应的话术类别,平台自动加载该话术类别对应的话术信息,各种话术信息根据配置自动切换。上述系统的工作过程参见图3,具体包括以下步骤步骤P001,IVR流程接收客户按键的呼叫请求;步骤P002,坐席框架平台判断是否对应话术类别按键,是执行P003 ;否则,执行P007 ;步骤P003,坐席框架平台将IVR按键传递给客户资料的来电弹屏;步骤P004,客户资料来电弹屏查询IVR按键是否对应的话术类别;若是,则执行步骤P005 ;否则,执行P006 ;步骤P005,客户资料来电弹屏根据IVR按键对应话术类别,加载该话术类别下的话术信息,展现给坐席;步骤P006,客户资料来到弹屏根据IVR按键没有找到话术类别,则加载默认的话术新,展现给坐席;步骤P007,客户没有选择IVR按键,直接进入人工服务,默认加载默认的话术信息,展现给坐席。由上可见,本发明提供的一种通过HTML脚本实现话术流程的方法,有以下优点。(I)话术流程易于配置本发明只需配置设定IVR按键对应话术类别以及话术类别下对应的话术信息,各种话术信息之间的自由切换。(2)通用性强话术流程通过配置IVR按键对应话术类、话术类别配置下的话术信息,应用时方便易行,通用性强。
(3)易于维护通过HTML脚本及在线编辑器即可维护IVR按键对应的话术类别以及话术类别下的话术信息以及话术信息之间的切换。通过以上的方法实施例的描述,所属领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助浏览器进行部署、配置即可。对于系统实施例而言,由于其基本相应于方法实施例,所以相关之处参见方法实施例的部分说明即可。另外,所描述系统和方法以及不同实施例的示意图,在不超出本申请的范围内,可以与其它系统,模块,技术或方法结合或集成。以上所述仅是本发明的具体实施方式
,应当指出,对于本技术领域的普通技术人员来说,在不脱离本发明原理的前提下,还可以做出若干改进和润饰,这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。
权利要求
1.一种通过HTML脚本实现话术流程的方法,其特征在于,通过HTML脚本及在线编辑器简单、直观、高效的配置各钟话术类别以及话术类别对应的话术信息;话术类别的配置,用于配置话术类别与IVR按键一一对应的关系,即一个话术类别对应一个IVR按键,在一次IVR按键流程中,能够自动根据IVR按键找到对应的话术类别;话术信息,用于配置对应话术类别的详细信息,一个话术类别下面可以有多条话术信息,根据IVR按键对应话术类别,从而加载该话术类别下面所有的话术信息。
2.一种通过HTML脚本实现话术流程的方法,其特征在于,包括各个话术类别对应的话术信息可以相互钻取,一个话术类别下的话术信息通过HTML脚本在线编辑器配置直接钻取去到另外一个话术类别的话术信息中去。
3.根据权利要求2所述的方法,其特征在于,还包括各种话术信息可以非常灵活、自由的相互切换,从一种话术信息可以钻取到任何其它的一种话术信息中去。
4.根据权利要求2所述的方法,其特征在于,还包括根据实际业务的需要,简单、方便、快捷的调整从一种话术信息到另外一种话术信息的来回切换,话术信息的内容可以是文本、流程图、语音文件或者其它任何形式的附近。
5.一种通过HTML脚本实现话术流程的方法,其特征在于,包括IVR流程按键对应话术流程,根据选择不同IVR按键,从而加载该按键对应的话术信息,提高坐席服务人员的工作效率。
6.一种通过HTML脚本实现话术流程的方法,其特征在于,包括IVR按键对应的话术类别可以根据实际需要,简单、快捷、灵活的自由更换,将一个IVR按键从最初的一个话术类别更换到实际需要的另外一种的话术类别,从而不需更换IVR本身已经写好的流程程序。
全文摘要
本发明公开了一种通过HTML脚本实现话术流程的方法,提供一个界面配置话术类别对应的话术信息,包括话术类别名称、话术信息,可以增加一种默认的话术信息,当客户来电时,IVR流程中根据客户输入的按键找到对应的话术类别,并把话术类别传送到坐席端,系统根据话术类别找到对应的话术信息,如果没找到取默认的话术信息,并把话术信息显示在来电弹屏界面上,各种话术类别下的话术信息可以相互灵活的来回切换。
文档编号H04M3/50GK103024215SQ20111028240
公开日2013年4月3日 申请日期2011年9月20日 优先权日2011年9月20日
发明者周涛, 罗湘海, 张少文 申请人:佳都新太科技股份有限公司
再多了解一些
网友询问留言 已有0条留言
  • 还没有人留言评论。精彩留言会获得点赞!
1