专利名称：一种呼叫处理的方法、系统和计算机电信集成池的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信领域，尤其涉及一种呼叫处理的方法、设备和系统。
背景技术：
目前大部分的呼叫中心均采用多节点的建设模式，在多个物理位置分别建设呼叫中心平台，并承载不同地方的话务，多个节点之间通过网络智能路由中心(networkintelligent routing center, NIRC)技术进行互联，实现呼叫分配、资源共享、负载均衡。如图I所示，该呼叫中心包含了两套节点，姆套节点均包括计算机电信集成(computertelephony integration, CTI),自动分配器(automatic call distributor, ACD)和交互式语音应答(interactive voice response, IVR),两套节点之间通过NIRC进行互联。姆个节点分别管理各自的座席，每个座席的状态需要上报到NIRC，状态包括忙，闲或者勿打扰 坐寸ο当某个呼叫到达节点I时后，当节点I的ACDl确定该节点I的节点都是很忙吋，也就是说，该节点I无法处理该呼叫，因此向NIRC发送不能处理该呼叫的消息，NIRC根据当前各个节点的座席的状态，选择状态闲的座席进行处理，例如此时节点2的座席2的状态是闲的，也就是说，此时该呼叫需要转移到另外ー个节点中。但是在实现了 IP化的呼叫中心节点，目前一般都是通过与承载无关的呼叫控制(Bearer Independent Call Control,BICC)协议接入到IP承载网，在进行呼叫转移的过程中，媒体流和信令流需要从ー个节点转移到另外ー个节点，而BICC协议有ー个限制，IP数据包从ー个目的地重新路由至另外ー个目的地吋，必须从原目的地返回；这也就意味着，在呼叫转移的过程中，媒体流和信令流首先从IP承载网达到节点1，必须要重新返回到IP承载网，再路由至节点2，而不能直接从IP承载网到节点2。因此现有呼叫中心处理的方案中，媒体流和信令流需要迂回，而这种迂回的情况会占用IP承载网两倍带宽，浪费了带宽，也増加了 A⑶和IVR的处理开销。
发明内容
本发明实施例提供了一种呼叫处理的方法、系统和计算机电信集成池，減少呼叫中心的呼叫处理的带宽。为解决上述技术问题，本发明实施例提供以下技术方案一种呼叫处理的方法，包括CTI池接收第一节点中的A⑶发送的呼叫请求，CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的；查询CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为呼叫请求分配一个状态为空闲的第ニ节点对应的座席终端；向ACD发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于ACD直接呼叫被分配的座席終端。上述呼叫处理的方法，还包括CTI池将座席终端的状态改为忙。上述呼叫处理的方法，还包括当A⑶与座席终端的呼叫结束，A⑶拆除与被分配的座席终端的连接后，CTI池接收座席终端上报的的当前状态，并保存座席终端的当前状态，座席終端当前状态为空闲。上述呼叫处理的方法，在CTI池接收第一节点中的A⑶发送的呼叫请求之前，还包括接收座席终端的签到请求，签到请求中包含了座席终端的标识；保存座席终端的标识，井向座席終端发送签到响应，以便于座席終端根据签到响应向所述两个或两个以上节点中各个A⑶分别发送注册请求。 上述呼叫处理的方法，还包括座席終端在两个或两个以上节点中各个A⑶成功注册后，接收座席终端发送的通知消息，通知消息包含了座席终端的当前状态，当前状态为空闲，保存座席终端的当如状态。ー种CTI池，包括呼叫接续模块，用于接收第一节点中的A⑶发送的呼叫请求，CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的；路由模块，用于查询CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲吋，为所述呼叫请求分配一个状态为空闲的第二节点对应的座席終端；呼叫接续模块，还用于向ACD发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于ACD直接呼叫被分配的座席終端。上述CTI池，路由模块还用于更改被分配的座席终端的状态。上述CTI池，路由模块具体用于当A⑶与座席终端的呼叫结束，A⑶拆除与被分配的座席终端的连接后，接收座席終端上报的的当前状态，座席終端当前状态为空闲，并保存所述座席终端的状态。上述CTI池，还包括连接代理，用于接收座席终端的签到请求，签到请求中包含了座席终端的标识；保存座席终端的标识，井向座席終端发送签到响应，以便于座席終端根据签到响应向所述两个或两个以上节点中各个A⑶发送注册请求。ー种呼叫处理的系统，包括CTI池，用于接收第一节点中的A⑶发送的呼叫请求，CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的，查询CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为呼叫请求分配ー个状态为空闲的第二节点对应的座席終端，向ACD发送包含被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于ACD直接呼叫被分配的座席终端；ACD，用于向CTI池发送呼叫请求，以及接收所述CTI池发送的包含被分配的座席终端的标识的呼叫响应，并直接呼叫被分配的座席終端。上述呼叫处理的系统中，A⑶还用于接收来自所述两个或两个以上节点对应的座席终端的注册请求，并为座席终端进行注册。从以上技术方案可以看出，本发明实施例具有以下优点本发明实施例中，在CTI池中，座席終端实际上是注册到所有节点上A⑶的，并且任意ー个ACD可以互通任意位置的座席終端，所以就不存在第一节点没有座席終端资源处理呼叫时，需要迂回转移到第二节点进行处理的情況。在本发明实施例中，当第一节点的座席終端资源不够时，CTI池可以分配状态为空闲的第二节点对应座席終端来处理该呼叫，ACD直接呼通该座席终端即可，这也就意味着，媒体流和信令流不再迂回，从而节省了大量带宽。
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图I是现有技术的呼叫中心系统的结构示意图；图2是本发明实施例的一种呼叫处理的流程图；图3是本发明实施例的另ー种呼叫处理的流程、
图4是本发明实施例的图3的实施例对应的系统结构示意图；图5是本发明实施例提供的CTI池的结构示意图；图6是本发明实施例提供的一种呼叫处理的系统结构示意图。
具体实施例方式下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。本发明实施例提供了一种可以节省带宽的呼叫处理的方法，本发明实施例还提供相应的CTI池，以及相关系统。以下分别详细说明。请从參阅图2至图5:实施例一如图2所示，本实施例提供了一种呼叫处理的方法，包括201、CTI池接收第一节点中的A⑶发送的呼叫请求，该CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的；可选的在CTI池接收第一节点中的A⑶发送的呼叫请求之前，还包括接收座席终端的签到请求，签到请求中包含了座席终端的标识；保存座席终端的标识，井向座席终端发送签到响应，以便于座席終端根据签到响应向所述两个或两个以上节点中各个A⑶分别发送注册请求。可选的座席終端在两个或两个以上节点中各个ACD成功注册后，接收座席終端发送的通知消息，通知消息包含了座席终端的当前状态，当前状态为空闲，保存座席终端的当前状态。202、查询CTI池中所连接的两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为呼叫请求分配ー个状态为空闲的第二节点对应的座席終端；可选的CTI池将座席终端的状态改为忙。203、向A⑶发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于A⑶直接呼叫被分配的座席终端。可选的当ACD与座席终端的呼叫结束，ACD拆除与被分配的座席终端的连接后，CTI池接收座席終端上报的的当前状态，并保存座席终端的当前状态，座席終端当前状态为空闲。由上可知，在CTI池中，座席終端实际上是注册到所有节点上A⑶的，并且任意一个ACD可以互通任意位置的座席終端，所以就不存在第一节点没有座席终端资源处理呼叫时，需要迂回转移到第二节点进行处理的情况。在本发明实施例中，当第一节点的座席終端资源不够时，CTI池可以分配第二节点合适的座席終端来处理该呼叫，ACD直接呼通该座席终端即可，这也就意味着，媒体流和信令流不再迂回，从而节省了大量带宽。实施例ニ一种呼叫中心处理呼叫的方法，如图3所示，该方法应用在如图4所示的呼叫中心的系统中，该呼叫中心的系统包括节点I和节点2，节点包含了 ACD和IVR，节点I对应了座席1，节点2对应了座席2，CTI池中包含了连接代理，路由模块和接续模块，该具体流程可以如下 301、座席終端I向CTI池中的任意ー个座席的连接代理发送签到请求，该签到请求中包含了座席终端I的标识。假设座席終端I向CTI池中的连接代理I中发送了签到请求。302、连接代理模块I接收了该签到请求后，向CTI池中的路由模块发送该签到请求。303、路由模块接收了该签到请求，根据存储的各个连接代理的负荷，分配ー个负荷最轻的连接代理，并将该签到请求发送给所分配的连接代理。如果CIT池中的各个连接代理代理的座席终端的数量发生变化吋，即当前连接代理的负荷发生了变化时，连接代理均需要向路由模块上报其当前的代理的座席终端的数量，例如连接代理I当前已经代理了 3个座席終端，如果此时连接代理I新增代理了ー个座席终端时，连接代理I需要向路由模块上报该连接代理I的所代理的座席终端的数量，即当前连接代理I已经代理了 4个座席終端。路由模块保存了 CTI池中的各个连接代理上报的当前所代理的座席终端的数量，即当前各个连接代理所承载的负荷，路由模块根据当前CTI池中各个连接代理所承载的负荷，分配一个当前负荷最轻的连接代理为该座席終端I进行代理服务。304、连接代理2接收了该签到请求后，对该座席終端I进行注册，保存了该座席终端I的标识，井向座席終端I发送签到响应，该签到响应包含了连接代理2的标识，用以表示了座席終端I已经在连接代理2上成功签到了，在后续呼叫处理过程中，由该连接代理2来代理连接该座席終端I。305、座席终端I接收了连接代理2发送的签到响应后，根据该签到响应，断开与连接代理I的连接，并在座席終端I中保存了该连接代理2的标识，表示后续座席終端I将与该连接代理2进行交互。306、座席終端I向CTI池中所连接的各个A⑶分别发送注册请求，该注册请求中包含了该座席終端I的注册信息。注册信息包括了座席终端的标识，还可以包含了座席的业务能力，座席的业务水平等级等。307、上述各个ACD分别接收到该注册请求吋，分别对座席終端I进行注册，保存座席終端I的注册信息。当座席終端I在ACD上注册成功后，ACD向该座席終端I返回ー个注册响应，以表示座席終端I注册成功了。这样座席終端I就实现了在各个ACD中均进行了注册，注册成功后，各个ACD均能够直接呼叫该座席終端1，而不管该ACD是否与座席終端I属于同一个节点。需要说明的是每ー个座席終端都需要分别向CTI池连接的所有A⑶都进行注册，这样的话，各个ACD都可以直接呼叫各个座席終端，而不管其是否属于同一个节点。308、座席終端I分别接收到各个ACD发送的注册响应后，确定该座席終端I在各个A⑶注册成功了，则向连接代理2发送通知消息，该通知消息包含了座席終端I的状态，如当前的座席终端I的状态为空闲。309、连接代理2接收到该通知消息后，向路由模块发送上述通知消息。310、路由模块接收了该通知消息，保存了座席終端I的状态。这样后续路由模块可以根据座席終端I的状态来为座席終端I分配呼叫。各个座席終端都需要将其当前状态上报其对应的连接代理，然后由连接代理上报给路由模块，这样路由模块就保留了 CTI池所连接的各个座席终端的状态，然后该路由模块就可以根据保留的各个座席终端的状态进行分配呼叫。在上述座席终端I注册完成后，如果某个呼叫被接入到节点2的A⑶2，此时呼叫处理的过程如下311、节点2中的A⑶2向CTI池的接续模块发送呼叫请求。312、接续模块接收到A⑶2的呼叫请求后，向路由模块发送分配请求,请求分配一个座席终端为该呼叫请求进行服务。313、路由模块接收到该分配请求后，根据保存的各个座席终端的状态，首先确定该节点2对应的座席终端状态是否有空闲的，如果有的话，则分配一个状态空闲的节点2对应的座席終端为该呼叫请求进行服务，如果节点2对应的座席終端状态均不空闲时，路由 模块分配一个状态空闲的节点I对应的座席終端为该呼叫请求进行服务，井向接续模块返回分配响应，该分配响应中包含了该被分配的座席终端的标识，并将该座席终端的状态标记为忙。假设这里被分配的座席终端的为节点I的座席終端I。314、接续模块接收到该分配响应后，向A⑶2发送呼叫响应，所述呼叫响应包含了所述被分配的的座席終端的标识。315、A⑶2根据接收到的呼叫响应，直接向座席终端I发起呼叫，呼通后进行正常处理。在呼叫结束后，A⑶2拆除与座席终端I的连接，座席终端2向CTI池中的路由模块上报当前的座席終端2的状态，并且路由模块将该座席終端2的状态标记为空闲。上述的呼叫处理方案中，由于座席终端不在是固定在某个节点上的CTI中签到，而是各个座席终端都签到在整个CTI池中，同时，座席终端还需要向各个节点的A⑶进行注册。这样，ACD根据CTI池中的路由模块的分配响应，可以连接任意位置的座席終端。也就说，一个呼叫可能被分配到节点I的ACD中，而实际上进行通话的是来自节点2的座席终端。因此当某个节点故障吋，由于所有节点都存储了该节点中对应的座席终端的注册信息，所以该座席終端无需重新注册到另外节点，另外ー个节点会自动接管该座席終端，井分配呼叫给故障节点的座席終端，整个过程是无缝透明的，对话务员、用户均没有感知，因此在容灾能力方面有了很大提升。另外，在CTI池中，座席終端实际上是注册到所有节点上的，并且任意ー个ACD可以互通任意位置的座席終端，所以就不存在节点I没有座席终端资源处理呼叫时，需要迂回转移到节点2进行处理的情況。在本发明实施例中，当节点I对应的座席終端资源不够时，CTI池根据各个节点的对应的座席终端的状态，CTI池可以分配状态为空闲的节点2对应座席终端来处理该呼叫，ACD直接呼通该座席终端即可，这也就意味着，媒体流和信令流不再迂回，从而节省了大量带宽。实施例三为了更好地实施以上方法，本发明实施例还提供了ー种CTI池，如图5所示，该CTI池包括呼叫接续模块501、路由单元502。其中呼叫接续模块501，用于接收第一节点中的A⑶发送的呼叫请求，CTI池与两个或 两个以上节点中ACD是连接的；路由模块502，用于查询CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲吋，为所述呼叫请求分配一个状态为空闲的第二节点对应的座席终端；呼叫接续模块501，还用于向A⑶发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于ACD直接呼叫被分配的座席終端。可选的路由模块502还用于更改被分配的座席终端的状态。可选的路由模块502具体用于当ACD与座席终端的呼叫结束，ACD拆除与被分配的座席终端的连接后，接收座席終端上报的的当前状态，座席終端当前状态为空闲，并保存所述座席终端的状态。可选的如图5所示，上述CTI池还包括连接代理503，用于接收座席终端的签到请求，签到请求中包含了座席终端的标识；保存座席终端的标识，井向座席终端发送签到响应，以便于座席終端根据签到响应向所述两个或两个以上节点中各个ACD发送注册请求。需说明的是，本实施例中的具体实施可參见实施例一和实施ニ，此处不再赘述。本发明实施例中，在CTI池中，座席終端实际上是注册到所有节点上A⑶的，并且任意ー个ACD可以互通任意位置的座席終端，所以就不存在第一节点没有座席終端资源处理呼叫时，需要迂回转移到第二节点进行处理的情況。在本发明实施例中，当第一节点的座席終端资源不够时，CTI池可以分配状态为空闲的第二节点对应座席終端来处理该呼叫，ACD直接呼通该座席终端即可，这也就意味着，媒体流和信令流不再迂回，从而节省了大量带宽。实施例四相应的，为了更好地实施以上方法，本发明实施例还提供了一种呼叫处理的系统，如图6所示，该系统包括CTI池601和A⑶602。CTI池601，用于接收第一节点中的A⑶发送的呼叫请求，CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的，查询CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为呼叫请求分配ー个状态为空闲的第二节点对应的座席終端，向ACD发送包含被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于ACD直接呼叫被分配的座席終端；A⑶602，用于向CTI池发送呼叫请求，以及接收所述CTI池发送的包含被分配的座席终端的标识的呼叫响应，并直接呼叫被分配的座席终端。可选的，上述呼叫处理的系统中，A⑶602还用于接收来自所述两个或两个以上节点对应的座席终端的注册请求，并为座席终端进行注册。
需说明的是，本实施例中的具体实施可參见实施例一到三，此处不再赘述。本发明实施例中，在CTI池中，座席終端实际上是注册到所有节点上A⑶的，并且任意ー个ACD可以互通任意位置的座席終端，所以就不存在第一节点没有座席終端资源处理呼叫时，需要迂回转移到第二节点进行处理的情況。在本发明实施例中，当第一节点的座席終端资源不够时，CTI池可以分配状态为空闲的第二节点对应座席終端来处理该呼叫，ACD直接呼通该座席终端即可，这也就意味着，媒体流和信令流不再迂回，从而节省了大量带宽。本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，的程序可以存储于ー种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。以上对本发明所提供的一种资源申请的方法、资源管理设备和系统进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只 是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的技术人员，依据本发明实施例的思想，在具体实施方式
及应用范围上均会有改变之处，综上，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。
权利要求
1.一种呼叫处理的方法，其特征在于，包括 计算机电信集成CTI池接收第一节点中的自动分配器ACD发送的呼叫请求，所述CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的； 查询所述CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为所述呼叫请求分配一个状态为空闲的第二节点对应的座席终端； 向所述ACD发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于所述ACD直接呼叫所述被分配的座席终端。
2.根据权利要求I所述的呼叫处理的方法，其特征在于，还包括所述CTI池将所述座席终端的状态改为忙。
3.根据权利要求I至2任一所述的呼叫处理的方法，其特征在于，当所述ACD与所述座席终端的呼叫结束，所述ACD拆除与所述被分配的座席终端的连接后，还包括所述CTI池接收所述座席终端上报的的当前状态，并保存所述座席终端的当前状态，所述座席终端当前状态为空闲。
4.根据权利要求I所述的呼叫处理的方法，其特征在于，在所述CTI池接收第一节点中的A⑶发送的呼叫请求之前，还包括 接收所述座席终端的签到请求，所述签到请求中包含了所述座席终端的标识； 保存所述座席终端的标识，并向所述座席终端发送签到响应，以便于所述座席终端根据签到响应向所述两个或两个以上节点中各个A⑶分别发送注册请求。
5.根据权利要求4所述的呼叫处理的方法，其特征在于，还包括所述座席终端在两个或两个以上节点中各个ACD成功注册后，接收所述座席终端发送的通知消息，所述通知消息包含了所述座席终端的当前状态，所述当前状态为空闲，保存所述座席终端的当前状态。
6.一种计算机电信集成CTI池，其特征在于，包括 呼叫接续模块，用于接收第一节点中的自动分配器ACD发送的呼叫请求，所述CTI池与两个或两个以上节点中A⑶是连接的； 路由模块，用于查询所述CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为所述呼叫请求分配一个状态为空闲的第二节点对应的座席终端； 所述呼叫接续模块，还用于向所述ACD发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于所述ACD直接呼叫所述被分配的座席终端。
7.根据权利要求6所述的计算机电信集成CTI池，其特征在于，所述路由模块还用于更改所述被分配的座席终端的状态。
8.根据权利要求7所述的计算机电信集成CTI池，其特征在于，所述路由模块具体用于当所述ACD与所述座席终端的呼叫结束，所述ACD拆除与所述被分配的座席终端的连接后，接收所述座席终端上报的的当前状态，所述座席终端当前状态为空闲，并保存所述座席终端的状态。
9.根据权利要求6所述的计算机电信集成CTI池，其特征在于，还包括连接代理，用于接收所述座席终端的签到请求，所述签到请求中包含了所述座席终端的标识；保存所述座席终端的标识，并向所述座席终端发送签到响应，以便于所述座席终端根据签到响应向所述两个或两个以上节点中各个ACD发送注册请求。
10.一种呼叫处理的系统，其特征在于，包括 计算机电信集成CTI池，用于接收第一节点中的自动分配器ACD发送的呼叫请求，所述CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的，查询所述CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为所述呼叫请求分配一个状态为空闲的第二节点对应的座席终端，向所述ACD发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于所述ACD直接呼叫所述被分配的座席终端； 所述ACD，用于向所述CTI池发送呼叫请求，以及接收所述CTI池发送的包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，并直接呼叫所述被分配的座席终端。
11.根据权利要求6所述的呼叫处理的系统，其特征在于，所述ACD还用于接收来自所述两个或两个以上节点对应的座席终端的注册请求，并为座席终端进行注册。
全文摘要
本发明实施例公开了一种呼叫处理的方法、系统和计算机电信集成池。一种呼叫处理的方法，包括CTI池接收第一节点中的ACD发送的呼叫请求，CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的；查询CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为呼叫请求分配一个状态为空闲的第二节点对应的座席终端；向ACD发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于ACD直接呼叫被分配的座席终端。可以减少呼叫中心的呼叫处理的带宽。
文档编号H04M3/51GK102665018SQ20121012326
公开日2012年9月12日 申请日期2012年4月24日 优先权日2012年4月24日
发明者王坤 申请人:华为技术有限公司