用于远程交互营业厅的视频通话系统及其通话方法
【专利摘要】本发明提供一种用于远程交互营业厅的视频通话系统及视频通话方法，其中，该系统包括：设于远程交互营业厅的多个VTM终端，智能视频交互系统，以及设于服务后台的多个营业员终端；所述VTM终端包括终端视频软电话模块和终端CTI集成应用模块；所述智能视频交互系统包括自动呼叫分配系统、电话软交换系统和CTI服务系统；所述营业员终端包括座席端视频软电话模块和座席端CTI集成应用模块；本发明的技术方案，通过营业厅与呼叫中心技术相结合，把呼叫中心技术应用到远程交互营业厅、无人值守营业厅中去，实现传统营业厅取号排队的过程功能，实现终端与营业员之间视频通话的高效的队列处理功能，提高视频通话效率。
【专利说明】用于远程交互营业厅的视频通话系统及其通话方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及计算机【技术领域】，特别是涉及一种用于远程交互营业厅的视频通话系统及其通话方法。
【背景技术】
[0002]传统的企业(电力、电信、银行等)营业厅业务受理过程中需要取号排队，取号排队等待时间过长，严重影响了客户满意度。
[0003]例如，电力企业营业厅业务处理过程中，以每宗业务办理平均耗时约15分钟、每个营业厅2个营业员计算，则营业厅每小时可处理业务约8宗；加上各区域营业厅业务受理量不均衡，出现市区营业厅高峰期人手不足，而乡镇营业厅业务量长期偏低，浪费人力资源。这种业务受理量与运营成本不均衡的现象逐渐衍生出远程交互营业厅的概念，即营业厅实现无人值守，仅摆放VTM，而营业员集中在后台进行远程受理。VTM，又名远程柜员机、虚拟柜员机、视频柜员机，目前在银行领域已经开始在部分银行使用，通过VTM上的视频会议系统，用户能够和银行客服人员进行对话沟通。
[0004]远程交互营业厅作为一种无人值守营业厅，它将营业员集中在服务后台，营业厅由数台VTM终端机组成，客户可通过VTM终端机发起业务呼叫请求，后台通过一定的排队方式,如Avaya硬排队解决方案,把客户发起的呼叫请求分配给后台相应的营业员，依赖摄像头、显示屏、麦克风与扬声器这些硬件设备实现双方视频会话，达到远程“面对面”受理业务的目的。
[0005]远程交互营业厅的出现，已经在一定程度上解决了当前企业营业厅在处理业务过程中的效率问题，但是，随着远程交互营业厅不断增多，多个营业厅的多台终端向服务后台的营业人员发起呼叫请求，由于目前视频会议系统缺乏应对这种情况下解决方案，容易导致终端与营业员之间对接混乱，影响了视频通话功能。
【发明内容】
[0006]基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种用于远程交互营业厅的视频通话系统及其通话方法，实现终端与营业员之间视频通话的高效的队列处理功能，提高视频通话效率。
[0007]一种用于远程交互营业厅的视频通话系统，包括:设于远程交互营业厅的多个VTM终端，智能视频交互系统，以及设于服务后台的多个营业员终端；
[0008]所述VTM终端包括终端视频软电话模块和终端CTI集成应用模块；
[0009]所述智能视频交互系统包括自动呼叫分配系统、电话软交换系统和CTI服务系统；
[0010]所述营业员终端包括座席端视频软电话模块和座席端CTI集成应用模块；
[0011]所述终端视频软电话模块用于执行VTM终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述终端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制终端视频软电话模块当前分机的外呼话务的操作；
[0012]所述座席端视频软电话模块用于执行营业员终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述座席端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制座席端视频软电话模块的来电话务的操作；
[0013]所述电话软交换系统用于进行所述终端视频软电话模块和所述座席端视频软电话模块之间的电话软交换操作，支持分机号管理、视频软电话通讯过程，并通过CTI接口提供外部话务路由功能；所述CTI服务系统用于通过与所述电话软交换系统建立电话通道，接收所述电话软交换系统的电话事件，并对外提供电话控制、座席登陆及状态转换的功能接口 ；所述自动呼叫分配系统用于执行对所述电话软交换系统的外部话务路由控制功能，实时截取所述电话软交换系统的电话事件，并以此发起话务路由请求，根据当前所述营业员终端座席状态、话机状态及队列情况，依据设定的分配策略将话务分配到指定的营业员终端座席，建立相应的视频通话连接。
[0014]一种视频通话方法，基于上述用于远程交互营业厅的视频通话系统实现，该方法包括如下步骤:
[0015]SlO:自动呼叫分配系统与电话软交换系统通过接口建立连接，搭建起消息通道；电话软交换系统与CTI服务系统建立连接，搭建数据交换通道；
[0016]S20:终端视频软电话模块和座席端视频软电话模块通过电话软交换系统提供的接口向电话软交换系统注册分机号，建立消息通道；
[0017]S30:座席端CTI集成应用模块登入本营业员终端的视频软电话所注册的分机号，并在登入后切换工作状态；
[0018]S40:终端视频软电话模块发起视频呼叫；
[0019]S50:电话软交换系统通过CTI服务系统接收呼入话务请求，进入自动呼叫分配系统的路由队列处理过程，将呼入的话务都放入到话务队列中；自动呼叫分配系统依据设定的分配策略分配话务请求；
[0020]S60:座席端视频软电话模块设置营业员终端的状态，包括在线、离开、示忙状态，其中，在切换到在线时允许被分配话务；
[0021]S70:座席端视频软电话模块接受话务分配，CTI服务系统从电话软交换系统获取话务队列，确定当前话务队列长度，并控制接听或挂断话务，并通知电话软交换系统；
[0022]S80:电话软交换系统将电话接通的事件发送到终端视频软电话模块和营业员端视频软电话模块，在接收到该事件后，终端视频软电话模块和营业员端视频软电话模块建立视频通话。
[0023]上述用于远程交互营业厅的视频通话系统及其通话方法，通过营业厅与呼叫中心技术相结合，把呼叫中心技术应用到远程交互营业厅、无人值守营业厅中去，实现传统营业厅取号排队的过程功能，实现终端与营业员之间视频通话的高效的队列处理功能，提高视频通话效率。
【专利附图】
【附图说明】
[0024]图1为本发明实施例的用于远程交互营业厅的视频通话系统的结构示意图；
[0025]图2为VTM终端、智能视频交互系统以及营业员终端的内部结构示意图；
[0026]图3为视频软电话运行流程图；
[0027]图4为自动呼叫分配系统的结构示意图；
[0028]图5为本发明实施例的视频通话方法流程图。
【具体实施方式】
[0029]参考图1所示，图1为本发明实施例的用于远程交互营业厅的视频通话系统的结构示意图，包括:设于远程交互营业厅的多个VTM终端，智能视频交互系统，以及设于服务后台的多个营业员终端。
[0030]参考图2所示，图2为VTM终端、智能视频交互系统以及营业员终端的内部结构示意图。
[0031 ] 所述VTM终端包括终端视频软电话模块和终端CTI集成应用模块；
[0032]所述智能视频交互系统包括自动呼叫分配系统、电话软交换系统和CTI服务系统；
[0033]所述营业员终端包括座席端视频软电话模块和座席端CTI集成应用模块；
[0034]所述终端视频软电话模块用于执行VTM终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述终端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制终端视频软电话模块的当前模块的外呼话务的操作；
[0035]所述座席端视频软电话模块用于执行营业员终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述座席端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制座席端视频软电话模块当前模块的来电话务的操作；
[0036]所述电话软交换系统用于进行所述终端视频软电话模块和所述座席端视频软电话模块之间的电话软交换操作，支持分机号管理、视频软电话通讯过程，并通过CTI接口提供外部话务路由功能；所述CTI服务系统用于通过与所述电话软交换系统建立电话通道，接收所述电话软交换系统的电话事件，并对外提供电话控制、座席登陆及状态转换的功能接口 ；所述自动呼叫分配系统用于执行对所述电话软交换系统的外部话务路由控制功能，实时截取所述电话软交换系统的电话事件，并以此发起话务路由请求，根据当前所述营业员终端座席状态、话机状态及队列情况，依据设定的分配策略将话务分配到指定的营业员终端座席，建立相应的视频通话连接。
[0037]针对于上述实施例中的VTM终端、智能视频交互系统以及营业员终端的功能，主要包括如下:
[0038]对于VTM终端，是由视频软电话和基于CTI服务扩展的服务应用组成，并在配有摄像头、扬声器、麦克风、显示屏等支持视频语音会话的硬件设备上运行。视频软电话是远程交互营业厅实现视频会话的软件基础，用于拨打电话，接听电话，同时支持语音、视频、状态的呈现。
[0039]作为实施例，终端CTI集成应用模块可以通过CTI电话控条控制终端视频软电话模块当前分机的话务外呼操作。
[0040]对于营业员终端，由视频软电话和基于CTI服务扩展的CTI服务应用组成，并在配有摄像头、扬声器、麦克风、显示屏等支持视频语音会话的硬件设备上运行；营业员终端通过实现基于CTI服务的扩展应用来实现登入电话软交换系统和控制来电话务的操作。视频软电话是远程交互营业厅实现视频会话的软件基础，用于拨打电话，接听电话，同时支持语音、视频、状态的呈现。
[0041]作为实施例，座席端CTI集成应用模块可以通过CTI电话控条控制座席端视频软电话模块当前分机的来电话务的操作。
[0042]在一个实施例中，基于上述视频软电话，其运行流程如图3所示，图3为视频软电话运行流程图，主要包括:
[0043]程序初始化，向电话软交换系统进行注册，接收电话事件/被叫或拨打外呼，视频语音通话，同时，可以设置状态/查看记录等。
[0044]对于智能视频交互系统:其中，电话软交换系统提供了电话的软交换功能，支持视频软电话通讯，可以通过CTI接口提供外部话务路由功能，是智能视频交互系统的核心。CTI服务系统通过与电话软交换系统建立通道，接收电话软交换系统的电话事件，并对外提供电话控制、营业员终端座席登陆、状态转换的功能接口。
[0045]在一个实施例中，参考图4所示，图4为自动呼叫分配系统的结构示意图,可以包括:
[0046]座席管理器，用于管理营业员终端座席；
[0047]分机管理器，用于管理营业员终端座席的分机号；
[0048]技能组管理器，用于管理营业员终端对应的技能组；
[0049]队列管理器，用于管理当前VTM终端的队列；
[0050]座席选择器，用于根据当前营业员终端座席和当前VTM终端的队列的状态，依据设定的分配策略从营业员终端座席对应的技能组中选择相应的营业员终端座席分配给VTM终端。
[0051]本发明针对于用于远程交互营业厅的视频通话系统，，还提供了一种基于该系统实现的视频通话方法，参考图5所示，图5为本发明实施例的视频通话方法流程图，该方法包括如下步骤:
[0052]SlO:自动呼叫分配系统与电话软交换系统通过接口建立连接，搭建起消息通道；电话软交换系统与CTI服务系统建立连接，搭建数据交换通道；
[0053]S20:终端视频软电话模块和座席端视频软电话模块通过电话软交换系统提供的接口向电话软交换系统注册分机号，建立消息通道；
[0054]S30:座席端CTI集成应用模块登入本营业员终端的视频软电话所注册的分机号，并在登入后切换工作状态；
[0055]在此步骤中，营业员可以通过CTI电话控条，登入本营业员终端所注册的分机号，登入后可以切换工作状态。CTI电话控条上的所有操作都是经过CTI服务，基于计算机电话集成服务与电话软交换系统交换数据。
[0056]S40:终端视频软电话模块发起视频呼叫；
[0057]在此步骤中，客户可以通过VTM终端所集成的CTI应用发起视频呼叫。
[0058]S50:电话软交换系统通过CTI服务系统接收呼入话务请求，进入自动呼叫分配系统的路由队列处理过程，将呼入的话务都放入到话务队列中；自动呼叫分配系统依据设定的分配策略分配话务请求；
[0059]在此步骤中，分配话务请求的方法可以包括如下:
[0060]自动呼叫分配系统从电话软交换系统中获取注册的分机、登入营业员终端座席状态信息，查找可分配的营业员终端座席；如果没有可分配的营业员终端座席，则进入等待并对终端视频软电话模块播放IVR, (Interactive Voice Response即互动式语音应答)；有空闲的营业员终端座席可分配时，从话务队列中取出第一条话务进行分配。
[0061]一般情况下，可以设定先来的话务先分配，后来的话务排队等待的分配策略。
[0062]进一步地，排队过程中，终端CTI集成应用模块从自动呼叫分配系统获取话务队列进行呈现；终端CTI集成应用模块接收客户的取消呼叫操作，并向电话软交换系统进行取消；通过该方案，客户可以随时取消呼叫。
[0063]S60:座席端视频软电话模块设置营业员终端的状态，包括在线、离开、示忙状态，其中，在切换到在线时允许被分配话务；
[0064]S70:座席端视频软电话模块接受话务分配，CTI服务系统从电话软交换系统获取话务队列，确定当前话务队列长度，并控制接听或挂断话务，并通知电话软交换系统；
[0065]在此步骤中，话务分配进来，营业员控制电话控条接听或挂断；CTI控条从排队机中获取当前话务队列长度
[0066]S80:电话软交换系统将电话接通的事件发送到终端视频软电话模块和营业员端视频软电话模块，在接收到该事件后，终端视频软电话模块和营业员端视频软电话模块建立视频通话。
[0067]本发明实施例的技术方案，提供了对无人值守这种远程交互的公共营业厅提供视频呼叫、话务请求排队、视频语音会话的解决方案。通过电话软交换系统，可以将VIM终端发起呼叫的话务请求进行队列处理并通过预设的策略分配合适的营业员；实现终端与营业员之间视频通话的高效的队列处理功能，提高视频通话效率。
[0068]综合上述实施例，本发明把营业厅与呼叫中心技术相结合，把呼叫中心技术应用到远程交互营业厅、无人值守营业厅中去，实现传统营业厅取号排队的过程功能，实现与传统营业厅叫号排队和“面对面”的服务过程契合。该方案基于软排队实现，对比于Avaya硬排队解决方案成本低，部署简单，便于实现。
[0069]以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。
【权利要求】
1.一种用于远程交互营业厅的视频通话系统，其特征在于，包括:设于远程交互营业厅的多个VTM终端，智能视频交互系统，以及设于服务后台的多个营业员终端； 所述VTM终端包括终端视频软电话模块和终端CTI集成应用模块； 所述智能视频交互系统包括自动呼叫分配系统、电话软交换系统和CTI服务系统； 所述营业员终端包括座席端视频软电话模块和座席端CTI集成应用模块； 所述终端视频软电话模块用于执行VTM终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述终端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制终端视频软电话模块当前分机的外呼话务的操作； 所述座席端视频软电话模块用于执行营业员终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述座席端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制座席端视频软电话模块的来电话务的操作； 所述电话软交换系统用于进行所述终端视频软电话模块和所述座席端视频软电话模块之间的电话软交换操作，支持分机号管理、视频软电话通讯过程，并通过CTI接口提供外部话务路由功能；所述CTI服务系统用于通过与所述电话软交换系统建立电话通道，接收所述电话软交换系统的电话事件，并对外提供电话控制、座席登陆及状态转换的功能接口 ；所述自动呼叫分配系统用于执行对所述电话软交换系统的外部话务路由控制功能，实时截取所述电话软交换系统的电话事件，并以此发起话务路由请求，根据当前所述营业员终端座席状态、话机状态及队列情况，依据设定的分配策略将话务分配到指定的营业员终端座席，建立相应的视频通话连接。
2.根据权利要求1所述的用于远程交互营业厅的视频通话系统，其特征在于，所述自动呼叫分配系统包括: 座席管理器，用于管理营业员终端座席； 分机管理器，用于管理营业员终端座席的分机号； 技能组管理器，用于管理营业员终端对应的技能组； 队列管理器，用于管理当前VTM终端的队列； 座席选择器，用于根据当前营业员终端座席和当前VTM终端的队列的状态，依据设定的分配策略从营业员终端座席对应的技能组中选择相应的营业员终端座席分配给VTM终端。
3.根据权利要求1所述的用于远程交互营业厅的视频通话系统，其特征在于，所述终端CTI集成应用模块通过CTI电话控条控制终端视频软电话模块当前分机的外呼话务的操作； 所述座席端CTI集成应用模块通过CTI电话控条控制座席端视频软电话模块当前分机的来电话务的操作。
4.一种视频通话方法，其特征在于，基于权利要求1值4任一项的用于远程交互营业厅的视频通话系统实现，该方法包括如下步骤: SlO:自动呼叫分配系统与电话软交换系统通过接口建立连接，搭建起消息通道；电话软交换系统与CTI服务系统建立连接，搭建数据交换通道； S20:终端视频软电话模块和座席端视频软电话模块通过电话软交换系统提供的接口向电话软交换系统注册分机号，建立消息通道； S30:座席端CTI集成应用模块登入本营业员终端的视频软电话所注册的分机号，并在登入后切换工作状态； S40:终端视频软电话模块发起视频呼叫； S50:电话软交换系统通过CTI服务系统接收呼入话务请求，进入自动呼叫分配系统的路由队列处理过程，将呼入的话务都放入到话务队列中；自动呼叫分配系统依据设定的分配策略分配话务请求； S60:座席端视频软电话模块设置营业员终端的状态，包括在线、离开、示忙状态，其中，在切换到在线时允许被分配话务； S70:座席端视频软电话模块接受话务分配，CTI服务系统从电话软交换系统获取话务队列，确定当前话务队列长度，并控制接听或挂断话务，并通知电话软交换系统； S80:电话软交换系统将电话接通的事件发送到终端视频软电话模块和营业员端视频软电话模块，在接收到该事件后，终端视频软电话模块和营业员端视频软电话模块建立视频通话。
5.根据权利要求4所述的视频通话方法，其特征在于，所述S50中分配话务请求的方法包括: 自动呼叫分配系统从电话软交换系统中获取注册的分机、登入营业员终端座席状态信息，查找可分配的营业员终端座席； 如果没有可分配的营业员终端座席，则进入等待并对终端视频软电话模块播放IVR ； 有空闲的营业员终端座席可分配时，从话务队列中取出第一条话务进行分配。
6.根据权利要求4所述的视频通话方法，其特征在于，所述S50还包括:排队过程中，终端CTI集成应用模块从自动呼叫分配系统获取话务队列进行呈现； 终端CTI集成应用模块接收客户的取消呼叫操作，并向电话软交换系统进行取消。
【文档编号】H04M3/51GK104410810SQ201410709447
【公开日】2015年3月11日 申请日期:2014年11月28日 优先权日:2014年11月28日
【发明者】关镜尧, 谭蔚波, 曹安瑛, 赵冰锋, 王洁鹏, 谢辉, 杨晓东, 洪成佳, 黄倩云, 李瀚 , 周瑶, 杨宜众, 周锦佩, 周晓荣, 邝育春, 蒋道方, 刘红燕, 李春梅, 许晖 申请人:广东电网有限责任公司珠海供电局, 广东融合通信有限责任公司