Cti软电话系统、呼叫控制系统及其呼叫控制方法
【专利摘要】本发明公开了一种CTI软电话系统、呼叫控制系统及其呼叫控制方法，其中所述CTI软电话系统包括登录模块、隐藏模块、检查模块和控制模块。通过隐藏模块使CTI软电话系统界面在登录后自动隐藏，使用户无需手动切换，节省了操作时间；在用户需要操作CTI软电话系统或有来电、来电等待或高优先度的来电时，控制模块使CTI软电话系统界面自动弹出并完全显示，避免了用户来回切换软件的麻烦，使用户及时掌握来电情况；在用户不需操作CTI软电话系统时，控制模块使处于桌面边界处的CTI软电话系统界面自动收缩至边界隐藏，在有限的显示空间内，实现了最大化使用Oracle CC&B系统操作界面或其他软件操作界面。
【专利说明】CTI软电话系统、呼叫控制系统及其呼叫控制方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及呼叫中心领域，特别涉及一种CTI软电话系统、呼叫控制系统及其呼叫控制方法。
【背景技术】
[0002]随着互联网技术的快速发展，B/S架构成为各行业信息系统解决方案的第一选择。
[0003]AVAYA呼叫系统解决方案是一套基于IP的呼叫解决方案，被广泛应用与各行业的大中型呼叫中心。虽然AVAYA提供了一个标准的IP软电话，但是由于其功能单一、接口封闭，通常被业内所弃用。目前业内基本上均是基于AVAYA开放的官方标准，在各自的B/S架构整体解决方案中集成CTI (computer-telephony integrat1n)软电话系统功能，达成便用安装、部署和调试的目的。所述B/S架构即浏览器和服务器结构，在B/S架构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端(Browser)实现，但是主要事务逻辑在服务器端(Server)实现，形成所谓三层3_tier结构。所述CTI软电话系统即计算机电话集成软件系统。
[0004]Oracle CC&B系统(即Oracle公用事业-客户服务、计费解决方案)则被广泛应用于公共事业中，是一套基于JAVA语言、B/S架构的客户服务解决方案，主要被应用于拥有百万级用户的燃气、供水、供电等公共事业。作为一套商业套装软件，其安全性和完整性得到广泛认同。
[0005]由于Oracle CC&B系统的安全性限制，无法将第三方软件嵌套到CC&B系统进行集成，因此无法实现CC&B系统的单点登录和AVAYA呼叫系统的自动身份验证。
[0006]在呼叫中心的实际工作中，由于来电可能存在不同的紧急性或客户级别，需要用户对线路的总体情况(如:是否有新来电等待接听，是否线路全忙，是否有紧急电话进入等)有所掌握，CTI软电话系统需要在特定的条件下及时提醒用户。而在B/S架构下，呼叫中心CTI软电话系统的操作界面为浏览器模式。当用户在操作其他业务软件时，浏览器模式的CTI软电话系统缺乏有效的提醒机制，即用户只有手动将桌面切换回CTI软电话系统界面时，才能获知当前的来电信息，因此，现有的CTI软电话系统无法实现信息与用户的及时互动。
[0007]由于B/S架构的应用软件，在安装、部署、使用上存在着众多便利，被广大用户所喜爱。但是，当需要不停的在两套B/S架构应用软件中切换或者同时查看两个软件的界面的时候，就存在着严重的不足，主要体现在:
(1)在全屏的情况下只能查看单一的某个软件界面，需要使用光标或快捷键来回在两个浏览器中切换，或在同一个浏览器内的两个标签页中切换，容易发生误操作且无法将两个软件中的数据进行比对，操作费时费力；
(2)可采用两个浏览器在非全屏界面下分别打开不同软件，但存在每个软件仅能看到部分屏幕且每次都需要人为进行屏幕大小调校的问题。
[0008]因此，现有技术还有待改进和创新。
【发明内容】
[0009]鉴于上述现有技术的不足之处，本发明的目的在于提供一种CTI软电话系统、呼叫控制系统及其呼叫控制方法，使用户在操作其他软件如CC&B系统时，最大化的使用其他软件的操作界面，同时无需用户来回切换软件，即可掌握CTI软电话系统的来电情况，提高了工作效率。
[0010]为了达到上述目的，本发明采取了以下技术方案:
一种CTI软电话系统，所述CTI软电话系统包括:
登录模块，用于为CTI软电话系统提供登录接口 ；
隐藏模块，用于登录后将CTI软电话系统界面自动收缩至桌面的正上方隐藏，仅在屏幕上显示预设个数像素点的边框；
检查模块，用于检测光标的位置；
控制模块，用于当光标移动至CTI软电话系统界面收缩的位置时，使CTI软电话系统界面弹出并完全显示；当光标移开处于桌面边界处的CTI软电话系统界面时，使CTI软电话系统界面自动收缩至最靠近桌面的一侧隐藏；当有来电、来电等待或高优先度的来电时，使CTI软电话系统界面自动弹出并完全显示；在电话挂断后，使CTI软电话系统界面自动收缩至最靠近桌面的一侧隐藏。
[0011]所述的CTI软电话系统中，所述登录模块使用外部CC&B系统的账号作为唯一登录号。
[0012]所述的CTI软电话系统中，所述CTI软电话系统采用C/S架构。
[0013]所述的CTI软电话系统中，所述控制模块，还用于在通话结束后提示用户选择来电类别。
[0014]一种呼叫控制系统，包括CC&B系统，其特征在于，还包括如上所述的CTI软电话系统，所述CTI软电话系统用于显示来电号码并自动将来电号码发送给CC&B系统；所述CC&B系统包括:
逻辑处理模块，用于根据接收到的来电号码，查找并匹配客户资料；
显示模块，用于显示包含客户资料的页面。
[0015]所述的呼叫控制系统中，所述CC&B系统还包括:登录控制模块，用于在CTI软电话系统登录后，使CC&B系统采用单点登录。
[0016]所述的呼叫控制系统中，所述逻辑处理模块还用于在CTI软电话系统选择来电类别后，获取该来电类别并保存到用户资料中。
[0017]一种基于上述呼叫控制系统的呼叫控制方法，其中，所述方法具体包括:
A、接收登录指令，登录所述CTI软电话系统和CC&B系统；
B、由所述CTI软电话系统显示来电号码并自动将来电号码发送给CC&B系统；
C、所述CC&B系统根据接收到的来电号码，查找并匹配客户资料，显示包含客户资料的页面。
[0018]所述的呼叫控制方法中，所述步骤A具体包括:
Al、接收登录指令，登录所述CTI软电话系统；
A2、在CTI软电话系统登录后，CC&B系统采用单点登录。
[0019]所述的呼叫控制方法中，所述呼叫控制方法还包括步骤D:通话结束后CTI软电话系统提示用户选择来电类别，CC&B系统在CTI软电话系统选择来电类别后，获取该来电类别并保存到用户资料中。
[0020]相较于现有技术，本发明提供的CTI软电话系统、呼叫控制系统及其呼叫控制方法中，所述隐藏模块使CTI软电话系统界面在登录后自动隐藏，使CTI软电话系统不会干扰到用户使用其他软件；通过检查模块检测光标的位置，使CTI软电话系统可以获知用户是否需要操作CTI软电话系统；在用户需要操作CTI软电话系统或有来电、来电等待或高优先度的来电时，CTI软电话系统界面自动弹出并完全显示，不仅避免了用户来回切换软件的麻烦，而且起到了自动提醒用户的作用，实现了智能化办公。
【专利附图】
【附图说明】
[0021]图1为本发明提供的CTI软电话系统的结构框图。
[0022]图2为本发明CTI软电话系统界面收缩隐藏示意图。
[0023]图3为本发明提供的呼叫控制系统的结构框图。
[0024]图4为本发明提供的呼叫控制方法的流程图。
[0025]图5为本发明提供的呼叫控制方法中步骤SlOO的具体方法流程图。
【具体实施方式】
[0026]本发明提供一种CTI软电话系统、呼叫控制系统及其呼叫控制方法，在不使用CTI软电话系统时，其自动隐藏，节省了用户的手动操作，当有来电、来电等待或高优先度的来电时，CTI软电话系统界面自动弹出并完全显示，提醒用户处理来电等信息，实现了与用户的智能互动。
[0027]为使本发明的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
[0028]请参阅图1，本发明提供一种CTI软电话系统，所述CTI软电话系统包括登录模块210、隐藏模块220、检查模块230和控制模块240。
[0029]其中，所述登录模块210用于为CTI软电话系统提供登录接口，并使用外部CC&B系统的账号作为唯一登录号；由于CC&B系统安全性限制，无法将第三方软件嵌套到CC&B系统进行集成，而CTI软电话系统采用CC&B系统的账号进行登陆，可被CC&B系统信任，从而可实现CC&B系统的单点登录。
[0030]所述隐藏模块220用于登录后将CTI软电话系统界面自动收缩至桌面的正上方隐藏，仅在屏幕上显示预设个数像素点的边框。所述隐藏模块220还可根据用户的设置，记录最后一次登录时CTI软电话系统界面所处的位置，在下一次登录时自动在该位置显示。所述预设个数像素点可由用户自行设定，优选的，以十个像素点最佳。
[0031]所述检查模块230用于检测光标的位置，根据光标的位置判断用户的操作，为控制模块240的操作提供判断依据；例如，当检测到光标从桌面其他位置移动到CTI软电话系统界面收缩的位置或CTI软电话系统界面上时，说明用户需要操作CTI软电话系统；当检测到光标从CTI软电话系统界面上移动至桌面其他位置时，说明用户不需要操作CTI软电话系统。
[0032]所述控制模块240用于当光标移动至CTI软电话系统界面收缩的位置时，使CTI软电话系统界面弹出并完全显示；当光标移开处于桌面边界处的CTI软电话系统界面时，使CTI软电话系统界面自动收缩至最靠近桌面的一侧隐藏，仅在屏幕上显示预设个数像素点的边框，换而言之，当CTI软电话系统界面处于桌面边界处，如与桌面的左侧边缘接触时，光标从CTI软电话系统界面移动到桌面其他位置后，使CTI软电话系统界面自动收缩至最靠近桌面的一侧(桌面左侧)隐藏；当用户通过控制光标将CTI软电话系统界面移开桌面边界处时，使CTI软电话系统界面完全显示；当有来电、来电等待或高优先度的来电时，使CTI软电话系统界面自动弹出并完全显示；在电话挂断后，使CTI软电话系统界面自动收缩至最靠近桌面的一侧隐藏，仅在屏幕上显示预设个数像素点的边框。
[0033]所述控制模块240控制CTI软电话系统界面完全显示时，不管此时桌面打开了何种软件或程序、用户在进行何种操作，均使CTI软电话系统界面在顶层显示；所述顶层显示即CTI软电话系统界面在其他软件界面之上显示，使用户可以直接在CTI软电话系统界面上进行软件操作，实现了从其他软件到CTI软电话系统的自动切换。
[0034]请参阅图2，图中实线箭头表示CTI软电话系统界面收缩的方向，当光标移开处于桌面I边界处的CTI软电话系统界面时，使CTI软电话系统界面自动收缩至最靠近桌面I的一侧隐藏，仅在屏幕上显示预设个数像素点的边框。具体的，当CTI软电话系统界面与桌面I的上侧边缘、左侧边缘或右侧边缘相距预设距离时，则认为所述CTI软电话系统界面处于桌面I的边界处，当光标移开CTI软电话系统界面后，所述CTI软电话系统界面按图2中箭头所示方向收缩隐藏。所述预设距离可以由用户自行设定，一般默认为10个像素点的距离。当用户通过控制光标将CTI软电话系统界面移开桌面I边界处时，即CTI软电话系统界面不在桌面I的边界处时，CTI软电话系统界面完全显示。
[0035]请参阅图1，所述控制模块240，还用于在通话结束后提示用户选择来电类别；便于记录通话类型和用户的服务工作。
[0036]本发明提供的CTI软电话系统中，所述CTI软电话系统采用C/S架构，基于AVAYA呼叫系统开放的OCX接口标准开发，其界面可根据需要设置成长条状，长宽比可调，不会占用桌面太多空间，便于用户在使用其他软件时，自动切换到CTI软电话系统上来。所述C/S架构即Client/Server (客户机/服务器)架构，是一种软件系统体系结构，通过将任务合理分配到Client端和Server端，降低了系统的通讯开销，需要安装客户端才可进行管理操作。
[0037]本发明提供的CTI软电话系统，通过隐藏模块使CTI软电话系统界面在登录后自动隐藏，使用户无需手动地将CTI软电话系统切换到其他软件上，节省了操作时间；通过检查模块检测光标的位置，使CTI软电话系统可以检测到用户是否需要、是否已经在操作CTI软电话系统，为控制模块的操作提供判断依据；在用户需要操作CTI软电话系统或有来电、来电等待或高优先度的来电时，CTI软电话系统界面自动弹出并完全显示，不仅避免了用户来回切换软件的麻烦，而且将来电等待数量、急修、投诉等高优先级来电自动提示用户，为用户提供了高效的工作模式；通过将光标从CTI软电话系统界面上移开，使处于桌面边界处的CTI软电话系统界面自动收缩至边界隐藏，在有限的显示空间内，实现了最大化使用Oracle CC&B系统操作界面或其他软件操作界面，同时还能及时掌握呼叫系统来电情况。
[0038]请参阅图3，本发明还提供一种呼叫控制系统，包括CC&B系统10，还包括如上一实施例所述的CTI软电话系统20，所述CTI软电话系统20用于显示来电号码并自动将来电号码发送给CC&B系统10 ;所述CC&B系统10包括:逻辑处理模块120和显示模块130。其中，所述逻辑处理模块120用于根据接收到的来电号码，查找并匹配客户资料；所述显示模块130用于显示包含客户资料的页面。所述CTI软电话系统20还包括来电接收模块250，所述来电接收模块250用于显示来电号码并自动将来电号码发送给逻辑处理模块120。
[0039]当有来电时，CTI软电话系统20的控制模块控制CTI软电话系统界面自动弹出并完全显示，来电接收模块250显示来电号码并自动将来电号码发送给CC&B系统10的逻辑处理模块120，逻辑处理模块120根据接收到的来电号码，查找并匹配客户资料，由显示模块130显示出包含客户资料的页面。由此可知，通过所述呼叫控制系统，实现了 CC&B系统10和CTI软电话系统20的使用优先次序和信息的高效互动，用户不需任何操作即可获得来电提示，并且获知来电号码和来电客户的资料，方便用户及时有效的查看到呼叫系统业务情况和客户资料信息，使工作效率得到极大的提升。
[0040]进一步的，所述逻辑处理模块120还用于在CTI软电话系统20选择来电类别后，获取该来电类别并保存到用户资料中，用户无需手动输入即可实现对本次来电的自动记录和保存，提高了工作效率。
[0041 ] 请继续参阅图3，本发明提供的呼叫控制系统中，所述CC&B系统10还包括:登录控制模块110，用于在CTI软电话系统20登录后，使CC&B系统10采用单点登录。由于上述CTI软电话系统20的登录模块使用CC&B系统的账号作为唯一登录号，因此，CC&B系统10的登录控制模块110可以信任CTI软电话系统20的登录模块，在CTI软电话系统20成功登陆后，当用户使用CC&B系统10时，所述登录控制模块110采用单点登录，用户无需再输入账号和密码即可登录CC&B系统10，节省了用户的时间，提高了工作效率。其中，所述单点登录(Single Sign On)，简称为SS0，是目前比较流行的企业业务整合的解决方案之一，SSO的定义是在多个应用系统中，用户只需要登录一次就可以访问所有相互信任的应用系统。
[0042]本发明提供的呼叫控制系统中，所述CC&B系统为OracIe CC&B系统。
[0043]本发明提供的呼叫控制系统，在CC&B系统和CTI软电话系统同时使用时，CTI软电话系统在闲时隐藏，CC&B系统可实现全屏操作；在CTI软电话系统接收来电时，CTI软电话系统弹出显示，且CC&B系统自动显示来电客户的资料信息，实现了自动提示用户、自动提供用户需要的信息的功能，极大的提高了用户的工作效率。
[0044]请参阅图4，基于上一实施例所述的呼叫控制系统，本发明还对应提供一种呼叫控制方法，所述方法具体包括:
S100、接收登录指令，登录所述CTI软电话系统和CC&B系统；
S200、由所述CTI软电话系统显示来电号码并自动将来电号码发送给CC&B系统；
S300、所述CC&B系统根据接收到的来电号码，查找并匹配客户资料，显示包含客户资料的页面；
S400、通话结束后CTI软电话系统提示用户选择来电类别，CC&B系统在CTI软电话系统选择来电类别后，获取该来电类别并保存到用户资料中。
[0045]请参阅图5，本发明提供的呼叫控制方法中，所述步骤SlOO具体包括: S110、接收登录指令，登录所述CTI软电话系统；
S120、在CTI软电话系统登录后，CC&B系统采用单点登录。
[0046]本发明提供的呼叫控制方法，其具体工作原理与产生的技术效果在上一实施例中已详细阐述，在此不再赘述。
[0047]可以理解的是，对本领域普通技术人员来说，可以根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，而所有这些改变或替换都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。
【权利要求】
1.一种CTI软电话系统，其特征在于，所述CTI软电话系统包括: 登录模块，用于为CTI软电话系统提供登录接口 ； 隐藏模块，用于登录后将CTI软电话系统界面自动收缩至桌面的正上方隐藏，仅在屏幕上显示预设个数像素点的边框； 检查模块，用于检测光标的位置； 控制模块，用于当光标移动至CTI软电话系统界面收缩的位置时，使CTI软电话系统界面弹出并完全显示；当光标移开处于桌面边界处的CTI软电话系统界面时，使CTI软电话系统界面自动收缩至最靠近桌面的一侧隐藏；当有来电、来电等待或高优先度的来电时，使CTI软电话系统界面自动弹出并完全显示；在电话挂断后，使CTI软电话系统界面自动收缩至最靠近桌面的一侧隐藏。
2.根据权利要求1所述的CTI软电话系统，其特征在于，所述登录模块使用外部CC&B系统的账号作为唯一登录号。
3.根据权利要求2所述的CTI软电话系统，其特征在于，所述CTI软电话系统采用C/S架构。
4.根据权利要求3所述的CTI软电话系统，其特征在于，所述控制模块，还用于在通话结束后提示用户选择来电类别。
5.一种呼叫控制系统，包括CC&B系统，其特征在于，还包括如权利要求1-4任意一项所述的CTI软电话系统，所述CTI软电话系统用于显示来电号码并自动将来电号码发送给CC&B系统；所述CC&B系统包括: 逻辑处理模块，用于根据接收到的来电号码，查找并匹配客户资料； 显示模块，用于显示包含客户资料的页面。
6.根据权利要求5所述的呼叫控制系统，其特征在于，所述CC&B系统还包括:登录控制模块，用于在CTI软电话系统登录后，使CC&B系统采用单点登录。
7.根据权利要求6所述的呼叫控制系统，其特征在于，所述逻辑处理模块还用于在CTI软电话系统选择来电类别后，获取该来电类别并保存到用户资料中。
8.一种基于权利要求5所述呼叫控制系统的呼叫控制方法，其特征在于，所述方法具体包括: A、接收登录指令，登录所述CTI软电话系统和CC&B系统； B、由所述CTI软电话系统显示来电号码并自动将来电号码发送给CC&B系统； C、所述CC&B系统根据接收到的来电号码，查找并匹配客户资料，显示包含客户资料的页面。
9.根据权利要求8所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述步骤A具体包括: Al、接收登录指令，登录所述CTI软电话系统； A2、在CTI软电话系统登录后，CC&B系统采用单点登录。
10.根据权利要求9所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述呼叫控制方法还包括步骤D:通话结束后CTI软电话系统提示用户选择来电类别，CC&B系统在CTI软电话系统选择来电类别后，获取该来电类别并保存到用户资料中。
【文档编号】H04L29/08GK104519210SQ201410786376
【公开日】2015年4月15日 申请日期:2014年12月18日 优先权日:2014年12月18日
【发明者】李 真, 欧大江, 陈秋雄, 刘钊彦, 张静, 谢庆笙, 邹丽, 钟晓明, 杨国强, 席婵军, 朱晓静, 赵辉, 代文瑾 申请人:深圳市燃气集团股份有限公司