一种实现外呼系统问卷流程的方法和系统与流程

本发明涉及呼叫技术，尤指一种实现外呼系统问卷流程的方法和系统。

背景技术：

在呼叫中心中，外呼系统用于按项目组织批量的用户号码，根据预先设置的策略进行互动式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)，从而达成市场调查、产品营销、客户回访和关怀挽留的目的。

外呼系统一般通过问卷的方式来控制外呼项目执行的业务流程，一个问卷由多个问题和逻辑判断等功能组成。可以通过IVR自动语音呼出的方式进行问卷调查，即外呼系统向用户播放问卷中的问题的语音，并提示用户进行按键选择，根据用户的选择结果跳转到不同的语音进行播放，并记录用户的选择结果；也可以通过坐席人工呼出的方式进行问卷调查，即话务员通过外呼系统配置的问卷与用户进行沟通，提示话务员进行选择，外呼系统根据话务员的选择结果跳转到不同的显示页面，并记录话务员的选择结果。

图1为现有的外呼系统的结构组成示意图。如图1所示，现有的实现外呼系统问卷流程的方法大致包括：

管理员通过管理台预先在外呼数据存储设备中设置外呼项目标识、呼叫策略和用户样本之间的对应关系；其中，呼叫策略包含有呼叫发起条件如呼叫发起时间、呼叫时被叫中显示的主叫号码、呼叫失败时重呼的次数、有效期等；用户样本包含有外呼项目所要呼叫的所有用户号码、用户姓名等。

管理员通过流程编辑器预先配置外呼项目的问卷流程，生成对应的流程脚本文件，并上传到流程指示器，流程指示器将各外呼项目的流程脚本文件加载到内存中自动执行。

拨号器根据对应关系判断出满足外呼项目的呼叫发起条件时，将外呼项 目对应的用户样本分批发送给IVR或坐席，IVR或坐席对接收到的用户样本呼叫。

IVR或坐席在呼叫成功后，通过拨号器向流程指示器发送问卷请求；其中，问卷请求中包含有外呼项目标识。

流程指示器根据外呼项目标识对应的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息，其中，指示信息可以是问卷第一个问题的语音信息和提示用户进行按键选择的语音信息，或问卷第一个问题的显示信息。

IVR或坐席通过拨号器将用户的选择结果发送给流程指示器，并通过拨号器将用户的选择结果保存到外呼数据存储设备，外呼数据存储设备可以保存外呼项目标识、用户样本、选择结果之间的对应关系。

流程指示器根据外呼项目标识对应的流程脚本文件和选择结果通过拨号器向IVR或坐席发送下一步指示信息；其中，下一步指示信息可以是下一个问题的语音信息和提示用户进行按键选择的语音信息，或下一个问题的显示信息。

IVR或坐席继续执行通过拨号器将用户的选择结果发送给流程指示器的步骤，直到问卷结束。

IVR或坐席在用户样本呼叫完成后，向拨号器发送表示呼叫完成的消息，拨号器接收到表示呼叫完成的消息后，继续将外呼项目的下一批用户样本发送给IVR或坐席。

现有的实现外呼系统问卷流程的方法中，在需要对外呼项目对应的问卷进行修改时，如果在有外呼项目发起呼叫的过程中进行问卷修改，则会导致执行中的呼叫出现异常，如当前问题被删除，原定的下一个问题不存在等情况，导致业务流程执行混乱等各种问题。为了避免问卷修改过程对外呼执行流程造成的影响，则需要先暂停已发起呼叫的外呼项目，即等待已发起呼叫的一批用户样本呼叫完成后，先不呼叫下一批用户样本，而是等问卷修改完成后，再继续呼叫外呼项目的下一批用户样本。

技术实现要素：

为了解决上述问题，本发明提出了一种实现外呼系统问卷流程的方法和系统，能够在有外呼项目发起呼叫过程中进行问卷修改，并且不会导致执行中的呼叫出现异常。

为了达到上述目的，本发明提出了一种实现外呼系统问卷流程的方法，流程指示器预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件；该方法还包括：

互动式语音应答IVR或坐席对用户样本呼叫成功后，判断出呼叫成功的用户样本不包含版本号，通过拨号器向流程指示器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和最新版本号的问卷请求；

流程指示器根据问卷请求中的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息。

优选地，当所述IVR或所述坐席判断出所述呼叫成功的用户样本包含有版本号时，该方法还包括：

所述IVR或所述坐席通过所述拨号器向所述流程指示器发送携带有所述呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和所述呼叫成功的用户样本中的版本号的问卷请求；

所述流程指示器根据问卷请求中的外呼项目标识和所述呼叫成功的用户样本中的版本号对应的流程脚本文件通过所述拨号器向所述IVR或所述坐席发送所述指示信息。

优选地，该方法之前还包括：

预先在外呼数据存储设备中设置外呼项目标识、呼叫策略和用户样本之间的对应关系；

所述拨号器根据所述对应关系判断出满足呼叫策略中的呼叫发起条件时，将所述呼叫策略对应的外呼项目标识发送给所述IVR或所述坐席，将所述呼叫策略对应的用户样本分批发送给所述IVR或所述坐席。

优选地，该方法还包括：

所述IVR或所述坐席通过所述拨号器将用户的选择结果发送给所述流程 指示器；

所述流程指示器根据用户的选择结果通过所述拨号器向所述IVR或所述坐席发送下一步指示信息；

所述IVR或所述坐席继续执行所述通过拨号器将用户的选择结果发送给流程指示器的步骤。

优选地，所述流程指示器预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件后，将所述各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件加载到内存中。

优选地，所述通过拨号器向流程指示器发送携带有外呼策略对应的外呼项目标识的问卷请求后，在所述流程指示器根据问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息之前还包括：

所述流程指示器判断出所述问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件已加载到内存中。

优选地，当所述流程指示器判断出所述问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件未加载到内存中，在所述流程指示器根据问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息之前还包括：

所述流程指示器将所述问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件加载到内存中。

优选地，当所述流程指示器判断出任意一个外呼项目取消运行时，该方法还包括：

所述流程指示器将取消运行的外呼项目标识对应的所有版本号的流程脚本文件从内存中删除。

优选地，当所述流程指示器判断出任意一个外呼项目对应的任意一个版本号的流程脚本文件在预设时间内没有被执行时，该方法还包括：

所述流程指示器将在所述预设时间内没有被执行的流程脚本文件从内存中删除。

优选地，所述IVR或坐席通过拨号器将用户的选择结果发送给流程指示器后，在所述流程指示器根据用户的选择结果通过拨号器向IVR或坐席发送下一步指示信息之前还包括：

所述IVR或所述坐席通过所述拨号器将所述用户的选择结果保存到所述外呼数据存储设备。

优选地，所述拨号器接收到来自所述流程指示器的指示信息后，将所述指示信息中的外呼项目标识对应的最新版本号保存到所述呼叫成功的用户样本中。

本发明还提出了一种实现外呼系统问卷流程的系统，至少包括：

流程指示器，用于预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件；

互动式语音应答IVR或坐席，用于对用户样本呼叫成功后，判断出呼叫成功的用户样本不包含版本号，向拨号器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和最新版本号的问卷请求；接收到来自拨号器的指示信息；

拨号器，用于向流程指示器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和最新版本号的问卷请求；接收来自流程指示器的指示信息，向IVR或坐席发送指示信息；

流程指示器，用于根据问卷请求中的最新版本号的流程脚本文件向拨号器发送指示信息。

优选地，所述IVR或所述坐席还用于：

判断出所述呼叫成功的用户样本包含有版本号，向所述拨号器发送携带有所述呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和所述呼叫成功的用户样本中的版本号的问卷请求；

所述拨号器还用于：

将接收到的来自所述IVR或所述坐席的携带有所述呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和所述呼叫成功的用户样本中的版本号的问卷请求发送给所述流程指示器；

所述流程指示器还用于：

根据问卷请求中的外呼项目标识和所述呼叫成功的用户样本中的版本号对应的流程脚本文件向所述拨号器发送所述指示信息。

优选地，还包括：

外呼数据存储设备，用于预先设置外呼项目标识、呼叫策略和用户样本之间的对应关系；

所述拨号器，还用于：

根据所述对应关系判断出满足呼叫策略中的呼叫发起条件时，将所述呼叫策略对应的外呼项目标识发送给所述IVR或所述坐席，将所述呼叫策略对应的用户样本分批发送给所述IVR或所述坐席。

优选地，所述IVR或所述坐席还用于：

接收到来自所述拨号器的指示信息或下一步指示信息后，将用户的选择结果发送给所述拨号器；

所述拨号器还用于：

将所述用户的选择结果发送给所述流程指示器；将接收到的来自所述流程指示器的下一步指示信息发送给所述IVR或所述坐席；

所述流程指示器还用于：

根据所述用户的选择结果向所述拨号器发送下一步指示信息。

优选地，所述流程指示器还用于：

在所述预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件后，将所述各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件加载到内存中。

优选地，所述流程指示器还用于：

接收到来自所述拨号器的携带有外呼策略对应的外呼项目标识的问卷请求后，在所述根据问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息之前，判断出所述问卷请求中的 外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件已加载到内存中。

优选地，所述流程指示器还用于：

在所述流程指示器根据问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息之前，判断出所述问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件未加载到内存中，将所述问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件加载到内存中。

优选地，所述流程指示器还用于：

判断出任意一个外呼项目取消运行，将取消运行的外呼项目标识对应的所有版本号的流程脚本文件从内存中删除。

优选地，所述流程指示器还用于：

判断出任意一个外呼项目对应的任意一个版本号的流程脚本文件在预设时间内没有被执行，将在所述预设时间内没有被执行的流程脚本文件从内存中删除。

优选地，所述拨号器还用于：

将接收到的来自所述IVR或所述坐席的用户的选择结果发送给所述外呼数据存储设备；

还包括：

外呼数据存储设备，用于保存接收到的来自所述拨号器的用户的选择结果。

优选地，所述拨号器还用于：

将接收到的来自所述流程指示器的指示信息中的外呼项目标识对应的最新版本号发送给外呼数据存储设备；

还包括：

外呼数据存储设备，用于将接收到的来自所述拨号器的外呼项目标识对应的最新版本号保存到所述呼叫成功的用户样本中。

与现有技术相比，本发明包括：IVR或坐席对用户样本呼叫成功后，判断出呼叫成功的用户样本不包含版本号，通过拨号器向流程指示器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和最新版本号的问卷请求；流程指示器根据问卷请求中的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息。通过本发明的方案，在流程指示器中维护外呼项目多个版本的流程脚本文件，从而在需要对外呼项目对应的问卷进行修改时，可以让已发起呼叫的一批用户样本按照原来的版本完成呼叫，同时导入新版本的问卷，从而实现了在有外呼项目发起呼叫过程中进行问卷修改，并且不会导致执行中的呼叫出现异常。

附图说明

下面对本发明实施例中的附图进行说明，实施例中的附图是用于对本发明的进一步理解，与说明书一起用于解释本发明，并不构成对本发明保护范围的限制。

图1为现有的外呼系统的结构组成示意图；

图2为本发明实现外呼系统问卷流程的方法的流程图；

图3为本发明实现外呼系统问卷流程的系统的结构组成示意图。

具体实施方式

为了便于本领域技术人员的理解，下面结合附图对本发明作进一步的描述，并不能用来限制本发明的保护范围。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的各种方式可以相互组合。

参见图2，本发明还提出了一种实现外呼系统问卷流程的方法，流程指示器预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件。

其中，管理员可以通过流程编辑器预先配置各外呼项目对应的各版本号的问卷流程，生成对应的流程脚本文件，并上传到流程指示器。

其中，流程指示器预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件后，作为可选的步骤，流程指示器可以将各外呼项目对应的各版本号的流程 脚本文件加载到内存中。

该方法还包括：

步骤200、IVR或坐席对接收到的用户样本呼叫成功后，判断出呼叫成功的用户样本不包含版本号，通过拨号器向流程指示器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和最新版本号的问卷请求。

本步骤中，坐席也可以自主发起呼叫。坐席自主发起呼叫时，从外呼项目中选择用户样本进行呼叫。

本步骤中，当IVR或坐席判断出呼叫成功的用户样本包含有版本号时，IVR或坐席通过拨号器向流程指示器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和呼叫成功的用户样本中的版本号的问卷请求。

步骤201、流程指示器根据问卷请求中的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息。

本步骤中，指示信息可以是问卷第一个问题的语音信息和提示用户进行按键选择的语音信息，或问卷第一个问题的显示信息。可选地，指示信息中还可以包含外呼项目标识对应的最新版本号。

本步骤中，作为可选的步骤，拨号器接收到来自流程指示器的指示信息后，将指示信息中的外呼项目标识对应的最新版本号保存到呼叫成功的用户样本中。

本步骤中，作为可选的步骤，流程指示器可以在判断出问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件已加载到内存中后，根据问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息。

其中，当流程指示器判断出问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件未加载到内存中时，流程指示器将问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件加载到内存中后，根据问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息。

本步骤中，当流程指示器接收到携带有呼叫策略对应的外呼项目标识和呼叫成功的用户样本中的版本号的问卷请求时，根据问卷请求中的外呼项目标识和呼叫成功的用户样本中的版本号对应的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息。

其中，作为可选的步骤，流程指示器可以在判断出问卷请求中的外呼项目标识对应的呼叫成功的用户样本中的版本号的流程脚本文件已加载到内存中后，根据问卷请求中的外呼项目标识和呼叫成功的用户样本中的版本号对应的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息。

其中，当流程指示器判断出问卷请求中的外呼项目标识对应的呼叫成功的用户样本中的版本号的流程脚本文件未加载到内存中时，流程指示器将问卷请求中的外呼项目标识对应的呼叫成功的用户样本中的版本号的流程脚本文件加载到内存中后，根据问卷请求中的外呼项目标识和呼叫成功的用户样本中的版本号对应的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息。

通过本发明的方案，在流程指示器中维护外呼项目多个版本的流程脚本文件，从而在需要对外呼项目对应的问卷进行修改时，可以让已发起呼叫的一批用户样本按照原来的版本完成呼叫，同时导入新版本的问卷，从而实现了在有外呼项目发起呼叫过程中进行问卷修改，并且不会导致执行中的呼叫出现异常。

该方法还包括：

步骤202、IVR或坐席通过拨号器将用户的选择结果发送给流程指示器。

本步骤中，选择结果中可以包含有外呼项目标识、版本号、用户反馈的当前问题的答案等，选择结果还可以包含当前问题标识。

本步骤中，作为可选的步骤，拨号器接收到来自IVR或坐席的用户的选择结果后，将用户的选择结果保存到外呼数据存储设备中。

步骤203、流程指示器根据用户的选择结果通过拨号器向IVR或坐席发送下一步指示信息。

本步骤中，流程指示器根据用户的选择结果中外呼项目标识对应的用户 的选择结果中的版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送下一步指示信息。

本步骤中，下一步指示信息可以是用户的选择结果中的用户反馈的当前问题的答案对应的下一个问题的语音信息和提示用户进行按键选择的语音信息，或用户反馈的当前问题的答案对应的下一个问题的显示信息。

步骤204、IVR或坐席继续执行通过拨号器将用户的选择结果发送给流程指示器的步骤。

该方法之前还包括：

预先在外呼数据存储设备中设置外呼项目标识、呼叫策略和用户样本之间的对应关系；拨号器根据对应关系判断出满足呼叫策略中的呼叫发起条件时，将呼叫策略对应的外呼项目标识发送给IVR或坐席，将呼叫策略对应的用户样本分批发送给IVR或坐席。

其中，还可以将呼叫策略对应的外呼项目标识发送给IVR或坐席。

其中，呼叫策略包含有呼叫发起条件如呼叫发起时间等，还可以包含有以下的至少一种：呼叫时被叫中显示的主叫号码、呼叫失败时重呼的次数、有效期等。

其中，用户样本包含有外呼项目所要呼叫的所有用户号码，还可以包含有以下的至少一种：用户姓名、用户性别等。

其中，管理员可以通过管理台预先在外呼数据存储设备中设置外呼项目标识、呼叫策略和用户样本之间的对应关系。

当流程指示器判断出任意一个外呼项目取消运行时，该方法还包括：流程指示器将取消运行的外呼项目标识对应的所有版本号的流程脚本文件从内存中删除。

当流程指示器判断出任意一个外呼项目对应的任意一个版本号的流程脚本文件在预设时间内没有被执行时，该方法还包括：流程指示器将在预设时间内没有被执行的流程脚本文件从内存中删除。

参见图3，本发明还提出了一种实现外呼系统问卷流程的系统，至少包 括：

流程指示器，用于预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件；

IVR或坐席，用于对接收到的用户样本呼叫成功后，判断出呼叫成功的用户样本不包含版本号，向拨号器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和最新版本号的问卷请求；接收到来自拨号器的指示信息；

拨号器，用于向流程指示器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和最新版本号的问卷请求；接收来自流程指示器的指示信息，向IVR或坐席发送指示信息；

流程指示器，用于根据问卷请求中的最新版本号的流程脚本文件向拨号器发送指示信息。

本发明的系统中，IVR或坐席还用于：

判断出呼叫成功的用户样本包含有版本号，向拨号器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和呼叫成功的用户样本中的版本号的问卷请求；

拨号器还用于：

将接收到的来自IVR或坐席的携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和呼叫成功的用户样本中的版本号的问卷请求发送给流程指示器；

流程指示器还用于：

根据问卷请求中的外呼项目标识和呼叫成功的用户样本中的版本号对应的流程脚本文件向拨号器发送指示信息。

本发明的系统中，还包括：

外呼数据存储设备，用于预先设置外呼项目标识、呼叫策略和用户样本之间的对应关系；

拨号器，还用于：

根据对应关系判断出满足呼叫策略中的呼叫发起条件时，将呼叫策略对应的外呼项目标识发送给IVR或坐席，将呼叫策略对应的用户样本分批发送 给IVR或坐席。

本发明的系统中，IVR或坐席还用于：

接收到来自拨号器的指示信息或下一步指示信息后，将用户的选择结果发送给拨号器；

拨号器还用于：

将用户的选择结果发送给流程指示器；将接收到的来自流程指示器的下一步指示信息发送给IVR或所述坐席；

流程指示器还用于：

根据用户的选择结果向拨号器发送下一步指示信息。

本发明的系统中，流程指示器还用于：

在预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件后，将各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件加载到内存中。

本发明的系统中，流程指示器还用于：

接收到来自拨号器的携带有外呼策略对应的外呼项目标识的问卷请求后，在根据问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息之前，判断出问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件已加载到内存中。

本发明的系统中，流程指示器还用于：

在流程指示器根据问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息之前，判断出问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件未加载到内存中，将问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件加载到内存中。

本发明的系统中，流程指示器还用于：

判断出任意一个外呼项目取消运行，将取消运行的外呼项目标识对应的所有版本号的流程脚本文件从内存中删除。

本发明的系统中，流程指示器还用于：

判断出任意一个外呼项目对应的任意一个版本号的流程脚本文件在预设时间内没有被执行，将在预设时间内没有被执行的流程脚本文件从内存中删除。

本发明的系统中，拨号器还用于：

将接收到的来自IVR或坐席的用户的选择结果发送给外呼数据存储设备；

还包括：外呼数据存储设备，用于保存接收到的来自拨号器的用户的选择结果。

本发明的系统中，拨号器还用于：

将接收到的来自流程指示器的指示信息中的外呼项目标识对应的最新版本号发送给外呼数据存储设备；

还包括：外呼数据存储设备，用于将接收到的来自拨号器的外呼项目标识对应的最新版本号保存到呼叫成功的用户样本中。

需要说明的是，以上所述的实施例仅是为了便于本领域的技术人员理解而已，并不用于限制本发明的保护范围，在不脱离本发明的发明构思的前提下，本领域技术人员对本发明所做出的任何显而易见的替换和改进等均在本发明的保护范围之内。