一种接入客服的认证方法、系统及装置与流程

本申请涉及信息技术领域，尤其涉及一种接入客服的认证方法及装置。

背景技术：

随着移动终端进入人们的生活，人们更多的使用终端上安装的应用程序(Application，APP)来进行各种社会活动，如：银行缴费，购买商品，即时通讯，等等。人们在使用这些APP时，一般会通过注册的账号进行使用，在使用过程中，一旦遇到某些问题，则可联系相应的客服人员予以解决。

由于客服对账号的操作权限较大，用户甚至可以通过联系客服来更改账号的密码、查询账号使用情况等私密信息，因此，基于信息安全的考虑，用户在联系客服时，客服往往需要对接入的用户进行认证。

在现有技术中，客服对用户的认证方法一般是：在用户接入并提供了要查询或更改信息的账号后，人工询问该账号的一些详细信息，如，注册该账号所使用的身份证号码、该账号最近的使用情况等，如果用户回答正确，则客服认证通过，可根据用户的要求对该账号进行操作，否则认证不通过。

可见，现有技术中客服在对接入的用户进行认证时，主要是通过人工询问的方式，这不仅降低了认证效率，而且人工询问的问题也不可能很完善，会影响认证的准确性。

技术实现要素：

本申请实施例提供一种语音接入用户身份认证的方法及装置，用以解决现有技术中语音接入系统在识别语音接入用户身份时需要耗费大量时间，语音接入系统效率降低的问题。

本申请实施例提供的一种接入客服的认证方法，包括：

认证系统接收用户通过账号发送的认证请求，所述认证请求中携带账号信息；

根据所述认证请求中携带的账号信息，生成身份验证信息，作为标准信息；

将所述标准信息通过所述账号返回；

接收用户发送的语音接入请求以及待认证信息；

根据所述待认证信息和所述标准信息对所述用户进行认证。

本申请实施例提供的一种接入客服认证方法，包括：

终端将认证请求通过账号发送认证系统，所述认证请求中携带账号信息；

接收认证系统根据所述认证请求中携带的账号信息生成的身份验证信息，并显示；

向所述认证系统发送语音接入请求以及待认证信息，使认证系统根据所述待认证信息进行认证。

本申请实施例提供的一种接入客服的认证系统，所述认证系统包括认证服务器和客服服务器，其中：

所述认证服务器，用于接收用户通过账号发送的认证请求，所述认证请求中携带账号信息，根据认证请求中携带的账号信息，生成身份验证信息，作为标准信息，将所述标准信息通过账号返回，在接收到所述客服服务器发送的待认证信息后，根据所述待认证信息和所述标准信息对所述用户进行认证，并向所述客服服务器返回认证结果，所述客服服务器，用于接收用户发送的语音接入请求以及待认证信息，将所述待认证信息转发给所述认证服务器进行认证，并接收所述认证服务器返回的认证结果。

本申请实施例提供的一种接入客服的认证装置，包括：

接收模块，用于接收用户通过账号发送的认证请求，所述认证请求中携带账号信息，接收客服服务器发送的待认证信息；

生成模块，用于根据认证请求中携带的账号信息，生成身份验证信息；

发送模块，用于将所述标准信息通过账号返回；

认证模块，用于在所述接收模块接收到所述客服服务器发送的待认证信息后，根据所述待认证信息和所述标准信息对所述用户进行认证，并通过所述发送模块将认证结果返回给所述客服服务器。

本申请实施例提供的一种接入客服的认证装置，包括：

接收模块，用于接收用户发送的语音接入请求以及待认证信息，接收认证服务器发送的认证结果；

发送模块，用于将所述待认证信息发送认证服务器。

本申请实施例提供一种接入用户身份识别的方法及装置，该方法认证系统接收用户通过账号发送的认证请求，根据所述认证请求中携带的账号信息，生成身份验证信息，作为标准信息，并将所述标准信息通过所述账号返回，接收用户发送的语音接入请求以及待认证信息，最后根据所述待认证信息和所述标准信息对所述用户进行认证。上述认证方法不需要客服选择问题以对接入用户进行人工询问，而是由认证系统和终端账号进行信息交互，判断终端标识，账号和验证信息是否全部一一对应，以确定用户真实身份，因此避免了人工询问环节，提高了认证效率，并且同时避免了人工询问问题不可能很完善的客观事实，减少了对认证准确性的影响。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1为本申请实施例提供的接入客服的认证过程；

图2为本申请实施例提供的将标准信息通过该账号推送至该账号所属的应用程序的示意图；

图3为为本申请实施例提供的接入客服的认证过程；

图4为本申请实施例提供的终端显示特定按键的示意图；

图5为本申请实施例提供的终端显示键盘的示意图；

图6为本申请实施例提供的接入客服的认证系统；

图7为本申请实施例提供的接入客服的认证系统的详细流程图；

图8为本申请实施例提供的接入客服的认证装置结构示意图

图9为本申请实施例提供的接入客服的认证装置结构示意图。

具体实施方式

由于在现有技术方案中，接入客服的认证过程中，主要是通过人工询问的方式，这不仅降低了认证效率，而且人工询问的问题也不可能很完善，会影响认证的准确性。因此，为了提高接入客服的认证效率和准确性，本申请实施例通过认证系统和终端账号进行信息交互，判断终端标识、账号和验证信息是否全部一一对应，以确定用户真实身份，因此无需人工询问环节，提高了认证效率，并且同时避免了人工询问问题不可能很完善的客观事实，减少了对认证准确性的影响。

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请具体实施例及相应的附图对本申请技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

图1为本申请实施例提供的接入客服的认证过程，具体包括以下步骤：

S101：认证系统接收用户通过账号发送的认证请求，所述认证请求中携带账号信息。

在本申请实施例中，所述的认证系统可以是单独的一个设备，也可以是由多个设备组成的系统。所述的账号信息可以是各种应用的账号信息(如，即时通信应用的账号信息)，那么认证系统可以是应用程序对应的认证系统。所述认证请求中携带的账号信息可以包括：邮箱地址、社交网络账号等等。

S102：根据所述认证请求中携带的账号信息，生成身份验证信息，作为标准信息。

在本申请实施例中，认证系统可随机生成一个验证码，作为身份验证标识，建立该认证请求中携带的账号信息与该身份验证信息之间的关联关系，并存储，以备后续的认证。

进一步的，为了提高后续认证的准确性，本申请实施例还可根据账号信息和与该账号信息绑定的终端标识来生成身份验证信息。具体的，认证系统可根据该认证请求中携带的账号信息，确定与该账号信息绑定的终端标识，再根据该账号信息和该终端标识，生成身份验证信息，作为标准信息。在根据账号信息和终端标识生成身份验证信息时，认证系统也可随机生成一个验证码，作为身份验证信息，即标准信息，并建立该身份验证信息与该账号信息、终端标识三者之间的关联关系，并存储。

本申请实施例中所述的终端可以是手机、个人计算机(Personal Compuer，PC)、平板电脑等各种终端，当该终端为手机时，本申请实施例中所述的终端标识具体可以是手机号码。

例如，胡某的即时通信账号出现问题，需要拨打客服电话，则胡某可通过终端向认证系统发送认证请求，认证请求中携带其即时通信账号88991234，认证系统接收到账号88991234后，确定该账号绑定的手机号为13866666666，之后认证系统随机生成验证码7788，即标准信息，并将胡某的即时通讯账号88991234、该账号绑定的手机号13866666666和该随机生成的验证码7788，三者建立关联关系，并存储，以备后续认证。

上例中所述的验证码具体可以包括：图片验证码、字符验证码、图像互换格式(Graphics Interchange Format，Gif)动画验证码、手机短信验证码、手机语音验证码、视频验证码等各种形式的验证码。需要说明的是，以何种形式生成验证码并不在本发明保护范围内。

S103：将所述标准信息通过所述账号返回。

在本申请实施例中，认证系统可以将标准信息推送至该账号，或者，也可以确定与该账号信息绑定的终端标识，再将该标准信息通过短信息或多媒体信息返回确定的该终端标识对应的终端。

具体的，将标准信息推送至账号，可以是通过该账号推送到当前登录该账号的终端中，也可以是通过该账号推送至该账号所属的应用程序。或者，认证系统可以确定与该账号信息绑定的终端标识，将标准信息通过短信息或者多媒体信息返回相应的终端。

继续沿用上例，认证系统生成的标准信息，即为随机生成的验证码7788，认证系统可通过与验证码关联的胡某手机号13866666666发送短信息，该短信息内容包括验证码7788，可以是固定形式的内容，如“您即时通讯账号88XXXX34的身份验证码为：7788。”。或者，认证系统也可以通过与验证码关联的胡某的即时通讯账号88991234，将验证码7788推送至该即时通讯账号88991234所属的即时通讯应用程序。其形式可以如图2所示。

图2为本申请实施例提供的将标准信息通过该账号推送至该账号所属的应用程序的示意图。图2中矩形框为应用的推送消息栏，其中文字“账号88991234的身份验证码”为预设置的展现信息，数字“7788”为返回账号的标准信息，即由认证系统随机生成的验证码。

S104：接收用户发送的语音接入请求以及待认证信息。

在本申请实施例中，认证系统将生成的标准信息通过步骤S103返回后，可提示用户发送语音接入请求，也即，提示用户拨打客服电话。用户拨打客服电话后，认证系统即可接收到用户发送的语音接入请求，在接收到语音接入请求后，可再提示用户输入其接收到的标准信息，用以进行认证。

继续沿用上例，假设认证系统已经将生成的标准信息7788通过账号88991234返回，认证系统可以通过账号向胡某发送提示，例如“您以可以拨打客服电话98899”。认证系统也可以在返回标准信息时，一并将提示提示用户发送语音接入请求一起返回，例如在步骤S103中认证系统通过与验证码关联的 胡某手机号13866666666发送短信息，该短信息包括验证码内容，该短信息内容可改为，如“您即时通讯账号88XXXX34的身份验证码为：7788。您已可以拨打客服电话98899进行咨询。”

认证系统接收到胡某通过手机向其发出的语音接入请求后，可在语音接通到客服人员之前，提示语音接入用户提供待认证信息，该提示可以是一段预设好的语音音频，例如，认证系统对接入的用户播放“请输入您收到的身份验证信息”的声音音频。该提示也可以是认证系统根据文本播放的每个字符的预设音频，组成一段提示用户输入其接收到的标准信息的音频，例如，有如下文本“请输入您收到的身份验证信息”，认证系统分别调用字符“请、输、入、您、收、到、的、身、份、验、证、信和息”的预设音频，将其按照文本排列顺序依次播放出来。形成“请输入您收到的身份验证信息”的音频文件，并向用户播放。需要说明的是，以何种形式提示用户不在本发明保护范围内。

S105：根据所述待认证信息和所述标准信息对所述用户进行认证。

在本申请实施例中，若用户没有在步骤S104中提供待认证证信息，则认证系统确定该用户为未知身份用户，可提示客服人员对该用户进行人工身份认证，或者直接拒绝该用户语音接入客服。若用户已经在步骤S104中提供了待认证信息，则认证系统可从保存的各标准信息中，确定与该待认证信息一致的标准信息，并根据该标准信息，获得与其关联的终端标识，将该终端标识作为标准终端标识。之后认证系统需要判断发送语音接入请求的终端标识与该标准终端标识是否一致。若是，则认证所述用户为该标准信息关联的账号信息持有者，并可告知客服人员该语音接入用户为该账号信息持有者，若否，则认证所述用户不是该标准信息关联的账号信息持有者，并可告知客服人员该语音接入用户为未知身份，提示客服人员对其进行人工身份认证。

其中，若用户已经在步骤S104中提供了待认证信息，认证系统可从保存的各标准信息中，确定与该待认证信息一致的标准信息。具体的，若认证系统在各标准信息中匹配不到与待认证信息一致的标准信息，则确定待认证信息是 非法的，结束认证流程，并确定该用户是未知身份用户，可告知客服人员该语音接入用户为未知身份，提示客服人员对其进行人工身份认证，或者拒绝该用户接入客服。

继续沿用上例，假设胡某已在步骤S104中根据提示输入了验证码7788，认证系统将验证码7788作为待认证信息，则认证系统需要从保存的各标准信息中确定与验证码7788一致的标准信息，当认证系统确定了与验证码7788一致的标准信息时，确定该待认证信息是合法的。认证系统根据步骤S102存储的标准信息，调取与标准信息7788建立关联关系的即时通讯账号88991234和该账号绑定的手机号13866666666，并将该账号绑定的手机号13866666666作为标准终端标识。

若胡某使用的是手机号13866666666的手机执行的步骤S104，并且其验证码也是合法的，则认证系统需要判断判断标准终端标识与接入的手机号是否一致，显然，胡某拨打认证系统的手机号13866666666与前述作为终端标识的手机号13866666666一致，则认证该语音接入用户身份为该标准终端标识关联的即时通讯账号88991234的持有者，并且认证系统可以向客服人员提供该接入用户的身份信息，该接入用户的身份信息为即时通信账号88991234的持有者。

若胡某使用的是手机号13877777777的手机执行的步骤S104，并且其验证码也是合法的，则认证系统判断标准终端标识与接入的手机号是否一致，显然两者并不一致，则认证该语音接入用户为未知身份用户，认证系统可告知客服人员该语音接入用户为未知身份，提示客服人员对其进行人工身份认证。

假设，胡某在步骤S104中根据提示输入的验证码为1111，认证系统将验证码1111作为待认证信息，并从保存的各标准信息中确定与验证码1111一致的信息，当认证系统无法确定与验证码1111一致的标准信息时，确定该待认证信息是非法的，认证该接入用户是未知身份用户，并可告知客服人员该语音接入用户为未知身份，提示客服人员对其进行人工身份认证。

另外，为了进一步保证认证的可靠性，本申请实施例中，认证系统在进行 步骤S102之前，还可确定发送认证请求的终端标识，并根据接收到的认证请求中携带的账号信息，确定与该账号信息绑定的终端标识以及发送该认证请求的终端标识一致。也即，认证系统在接收到携带账号信息的认证请求后，确定与该账号信息绑定的终端标识，以及发送该认证请求的终端的终端标识，并判断与该账号信息绑定的终端标识是否与发送该认证请求的终端的终端标识一致，若一致，则确定发送该认证请求的终端是安全的，可以生成身份验证信息并继续后续的认证过程，若不一致，则终止认证，可以通过账号返回认证失败信息。

继续沿用上例，假如胡某使用其手机号为13866666666的手机登录即时通讯应用，且登录的即时通讯账号为88991234。当胡某因为即时通讯账号88991234出现问题，需要拨打客服电话时，胡某可通过终端向认证系统发送认证请求，认证请求中携带其即时通信账号88991234，认证系统接收到账号88991234后，根据账号88991234绑定的手机号13866666666，确定发送认证请求的手机号是否一致，显然，账号绑定的手机号与发送认证请求的手机号一致，则确定发送该认证请求的终端标识是安全的，可生成身份验证信息，并继续后续的认证过程。假设胡某使用手机号为13877777777的手机登录即时通讯应用，登录账号为88991234，则当胡某通过终端向认证系统发送认证请求时，认证系统确定该账号绑定的手机号与发送认证请求的手机号不一致，认证系统结束流程，并可通过账号88991234返回认证失败信息。

进一步的，为了提高标准信息的使用安全性，在步骤S102中所述生成的标准信息可以是一次性的，如果该认证系统接收到用户通过同一账号发送的又一个认证请求，并且确定与该账号信息绑定的终端标识以及发送该认证请求的终端标识一致，即发送所述认证请求的终端标识是安全的，则可生成新的标准信息，将原标准信息删除。或者，在步骤105中认证系统确定待认证信息与该标准信息一致时，则该标准信息只能使用于此次认证过程，在认证过程结束后，可将该标准信息无效化处理，无效化处理可以是认证系统对标准信息的删除操 作。

更进一步的，为了提高标准信息的使用安全性，认证系统可以为生成的标准信息设置时间阀值，当该标准信息存储时间超过设定阀值时，将该标准信息无效化处理。

例如，假设时间阀值为5分钟，认证系统在19：00生成标准信息，那么，无论该标准信息是否被使用，该标准信息都将在19:05分之后被认证系统无效化处理，无效化可以是认证系统对标准信息的删除操作。

通过如图1所示的接入客服的认证方法，认证过程由认证系统和终端账号进行信息交互，判断终端标识，标准信息和待验证信息是否一一对应，以认证用户身份，其中，若是用户丢失了其手机并被第三人获得，由于获得用户手机的第三人几乎无法获知用户账号并登陆用户的账号，则该第三人在本申请实施例中无法获取该用户账号的验证码。若是用户账号被盗并被第三人获得，当获得用户账号的第三人欲使用该用户账号通过认证系统进行非法操作时，由于第三人在获取验证码时，使用的不是用户的手机，则认证系统不会生成验证码，该第三人也无法通过认证系统对用户账号进行操作。由于认证系统在生成验证码之前，要确定发送认证请求中的账号信息和账号当时登录的手机号，与认证系统中保存的账号信息中和账号信息绑定的手机号一致，所以只有在接入用户能同时登录账号，并且登录账号的手机的手机号就是账号信息绑定的手机号时，才有可能通过认证系统获得身份验证信息，即验证码。无论验证码是通过账号返回，还是通过短信息或多媒体信息返回手机，认证系统都能保证验证码是由用户接收，而且，用户在接入认证系统后，必须输入正确的验证码且拨打客服电话的手机就是账号信息绑定的手机时，经过认证系统根据用户输入的验证码来认证接入用户身份，另外，认证系统会提示客服人员接入用户为该账号的持有人，所以，接入用户也只能对其持有账户进行操作，而无权对他人账号进行操作。本申请实施例提供的接入客服的认证过程，对于大部分正常用户来说，在接入认证系统时无需人工询问环节，提高了认证效率，并且能够认证接 入用户的身份，避免了人工询问问题不可能很完善的客观事实，减少了对认证准确性的影响。

基于图1所述的接入客服的认证方法，对应的本申请实施例的接入客服认证方法如图3所示。

图3为本申请实施例提供的接入客服的认证过程，具体包括以下步骤：

S301：终端将认证请求通过账号发送认证系统，所述认证请求中携带账号信息。

本申请实施例中，用户要进行认证时，需要先在终端登录账号，之后通过该账号向认证系统发送认证请求，该认证请求中携带账号信息。其中，该账号信息可以是各中应用的账号信息(如，即时通讯应用的账号信息)。所述认证请求中携带的账号信息可以包括：邮箱地址，社交网络账号等等。

S302：接收认证系统根据所述认证请求中携带的账号信息生成的身份验证信息，并显示。

在本申请实施例中，该身份验证信息为认证系统根据步骤S301中终端通过账号发送的账号信息生成的身份验证信息。而且该身份验证信息，可以是终端接收的认证系统通过该账号推送的身份验证信息，也可以是该终端接收认证系统通过短信息或多媒体信息发送的身份验证信息。在接收到身份验证信息后，将该身份验证信息显示，可以是显示在终端的应用程序中，也可以是显示在终端的短信功能界面中。

S303：向所述认证系统发送语音接入请求以及待认证信息，使认证系统根据所述待认证信息进行认证。

在本申请实施例中，终端在接收到身份验证信息后，可以对认证系统发起语音接入请求，在接入认证系统后，接收认证系统要求输入身份验证信息的请求，并使用户可以在终端输入在步骤S302中收到的身份验证信息，作为待认证信息，将该待认证信息发送至认证系统，使认证系统根据该待认证信息对接入用户进行认证。

具体的，终端接收到身份验证信息后，可以显示用以拨打电话的键盘，使用户可以进行拨号操作以对认证系统发起语音认证请求，也可以显示特定按键，如图4所示，使用户可以对按键操作以对认证系统发起语音接入请求，终端还可以根据预设程序自动向认证系统发起语音接入请求。该语音接入请求可以是拨打客服电话的语音接入请求。

图4为本申请实施例提供的终端显示特定按键的示意图，用户可以对按键操作以对认证系统发起语音接入请求，图4中矩形为该特定按键，图中文字“拨打客服电话”为提示用户按键功能的文字。用户可以通过对所述预设按键操作，使终端对认证系统发起语音接入请求。图4中圆弧矩形，为显示验证码的界面。

另外，终端在接收到认证系统的要求输入身份验证信息的请求时，可以显示按键键盘，使用户根据认证系统的要求输入待认证信息，并监测用户在终端上的手势操作，以通过用户的手势操作获得用户输入的待认证信息，或者终端可以监测用户输入的语音信号，并从该语音信号中识别出待认证信息，或者也可以监测用户发送多媒体信息的操作，将多媒体信息作为待认证信息发送至认证系统，或者终端在接收到认证系统发送的要求输入身份验证信息的提示时，通过检测用户的操作显示按键键盘、录音标识、编辑短信信息界面或编辑多媒体信息界面，以使用户通过上述界面输入身份验证信息。

例如，假设刘某已在步骤S302中已经获得认证系统发送的身份验证信息“DCBA”，假设刘某的手机显示如图4的预设按键，提示刘某可以对按键进行操作以拨打网上银行支付应用的客服电话。刘某通过如图4的预设按键拨打客服电话后，其手机接收到认证系统发送的提示语音音频“请输入您收到的身份验证信息”，该手机显示按键键盘，如图5所示，使刘某可按在步骤S302中收到的验证码“DCBA”将该验证码输入，手机在监测到刘某将验证码输入完毕后，可将该验证码“DCBA”发送至认证系统，使认证系统根据该验证码对其进行认证。

图5为本申请实施例提供的终端显示键盘的示意图，其中包括标准键盘按 键，矩形框为输入结果显示栏。“DCBA”为刘某输入的验证码信息。

基于图1和图3所述的接入客服的认证方法，本申请实施例还提供一种接入客服的认证系统，如图6所示。

图6为本申请实施例提供的接入客服的认证系统，具体包括认证服务器601和客服服务器602，具体包括：

认证服务器601，用于接收用户通过账号发送的认证请求，所述认证请求中携带账号信息，根据认证请求中携带的账号信息，生成身份验证信息，作为标准信息，将所述标准信息通过账号返回，在接收到所述客服服务器702发送的待认证信息后，根据所述待认证信息和所述标准信息对所述用户进行认证，并向所述客服服务器602返回认证结果；

客服服务器602，用于接收用户发送的语音接入请求以及待认证信息，将所述待认证信息转发给所述认证服务器601进行认证，并接收所述认证服务器601返回的认证结果。

所述认证服务器601具体用于，根据所述认证请求中携带的账号信息，确定与所述账号信息绑定的终端标识，根据所述账号信息和所述终端标识，生成身份信息。

所述认证服务器601还用于，在根据所述认证请求中携带的账号信息，生成身份验证信息，作为标准信息之前，确定发送所述认证请求的终端标识，根据所述账号信息，确定所述账号信息绑定的终端标识以及发送所述认证请求的终端标识一致。

所述认证服务器601具体用于，将所述标准信息推送至所述账号，或者确定与所述账号信息绑定的终端标识，将所述标准信息通过短信息或者多媒体信息返回确定的所述终端标识对应的终端。

所述认证服务器601具体用于，生成身份验证信息，将所述身份验证信息与所述账号信息、所述终端标识建立关联关系，并存储。

所述认证服务器601具体用于，从保存的各标准信息中，确定与所述待认 证信息一致的标准信息，获得与所述待认证信息一致的标准信息关联的终端标识，作为标准终端标识；接收所述客服服务器602转发的发送所述语音接入请求的终端标识；判断接收到的终端标识与所述标准终端标识是否一致，若是，则认证所述用户为所述标准信息关联的账号信息持有者，若否，则认证所述用户不是所述标准信息关联的账号信息持有者；

所述客服服务器602还用于，将发送所述语音接入请求的终端标识转发给所述认证服务器601。

基于图1、图3的方法和图6的系统，本申请实施例还提供接入客服的认证系统的详细流程图，如图7所示。

终端通过账号向认证服务器发送认证请求，认证请求中携带账号信息，认证服务器根据账号信息确定终端标识，生成身份验证信息，作为标准信息，并将该账号信息、该身份验证信息、该终端标识建立关联关系并存储，之后将该身份验证信息返回终端，终端接收到身份验证信息后，对客服服务器发起语音接入请求并发送待认证信息，客服服务器接收待认证信息，并将该待认证信息和接入的终端标识转发给认证服务器，认证服务器根据该待认证信息确定标准信息和与标准信息建立关联关系的终端标识，判断接入终端标识与标准信息建立关联关系的终端标识是否一致，获得认证结果，最后认证服务器将该认证结果返回客服服务器，使客服人员获知接入用户的身份。

以上为本申请实施例提供的接入客服的认证方法以及接入客服的认证系统，基于同样的思路，本申请实施例还提供一种接入客服的认证装置，如图8、9所示。

图8为本申请实施例提供的接入客服的认证装置结构示意图，具体包括：

接收模块801，用于接收用户通过账号发送的认证请求，所述认证请求中携带账号信息，接收客服服务器发送的待认证信息；

生成模块802，用于根据认证请求中携带的账号信息，生成身份验证信息；

发送模块803，用于将所述标准信息通过账号返回；

认证模块804，用于在所述接收模块801接收到所述客服服务器发送的待认证信息后，根据所述待认证信息和所述标准信息对所述用户进行认证，并通过所述发送模块803将认证结果返回给所述客服服务器。

所述生成模块802具体用于，根据所述认证请求中携带的账号信息，确定与所述账号信息绑定的终端标识，根据所述账号信息和所述终端标识，生成身份信息。

所述装置还包括：

确定模块805，用于在根据所述认证请求中携带的账号信息，生成身份验证信息，作为标准信息之前，确定发送所述认证请求的终端标识，根据所述账号信息，确定所述账号信息绑定的终端标识以及发送所述认证请求的终端标识一致。

所述发送模块803具体用于，将所述标准信息推送至所述账号，或者确定与所述账号信息绑定的终端标识，将所述标准信息通过短信息或者多媒体信息返回确定的所述终端标识对应的终端。

所述生成模块802具体用于，生成身份验证信息，将所述身份验证信息与所述账号信息、所述终端标识建立关联关系，并存储。

所述接收模块801还用于，接收客服服务器转发的发送所述语音接入请求的终端标识。

所述认证模块804具体用于，从保存的各标准信息中，确定与所述待认证信息一致的标准信息，获得与所述待认证信息一致的标准信息关联的终端标识，作为标准终端标识，判断所述接收模块801接收到的所述终端标识与所述标准终端表示是否一致，若是，则认证所述用户为所述标准信息关联的账号信息持有者，若否，则认证所述用户不是所述标准信息关联的账号信息持有者。

具体的，如图8所示的认证装置可以位于认证服务器中。

图9为本申请实施例提供的接入客服的认证装置结构示意图，具体包括：

接收模块901，用于接收用户发送的语音接入请求以及待认证信息，接收 认证服务器发送的认证结果；

发送模块902，用于将所述待认证信息发送认证服务器。

所述发送模块902还用于，将所述语音接入请求的终端标识发送认证服务器。

具体的，上述如9所示的认证装置可以位于客服服务器中。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

以上所述仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。