呼叫请求分配方法及装置与流程
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫请求分配方法及装置。
背景技术：
呼叫中心，是一种充分利用现代通讯与计算机技术，如互动式语音应答(interactivevoiceresponse，ivr)技术等，自动灵活地处理大量电话业务和服务的运营操作场所。呼叫中心的呼叫请求分配通常基于队列(queue)进行。其中，队列与业务类型存在对应关系，在进行呼叫请求分配时，需要首先确定呼叫对应的业务类型，再将呼叫请求分配到与该业务类型对应的队列中；每个队列可以签入一定数量的座席，座席负责处理分配到队列中的呼叫。
实际运营中，存在多个队列处理同一类型的业务的情况，在这种情况下，当进行呼叫请求分配时，需要从多个队列中选择一个目标队列用于处理用户的呼叫。
如图1所示，现有技术中存在一种应用于上述应用场景下的呼叫请求分配方法，具体包括：101：接收用户的呼叫请求。102：根据与该呼叫请求对应的用户信息和用户在自助服务过程中选择的服务类型等信息，确定最终需要为该用户提供人工服务的业务类型。103：根据预先配置的业务类型与队列对应关系，获取该业务类型对应的队列列表。104：逐个获取队列列表中每个队列的预期等待时长(expectedwaittime，ewt)。105：将取值最小的ewt对应的队列作为目标队列，将呼叫转接到该目标队列。
如图2所示，ewt的计算原理为：在一定统计周期内，每隔一个采样周期对已接通呼叫的平均等待时长进行一次采样，通过直线拟合方法，将统计周期内多个已接通呼叫的平均等待时长拟合为一条直线，将直线的斜率确定为队列的ewt。其中，图2中以统计周期为25s，采样周期为5s为例进行说明。
但是，现有技术中的呼叫请求分配方法，ewt的精确度和采样点的多少相关，如果采样点较多，则会增加处理开销和处理时间，效率较低。如果采样点较少，则计算得到的ewt的精确度较差，进而影响目标队列的选取结果，无法有效实现呼叫请求在多个队列之间的均衡。例如：当队列中已接通呼叫的接通时间较长或队列较闲时，可能会出现在一个或多个采样周期内没有新的呼叫接通，对应采样区间没有采样点，进而导致采样点稀疏，当统计周期内采样点比较稀疏时，拟合直线的斜率受随机因素影响较大，计算得到的ewt的精确度较差，进而可能出现进行呼叫分配时，分配给某些队列的呼叫请求较多使得这些队列一直处于忙的状态，分配给其他队列的呼叫请求较少使得这些队列一直处于闲的状态。
技术实现要素：
本发明提供一种呼叫请求分配方法及装置，以解决现有技术中存在的无法准确预测ewt进而影响目标队列的选取结果，进而无法有效实现呼叫请求在多个队列之间的均衡的问题。
为达到上述目的，本发明采用如下技术方案：
第一方面，本发明实施例提供一种呼叫请求分配方法，包括：当接收到用户设备发送的呼叫请求时，获取与所述呼叫请求对应的队列列表，所述队列列表中包括至少一个队列；分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，所述服务系数用于表示每个队列的服务水平，所述繁忙系数用于表示每个队列的繁忙程度；根据所述服务系数和所述繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，所述最佳服务系数用于综合表示每个队列的服务水平和繁忙程度；根据各个队列的所述最佳服务系数，从所述队列列表中选取目标队列，并通知呼叫请求分配设备将所述呼叫请求分配至所述目标队列。
本发明提供的呼叫请求分配方法，在获取了包含多个队列的队列列表后，确定队列列表中每个队列的服务系数和繁忙系数这两个参数的值，然后综合考虑这两个参数，分别确定每个队列的最佳服务系数，进而根据各个队列的最佳服务系数的取值大小，从队列列表中选取目标队列，并通知呼叫请求分配设备将呼叫请求分配至该目标队列，与现有技术中通过统计采样的方法估计ewt，然后根据各个队列的ewt选取目标队列相比，本发明提供的呼叫请求分配方法，在选取目标队列时，以最佳服务系数为参考依据，该最佳服务系数综合考虑了能够反映每个队列的服务水平的服务系数和每个队列的繁忙程度的繁忙系数，因此采用本发明的呼叫请求分配方法选取的目标队列为队列列表中服务水平较好且相对较闲的队列，当队列的服务水平和繁忙程度发生变化时，选取的目标队列也会随之变化，避免在某个队列较忙的状况下，仍然将呼叫请求分配给该队列，进而能够有效实现呼叫请求在多个队列之间的均衡。
结合第一方面，在第一方面的第一种实现方式中，所述分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，具体包括：分别获取每个队列对应的监控指标集合中每个指标的取值；根据所述监控指标集合中每个指标的取值，分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数。该实现方式给出了服务系数和繁忙系数的一种可能实现方式，在该实现方式中，监控指标集合中的监控指标的值是实时变化的，服务系数和繁忙系数均可通过与队列实际运行情况相关的监控指标得到，因而服务系数能够实时有效的反映队列的服务水平，繁忙系数能够实时有效的反映队列的繁忙程度，则以服务系数率和繁忙系数为依据确定的最佳服务系数也能够实时有效的反映队列的服务水平和繁忙程度，进而在每次以最佳服务系数为依据选取目标队列时，能够准确的选择出队列列表中服务水平较好且较空闲的队列。
结合第一方面的第一种实现方式，在第一方面的第二种实现方式中，所述监控指标集合中包括呼叫接通数、呼叫呼损数、当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数。该实现方式给出了用于计算服务系数和繁忙系数的监控指标集合的一种具体实现方式。实际应用中，与队列运行状态的相关指标有很多，该实现方式中选取的上述指标为对服务系数和繁忙系数有直接影响且影响较大的指标，进而根据上述指标确定的服务系数和繁忙系数也能够直观有效的反映队列的服务水平和繁忙程度。在监控指标集合的其他实现方式中，监控指标集合还可能包括其他指标，如接通呼叫的平均等待时长等。
结合第一方面的第一种实现方式或第二种实现方式，在第一方面的第三种实现方式中，所述根据所述监控指标集合中每个指标的取值，分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，具体包括：根据所述呼叫接通数和呼叫呼损数，分别确定每个队列的服务系数；根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数，分别确定每个队列的繁忙系数。该实现方式给出了在监控指标集合包括上文所述的6个指标的情况下，服务系数和繁忙系数可分别根据哪些指标计算得到。
结合第一方面的第三种实现方式，在第一方面的第四种实现方式中，所述服务系数为呼损率，所述根据所述呼叫接通数和呼叫呼损数，分别确定每个队列的服务系数，具体包括：根据所述呼叫接通数、呼叫呼损数以及公式
结合第一方面的第三种实现方式，在第一方面的第五种实现方式中，所述根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数，分别确定每个队列的繁忙系数，具体包括：根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数以及公式
结合第一方面，或者第一方面的第一种实现方式、第二种实现方式、第三种实现方式、第四种实现方式、第五种实现方式中的任意一种，在第一方面的第六种实现方式中，所述服务系数为呼损率，所述根据所述服务系数和所述繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，具体包括：根据所述呼损率和所述繁忙系数以及公式
最佳服务系数＝b1×呼损率+b2×繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，其中，b1和b2分别为呼损率和繁忙系数的权重，b1+b2＝1；所述根据各个队列的所述最佳服务系数，从所述队列列表中选取目标队列，具体包括：将所述队列列表中服务系数最小的队列确定为目标队列该实现方式给出了根据呼损率和繁忙系数确定队列的最佳服务系数的一种具体实现方式以及在这种实现方式下，选取目标队列的一种具体实现方式。
第二方面，本发明提供一种呼叫请求分配装置，包括：接收模块，用于接收用户设备发送的呼叫请求；处理模块，用于当所述接收模块接收到用户设备发送的呼叫请求时，获取与所述呼叫请求对应的队列列表，所述队列列表中包括至少一个队列；分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，所述服务系数用于表示每个队列的服务水平，所述繁忙系数用于表示每个队列的繁忙程度；根据所述服务系数和所述繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，所述最佳服务系数用于综合表示每个队列的服务水平和繁忙程度；根据各个队列的所述最佳服务系数，从所述队列列表中选取目标队列；通知模块，用于通知呼叫请求分配设备将所述呼叫请求分配至所述处理模块确定的目标队列。
本发明提供的呼叫请求分配装置，当接收模块接收用户设备发送的呼叫请求时，处理模块获取包含多个队列的队列列表后，确定队列列表中每个队列的服务系数和繁忙系数这两个参数的值，然后综合考虑这两个参数，分别确定每个队列的最佳服务系数，进而根据各个队列的最佳服务系数的取值大小，从队列列表中选取目标队列，并通知呼叫请求分配设备将呼叫请求分配至该目标队列，与现有技术中通过统计采样的方法估计ewt，然后根据各个队列的ewt选取目标队列相比，本发明提供的呼叫请求分配装置，处理模块在选取目标队列时，以最佳服务系数为参考依据，该最佳服务系数综合考虑了能够反映每个队列的服务水平的服务系数和每个队列的繁忙程度的繁忙系数，因此采用本发明的呼叫请求分配装置选取的目标队列为队列列表中服务水平较好且相对较闲的队列，当队列的服务水平和繁忙程度发生变化时，选取的目标队列也会随之变化，避免在某个队列较忙的状况下，仍然将呼叫请求分配给该队列，进而能够有效实现呼叫请求在多个队列之间的均衡。
结合第二方面，在第二方面的第一种实现方式中，所述处理模块，具体用于分别获取每个队列对应的监控指标集合中每个指标的取值；根据所述监控指标集合中每个指标的取值，分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数。
结合第二方面的第一种实现方式，在第二方面的第二种实现方式中，所述监控指标集合中包括呼叫接通数、呼叫呼损数、当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数。
结合第二方面的第二种实现方式，在第二方面的第三种实现方式中，所述处理模块，具体用于根据所述呼叫接通数和呼叫呼损数，分别确定每个队列的服务系数；根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数，分别确定每个队列的繁忙系数。
结合第二方面的第三种实现方式，在第二方面的第四种实现方式中，所述处理模块，具体用于当所述服务系数为呼损率时，根据所述呼叫接通数、呼叫呼损数以及公式
结合第二方面的第三种实现方式，在第二方面的第五种实现方式中，所述处理模块，具体用于根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数以及公式
结合第二方面，或者第二方面的第一种实现方式、第二种实现方式、第三种实现方式、第四种实现方式、第五种实现方式中的任意一种，在第二方面的第六种实现方式中，所述处理模块，具体用于当所述服务系数为呼损率时，根据所述呼损率和所述繁忙系数以及公式
最佳服务系数＝b1×呼损率+b2×繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，其中，b1+b2＝1；
所述处理模块，具体还用于将所述队列列表中服务系数最小的队列确定为目标队列。
第三方面，本发明提供一种呼叫请求分配装置，包括：接收器、处理器、存储器、发射器和总线，所述接收器、处理器、存储器和发射器通过总线互相连接。其中，所述存储器用于存储处理器执行上述方法的应用程序代码；所述处理器用于执行所述存储器中存储的应用程序代码；所述呼叫请求分配装置还可以包括通信接口，用于呼叫请求分配装置与其他设备或通信网络通信。
具体的，所述接收器用于接收用户设备发送的呼叫请求。
所述处理器，用于当所述接收器接收到用户设备发送的呼叫请求时，获取与所述呼叫请求对应的队列列表，所述队列列表中包括至少一个队列；分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，所述服务系数用于表示每个队列的服务水平，所述繁忙系数用于表示每个队列的繁忙程度；根据所述服务系数和所述繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，所述最佳服务系数用于综合表示每个队列的服务水平和繁忙程度；根据各个队列的所述最佳服务系数，从所述队列列表中选取目标队列。
所述发射器，用于向呼叫请求分配设备发送通知消息以通知呼叫请求分配设备将所述呼叫请求分配至所述目标队列。
本发明提供的呼叫请求分配装置，处理器用于获取包含多个队列的队列列表后，确定队列列表中每个队列的服务系数和繁忙系数这两个参数的值，然后综合考虑这两个参数，分别确定每个队列的最佳服务系数，进而根据各个队列的最佳服务系数的取值大小，从队列列表中选取目标队列；发射器通知呼叫请求分配设备将呼叫请求分配至该目标队列，与现有技术中通过统计采样的方法估计ewt，然后根据各个队列的ewt选取目标队列相比，本发明提供的呼叫请求分配装置，处理器在选取目标队列时，以最佳服务系数为参考依据，该最佳服务系数综合考虑了能够反映每个队列的服务水平的服务系数和每个队列的繁忙程度的繁忙系数，因此采用本发明的呼叫请求分配装置选取的目标队列为队列列表中服务水平较好且相对较闲的队列，当队列的服务水平和繁忙程度发生变化时，选取的目标队列也会随之变化，避免在某个队列较忙的状况下，仍然将呼叫请求分配给该队列，进而能够有效实现呼叫请求在多个队列之间的均衡。
结合第三方面，在第三方面的第一种实现方式中，所述处理器，具体用于分别获取每个队列对应的监控指标集合中每个指标的取值；根据所述监控指标集合中每个指标的取值，分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数。
结合第三方面的第一种实现方式，在第三方面的第二种实现方式中，所述监控指标集合中包括呼叫接通数、呼叫呼损数、当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数。
结合第三方面的第二种实现方式，在第三方面的第三种实现方式中，所述处理器，具体用于根据所述呼叫接通数和呼叫呼损数，分别确定每个队列的服务系数；根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数，分别确定每个队列的繁忙系数。
结合第三方面的第三种实现方式，在第三方面的第四种实现方式中，所述处理器，具体用于当所述服务系数为呼损率时，根据所述呼叫接通数、呼叫呼损数以及公式
结合第三方面的第三种实现方式，在第三方面的第五种实现方式中，所述处理器，具体用于根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数以及公式
结合第三方面，或者第三方面的第一种实现方式、第二种实现方式、第三种实现方式、第四种实现方式、第五种实现方式中的任意一种，在第三方面的第六种实现方式中，所述处理器，具体用于当所述服务系数为呼损率时，根据所述呼损率和所述繁忙系数以及公式
最佳服务系数＝b1×呼损率+b2×繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，其中，b1+b2＝1；所述处理器，具体还用于将所述队列列表中服务系数最小的队列确定为目标队列。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为现有技术提供的一种呼叫请求分配方法的流程示意图；
图2为现有技术提供的ewt的计算原理示意图；
图3为呼叫中心系统的示意图；
图4为本发明实施例提供的一种呼叫请求分配系统的示意图；
图5为本发明实施例提供的计算机设备示意图；
图6为本发明实施例提供的一种呼叫请求分配方法的流程示意图；
图7为本发明实施例提供的一种呼叫请求分配装置的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本实施例中的附图，对本实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例描述的网络架构以及业务场景是为了更加清楚的说明本发明实施例的技术方案，并不构成对于本发明实施例提供的技术方案的限定，本领域普通技术人员可知，随着网络架构的演变和新业务场景的出现，本发明实施例提供的技术方案对于类似的技术问题，同样适用。
目前，很多企业设立有呼叫中心，用户可通过拨打热线等方式向呼叫中心发送呼叫请求以进行业务咨询或要求提供技术支持等。当呼叫中心接收到呼叫请求后，会与用户进行互动式语音应答，在该过程中，用户可能会进行按键等操作以请求人工服务，呼叫中心接收到用户的按键信息并确认需要为用户提供人工服务时，确定需要为用户提供人工服务的服务类型，并进一步为用户选取队列以将呼叫请求转接至该队列。在选取队列的过程中，存在同一服务类型对应多个队列的情景，这种情景下，存在需要从多个队列中选取一个队列作为最终用于处理该呼叫请求的队列。例如：用户在手机的使用过程中，如果想要查询业务使用相关的信息，如：流量套餐的使用情况等，则可以拨打电信运营商的服务热线，并通过按键操作请求提供人工服务，如果用户请求人工服务的业务类型对应多个可供选择的队列，则电信运营商的呼叫中心需要选取合适的队列来提供用户的查询请求。
如图3所示，现有的呼叫中心一般包括计算机电话集成(computertelephonyintegration，cti)服务器200和人工座席子系统300。其中，cti服务器200包括ivr模块201、核心控制服务(corecontrolservice，ccs)模块202以及用于存储客户资料的数据库203等。具体的，ivr模块201用于接收用户发送的呼叫请求，为用户提供可定制化的自动业务及路由处理逻辑，例如：从多个队列中选取用于处理用户的呼叫请求的目标队列，其具体实现形式可参考现有技术；ccs模块202用于提供固化的路由策略及呼叫分配能力，例如：在ivr模块确定了用于处理呼叫请求的目标队列后，按照一定的优先级原则或先到先得的原则从目标队列中选取座席话务员以处理用户的呼叫请求；数据库203用于提供客户信息及路由规则配置相关的数据等。人工座席子系统300包括多个座席计算机设备，座席话务员能够操作所述座席计算机设备以及与用户进行人工交互等。
如图4所示，本发明实施例提供的呼叫请求分配系统包括路由设备400和呼叫请求分配设备500。
其中，路由设备400用于在接收到用户设备发送的呼叫请求后，分配队列以处理该呼叫请求。呼叫请求分配设备500用于为路由设备400提供一些信息，如各个队列的监控指标等，以及在路由设备选取了目标队列后，将呼叫请求进一步分配至目标队列中的座席话务员等。实际应用中，路由设备400可以为图3所示的ivr模块，呼叫请求分配设备500可以为图3所示的ccs模块。
如图5所示，图4中的路由设备可以以图5中的计算机设备(或系统)的方式来实现。
图5所示为本发明实施例提供的计算机设备示意图。计算机设备600包括至少一个处理器601、通信总线602、存储器603、接收器604、发射器605以及至少一个通信接口606。
处理器601可以是一个通用中央处理器(cpu)，微处理器，特定应用集成电路(application-specificintegratedcircuit，asic)，或一个或多个用于控制本发明方案程序执行的集成电路。
通信总线602可包括一通路，在上述组件之间传送信息。所述通信接口606，适用任何收发器一类的装置，用于与其他设备或通信网络通信，如以太网，无线接入网(ran)，无线局域网(wirelesslocalareanetworks，wlan)等。
存储器603可以是只读存储器(read-onlymemory，rom)或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，随机存取存储器(randomaccessmemory，ram)或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是电可擦可编程只读存储器(electricallyerasableprogrammableread-onlymemory，eeprom)、只读光盘(compactdiscread-onlymemory，cd-rom)或其他光盘存储、光碟存储(包括压缩光碟、激光碟、光碟、数字通用光碟、蓝光光碟等)、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限于此。存储器可以是独立存在，通过总线与处理器相连接。存储器也可以和处理器集成在一起。
其中，所述存储器603用于存储执行本发明方案的应用程序代码，并由处理器601来控制执行。所述处理器601用于执行所述存储器603中存储的应用程序代码。
在具体实现中，作为一种实施例，处理器601可以包括一个或多个cpu，例如图5中的cpu0和cpu1。
在具体实现中，作为一种实施例，计算机设备600可以包括多个处理器，例如图5中的处理器601和处理器609。这些处理器中的每一个可以是一个单核(single-cpu)处理器，也可以是一个多核(multi-cpu)处理器。这里的处理器可以指一个或多个设备、电路、和/或用于处理数据(例如计算机程序指令)的处理核。
在具体实现中，作为一种实施例，计算机设备600还可以包括输出设备607和输入设备608。输出设备607和处理器601通信，可以以多种方式来显示信息。例如，输出设备607可以是液晶显示器(liquidcrystaldisplay，lcd),发光二级管(lightemittingdiode，led)显示设备，阴极射线管(cathoderaytube，crt)显示设备，或投影仪(projector)等。输入设备608和处理器601通信，可以以多种方式接受用户的输入。例如，输入设备608可以是鼠标、键盘、触摸屏设备或传感设备等。
上述的计算机设备600可以是一个通用计算机设备或者是一个专用计算机设备。在具体实现中，计算机设备600可以是台式机、便携式电脑、网络服务器、掌上电脑(personaldigitalassistant，pda)、移动手机、平板电脑、无线终端设备、通信设备、嵌入式设备或有图5中类似结构的设备。本发明实施例不限定计算机设备600的类型。
路由设备400可以通过处理器以及存储器中的程序代码来实现软件模块，实现从队列列表中选取目标队列以处理用户的呼叫请求。
如图6所示，本发明实施例提供一种呼叫请求分配方法，应用于上述应用场景和图4所示的系统架构，该方法包括：
701：当接收到用户设备发送的呼叫请求时，路由设备获取与所述呼叫请求对应的队列列表。
本申请所涉及到的用户设备可以包括各种具有无线通信功能的手持设备、车载设备、可穿戴设备、计算设备或连接到无线调制解调器的其它处理设备，以及各种形式的用户设备(userequipment，ue)，移动台(mobilestation，ms)，终端(terminal)，终端设备(terminalequipment)，软终端等具备与呼叫中心进行通信的设备。为方便描述，本申请中，上面提到的设备统称为用户设备或ue。
其中，本步骤所指的呼叫请求中携带有主叫方号码、被叫方号码、主叫方ip地址、被叫方ip地址以及用户在互动式语音应答过程中输入的按键信息等信息。
本步骤中所指的队列列表中包括至少一个队列，每个队列对应有一个队列标识，可通过队列标识区分不同的队列，该队列标识可以为队列名称、队列编号等。
在本步骤的具体实现过程中，路由设备根据呼叫请求消息中携带的主叫方号码，查询数据库，可得到用户的用户名等用户属性信息、已经办理的业务等业务信息；根据呼叫请求消息中的按键信息，可确定最终需要为用户提供人工服务的业务类型。在确定了业务类型后，再从数据库中预先配置的业务类型与队列的对应关系，获取与该业务类型对应的包括至少一个队列的队列列表。该具体实现过程可参考现有技术，本发明实施例不再赘述。
可选的，在本步骤的具体实现过程中，存在队列虽然预先分配了一个或多个座席话务员，但可能所有座席话务员均处于休息状态，暂时无法处理呼叫请求，也即队列中没有座席话务员签入的情景。因此，在获取了队列列表后，可排除没有座席话务员签入的队列后再进行后续步骤的处理过程。
702：路由设备分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数。
其中，所述服务系数用于表示每个队列的服务水平，所述繁忙系数用于表示每个队列的繁忙程度。
服务系数可以用呼损率或接通率来表示，呼损率和接通率是一对互补的指标，能够用于衡量队列的服务水平。为了便于描述，下文中均以服务系数为呼损率为例进行说明。呼损率可通过一定时间内呼叫呼损数与呼叫呼损数、呼叫接通数之和的比值表示。其中，队列的呼损率越低(接通率越高)表示用户的等待时间可能较短，队列的服务水平较高，则将呼叫请求分配到呼损率较低的队列，能够使得用户在相对较短的等待时间内获取到人工服务。
然而，呼损率是累计统计指标，影响呼损率的关键因素是指定时间内的接通数和呼损数，一般而言，为了减少服务器的运算量，该统计数据是定期刷新而不是实时刷新的，而对呼叫请求的分配则相对而言是瞬时完成的，例如：1～2秒内完成。如果仅考虑呼损率单个指标，则在呼叫中心的话务量较多时，可能存在大量的呼叫请求同时分配给某个呼损率较低的队列，造成队列短时间出现大量呼叫请求的拥堵情况，但短时间内，统计得到的队列的接通呼叫数和呼损呼叫数发生的变化较小，因此这种大量新的呼叫请求的情况一般需要持续一段相对较长的时间(2～3分钟)才会体现在呼损率的变化上，进而才会调整呼叫请求的分配，这种调整有“滞后性”。因此，呼损率无法较好的体现队列的这种“瞬时性”的繁忙程度。为此，在选取目标队列的过程中，需要在考虑呼损率的基础上增加一个能够灵敏反映队列繁忙程度的修正因子，在本发明实施例中，该修正因子为繁忙系数，繁忙系数的具体实现方式可见后文详述。
703：路由设备根据所述服务系数和所述繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数。
在本步骤的具体实现中，当服务系数为呼损率时，可根据呼损率和繁忙系数以及公式(1)确定每个队列的最佳服务系数(bestservicerate，bsr)。
最佳服务系数＝b1×呼损率+b2×繁忙系数(1)
其中，b1为呼损率对应的预设权重，b2为繁忙系数对应的预设权重，b1+b2＝1。
其中，呼损率对应的预设权重b1和繁忙系数对应的预设权重b2可以相同也可以不同。这两个因子对应的权重分配，可通过考察实际应用中，呼损率和繁忙系数在呼叫请求分配中的影响得到。例如：当呼损率对呼叫请求分配的影响较大时，可设置呼损率对应的权重大于繁忙系数对应的权重。
bsr的值能够综合反映队列的服务水平和繁忙程度，bsr的值越小，表明队列的服务情况较好，且相对其他队列较闲。
704：路由设备根据各个队列的最佳服务系数，从所述队列列表中选取目标队列。
在根据步骤703确定了队列列表中每个队列的bsr后，根据各个队列的bsr从队列列表中选取目标队列。例如：可将bsr最大的队列确定为目标队列或bsr最小的队列确定为目标队列。
可选的，在根据公式(1)确定了bsr后，bsr值最小的队列为服务水平较好且较空闲的队列，因此将该队列确定为目标队列。
在本步骤的具体实现过程中，如果存在两个或两个以上的队列的最佳服务系数均为最小值，则从所述两个或两个以上队列中随机选取一个队列作为目标队列。
705：路由设备通知呼叫请求分配设备将所述呼叫请求分配至目标队列。
可选的，路由设备在确定了目标队列后，告知呼叫请求分配设备目标队列的属性信息，呼叫请求分配设备可根据目标队列的属性信息以及获取的呼叫请求的属性信息将呼叫请求分配至目标队列。其中，所述目标队列的属性信息可以为目标队列的名称或者目标队列的编号等能够用于区分不同队列的标识信息；呼叫请求的属性信息同样为区分不同呼叫请求的信息，如呼叫请求的主叫方号码等。
呼叫请求分配设备将呼叫请求分配至目标队列，再按照一定的优先级原则或者先到先分配的原则为呼叫请求分配用于处理此次呼叫请求的座席话务员，该具体过程可参考现有技术，本发明实施例不再赘述。
本发明实施例提供的呼叫请求分配方法，在获取了包含多个队列的队列列表后，确定队列列表中每个队列的服务系数和繁忙系数这两个参数的值，然后综合考虑这两个参数，分别确定每个队列的最佳服务系数，进而根据各个队列的最佳服务系数的取值大小，从队列列表中选取目标队列，并通知呼叫请求分配设备将呼叫请求分配至该目标队列，与现有技术中通过统计采样的方法估计ewt，然后根据各个队列的ewt选取目标队列相比，本发明提供的呼叫请求分配方法，在选取目标队列时，以最佳服务系数为参考依据，该最佳服务系数综合考虑了能够反映每个队列的服务水平的服务系数和每个队列的繁忙程度的繁忙系数，因此采用本发明的呼叫请求分配方法选取的目标队列为队列列表中服务水平较好且相对较闲的队列，当队列的服务水平和繁忙程度发生变化时，选取的目标队列也会随之变化，避免在某个队列较忙的状况下，仍然将呼叫请求分配给该队列，进而能够有效实现呼叫请求在多个队列之间的均衡。
可选的，在步骤702的具体实现过程中，所述分别确定每个队列的呼损率和繁忙系数，具体包括：分别获取每个队列对应的监控指标集合中每个指标的取值；根据所述监控指标集合中每个指标的取值，分别确定每个队列的呼损率和繁忙系数。该实现方式给出了呼损率和繁忙系数的一种可能实现方式，在该实现方式中，呼损率和繁忙系数均可通过与队列实际运行情况相关的监控指标得到，因而呼损率能够实时有效的反映队列的服务水平，繁忙系数能够实时有效的反映队列的繁忙程度，则以呼损率和繁忙系数为依据确定的最佳服务系数也能够实时有效的综合反映队列的服务水平和繁忙程度，进而在每次以最佳服务系数为依据选取目标队列时，能够准确的选择出队列列表中服务水平较好且较空闲的队列。
路由设备可从呼叫请求分配设备获取监控指标集合中每个指标的取值。实际应用中，呼叫请求分配设备进行实时监控的、与呼叫请求相关的指标包括当前注册座席数b、空闲座席数c、呼叫队列设置的最大排队人数d、指定时间内接通数f、指定时间内呼损数g、接通平均等待时长h、当前等待呼叫数i、正在通话中的座席数j、等待最久呼叫的最长等待时间k、估计等待时间l、平均通话时长m、n秒接通数n等指标，其中所指的n秒接通数中的n的取值可以为20、30、60。
其中，呼叫接通数f、呼叫呼损数g、当前等待呼叫数i、当前注册座席数b、空闲座席数c和正在通话中的座席数j这6个指标为对呼损率和繁忙系数有直接影响且影响较大的指标，进而根据这6个指标确定的呼损率和繁忙系数也能够直观有效的反映队列的服务水平和繁忙程度。
具体的，上述6个指标中，呼叫接通数f和呼叫呼损数g为与呼损率相关的指标。
其中，呼叫接通数f表示一段时间内队列中接通的呼叫总数；呼叫呼损数g表示一段时间内队列中未接通的呼叫总数，呼损率则为呼叫呼损数g占所有呼叫数(呼叫接通数f+呼叫呼损数g)的比率。
因此，在所述根据所述监控指标集合中每个指标的取值，分别确定每个队列的呼损率和繁忙系数，具体包括：根据所述呼叫接通数和呼叫呼损数，分别确定每个队列的呼损率；更为具体的，可根据所述呼叫接通数、呼叫呼损数以及公式(2)，分别确定每个队列的呼损率。
在上述6个指标中，当前等待呼叫数i、当前注册座席数b、空闲座席数c和正在通话中的座席数j为与队列的繁忙系数相关的指标。
其中，空闲座席数c直接体现队列的忙闲情况，通常而言，队列的空闲座席数为0，表示队列繁忙，空闲座席数大于0表示队列比较空闲。
当前等待呼叫数i也可以直接体现队列的忙闲情况，一般而言，队列当前等待呼叫数i越多，表示队列越忙。
此外，由于不同队列签入的座席数不同，而且队列中存在一些休息、示忙等暂时不接呼叫的座席，因此队列的繁忙程度还与当前注册座席数目b和正在通话中的座席数j相关。具体的，当前注册座席数b能够反映队列能够同时处理的呼叫数量，当前注册座席数b越大的队列，可以同时处理的呼叫数量越大。正在通话中的座席数j，表示队列中正在处理呼叫请求的座席数，和空闲座席数c共同组成了可工作座席数。
下文给出了繁忙系数的具体实现过程：
存在应用场景1：当话务量较少，队列较闲时，存在多个空闲队列，则：
存在应用场景2：当话务量较多，队列较忙时，并不存在空闲座席，所有座席均处于通话状态，则
其中，在应用场景2中，空闲座席数一般为0，因此，忙时队列繁忙系数还可以表示为：
公式(5)表达的含义为，当队列的等待呼叫数大于队列中可工作座席数时，表示队列已经非常繁忙，则忙时繁忙系数取值为1。
本发明实施例所指的繁忙系数为将闲时繁忙系数、忙时繁忙系数相结合后得到，如下述公式(6)所示：
结合公式(1)、(2)和(6)，可以得到，队列的bsr为；
通过该公式，可以得出，当将多个队列的bsr进行比较的过程中，当多个队列中均没有可工作座席，也即(空闲座席数c+当前通话座席数j)为0时或者多个队列中均存在当前等待呼叫数i远远大于队列中可工作座席数(c+j)的情况时，多个队列的忙时繁忙系数的取值均为1，闲时繁忙系数的取值均为0，比较这几个队列的bsr主要取决于呼损率的大小；当多个队列的当前等待呼叫数i取值均为0时，表示多个队列比较空闲，多个队列的忙时繁忙系数取值为常量0，比较这几个队列的bsr主要取决于闲时繁忙系数和呼损率。
实际应用中，只要获取了各个队列的监控指标的值，并根据前文所述公式分别计算出各个队列的bsr后，比较各个bsr的取值，将bsr取值最小的队列确定为目标队列即可。
为了更清楚的说明本发明实施例提供的呼叫请求分配方法，以某个呼叫中心包括队列1至7共7个队列为例，说明目标队列的选取过程，表1为这7个队列的监控指标集合中各个指标的取值以及根据监控指标集合中各个指标的取值计算得到的bsr的取值。
表1
分析表1可得，队列1至7中，队列1的bsr较小，表明队列1的服务水平较好以及相对较闲，因而选取队列1为最终的目标队列。
实际应用中，还可能存在多个队列的bsr取值相同且都为最小值的情况，则从这多个队列中随机选取1个队列。仍以前文所述呼叫中心包括队列1到队列7共7个队列为例，表2为这7个队列的监控指标集合中各个指标的取值以及根据监控指标集合中各个指标的取值计算得到的bsr的取值。
表2
分析表2可得，队列1和队列7的bsr均为1.07，均为这7个队列中的最小值，则在进行呼叫请求分配时，从队列1和队列7中随机选取一个作为目标队列。
假设根据表2所示的bsr计算结果，选取队列7为目标队列，但由表2可知，实际应用中，队列7的空闲座席数c和正在通话座席数j的取值均为0。则在分配了此次呼叫请求后，队列7的各个监控指标的取值以及由此计算得到的bsr如下表表3所示。
表3
由表3可知，由于队列7的空闲座席数和正在通话座席数均为0，则在此次分配了呼叫请求后，其bsr变大，大于其他所有队列，则在进行下次呼叫请求分配时，新的呼叫请求将不会再分配给队列7。
如图7所示，本发明实施例还提供了一种呼叫请求分配装置，包括：
接收模块801，用于接收用户设备发送的呼叫请求。
其中，接收模块801可以为能够实现上述功能的实体设备或虚拟模块。具体应用中，接收模块801可通过图5所示的接收器604实现，接收模块的具体处理过程可参考前文所述的步骤701，此处不再赘述。
处理模块802，用于当接收到用户设备发送的呼叫请求时，获取与所述呼叫请求对应的队列列表，所述队列列表中包括至少一个队列；
分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，所述服务系数用于表示每个队列的服务水平，所述繁忙系数用于表示每个队列的繁忙程度；
根据所述服务系数和所述繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，所述最佳服务系数用于综合表示每个队列的服务水平和繁忙程度；
根据各个队列的所述最佳服务系数，从所述队列列表中选取目标队列。
其中，处理模块802可以为能够实现上述功能的实体设备或虚拟模块。具体应用中，处理模块802的上述功能可以通过图5所示的处理器601和处理器609实现。处理模块的上述处理过程可参考前文方法实施例部分所述的步骤701至步骤704，此处不再赘述。
通知模块803，用于通知呼叫请求分配设备将所述呼叫请求分配至所述目标队列中。
其中，通知模块803可以为能够实现上述功能的实体设备或虚拟模块。具体应用中，通知模块803的上述功能可以通过图5所示的发射器605实现。通知模块803的上述处理过程可参考前文所述的步骤705，此处不再赘述。
进一步的，所述处理模块802，具体用于分别获取每个队列对应的监控指标集合中每个指标的取值；根据所述监控指标集合中每个指标的取值，分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数。
处理模块802确定每个队列的服务系数、繁忙系数以及最佳服务系数的过程可参考方法实施例部分，此处不再赘述。
本发明实施例提供的呼叫请求分配装置，获取模块用于获取包含多个队列的队列列表后，处理模块用于确定队列列表中每个队列的服务系数和繁忙系数这两个参数的值，然后综合考虑这两个参数，分别确定每个队列的最佳服务系数，进而根据各个队列的最佳服务系数的取值大小，从队列列表中选取目标队列，并通知呼叫请求分配设备将呼叫请求分配至该目标队列，与现有技术中通过统计采样的方法估计ewt，然后根据各个队列的ewt选取目标队列相比，本发明提供的呼叫请求分配装置，处理模块在选取目标队列时，以最佳服务系数为参考依据，该最佳服务系数综合考虑了能够反映每个队列的服务水平的服务系数和每个队列的繁忙程度的繁忙系数，因此采用本发明的呼叫请求分配装置选取的目标队列为队列列表中服务水平较好且相对较闲的队列，当队列的服务水平和繁忙程度发生变化时，选取的目标队列也会随之变化，避免在某个队列较忙的状况下，仍然将呼叫请求分配给该队列，进而能够有效实现呼叫请求在多个队列之间的均衡。
通过以上的实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件加必需的通用硬件的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在可读取的存储介质中，如计算机的软盘，硬盘或光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。
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