一种会话处理方法及装置与流程

本申请涉及网络技术领域，特别涉及一种会话处理方法及装置。

背景技术：

随着网络技术的发展，越来越多的访客通过即时通讯工具来约谈或接待业务，而负责接待访客的接待员人也随着访客的数量逐渐增多。在传统技术方案的约谈或接待中，一般采用多账号罗列或一个主账号，对应多个子账号的形式，对访客进行分流。但是，这种传统技术方案中，仅能通过访客选择或系统随机分配账号来实现沟通，而不能依据访客的个人情况(比如用户偏好、理财情况、个人信用等)来智能匹配到合适的服务人员，不但影响了客户沟通体验，还降低了沟通效率。

技术实现要素：

有鉴于此，本申请提供一种会话处理方法及装置，以解决现有技术中通过用户选择或系统随机分配账号来实现沟通，导致用户沟通体验差，沟通效率低的问题。

具体地，本申请是通过如下技术方案实现的：

第一方面，提供一种会话处理方法，包括：

获取登陆网站的用户发起的会话请求；

获取所述用户的属性信息；

根据所述属性信息确定用户的分配等级标识；

建立所述用户与匹配所述分配等级标识的会话id之间的会话通道，以 便所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道与用户进行会话。

可选的，所述根据所述属性信息确定用户的分配等级标识，包括：

根据所述属性信息确定所述用户的统计分数值；

根据所述统计分数值确定所述用户的分配等级标识。

可选的，所述根据所述属性信息确定所述用户的统计分数值，包括：

对所述用户的属性信息进行个性化分析，得到所述用户的综合能力信息；

对所述综合能力信息进行归一化计算，得到所述用户的统计分数值。

可选的，所述综合能力信息包括：理财能力、个人信用和/或类目偏好；

所述用户的属性信息包括：所述用户的信用信息和/或财务信息；和/或所述用户订阅和/或关注所述网站上产品对象的类目信息。

可选的，还包括：

判断是否存在所述用户的历史分配等级标识，如果存在，判断所述历史分配等级标识的会话id是否空闲；

如果空闲，建立所述用户与匹配所述历史分配等级标识的会话id之间的会话通道，以便所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道与用户进行会话；

如果不存在或非空闲，则执行所述根据所述属性信息确定用户的分配等级标识的步骤。

第二方面，提供一种会话处理装置，包括：

第一获取单元，用于获取登陆网站的用户发起的会话请求；

第二获取单元，用于获取所述用户的属性信息；

确定单元，用于根据所述属性信息确定用户的分配等级标识；

第一建立单元，用于建立所述用户与匹配所述分配等级标识的会话id之间的会话通道，以便所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道与用户进行会话。

可选的，所述确定单元包括：

第一确定单元，用于根据所述属性信息确定所述用户的统计分数值；

第二确定单元，用于根据所述统计分数值确定所述用户的分配等级标识。

可选的，所述分析单元得到的所述用户的综合能力信息：理财能力、个人信用和/或类目偏好。

可选的，所述第一确定单元包括：

分析单元，用于对所述用户的属性信息进行个性化分析，得到所述用户的综合能力信息；

计算单元，用于对所述综合能力信息进行归一化计算，得到所述用户的统计分数值。

可选的，所述分析单元得到的所述用户的综合能力信息包括：理财能力、个人信用和/或类目偏好；

所述第二获取单元获取的所述用户的属性信息包括：所述用户的信用信息和/或财务信息；和/或所述用户订阅和/或关注所述网站上产品对象的类目信息。

可选的，还包括：

第一判断单元，用于判断是否存在所述用户的历史分配等级标识；

第二判断单元，用于在所述第一判断单元判断存在历史分配等级标识时，判断所述历史分配等级标识的会话id是否空闲；

第二建立单元，用于在所述第二判断单元判断所述历史分配等级标识的会话id空闲时，建立所述用户与匹配所述历史分配等级标识的会话id之间的会话通道，以便所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道与用户进行会话；

所述第一建立单元，还用于在所述第一判断单元判断不存在所述历史分配等级标识时或所述第二判断单元判断所述历史分配等级标识的会话id非空闲时，根据所述属性信息确定用户的分配等级标识。

本申请实施例中，在接收到所述用户的会话请求时，依据所述用户的属性信息来确定所述用户的分配等级标识，并根据该分配等级标识的会话id建立该用户的会话通道，以便所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道 与用户进行会话，从而提升用户沟通体验，提高了业务洽谈成功率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本申请。

附图说明

图1是本申请实施例示出的一种会话处理方法的流程图；

图2是本申请实施例示出的一种会话处理方法的另一流程图；

图3是本申请实施例示出的一种会话处理方法的应用实例图；

图4是本申请实施例示出的一种会话处理装置所在设备的一种硬件结构图；

图5是本申请实施例示出的一种会话处理装置的结构示意图；

图6是本申请实施例示出的一种会话处理装置的结构另一示意图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

在本申请使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本申请。在本申请和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。

应当理解，尽管在本申请可能采用术语第一、第二、第三等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本申请范围的情况下，第一信息也可以被称为第二信息，类似地，第二信息也可以被称为第一信息。取决于语境，如在此所使用的词语 “如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”。

请参阅图1，图1是本申请实施例示出的一种基于即时通信工具的分级分配方法的流程图，所述方法包括：

步骤101：获取登陆网站的用户发起的会话请求；

该用户为网站上注册的用户，在用户进入网站访问网页后，点击网页上显示的约谈按钮，即网站接收到该用户发起的会话请求。

步骤102：获取所述用户的属性信息；

其中，一种获取的方式包括：当网站检测到用户进入该网站或者接收到用户发起的会话请求时，搜集与该用户相关的数据信息，并将搜集到与该用户相关的信息统称为用户的属性信息。也就是说，用户的属性信息，是指系统中可收集到与用户相关的信息，可以包括：所述用户的信用信息和/或财务信息；所述用户订阅和/或关注的类目信息等。当然，并不限于此，还可以适应性包括其他信息。

步骤103：根据所述属性信息确定所述用户的分配等级标识；

该步骤中，确定所述用户的分配等级标识的包括下述步骤：

1、根据所述属性信息确定所述用户的统计分数值；

该步骤中，当用户点击网页上显示的约谈按钮(本实施例以约谈按钮为例，实际应用中并不限于此)时，即网站接收到该用户发起的会话请求，此时，网站调用系统服务器，对该用户的属性信息进行个性化(综合属性)分析，然后对分析得到内容进行归一化处理，得到用户的统计分数值。其一种确定方式为：

1)对所述用户的属性信息进行个性化分析，得到所述用户的综合能力信息；其中，所述综合能力信息包括：理财能力、个人信用和/或类目偏好等，当然，还可以包括其他的信息，本实施例不作限制。

2)对所述综合能力信息进行归一化计算，得到所述用户的统计分数值。

其中，一种归一化计算方式为：将综合能力信息中所属的因子进行量化，最终形成一个0～9的分数值。其具体的量化过程对于本应于技术人员来说，已是熟知技术，在此不再赘述。

在该实施例中，需要说明的是，根据所述属性信息确定所述用户的统计分数值条件有两种：一种是，网站在搜集到用户的属性信息后，直接执行根据所述属性信息确定所述用户的统计分数值的步骤；另一种是，网站在接收到所述用户发起的会话请求时，才会执行根据所述属性信息确定所述用户的统计分数值的步骤。

2、根据所述统计分数值确定所述用户的分配等级标识。

该步骤中，可以根据统计分数值可以查询统计分数值与网站服务人员的对应表来确定该用户对应的分配等级标识。

其中，统计分数值与网站服务人员的对应表是预先设定的，也就是说，按照用户的统计分数值预先对服务人员进行服务等级划分，并将每级服务人员与对应的统计分数值进行关联。其关联的方式，可以依据业务的不同进行适应性改变。比如，将0～3的分数值设置为普通接待人员；将4～6的分数值设置为高级接待人员；将7～9的分数值设置为vip接待人员等等。再比如，将0～5的分数值设置为普通接待人员；将6的分数值设置为高级接待人员；将7～9的分数值设置为vip接待人员等等。

步骤104：建立所述用户与匹配所述分配等级标识的会话id之间的会话通道，以便所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道与用户进行会话。

该步骤中，在确定用户的分配等级标识后，建立该用户与分配等级标识对应的会话id之间的会话通道，以便于该用户与会话id对应的网站服务者通过会话通道进行会话。所述分配等级标识与会话id可以是一对一的关系，也可以是一对多的关系。

其中，建立的会话通道可以是即时通信通道，即时通信通道可以是：即时通讯(im，instantmessaging)工具，比如，常见的如旺旺、qq、微软网络服务(msn，microsoftservicenetwork)等，当然，也可以是其他能够存储双方会话内容的工具，本实施例不作限制。

本申请实施例中，在接收到所述用户发起的会话请求时，按照用户的属性 信息确定所述用户的分配等级标识，然后，建立所述用户与分配等级标识对应的会话id之间的会话通道，以便于会话id对应的网站服务人员通过该会话通道为所述用户进行服务。该实施例中，在接收到用户的会话请求，根据该用户的属性信为该用户智能分配对应的网站服务人员，不但提高了会话质量和沟通效率，还提升了用户沟通体验。

还请参阅图2，图2为本申请实施例提供的一种基于即时通信工具的分级分配方法的另一流程图；所述方法包括：

步骤201：获取登陆网站的用户发起的会话请求；

步骤202：获取所述用户的属性信息；

其中，步骤201和步骤202，与步骤101和步骤102同，具体详见上述，在此不再赘述。

步骤203：判断是否存在所述用户的历史分配等级标识；如果存在，执行步骤204；否则，执行步骤206；

该步骤中，如果用户发起过会话请求，则系统中存储有与该用户对应的历史分配等级标识，并在步骤201后，可以执行步骤103；当然，也可以在步骤102后，执行步骤103；本实施例不作限制，不过，本实施例以在步骤102后执行步骤103为例。

步骤204：判断所述历史分配等级标识的会话id是否空闲，如果空闲，执行步骤205；如果不存在或非空闲，执行步骤206；

步骤205：建立所述用户与匹配所述历史分配等级标识的会话id之间的会话通道，以便所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道与用户进行会话；

步骤206：根据所述属性信息确定用户的分配等级标识；

步骤207：建立所述用户与匹配所述分配等级标识的会话id之间的会话通道，以便所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道与用户进行会话。

该实施例中，在获取所述用户的发起的会话请求时，根据所述用户的属 性信息先判断是否存在所述用户的历史分配等级标识，如果存在，在判断所述历史分配等级标识的会话id是否空闲，如果空闲，则就优选建立所述用户与匹配所述历史分配等级标识的会话id之间的会话通道。如果不存在或非空闲，则根据所述属性信息确定用户的分配等级标识，然后，建立所述用户与匹配所述分配等级标识的会话id之间的会话通道，以便所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道与用户进行会话。也就是说，本实施例中，优选为用户智能分配与历史分配等级标识的会话id对应的网站服务人员，以提高服务质量，如果没有历史的网站服务人员，则为用户分配合适的网站服务人，从而提升用户沟通体验，提高了业务洽谈成功率。

还请参阅图3，图3为本申请提供的一种基于即时通信工具的分级分配方法的应用实例的流程图，在该实施例中，涉及到的主体分别为访客，网站以及系统服务器；所述方法包括：

步骤301：访客进入网站；

步骤302：网站搜集与该访客相关的数据，即该访客的属性信息；其属性信息可以包括信用，财务信息等；

步骤303：网站接收到访客点击网页上约谈按钮发起的会话请求；

步骤304：网站将收集到该访客的相关数据发送给系统服务器；

步骤305：系统服务器对接收到该访客的相关数据进行个性化分析，得到该访客的综合能力信息；

步骤306：系统服务器对该访客的综合能力信息进行归一化处理，得到所述访客的统计分数值；

步骤307：系统服务器根据所述统计分数值确定所述用户的分配等级标识；

步骤308：系统服务器建立所述用户与匹配所述分配等级标识的会话id之间的会话通道；

步骤309：所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道与用户进行会话。

即访客与所述网站服务者进行会话，并在会话结束后，访客离开网站。

与前述基于即时通信工具的分级分配方法的实施例相对应，本申请还提供了基于即时通信工具的分级分配装置的实施例。

本申请基于即时通信工具的分级分配装置的实施例可以应用在设备上。装置实施例可以通过软件实现，也可以通过硬件或者软硬件结合的方式实现。以软件实现为例，作为一个逻辑意义上的装置，是通过其所在设备的处理器将非易失性存储器中对应的计算机程序指令读取到内存中运行形成的。从硬件层面而言，如图4所示，为本申请实施例提供的会话处理装置所在设备的一种硬件结构图，除了图4所示的处理器、内存、网络接口、以及非易失性存储器之外，实施例中装置所在的设备通常根据该设备的实际功能，还可以包括其他硬件，对此不再赘述。

请参考图5，图5为本申请实施例提供的一种会话处理装置的结构示意图，所述装置包括：第一获取单元51，第二获取单元52、确定单元53和第一建立单元54，其中，

第一获取单元51，用于获取登陆网站的用户发起的会话请求；

第二获取单元52，用于获取所述用户的属性信息；

其中，所述第二获取单元52获取到的属性信息包括：所述用户的信用信息和/或财务信息；和/或所述用户订阅和/或关注所述网站上产品对象的类目信息。

确定单元53，用于根据所述属性信息确定用户的分配等级标识；

第一建立单元54，用于建立所述用户与匹配所述分配等级标识的会话id之间的会话通道，以便所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道与用户进行会话。

可选的，在另一实施例中，所述确定单元53包括：第一确定单元和第二确定单元(图中未示)，其中，

第一确定单元，用于根据所述属性信息确定所述用户的统计分数值；

第二确定单元，用于根据所述统计分数值确定所述用户的分配等级标识。

可选的，在另一实施例中，所述第一确定单元包括：分析单元和计算单元 (图中未示)，其中，

分析单元，用于对所述用户的属性信息进行个性化分析，得到所述用户的综合能力信息；

其中，所述分析单元得到的所述用户的综合能力信息：理财能力、个人信用和/或类目偏好。

计算单元，用于对所述综合能力信息进行归一化处理，得到所述用户的统计分数值。

可选的，在另一实施例中，所述装置还可以包括：第一判断单元61、第二判断单元62和第二建立单元63，其结构示意图如图6所示，其中，

第一判断单元61，用于判断是否存在所述用户的历史分配等级标识；

该实施例中，第一判断单元可以与第一获取单元连接，也可以与第二获取单元连接，当然，也可以同时与第一获取单元和第二获取单元连接，本实施例以与第二获取单元连接为例。

第二判断单元62，用于在所述第一判断单元61判断存在历史分配等级标识时，判断所述历史分配等级标识的会话id是否空闲；

第二建立单元63，用于在所述第二判断单元62判断所述历史分配等级标识的会话id空闲时，建立所述用户与匹配所述历史分配等级标识的会话id之间的会话通道，以便所述会话id对应的网站服务者通过所述建立的会话通道与用户进行会话；

所述第一建立单元54，还用于在所述第一判断单元61判断不存在所述历史分配等级标识时或所述第二判断单元62判断所述历史分配等级标识的会话id非空闲时，根据所述属性信息确定用户的分配等级标识。

上述装置中各个单元的功能和作用的实现过程具体详见上述方法中对应步骤的实现过程，在此不再赘述。

本申请实施例中，依据来访客户的属性信息(即偏好)智能匹配到合适的网站服务者，提升了来访客户沟通体验。另外，通过个性化算法计算出来访客户的理财能力、个人信用、类目偏好，并将各投资产品的分类与接待的即时通 讯工具关联，将高质量、高能力的客户智能的分配给vip客户经理、高级客户经理等，从而达到来访客户客定向推荐分流控制，合理的让网站服务者进行分组接待，以达到更高效沟通的目的。

对于装置实施例而言，由于其基本对应于方法实施例，所以相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本申请方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上所述仅为本申请的较佳实施例而已，并不用以限制本申请，凡在本申请的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请保护的范围之内。