一种电话录音识别预警控制方法与流程

本发明属于通信技术和信息处理领域，尤其涉及一种电话录音识别预警控制方法。

背景技术：

近些年来，在中国国内，400电话成为了企业与客户之间的主要通信渠道。所谓400电话，是一种专为企事业单位设计的全国范围内号码统一的虚拟电话总机，所有拨往400总机号码的来电均被转接至预先设定的固定电话、手机或呼叫中心专线上，话费由企业和拨打400电话的用户分摊。由于400电话绑定了企业的多个电话，企业对外只需公布全国唯一的400号码，统一宣传，简单易记。并且当公司因搬家等原因需要更换公司原有电话时，400号码无需更换，只需将400号码下绑定的电话更换即可。

然而，近年来，不法分子利用人们对400电话的信任感，使用400电话进行电话诈骗的行为开始增多，成为了当今社会的危害之一。目前电信运营商针对企业400电话诈骗基本使用事先实名制登记、限制绑定和事后听取录音的方式来控制标记此电话是否恶意实施诈骗。这种方式具有漏洞，一方面不法分子会利用真实资料注册后从事违法行为，另一方面电信运营商不可能听取每一份电话录音，并不能及时发现诈骗行为。

技术实现要素：

为了解决现有技术中的上述问题，本发明提出了一种电话录音识别预警控制方法。

本发明采用的技术方案如下：

一种电话录音识别预警控制方法，该方法用于运营系统识别企业400电话的诈骗行为，该方法包括单次电话预警控制过程和统计预警控制过程，所述单次电话预警控制过程包括如下步骤：

(1)当接通一个企业400电话后，运营系统对该电话的通话过程进行录音，在通话结束后形成录音文件；

(2)对所述录音文件进行语音识别，得到语音识别的文本结果；

(3)基于敏感关键词列表对所述文本结果进行关键词匹配，根据匹配关键词的敏感级别，计算该文本结果的敏感度。所述敏感度的最低值为1，表示该文本结果及相应的电话过程完全不涉及诈骗，随着敏感度的升高，其涉及诈骗的可能性越高；

(4)如果所述敏感度超过了预定义的单次阈值Y₁，则认为该通话涉及诈骗，并发出提醒通知；

(5)记录该敏感度及其对应的400电话号码和通话日期，所述通话日期定义为通话结束的日期；

所述统计预警控制过程包括如下步骤：

(a)对于任意一个400电话，运营系统在每天24点时，计算该400电话在过去一天内的统计敏感度；设该400电话在过去一天一共有K个通话，每个通话过程的敏感度为M_i(1≤i≤K)，则该400电话在过去一天的统计敏感度S₁为：

(b)获取该400电话在过去n天中，每一天的统计敏感度，记为S₁，S₂，……，S_n；其中n是一个预定义的天数阈值；

(c)判断上述n个统计敏感度中，超过统计阈值Y₂的个数m，如果m小于n/2，则认为该400电话不涉及诈骗，否则计算这m个统计敏感度的算术平均值P，如果P大于预警阈值Y₃，则认定该400电话涉及诈骗，并发出提醒通知；所述统计阈值Y₂和预警阈值Y₃都是预定义的阈值；

(d)运营系统对于每一个登记注册的400电话号码，重复上述步骤(a)至(c)，从而对每一个400电话号码进行统计预警。

进一步地，所述敏感关键词列表中的每个敏感关键词具有三个属性：敏感级别、白名单和启用开关；所述敏感级别是敏感关键词的敏感程度，其表明了该敏感关键词涉及诈骗的可能性级别；所述白名单包括了一些具体的企业400电话，对于这些企业400电话，相应的敏感关键词无效；所述启用开关为1表示对该敏感关键词进行监控，启用开关为0表示停止监控该敏感关键词。

进一步地，所述步骤(3)中，计算敏感度的方法如下：

(3.1)设置循环变量i＝1；

(3.2)从敏感关键词列表中获取第i个敏感关键词C_i，判断该敏感关键词的启用开关是否为1，如果不是，则设置C_i的匹配次数T_i＝0，转到步骤(3.5)，否则继续以下步骤；

(3.3)获取该敏感关键词C_i的白名单，判断该文本结果对应的400电话号码是否在该白名单中，如果在，则设置C_i的匹配次数T_i＝0，转到步骤(3.5)，否则继续以下步骤；

(3.4)使用该第i个敏感关键词C_i与文本结果进行关键词匹配，获得匹配次数T_i；

(3.5)令i增加1，如果i≤N，则转到步骤(3.2)，否则继续以下步骤；其中N是敏感关键词列表中，敏感关键词的总数；

(3.6)通过以下公式计算该文本结果的敏感度M，即

其中，D_i是C_i的敏感级别。

进一步地，所述提醒通知包括以下提醒形式的至少一项：弹窗提醒、邮件提醒、手机APP提醒、短信提醒、语音提醒、受骗用户提醒。

进一步地，Y3＝4Y2/3。

进一步地，所述敏感关键词列表由运营系统的管理员建立和管理，可随时添加新的敏感关键词。

本发明的有益效果包括：通过对企业400电话的通话内容进行数据分析，及时的控制、关停电话，提醒被害者，从源头上防止企业电话诈骗的发生和传播。

【附图说明】

此处所说明的附图是用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，但并不构成对本发明的不当限定，在附图中：

图1是本发明所应用的系统结构图。

图2是本发明的一个敏感关键词列表的实施例。

【具体实施方式】

下面将结合附图以及具体实施例来详细说明本发明，其中的示意性实施例以及说明仅用来解释本发明，但并不作为对本发明的限定。

参见附图1，其示出了本发明所应用的系统机构，该系统包括三方：企业400电话、运营系统和个人用户，所述运营系统就是400电话的运营商，企业向该运营系统申请400电话，该运营系统在该企业登记注册后，提供给该企业一个400电话的虚拟入口，从而个人用户可以拨打该400电话，与企业客服人员进行通话。400电话作为一种特殊类型的电话，允许运营系统对该电话的内容进行录音，并对录音进行分析。

为了识别诈骗性质的400电话，运营系统首先要设立一个敏感关键词列表，所述敏感关键词是诈骗电话中常见的一些诈骗词语，例如“法院传票”、“快递未取”、“银行转账”。等等。这些敏感关键词列表可以由运营系统的管理人员建立和管理，随时可以添加新的敏感关键词。

参见附图2，其示出了本发明的一个敏感关键词列表的实施例，该实施例中列出了三个敏感关键词的例子：“法院传票”、“快递未取”和“银行转账”。每个敏感关键词都还具有三个属性：敏感级别、白名单和启用开关。所述敏感级别是敏感关键词的敏感程度，换言之，其表明了该敏感关键词涉及诈骗的可能性。在该实施例中，将敏感级别分成了5级，敏感程度从第1级到第5级依次增加。第5级最高，表明其涉及诈骗的可能性最大。第2个属性是白名单，白名单属性中包括了某些具体的企业400电话，对于这些企业，相应的敏感关键词无效。这是由于某些企业在其正常的电话中就可能包括某些敏感关键词，例如，对于正常的快递企业来说，其电话内容包括“快递未取”是正常的，对于正常的银行，其电话内容包括“银行转账”也是正常的，因而在该实施例中，将快递企业A的400电话和快递企业B的400电话列入“快递未取”的白名单，将银行A和银行B的400电话列入“银行转账”的白名单。第3个属性是启用开关，该启用开关为1表示对该敏感关键词进行监控，启用开关为0表示停止监控该敏感关键词，运营系统的管理人员可以设置该启用开关。

下面对本发明电话录音识别预警控制方法进行详细说明：

(1)当企业接通400电话后，运营系统对该电话的通话过程进行录音，在通话结束后形成录音文件。

(2)对所述录音文件进行语音识别，得到语音识别的文本结果。

语音识别已经是本领域中比较成熟的技术，本领域技术人员可以采用任意一种语音识别技术来实现本发明，本发明对此不作限制。

(3)基于敏感关键词列表对所述文本结果进行关键词匹配，根据匹配关键词的敏感级别，计算该文本结果的敏感度。所述敏感度的最低值为1，表示该文本结果及相应的电话过程完全不涉及诈骗，随着敏感度的升高，其涉及诈骗的可能性越高。

假设敏感关键词列表中共有N个敏感关键词，则需要逐一对该N个敏感关键词中被启用的敏感关键词进行关键词匹配，基于匹配上的关键词的敏感级别，以及匹配的次数进行计算，获取该文本结果的敏感度。所述敏感度实际上表示了该文本结果涉及诈骗的可能性程度，详细的计算过程在后面说明。

(4)如果所述敏感度超过了预定义的单次阈值Y₁，则认为该通话涉及诈骗，并发出提醒通知。

所述提醒通知可以有多种类型，包括但是不限于：

①.弹窗提醒：即通过在审核人员的计算机界面上弹出窗口，直接提醒运营系统的审核人员进行处理。

②.邮件提醒：向审核人员的邮箱发出电子邮件，提醒审核人员进行处理。

③.手机APP通知：及时的提醒相关人员进行处理，即使人不在电脑前也能轻松的完成审核。

④.短信通知：短信通知中包含了操作链接，用户直接点击操作链接即可用手机浏览器直接打开网页进行审核。

⑤.语音提醒：在短信通知后一段时间审核人员还未进行审核的情况下，系统直接进行语音呼叫提醒。

⑥.受骗用户提醒：相关人员在确认此电话内容为诈骗时，可以直接通过语音提醒受骗用户，及时的制作用户，防止用户进行下一步的汇款等操作。

(5)记录该敏感度及其对应400电话号码和通话日期。所述通话日期定义为通话结束的日期。

上述步骤(1)-(5)说明了本发明单次电话预警的过程，其中步骤(3)中，需要计算一个通话过程对应的文本结果的敏感度，其具体计算方法如下：

(3.1)设置循环变量i＝1；

(3.2)从敏感关键词列表中获取第i个敏感关键词C_i，判断该敏感关键词的启用开关是否为1，如果不是，则设置其匹配次数T_i＝0，转到步骤(3.5)，否则继续以下步骤；

(3.3)获取该敏感关键词C_i的白名单，判断该文本结果对应的400电话号码是否在该白名单中，如果在，则设置其匹配次数T_i＝0，转到步骤(3.5)，否则继续以下步骤；

(3.4)使用该第i个敏感关键词C_i与文本结果进行关键词匹配，获得匹配次数T_i；

所述匹配次数，实际上指的就是该敏感关键词在该文本结果中出现的次数。

(3.5)令i增加1，如果i≤N，则转到步骤(3.2)，否则继续以下步骤；其中N是敏感关键词列表中，敏感关键词的总数；

(3.6)通过以下公式计算该文本结果的敏感度M，即

其中，D_i是C_i的敏感级别。

上述过程是对单次电话的预警控制，在单次电话预警控制的基础上，本发明还可以对400电话进行统计预警控制，其具体步骤如下：

(a)对于任意一个400电话，运营系统在每天24点时，计算该400电话在过去一天内的统计敏感度。

由于在上述单次电话预警控制的过程中，每次通话过程的敏感度和通话日期都被记录下来，因而，基于通话日期在过去一天的所有通话过程的敏感度，可以计算该400电话的在过去一天的统计敏感度。

设该400电话在过去一天一共有K个通话，每个通话过程的敏感度为M_i(1≤i≤K)，则该400电话在过去一天的统计敏感度S₁为：

(b)获取该400电话在过去n天中，每一天的统计敏感度，记为S₁，S₂，……，S_n。其中n是一个预定义的天数阈值。

(c)判断上述n个统计敏感度中，超过统计阈值Y₂的个数m，如果m小于n/2，则认为该400电话不涉及诈骗，否则计算这m个统计敏感度的算术平均值P，如果P大于预警阈值Y₃，则认定该400电话涉及诈骗，并发出提醒通知。

所述提醒通知与前述的单次电话预警控制过程中的提醒通知相同，此处不再赘述。

所述统计阈值Y₂和预警阈值Y₃都是预定义的阈值，优选的，Y₃＝4Y₂/3。

(d)运营系统对于每一个登记注册的400电话号码，重复上述步骤(a)至(c)，从而对每一个400电话号码进行统计预警。

通过上述单次电话预警和统计预警，本发明对400电话进行了两个方面的预警控制，经过大量实践发现，无论是突发的诈骗情况，还是长期的具有一定迷惑作用的诈骗情况，本发明都可以进行有效识别。

以上所述仅是本发明的较佳实施方式，故凡依本发明专利申请范围所述的构造、特征及原理所做的等效变化或修饰，均包括于本发明专利申请范围内。