呼叫中心的自动告警测试系统及方法与流程

本发明涉及一种信息服务技术领域，特别是涉及一种呼叫中心的自动告警测试系统及方法。

背景技术：

目前现有的呼叫中心监控平台，只针对系统性能指标，业务话务量等进行了监控及告警，但缺乏对发生的告警进行测试的功能，当出现告警后，只能通过人工进行呼叫测试及系统检测。一些拥有大规模呼叫中心的公司随着其业务的快速发展，需要进行监控的呼叫中心系统及业务线也指数级的上涨，再通过人工测试及系统检测不仅效率低，而且时效性无法得到保障，这对告警故障定位以及告警解决的及时性造成很大影响；另一方面，呼叫中心业务线受多种客观因素影响，话务量抖动较大，误告较多。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心监控平台缺乏对告警进行测试的功能，导致对告警故障定位以及告警解决的时效性造成很大影响的缺陷，提供一种呼叫中心的自动告警测试系统及方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供了一种呼叫中心的自动告警测试系统，其特点在于，包括告警呼叫测试配置单元、告警呼叫测试管理单元、自动呼叫单元以及系统检查单元；

所述告警呼叫测试配置单元用于对每个监控指标出现告警后所对应的测试逻辑进行配置；

所述告警呼叫测试管理单元用于在出现告警后将对应的测试逻辑发送至所述自动呼叫单元；

所述自动呼叫单元用于根据所述测试逻辑进行呼叫测试；

所述系统检查单元用于判断测试是否成功，并在判断为是时向外发送告警屏蔽指令。

较佳地，所述系统检查单元用于向呼叫中心的监控系统发送所述告警屏蔽指令，所述监控系统用于根据所述告警屏蔽指令屏蔽所述告警。

较佳地，所述系统检查单元还用于将呼叫测试结果和检查结果通过邮件发送至系统维护人员。

较佳地，所述告警呼叫测试配置单元用于通过web(网页)页面配置测试逻辑。

本发明的目的在于还提供了一种呼叫中心的自动告警测试方法，其特点在于，其利用上述的呼叫中心的自动告警测试系统实现，包括以下步骤：

S₁、所述告警呼叫测试配置单元对每个监控指标出现告警后所对应的测试逻辑进行配置；

S₂、所述告警呼叫测试管理单元在出现告警后将对应的测试逻辑发送至所述自动呼叫单元；

S₃、所述自动呼叫单元根据所述测试逻辑进行呼叫测试；

S₄、所述系统检查单元判断测试是否成功，并在判断为是时向外发送告警屏蔽指令。

较佳地，步骤S₄中所述系统检查单元向呼叫中心的监控系统发送所述告警屏蔽指令，所述监控系统根据所述告警屏蔽指令屏蔽所述告警。

较佳地，步骤S₄中所述系统检查单元还将呼叫测试结果和检查结果通过邮件发送至系统维护人员。

较佳地，步骤S₁中所述告警呼叫测试配置单元通过web页面配置测试逻辑。

本发明的积极进步效果在于：本发明中当呼叫中心监控系统出现告警后，自动告警测试系统根据所配置的呼叫方式及检查逻辑，对该系统或业务进行呼叫及检查，而该过程系统维护人员无需介入，当测试完成后，该系统将测试检查的结果告知系统维护人员，同时监控系统可通过测试是否通过决定是否屏蔽该告警。这样一来，不仅提高了告警定位的时间及处理的效率，同时减少误告，降低了日常误告对维护人员造成的干扰，与此同时也保证了呼叫中心对客户服务的质量。

附图说明

图1为本发明的较佳实施例的呼叫中心的自动告警测试系统的模块示意图。

图2为本发明的较佳实施例的呼叫中心的自动告警测试方法的流程图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

如图1所示，本发明的呼叫中心的自动告警测试系统包括告警呼叫测试配置单元1、告警呼叫测试管理单元2、自动呼叫单元3以及系统检查单元4；在本发明中，所述自动告警测试系统采用B/S(浏览器/服务器)架构模式；

其中，所述告警呼叫测试配置单元1用于对每个监控指标出现告警后所对应的测试逻辑进行配置；具体地，用户可以通过web页面利用所述告警呼叫测试配置单元1配置与告警对应的测试逻辑，优选地，所述告警呼叫测试配置单元1可以由HTML+CSSS+JAVASCRIPT语言编写，部署在2台Linux(一种操作系统)服务器上，通过Python环境(一种系统运行环境)运行，针对不同的告警，可以设置不同的测试逻辑，系统负责人可以通过所述告警呼叫测试配置单元1对告警出现后的测试逻辑进行配置；

所述告警呼叫测试管理单元2用于在出现告警后将对应的测试逻辑发送至所述自动呼叫单元；具体地，所述告警呼叫测试管理单元2可由Java语言编写，部署在2台Linux服务器上，通过tomcat7.0环境(一种系统运行环境)运行；

所述自动呼叫单元3用于根据所述测试逻辑进行呼叫测试，具体地，所述自动呼叫单元3可由Lua语言开发，呼叫功能可通过开源系统FREESWITCH搭建，部署在2台Linux服务器上，所述自动呼叫单元3接收到测试逻辑的相关参数后，会进行呼叫测试；

所述系统检查单元4则用于判断测试是否成功，并在判断为是时向外发送告警屏蔽指令，在判断为否时则继续告警通知系统负责人，并将呼叫测试结果和检查结果通过邮件发送至系统维护人员。具体地，所述系统检查单元4可以向呼叫中心的监控系统发送所述告警屏蔽指令，所述监控系统用于根据所述告警屏蔽指令屏蔽所述告警，所述呼叫中心的监控系统并不包含在本发明的自动告警测试系统中。

如图2所示，本发明还提供了一种呼叫中心的自动告警测试方法，其利用上述的呼叫中心的自动告警测试系统实现，包括以下步骤：

步骤101、所述告警呼叫测试配置单元对每个监控指标出现告警后所对应的测试逻辑进行配置；

步骤102、所述告警呼叫测试管理单元在出现告警后将对应的测试逻辑发送至所述自动呼叫单元；

步骤103、所述自动呼叫单元根据所述测试逻辑进行呼叫测试；

步骤104、所述系统检查单元判断测试是否成功，并在判断为是时向外发送告警屏蔽指令。

其中，步骤101中所述告警呼叫测试配置单元通过web页面配置测试逻辑；步骤104中所述系统检查单元向呼叫中心的监控系统发送所述告警屏蔽指令，所述监控系统根据所述告警屏蔽指令屏蔽所述告警，所述系统检查单元还将呼叫测试结果和检查结果通过邮件发送至系统维护人员。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。