一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法与流程

本发明涉及语音呼叫技术领域，尤其涉及一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法。

背景技术：

95598是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。

由于各个地市局各具有一套ivr流程和监控系统，在客户呼叫95598的时候，需要对应的地市局进行接听和服务，因而需要在各个地市局都设置相关的人员安排随时接听电话，造成了各个地市局的服务各不相同、人员分配不均、人力资源浪费等问题。

因此，需要对现有的地市局的95598系统进行改造，实现95598呼叫业务全省集约化管理。基于省级集中客服业务建设，开展省级集中客服业务建设，要求利用某供电局现有的语音呼叫设备作为第一批接管单位的语音呼叫接入中心，对现有的95598应用系统实施接管改造，满足多地市同时接入的话务监控和数据统计要求。所以，如何提出一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法，以便满足多地市同时接入的话务监控和数据统计要求，是本领域技术人员需要解决的技术问题。

技术实现要素：

本发明实施例提供了一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法，用于满足多地市同时接入的话务监控和数据统计要求，有效解决各地市局服务不统一的问题。

本发明实施例提供的一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法，包括：

s1：接收话务呼入及拨号数字；

s2：根据区域匹配数据库中拨号数字与区域信息之间的匹配信息和接收到的拨号数字读取对应的区域信息，生成对应区域识别号并将对应区域识别号与对应的客户终端匹配；

s3：接收客户终端的请求指令并检测请求指令中是否包含区域信息请求，若是，则根据客户终端获取匹配的对应区域识别号；

s4：根据对应区域识别号和请求指令进行服务。

优选地，所述步骤s1之前还包括：

s0：接收客户终端的电话，通过被呼叫号码识别服务判断被叫号码是否为95598，若是，则输出话务呼入及拨号数字。

优选地，所述步骤s4的一种情况具体为：

判断请求指令具体为电费查询指令，则根据对应区域识别号在对应的区域数据库中查询客户终端对应的电费。

优选地，所述步骤s4的一种情况具体为：

判断请求指令具体为故障保修指令，则根据对应区域识别号向对应的地市局上报故障信息。

优选地，所述步骤s4的一种情况具体为：

判断请求指令具体为业务进度查询指令，则根据客户终端信息中的户号或工作单号在业务进度数据库中查询相应的业务进度。

优选地，所述步骤s4之后还包括：

s5：根据服务结果及客户终端发送的服务方式选择指令将服务结果通过语音播报或短信或传真方式发送至客户终端。

优选地，所述步骤s4之后还包括：

s6：实时获取客户终端信息、地市信息、话务信息、中继信息、列队信息、座席信息、kpi指标信息并输入至监控数据库；

所述地市信息包括对应区域识别号，所述话务信息包括请求指令、话务实时数据、请求指令服务情况。

优选地，所述步骤s6之后还包括：

s7：根据监控信息显示指令将监控数据库中的相应信息实时以图表的形式显示。

优选地，所述步骤s7同时还包括：

s701：根据预设的自动播放间隔时间将图表切换至预设的第一图表。

优选地，所述步骤s6之后还包括：

s8：根据监控数据库统计总体运营情况、中继占用情况、话务呼入情况、话务呼出情况、话务量情况、人工话务接通率、人工等待情况、座席运营情况、座席接续情况、座席呼出情况、座席应答速度至统计数据库。

从以上技术方案可以看出，本发明实施例具有以下优点：

本发明实施例提供的一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法，包括：接收话务呼入及拨号数字；根据区域匹配数据库中拨号数字与区域信息之间的匹配信息和接收到的拨号数字读取对应的区域信息，生成对应区域识别号并将对应区域识别号与对应的客户终端匹配；接收客户终端的请求指令并检测请求指令中是否包含区域信息请求，若是，则根据客户终端获取匹配的对应区域识别号；根据对应区域识别号和请求指令进行服务。本发明实施例通过拨号数字确定对应区域识别号，进而将对应区域识别号和客户终端匹配起来，使得当ivr服务需要客户终端的区域信息时，可通过对应区域识别号提供区域信息，实现在ivr服务中提供对应区域信息匹配，客户在进行相关的查询服务时，如停电信息查询，自动接入对应区域信息，不必再重复输入对应地市，服务更为快捷。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本发明实施例提供的一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法的一个实施例的示意图；

图2为本发明实施例提供的一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法的另一个实施例的示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法，用于满足多地市同时接入的话务监控和数据统计要求，有效解决各地市局服务不统一的问题。

为使得本发明的发明目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本发明实施例提供的一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法的一个实施例，包括：

101：接收话务呼入及拨号数字；

客户终端通过打电话的方式拨通95598，因而呼叫中心接收话务呼入及拨号数字。

102：根据区域匹配数据库中拨号数字与区域信息之间的匹配信息和接收到的拨号数字读取对应的区域信息，生成对应区域识别号并将对应区域识别号与对应的客户终端匹配；

区域匹配数据库中包含有拨号数字与区域信息之间的匹配对应关系，可根据区域匹配数据库中拨号数字与区域信息之间的匹配信息和接收到的拨号数字读取对应的区域信息，生成对应区域识别号，然后将对应区域识别号与对应的客户终端匹配，当需要客户终端的区域信息时，可根据对应区域识别号获得。

103：接收客户终端的请求指令并检测请求指令中是否包含区域信息请求，若是，则根据客户终端获取匹配的对应区域识别号；

接收客户终端的请求指令(如话费查询指令)，并检测请求指令中是否包含区域信息请求(如需要区域信息的查询，则请求指令中预设包含有相应的区域信息请求)，若是，则根据客户终端获取匹配的对应区域识别号。

104：根据对应区域识别号和请求指令进行服务；

根据对应区域识别号获取到客户终端的区域信息，并根据区域信息和请求指令(如话费查询指令)进行具体服务(如从对应区域识别号所对应区域数据库中查询与客户终端对应的话费)。

本发明实施例提供的一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法，包括：接收话务呼入及拨号数字；根据区域匹配数据库中拨号数字与区域信息之间的匹配信息和接收到的拨号数字读取对应的区域信息，生成对应区域识别号并将对应区域识别号与对应的客户终端匹配；接收客户终端的请求指令并检测请求指令中是否包含区域信息请求，若是，则根据客户终端获取匹配的对应区域识别号；根据对应区域识别号和请求指令进行服务。本发明实施例通过拨号数字确定对应区域识别号，进而将对应区域识别号和客户终端匹配起来，使得当ivr服务需要客户终端的区域信息时，可通过对应区域识别号提供区域信息，实现在ivr服务中提供对应区域信息匹配，客户在进行相关的查询服务时，如停电信息查询，自动接入对应区域信息，不必再重复输入对应地市，服务更为快捷。

以下将对本发明实施例提供的一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法的另一个实施例进行详细的描述。

请参阅图2，本发明实施例提供的一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法的另一个实施例，包括：

201：接收客户终端的电话，通过被呼叫号码识别服务判断被叫号码是否为95598，若是，则输出话务呼入及拨号数字；

各个地市的电信机站，接收到当地用户发起的电话事件后，判断被叫号码是否95598，是就转到电信省级集中流程接入并作好标记，然后通过电信中继接入我们平台系统后，以不同的落地号码(即步骤201、202、203中的拨号数字)来区分来电地市。

202：接收话务呼入及拨号数字；

203：根据区域匹配数据库中拨号数字与区域信息之间的匹配信息和接收到的拨号数字读取对应的区域信息，生成对应区域识别号并将对应区域识别号与对应的客户终端匹配；

204：接收客户终端的请求指令并检测请求指令中是否包含区域信息请求，若是，则根据客户终端获取匹配的对应区域识别号；

205：根据对应区域识别号和请求指令进行服务。

进一步地，所述步骤205的一种情况具体为：

判断请求指令具体为电费查询指令，则根据对应区域识别号在对应的区域数据库中查询客户终端对应的电费。

进一步地，所述步骤205的一种情况具体为：

判断请求指令具体为故障保修指令，则根据对应区域识别号向对应的地市局上报故障信息。

进一步地，所述步骤205的一种情况具体为：

判断请求指令具体为业务进度查询指令，则根据客户终端信息中的户号或工作单号在业务进度数据库中查询相应的业务进度。

206：根据服务结果及客户终端发送的服务方式选择指令将服务结果通过语音播报或短信或传真方式发送至客户终端。

207：实时获取客户终端信息、地市信息、话务信息、中继信息、列队信息、座席信息、kpi指标信息并输入至监控数据库；

所述地市信息包括对应区域识别号，所述话务信息包括请求指令、话务实时数据、请求指令的服务情况。

208：根据监控信息显示指令将监控数据库中的相应信息实时以图表的形式显示；

进一步地，步骤208同时还包括：根据预设的自动播放间隔时间将图表切换至预设的第一图表；

根据预设的自动播放间隔时间将图表切换至预设的第一图表，此时无论正在显示什么图表，都切换至预设的第一图表，待预设的第一图表显示持续预设的时间后，将显示的图表切换回切换前的图表(也可以不切换回去)。

209：根据监控数据库统计总体运营情况、中继占用情况、话务呼入情况、话务呼出情况、话务量情况、人工话务接通率、人工等待情况、座席运营情况、座席接续情况、座席呼出情况、座席应答速度至统计数据库。

需要说明的是，由于各个地市局各具有一套ivr流程和监控系统，本发明实施例为实现95598系统集约化管理，必须对ivr流程进行统一集中的改造和业务信息集中监控功能升级改造，有效解决各地市局服务不统一的问题。

本发明实施例按电话事件中的落地号码(即步骤201、202、203中的拨号数字)来分类出对应地市的电话事件，然后交给专业的采集系统和监控系统去完成后续工作。而ivr流程里面，在区分出电话事件地市后，会在程序里添加特定变量跟踪整个电话事件周期，直到电话结束，以满足ivr流程里面可能用到识别地市的功能需要。

查询类业务，如电费查询、流程查询、电价等信息。经过客户身份验证后，提供三种服务方式供用户选择：1语音播报形式；2接收短信形式；3收发传真形式。

进度查询提供两种服务方式供用户选择：1语音播报形式；2接收短信形式；

95598呼叫中心必须承接多市的全量呼叫业务，那么，如何智能识别被叫号码的地域以便为多个地市局的用电客户提供对应供电服务成为关键技术问题。

为此，必须在ivr中引入dnis(被呼叫号码识别服务)，即呼叫接收器识别被呼叫号码的电话服务业务，被呼叫号码识别服务能够将拨号数字(双重多频音或mf数字)传输到安装可以读取和显示这些数字或将其提供给呼叫中心进行处理的特殊设备的目的地，即呼叫中心。呼叫中心接收到拨号数字后，对该数据进行处理，读取对应地域信息，赋予对应区域识别号，匹配到对应呼叫客户，便能智能识别出被叫号码的区域，同时实现在ivr服务中提供对应区域信息匹配，客户在进行相关的查询服务时，如停电信息查询，自动接入对应地域信息，不必再重复输入对应地市，服务更为快捷。上述为步骤203的解释。

本发明实施例通过对现有监控系统进行扩充与优化，提升系统的承载能力及监控范围，满足多个地市同时接入的95598话务实时监控要求，让呼叫中心运营管理人员随时了解和监控多个地市呼叫业务的实时运作情况，让现场管理人员时刻了解呼叫中心的中继、队列、座席动态变化的情况，时刻关注服务水平等各项kpi指标的实时数据，以便现场干预和调度，主要改造的功能子项包括：

1、地市监控(即步骤207中实时获取地市信息)

实现对多个接管地市局的话务实时数据及诉求受理情况的统一展示监控，主要包括本日呼入总量、自助呼入量、人工呼入量、人工接听量、20秒接通率、人工接通率、总来电接通率等数据的展示；同时支持用地图方式展示每个地市局呼入量。

通过预设预警阀值，实现对多个接管地市局当前95598话务接入排队数预警功能。

以图表的形式展示多地市局同时接入后的以下监控指标：本月呼入总量、年累计呼入总量、本日呼入总量、本日自助呼入量、本日人工量、呼损量、呼损率、来电接通率、20秒接通率、平均等待时长、平均通话时长、平均处理时长。

2、话务监控(即步骤207中实时获取话务信息)

同时统计和显示多个接管地市局同时接入后呼叫中心总话务量、人工呼入、人工呼出和自动语音的24小时话务曲线走势和实时数据，以及其本日峰值；统计和显示实时的人工呼入、人工呼出和自动语音的话务比率；统计和显示本日累计的人工呼入呼出话务详情，以及其区间接通率。

3、中继监控(即步骤207中实时获取中继信息)

实现对多地市局同时接入后显示交换机中配置的各个中继组的实时线路状态的实时监控，并统计中继组的实时忙、闲占用比率；统计和显示中继组的24小时呼入呼出占用次数曲线走势和忙闲程度比率曲线走势；同时，实时统计占用中继的话务的(队列、人工、自动)分布细分情况。

4、列队监控(即步骤207中实时获取列队信息)

在原有队列监控功能的基础上进一步改造，以满足对同时接入多个接管地市局后，呼叫中心队列信息、座席信息相关的实时和平均数据的统计与显示，并通过柱状图描述过去24小时内的指标包括人工接通率、20秒接通率、呼损率。

5、座席监控(即步骤207中实时获取座席信息)

完全模拟同时接入多个接管地市局后呼叫中心座席的卡位分布，逐个卡位给出座席实时的工作情况，比如，登录、通话、示忙等，同时显示当前上班座席的服务状态统计和座席分机线路状态统计。

6、kpi指标监控(即步骤207中实时获取kpi指标信息)

使用直观的仪表板形式，显示和统计多个接管地市同时接入后实时的接通率(服务水平)、队列长度、平均应答速度、满意度等日常呼叫中心运营过程中的常用kpi指标，同时，每个kpi指标，均可给出的其24小时的曲线图，以及该kpi指标的指标分解图。

7、自动播放设置(即步骤208中同时还包括的根据预设的自动播放间隔时间将图表切换至预设的第一图表)

系统改造后同样满足通过设置自动播放间隔时间，系统自动在对应的间隔时间中切换各个模块的第一层级监控图。

此外，本发明实施例中的步骤209中根据监控数据库统计总体运营情况、中继占用情况、话务呼入情况、话务呼出情况、话务量情况、人工话务接通率、人工等待情况、座席运营情况、座席接续情况、座席呼出情况、座席应答速度至统计数据库，主要依照下表进行统计：

表1

本发明实施例实现了对多个接管地市局的话务监控和数据统计的整体目标。

本发明实施例，实现对多个地市局同时接入的话务监控和数据统计，将多个地市的呼叫中心业务统一集中处理及监控，便于管理人员均衡分配95598服务资源以满足各地市局同时接入的话务需求，能够提升服务体验、提升服务效率、降低运营成本，同时支撑实现客户服务管理集约化、标准化、同质化。坐席集中后将有效解决现存各地市服务标准不统一，服务体验差异化明显问题；能够真实掌握客户抱怨及举报业务，找到针对性提升措施，提升服务质量，降低客户抱怨次数；减少管理层级，简化流程，提高解决效率；能够充分利用坐席人员资源利用率，有效整合系统资源，降低运营成本。同时有效统一管控95598热线的服务质量、服务规范及相应时间，有利于对日常业务的精益化管控和考核，提升公司客户服务的能力和水平，提高公司客户服务满意度，具有明显的管理效益。

同时，改造有利于缩小客户服务集约化管理与国内外先进水平的差距，提升整体集约化管理水平，支撑实现客户服务管理集约化、标准化、同质化，同时为其他行业客户服务提供更好地发展方向，创造更多的社会价值。

以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。