业务评估方法及终端设备与流程

文档序号:11254229
业务评估方法及终端设备与流程

本发明属于计算机技术领域,尤其涉及一种业务评估方法及终端设备。



背景技术:

随着企业的发展,客户数量和业务的增加造成企业客服的工作量逐渐增大。在金融服务公司中,客户在公司办理了贷款业务之后,可以通过电话进行业务的咨询和办理。其中,临时代扣、提前还款等一些业务变更申请通常需要经过审批后,才能确认业务变更申请是否能够通过。现有情况下,客服无法对该业务变更申请进行预估,因此不能在接听到客户电话时马上告知客户申请结果。客服只能在该业务申请审批结果出来后,再给客户进行反馈。由于业务较多,客服的工作量较大,有时会因为疏忽未能对客户给予及时的反馈,影响正常的工作流程。

目前,对于客户业务变更相关的电话咨询,客服不能及时给予结果反馈,客户业务的办理效率低,客服工作量较大。



技术实现要素:

有鉴于此,本发明实施例提供了业务评估方法及终端设备,以解决目前对于客户业务变更相关的电话咨询,由于业务评估效率低,客服不能及时给予结果反馈的问题。

本发明实施例的第一方面提供了一种业务评估方法,包括:

通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息;

根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估,并显示所述评估结果;所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。

本发明实施例的第二方面提供了一种业务评估装置,包括:

获取单元,用于通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息;

评估单元,用于根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估,并显示所述评估结果;所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。

本发明实施例的第三方面提供了一种业务评估终端设备,包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序,所述处理器执行所述计算机程序时实现的方法的步骤包括:

通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息;

根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估,并显示所述评估结果;所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。

本发明实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质,所述计算机可读存储介质存储有计算机程序,所述计算机程序被处理器执行时实现的方法的步骤包括:

通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息;

根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估,并显示所述评估结果;所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。

本发明实施例通过获取客户电话咨询的业务变更申请信息,利用规则引擎对业务变更申请进行评估,将评估结果显示给客服,客服可以根据显示的评估结果通过电话告知客户,及时给予客户反馈。本发明实施例能够在客户与客服通话过程中完成业务变更申请的评估,使客服能立即告知客户结果,能够提高客服的工作效率,提高客户办理业务的效率,减少客服的工作量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案,下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍,显而易见地,下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例,对于本领域普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动性的前提下,还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的业务评估方法的实现流程图;

图2是本发明一个实施例提供的业务评估方法中获取业务变更申请的实现流程图;

图3是本发明另一实施例提供的业务评估方法中获取业务变更申请的实现流程图;

图4是本发明实施例提供的业务评估方法中规则引擎对所述业务变更申请进行评估的实现流程图;

图5是本发明实施例提供的业务评估方法中训练语音识别模型的实现流程图;

图6是本发明实施例提供的业务评估装置的示意图;

图7是本发明实施例提供的业务评估终端设备的示意图。

具体实施方式

以下描述中,为了说明而不是为了限定,提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节,以便透彻理解本发明实施例。然而,本领域的技术人员应当清楚,在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本发明。在其它情况中,省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明,以免不必要的细节妨碍本发明的描述。

为了说明本发明所述的技术方案,下面通过具体实施例来进行说明。

图1为本发明实施例提供的业务评估方法的实现流程图,详述如下:

在S101中,通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息。

在本实施例中,客户需要咨询或办理业务变更时,可以通过电话与客服进行交流,具体可以通过自动语音平台或人工客服进行咨询。客户咨询过程中,客户可以通过按键、触屏或语音等方式选择,在自动语音平台和人工客服之间进行切换。本实施例中的业务评估装置可以通过业务终端获取自动语音平台与客户交流过程中客户所咨询的业务变更申请信息,也可以通过业务终端获取人工客服与客户交流过程中客户所咨询的业务变更申请信息。

其中,业务变更申请的具体业务内容可以根据企业不同而有所不同。对于金融类企业,业务变更申请包括但不限于临时代扣和提前还款。

作为本发明的一个实施例,客户可以选择通过自动语音平台进行咨询,如图2所示,S101可以包括以下步骤:

在S201中,通过自动语音平台获取在客户与自动语音平台交互过程中客户提供的文本信息或语音信息。

在本实施例中,客户在与自动语音平台进行交互时,若用户通过按键或触屏输入信息则自动语音平台可以保存用户输入的文本信息;若用户通过语音输入信息,则自动语音平台可以保存用户输入的语音信息。业务评估装置通过自动语音平台可以获取自动语音平台保存的文本信息或语音信息。

在S202中,若客户提供的信息为文本信息,则获取所述文本信息中的所述业务变更申请信息。

在本实施例中,业务评估装置获取到自动语音平台保存的文本信息后,从文本信息中提取出业务变更申请信息。以临时代扣为例,则从文本信息中提出到的业务变更申请信息可以包括业务名称、代扣时间、代扣金额和客户身份认证等信息。

在S203中,若客户提供的信息为语音信息,则通过语音识别模型识别所述语音信息中的所述业务变更申请信息。

在本实施例中,业务评估装置获取到自动语音平台保存的语音信息后,利用语音识别模型识别出语音信息中业务变更申请信息。其中,语音识别模型可以为HMM(Hidden Markov Model,隐马尔科夫)语音识别模型、GMM-HMM(Gaussian Mixture Model-Hidden Markov Model,高斯混合模型-隐马尔科夫)语音识别模型、基于循环神经网络的语音识别模型等等。

作为本发明的另一实施例,客户可以选择通过人工客服进行咨询,如图3所示,S101可以包括以下步骤:

在S301中,通过电话获取在客户与人工客服电话交互过程中的语音信息。

在本实施例中,语音信息包括客户的语音信息和客服的语音信息。客户与客服进行通话时,可以通过电话进行录音,业务评估装置再从电话中获取客服与客户电话交互过程中的语音信息。业务评估装置还可以包括录音模块,此时业务评估装置直接对客服和客户的语音信息进行录制保存。

在S302中,通过语音识别模型识别所述语音信息中的所述业务变更申请信息。

在本实施例中,通过语音识别模型识别可以识别出客户的语音信息中的包含的业务变更申请信息,或者识别出客服的语音信息中的包含的业务变更申请信息,或者结合客户的语音信息和客服的语音信息识别出业务变更申请信息。业务评估装置可以通过语音识别,将业务更新申请信息转换为文本信息,以便之后根据业务更新申请进行评估。

在S102中,根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估,并显示所述评估结果;所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。

在本实施例中,规则引擎可以根据业务变更申请的信息,如业务名称、变更事项、客户身份等,对该业务变更申请进行评估。规则引擎包括各项业务变更所需的变更信息、变更条件等,可以根据变更条件生成相应的评估规则。下面通过临时代扣和提前还款两个业务变更申请进行具体说明。

用户通过自动语音平台或者人工客服进行临时代扣的业务咨询。业务评估装置获取的业务变更申请中包括客户身份信息、合同信息、代扣银行账户和代扣金额等。首先根据客户身份信息或合同信息确认客户所要咨询的合同。然后调取客户所要咨询合同的欠款金额明细,结合代扣金额、代扣银行账户的账户余额以及当前日期,判断该客户的临时代扣申请是否能够通过审核。若代扣银行账户的余额小于代扣金额,则该临时代扣申请的评估结果为不能通过审核;若代扣银行账户的余额大于或等于代扣金额,则该临时代扣申请的评估结果为能够通过审核;若当前日期晚于当月银行送盘时间,则该临时代扣申请的评估结果不能通过审核。将评估结果显示给客服人员,以便客服人员根据显示的评估结果回复客户。若评估结果为未通过审核,还可以将未通过审核的原因显示给客服,以便客服告知客户。

用户通过自动语音平台或者人工客服进行提前还款的业务咨询。业务评估装置获取的业务变更申请中包括客户身份信息、合同信息、提前还款时间。首先根据客户身份信息或合同信息确认客户所要咨询的合同,查找到该合同中下一次客户应还款的还款日。对比还款日和当前日期,若当前日期相对于还款日提前的天数小于15天,则该提前还款申请的评估结果为不能通过审核,结束评估并将评估结果以及未通过审核的原因显示给客服;若当前日期相对于还款日提前的天数大于或等于15天,则根据客户身份信息或合同信息调取该客户的历史信誉信息,若该客户的历史信誉低于预设的信誉值,则该提前还款申请的评估结果为未通过审核,若该客户的历史信誉高于或等于预设的信誉值,则该提前还款申请的评估结果为能够通过审核。将评估结果显示给客服人员。

本发明实施例通过获取客户电话咨询的业务变更申请信息,利用规则引擎对业务变更申请进行评估,将评估结果显示给客服,客服可以根据显示的评估结果通过电话告知客户,及时给予客户反馈。本发明实施例能够在客户与客服通话过程中完成业务变更申请的评估,使客服能立即告知客户结果,能够提高客服的工作效率,提高客户办理业务的效率,减少客服的工作量。

作为本发明的一个实施例,业务变更申请信息还包括客户的标识信息,如图4所示,S102可以包括以下步骤:

在S401中,根据所述标识信息查找客户的合同信息。

在本实施例中,标识信息可以包括客户电话、客户代码、身份证件号和服务码中的一种或多种,用于区分不同的客户。业务评估装置根据客户的标识信息可以调取该客户的合同信息。合同信息包括客户的所有合同,以及合同的具体内容。

在S402中,筛选所述合同信息,保留所述业务变更申请对应的合同信息。

在S403中,根据所述规则引擎和所述业务变更申请对应的合同信息,对所述业务变更申请进行评估。

业务评估装置对调取出的该客户的所有合同进行筛选,将与客户的业务变更申请无关的合同信息不进行评估及显示,仅评估业务变更申请对应的合同信息。具体的筛选条件可以为合同内容、合同名称、合同标号和合同时间等等,在此不作限定。通过规则引擎对业务变更申请的合同进行评估审核,并将评估结果显示给客服人员。

业务变更申请信息还包括合同的指示信息,比如分期贷款的时间或者分期数、分期消费业务合同的消费的商品名称等。在对合同进行筛选时,可以结合业务变更申请以及合同的指示信息,进行筛选,以准确获得客户希望变更业务的对应的合同。

经过筛选保留的合同信息可以显示给客服人员,以便客服人员根据显示的合同及时与客户进行沟通,确认客户所要进行业务变更的合同,提高沟通效率。

作为本发明的一个实施例,如图5所示,在S101之前,还可以包括:

在S501中,建立语音识别模型。

在S502中,获取关键词语音;所述关键词语音包括业务变更申请信息中包含的业务名称。

在S503中,根据所述关键词语音训练所述语音识别模型。

在本实施例中,在对客户和客服进行语音识别前,首先根据客户和客服交流过程中涉及到的业务相关的关键词及关键词的语义关系,建立语音识别模型。为提高语音识别模型的识别准确率,可以利用客户和/或客服的语音关键词进行训练。优选地,可以利用大量的客服关于业务的关键词语音,对语音识别模型进行训练。其中,关键词语音可以包括业务名称、客户代码、合同时期、账户业务中涉及的常用关键词等等。

利用关键词语音对语音识别模型进行训练,能够提高语音识别模型的识别准确率,进而提高业务评估装置的业务评估效率,提高客服与客户的沟通效率。

进一步的,利用客服的语音进行语音识别模型的训练,建立符合公司客服语音特质的语音识别模型。同时,在步骤S302中,使用客服的语音信息,通过该利用客服的语音训练出来的语音识别模型,识别出业务变更申请信息。相对于客户录音在清晰度不高、普通话不标准以及内容繁杂等不利因素,客服的语音具有内容定向精准、录音清晰及准确等方面的优势,可以有效提升语音识别出业务变更申请信息时的准确性和效率。

本发明实施例通过获取客户电话咨询的业务变更申请信息,利用规则引擎对业务变更申请进行评估,将评估结果显示给客服,客服可以根据显示的评估结果通过电话告知客户,及时给予客户反馈。本发明实施例能够在客户与客服通话过程中完成业务变更申请的评估,使客服能立即告知客户结果,能够提高客服的工作效率,提高客户办理业务的效率,减少客服的工作量。

应理解,上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后,各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定,而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

对应于上文实施例所述的业务评估方法,图6示出了本发明实施例提供的业务评估装置的示意图。为了便于说明,仅示出了与本实施例相关的部分。

参照图6,该装置包括获取单元61和评估单元62。

获取单元61,用于通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息。

评估单元62,用于根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估,并显示所述评估结果;所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。

优选地,所述获取单元61用于:

通过自动语音平台获取在客户与自动语音平台交互过程中客户提供的文本信息或语音信息;

若客户提供的信息为文本信息,则获取所述文本信息中的所述业务变更申请信息;

若客户提供的信息为语音信息,则通过语音识别模型识别所述语音信息中的所述业务变更申请信息。

优选地,所述获取单元61用于:

通过电话获取在客户与人工客服电话交互过程中的语音信息;

通过语音识别模型识别所述语音信息中的所述业务变更申请信息。

优选地,该装置还包括语音识别单元。所述语音识别单元用于:

建立所述语音识别模型;

获取关键词语音;所述关键词语音包括所述业务变更申请信息中包含的业务名称;

根据所述关键词语音训练所述语音识别模型。

优选地,所述业务变更申请信息还包括客户的标识信息。所述评估单元62用于:

根据所述标识信息查找客户的合同信息;

筛选所述合同信息,保留所述业务变更申请对应的合同信息;

根据所述规则引擎和所述业务变更申请对应的合同信息,对所述业务变更申请进行评估。

本发明实施例通过获取客户电话咨询的业务变更申请信息,利用规则引擎对业务变更申请进行评估,将评估结果显示给客服,客服可以根据显示的评估结果通过电话告知客户,及时给予客户反馈。本发明实施例能够在客户与客服通话过程中完成业务变更申请的评估,使客服能立即告知客户结果,能够提高客服的工作效率,提高客户办理业务的效率,减少客服的工作量。

图7是本发明一实施例提供的业务评估终端设备7的示意图。如图7所示,该实施例的业务评估终端设备7包括:处理器70、存储器71以及存储在所述存储器71中并可在所述处理器70上运行的计算机程序72,例如业务评估程序。该业务评估终端设备7还可以包括显示器73。所述处理器70执行所述计算机程序72时实现上述各个业务评估方法实施例中的步骤,例如图1所示的步骤101至102。或者,所述处理器70执行所述计算机程序72时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能,例如图6所示模块61至62的功能。

示例性的,所述计算机程序72可以被分割成一个或多个模块/单元,所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器71中,并由所述处理器70执行,以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段,该指令段用于描述所述计算机程序72在所述业务评估终端设备7中的执行过程。例如,所述计算机程序72可以被分割成获取单元和评估单元,各单元具体功能如下:

获取单元,用于通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息。

评估单元,用于根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估,并显示所述评估结果;所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。

所述业务评估终端设备7可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述业务评估终端设备可包括,但不仅限于,处理器70、存储器71。该业务评估终端设备7还可以包括显示器73。本领域技术人员可以理解,图7仅仅是业务评估终端设备7的示例,并不构成对业务评估终端设备7的限定,可以包括比图示更多或更少的部件,或者组合某些部件,或者不同的部件,例如所述业务评估终端设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所称处理器70可以是中央处理单元(Central Processing Unit,CPU),还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor,DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit,ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array,FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

所述存储器71可以是所述业务评估终端设备7的内部存储单元,例如业务评估终端设备7的硬盘或内存。所述存储器71也可以是所述业务评估终端设备7的外部存储设备,例如所述业务评估终端设备7上配备的插接式硬盘,智能存储卡(Smart Media Card,SMC),安全数字(Secure Digital,SD)卡,闪存卡(Flash Card)等。进一步地,所述存储器71还可以既包括所述业务评估终端设备7的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器71用于存储所述计算机程序以及所述业务评估终端设备所需的其他程序和数据。所述存储器71还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到,为了描述的方便和简洁,仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明,实际应用中,可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成,即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块,以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中,也可以是各个单元单独物理存在,也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中,上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现,也可以采用软件功能单元的形式实现。另外,各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分,并不用于限制本申请的保护范围。上述系统中单元、模块的具体工作过程,可以参考前述方法实施例中的对应过程,在此不再赘述。

在上述实施例中,对各个实施例的描述都各有侧重,某个实施例中没有详述或记载的部分,可以参见其它实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以意识到,结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤,能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行,取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能,但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

在本发明所提供的实施例中,应该理解到,所揭露的装置/终端设备和方法,可以通过其它的方式实现。例如,以上所描述的装置/终端设备实施例仅仅是示意性的,例如,所述模块或单元的划分,仅仅为一种逻辑功能划分,实际实现时可以有另外的划分方式,例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统,或一些特征可以忽略,或不执行。另一点,所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口,装置或单元的间接耦合或通讯连接,可以是电性,机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的,作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元,即可以位于一个地方,或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外,在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中,也可以是各个单元单独物理存在,也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现,也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时,可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解,本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程,也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成,所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中,该计算机程序在被处理器执行时,可实现上述各个方法实施例的步骤。其中,所述计算机程序包括计算机程序代码,所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括:能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM,Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM,Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是,所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减,例如在某些司法管辖区,根据立法和专利实践,计算机可读介质不包括是电载波信号和电信信号。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案,而非对其限制;尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明,本领域的普通技术人员应当理解:其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改,或者对其中部分技术特征进行等同替换;而这些修改或者替换,并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围,均应包含在本发明的保护范围之内。

再多了解一些
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