一种数据业务投诉的问题定位方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及移动通信管理技术领域，特别涉及一种数据业务投诉的问题定位方法及装置。
【背景技术】
[0002]移动通信数据业务发展迅速，数据流量持续快速增长，成为移动通信网络的主要业务增长点。与传统的语音业务相比，数据业务具有以下特点:业务流程复杂、受终端因素影响大、用户访问内容由第三方网站维护、用户使用感知无定量标准，因而数据业务质量的管理和问题定位是一个很重要的部分。
[0003]数据业务的用户投诉，根据用户投诉的原因，可以分为业务无法使用和使用感知差两类。业务无法使用包括无法连接、请求无响应、断线等；使用感知差包括响应时延长、数据传输速率慢等。
[0004]对于数据业务的客户抱怨和投诉，传统的处理方法是依靠人工介入，由维护人员或专家凭借预定的处理流程，依靠专业知识和经验，逐步排查，定位问题点并处理解决。
[0005]现有的投诉信息自动处理方法，其思路都是基于对用户业务失败记录的信令检测提取，在判断问题点的方式上，采用阈值管理的方式:预先设置一个反映业务质量的指标集，并为每个指标设定阈值。根据提取的用户信令计算出相应指标值，与阈值对比，低于阈值的指标作为投诉问题点。
[0006]然而，本发明人在实现本发明实施例中的技术方案的过程中发现，在现有技术中，基于专家知识的人工处理投诉，存在处理规范不统一、处理人员水平参差不齐、处理效率低的缺点。
[0007]基于用户信令提取和阈值管理的自动处理投诉方法，存在两点不足:一是阈值管理方式只适用于刚性的性能指标，不能有效地判断速率、时延等用户感知类指标；二是只能将指标作为问题定位点，不能直接映射到问题所在的流程或设备。
【发明内容】
[0008]本发明实施例提供一种数据业务投诉的问题定位方法及装置，用以解决现有技术中的处理投诉的方法存在的无法直接映射到问题所在的流程或设备的问题。
[0009]本申请一方面提供一种数据业务投诉的问题定位方法，包括:
[0010]获取数据业务的投诉事件的投诉信息，其中，所述投诉信息包括一用户标识和所述投诉事件的发生时间，所述用户标识用于标识用户的唯一性；根据所述用户标识和所述发生时间，获取所述用户标识对应的业务信令记录；根据所述业务信令记录，获取所述用户标识对应的相关信令集；其中，所述相关信令集为所述业务的各流程中同类用户集和对比用户集中所有用户的信令记录集的非空子集；所述同类用户集为在所述各流程下、在所述发生时间的预设范围内，指定属性与所述用户标识相同的用户集的非空子集；所述对比用户集为在所述各流程下、在所述发生时间的预设范围内，指定属性与所述用户标识不同的用户集的非空子集；针对所述各流程中的每一流程，横向比较所述业务信令记录和所述相关信令集，判断所述投诉事件是否成立并定位投诉的问题流程。
[0011]可选的，所述方法还包括:解析所述业务信令记录为所述用户标识对应的信令参考指标集，其中，所述信令参考指标集包括刚性指标和软性指标；根据所述相关信令集分别计算所述同类用户集的信令参考指标集和所述对比用户集的信令参考指标集，所述同类用户集的信令参考指标集和所述对比用户集的信令参考指标集均包括刚性指标和软性指标；所述针对所述各流程中的每一流程，横向比较所述业务信令记录和所述相关信令集，判断所述投诉事件是否成立并定位投诉的问题流程，具体为:针对所述各流程中的每一流程，横向比较所述用户标识对应的信令参考指标集和所述同类用户集的信令参考指标集、所述对比用户集的信令参考指标集中的刚性指标和软性指标，判断所述投诉事件是否成立并定位投诉的问题流程。
[0012]可选的，针对所述各流程中的每一流程，所述横向比较所述用户标识对应的信令参考指标集和所述同类用户集的信令参考指标集、所述对比用户集的信令参考指标集中的刚性指标和软性指标，判断所述投诉事件是否成立并定位投诉的问题流程，具体包括:判断所述用户标识对应的信令参考指标集中的刚性指标是否为差，若是，则判定所述投诉事件成立；判断所述同类用户集的信令参考集中的刚性指标是否为差，以及所述对比用户集的信令参考集中的刚性指标为好，如果是，则定位投诉的问题流程为所述每一流程。
[0013]可选的，当判断初所述用户标识对应的信令参考指标集中的刚性指标为好时，所述方法还包括:横向比较所述用户标识对应的信令参考指标集中的软性指标和所述同类用户集的信令参考集中的软性指标、所述对比用户集的信令参考集中的软性指标；如果所述用户标识对应的信令参考指标集中的软性指标显著劣于所述同类用户集的信令参考集中的软性指标或所述对比用户集的信令参考集中的软性指标，则判定所述投诉事件成立；若所述用户标识对应的信令参考指标集中的软性指标与所述同类用户集的信令参考集中的软性指标无显著差异，且显著劣于所述对比用户集的信令参考集中的软性指标，则定位投诉的问题流程为所述每一流程。
[0014]可选的，所述刚性指标是指可以通过设置阈值判断用户业务是否正常的指标；所述软性指标是指无法通过设置阈值直接判断用户业务是否正常的指标。
[0015]本申请另一方面还提供一种数据业务投诉的问题定位装置，包括:
[0016]投诉信息分析模块，用于获取数据业务的投诉事件的投诉信息；其中，所述投诉信息包括一用户标识和所述投诉事件的发生时间，所述用户标识用于标识用户的唯一性；第一信令采集模块，用于根据所述用户标识和所述发生时间，获取所述用户标识对应的业务信令记录；第二信令采集模块，用于根据所述业务信令记录，获取所述用户标识对应的相关信令集；其中，所述相关信令集为所述业务的各流程中同类用户集和对比用户集中所有用户的信令记录集的非空子集；所述同类用户集为在所述各流程下、在所述发生时间的预设范围内，指定属性与所述用户标识相同的用户集的非空子集；所述对比用户集为在所述各流程下、在所述发生时间的预设范围内，指定属性与所述用户标识不同的用户集的非空子集；对比模块，用于针对所述各流程中的每一流程，横向比较所述业务信令记录和所述相关信令集，判断所述投诉事件是否成立并定位投诉的问题流程。
[0017]可选的，所述装置还包括:
[0018]第一信令解析模块，用于解析所述业务信令记录为所述用户标识对应的信令参考指标集，其中，所述信令参考指标集包括刚性指标和软性指标；
[0019]第二信令解析模块，用于根据所述相关信令集分别计算所述同类用户集的信令参考指标集和所述对比用户集的信令参考指标集，所述同类用户集的信令参考指标集和所述对比用户集的信令参考指标集均包括刚性指标和软性指标；
[0020]所述对比模块具体用于针对所述各流程中的每一流程，横向比较所述用户标识对应的信令参考指标集和所述同类用户集的信令参考指标集、所述对比用户集的信令参考指标集中的刚性指标和软性指标，判断所述投诉事件是否成立并定位投诉的问题流程。
[0021]可选的，所述对比模块具体用于:判断所述用户标识对应的信令参考指标集中的刚性指标是否为差，若是，则判定所述投诉事件成立；判断所述同类用户集的信令参考集中的刚性指标是否为差，以及所述对比用户集的信令参考集中的刚性指标为好，如果是，则定位投诉的问题流程为所述每一流程。
[0022]可选的，所述对比模块具体还用于:当判断初所述用户标识对应的信令参考指标集中的刚性指标为好时，横向比较所述用户标识对应的信令参考指标集中的软性指标和所述同类用户集的信令参考集中的软性指标、所述对比用户集的信令参考集中的软性指标；如果所述用户标识对应的信令参考指标集中的软性指标显著劣于所述同类用户集的信令参考集中的软性指标或所述对比用户集的信令参考集中的软性指标，则判定所述投诉事件成立；若所述用户标识对应的信令参考指标集中的软性指标与所述同类用户集的信令参考集中的软性指标无显著差异，且显著劣于所述对比用户集的信令参考集中的软性指标，则定位投诉的问题流程为所述每一流程。
[0023]可选的，所述刚性指标是指可以通过设置阈值判断用户业务是否正常的指标；所述软性指标是指无法通过设置阈值直接判断用户业务是否正常的指标。
[0024]本发明有益效果如下:
[0025]本发明实施例中的投诉的问题定位方法，获取数据业务的投诉事件的投诉信息，其中，投诉信息包括一用户标识和投诉事件的发生时间，用户标识用于标识用户的唯一性；根据用户标识和发生时间，获取用户标识对应的业务信令记录；根据业务信令记录，获取用户标识对应的相关信令集；其中，相关信令集为业务的各流程中同类用户集和对比用户集中所有用户的信令记录集中非空子集；同类用户集为在各流程下、在发生时间的预设范围内，指定属性与用户标识相同的用户集的非空子集；对比用户集为在各流程下、在发生时间的预设范围内，指定属性与用户标识不同的用户集的非空子集；依次针对各流程中每一流程，横向比较业务信令记录和相