利用移动座席进行话务分流的方法和系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及现代通讯与计算机技术领域，特别是涉及一种利用移动座席进行话务分流的方法和系统。
【背景技术】
[0002]呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI (计算机电话集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。
[0003]呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
[0004]传统意义上的企业呼叫中心，是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心，一般采用传统电话接入，固定座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN (PublicSwitch Telephone Network，公用电话交换网)接入，座席使用模拟电话、数字电话或IP电话与客户进行联络。
[0005]但对于服务类企业，现有固定座席受理的方式已不能满足用户的需求。如供电、供水行业，当遇到突发停电、停水、营销策划案推出等情况时，会产生突发话务高峰，而现有单一的固定座席接听方式，难以快速调度人力应对呼叫浪涌，造成呼损率很高，在快速响应方面有很大的局限性。
【发明内容】
[0006]基于此，有必要针对现有技术中的问题，提供一种利用移动坐席进行话务分流的方法及系统，在突发话务高峰时能快速响应，有效降低呼损率。
[0007]为实现上述目的，本发明实施例采用如下技术方案:
[0008]一种利用移动座席进行话务分流的方法，包括如下步骤:
[0009]在接收到呼叫服务请求后，判断当前座席服务队列是否满足话务需求；
[0010]若否，则向移动座席电话软交换机发送溢出话务请求，并将话务溢出到移动座席软交换机。
[0011]一种利用移动座席进行话务分流的方法，包括如下步骤:
[0012]获取移动终端的SIM卡电话号码；
[0013]接收呼叫中心交换机发出的溢出话务请求后，向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；
[0014]接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；
[0015]根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。
[0016]一种利用移动座席进行话务分流的方法，包括如下步骤:
[0017]在获取移动终端的登入请求后，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码；
[0018]将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机；
[0019]在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。
[0020]本发明还提供一种利用移动座席进行话务分流的系统，包括呼叫中心交换机，所述呼叫中心交换机包括:
[0021]话务判断模块，用于在接收到呼叫服务请求后，判断当前座席服务队列是否满足话务需求；
[0022]话务溢出模块，用于在当前座席服务队列不满足话务需求时，向移动座席电话软交换机发送溢出话务请求，并将话务溢出到移动座席软交换机。一种利用移动座席进行话务分流的系统，包括移动座席电话软交换机，所述移动座席电话软交换机包括:
[0023]分机号获取模块，用于获取移动终端的SIM卡电话号码；
[0024]移动座席请求模块，用于在接收呼叫中心交换机发出的溢出话务请求后，向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；
[0025]移动座席获取模块，用于接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；
[0026]话务分流模块，用于根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。
[0027]—种利用移动座席进行话务分流的系统，包括电话排队分配服务系统，所述电话排队分配服务系统包括:
[0028]获取模块，用于获取移动终端的登入请求，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码；
[0029]分机号发送模块，用于将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机；
[0030]移动座席分配模块，用于在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。
[0031]本发明使用移动终端的SIM卡电话号码充当呼叫中心设备号码注册到移动座席软交换机中进行队列分配，使得呼叫中心在发生紧急突发情况时可快速组织非当值座席加入到座席服务队列中来，扩展企业呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，有效降低呼损率，而且部署成本较低，可广泛应用于如供电、供水类遇突发状况而易产生话务高峰的行业。
【附图说明】
[0032]图1为本发明实施例一中呼叫中心交换机的处理过程示意图；
[0033]图2为本发明实施例二中移动座席电话软交换机的处理过程示意图；
[0034]图3为本发明实施例三中电话排队分配服务系统的处理过程示意图；
[0035]图4为本发明实施例四中移动终端、远端业务受理系统、电话排队分配服务系统、移动座席电话软交换机、呼叫中心交换机以及呼叫发起端之间的交互处理过程示意图；
[0036]图5为本发明中利用移动座席进行话务分流的系统的一种结构示意图；
[0037]图6为本发明中利用移动座席进行话务分流的系统的另一结构示意图。
【具体实施方式】
[0038]以下结合具体实施例及附图对本发明的内容作进一步描述。
[0039]实施例一
[0040]图1中示出了本发明的利用移动座席进行话务分流的方法实施例一的流程示意图。在该实施例一中，是以呼叫中心交换机的处理过程为例进行说明的。
[0041]如图1所示，呼叫中心交换机的处理过程包括如下步骤:
[0042]SllO接收到话务；
[0043]S120判断当前呼叫中心交换机是否满足话务溢出条件；若是，则进入S130 ;
[0044]S130将话务溢出到移动座席软交换机。
[0045]在实施例一中，呼叫中心配置了呼叫中心交换机和移动座席电话软交换机，呼叫中心交换机与移动座席电话软交换机进行对接，呼叫中心交换机配置话务溢出条件，在接收到话务后，若当前呼叫中心交换机满足话务溢出条件，例如当前座席服务队列不能满足话务数或者当前话务量超过预定值，则把等待中的