一种远程可视会话服务的评分方法及系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及可视会话评分技术领域，尤其涉及一种远程可视会话服务的评分方法及系统。
【背景技术】
[0002]自21世纪以来，数字信息技术发展迅猛，网络已经融入了人们的日常生活，各个行业中也普遍使用信息化技术。网络信息技术极大的改变了人们的生活方式和观念，在生产力上产生了极大效益。在通信方面，自上世纪末以来，通信网迅速发展，简单的终端设备也具备强大的通信能力，如今的移动终端支持视频通话。人们可以通过视频实现远程会话，即使相隔千里，也能方便地进行通话。
[0003]在银行领域，视频通话技术已经应用到各种服务中。客户通过远程可视会话和客服进行交流，因而无需在营业厅中漫长的等待时间，为客户带来诸多方便。如何有效地评估视频通话的质量，评价视频服务的质量，评价客服的表现优劣，就是我们要研究的课题。为远程可视会话服务正确的评分，最常见的是客户主观的评分，而这通常也是最简单有效的方法，服务中首先要考虑的就是客户的满意度。在通话质量评分领域，已经有许多技术研究成果，这些评分技术所评估的是通话技术的质量，强调的是客观的视频、声音传输的质量、流畅度等技术的成熟度。这些研究主要是为了从技术上提高视频通话的质量，这项技术的研究在各个领域的视频通话中都是通用的。但是现有技术中只是被动地接受客户评分，存在评分标准不统一的问题，同时客服人员在服务过程中由于客户的评分行为可能存在服务质量下降的问题；另外，现有的评分方式通常是在客户和客服通话结束之间进行，增加了客户的时间。
【发明内容】
[0004]本发明的目的在于克服现有技术的不足，本发明提供了一种远程可视会话服务的评分方法及系统，可以在不影响服务质量的前提下，让客户能够在通话过程中进行评分，提升评分标准的质量，避免以往客户评分过于仓促、随意的缺点，提升服务过程的流畅性及高效性。
[0005]为了解决上述问题，本发明提出了一种远程可视会话服务的评分方法，所述方法包括:
[0006]采集麦克风信息和摄像头信息；
[0007]从所述麦克风信息中提取声音特征信息；
[0008]从所述摄像头信息中提取表情特征信息；
[0009]根据所述声音特征信息获取声音特征评分；
[0010]根据所述表情特征信息获取表情特征评分；
[0011]根据所述声音特征评分和所述表情特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。
[0012]优选地，所述方法还包括:
[0013]在采集麦克风信息和摄像头信息的同时，采集用户的手势信息和生理特征信息。
[0014]优选地，在所述根据所述表情特征信息获取表情特征评分的步骤之后，还包括:
[0015]根据所述手势信息获取手势信息评分。
[0016]优选地，在所述根据所述表情特征信息获取表情特征评分的步骤之后，还包括:
[0017]根据所述生理特征信息获取生理特征评分。
[0018]优选地，所述方法还包括:
[0019]根据所述声音特征评分、表情特征评分、手势信息评分、生理特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。
[0020]相应地，本发明实施例还提供一种远程可视会话服务的评分系统，所述系统包括:
[0021]麦克风，用于采集麦克风信息
[0022]摄像头，用于摄像头信息；
[0023]信息提取模块，用于从所述麦克风信息中提取声音特征信息，及从所述摄像头信息中提取表情特征信息；
[0024]评分模块，用于根据所述声音特征信息获取声音特征评分，及根据所述表情特征信息获取表情特征评分；
[0025]综合模块，用于根据所述声音特征评分和所述表情特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。
[0026]优选地，所述系统还包括:智能手环，用于采集用户的手势信息。
[0027]优选地，所述智能手环还用于采集用户的生理特征信息。
[0028]优选地，所述评分模块还用于根据所述手势信息获取手势信息评分，并根据所述生理特征信息获取生理特征评分。
[0029]优选地，所述综合模块还用于根据声音特征评分、表情特征评分、手势信息评分、生理特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。
[0030]在本发明实施例中，在客户主动评分的基础上，综合对客户表情、生理状态的分析，以不同的权重计算，得出最后的分数，避免客户随意评分，对服务质量评估更为准确。在视频中服务人员不会看到客户的评分动作，避免产生不必要的影响，使整个服务过程更为流畅、高效；同时在通话中完成评分，节省了客户的时间。
【附图说明】
[0031]为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
[0032]图1是本发明实施例的远程可视会话服务的评分方法的流程示意图；
[0033]图2是本发明实施例的远程可视会话服务的评分系统的结构组成示意图。
【具体实施方式】
[0034]下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
[0035]图1是本发明实施例的远程可视会话服务的评分方法的流程示意图，如图1所示，该方法包括:
[0036]S101，采集麦克风信息和摄像头信息；
[0037]S102，从麦克风信息中提取声音特征信息；
[0038]S103，从摄像头彳g息中提取表情特征彳g息；
[0039]S104，根据声音特征信息获取声音特征评分；
[0040]S105，根据表情特征信息获取表情特征评分；
[0041]S106，根据声音特征评分和表情特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。
[0042]具体实施中，S102和S103可以同时进行，S104和S105可以同时进行。
[0043]该方法还包括:
[0044]在采集麦克风信息和摄像头信息的同时，采集用户的手势信息和生理特征信息。
[0045]在采集用户的手势信息后，根据手势信息获取手势信息评分，并根据生理特征信息获取生理特征评分。
[0046]在获取声音特征评分、表情特征评分、手势信息评分、生理特征评分后，根据声音特征评分、表情特征评分、手势信息评分、生理特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。
[0047]下面对本发明实施例中各种评分进行相关说明。
[0048]1、声音特征评分:
[0049]通过麦克风收集顾客在整个服务过程中的声音信息。主要参考变量为声音和词汇。包括语调、语速、停顿时间、声音力度等，判定说话人是否不耐烦或者变得生气了。如果用户的情绪稳定，给予相应加分。如果用户产生不耐烦、急躁等消极情绪，给予相应扣分。此外记录用户在服务过程中使用的语言和词汇。过滤分析其中的关键词。对比已有的词汇数据库，该数据库由银行自行设定，分为两个部分。一部分为带有赞美、许可等肯定性质的词汇，一部分为斥责、不满等否定性质的词汇。如果在该顾客使用的语言中提取出的词汇多数属于肯定性的，则加上相应部分。反之，扣除相应分数。如果对比无果，本部分不计入评分。
[0050]2、表情特征评分(面部):
[0051]本发明实施例中，通过用户家中电脑上或外接的摄像头，在整个服务过程中收集用户的面部表情信息。摄像头在收集了用户的面部表情信息后，分析用户面部表情信息中隐藏的带有情绪特征的微表情。根据面部各部分肌肉的运动情况，如眼睛、眉毛的弧度、嘴巴的张开程度、鼻翼的扩张程度，来判定用户当时的情绪状态。主要分为下列6类:
[0052](I)愤怒:眉毛下垂、前额紧皱、眼睑和嘴唇紧张；
[0053](2)厌恶:嗤鼻、上嘴唇上抬、眉毛下垂、眯眼；
[0054](3)恐惧:瞳孔放大；
[0055](4)快乐:眯眼、嘴角上扬；