呼叫中心座席的登录管理系统及方法

文档序号:9352855
呼叫中心座席的登录管理系统及方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种基于位置信息的呼叫中心座席的登录管理系统及方法。
【背景技术】
[0002]现有呼叫中心在使用上存在诸多不便:
[0003]1、需要预先对话务员进行资源分配,按照人员数量一对一分配操作员工号与分机号码,座席发生变动就要重新分配工号,甚至会出现单个员工需要在多套呼叫中心平台上都分配工号的情况,资源浪费严重;
[0004]2、话务员使用座席时需要了解自己此次登录所要签入的呼叫中心平台信息,输入分配的对应工号和分机号,分别使用工号和分机号向所要签入的CTI (计算机电话)和呼叫中心发起注册。
[0005]这种资源分配和登录方法存在资源浪费和登录操作繁琐的问题。

【发明内容】

[0006]本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心座席的资源分配和登录方法存在资源浪费和登录操作繁琐的缺陷,提供一种呼叫中心座席的登录管理系统及方法。
[0007]本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的:
[0008]本发明提供了一种呼叫中心座席的登录管理系统,其特点在于,包括配置管理模块、应用服务模块、配置驱动模块及座席客户端;
[0009]所述配置管理模块用于动态匹配座席操作人员的工号分配信息、座席PC(个人计算机)与分机号码之间的对应关系以及人员与位置之间的对应关系;
[0010]所述座席客户端用于向所述应用服务模块发送登录请求,所述登录请求的请求内容包括座席域账号、PC主机名以及PC的MAC地址(硬件地址);
[0011]所述应用服务模块用于对所述座席域账号进行认证,在认证通过后将一资源申请请求发送至所述配置驱动模块;
[0012]所述配置驱动模块用于根据座席域账号匹配对应的座席操作人员的工号、根据PC主机名匹配座席操作人员的座席的所在位置、根据PC的MAC地址匹配座席操作人员的所在位置的分机号码,并将匹配结果通过所述应用服务模块反馈至所述座席客户端;
[0013]所述座席客户端用于根据获取的座席操作人员的工号、分机号码向呼叫中心平台完成座席注册。
[0014]较佳地,所述登录管理系统还包括座席监控模块,所述配置驱动模块还用于将座席客户端登录的位置信息、座席操作人员信息发送至所述座席监控模块,以在所述座席监控模块的监控界面进行统一展示。
[0015]本发明的目的在于还提供了一种呼叫中心座席的登录管理方法,其特点在于,其利用上述的登录管理系统实现,包括以下步骤:
[0016]所述配置管理模块动态匹配座席操作人员的工号分配信息、座席PC与分机号码之间的对应关系以及人员与位置之间的对应关系;
[0017]所述座席客户端向所述应用服务模块发送登录请求,所述登录请求的请求内容包括座席域账号、PC主机名以及PC的MAC地址;
[0018]所述应用服务模块对所述座席域账号进行认证,在认证通过后将一资源申请请求发送至所述配置驱动模块;
[0019]所述配置驱动模块根据座席域账号匹配对应的座席操作人员的工号、根据PC主机名匹配座席操作人员的座席的所在位置、根据PC的MAC地址匹配座席操作人员的所在位置的分机号码,并将匹配结果通过所述应用服务模块反馈至所述座席客户端;
[0020]所述座席客户端根据获取的座席操作人员的工号、分机号码向呼叫中心平台完成座席注册。
[0021]较佳地,所述登录管理系统还包括座席监控模块,所述登录管理方法还包括:所述配置驱动模块将座席客户端登录的位置信息、座席操作人员信息发送至所述座席监控模块,以在所述座席监控模块的监控界面进行统一展示。
[0022]本发明的积极进步效果在于:本发明基于域账户登录座席,实现对分级、工号等系统资源的动态分配,并且实时根据座席信息变化进行匹配调整,实现呼叫中心座席资源的动态分配和无区域限制的登录管理;本发明的基于位置信息的呼叫中心统一登录技术方案可以实现在大规模呼叫中心场景下的资源动态管理与域账号统一登录,有效提高座席效率和资源利用率,进而降低呼叫中心的建设成本。
【附图说明】
[0023]图1为本发明的较佳实施例的呼叫中心座席的登录管理系统的模块示意图。
[0024]图2为本发明的较佳实施例的呼叫中心座席的登录管理方法的流程图。
【具体实施方式】
[0025]下面通过实施例的方式进一步说明本发明,但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
[0026]如图1所示,本发明的呼叫中心座席的登录管理系统包括配置管理模块1、应用服务模块2、配置驱动模块3、座席客户端4以及座席监控模块5。
[0027]其中,所述配置管理模块I定时向呼叫中心平台、人力资源管理平台、IT (信息技术)基础管理平台全量同步座席操作人员工号资源、人员信息、交换机端口信息、座席位置信息等,通过统一登录后台处理逻辑,动态匹配出座席操作人员的工号分配信息、座席PC与分机号码之间的对应关系以及座席操作人员与位置之间的对应关系等,这些信息同时也会根据实时同步接口获取到的变化信息而同步动态更新。
[0028]所述座席客户端4则向所述应用服务模块2发起登录请求,请求内容包括座席域账号、PC主机名以及PC的MAC地址。
[0029]所述应用服务模块2在收到登录请求后,会对所述座席域账号进行认证,并在认证通过后将资源申请请求发送至所述配置驱动模块3。
[0030]所述配置驱动模块3则根据座席域账号匹配对应的座席操作人员的工号、根据PC主机名匹配座席操作人员的座席的所在位置、根据PC的MAC地址匹配座席操作人员的所在位置的分机号码,并将匹配结果通过所述应用服务模块2反馈至所述座席客户端。
[0031]所述座席客户端4根据获取的座席操作人员的工号、分机号码向呼叫中心平台完成座席注册,进入工作状态。
[0032]所述配置驱动模块3还将座席客户端4登录的位置信息、座席操作人员信息发送至所述座席监控模块5,并根据位置信息在所述座席监控模块5的监控界面进行统一展示。
[0033]在本发明中,配置管理模块通过HTTP (超文本传输协议)、SOAP (简单对象访问协议)、JDBC(—种数据库连接接口),提供座席客户端信息配置、查询、数据同步及应用部件数据更新通知;
[0034]应用服务模块通过HTTP、SOAP, JDBC,提供座席客户端获取呼叫中心资源查询、资源释放通知及应用部件数据更新通知;
[0035]配置驱动模块通过JDBC、S0AP
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