交互式语音应答会话的声纹标注的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及交互式语音应答(IVR)会话管理，尤其涉及IVR会话中断与恢复方法。
【背景技术】
[0002]生物测定技术(或生物认证)是指通过人类的特性或特征识别人类的技术。生物测定技术已经被作为一种识别和访问控制的形式，应用于计算机科学领域。生物测定技术也已被用来识别处于监视之下的群组的个体。生物测定标识(b1metric identifier)是用来标记和描述个体的独特、可测量的特征，通常被归类为与行为特征相对的生理特征。作为一种生理指标，人类的声音由于人类说话时的声腔形状和嘴的动作方式而具有独特性。因此，在生物测定技术领域，可以将声纹作为个体的人类声音的有形表示。
[0003]从这个意义上来说，声纹是唯一地标识个体的可测量的人类声音特征的集合。这些基于说话人的嘴和喉咙的物理构造的特征，可以表示为数学公式。术语声纹(voiceprint)则适用于由声纹系统为该目的所记录的声音样本、导出的数学公式及其图形表示。在声纹系统登记的主体(subject)，一般要重复声纹识别系统提出的一个或多个单词或短语，或者，声纹系统简单地接受来自主体的扩展的语音样本，使得不管主体说的是什么单词，计算机都能识别主体。
[0004]过去，声纹已被用来对试图访问计算机程序的个人进行认证。此外，声纹也已被用在交互式语音应答(IVR)系统中，用于在呼叫中心内路由呼入的电话。从这个意义上来说，声纹已被纳入IVR的路由基础设施，以便把来自优先级高的个人的呼叫路由到更快的应答呼叫队列，同时把其他呼叫路由到一般应答呼叫队列。IVR系统也已采用声纹来查找有关特定呼叫者的电话呼叫的电信日志。
[0005]然而，IVR系统倾向用其它个人色彩较少的数据来有效地路由呼叫和管理IVR系统。特别地，IVR系统倾向于用设备相关的数据来路由呼叫一一即与自动号码识别(ANI)相关联的呼叫者识别。尽管如此，设备相关的数据不能说明用多个不同的通信设备访问IVR系统的呼叫者的身份。在一定程度上，设备相关的数据只能按照呼叫者使用的设备而不是呼叫者自己的身份(identity)来处理IVR系统中的呼叫。
[0006]美国专利US8139754公开了一种用于记录向呼叫网络的呼叫的系统。该系统包括一个声纹逻辑(voice print logic)，用于为向呼叫网络发出呼叫的呼叫者生成声纹。电信路由交换机通过把呼叫者的声纹附加到该呼叫的电信路由器交换机日志文件而生成相关电信路由器交换机日志文件。电信软件系统通过把呼叫者的声纹附加到该呼叫的电信软件系统日志文件而生成相关电信软件系统日志文件。联络中心代理通过把呼叫者的声纹附加到该呼叫的联络中心代理日志文件而生成相关联络中心代理日志文件。声纹被用来检索相关电信路由器交换机日志文件、相关电信软件系统日志文件和相关联络中心代理日志文件，以及把它们整合成该呼叫的单一相关文件。
[0007]美国专利US8180646公开了一种用于路由呼叫的系统、方法和计算机可用介质。服务器接收来自客户端的呼叫。路由引擎从该呼叫中捕获声纹。响应于路由引擎从该呼叫中捕获声纹，路由引擎将该声纹与包含一个声纹集合的数据库进行比较。响应于路由引擎将该声纹与该声纹集合中的至少一个声纹匹配，交互式语音应答(IVR)模块基于该声纹的匹配而把该呼叫路由到合适的呼叫队列。该适当的呼叫队列把该呼叫从该适当的呼叫队列路由到对应于该适当的呼叫队列的呼叫中心。
[0008]美国专利US7260537公开了交互式语音应答系统中的一种对向用户呈现的结果自动消歧的方法可以包括，确定交互式语音应答会话内的用户的身份，接收用户在交互式语音应答菜单层次中指定选择的输入，以及在与用户的身份相关联的简档(profile)中存储指定用户的选择的历史信息。为至少一个随后来自用户的输入，确定用户的身份相关联的历史信息，以及用该历史信息减少向用户呈现的交互式语音应答菜单层次中中的可能选择的数目。
[0009]美国专利申请US 2004 0190688公开一种技术，由此，在多个用户可以与同一帐户相关联的通信系统中，用用户的声纹来确定用户的简档(profile)，以便于在不从与用户请求额外信息的情况下识别用户的偏好。该系统也可以监测向各个用户(individualusers)播放的消息，以控制向用户播放消息。可以根据声纹，在账单中把同一帐户的关联用户发出的呼叫，归于给发起呼叫的呼叫者。可以在用户在系统注册期间以及用户与系统之间对话期间，收集声纹，用于导出声纹样本。可以基于呼叫系统的电话的类型设置声纹对比阈值，以补偿噪声。监视用户电话号码和/或地址的变化，如果发现变更，则对阈值进行调整。
[0010]美国专利申请US2003 0112931公开了一种便于交互式语音应答(IVR)菜单的导航的系统和方法。当用户希望通过IVR菜单访问与某组织或其他实体连接(例如电话)时，系统把IVR菜单选项映射或转换成文本或图形格式，用于在合适的用户设备(例如计算机、PDA、电话)上呈现。在用户与组织连接期间，可以实时地向用户提供映射的IVR选项。或者，可以在线下呈现该映射，以便用户在建立连接之前可以选择导航路径或目的地。该系统可以为用户输入菜单选择(例如通过DTMF信号)，可以在呼叫的对象目标应答之前或之后将呼叫者连接到该呼叫。
【发明内容】
[0011]本发明的实施例针对现有技术的IVR系统会话管理的缺陷，提供一种新颖、非显而易见的为IVR会话(sess1n)管理进行声纹标注的方法、系统和计算机程序产品。在一个优选实施例中，提供一种用于为IVR会话管理进行声纹标注的方法，该方法包括为来自网络上的呼叫者建立一个IVR会话。该方法也包括在网络上向该呼叫者呈现该IVR会话的一部分。该方法也包括在存储器中存储一个将该呼叫者的声纹与该IVR会话的一部分关联的声纹标签。最后，该方法也包括响应于IVR会话的提前终止，在该呼叫者的声纹标签所指示的IVR会话的该部分，重新建立被提前终止的与该呼叫者的IVR会话。
[0012]在该实施例的一个方面，IVR会话的该部分包含该呼叫者最后完成的IVR会话的活动。在该实施例的另一个方面，IVR会话的该部分包含最后向该呼叫者呈现的IVR会话的活动的提示。在该实施例的另一个方面，IVR会话的该部分包含该呼叫者最后达到的IVR会话的航点(waypoint)。
[0013]值得注意的是，在该实施例的再一个方面，该方法还包括:在向该呼叫者呈现该IVR会话之前，认证该呼叫者；获取该呼叫者在该IVR会话的一部分的声纹；比较所获取的声纹与所存储的声纹标签中的声纹；和响应于所获取的声纹与所存储的声纹标签中的声纹不匹配，重新认证该呼叫者。
[0014]在本发明的另一个实施例中，可以为IVR会话管理进行声纹标注而配置一个IVR数据处理系统。该系统可包括用于在通信网络上接收来自不同的呼叫者的呼叫的主机网关。该系统也包括一个在计算系统的存储器中执行并建立与不同的呼叫者的IVR会话的IVR系统。最后，该系统可包括一个与该IVR系统耦合的声纹标注模块。该模块可包含程序代码，程序代码能被用以在存储器中存储将与在相应的IVR会话中与IVR系统交互的呼叫者的声纹与该IVR会话的一部分关联的声纹标签，并且响应于该相应的IVR会话的提前终止，在该呼叫者的声纹标签所指示的该相应的IVR会话的该部分重新建立该提前终止的与该呼叫者的IVR会话。
[0015]本发明其它方面，部分在接下来的说明中详述，部分从说明中显而易见，或者可以通过本发明的实践而了解。本发明的方方面面将通过后附的权利要求中特别指出的单元和组合来实现和达到。应当明白，前文的一般性说明和接下来的详细描述都只是示例性和解释性的，而非对权利要求请求保护的发明的限制。
【附图说明】
[0016]现在将参照以下附图仅通过举例来说明本发明的优选方式，附图中:
[0017]图1是为IVR会话管理进行声纹标注的过程的图示；
[0018]图2是为IVR会话管理进行声纹标注而配置的IVR数据处理系统的示意图；和
[0019]图3A和3B合起来是表示为IVR会话管理进行声纹标注的过程的流程图。
【具体实施方式】
[0020]本发明的实施例提供为IVR会话管理进行声纹标注。根据本发明的一个实施例，可以将与不同呼叫者的不同IVR会话与不同呼叫者的相应的不同声纹关联。此后，在与呼叫者的一个IVR会话在该IVR会话完成之前提前终止后，可以将与该终止相关的IVR会话的一部分用该呼叫者的声纹进行标注。随后，可以在用