线路选择方法及装置的制造方法

文档序号:9474513阅读:456来源:国知局
线路选择方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及通信技术领域,特别涉及一种线路选择方法及装置。
【背景技术】
[0002] 呼叫中心是指利用现代通讯与计算机技术,处理大量电话呼入和呼出业务的运营 操作场所。例如,通信运营商、银行以及一些涉及业务推广的企业等都设立有呼叫中心,以 向客户提供业务咨询、办理和投诉等服务。
[0003] 为了保证呼叫中心内的多个话务员能够同时进行外呼操作,呼叫中心内通常设置 有多条外呼线路,多条外呼线路中包括至少一条主要外呼线路和若干条辅助外呼线路,其 中,主要外呼线路是企业对外宣传的官方电话号码。话务员拨打目标客户电话时,呼叫中心 根据当前各条外呼线路的工作状态,随机选择一条处于空闲状态的外呼线路来进行此次外 呼操作。
[0004] 在实现本发明实施例的过程中,发明人发现现有技术至少存在如下问题:由于客 户可以向通讯运营商投诉推销电话,若主要外呼线路被多次投诉导致被通讯运营商切断, 会严重影响企业与重要客户的沟通。

【发明内容】

[0005] 为了解决现有技术中采用随机选择空闲的外呼线路的方式进行外呼,若主要外呼 线路被多次投诉导致被通讯运营商切断,将严重影响企业与重要客户进行沟通的问题,本 发明实施例提供了一种线路选择方法及装置。所述技术方案如下:
[0006] 第一方面,提供了一种线路选择方法,所述方法包括:
[0007] 根据各个客户的客户信息,确定所述各个客户各自所属的客户类型;
[0008] 当接收到对目标客户的外呼指令时,根据所述目标客户所属的所述客户类型,在 至少两条外呼线路中选择出与所述目标客户对应的外呼线路;
[0009] 根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。
[0010] 可选地,所述至少两条外呼线路包括主要外呼线路和辅助外呼线路;
[0011] 所述根据所述目标客户所属的所述客户类型,在至少两条外呼线路中选择出确定 所述目标客户对应的外呼线路,包括:
[0012] 若所述目标客户属于重要客户类型,则将所述主要外呼线路确定为所述目标客户 对应的所述外呼线路;
[0013] 若所述目标客户不属于所述重要客户类型,则将所述辅助外呼线路确定为所述目 标客户对应的所述外呼线路。
[0014] 可选地,所述客户信息包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通 话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种;
[0015] 所述根据各个客户的客户信息,确定所述各个客户各自所属的客户类型,包括:
[0016] 检测所述潜在客户意向等级是否属于预设意向等级;若所述潜在客户意向等级属 于所述预设意向等级,则确定所述客户属于重要客户类型;和/或,
[0017] 检测所述客户帐号信息所指示的帐号是否处于激活状态;若所述客户帐号信息所 指示的所述帐号处于所述激活状态,则确定所述客户属于所述重要客户类型;和/或,
[0018] 检测所述客户地域信息所指示的地域是否属于预设地域;若所述客户地域信息所 指示的地域属于所述预设地域,则确定所述客户属于所述重要客户类型;和/或,
[0019] 检测所述通话次数是否大于预设次数阈值;若所述通话次数大于所述预设次数阈 值,则确定所述客户属于所述重要客户类型;和/或,
[0020] 检测所述平均通话时长是否大于预设时间阈值;若所述平均通话时长大于所述预 设时间阈值,则确定所述客户属于所述重要客户类型;和/或,
[0021] 检测所述接通率是否大于预设概率阈值;若所述接通率大于所述预设概率阈值, 则确定所述客户属于所述重要客户类型。
[0022] 可选地,所述方法,还包括:
[0023] 通过语音转文本系统,对所述目标客户对应的通话录音进行分析;
[0024] 根据分析结果对所述目标客户所属的所述客户类型进行更新。
[0025] 可选地,所述对所述目标客户对应的通话录音进行分析,包括:
[0026] 通过所述语音转文本系统,将所述通话录音转换为文本信息;
[0027] 获取所述文本信息中话务员的推荐内容中的至少一个第一关键词;
[0028] 获取所述文本信息中所述目标客户的应答内容中的至少一个第二关键词;
[0029] 计算所述第一关键词和所述第二关键词的关联度;
[0030] 若所述关联度大于预设关联度阈值,则确定所述目标客户属于所述重要客户类 型。
[0031] 第二方面,提供了一种线路选择装置,所述装置包括:
[0032] 类型确定模块,用于根据各个客户的客户信息,确定所述各个客户各自所属的客 户类型;
[0033] 线路选择模块,用于当接收到对目标客户的外呼指令时,根据所述目标客户所属 的所述客户类型,在至少两条外呼线路中选择出与所述目标客户对应的外呼线路;
[0034] 外呼模块,用于根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。
[0035] 可选地,所述至少两条外呼线路包括主要外呼线路和辅助外呼线路;
[0036] 所述线路选择模块,包括:
[0037] 第一选择单元,用于若所述目标客户属于重要客户类型,则将所述主要外呼线路 确定为所述目标客户对应的所述外呼线路;
[0038] 第二选择单元,用于若所述目标客户不属于所述重要客户类型,则将所述辅助外 呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路。
[0039] 可选地,所述客户信息包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通 话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种;
[0040] 所述类型确定模块,包括:
[0041] 第一确定单元,用于检测所述潜在客户意向等级是否属于预设意向等级;若所述 潜在客户意向等级属于所述预设意向等级,则确定所述客户属于重要客户类型;和/或,
[0042] 第二确定单元,用于检测所述客户帐号信息所指示的帐号是否处于激活状态;若 所述客户帐号信息所指示的所述帐号处于所述激活状态,则确定所述客户属于所述重要客 户类型;和/或,
[0043] 第三确定单元,用于检测所述客户地域信息所指示的地域是否属于预设地域;若 所述客户地域信息所指示的地域属于所述预设地域,则确定所述客户属于所述重要客户类 型;和/或,
[0044] 第四确定单元,用于检测所述通话次数是否大于预设次数阈值;若所述通话次数 大于所述预设次数阈值,则确定所述客户属于所述重要客户类型;和/或,
[0045] 第五确定单元,用于检测所述平均通话时长是否大于预设时间阈值;若所述平均 通话时长大于所述预设时间阈值,则确定所述客户属于所述重要客户类型;和/或,
[0046] 第六确定单元,用于检测所述接通率是否大于预设概率阈值;若所述接通率大于 所述预设概率阈值,则确定所述客户属于所述重要客户类型。
[0047] 可选地,所述装置,还包括:
[0048] 录音分析模块,用于通过语音转文本系统,对所述目标客户对应的通话录音进行 分析;
[0049] 类型更新模块,用于根据分析结果对所述目标客户所属的所述客户类型进行更 新。
[0050] 可选地,所述录音分析模块,包括:
[0051] 转换单元,用于通过所述语音转文本系统,将所述通话录音转换为文本信息;
[0052] 第一获取单元,用于获取所述文本信息中话务员的推荐内容中的至少一个第一关 键词;
[0053] 第二获取单元,用于获取所述文本信息中所述目标客户的应答内容中的至少一个 第二关键词;
[0054] 计算单元,用于计算所述第一关键词和所述第二关键词的关联度;
[0055] 第七确定单元,用于若所述关联度大于预设关联度阈值,则确定所述目标客户属 于所述重要客户类型。
[0056] 本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果包括:
[0057] 通过预先根据客户信息确定客户类型,并在接收到对目标客户的外呼指令时,根 据目标客户所属的客户类型选择相应的外呼线路进行外呼;解决了现有技术中采用随机选 择空闲的外呼线路的方式进行外呼,主要外呼线路由于被多次投诉而导致被通讯运营商切 断,严重影响企业与重要客户进行沟通的问题,达到了根据目标客户所属客户类型,为该目 标客户选择相应的外呼线路,从而降低主要外呼线路被投诉概率的效果。
【附图说明】
[0058] 为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案,下面将对实施例描述中所需要使 用的附图作简单地介绍,显而易见地,下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例,对于 本领域普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动的前提下,还可以根据这些附图获得其他 的附图。
[0059] 图1是本发明实施例所涉及的一种实施环境的示意图;
[0060] 图2是本发明一个实施例提供的线路选择方法的流程图;
[0061] 图3A是本发明另一实施例提供的线路选择方法的流程图;
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