联络中心质检方法及装置的制造方法

文档序号:9551595阅读:193来源:国知局
联络中心质检方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001 ] 本发明实施例涉及通信技术,尤其涉及一种联络中心质检方法及装置。
【背景技术】
[0002]联络中心是一种基于现代通信与计算机技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的综合信息服务系统,可以自动灵活地处理大量的电话呼入、呼出业务。其中,电话呼入、呼出业务中一般是座席与用户的通话,即座席给用户提供相关的咨询、业务办理等服务。为了提高服务质量,联络中心系统中应该包括专门的质检客户端。
[0003]现有的联络中心分为传统联络中心和对等联络中心,而现有联络中心质检仅是基于服务器的实时质检(即对传统联络中心进行质检管理),所述基于服务器的质检系统包括:质检监控端、计算机电话集成(Computer telephony integrat1n,简称CTI)服务器、信令/媒体服务器、座席客户端及用户终端。具体地,所述CTI服务器响应来自所述质检监控端的质检业务请求,所述CTI服务器对所述质检监控端鉴权后向所述信令/媒体服务器请求所述信令/媒体服务器针对所述质检业务请求作相应的操作,从而实现基于服务器的实时质检。
[0004]但现有技术中尚并提出如何对等联络中心进行质检管理,因此,如何针对对等联络中心进行质检管理是本发明所要解决的技术问题。

【发明内容】

[0005]本发明实施例提供一种联络中心质检方法及装置,实现了对对等联络中心进行质检管理,使对等联络中心的服务质量得到保障。
[0006]第一方面,本发明实施例提供一种联络中心质检方法,所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端,所述多个座席客户端基于对等网络相互连接,所述联络中心质检方法,包括:
[0007]所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求,以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听,其中,所述监听业务请求中携带监听参数,所述监听参数包括:加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息;其中,所述媒体属性信息为只听不说;
[0008]所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本,并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。
[0009]结合第一方面,在第一方面的第一种可能的实现方式中,所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求之前,还包括:
[0010]所述第一质检监控端定位需要质检的座席客户端。
[0011]结合第一方面的第一种可能的实现方式,在第一方面的第二种可能的实现方式中,所述第一质检监控端定位需要质检的座席客户端,包括:
[0012]所述第一质检监控端向基于对等网络的联络中心中的任一座席客户端发送定位请求,其中,所述定位请求中携带定位参数,所述定位参数包括:加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址;
[0013]若所述座席客户端未被其它质检监控端定位,所述第一质检监控端接收由所述座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后发送的请求确认消息,所述请求确认消息中携带所述座席客户端的识别参数,所述识别参数包括:所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址;或,
[0014]若所述座席客户端已被其它质检监控端定位,所述第一质检监控端接收第二座席客户端发送的请求确认消息,其中,所述第二座席客户端为散列表中与所述已被其它质检监控端定位的座席客户端相邻的座席客户端。
[0015]结合第一方面的第一种或第二种可能的实现方式,在第一方面的第三种可能的实现方式中,所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求之前,还包括:
[0016]所述第一质检监控端接收由所述第一质检监控端定位的需要质检的座席客户端定时发送的报告信息,所述报告信息中携带所述座席客户端的状态参数,所述状态参数包括:所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址;
[0017]所述第一质检监控端根据所述报告信息发现需要对所述座席客户端的工作状态进行质检,其中,所述座席客户端包括所述第一座席客户端。
[0018]结合第一方面、第一方面的第一种至第三种任一种可能的实现方式,在第一方面的第四种可能的实现方式中,所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本,并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话之后,还包括:
[0019]所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送质检业务请求,以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行对应于所述质检业务请求的质检操作,所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个:密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
[0020]结合第一方面的第四种可能的实现方式,在第一方面的第五种可能的实现方式中,若所述质检业务请求为密语业务,所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求,以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作,包括:
[0021]所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送密语业务请求,其中,所述密语业务请求中携带密语参数,所述密语参数包括:所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息;其中,所述媒体属性信息为可听可说;
[0022]所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本,并与所述第一座席客户端开始密语。
[0023]结合第一方面的第四种或第五种可能的实现方式,在第一方面的第六种可能的实现方式中,若所述质检业务请求为强插业务,所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求,以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作,包括:
[0024]所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送强插业务请求,其中,所述强插业务请求中携带强插参数,所述强插参数包括:会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息;其中,所述媒体属性信息为可听可说,所述会议模式参数类型为active,以使所述第一座席客户端将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端;
[0025]所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本,并形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。
[0026]结合第一方面的第四种至第六种任一种可能的实现方式,在第一方面的第七种可能的实现方式中,若所述质检业务请求为拦截业务,所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求,以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作,包括:
[0027]所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送拦截业务请求,其中,所述拦截业务请求中携带拦截参数,所述拦截参数包括:所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息;其中,所述媒体属性信息为可听可说,所述会话媒体属性信息类型为inactive,以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话;
[0028]所述第一质检监控端采用会话发起协议SIP会话建立方式建立与所述第一用户终端的会话。
[0029]结合第一方面的第四种至第七种任一种可能的实现方式,在第一方面的第八种可能的实现方式中,若所述质检业务请求为强拆业务,所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求,以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作,包括:
[0030]所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送强拆业务请求,其中,所述强拆业务请求中携带强拆参数,所述强拆参数包括:所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息;其中,所述会话媒体属性信息类型为inactive,以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
[0031]结合第一方面、第一方面的第一种至第八种任一种可能的实现方式,在第一方面的第九种可能的实现方式中,所述定位参数还包括如下信息中至少一个:座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
[0032]第二方面,本发明实施例提供一种联络中心质检方法,所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端,所述多个座席客户端基于对等网络相互连接,所述联络中心质检方法,包括:
[0033]当第一座席客户端与第一用户终端之间通信时,所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求,其中,所述监听业务请求中携带监听参数,所述监听参数包括:加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息;其中,所述媒体属性信息为只听不说;
[0034]所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限;其中,所述本地存储信息包括:所述第一座席客户端信息、呼叫信息、周边座席散列表、质检监控端权限集及认证密钥以及质检状态;
[0035]所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端。
[0036]结合第二方面,在第二方面的第一种可能的实现方式中,所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求之前,还包括:
[0037]所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的定位请求,其中,所述定位请求中携带定位参数,所述定位参数包括:加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址;
[0038]若所述第一座席客户端未被其它质检监控端定位,所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限,并向所述第一质检监控端发送请求确认消息,所述请求确认消息中携带所述第一座席客户端的识别参数,所述识别参数包括:所述第一座席客户端ID及所述第一座席客户端网络地址;
[0039]所述第一座席客户端根据所述周边座席散列表信息给所述第一座席客户端的散列表中相邻的座席客户端转发所述定位请求,其中,所述定位请求中的请求转发数减一预设值。
[0040]结合第二方面的第一种可能的实现方式,在第二方面的第二种可能的实现方式中,所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求之前,还包括:
[0041]所述第一座席客户端定时向所述第一质检监控端发送报告信息,所述报告信息中携带所述第一座席客户端的状态参数,所述状态参数包括:所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址。
[0042]结合第二方面、第二方面的第一种至第二种任一种可能的实现方式,在第二方面的第三种可能的实现方式中,所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端之后,还包括:
[0043]所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求,并根据所述质检业务请求进行响应,所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个:密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
[0044]结合第二方面的第三种可能的实现方式,在第二方面的第四种可能的实现方式中,若所述质检业务请求为密语业务,所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求,并根据所述质检业务请求进行响应,包括:
[0045]所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的密语业务请求,其中,所述密语业务请求中携带密语参数,所述密语参数包括:所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息;其中,所述媒体属性信息为可听可说;
[0046]所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端,并接收由第一质检监控端发送的密语。
[0047]结合第二方面的第三种或第四种可能的实现方式,在第二方面的第五种可能的实现方式中,若所述质检业务请求为强插业务,所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求,并根据所述质检业务请求进行响应,包括:
[0048]所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强插业务请求,其中,所述强插业务请求中携带强插参数,所述强插参数包括:会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息;其中,所述媒体属性信息为可听可说,所述会议模式参数类型为 active ;
[0049]所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端,并将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端,以形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及所述第一用户终端之间的会话。
[0050]结合第二方面的第三种至第五种任一种可能的实现方式,在第二方面的第六种可能的实现方式中,若所述质检业务请求为拦截业务,所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求,并根据所述质检业务请求进行响应,包括:
[0051]所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的拦截业务请求,其中,所述拦截业务请求中携带拦截参数,所述拦截参数包括:所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息;其中,所述媒体属性信息为可听可说,所述会话媒体属性信息类型为inactive ;
[0052]所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
[0053]结合第二方面的第三种至第六种任一种可能的实现方式,在第二方面的第七种可能的实现方式中,若所述质检业务请求为强拆业务,所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求,并根据所述质检业务请求进行响应,包括:
[0054]所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强拆业务请求,其中,所述强拆业务请求中携带强拆参数,所述强拆参数包括:所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息;其中,所述会话媒体属性信息类型为inactive ;
[0055]所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
[0056]结合第二方面、第二方面的第一种至第七种任一种可能的实现方式,在第二方面的第八种可能的实现方式中,所述本地存储信息还包括如下信息中至少一个:座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
[0057]第三方面,本发明实施例提供一种质检监控端,所述质检监控端为第一质检监控端,所述质检监控端,包括:
[0058]发送模块,用于向第一座席客户端发送监听业务请求,以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听,其中,所述监听业务请求中携带监听参数,所述监听参数包括:加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息;其中,所述媒体属性信息为只听不说;
[0059]监听模块,用于接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本,并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。
[0060]结合第三方面,在第三方面的第一种可能的实现方式中,还包括:
[0061]定位模块,用于定位需要质检的座席客户端。
[0062]结合第三方面的第一种可能的实现方式,在第三方面的第二种可能的实现方式中,所述定位模块,包括:
[0063]发送单元,用于向基于对等网络的联络中心中的任一座席客户端发送定位请求,其中,所述定位请求中携带定位参数,所述定位参数包括:加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址;
[0064]接收单元,用于若所述座席客户端未被其它质检监控端定位时,接收由所述座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后发送的请求确认消息,所述请求确认消息中携带所述座席客户端的识别参数,所述识别参数包括:所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址;或,
[0065]所述接收单元,用于若所述座席客户端已被其它质检监控端定位,接收第二座席客户端发送的请求确认消息,其中,所述第二座席客户端为散列表中与所述已被其它质检监控端定位的座席客户端相邻的座席客户端。
[0066]结合第三方面的第一种或第二种可能的实现方式,在第三方面的第三种可能的实现方式中,还包括:
[0067]接收模块,用于接收由所述第一质检监控端定位的需要质检的座席客户端定时发送的报告信息,所述报告信息中携带所述座席客户端的状态参数,所述状态参数包括:所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址;
[0068]发现模块,用于根据所述报告信息发现需要对所述座席客户端的工作状态进行质检,其中,所述座席客户端包括所述第一座席客户端。
[0069]结合第三方面、第三方面的第一种至第三种任一种可能的实现方式,在第三方面的第四种可能的实现方式中,还包括:
[0070]质检模块,用于向所述第一座席客户端发送质检业务请求,以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行对应于所述质检业务请求的质检操作,所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个:密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
[0071]结合第三方面的第四种可能的实现方式,在第三方面的第五种可能的实现方式中
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