对用户来电进行处理的方法和装置的制造方法
【技术领域】
[0001]本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种对用户来电进行处理的方法和装置。
【背景技术】
[0002]用户打电话至呼叫中心时,会先经过互动语音应答系统(IVR, Interactive VoiceResponse)，通过按键或语音交互之后进入到虚拟排队系统(VQ, Virtual Queuing),等待坐席专员接通，在进入排队系统后挂断电话的，就会造成呼损。
[0003]目前，对用户来电进行处理的方法主要是按先来后到的顺序排队，即优先服务先进入系统的用户。
[0004]但是，这种方式会导致用户一旦进入队列，其在本次排队中的位置顺序就已完全确定，完全没有考虑影响用户期待意愿及问题的紧迫度的个性化因素，所以导致紧迫的问题可能无法得到及时解决、以及排队环节大量用户无法在期待时间内得到接听应答而离去，从而带来大量呼损，并影响呼叫中心整体接通效率及用户的切身体验。
【发明内容】
[0005]本申请旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。
[0006]为此，本申请的一个目的在于提出一种对用户来电进行处理的方法，该方法可以降低呼损，提高接通率，提升用户体验。
[0007]本申请的另一个目的在于提出一种对用户来电进行处理的装置。
[0008]为达到上述目的，本申请实施例提出的对用户来电进行处理的方法，包括:读取用户来电的来电信息；根据来电信息，获取用户的已有的标签信息；获取用户的缺失的标签信息的值，并根据已有的标签信息的值和缺失的标签信息的值计算用户的期待意愿值，以及，根据来电信息计算紧迫度值；根据期待意愿值和紧迫度值，对用户来电进行处理。
[0009]本申请实施例提出的对用户来电进行处理的方法，通过读取用户的来电信息，获取已有的标签信息，对缺失的标签信息的值进行预测，并计算用户的期待意愿值和紧迫度值，能够按照用户意愿和问题紧迫度调整用户在排队系统中的位置，从而降低用户在进入排队系统后挂断电话的几率，降低呼损，提高接通率，提升用户体验。
[0010]为达到上述目的，本申请实施例提出的对用户来电进行处理的装置，包括:读取模块，用于读取用户来电的来电信息；获取模块，用于根据所述来电信息，获取所述用户的已有的标签信息；计算模块，用于获取所述用户的缺失的标签信息的值，并根据所述已有的标签信息的值和所述缺失的标签信息的值计算所述用户的期待意愿值，以及，根据所述来电信息计算紧迫度值；处理模块，用于根据所述期待意愿值和所述紧迫度值，对所述用户来电进行处理。
[0011]本申请实施例提出的对用户来电进行处理的装置，通过读取用户的来电信息，获取已有的标签信息，对缺失的标签信息的值进行预测，并计算用户的期待意愿值和紧迫度值，能够按照用户意愿和问题紧迫度调整用户在排队系统中的位置，从而降低用户在进入排队系统后挂断电话的几率，降低呼损，提高接通率，提升用户体验。
[0012]本申请附加的方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本申请的实践了解到。
【附图说明】
[0013]本申请上述的和/或附加的方面和优点从下面结合附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中:
[0014]图1是本申请一实施例提出的对用户来电进行处理的方法的流程示意图；
[0015]图2是根据本申请另一实施例提出的对用户来电进行处理的方法的流程示意图；
[0016]图3是根据本申请另一实施例的用户来电及相应处理的系统结构示意图；
[0017]图4是根据本申请另一实施例的智能排队系统的结构示意图；
[0018]图5是本申请另一实施例的对用户来电进行处理的装置的结构示意图；
[0019]图6是本申请另一实施例的对用户来电进行处理的装置的结构示意图。
【具体实施方式】
[0020]下面详细描述本申请的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本申请，而不能理解为对本申请的限制。相反，本申请的实施例包括落入所附加权利要求书的精神和内涵范围内的所有变化、修改和等同物。
[0021]下面参考附图描述根据本申请实施例的对用户来电进行处理的方法、控制装置及被控方法和装置。
[0022]图1是本申请一实施例提出的对用户来电进行处理的方法的流程示意图，该方法包括:
[0023]S101:读取用户来电的来电信息。
[0024]其中，来电信息可以包括坐席状态、用户在IVR(Interactive Voice Response,互动语音应答系统)中的行为信息、识别的用户信息、用户的历史来电信息等中的一项或多项。
[0025]具体的，坐席状态包括闲或忙；
[0026]用户在IVR中的行为信息包括在同一次通话中用户在IVR里一级一级选择的按键交互次数等；识别的用户信息包括来电号码、用户在IVR中输入的证件号等；
[0027]用户的历史来电信息包括来电次数、来电时长、服务满意度反馈等。
[0028]S102:根据来电信息，获取用户的已有的标签信息。
[0029]其中，本实施例对用户来电进行处理的系统可以称为智能排队系统，智能排队系统中可以预先保存用户的历史数据，根据该来电信息可以查找到对应的历史数据，并从历史数据中获取用户的已有的标签信息。
[0030]标签信息可以根据具体业务类型进行预先设置。
[0031]以购物网站为例，标签信息可以包括:线上行为信息、用户状态及特征等，并且在保存时可以将标签信息与用户标识信息对应保存，用户标识信息可以包括用户的电话号码或者身份证号码。
[0032]在来电信息中可以包括用户的电话号码或者身份证号码，因此可以根据来电信息中的电话号码或者身份证号码查找到标签信息，如上述的线上行为信息，用户状态及特征。
[0033]具体的，线上行为信息可以包括线上的活跃程度和购物的环节等；
[0034]用户状态及特征可以包括用户的年龄、性别和购物偏好等。
[0035]S103:获取用户的缺失的标签信息的值，并根据已有的标签信息的值和缺失的标签信息的值计算用户的期待意愿值，以及，根据来电信息计算紧迫度值。
[0036]其中，智能排队系统中可以包括坐席等待队伍，当用户来电时无空闲坐席时，可以将用户来电放入坐席等待队伍。
[0037]智能排队系统中可以保存多个用户的历史数据，当一个用户的标签信息出现缺失时，可以根据其他用户的已有标签信息的值获取该用户缺失的标签信息的值。具体算法可以是K近邻算法，具体的获取方法将在后续实施例中详细说明。
[0038]根据已有的标签信息的值和缺失的标签信息的值可以按照预设的算法对用户的期待意愿的值进行计算，另外，还可以根据预设算法对来电信息计算得到紧迫度值。其中，计算期待意愿值的预设的算法以及计算紧迫度值的算法可以有多种，在后续实施例中将举例说明。
[0039]在本申请的一个具体实施例中，期待意愿值可以为用户愿意等待的时长。
[0040]S104:根据期待意愿值和紧迫度值，对用户来电进行处理。
[0041]其中，可以根据期待意愿值和已等待时长获取剩余时长，再根据剩余时长和计算得到的紧迫度值，对用户来电进行排序，或者，也可以在剩余时长小于预设值时，进行预警，或者，还可以在剩余时长小于预设值时，提供延续期待意愿的服务等。
[0042]本实施例通过读取用户的来电信息，获取已有的标签信息，对缺失的标签信息的值进行预测，并计算用户的期待意愿值和紧迫度值，能够按照用户意愿和问题紧迫度调整用户在排队系统中的位置，从而降低用户在进入排队系统后挂断电话的几率，降低呼损，提高接通率，提升用户体验。
[0043]图2是根据本申请另一实施例提出的对用户来电进行处理的方法的流程示意图。
[0044]参见图3，是用户来电及相应处理的系统结构示意图，如图3所示，包括用户端、智能排队系统和坐席。其中，用户端包括热线拨打模块和IVR互动模块，智能排队系统包括来电信息系统、用户视图中心、模型引擎中心和意愿管理系统。
[0045]本实施例主要提出智能排队系统，以动态确定用户在排队队伍中的位置。
[0046]具体的，参见图4，智能排队系统可以包括来电信息系统、用户视图中心、模型引擎中心和意愿管理系统。其中，来电信息系统可以包括坐席状态判断模块、IVR行为读取模块和历史来电匹配模块；用户视图中心可以包括用户状态识别模块、用户特征判断模块和线上行为匹配模块；模型引擎中心可以包括缺失值处理模块、紧迫度识别模块和期待意愿预测模块；意愿管理系统可以包括接起顺序管理模块、临界意愿预警模块和临界意愿延续模块。
[0047]如图2所示，该方法包括:
[0048]S201:读取用户来电的来电信息。
[0049]具体的，可以由智能排队系统中的来电信息系统读取用户来电的来电信息。
[0050]其中，来电信息包括第一标签信息和用户的标识信息。
[0051]第一标签信息包括坐席状态、用户在IVR(互动语音应答系统)中的行为信息、用户的历史来电信息等中的一项或多项。
[0052]具体的，坐席状态包括闲或忙；