一种快速处理家庭宽带投诉的方法

一种快速处理家庭宽带投诉的方法
【技术领域】
[0001]本发明公开一种快速处理家庭宽带投诉的方法，属于网络管理技术领域。
【背景技术】
[0002]随着运营商语音业务增长放缓，家庭宽带业务在运营商营收比例中持续增长，宽带上网体验受诸多因素影响，为保证良好的上网体验，除了在上门安装时做好业务调测确保服务开通，最重要的还是提供快速、及时的售后投诉和故障处理服务。但是目前各运营商的家庭宽带的投诉量在持续增长，以前家庭宽带投诉处理手段为文字问答式，家庭宽带投诉拦截率低，大量的投诉处理工单需要流转后端技术人员处。技术人员疲于奔波于不同投诉用户之间，导致处理时间过长，用户的满意度降低，而且宽带使用也是长流程，涉及用户终端、接入网、城域网、省网骨干网及内容提供商和应用设置。问答式的预处理手段，已经无法适应当前的家宽业务发展规模。
[0003]本发明提供一种快速处理家庭宽带投诉的方法，归纳和总结家庭宽带常见问题的处理经验，结合宽带运营商服务前移的要求，建立对家庭宽带业务投诉快速定位和处理的方法，通过数据的聚合分析以及流程化的处理手段将后端技术服务人员的能力集中并前置给客服人员使用，为客户服务支撑手段，提升客户服务效率和良好的感知，在投诉问题解决后，进行归纳总结不断地丰富服务模型，通过这种闭环管理方式提升服务水平。

【发明内容】

[0004]本发明针对现有技术中家庭宽带投诉拦截率低，问答式的预处理手段，已经无法适应当前的家宽业务发展规模的问题，提供一种快速处理家庭宽带投诉的方法，将后端网络及平台的业务能力进行服务封装并集中前置给相关服务人员使用，为客户服务提供集中有效的支撑手段和工具，提升客户服务效率，提升客户感知，充分发挥闭环管理的优势，提升服务能力，为业务发展提供有力支撑。
[0005]本发明提出的具体方案是:
一种快速处理家庭宽带投诉的方法，前台客服自动识别投诉电话号码或用户提供宽带账号，查询用户信息，根据用户信息定位用户位置，查看用户接入点和周围区域是否有网络调整、割接公告，若没有公告，根据用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码，启动不同的错误处理流程，若错误处理流程不能解决问题，生成任务工单，派发到后台技术人员处，由技术人员联系用户进行处理，故障排除后，技术人员回复任务工单。
[0006]所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为用户账户或密码错误，则先查看账号是否开通或欠费，排除后查看账号认证是否失败，若失败，查找失败原因进行相应处理。其中由于采用的中层以下设备基本都是国产的，一般为中兴或者华为的。采用的宽带终端也基本都是华为，中兴，锐捷等厂商的。因此错误代码其实就是针对某些典型问题而由机器做出的机械判断而已。所以错误代码指示数字表示的内容都是一样的。比如错误代码691就表示用户账户或密码错误。
[0007]所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为远程计算机没响应，用户检查Modem信号灯是否正常，网线插口是否接入，根据情况进行路由器直连测试或者重启Modem后再试。比如错误代码678就表示远程计算机没响应。
[0008]所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为账号密码错误，查看是否密码错误，若是则重置密码。比如错误代码619和629错误类型比较相近，可以表示密码错误导致的不响应。
[0009]所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为网络协议出错，查看宽带连接状态，删除原来连接重新建立连接后重试，如不能解决则更新网络协议后重试。比如错误代码734表示网络协议出错。
[0010]所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为目的地不可访问，确定用户上网方式，如使用路由上网，则不用路由进行直连测试，如不正常则检查本地连接状态和网卡状态，如网卡状态不正常则重新安装网卡驱动，重启后查看。错误代码769和651错误类型比较相近，可以表示目的地不可访问。
[0011]所述根据用户地址、接入设备、接入属地信息定位用户位置，查看用户接入点和周围区域是否有网络调整、割接公告。
[0012]其中用户信息一般包括宽带账号、用户姓名、联系电话、归属地、安装地址、用户地址、开户时间、接入方式、接入设备、停开机状态、宽带速率等。
[0013]本发明的有益之处是:
本发明通过固化的处理经验和流程，实现了常见投诉的快速处理，使大量的投诉在客服人员出得以解决，尽量避免的投诉工单留转后台后技术人员处，即提升了投诉的处理效率，又减少了技术人员的工作量，降低了运营成本，提升了用户的满意度。通过不断固化和丰富处理经验，使客服人员能快速掌握处理投诉的技能，即提高工作效率有降低了费用开支。
【附图说明】
[0014]图1是本发明的流程示意图。
【具体实施方式】
[0015]结合附图对本发明做进一步说明。
[0016]—种快速处理家庭宽带投诉的方法，前台客服自动识别投诉电话号码或用户提供宽带账号，查询用户信息，根据用户信息定位用户位置，查看用户接入点和周围区域是否有网络调整、割接公告，若没有公告，根据用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码，启动不同的错误处理流程，若错误处理流程不能解决问题，生成任务工单，派发到后台技术人员处，由技术人员联系用户进行处理，故障排除后，技术人员回复任务工单；
其中由于采用的中层以下设备基本都是国产的，一般为中兴或者华为的。采用的宽带终端也基本都是华为，中兴，锐捷等厂商的。因此错误代码其实就是针对某些典型问题而由机器做出的机械判断而已。所以错误代码指示数字表示的内容都是一样的。
[0017]比如错误代码691就表示用户账户或密码错误，用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为用户账户或密码错误，则先查看账号是否开通或欠费，排除后查看账号认证是否失败，若失败，查找失败原因进行相应处理。
[0018]比如错误代码678就表示远程计算机没响应，所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为远程计算机没响应，用户检查Modem信号灯是否正常，网线插口是否接入，根据情况进行路由器直连测试或者重启Modem后再试。
[0019]比如错误代码619和629错误类型比较相近，可以表示密码错误导致的不响应，所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为账号密码错误，查看是否密码错误，若是则重置密码。
[0020]比如错误代码734表示网络协议出错，所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为网络协议出错，查看宽带连接状态，删除原来连接重新建立连接后重试，如不能解决则更新网络协议后重试。
[0021]比如错误代码769和651错误类型比较相近，可以表示目的地不可访问，用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为目的地不可访问，确定用户上网方式，如使用路由上网，则不用路由进行直连测试，如不正常则检查本地连接状态和网卡状态，如网卡状态不正常则重新安装网卡驱动，重启后查看。
[0022]其中用户信息一般包括宽带账号、用户姓名、联系电话、归属地、安装地址、用户地址、开户时间、接入方式、接入设备、停开机状态、宽带速率等。
[0023]可以根据用户地址、接入设备、接入属地信息定位用户位置，查看用户接入点和周围区域是否有网络调整、割接公告。
[0024]每个投诉处理完成后，对投诉的故障处理过程最好进行回放和总结，尤其是对客服人员不能进行处理的投诉，不断的归纳总结形成固定的处理模式后，纳入到常见故障管理中，通过处理工具进行固化，从而形成投诉处理系统的不断学习以及知识的闭环管理，更加有利于针对家庭宽带问题进行快速处理。
【主权项】
1.一种快速处理家庭宽带投诉的方法，其特征是前台客服自动识别投诉电话号码或用户提供宽带账号，查询用户信息，根据用户信息定位用户位置，查看用户接入点和周围区域是否有网络调整、割接公告，若没有公告，根据用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码，启动不同的错误处理流程，若错误处理流程不能解决问题，生成任务工单，派发到后台技术人员处，由技术人员联系用户进行处理，故障排除后，技术人员回复任务工单。2.根据权利要求1所述的方法，其特征是所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为用户账户或密码错误，则先查看账号是否开通或欠费，排除后查看账号认证是否失败，若失败，查找失败原因进行相应处理。3.根据权利要求1所述的方法，其特征是所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为远程计算机没响应，用户检查Modem信号灯是否正常，网线插口是否接入，根据情况进行路由器直连测试或者重启Modem后再试。4.根据权利要求1所述的方法，其特征是所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为账号密码错误，查看是否密码错误，若是则重置密码。5.根据权利要求1所述的方法，其特征是所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为网络协议出错，查看宽带连接状态，删除原来连接重新建立连接后重试，如不能解决则更新网络协议后重试。6.根据权利要求1所述的方法，其特征是所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为目的地不可访问，确定用户上网方式，如使用路由上网，则不用路由进行直连测试，如不正常则检查本地连接状态和网卡状态，如网卡状态不正常则重新安装网卡驱动，重启后查看。7.根据权利要求1-6任一项所述的方法，其特征是所述根据用户地址、接入设备、接入属地信息定位用户位置，查看用户接入点和周围区域是否有网络调整、割接公告。
【专利摘要】本发明公开一种快速处理家庭宽带投诉的方法，属于网络管理技术领域；归纳和总结家庭宽带常见问题的处理经验，结合宽带运营商服务前移的要求，建立对家庭宽带业务投诉快速定位和处理的方法，通过数据的聚合分析以及流程化的处理手段将后端技术服务人员的能力集中并前置给客服人员使用，为客户服务支撑手段，提升客户服务效率和良好的感知，在投诉问题解决后，进行归纳总结不断地丰富服务模型，通过这种闭环管理方式提升服务水平。
【IPC分类】H04L29/08, H04L12/24
【公开号】CN105634827
【申请号】CN201610100854
【发明人】宋志刚
【申请人】浪潮通信信息系统有限公司
【公开日】2016年6月1日
【申请日】2016年2月24日