用于自动化的聊天检测的系统和方法
【专利说明】用于自动化的聊天检测的系统和方法
[0001]相关申请的交叉引用
[0002]本申请是于2014年12月27日提交的题为“用于自动化的聊天检测的系统和方法”的美国专利申请序列号14/141,424的PCT申请并且要求其优先权，该申请(14/141,424)是于2013年7月6日提交的题为“用于自动化的聊天检测的系统和方法”的美国专利申请序列号13/936，186的继续申请，该申请(13/936，186)是于2013年12月24提交的题为“用于自动化的聊天检测的系统和方法”的美国专利申请序列号14/140,449的部分继续申请，该申请(14/140,449)是于2013年7月6日提交的题为“用于自动化的聊天检测的系统和方法”的13/936，147的继续申请，并且是于2009年12月22日提交的题为“用于联络中心的集成检测平台”的美国专利申请序列号12/644，343的部分继续申请，并且是于2012年8月6日提交的题为“用于语音生物识别系统环境下的说话者认证的自动化的修改以及改进的系统和方法”的美国专利申请序列号13/567,089的部分继续申请，每份申请的说明书通过引用的方式全部并入本申请中。本申请还要求于2013年12月25日提交的题为“用于自动化的语音质量检测的系统和方法”的美国专利申请序列号14/140，470的优先权，该申请(14/140，470)是于2013年7月6日提交的题为“用于自动化的语音质量检测的系统和方法”的13/936，183的继续申请，该申请(13/936，183)是于2009年12月22日提交的题为“用于联络中心的集成检测平台”的美国专利序列号12/644,343的部分继续申请，并且是于2012年8月6日提交的题为“用于语音生物识别系统环境下的说话者认证的自动化的修改以及改进的系统和方法”的美国专利申请序列号13/567,089的部分继续申请，每份申请的整个说明书通过引用的方式全部并入本申请中。
【背景技术】
技术领域
[0003]本发明涉及联络中心运行的领域，并且更具体地讲，涉及基于聊天的客户端交互软件系统的自动化检测的领域。
[0004]现有技术
[0005]在联络中心运行领域，传统上，代理者与客户之间的通信通过基于语音的系统进行，例如，传统电话或网络电话(VoIP)系统。然而，更多中心开始提供额外的基于文本的通信，例如，现有技术中常见的基于互联网的聊天软件，以更好地服务可能不能够或不希望利用语音连接的客户。这方面的常见实例是通过公司网站的在线目录浏览的客户。在这种情况下，客户可能对产品有疑问，并且客户和公司双方可以从网页内包括便捷的聊天界面而受益，从而允许客户在方便地从他们的电脑上浏览在线目录的同时与代理者进行直接通信。这允许更便捷且高速的通信，而不需要使用基于电话的交互式语音识别(IVR)系统来联系代理者或者排长队来等待代理者变得空闲。这还允许更灵活的通信，例如，可能在网络咖啡屋或类似公共场所浏览在线目录的客户，他们在这种地方可能无法使用电话或者可能不希望别人听到他们的交谈。
[0006]根据联络中心方法的这种变化，将明白的是，需要检测并评估基于聊天的系统以确保联络中心的可靠运行并且解决可能影响客户交互的问题，例如，冻结的聊天会话或文本传输延迟。应当理解，这种检测系统也应当适应各种端点，例如，嵌入网页中的聊天界面，运行在个人计算机上的专用聊天软件或移动聊天应用，而不影响检测结果的可靠性并且不要求人为交互或修改。
[0007]现有技术中存在用于语音通信的检测方法，但是应当理解，这些方法不能很好地转化到基于文本的系统。此外，尽管存在当前现有技术中实施了聊天检测系统，但是这些系统要求检测代理者交互以运行，这引入新的问题，例如检测中涉及的时间和人力的额外费用，可能影响检测协议的可靠性的人为错误因素以及与人为操作相关的各种不一致。
[0008]需要一种用于基于聊天的通信的灵活的且可扩展的自动化的检测方案，该方案可以与生产环境并行运行，而不影响正在进行的客户交互，并且可以在未不利地影响检测可靠性的情况下适应各种端点和基础设施实施。
【发明内容】
[0009]因此，发明人在本发明的优选实施例中已经设想到并付诸实践一种用于自动化的聊天检测的方法以及用于实施这种方法的优选系统，所述方法并不依赖于具体的聊天软件或端点，并且是可扩展的以适应各种实施架构。
[0010]根据本发明的优选实施例，公开了一种用于处理联络中心自动化的聊天检测的系统，包括检测案例管理(TCM)平台、“聊天处理系统(chat cruncher)”、联络中心管理器(CCM)、聊天分类器和桌面自动化引擎(DAE)。根据实施例，TCM平台可以呈现基于网络的图形用户界面用于建立并管理检测案例并查看结果报告，如图6和图7详细地图示。这些功能可以允许用户输入附加检测协议、查看在先检测的结果、在检测被运行用于实时分析时查看检测以及运行检测结果报告(诸如例如，为了备份目的，选择具体的报告并将它们输出到数据库或其他存储介质)。根据实施例的“聊天处理系统”可以处理检测案例的加载和执行，包括(但不限于)以下功能，例如，生成模拟客户流量并且检测用于客户体验的各种聊天端点(诸如例如，网页中的嵌入式聊天界面)并且通过改变生成的流量来处理负载检测的自动化。CCM系统可以模拟代理者活动并且执行有关来自聊天处理系统的模拟客户流量的联络中心功能，并且可以通过直接运行由联络中心利用的聊天服务器来复制实际代理者活动，从而还包含对现有的中心架构的检测，例如，聊天服务器、CTI服务器或其他内部部件。应当理解，这些实施方式不依赖于任何特定的现有部件或构造，因此便于扩展成各种联络中心基础设施。根据实施例可以实施聊天分类器以根据它们的性质将聊天交互分成检测系统运行的模拟交互或实际客户-代理者交互。这样，聊天分类器可以用于强化联络中心内的检测环境与生产环境之间的边界，从而允许在不影响中心性能和客户体验的情况下同时运行检测。根据实施例可以使用DAE系统以直接运行代理者桌面环境，而非与聊天服务器直接交互，从而增加检测代理者体验的功能。因此，单个示例性的检测案例可以执行对内部联络中心系统(例如如上所述的CTI服务器或聊天服务器)、代理者桌面软件、入站流量管理和加载处理以及通过各种聊天交互端点的客户体验和所有执行的请求的总体路由效率的检测，然后存储检测案例结果数据用于查看和分析。本领域技术人员应当理解，所述的优选构造是示例性的并且根据本发明的替代构造是可行的，由于本领域继续演变新的功能，在本发明的范围内可以实施合适的检测协议。
[0011]根据本发明的另一个优选的实施例，公开了一种用于自动化的聊天检测的方法。根据实施例，在初始步骤中，开始检测案例。这可以作为自动化任务执行，例如，计划的事件或周期性地或者在满足某些条件时运行的例程的一部分。这也可以可选地通过TCM平台由人为交互触发，用于建立并执行用于检测具体特征或过程或者在它被设置成自动运行之前执行新的检测案例的“试运行”可能需要的自定义检测案例。在执行检测案例时，建立多个虚拟客户和代理者，这些虚拟客户和代理者用作聊天检测的端点。此方法暗中检测在检测运行时聊天过程中涉及的每个系统。虚拟客户和代理者建立的结果可以存储在检测数据库或类似数据存储中，这些检测数据库或类似的数据存储可以位于本地作为联络中心基础设施的一部分或者可以是各种远程存储介质的任一种，例如，位于联络中心远程的并且通过互联网或其他数据网络访问的云端存储器。存储的数据可以随后用于生成用于查看检测结果的详细报告，该报告也可以继而存储用于后续检索。接着，根据正在执行的具体检测案例，一个或多个虚拟客户发起聊天会话。这种会话发起请求可以通过互联网或其他数据网络发送，并且进行与来自客户的实际入站请求类似的处理。为了强化联络中心内的边界并且防止检测案例影响运行，可以实施聊天分类器以分析穿过中心的聊天请求并且将它们酌情“标记”成与检测案例相关。这样，检测数据可以在不干涉联络中心运行(例如，发送虚拟客户的请求到实际代理者或者将检测数据显示给客户)的情况下按照类似途径到达实际客户交互。本领域技术人员应当理解，这个步骤可以是可选的，因为并非总是需要与正常的中心运行并列地运行检测一一例如，当通知客户运行时间的自动化系统处理入站流量并且没有流量穿过中心时，可以在中心的运行时间以外运行检测。再者，从这个步骤所得的数据可以记录在数据存储中以在报告中使用。在会话已经发起并且可选地经过分类之后，根据正在运行的检测案例可以开始虚拟代理者响应和适当的聊天会话(本文所述的方法不采用特定的脚本，应当理解，这些检测案例可能大为不同)。客户和代理者根据检测交换聊天消息，相应地记录结果，并且可选地，CCM平台可以与代理者桌面交互以便于检测代理者体验并且检测联络中心软件的运行。这种代理者桌面可以是运行代理者桌面环境软件的物理计算机工作站，或者它可以是在不存在物理计算机的检测系统内运行的虚拟桌面。记录来自代理者桌面交互的结果(如有)，并且最终所有记录的数据在完成检测案例时整理到结果报告中。所得的报告可以被存储以供随后检索，并且可以做成从TCM平台可见以供用户分析。这样，来自前一个检测的结果是可用的使得用户可以优化来自TCM平台的图形界面的任何未来的检测。
[0012]根据本发明的另一个优选实施例，公开了一种用于对音频连接质量进行自动化检测并打分的系统，所述系统包括多个端点模拟器和呼叫引擎。根据实施例，可以与现有的联络中心架构一起实施系统元件，诸如(例如)可以运行网络界面或浏览器用于呼叫模拟建立的网络服务器、用于指导联络中心内的呼叫或其他数据的网关(例如，路由器或SIP服务器)或数据网络(例如，互联网或其他网络)。根据实施例，网络服务器可以连接到呼叫引擎上以建立呼叫模拟，该呼叫模拟可以利用现有的音频样本(以下称为“参考音频”)用于检测目的一一此过程可以手动或自动运行。呼叫引擎然后可以模拟客户向联络中心生成入站呼叫请求，通过公共开关电话网络(PSTN)或者互联网或者可能适合用于模拟网络电话(VoIP)呼叫交互的其他数据网络发送音频或其他数据。在联络中心内，端点管理器可以类似地连接到网络服务器上，用于利用参考音频建立呼叫模拟，以模拟在客户交互中的代理者参与。端点模拟器可以类似地连接到联络中心架构的现有的部件上，包括(但不限于)以下元件，例如，可以指导呼叫到它们合适的目的地(例如，增强边界使得模拟的交互不与实际联络中心活动重叠，否则对联络中心的性能或客户体验具有潜在地不利影响)的路由器、可以存储音频检测结果或来自模拟的其他数据的数据库或其他存储介质、或者呼叫分类器，所述呼叫分类器可以检查穿过联络中心的音频或其他流量并且确定这些数据是否具有实际或模拟的性质，从而再次便于强化边界使得模拟不与联络中心运行重叠。本领域的普通技术人员应当理解，这种系统具有设计灵活性，并且可以适用于根据本发明的各种现有的联络中心架构的任一种，因为这种系统不依赖于除要求保护的联络中心部件之外的具体的联络中心部件。
[0013]在本发明的另一个优选实施例中，公开了一种用于对音频质量进行自动化检测或打分的方法。根据实施例，可以利用参考音频通过网络界面在端点模拟器内建立呼叫模拟用于模拟联络中心代理者从客户接收交互。可以在呼叫