一种与呼叫中心的通信方法、系统及相关装置的制造方法
【专利摘要】本发明实施例公开了与呼叫中心的通信方法、系统及相关装置，应用于通信技术领域。音视频客户端会通过网络会话连接接收呼叫中心发送的第一层级语音菜单，根据该呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系查找到第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单，并展示该第一可视化菜单。这样用户可以直接对第一可视化菜单进行操作，实现与呼叫中心的通信，在这个通信过程中，用户可以比较直观地对呼叫中心提供的菜单进行操作，而不是通过接听并操作语音菜单以实现与呼叫中心的通信，极大地方便了用户操作。且本实施例中的方法可以兼容现有的多个企业的呼叫中心。
【专利说明】
一种与呼叫中心的通信方法、系统及相关装置
技术领域
[0001]本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种与呼叫中心的通信方法、系统及相关装置。
【背景技术】
[0002]现有的许多企业都开通了呼叫中心，该呼叫中心是指和运营商公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network，PSTN)网络中的媒体网关(Media Gateway，MGW)和媒体网关控制功能(Media Gateway Control Funct1n，MGCF)网关对接，并处理相关会话初始协议(Sess1n Initiat1n Protocol，SIP)信令、语音富媒体流的平台，方便了用户通过该呼叫中心进行业务咨询和业务办理等操作。
[0003]现有技术中，用户可以使用电话终端呼叫各个企业的呼叫中心，这样呼叫中心会将对应业务的业务菜单以语音方式发送给电话终端，这样可以通过电话终端接收的业务菜单与呼叫中心之间进行交互，以实现各项业务操作。但是现有的通过语音方式与呼叫中心之间的交互方法，需要用户先记住接听的语音菜单，然后再根据语音提示进行相应操作，使得用户操作不是很方便。
【发明内容】
[0004]本发明实施例提供一种与呼叫中心的通信方法、系统及相关装置，实现了根据呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系及接收的第一层级语音菜单，展示对应的第一可视化菜单。
[0005]本发明实施例第一方面提供一种与呼叫中心的通信方法，包括:
[0006]音视频客户端通过音视频服务器与所述呼叫中心之间建立网络会话连接后，通过所述网络会话连接接收到所述呼叫中心发送的第一层级语音菜单；
[0007]获取所述呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系；
[0008]根据所述对应关系查找到所述第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单；
[0009]展示所述第一可视化菜单。
[0010]本发明实施例第二方面提供一种与呼叫中心的通信方法，包括:
[0011 ]通过音视频服务器建立音视频客户端与所述呼叫中心之间的网络会话连接；
[0012]通过所述网络会话连接将所述呼叫中心发送的第一层级语音菜单发送给所述音视频客户端；
[0013]将所述呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系发送给所述音视频客户端，所述对应关系用于所述音视频客户端根据所述对应关系展示所述第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单。
[0014]本发明实施例第三方面提供一种与呼叫中心的通信装置，包括:
[0015]菜单接收单元，用于通过音视频服务器与呼叫中心之间建立网络会话连接后，通过所述网络会话连接接收到呼叫中心发送的第一层级语音菜单；
[0016]关系获取单元，用于获取所述呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系；
[0017]菜单查找单元，用于根据所述对应关系查找到所述第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单；
[0018]展示单元，用于展示所述第一可视化菜单。
[0019]本发明实施例第四方面提供一种与呼叫中心的通信装置，包括:
[0020]建立单元，用于通过所述与呼叫中心的通信装置建立音视频客户端与所述呼叫中心之间的网络会话连接；
[0021]第一菜单转发单元，用于通过所述网络会话连接将所述呼叫中心发送的第一层级语音菜单发送给所述音视频客户端；
[0022]关系发送单元，用于将所述呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系发送给所述音视频客户端，所述对应关系用于所述音视频客户端根据所述对应关系展示所述第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单。
[0023]本发明实施例第五方面提供一种与呼叫中心的通信系统，包括音视频客户端和音视频服务器，其中:
[0024]所述音视频客户端是如本发明实施例第三方面提供的与呼叫中心的通信装置；
[0025]所述音视频服务器是如本发明实施例第四方面提供的与呼叫中心的通信装置。
[0026]可见，在本实施例的方法中，音视频客户端会通过网络会话连接接收呼叫中心发送的第一层级语音菜单，根据该呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系查找到第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单，并展示该第一可视化菜单。这样用户可以直接对第一可视化菜单进行操作，实现与呼叫中心的通信，在这个通信过程中，用户可以比较直观地对呼叫中心提供的菜单进行操作，而不是通过接听并操作语音菜单以实现与呼叫中心的通信，极大地方便了用户操作。且由于呼叫中心在本实施例的方法中发送的菜单与现有技术方法中发送的菜单一样，都是语音菜单，而菜单的可视化实现是由音视频客户端来实现，这样可以兼容现有的多个企业的呼叫中心。
【附图说明】
[0027]为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0028]图1是本发明实施例中一种与呼叫中心的通信系统的结构示意图；
[0029]图2是本发明方法实施例一提供的一种与呼叫中心的通信方法的流程图；
[0030]图3是本发明方法实施例一提供的另一种与呼叫中心的通信方法的流程图；
[0031]图4是本发明方法实施例一提供的另一种与呼叫中心的通信方法的流程图；
[0032]图5是本发明方法实施例二提供的一种与呼叫中心的通信方法的流程图；
[0033]图6是本发明方法实施例三中一种与呼叫中心的通信系统的结构示意图；
[0034]图7是本发明方法实施例三提供的一种与呼叫中心的通信方法的流程图；
[0035]图8a是本发明方法实施例三中第一用户界面的示意图；
[0036]图8b是本发明方法实施例三中第二用户界面的示意图；
[0037]图8c是本发明方法实施例三中第三用户界面的示意图；
[0038]图9a是本发明方法实施例中即时通信客户端显示的一个用户界面的示意图；
[0039]图9b是本发明方法实施例中即时通信客户端显示的另一用户界面的示意图；
[0040]图9c是本发明方法实施例中即时通信客户端显示的另一用户界面的示意图；
[0041]图10是本发明设备实施例一提供的一种与呼叫中心的通信装置的结构示意图；
[0042]图11是本发明设备实施例一提供的另一种与呼叫中心的通信装置的结构示意图；
[0043]图12是本发明设备实施例一提供的另一种与呼叫中心的通信装置的结构示意图；
[0044]图13是本发明设备实施例二提供的一种与呼叫中心的通信装置的结构示意图；
[0045]图14是本发明设备实施例二提供的另一种与呼叫中心的通信装置的结构示意图；
[0046]图15是本发明设备实施例三提供的一种与呼叫中心的通信装置的结构示意图。
【具体实施方式】
[0047]下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
[0048]本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排它的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
[0049]本发明实施例一
[0050]提供一种与呼叫中心的通信方法，主要应用于如图1所示的与呼叫中心的通信系统中，在该系统中包括音视频客户端和音视频服务器，音视频客户端可以通过音视频服务器与至少一个企业的呼叫中心(图1中以多个呼叫中心为例说明)连接。具体地:音视频客户端主要是支持音视频通信的客户端，比如即时通信的客户端;音视频服务器是与音视频客户端对应的服务器，可以提供各种音视频通信的业务;呼叫中心是和运营商PSTN网络中的MGW和MGCF网关对接，并处理相关SIP信令、语音富媒体流的平台。
[0051]本实施例的方法是系统中的音视频客户端所执行的方法，流程图如图2所示，包括:
[0052]步骤101，音视频客户端通过音视频服务器与呼叫中心之间建立网络会话连接后，通过网络会话连接接收到呼叫中心发送的第一层级语音菜单。这里第一层级语音菜单并不是指在语音菜单中排在首个层级位置的菜单，而是其中某一层级的语音菜单。
[0053]可以理解，当音视频客户端连接到音视频服务器后，用户可以通过操作音视频客户端，发起网络会话连接请求，以请求音视频客户端连接到某一呼叫中心，进行网络会话；当音视频服务器接收到网络会话连接请求后，可以分别建立与音视频客户端之间和呼叫中心之间的网络会话连接，这样就建立了音视频客户端通过音视频服务器与呼叫中心之间的网络会话连接。
[0054]在建立了网络会话连接后，呼叫中心会将语音菜单以层级为单位通过该网络会话连接发送给音视频客户端。
[0055]步骤102，获取呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系。
[0056]该对应关系是由音视频服务器配置的，具体可以为轻量级的数据交换格式(JavaScript Object Notat1n，JS0N)文件，也可以是可扩展标不语言(Extensive MarkupLanguage，XML)文件等。音视频客户端在获取该对应关系时，可以直接从音视频服务器下载得到。
[0057]步骤103，根据步骤101获取的对应关系查找到第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单。
[0058]步骤104，展示第一可视化菜单，具体地，可以在用户界面显示第一可视化菜单所包括的至少一个选项的信息，每个选项分别表示一个功能，比如上传表单、上传相片或上传音视频等富媒体功能，这里显示的一个选项的信息可以为所表示的功能名称。这样用户可以选择任一选项的信息，以发起该第一层级语音菜单下一层级的语音菜单的传输。
[0059]进一步地，为了方便用户对该第一可视化菜单的操作，音视频客户端在展示第一可视化菜单时，在显示各个选项的信息的同时，可以以语音方式播放至少一个选项的信息，可以包括各个选项的具体内容(比如选项所表示的功能名称)，或对各个选项的操作的提示信息等。
[0060]进一步地，音视频客户端除了可以通过上述步骤101到104接收呼叫中心发送的语音菜单，还可以接收呼叫中心主动推送的消息，具体地，接收呼叫中心发送的推送消息，该推送消息包括如下任一消息:通知消息，评价界面消息，业务处理结果和富媒体消息等。需要说明的是，该推送消息不用通过上述网络会话连接来接收，而是通过另外的链路来接收。
[0061]可见，在本实施例的方法中，音视频客户端会通过网络会话连接接收呼叫中心发送的第一层级语音菜单，根据该呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系查找到第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单，并展示该第一可视化菜单。这样用户可以直接对第一可视化菜单进行操作，实现与呼叫中心的通信，在这个通信过程中，用户可以比较直观地对呼叫中心提供的菜单进行操作，而不是通过接听并操作语音菜单以实现与呼叫中心的通信，极大地方便了用户操作。且由于呼叫中心在本实施例的方法中发送的菜单与现有技术方法中发送的菜单一样，都是语音菜单，而菜单的可视化实现是由音视频客户端来实现，这样可以兼容现有的多个企业的呼叫中心。
[0062]在具体的实施例中，当音视频客户端在展示了第一可视化菜单后，用户可以直接操作该第一可视化菜单，以实现与呼叫中心之间的通信，具体可以由如下两种方式:
[0063](I)参考图3所示，对于第一可视化菜单中某一类型的选项(即第一选项)的操作，音视频客户端可以执行如下步骤:
[0064]步骤201，接收用户对第一可视化菜单中至少一个选项中第一选项的信息的操作信息，显示信息输入界面，该信息输入界面包括输入如下任一数据的输入接口:图片数据，字符数据，视频数据及音频数据。
[0065]其中第一选项并不是指在第一可视化菜单中排在首个位置的选项，而是其中某一个选项。
[0066]步骤202，当从信息输入界面的输入接口接收用户输入的数据，获取呼叫中心的网络地址信息，该呼叫中心的网络地址信息可以由音视频服务器配置给音视频客户端。
[0067]步骤203，根据呼叫中心的网络地址信息直接将用户输入的数据发送给呼叫中心，而不用通过音视频服务器发送该用户输入的数据。
[0068](3)参考图4所示，对于第一可视化菜单中另一类型的选项(即第二选项)的操作，音视频客户端可以执行如下步骤:
[0069]步骤301，接收用户对至少一个选项中第二选项的信息的操作信息。
[0070]步骤302，通过上述网络会话连接将第二选项的指示信息发送给呼叫中心。
[0071]可以理解，在一般情况下，用户在通过电话终端与呼叫中心建立语音会话连接后，呼叫中心会将语音菜单发送到电话终端，而用户通过电话终端选择语音菜单中的某一项后，电话终端会将选择的选项的指示信息发送给呼叫中心，从而通过这种方式实现电话终端与呼叫中心的通信。本发明实施例中，为了兼容各种呼叫中心，不用对现有的呼叫中心作任何改变，音视频客户端会将用户选择的选项的指示信息通过上述网络会话连接发送给呼叫中心，这样呼叫中心才能识别音视频客户端发送的信息，然后进行下一步的处理。
[0072]其中第二选项的指示信息可以是双音多频(dual-tone multi frequency,DTMF)键的信息，在本实施例中，第一可视化菜单中每一个选项对应一个DTMF键。
[0073]步骤303，通过上述网络会话连接接收呼叫中心发送的第二选项对应的第二层级语音菜单，根据对应关系展示第二层级语音菜单对应的第二可视化菜单。其中第二层级语音菜单是上述第一层级语音菜单的下一层级的语音菜单，且展示第二可视化菜单的方法可以如上述展示第一可视化菜单的方法所述，在此不进行赘述。
[0074]本发明方法实施例二
[0075]提供一种与呼叫中心的通信方法，主要应用于如图1所示的与呼叫中心的通信系统中，本实施例的方法是系统中的音视频服务器所执行的方法，流程图如图5所示，包括:
[0076]步骤401，通过音视频服务器建立音视频客户端与呼叫中心之间的网络会话连接。
[0077]当音视频客户端连接到音视频服务器后，用户可以通过操作音视频客户端，发起网络会话连接请求，以请求音视频客户端连接到某一呼叫中心，进行网络会话;当音视频服务器接收到网络会话连接请求后，可以分别建立与音视频客户端之间和呼叫中心之间的网络会话连接，这样就建立了音视频客户端通过音视频服务器与呼叫中心之间的网络会话连接。
[0078]步骤402，通过网络会话连接将呼叫中心发送的第一层级语音菜单发送给音视频客户端。
[0079]在建立了网络会话连接后，呼叫中心会将语音菜单以层级为单位通过该网络会话连接发送给音视频客户端，在这个过程中，音频服务器负责呼叫中心与音视频客户端之间信息的转发。
[0080]步骤403，将呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系发送给音视频客户端，该对应关系用于音视频客户端根据该对应关系展示第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单，音视频客户端具体如何展示第一可视化菜单可以如上述方法实施例一中所述，在此不进行赘述。
[0081]具体地，该对应关系是音视频服务器配置并发送给音视频客户端的，该对应关系具体可以为JSON文件或XML等格式的文件。
[0082]需要说明的是，上述步骤403，与步骤401和402之间并没有绝对的顺序关系，可以同时执行，也可以顺序执行，图5中所示的只是其中一种具体的实现方式。
[0083]进一步地，音视频服务器还可以接收呼叫中心发送的推送消息，将推送消息发送给音视频客户端，推送消息包括如下任一消息:通知消息，评价界面消息，业务处理结果和富媒体消息等。需要说明的是，该推送消息可以不用通过上述网络会话连接转发给音视频客户端。
[0084]在本实施例的方法中，通过音视频服务器建立音视频客户端与呼叫中心之间的网络会话连接后，音视频服务器会将呼叫中心发送的第一层级语音菜单转发给音视频客户端，且将该呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系发送给音视频客户端，方便音视频客户端展示第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单。这样用户可以直接对音视频客户端展示的第一可视化菜单进行操作，实现与呼叫中心的通信，在这个通信过程中，用户可以比较直观地对呼叫中心提供的菜单进行操作，而不是通过接听并操作语音菜单以实现与呼叫中心的通信，极大地方便了用户操作。且由于呼叫中心在本实施例的方法中发送的菜单与现有技术方法中发送的菜单一样，都是语音菜单，而菜单的可视化实现是由音视频客户端来实现，这样可以兼容现有的多个企业的呼叫中心。
[0085]需要说明的是，当音视频客户端在展示了第一可视化菜单后，用户可以直接操作该第一可视化菜单，以实现与呼叫中心之间的通信。具体地，该第一可视化菜单可以包括至少一个选项的信息，这些选项主要可以有两种类型:
[0086](I)—种情况下，用户在对某一类型的选项(即第二选项)的信息进行操作时，可以直接触发第一层级语音菜单下一层级的语音菜单，即第二层级语音菜单的传输。
[0087]在这种情况下，音视频服务器会通过上述网络会话连接将音视频客户端发送的用户选择的第二选项的指示信息发送给呼叫中心，然后通过上述网络会话连接将呼叫中心发送的第二选项对应的第二层级语音菜单发送给音视频客户端，该第二层语音菜单用于音视频客户端根据上述对应关系展示第二层级语音菜单对应的第二可视化菜单。
[0088](2)另一种情况下，用户在对另一类型的选项(即第一选项)的信息进行操作时，可以触发音视频客户端直接将用户输入的数据发送给呼叫中心。
[0089]在这种情况下，音视频服务器需要将呼叫中心的网络地址信息配置给音视频客户端，该呼叫中心的网络地址信息用于音视频客户端根据网络地址信息将用户输入的数据发送给呼叫中心，其中，用户输入的数据包括如下任一数据:图片数据，字符数据，视频数据及音频数据等富媒体数据。这样对于用户从音视频客户端输入的数据可以直接发送给呼叫中心，而不需要通过上网络会话连接发送给呼叫中心。
[0090]本发明方法实施例三
[0091]提供一种具体的与呼叫中心的通信方法的应用实例，参考图6所示，在本实施例中，音视频客户端和音视频服务器分别为即时通信客户端和即时通信服务器，呼叫中心为某快递企业的呼叫中心，本实施的与该快递呼叫中心的通信方法流程图如图7所示，包括:
[0092]步骤501，即时通信客户端建立通过即时通信服务器与快递呼叫中心之间的网络会话连接。
[0093]当即时通信客户端与即时通信服务器建立通信连接后，即时通信服务器可以提供给即时通信客户端网络连接界面，该网络连接界面包括发起与快递呼叫中心的网络会话连接的按钮，当用户点击该按钮，即时通信客户端会发送网络会话连接请求给即时通信服务器;这样即时通信服务器在接收到网络会话连接请求后，分别建立与即时通信客户端之间和快递呼叫中心之间的网络会话连接。
[0094]步骤502，快递呼叫中心将第一层级语音菜单通过上述网络会话连接发送给即时通信客户端。
[0095]步骤503，即时通信客户端从即时通信服务器下载该快递呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系，根据该对应关系查找到第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单，展示该第一可视化菜单。
[0096]具体地，如图8a所示，即时通信客户端在展示第一可视化菜单时，可以在第一用户界面显示3个选项的信息，即“我要寄件”，“快件跟踪”和“投诉建议”这3个选项，且还可以以语音方式播放这3个选项的提示信息，比如语音提示用户如何操作这3个选项。
[0097]步骤504，当用户点击“快件跟踪”的按钮，即时通信客户端接收用户对第二选项的信息的操作信息，即对“快件跟踪”的操作信息，即时通信客户端会通过上述网络会话连接将第二选项的指示信息发送给快递呼叫中心。
[0098]需要说明的是，现有通过电话终端呼叫快递呼叫中心后，快递呼叫中心发送给电话终端的第一层级语音菜单中，每个语音选项对应一个用户操作按键的信息，比如“快件跟踪请按2”，这里2为“快件跟踪”这个语音选项对应的用户操按键的信息，当用户将2输入电话终端后，电话终端会将“2”对应的DTMF键发送给快递呼叫中心。本实施例中，为了兼容现有的各个呼叫中心，第一可视化菜单中的每个选项可以对应一个DTMF键，这样在执行本步骤时，即时通信客户端在发送第二选项的指示信息时，可以发送该第二选项对应的DTMF键的信息。
[0099]步骤505，快递呼叫中心将该第二选项对应的第二层级语音菜单通过上述的网络会话连接发送给即时通信客户端，即时通信客户端根据对应关系展示第二层级语音菜单对应的第二可视化菜单。
[0100]具体地，如图Sb所示，即时通信客户端在展示第二可视化菜单时，可以在第二用户界面显示3个选项的信息，8卩“上一级”，“扫码查询”和“单号查询”这3个选项，且还可以以语音方式播放这3个选项的提示信息，比如语音提示用户如何操作这3个选项。
[0101]步骤506，当用户点击“单号查询”的按钮，即时通信客户端接收用户对第一选项的信息的操作信息，即对“单号查询”的操作信息，即时通信客户端会显示用户输入界面，比如图Sc所示的第三用户界面，在该第三用户界面上包括用户输入单号数据的接口，当用户在该接口输入单号，并点击“确认并提交”的按钮后，即时通信客户端会从第三用户界面上接收到用户输入的单号；即时通信客户端会根据快递呼叫中心的统一资源定位器(UniformResource Locator，URL)将用户输入的单号直接提交给快递呼叫中心。
[0102]其中，快递呼叫中心的URL是即时通信服务器配置给即时通信客户端的。
[0103]步骤507，快递呼叫中心可以将用户输入的单号对应的快递信息通过上述网络会话连接发送给即时通信客户端。
[0104]且快递呼叫中心还可以通过推送消息将快递信息发送给即时通信服务器，由即时通信服务器将该推送消息发送给即时通信客户端。
[0105]又参考图9a到图9c所示，当即时通信客户端与中国人寿保险(简称中国人保)的呼叫中心之间建立网络会话连接后，中国人保的呼叫中心会将第一层级语音菜单发送给即时通信客户端，则即时通信客户端在展示第一可视化菜单时，可以在如图9a所示的用户界面显示2个选项的信息，即“人工服务”和“自助服务”这2个选项，且还可以以语音方式播放这2个选项的提示信息，比如语音提示用户如何操作这2个选项。且在该用户界面上还可以显示该网络会话连接的建立时间(比如2秒)，该网络会话连接的结束按钮(即图9a中的挂断按钮)等。
[0106]当用户点击“人工服务”的按钮，中国人保的呼叫中心会将第二层级语音菜单发送给即时通信客户端，则即时通信客户端在展示第二可视化菜单时，可以在如图9b所示的用户界面显示3个选项的信息，即“上一级”，“一键续保”和“保单查询”这3个选项，且还可以以语音方式播放这3个选项的提示信息，比如语音提示用户如何操作这3个选项。
[0107]当即时通信客户端接收到对“保单查询”的操作信息，即时通信客户端会显示用户输入界面，比如图9c所示的用户界面，在该用户界面上包括用户输入车牌或保单号的接口，还有输入证件号的接口，当用户从这两个接口分别输入保单号和证件号，并点击“确认”的按钮后，即时通信客户端会从该用户界面上接收到用户输入的保单号和证件号；即时通信客户端会根据快递呼叫中心的URL将用户输入的信息直接提交给中国人保的呼叫中心，则中国人保的呼叫中心会根据接收的信息将对应保单的信息发送给该即时通信客户端。
[0108]本发明设备实施例一
[0109]提供一种与呼叫中心的通信装置，比如上述的音视频客户端，其结构示意图如图1O所示，具体可以包括:
[0110]菜单接收单元10，用于通过音视频服务器与呼叫中心之间建立网络会话连接后，通过所述网络会话连接接收到呼叫中心发送的第一层级语音菜单；
[0111]关系获取单元11，用于获取所述呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系；
[0112]菜单查找单元12，用于根据所述关系获取单元11获取的对应关系查找到所述菜单接收单元10接收的第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单;该关系获取单元12，具体用于从所述音视频服务器下载所述可视化菜单与语音菜单的对应关系。
[0113]展示单元13，用于展示所述菜单查找单元12查找的第一可视化菜单。该展示单元13，具体用于在用户界面显示第一可视化菜单所包括的至少一个选项的信息。为了方便用户对该第一可视化菜单的操作，该展示单元13在展示第一可视化菜单时，在显示各个选项的信息的同时，可以以语音方式播放至少一个选项的信息，可以包括各个选项的具体内容，或对各个选项的操作的提示信息等。
[0114]可见，在本实施例中，与呼叫中心的通信装置的菜单接收单元10会通过网络会话连接接收呼叫中心发送的第一层级语音菜单，菜单查找单元12根据该呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系查找到第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单，并由展示单元13展示该第一可视化菜单。这样用户可以直接对第一可视化菜单进行操作，实现与呼叫中心的通信，在这个通信过程中，用户可以比较直观地对呼叫中心提供的菜单进行操作，而不是通过接听并操作语音菜单以实现与呼叫中心的通信，极大地方便了用户操作。且由于呼叫中心在本实施例中发送的菜单与现有技术方法中发送的菜单一样，都是语音菜单，而菜单的可视化实现是由本实施例的与呼叫中心的通信装置来实现，这样可以兼容现有的多个企业的呼叫中心。
[0115]参考图11所示，在一个具体的实施例中，与呼叫中心的通信装置除了可以包括如图10所示的结构外，还可以包括操作处理单元14，数据发送单元15和推送接收单元16，其中:
[0116]操作处理单元14，用于接收用户对所述展示单元13展示的至少一个选项中第一选项的信息的操作信息，显示信息输入界面，所述信息输入界面包括输入如下任一数据的输入接口:图片数据，字符数据，视频数据及音频数据；
[0117]数据发送单元15，用于当从所述操作处理单元14显示的信息输入界面的输入接口接收用户输入的数据，获取所述呼叫中心的网络地址信息，根据所述呼叫中心的网络地址信息将所述用户输入的数据发送给所述呼叫中心。
[0118]推送接收单元16，用于接收所述呼叫中心发送的推送消息，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，评价界面消息，业务处理结果和富媒体消息。
[0119]参考图12所示，在另一个具体的实施例中，与呼叫中心的通信装置除了可以包括如图10所示的结构外，还可以包括操作接收单元17，指示发送单元18，菜单处理单元19和推送接收单元16，其中:
[0120]操作接收单元17，用于接收用户对所述展示单元13展示的至少一个选项中第二选项的信息的操作信息；
[0121]指示发送单元18，用于在所述操作接收单元17接收到对所述第二选项的信息的操作信息后，通过所述网络会话连接将所述第二选项的指示信息发送给所述呼叫中心；
[0122]菜单处理单元19，用于通过所述网络会话连接接收所述呼叫中心发送的所述第二选项对应的第二层级语音菜单，根据所述对应关系展示所述第二层级语音菜单对应的第二可视化菜单。
[0123]推送接收单元16，用于接收所述呼叫中心发送的推送消息，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，评价界面消息，业务处理结果和富媒体消息。
[0124]需要说明的是，在其它具体的实施例中，与呼叫中心的通信装置还可以是上述图11与图12所示的与呼叫中心的通信装置的结合，即在呼叫中心的通信装置中除了包括如图10所示的结构外，还包括操作处理单元14，数据发送单元15，推送接收单元16，操作接收单元17，指示发送单元18和菜单处理单元19，在此不进行赘述。
[0125]本发明设备实施例二
[0126]提供一种与呼叫中心的通信装置，比如上述的音视频服务器，其结构示意图如图13所示，具体可以包括:
[0127]建立单元20，用于通过所述与呼叫中心的通信装置建立音视频客户端与所述呼叫中心之间的网络会话连接；
[0128]第一菜单转发单元21，用于通过所述建立单元20建立的网络会话连接将所述呼叫中心发送的第一层级语音菜单发送给所述音视频客户端；
[0129]关系发送单元22，用于将所述呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系发送给所述音视频客户端，所述对应关系用于所述音视频客户端根据所述对应关系展示所述第一菜单转发单元21发送的第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单。
[0130]在本实施例的装置中，建立单元20通过本实施例的与呼叫中心的通信装置建立音视频客户端与呼叫中心之间的网络会话连接后，第一菜单转发单元21会将呼叫中心发送的第一层级语音菜单转发给音视频客户端，且关系发送单元22会发送该呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系，方便音视频客户端展示第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单。这样用户可以直接对音视频客户端展示的第一可视化菜单进行操作，实现与呼叫中心的通信，在这个通信过程中，用户可以比较直观地对呼叫中心提供的菜单进行操作，而不是通过接听并操作语音菜单以实现与呼叫中心的通信，极大地方便了用户操作。且由于呼叫中心在本实施例中发送的菜单与现有技术方法中发送的菜单一样，都是语音菜单，而菜单的可视化实现是由音视频客户端来实现，这样可以兼容现有的多个企业的呼叫中心。
[0131]参考图14所示，在另一个具体的实施例中，与呼叫中心的通信装置除了可以包括如图13所示的结构外，还可以包括:指示转发单元23，第二菜单转发单元24，地址配置单元25和推送转发单元26，其中:
[0132]指示转发单元23，用于如果第一可视化菜单中包括至少一个选项的信息，通过所述建立单元20建立的网络会话连接将所述音视频客户端发送的用户选择的第二选项的指示信息发送给所述呼叫中心；
[0133]第二菜单转发单元24，用于通过所述建立单元20建立的网络会话连接将所述呼叫中心发送的所述第二选项对应的第二层级语音菜单发送给所述音视频客户端，所述第二层语音菜单用于所述音视频客户端根据所述对应关系展示所述第二层级语音菜单对应的第二可视化菜单。
[0134]地址配置单元25，用于将所述呼叫中心的网络地址信息配置给所述音视频客户端，所述呼叫中心的网络地址信息用于所述音视频客户端根据所述网络地址信息将用户输入的数据发送给所述呼叫中心，其中，所述用户输入的数据包括如下任一数据:图片数据，字符数据，视频数据及音频数据。
[0135]推送转发单元26，用于接收所述呼叫中心发送的推送消息，将所述推送消息发送给所述音视频客户端，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，评价界面消息，业务处理结果和富媒体消息。
[0136]本发明设备实施例三
[0137]还提供一种与呼叫中心的通信装置，其结构示意图如图15所示，该与呼叫中心的通信装置可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上中央处理器(central processing units，CPU)30(例如，一个或一个以上处理器)和存储器31，一个或一个以上存储应用程序321或数据322的存储介质32(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器31和存储介质32可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质32的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对与呼叫中心的通信装置中的一系列指令操作。更进一步地，中央处理器30可以设置为与存储介质32通信，在与呼叫中心的通信装置上执行存储介质32中的一系列指令操作。
[0138]与呼叫中心的通信装置还可以包括一个或一个以上电源33，一个或一个以上有线或无线网络接口 34，一个或一个以上输入输出接口 35，和/或，一个或一个以上操作系统323，例如Windows ServerTM,Mac OS XTM，UnixTM,LinuxTM，FreeBSDTM等等。
[0139]上述方法实施例中所述的由音视频客户端，和音视频服务器所执行的步骤可以基于该图15所示的与呼叫中心的通信装置的结构。
[0140]本发明实施例还提供一种与呼叫中心的通信系统，其结构示意图可以如图1所示，包括音视频客户端和音视频服务器，图1中所示的呼叫中心是为了方便说明本实施例的系统而画的，其中音视频客户端的结构可以如设备实施例一或三所示的与呼叫中心的通信装置的结构，音视频服务器的结构可以如设备实施例二或三所示的与呼叫中心的通信装置的结构，在此不进行赘述。
[0141]本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括:只读存储器(R0M)、随机存取存储器RAM)、磁盘或光盘等。
[0142]以上对本发明实施例所提供的与呼叫中心的通信方法、系统及相关装置进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在【具体实施方式】及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。
【主权项】
1.一种与呼叫中心的通信方法，其特征在于，包括: 音视频客户端通过音视频服务器与所述呼叫中心之间建立网络会话连接后，通过所述网络会话连接接收到所述呼叫中心发送的第一层级语音菜单； 获取所述呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系； 根据所述对应关系查找到所述第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单； 展示所述第一可视化菜单。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于， 所述展示所述第一可视化菜单，具体包括:在用户界面显示第一可视化菜单所包括的至少一个选项的信息； 所述方法还包括:接收用户对所述至少一个选项中第一选项的信息的操作信息，显示信息输入界面，所述信息输入界面包括输入如下任一数据的输入接口:图片数据，字符数据，视频数据及音频数据； 当从所述信息输入界面的输入接口接收用户输入的数据，获取所述呼叫中心的网络地址信息； 根据所述呼叫中心的网络地址信息将所述用户输入的数据发送给所述呼叫中心。3.如权利要求1所述的方法，其特征在于， 所述展示所述第一可视化菜单，具体包括:在用户界面显示第一可视化菜单所包括的至少一个选项的信息； 所述方法还包括:接收用户对所述至少一个选项中第二选项的信息的操作信息； 通过所述网络会话连接将所述第二选项的指示信息发送给所述呼叫中心； 通过所述网络会话连接接收所述呼叫中心发送的所述第二选项对应的第二层级语音菜单，根据所述对应关系展示所述第二层级语音菜单对应的第二可视化菜单。4.如权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述展示所述第一可视化菜单还包括:以语音方式播放所述至少一个选项的信息。5.如权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述获取所述业务呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系，具体包括:从所述音视频服务器下载所述可视化菜单与语音菜单的对应关系。6.如权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括:接收所述呼叫中心发送的推送消息，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，评价界面消息，业务处理结果和富媒体消息。7.—种与呼叫中心的通信方法，其特征在于，包括: 通过音视频服务器建立音视频客户端与所述呼叫中心之间的网络会话连接； 通过所述网络会话连接将所述呼叫中心发送的第一层级语音菜单发送给所述音视频客户端； 将所述呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系发送给所述音视频客户端，所述对应关系用于所述音视频客户端根据所述对应关系展示所述第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单。8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述第一可视化菜单中包括至少一个选项的信息，所述方法还包括: 通过所述网络会话连接将所述音视频客户端发送的用户选择的第二选项的指示信息发送给所述呼叫中心； 通过所述网络会话连接将所述呼叫中心发送的所述第二选项对应的第二层级语音菜单发送给所述音视频客户端，所述第二层语音菜单用于所述音视频客户端根据所述对应关系展示所述第二层级语音菜单对应的第二可视化菜单。9.如权利要求7或8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 将所述呼叫中心的网络地址信息配置给所述音视频客户端，所述呼叫中心的网络地址信息用于所述音视频客户端根据所述网络地址信息将用户输入的数据发送给所述呼叫中心，其中，所述用户输入的数据包括如下任一数据:图片数据，字符数据，视频数据及音频数据。10.如权利要求7或8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 接收所述呼叫中心发送的推送消息，将所述推送消息发送给所述音视频客户端，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，评价界面消息，业务处理结果和富媒体消息。11.一种与呼叫中心的通信装置，其特征在于，包括: 菜单接收单元，用于通过音视频服务器与呼叫中心之间建立网络会话连接后，通过所述网络会话连接接收到呼叫中心发送的第一层级语音菜单； 关系获取单元，用于获取所述呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系； 菜单查找单元，用于根据所述对应关系查找到所述第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单； 展示单元，用于展示所述第一可视化菜单。12.如权利要求11所述的装置，其特征在于， 所述展示单元，具体用于在用户界面显示第一可视化菜单所包括的至少一个选项的信息; 所述装置还包括:操作处理单元，用于接收用户对所述至少一个选项中第一选项的信息的操作信息，显示信息输入界面，所述信息输入界面包括输入如下任一数据的输入接口:图片数据，字符数据，视频数据及音频数据； 数据发送单元，用于当从所述信息输入界面的输入接口接收用户输入的数据，获取所述呼叫中心的网络地址信息;根据所述呼叫中心的网络地址信息将所述用户输入的数据发送给所述呼叫中心。13.如权利要求11所述的装置，其特征在于， 所述展示单元，具体用于在用户界面显示第一可视化菜单所包括的至少一个选项的信息; 所述装置还包括:操作接收单元，用于接收用户对所述至少一个选项中第二选项的信息的操作信息； 指示发送单元，用于通过所述网络会话连接将所述第二选项的指示信息发送给所述呼叫中心； 菜单处理单元，用于通过所述网络会话连接接收所述呼叫中心发送的所述第二选项对应的第二层级语音菜单，根据所述对应关系展示所述第二层级语音菜单对应的第二可视化菜单。14.如权利要求12或13所述的装置，其特征在于，所述展示单元，还用于以语音方式播放所述至少一个选项的信息。15.如权利要求11至13任一项所述的装置，其特征在于，所述关系获取单元，具体用于从所述音视频服务器下载所述可视化菜单与语音菜单的对应关系。16.如权利要求11至13任一项所述的装置，其特征在于，还包括: 推送接收单元，用于接收所述呼叫中心发送的推送消息，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，评价界面消息，业务处理结果和富媒体消息。17.—种与呼叫中心的通信装置，其特征在于，包括: 建立单元，用于通过所述与呼叫中心的通信装置建立音视频客户端与所述呼叫中心之间的网络会话连接； 第一菜单转发单元，用于通过所述网络会话连接将所述呼叫中心发送的第一层级语音菜单发送给所述音视频客户端； 关系发送单元，用于将所述呼叫中心的可视化菜单与语音菜单的对应关系发送给所述音视频客户端，所述对应关系用于所述音视频客户端根据所述对应关系展示所述第一层级语音菜单对应的第一可视化菜单。18.如权利要求17所述的装置，其特征在于，所述第一可视化菜单中包括至少一个选项的信息，所述装置还包括: 指示转发单元，用于通过所述网络会话连接将所述音视频客户端发送的用户选择的第二选项的指示信息发送给所述呼叫中心； 第二菜单转发单元，用于通过所述网络会话连接将所述呼叫中心发送的所述第二选项对应的第二层级语音菜单发送给所述音视频客户端，所述第二层语音菜单用于所述音视频客户端根据所述对应关系展示所述第二层级语音菜单对应的第二可视化菜单。19.如权利要求17或18所述的装置，其特征在于，还包括: 地址配置单元，用于将所述呼叫中心的网络地址信息配置给所述音视频客户端，所述呼叫中心的网络地址信息用于所述音视频客户端根据所述网络地址信息将用户输入的数据发送给所述呼叫中心，其中，所述用户输入的数据包括如下任一数据:图片数据，字符数据，视频数据及音频数据。20.如权利要求17或18所述的装置，其特征在于，还包括: 推送转发单元，用于接收所述呼叫中心发送的推送消息，将所述推送消息发送给所述音视频客户端，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，评价界面消息，业务处理结果和富媒体消息。21.—种与呼叫中心的通信系统，其特征在于，包括音视频客户端和音视频服务器，其中: 所述音视频客户端是如权利要求11至16任一项所述的与呼叫中心的通信装置； 所述音视频服务器是如权利要求17至20任一项所述的与呼叫中心的通信装置。
【文档编号】H04L29/12GK105933555SQ201610409850
【公开日】2016年9月7日
【申请日】2016年6月12日
【发明人】林玉章
【申请人】腾讯科技（深圳）有限公司