一种基于im的智能客服方法及系统的制作方法
【专利摘要】本发明涉及一种基于IM的智能客服方法及系统。所述方法包括客户与客服建立IM会话；监测鼠标在IM会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则抓取矩形框内的关键词，根据抓取的关键词在关键词数据库中查询，判断是否存在匹配的关键词，如果存在则调取相应服务，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果；如果不存在则在窗口中直接显示菜单目录，由操作人员手动操作各服务项。本发明通过捕获IM聊天信息，根据捕获的聊天信息分析其对应业务，调用服务返回数据，方便座席人员操作。
【专利说明】
一种基于IM的智能客服方法及系统
技术领域
[0001]本发明涉及电信技术领域，尤其涉及一种基于IM的智能客服方法及系统。
【背景技术】
[0002]电信IM产品目前将互联网渠道(如QQ、微信、微博等)用户接入。目前由电信集团提供頂系统，各地市公司应用，頂系统只实现会话通讯，不做任何业务。各地市公司在应用的过程中发现其特别不方便——即座席通过IM系统与客户沟通，但是頂系统仅限于会话，当座席每次与多客户会话时，需要查询客户资料、账单信息等，需要到业务系统查询，很多时候业务系统查询出来，还没来得及回复，另一个客户就在催查询别的业务，导致上一个客户资料被覆盖，来回查询座席非常忙，对于业务系统压力也很大。
【发明内容】
[0003]本发明所要解决的技术问题是针对现有技术的不足，提供一种基于頂的智能客服方法及系统。
[0004]本发明解决上述技术问题的技术方案如下:一种基于IM的智能客服方法，包括如下步骤:
[0005]SI，客户与客服建立IM会话；
[0006]S2，监测鼠标在IM会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则抓取矩形框内的关键词，执行S3;否则继续监测；
[0007]S3，根据抓取的关键词在关键词数据库中查询，判断是否存在匹配的关键词，如果存在则执行S4，否则执行S5;
[0008]S4，调取相应服务，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果；
[0009]S5，在窗口中直接显示菜单目录，由操作人员手动操作各服务项。
[0010]本发明的有益效果是:本发明通过捕获IM聊天信息，根据捕获的聊天信息分析其对应业务，调用服务返回数据，方便座席人员操作；当座席与客户会话时，座席可用鼠标放到一些关键词上，系统自动抓取关键词，根据关键词调用对应服务查询内容返回给座席，座席不需要来回切换系统操作，提高工作效率，节约了人工成本。
[0011]在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。
[0012]进一步，SI中还包括客户与客服建立頂会话，接收IM系统输出的信息流，捕获信息流中的账号信息并存储，建立与该账号对应的临时文件，将与该账号相关的信息存储在临时文件中；其中，所述信息流包括IM系统的系统信息和客户与客服的会话内容信息，所述系统信息包括客户登录所述IM系统时的账号信息；所述方法还包括当客户与客服结束IM会话，清除所述客户的账号信息及对应的临时文件。
[0013]采用上述进一步方案的有益效果:通过IM系统的数据接口输出信息流，以便捕获信息流中的账号信息以及在会话内容中的用户号码等信息，建立与用户账号对应的临时文件，存储于该账号相关的数据内容，在会话结束时，删除账号及对应的临时文件，容易实现，操作简便，节省存储空间。
[0014]进一步，S4的具体实现为:根据所述关键词判断客户需要的服务类型以及本地是否存在相应服务，如果本地存在相应服务，则直接调取相应服务，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果；如果本地不存在相应服务，则根据所述关键词对应的链接信息，调用相应的服务系统，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果。
[0015]采用上述进一步方案的有益效果:在所述智能客服系统本地会存储一些对应的服务，但有些服务不存储在本地，之存储服务链接地址，通过连接地址调取其他已存在的相关服务系统，其他系统与本地的智能客服系统结合实现智能客服服务，本地可以根据需要存储业务服务，其他服务调用已有系统，节省本地存储空间。
[0016]进一步，S4中所述服务类型包括知识查询类服务、业务查询和业务办理类服务;如果是知识查询类服务，则调用知识库接口，在知识库中获取与所述关键词匹配的知识内容，并在窗口进行显示;如果是业务查询和业务办理类服务，则捕获信息流中客户的电话号码，根据捕获的电话号码和所述关键词提供相应的业务查询或业务办理服务。
[0017]采用上述进一步方案的有益效果:对服务类型进行分类，便于快速查询服务，提供服务效率。
[0018]进一步，S2的具体实现为:
[0019]S2.1，监测鼠标在頂会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则执行S2.2;否则继续监测；
[0020]S2.2，定位矩形框的位置，获取矩形框覆盖区域信息；
[0021]S2.3，wind0ws调用系统函数重画该矩形区域，调用API函数输出该矩形区域内的文本。
[0022]为实现上述发明目的，本发明还提供了一种基于IM的智能客服系统，包括:屏幕取词模块，用于在客户与客服建立IM会话后，监测鼠标在IM会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则抓取矩形框内的关键词;关键词匹配模块，根据抓取的关键词在关键词数据库中查询，判断是否存在匹配的关键词，如果存在则调用服务办理模块，否则在窗口中直接显示菜单目录，由操作人员手动操作各服务项;服务办理模块，用于根据所述关键词调取相应服务，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果;关键词数据库，用于存储关键词与相应服务链接的对应关系。
[0023]在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。
[0024]进一步，上述技术方案还包括消息接收模块和清除模块；
[0025]所述消息接收模块用于在客户与客服建立頂会话时，接收頂系统输出的信息流，捕获信息流中的账号信息并存储，建立与该账号对应的临时文件，将与该账号相关的信息存储在临时文件中；其中，所述信息流包括IM系统的系统信息和客户与客服的会话内容信息，所述系统信息包括客户登录所述IM系统时的账号信息，所述清除模块，用于当客户与客服结束IM会话时，清除所述客户的账号信息及对应的临时文件。
[0026]进一步，所述服务办理模块:根据所述关键词判断客户需要的服务类型以及本地是否存在相应服务，如果本地存在相应服务，则直接调取相应服务，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果；如果本地不存在相应服务，则根据所述关键词对应的链接信息，调用相应的服务系统，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果。
[0027]进一步，所述服务类型包括知识查询类服务、业务查询和业务办理类服务;如果是知识查询类服务，则调用知识库接口，在知识库中获取与所述关键词匹配的知识内容，并在窗口进行显示;如果是业务查询和业务办理类服务，则捕获信息流中客户的电话号码，根据捕获的电话号码和所述关键词提供相应的业务查询或业务办理服务。
[0028]进一步，所述屏幕取词模块包括监测单元、定位单元和文本输出单元;所述监测单元，用于监测鼠标在頂会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则调取定位单元;否则继续监测;所述定位单元，用于定位矩形框的位置，获取矩形框覆盖区域信息;所述文本输出单元，用于利用windows调用系统函数重画该矩形区域，调用API函数输出该矩形区域内的文本。
【附图说明】
[0029]图1为本发明所述一种基于IM的智能客服方法流程图；
[0030]图2为本发明所述一种基于IM的智能客服系统框图。
【具体实施方式】
[0031]以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。
[0032]如图1所示，一种基于IM的智能客服方法，包括如下步骤:
[0033]SI，客户与客服建立頂会话，接收頂系统输出的信息流，捕获信息流中的账号信息并存储;建立与该账号对应的临时文件，将与该账号相关的信息存储在临时文件中；其中，所述信息流包括IM系统的系统信息和客户与客服的会话内容信息，所述系统信息包括客户登录所述IM系统时的账号信息；
[0034]S2，监测鼠标在IM会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则抓取矩形框内的关键词，执行S3;否则继续监测；
[0035]S3，根据抓取的关键词在关键词数据库中查询，判断是否存在匹配的关键词，如果存在则执行S4，否则在窗口中直接显示菜单目录，由操作人员手动操作各服务项；
[0036]S4，根据所述关键词判断客户需要的服务类型以及本地是否存在相应服务，如果本地存在相应服务，则直接调取相应服务，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果;如果本地不存在相应服务，则根据所述关键词对应的链接信息，调用相应的服务系统，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果；
[0037]S5，当客户与客服结束頂会话，清除所述客户的账号信息及对应的临时文件。
[0038]具体地，S4中所述服务类型包括知识查询类服务、业务查询和业务办理类服务;如果是知识查询类服务，则调用知识库接口，在知识库中获取与所述关键词匹配的知识内容，并在窗口进行显示;如果是业务查询和业务办理类服务，则捕获信息流中客户的电话号码，根据捕获的电话号码和所述关键词提供相应的业务查询或业务办理服务。
[0039]例如:当客服输入麻烦查询一下我的余额，鼠标放到余额上超过一定时间，系统抓取该关键词，判断关键词数据库中是否存在余额这个关键词，如果不存在则在窗口显示菜单目录(菜单目录包括基本资料、账单信息和产品信息等供坐席选择)，由操作人员手动操作各服务项；如果关键词数据库中存在该关键词，判断该关键词对应的服务链接是本地还是其他已有服务系统，如果在本地则直接调取本地服务，接收服务返回值并在窗口显示;如果不在本地则根据服务链接去相应服务系统中调取服务，接收服务返回值并在窗口进行显示。在调取服务这个过程中需要在信息流中捕获用户电话号码，因为该业务属于服务查询类业务，需要了解用户电话号码后才能查询。如果是客户输入:麻烦咨询下两城一家是个什么业务。这属于知识查询类业务，这种业务无需使用用户的电话号码，直接调用知识库接口，调用知识库进行查询即可。
[0040]S2的具体实现包括如下步骤:
[0041]S2.1，监测鼠标在頂会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则执行S2.2;否则继续监测；
[0042]S2.2，定位矩形框的位置，获取矩形框覆盖区域信息；
[0043I S2.3，windows调用系统函数重画该矩形区域，调用API函数输出该矩形区域内的文本。
[0044]其中，S2.2中通过SetWindowsHookEx获取鼠标当前位置。S2.3中通过API钩子截获对系统函数的调用，所述API钩子为Windows中提供的一种用以替换DOS下“中断”的系统机制；所述系统函数包括windows提供的WindowFromPoint ,ScreenToClient和InvalidateRect;所述 API 函数包括 Windows提供的ExtTextOutW、ExtTextOutA、TextOutW和TextOutA，通过截获系统对这四个函数的调用来实现屏幕取词。
[0045]如图2所示，本发明还提供了一种基于IM的智能客服系统，包括:
[0046]消息接收模块，用于在客户与客服建立頂会话时，接收頂系统输出的信息流，捕获信息流中的账号信息并存储，建立与该账号对应的临时文件，将与该账号相关的信息存储在临时文件中；其中，所述信息流包括IM系统的系统信息和客户与客服的会话内容信息，所述系统信息包括客户登录所述IM系统时的账号信息；
[0047]屏幕取词模块，用于监测鼠标在IM会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则抓取矩形框内的关键词；
[0048]关键词匹配模块，用于根据抓取的关键词在关键词数据库中查询，判断是否存在匹配的关键词，如果存在则调用服务办理模块，否则调用窗口显示模块，在窗口中直接显示菜单目录，由操作人员手动操作各服务项；
[0049]服务办理模块，用于根据所述关键词判断客户需要的服务类型以及本地是否存在相应服务，如果本地存在相应服务，则直接调取相应服务，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示模块显示解析结果；如果本地不存在相应服务，则根据所述关键词对应的链接信息，调用相应的服务系统，接收服务返回值进行解析，并在窗口窗口显示模块显示解析结果;
[0050]账号清除模块，用于当客户与客服结束IM会话时，清除所述客户的账号信息及对应的临时文件。
[0051]所述服务类型包括知识查询类服务、业务查询和业务办理类服务；如果是知识查询类服务，则调用知识库接口，在知识库中获取与所述关键词匹配的知识内容，并在窗口进行显示;如果是业务查询和业务办理类服务，则捕获信息流中客户的电话号码，根据捕获的电话号码和所述关键词提供相应的业务查询或业务办理服务。
[0052]所述屏幕取词模块包括监测单元、定位单元和文本输出单元;所述监测单元，用于监测鼠标在IM会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则调取定位单元;否则继续监测；所述定位单元，用于定位矩形框的位置，获取矩形框覆盖区域信息;所述文本输出单元，用于利用windows调用系统函数重画该矩形区域，调用API函数输出该矩形区域内的文本。[°°53] 所述定位单元通过SetWindowsHookEx获取鼠标当前位置。所述文本输出单元通过API钩子截获对系统函数的调用，所述API钩子为Windows中提供的一种用以替换DOS下“中断”的系统机制；所述系统函数包括windows提供的WindowFromPoint，ScreenToClient和InvalidateRect;所述 API 函数包括 Windows提供的ExtTextOutW、ExtTextOutA、TextOutW和TextOutA，通过截获系统对这四个函数的调用来实现屏幕取词。
[0054]以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
【主权项】
1.一种基于IM的智能客服方法，其特征在于，包括如下步骤: SI，客户与客服建立頂会话； S2，监测鼠标在IM会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则抓取矩形框内的关键词，执行S3;否则继续监测； S3，根据抓取的关键词在关键词数据库中查询，判断是否存在匹配的关键词，如果存在则执行S4，否则执行S5; S4，调取相应服务，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果； S5，在窗口中直接显示菜单目录，由操作人员手动操作各服务项。2.根据权利要求1所述一种基于頂的智能客服方法，其特征在于， SI中还包括客户与客服建立IM会话，接收IM系统输出的信息流，捕获信息流中的账号信息并存储，建立与该账号对应的临时文件，将与该账号相关的信息存储在临时文件中；其中，所述信息流包括IM系统的系统信息和客户与客服的会话内容信息，所述系统信息包括客户登录所述頂系统时的账号信息； 所述方法还包括当客户与客服结束IM会话，清除所述客户的账号信息及对应的临时文件。3.根据权利要求2所述一种基于頂的智能客服方法，其特征在于，S4的具体实现为:根据所述关键词判断客户需要的服务类型以及本地是否存在相应服务，如果本地存在相应服务，则直接调取相应服务，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果;如果本地不存在相应服务，则根据所述关键词对应的链接信息，调用相应的服务系统，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果。4.根据权利要求3所述一种基于頂的智能客服方法，其特征在于，S4中所述服务类型包括知识查询类服务、业务查询和业务办理类服务;如果是知识查询类服务，则调用知识库接口，在知识库中获取与所述关键词匹配的知识内容，并在窗口进行显示;如果是业务查询和业务办理类服务，则捕获信息流中客户的电话号码，根据捕获的电话号码和所述关键词提供相应的业务查询或业务办理服务。5.根据权利要求1所述一种基于IM的智能客服方法，其特征在于，S2的具体实现为: S2.1，监测鼠标在頂会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则执行S2.2;否则继续监测； S2.2，定位矩形框的位置，获取矩形框覆盖区域信息； S2.3，wind0ws调用系统函数重画该矩形区域，调用API函数输出该矩形区域内的文本。6.一种基于頂的智能客服系统，其特征在于，包括: 屏幕取词模块，用于在客户与客服建立IM会话后，监测鼠标在IM会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则抓取矩形框内的关键词； 关键词匹配模块，根据抓取的关键词在关键词数据库中查询，判断是否存在匹配的关键词，如果存在则调用服务办理模块，否则在窗口中直接显示菜单目录，由操作人员手动操作各服务项； 服务办理模块，用于根据所述关键词调取相应服务，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果； 关键词数据库，用于存储关键词与相应服务链接的对应关系。7.根据权利要求6所述一种基于頂的智能客服系统，其特征在于，还包括消息接收模块和清除模块； 所述消息接收模块用于在客户与客服建立IM会话时，接收IM系统输出的信息流，捕获信息流中的账号信息并存储，建立与该账号对应的临时文件，将与该账号相关的信息存储在临时文件中； 其中，所述信息流包括IM系统的系统信息和客户与客服的会话内容信息，所述系统信息包括客户登录所述頂系统时的账号信息， 所述清除模块，用于当客户与客服结束IM会话时，清除所述客户的账号信息及对应的临时文件。8.根据权利要求7所述一种基于IM的智能客服系统，其特征在于，所述服务办理模块:根据所述关键词判断客户需要的服务类型以及本地是否存在相应服务，如果本地存在相应服务，则直接调取相应服务，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果;如果本地不存在相应服务，则根据所述关键词对应的链接信息，调用相应的服务系统，接收服务返回值进行解析，并在窗口显示解析结果。9.根据权利要求8所述一种基于頂的智能客服系统，其特征在于，所述服务类型包括知识查询类服务、业务查询和业务办理类服务;如果是知识查询类服务，则调用知识库接口，在知识库中获取与所述关键词匹配的知识内容，并在窗口进行显示；如果是业务查询和业务办理类服务，则捕获信息流中客户的电话号码，根据捕获的电话号码和所述关键词提供相应的业务查询或业务办理服务。10.根据权利要求6所述一种基于IM的智能客服系统，其特征在于，所述屏幕取词模块包括监测单元、定位单元和文本输出单元； 所述监测单元，用于监测鼠标在IM会话页面上是否停放且画出矩形框，如果是则调取定位单元;否则继续监测； 所述定位单元，用于定位矩形框的位置，获取矩形框覆盖区域信息； 所述文本输出单元，用于利用windows调用系统函数重画该矩形区域，调用API函数输出该矩形区域内的文本。
【文档编号】H04L12/58GK105939246SQ201610232809
【公开日】2016年9月14日
【申请日】2016年4月15日
【发明人】李锦
【申请人】北京思特奇信息技术股份有限公司