一种向用户反馈服务端口信息的方法和装置的制造方法
【专利摘要】本发明涉及一种向用户反馈服务端口信息的方法和装置，通过获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息，并从所述第一问题中提取第一关键词，根据所述用户的信息，查询所述用户在第二咨询平台提出的第二问题，并从所述第二问题中提取第二关键词，对所述第二关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第二关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第一预设阈值时，将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户，由此，通过提取更全面的关键词能够准确的分析定位用户的问题由此为客户提供更准确的服务端口，使最专业的客服人员为客户提供服务。
【专利说明】
一种向用户反馈服务端口信息的方法和装置
技术领域
[0001]本发明涉及计算机应用技术领域，尤其涉及一种向用户反馈服务端口信息的方法和装置。
【背景技术】
[0002]客服系统是辅助企业客服人员接待用户、解答并处理用户咨询问题的系统。最常见的客服系统可以为用户拨打客服电话与客服人员语音通话，以及常见的客服系统还可以为即时聊天工具，用户通过点击网页上的客服图标启动即时聊天工具，建立与对应人工客服账号的连接，通过文字实时聊天的方式咨询问题。
[0003]在以上现有客服系统中为了给用户提供更准确快捷的服务均采用了人工服务，但是术业有专攻一个客服人员无法熟知所有领域的用户问题和相应的答案，因此，有必要为客服人员按照用户问题的领域进行分组，一个组别的客服人员可以负责某一特定领域的问题答复。因此，在用户提问时需要将用户对接入相应的分组以由该分组的客服人员提供咨询服务，现有方案中，通常需要用户根据提示音自行选择，例如“电脑问题请按I，电视问题请按2”等，或者根据用户输入的信息进行自动分组等，但语音通话提供的选项有限或者用户输入的信息有限，因此无法准确定位用户的问题而无法准确的将客服分组信息提供给用户，影响用户感受。
【发明内容】
[0004]技术问题
[0005]有鉴于此，本发明要解决的技术问题是，如何提供一种向用户反馈服务端口信息的方法和装置能够准确的将客服分组信息提供给用户。
[0006]解决方案
[0007]为解决以上技术问题，本发明在第一方面提供一种向用户反馈服务端口信息的方法，包括:
[0008]获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息，并从所述第一问题中提取第一关键词；
[0009]根据所述用户的信息，查询所述用户在第二咨询平台提出的第二问题，并从所述第二问题中提取第二关键词；
[0010]对所述第二关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第二关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第一预设阈值时，基于所述第一关键词和所述第二关键词，将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。
[0011]在一种可能的实现方式中，所述服务端口包括人工座机客服或网络人工客服；以及还包括:建立所述用户与所述服务端口之间的连接。
[0012]在一种可能的实现方式中，在将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户之前，包括:
[0013]建立关键词和所述服务端口信息之间的对应关系，所述关键词包括所述第一关键词和所述第二关键词；
[0014]并根据所述对应关系，将所述服务端口信息反馈给所述用户。
[0015]在一种可能的实现方式中，所述用户信息包括用户识别ID、用户手机号和邮箱中的一个或多个。
[0016]在一种可能的实现方式中，在获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息之后，还包括:
[0017]根据所述用户的信息，查询所述用户在所述第一咨询平台的历史提问信息，并从所述历史提问信息中提取第三关键词；
[0018]对所述第三关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第三关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第二预设阈值时，基于所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词，将与所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。
[0019]为解决以上技术问题，本发明在第二方面提供一种向用户反馈服务端口信息的装置，包括:
[0020]获取模块，用于获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息，并从所述第一问题中提取第一关键词；
[0021]查询模块，用于根据所述用户的信息，查询所述用户在第二咨询平台提出的第二问题，并从所述第二问题中提取第二关键词；
[0022]反馈模块，用于对所述第二关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第二关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第一预设阈值时，基于所述第一关键词和所述第二关键词，将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。
[0023]在一种可能的实现方式中，所述反馈模块反馈的所述服务端口包括人工座机或网络人工客服；以及所述反馈模块还用于建立所述用户与所述服务端口之间的连接。
[0024]在一种可能的实现方式中，所述的装置，其特征在于，还包括:
[0025]建立模块，用于建立关键词和所述服务端口信息之间的对应关系，所述关键词包括所述第一关键词和所述第二关键词；
[0026]所述反馈模块还用于根据所述对应关系，将所述服务端口信息反馈给所述用户。
[0027]在一种可能的实现方式中，所述获取模块获取的所述用户信息包括用户识别ID、用户手机号和邮箱中的一个或多个。
[0028]在一种可能的实现方式中，所述查询模块，还用于在获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息之后，根据所述用户的信息，查询所述用户在所述第一咨询平台的历史提问信息，并从所述历史提问信息中提取第三关键词；
[0029]所述反馈模块还用于对所述第三关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第三关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第二预设阈值时，基于所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词，将与所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。
[0030]有益效果
[0031]本发明提供的一种向用户反馈服务端口信息的方法和装置，通过获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息，并从所述第一问题中提取第一关键词，根据所述用户的信息，查询所述用户在第二咨询平台提出的第二问题，并从所述第二问题中提取第二关键词，对所述第二关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第二关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第一预设阈值时，基于所述第一关键词和所述第二关键词，将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户，由此，除了根据用户在第一咨询平台所输入的问题进行分析之外，还通过获取用户信息来查询用户在其他咨询平台咨询的相关问题，通过提取更全面的关键词能够准确的分析定位用户的问题以为客户提供更准确的服务端口，使最专业的客服人员为客户提供服务。
[0032]本发明提供的一种向用户反馈服务端口信息的方法和装置，通过根据所述用户的信息，查询所述用户在所述第一咨询平台的历史提问信息，并从所述历史提问信息中提取第三关键词，对所述第三关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第三关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第二预设阈值时，基于所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词，将与所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户，由此，通过查询用户在当前咨询平台的历史提问信息中获取更多的关键词，能够准确的分析定位用户的问题以为客户提供更准确的服务端口，使最专业的客服人员为客户提供服务。。
[0033]根据下面参考附图对示例性实施例的详细说明，本发明的其它特征及方面将变得清楚。
【附图说明】
[0034]包含在说明书中并且构成说明书的一部分的附图与说明书一起示出了本发明的示例性实施例、特征和方面，并且用于解释本发明的原理。
[0035]图1示出本发明一实施例提供的一种向用户反馈服务端口信息的方法；
[0036]图2示出本发明另一实施例提供的一种向用户反馈服务端口信息的方法；
[0037]图3示出本发明一实施例提供的一种向用户反馈服务端口信息的装置的结构示意图；
[0038]图4示出本发明另一实施例提供的一种向用户反馈服务端口信息的装置的结构示意图。
【具体实施方式】
[0039]以下将参考附图详细说明本发明的各种示例性实施例、特征和方面。附图中相同的附图标记表示功能相同或相似的元件。尽管在附图中示出了实施例的各种方面，但是除非特别指出，不必按比例绘制附图。
[0040]在这里专用的词“示例性”意为“用作例子、实施例或说明性”。这里作为“示例性”所说明的任何实施例不必解释为优于或好于其它实施例。
[0041]另外，为了更好的说明本发明，在下文的【具体实施方式】中给出了众多的具体细节。本领域技术人员应当理解，没有某些具体细节，本发明同样可以实施。在一些实例中，对于本领域技术人员熟知的方法、手段、元件未作详细描述，以便于凸显本发明的主旨。
[0042]实施例1
[0043]图1示出本发明实施例提供的一种向用户反馈服务端口信息的方法，如图1所示，该方法包括:
[0044]步骤S1、获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息，并从所述第一问题中提取第一关键词。
[0045]例如用手机号注册的该用户，在第一咨询平台例如京东商城的客服中心，提出第一问题例如“电脑故障怎么办”，在本步骤中可以获取用户提出的第一问题“电脑故障怎么办”，并提取其中的第一关键词，提取关键词的方法可以包括分词处理、语义分析等，提取出的关键词可以包括“电脑” “故障” “怎么办”，并获取该用户注册时的手机号。
[0046]步骤S2、根据所述用户的信息，查询所述用户在第二咨询平台提出的第二问题，并从所述第二问题中提取第二关键词。
[0047]包括根据用户的手机号，查询该用户在其他咨询平台提出的问题，例如根据该用户的手机号查询到该用户曾经在例如百度网提出过“电脑显示器黑屏并发热怎么处理”(问题a)以及“电冰箱不制冷怎么办”(问题b)，在本步骤中可以分别从多个问题中提取第二关键词，例如从问题a提取的第二关键词包括“电脑”、“显示器”、“黑屏”、“发热”和“怎么处理”，从问题b提取的第二关键词包括“电冰箱” “不制冷”和“怎么办”。
[0048]步骤S3、对所述第二关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第二关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第一预设阈值时，基于所述第一关键词和所述第二关键词，将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。
[0049]并且建立用户与该服务端口之间的连接。用户输入问题的方式包括但不限于通过终端的文字输入和通过通话的语音输入。建立用户与该服务端口之间的连接包括通过聊天工具将用户转接入对应的客服端口，也包括通过聊天工具等交流平台将用户问题转达给对应的客服端口。
[0050]在本步骤中，可以根据经验值预设第一预设阈值，并且应用现有任何适合的相似度分析法对关键词作相似度分析，例如可以预设第一预设阈值为60%，根据问题a的第二关键词“电脑”、“显示器”、“黑屏”、“发热”和“怎么处理”中包括所述第一关键词“电脑” “故障”“怎么办”，而认为问题a的第二关键词与第一关键词之间的相似度为100%。而问题b第二关键词包括“电冰箱” “不制冷”和“怎么办”中仅包含第一关键词中的一个动词“怎么办”，可以认为其相似度为30%，低于第一预设阈值，因此将问题b排除在考虑范围之外。
[0051]在本步骤中，因问题a与第一问题的相似度高，可以基于第一关键词和提取自问题a的第二关键词，将与第一关键词和第二关键词对应的服务端口信息反馈给该用户。其中，服务端口包括客服人员的分组的组别。
[0052]例如，根据关键词和服务端口信息之间的对应关系，第一关键词“电脑”“故障” “怎么办”，对应的服务端口信息例如可以为“电脑组”，而结合第一关键词和第二关键词包括“电脑”、“显示器”、“黑屏”、“发热”和“怎么处理”检索出的服务端口信息，可以为“电脑显示器组”。由此，基于与第一关键词相关的更多的关键词检索出的服务端口信息，其准确度高于仅通过第一关键词所作出的回答。
[0053]本发明实施例提供的一种向用户反馈服务端口信息的方法，除了根据用户在第一咨询平台所输入的问题进行分析之外，还通过获取用户信息来查询用户在其他咨询平台咨询的相关问题，通过提取更全面的关键词能够准确的分析定位用户的问题以为客户提供更准确的服务端口，使最专业的客服人员为客户提供服务。
[0054]实施例2
[0055]图2示出本发明另一实施例提供的一种向用户反馈服务端口信息的方法，在图2中与图1采用相同附图标记的步骤均与图1适用于相同的文字说明，在此不再赘述。如图2所示，该方法还包括:
[0056]步骤S3之前还包括步骤S4、建立关键词和所述服务端口信息之间的对应关系，所述关键词包括所述第一关键词和所述第二关键词。
[0057]在一种可能的实现方式中，可以以问答库的形式建立并保存该对应关系，问答库是用于问答管理的数据库，以便于有关领域问答的采集、整理以及提取。问答库保存一系列问题和答案的关联关系，较为简单的实现方式是只保存问题和答案。当用户提问时，用一定的检索算法及相似度分析算法去问答库中搜索该问题的答案，返回最为匹配的答案。
[0058]以及在步骤S3中具体可以基于所述第一关键词和所述第二关键词，根据所述对应关系，将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。
[0059]在一种可能的实现方式中，所述用户信息包括用户识别ID、用户手机号和邮箱中的一个或多个，根据该些信息能够唯一确定用户身份，并查询该用户在网上提问的历史数据。
[0060]在一种可能的实现方式中，在步骤SI获取第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息之后，还可以包括:步骤S5、根据所述用户的信息，查询所述用户在所述第一咨询平台的历史提问信息，并从所述历史提问信息中提取第三关键词。
[0061]与步骤S2类似的，本发明实施例不仅可以查询该用户在其他平台的咨询历史，也可以查询其在本咨询平台的提问历史，以获取其历史提问信息，并从中提取更多关键词。例如用户在本咨询平台的历史提问信息包括“显示器进水怎么处理”，那么在本步骤中可以提取关键词“显示器”、“进水” “怎么处理”。
[0062]步骤S6、对所述第三关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第三关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第二预设阈值时，基于所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词，将与所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。
[0063]第三关键词包括所述第一关键词，在本步骤中基于第一关键词、第二关键词和第三关键词，包括“电脑”、“显示器”、“黑屏”、“发热” “进水” “怎么处理”，搜索适当的服务端口信息反馈给该用户。通过本步骤可以准确有效的引入更多关键词，能够准确的分析定位用户的问题以为客户提供更准确的服务端口，使最专业的客服人员为客户提供服务。
[0064]实施例3
[0065]图3示出本发明实施例提供的一种向用户反馈服务端口信息的装置I的结构示意图，包括:获取模块11、查询模块12和反馈模块13。
[0066]获取模块11，用于获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息，并从所述第一问题中提取第一关键词。具体步骤与上述步骤Si类似，在此不再赘述。
[0067]查询模块12，用于根据所述用户的信息，查询所述用户在第二咨询平台提出的第二问题，并从所述第二问题中提取第二关键词。具体步骤与上述步骤S2类似，在此不再赘述。
[0068]反馈模块13，用于对所述第二关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第二关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第一预设阈值时，基于所述第一关键词和所述第二关键词，将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。具体步骤与上述步骤S3类似，在此不再赘述。
[0069]实施例4
[0070]图4示出本发明另一实施例提供的一种向用户反馈服务端口信息的装置I，如图4所示，该装置I还包括:建立模块14，用于建立关键词和所述服务端口信息之间的对应关系，所述关键词包括所述第一关键词和所述第二关键词。具体步骤与上述步骤S4类似，在此不再赘述。
[0071]所述反馈模块13还用于根据所述对应关系，将所述服务端口信息反馈给所述用户。
[0072]在一种可能的实现方式中，获取模块11获取的所述用户信息包括用户识别ID、用户手机号和邮箱中的一个或多个。
[0073]在一种可能的实现方式中，查询模块12还用于在获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息之后，根据所述用户的信息，查询所述用户在所述第一咨询平台的历史提问信息，并从所述历史提问信息中提取第三关键词。具体步骤与上述步骤S5类似，在此不再赘述。
[0074]反馈模块13还用于对所述第三关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第三关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第二预设阈值时，基于所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词，将与所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。具体步骤与上述步骤S6类似，在此不再赘述。
[0075]以上所述，仅为本发明的【具体实施方式】，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。
【主权项】
1.一种向用户反馈服务端口信息的方法，其特征在于，包括: 获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息，并从所述第一问题中提取第一关键词； 根据所述用户的信息，查询所述用户在第二咨询平台提出的第二问题，并从所述第二问题中提取第二关键词； 对所述第二关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第二关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第一预设阈值时，基于所述第一关键词和所述第二关键词，将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，包括:所述服务端口包括人工座机客服或网络人工客服；以及还包括: 建立所述用户与所述服务端口之间的连接。3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，在将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户之前，还包括: 建立关键词和所述服务端口信息之间的对应关系，所述关键词包括所述第一关键词和所述第二关键词； 并根据所述对应关系，将所述服务端口信息反馈给所述用户。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，包括: 所述用户信息包括用户识别ID、用户手机号和邮箱中的一个或多个。5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，在获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息之后，还包括: 根据所述用户的信息，查询所述用户在所述第一咨询平台的历史提问信息，并从所述历史提冋?目息中提取第二关键词； 对所述第三关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第三关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第二预设阈值时，基于所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词，将与所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。6.—种向用户反馈服务端口信息的装置，其特征在于，包括: 获取模块，用于获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息，并从所述第一问题中提取第一关键词； 查询模块，用于根据所述用户的信息，查询所述用户在第二咨询平台提出的第二问题，并从所述第二问题中提取第二关键词； 反馈模块，用于对所述第二关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第二关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第一预设阈值时，基于所述第一关键词和所述第二关键词，将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，包括:所述反馈模块反馈的所述服务端口包括人工座机或网络人工客服；以及 所述反馈模块还用于建立所述用户与所述服务端口之间的连接。8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括: 建立模块，用于在将与所述第一关键词和所述第二关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户之前，建立关键词和所述服务端口信息之间的对应关系，所述关键词包括所述第一关键词和所述第二关键词； 所述反馈模块还用于根据所述对应关系，将所述服务端口信息反馈给所述用户。9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述获取模块获取的所述用户信息包括用户识别ID、用户手机号和邮箱中的一个或多个。10.根据权利要求6-9中任一项所述的装置，其特征在于，所述查询模块，还用于在获取用户在第一咨询平台提出的第一问题以及所述用户的信息之后，根据所述用户的信息，查询所述用户在所述第一咨询平台的历史提问信息，并从所述历史提问信息中提取第三关键词； 所述反馈模块还用于对所述第三关键词与所述第一关键词作相似度分析，并且当所述第三关键词与所述第一关键词之间的相似度高于第二预设阈值时，基于所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词，将与所述第一关键词、所述第二关键词和所述第三关键词对应的服务端口信息反馈给所述用户。
【文档编号】H04M3/42GK105847603SQ201610197468
【公开日】2016年8月10日
【申请日】2016年3月31日
【发明人】曾鹏
【申请人】乐视控股（北京）有限公司, 乐视电子商务（北京）有限公司