面访分析方法、装置、终端设备以及存储介质与流程

本发明涉及数据处理，尤其涉及面访分析方法、装置、终端设备以及存储介质。

背景技术：

1、随着经济的发展和个人财富的增长，人们对财富的管理和规划也从单一目标转向多样化的需求。银行网点作为重要获客及客户经营的渠道，每天可产生大量一线真实服务客户的经营数据，从这些数据中可以有效提取客户经理服务客户过程中的谈话信息、谈话特征、客户画像标签、情绪变化等信息，能够帮助补充客户经营数据，进一步提升客户服务质量。

2、目前的理财面访分析及满意度识别技术比较单一，一般是通过问卷调查，分析客户标签；或是结合视频技术提取用户动作特征，预测客户情绪获取客户满意度；再或是基于语义分析获取客户特征。此类方法都是利用单一维度信息去获取客户标签、情绪变化或客户特征，导致对客户信息提取不全面，对客户经理分析客户特征提供的帮助也比较片面，且对服务质量的改进有限。

3、因此，有必要提出一种提高面访识别的准确性以提升服务质量的解决方案。

4、上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

技术实现思路

1、本发明的主要目的在于提供一种面访分析方法、装置、终端设备以及存储介质，旨在提高面访识别的准确性以提升服务质量。

2、为实现上述目的，本发明提供一种面访分析方法，所述面访分析方法包括：

3、获取目标音视频；

4、对所述目标音视频进行分析处理，得到综合面访分析数据；

5、基于所述综合面访分析数据进行数值统计，得到情绪统计数据。

6、可选地，所述获取目标音视频的步骤包括：

7、响应于触发定时任务，拉取各网点设备上传的网点面访视频片段；

8、根据各所述网点设备对应的网点名称及设备号，对所述网点面访视频片段进行打包，得到所述目标音视频。

9、可选地，所述对所述目标音视频进行分析处理，得到综合面访分析数据的步骤包括：

10、通过视觉分析算法对所述目标音视频进行分析，得到视觉分析数据，其中，所述视觉分析数据包括有效视频片段信息及表情动作分析情绪数据；

11、对所述有效视频片段信息及表情动作分析情绪数据进行数据抽取分析，得到所述综合面访分析数据。

12、可选地，所述对所述有效视频片段信息及表情动作分析情绪数据进行数据抽取分析，得到所述综合面访分析数据的步骤包括：

13、对所述有效视频片段信息进行合并及裁剪，得到完整面访视频；

14、从所述完整面访视频中抽取出音频数据；

15、通过音频分析算法对所述音频数据进行分析，得到音频分析数据，其中，所述音频分析数据包括音频分析情绪数据、对话语义、特征词和/或对话关键词；

16、对所述音频分析情绪数据与所述表情动作分析情绪数据进行综合情绪曲线合并，得到所述综合面访分析数据。

17、可选地，所述基于所述综合面访分析数据进行数值统计，得到情绪统计数据的步骤包括：

18、通过阈值过滤器对所述综合面访分析数据进行筛选，得到正面情绪数据及负面情绪数据；

19、分别对所述正面情绪数据及负面情绪数据进行面积计算及分析，得到所述情绪统计数据。

20、可选地，所述视觉分析数据还包括人物识别数据，所述通过视觉分析算法对所述目标音视频进行分析，得到视觉分析数据的步骤之后还包括：

21、对所述视觉分析数据中的人物识别数据进行人脸检测，得到人物基本信息。

22、可选地，所述基于所述综合面访分析数据进行数值统计，得到情绪统计数据的步骤之后还包括：

23、根据所述情绪统计数据及所述人物基本信息查询对应的满意度数据；

24、若查询到所述满意度数据，则基于所述满意度数据生成满意度评价报告；

25、若未查询到所述满意度数据，则设置预设周期内的数据补偿任务，以匹配所述预设周期内产生的满意度数据。

26、此外，为实现上述目的，本发明还提供一种面访分析装置，所述面访分析装置包括：

27、获取模块，用于获取目标音视频；

28、分析模块，用于对所述目标音视频进行分析处理，得到综合面访分析数据；

29、统计模块，用于基于所述综合面访分析数据进行数值统计，得到目标面访统计数据。

30、此外，为实现上述目的，本发明还提供一种终端设备，所述终端设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的面访分析程序，所述面访分析程序被所述处理器执行时实现如上所述的面访分析方法的步骤。

31、此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有面访分析程序，所述面访分析程序被处理器执行时实现如上所述的面访分析方法的步骤。

32、本发明实施例提出的一种面访分析方法、装置、终端设备以及存储介质，通过获取目标音视频；对所述目标音视频进行分析处理，得到综合面访分析数据；基于所述综合面访分析数据进行数值统计，得到情绪统计数据，通过对目标音视频进行分析及处理，实现对面访过程中的动作、表情及音频的多维度分析，得到综合面访分析数据，进一步进行数值统计，得到客观准确的情绪统计数据，量化人物的情绪变化，从而为提升服务质量提供关键的参考信息。

技术特征：

1.一种面访分析方法，其特征在于，所述面访分析方法包括以下步骤：

2.如权利要求1所述的面访分析方法，其特征在于，所述获取目标音视频的步骤包括：

3.如权利要求1所述的面访分析方法，其特征在于，所述对所述目标音视频进行分析处理，得到综合面访分析数据的步骤包括：

4.如权利要求3所述的面访分析方法，其特征在于，所述对所述有效视频片段信息及表情动作分析情绪数据进行数据抽取分析，得到所述综合面访分析数据的步骤包括：

5.如权利要求1所述的面访分析方法，其特征在于，所述基于所述综合面访分析数据进行数值统计，得到情绪统计数据的步骤包括：

6.如权利要求3所述的面访分析方法，其特征在于，所述视觉分析数据还包括人物识别数据，所述通过视觉分析算法对所述目标音视频进行分析，得到视觉分析数据的步骤之后还包括：

7.如权利要求6所述的面访分析方法，其特征在于，所述基于所述综合面访分析数据进行数值统计，得到情绪统计数据的步骤之后还包括：

8.一种面访分析装置，其特征在于，所述面访分析装置包括：

9.一种终端设备，其特征在于，所述终端设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的面访分析程序，所述面访分析程序被所述处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的面访分析方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有面访分析程序，所述面访分析程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的面访分析方法的步骤。

技术总结
本发明公开了一种面访分析方法、装置、终端设备以及存储介质，通过获取目标音视频；对所述目标音视频进行分析处理，得到综合面访分析数据；基于所述综合面访分析数据进行数值统计，得到情绪统计数据，通过对目标音视频进行分析及处理，实现对面访过程中的动作、表情及音频的多维度分析，得到综合面访分析数据，进一步进行数值统计，得到客观准确的情绪统计数据，量化人物的情绪变化，从而为提升服务质量提供关键的参考信息。

技术研发人员：何凯旋,张腾腾
受保护的技术使用者：招商银行股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/13