一种提升智能外呼意向的方法、设备、介质及产品与流程

本发明涉及智能外呼，特别是涉及一种提升智能外呼意向的方法、设备、介质及产品。

背景技术：

1、智能外呼能够帮助企业对用户预留电话进行自动化的呼叫，营销场景下快速获取用户接受产品的意向等，智能外呼时间快，人工成本低，应用广泛。而在获取用户的营销产品的意向方面，面临着如何提升用户意向的难题。

2、现有提升用户意向使用的方式是通过提升用户的话术实现，即动态话术。而话术的生成，有两种方式，一种是外呼前人工设置好话术模板，提前转化为语音，在呼叫时，按照固定模板给到用户即可。另一种，是使用动态话术模板，也即根据不同用户的类型，事先设定了几套模板。外呼时，根据用户的历史行为给用户分类打标签，再为该用户从现有话术模板中选取出最合适的。比如，通过情绪判定心情不好的用户，使用情绪安抚的模板，通过历史信息发现用户喜欢产品a就用产品a的话术模板。主要是通过对用户进行分类，根据分类结果，寻找既定话术模板中更合适的模板进行使用。这样做的好处是，只需要事先设定几套模板，然后尽可能匹配到意向高的用户来使用。但是也存在两大类问题，一是主要考虑到既有意向高的用户，而无法考虑到意向低或意向不明确的用户。这类用户没有得到比意向高的用户更多信息，往往前一两轮对话就会挂断电话，难以提升意向。二是有些营销场景，无法提前得到用户的行为、身份等等多重信息，也即在冷启动场景下，用户信息极少甚至是没有，无法计算出相似用户或最优话术模板。可见，现有用户意向提升方式难以实现用户意向的有效提升。

技术实现思路

1、为解决现有技术存在的上述问题，本发明提供了一种提升智能外呼意向的方法、设备、介质及产品。

2、为实现上述目的，本发明提供了如下方案：

3、一种提升智能外呼意向的方法，包括：

4、将历史通话记录输入至特征提取模型，得到用户特征；所述用户特征包括声音特征和情感状态；所述声音特征包括：语速、通话时间和语言风格；所述历史通话记录包括用户通话录音和文本记录；

5、基于所述用户特征改写标准话术模块，得到改写后的话术；所述标准话术模块包括设定好的话术；

6、基于改写后的话术和所述用户特征进行语音特征改写，得到合成语音；

7、基于所述合成语音进行外呼通话。

8、可选地，所述特征提取模型为训练好的深度学习模型。

9、可选地，将历史通话记录输入至特征提取模型，得到用户特征，具体包括：

10、采用梅尔频率倒谱系数从用户通话录音中提取得到声音特征；

11、构建深度双向transformer网络，并将构建好的深度双向transformer网络作为情感分析模型；

12、将文本记录输入至情感分析模型得到情感状态。

13、可选地，所述梅尔频率倒谱系数的确定过程包括：

14、采用多个梅尔尺度滤波器对用户通话录音的语音信号进行滤波处理，得到滤波信号；

15、对每个梅尔尺度滤波器输出的滤波信号进行对数转换后，进行离散余弦变换，得到所述梅尔频率倒谱系数。

16、可选地，基于所述用户特征改写标准话术模块，得到改写后的话术，具体包括：

17、构建glm模型；

18、将所述用户特征和标准话术模块输入至glm模型，得到改写后的话术。

19、可选地，基于改写后的话术和所述用户特征进行语音特征改写，得到合成语音，具体包括：

20、构建基于深度神经网络的tts模型；

21、将改写后的话术和所述用户特征输入至基于深度神经网络的tts模型中，得到所述合成语音。

22、可选地，在将历史通话记录输入至特征提取模型得到用户特征之前还包括：

23、使用基于bert的深度学习模型进行用户意向分类得到用户意向分类结果；

24、将用户意向分类结果中不满足设定条件的用户作为意向低或无明确意向的用户；

25、获取意向低或无明确意向的通话记录，作为所述历史通话记录。

26、一种计算机设备，包括：存储器、处理器以存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序以实现上述任一项所述的提升智能外呼意向的方法的步骤。

27、一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述任一项所述的提升智能外呼意向的方法的步骤。

28、一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述任一项所述的提升智能外呼意向的方法的步骤。

29、根据本发明提供的具体实施例，本发明公开了以下技术效果：

30、本发明采用包括声音特征和情感状态的用户特征改写标准话术模块，基于改写后的话术和用户特征进行语音特征改写，得到合成语音，以便采用最终得到的合成语音进行外呼通话，能够更加贴近用户熟悉的表达方式、口语喜好和语速语调，从而拉近用户的距离，争取与用户进行更多轮次的对话，提升对品牌和产品的了解和好感度，进而实现用户意向的有效提升。

技术特征：

1.一种提升智能外呼意向的方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的提升智能外呼意向的方法，其特征在于，所述特征提取模型为训练好的深度学习模型。

3.根据权利要求1所述的提升智能外呼意向的方法，其特征在于，将历史通话记录输入至特征提取模型，得到用户特征，具体包括：

4.根据权利要求3所述的提升智能外呼意向的方法，其特征在于，所述梅尔频率倒谱系数的确定过程包括：

5.根据权利要求1所述的提升智能外呼意向的方法，其特征在于，基于所述用户特征改写标准话术模块，得到改写后的话术，具体包括：

6.根据权利要求1所述的提升智能外呼意向的方法，其特征在于，基于改写后的话术和所述用户特征进行语音特征改写，得到合成语音，具体包括：

7.根据权利要求1所述的提升智能外呼意向的方法，其特征在于，在将历史通话记录输入至特征提取模型得到用户特征之前还包括：

8.一种计算机设备，包括：存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序以实现权利要求1-7中任一项所述提升智能外呼意向的方法的步骤。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-7中任一项所述提升智能外呼意向的方法的步骤。

10.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-7中任一项所述提升智能外呼意向的方法的步骤。

技术总结
本发明公开一种提升智能外呼意向的方法、设备、介质及产品，涉及智能外呼领域。本发明采用包括声音特征和情感状态的用户特征改写标准话术模块，基于改写后的话术和用户特征进行语音特征改写，得到合成语音，以便采用最终得到的合成语音进行外呼通话，能够更加贴近用户熟悉的表达方式、口语喜好和语速语调，从而拉近用户的距离，争取与用户进行更多轮次的对话，提升对品牌和产品的了解和好感度，进而实现用户意向的有效提升。

技术研发人员：宋晓静,吴立楠,徐懿,龙中武,彭伟,杨日权
受保护的技术使用者：北京智齿众服技术咨询有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/5/16