本发明涉及智慧问答，特别涉及一种虚拟坐席智能化信息梳理系统及方法。
背景技术：
1、随着信息技术的发展，越来越多的人开始使用搜索引擎，比如：百度、谷歌、搜狗等获取互联网信息。然而，由于互联网上信息复杂，用户无法获取准确的信息。因此，在搜索引擎后端配置智能虚拟坐席为客户提供相关帮助，解决产品使用疑问和产品购买咨询问题。
2、目前，市面上的电话机器人是通过电话呼入，对来电信息进行关键词识别，然后根据识别关键字进行分流，根据分流后的关键字向坐席分配相关用户。但是，在用户呼入电话机器人后，在坐席没有空闲的情况下，电话机器人无法对用户进行一个完善的回复，或者将呼入用户的信息进行总结后进行统一回复，导致用户的问题没有得到解决的同时，用户体验也很差。此外，用户在使用搜索引擎时输入搜索词，比如关键词，不能够准确理解用户的意图。用户在使用百度、谷歌等搜索引擎时，往往是输入一些简单而口语化的语句，但这些简单的语句并不能准确的对用户的需求进行描述，从而导致搜索结果不准确、不相关或者泛化，需要用户在搜索结果里人工挑选。而且，用户的需求得不到及时满足。用户在搜索引擎和电话客服机器人上所使用的搜索词往往是简短而口语化的，这些搜索词不能够准确的描述用户的需求，而且搜索词的输入缺乏一定的条理，用户往往输入一连串的词语，这使得搜索引擎很难将这些词语进行顺序排列、概括总结，并转化为更准确的搜索词来搜索相关的结果以满足用户的需求。最后，搜索引擎现有的搜索反馈方式无法满足用户获取结果的及时性且没有引导策略。在用户输入无序的搜索词时，搜索引擎无法将这些词语进行顺序排列、整合分析，转化为更具概括性的搜索词来反馈给用户结果，因此用户获取的结果往往是需要人工筛选才能得到所需的结果。
3、鉴于此，需要一种虚拟坐席智能化信息梳理系统及方法。
技术实现思路
1、针对现有技术中信息问答处理不够个性化和精准化，且效率较低问题，本发明提供了一种虚拟坐席智能化信息梳理系统及方法，能够快速地反馈给用户所需要的信息，有效地降低企业运营成本，提高工作效率，而且，采用数据库和知识库存储技术，能够快速准确地搜索并反馈给用户所需要的信息，并根据用户问题进行个性化推荐，根据用户反馈信息进行实时更新，更好地响应用户需求。具体技术方案如下：
2、一种虚拟坐席智能化信息梳理系统，包括：
3、语音识别模块，包括录音单元、文本匹配单元、第一语音识别单元和第二语音识别单元，所述录音单元用于录入用户语音信息，所述文本匹配单元将录入的语音信息在第一语音识别单元和第二语音识别单元上进行匹配；所述第一语音识别单元和所述第二语音识别单元分别对应有通过不同语料，基于机器学习算法训练出的第一语义识别模型和第二语义识别模型，第一语音识别模型的训练语料包含各种功能服务以及用户习惯的语料，第二语音识别模型的训练语料为知识库中信息与语料1语义相关的衍生语料，所述知识库中的信息包括用户的历史查询记录和基于用户语音信息提取的用户特征信息；
4、智能响应模块，基于语音识别模块中输出的信息对用户问题信息进行反馈，并根据用户反馈信息动态更新用户知识库，同时对用户特征信息进行更新，对检索结果进行存储，同时对检索结果通过反馈给用户。
5、优选的，所述语音识别模块还包括语音唤醒单元，用于对语音识别模块的状态进行控制，并通过语音唤醒单元进行语音识别状态的唤醒以及进行语音识别状态的关闭。
6、优选的，所述语音识别模块还包括语音合成单元，其能够将相关输出结果通过语音合成单元进行语音合成，并给用户响应。
7、优选的，语音识别模块还包括：
8、语音情感识别单元，对用户输入信息进行情感分析，并通过声音的语调、语义来判断用户输入语音的情感，所述的情感包括：用户输入语音包含的情绪类型、情绪等级、用户类型；
9、身份识别单元，对用户进行身份识别，采集用户语音输入的语音数据，并获取用户的身份信息。
10、优选的，所述智能响应模块还包括：
11、咨询问题分类单元，对用户问题信息进行分类，并对分类后的信息进行标注和记录；
12、信息搜索单元，根据咨询分类结果通过语音合成方式自动给出相关咨询答案，并将用户问题信息通过语音识别模块提取，并将用户问题信息存储在相关数据库中，通过检索，将检索结果进行信息搜索，在知识库中对搜索的信息进行信息分类。
13、优选的，所述智能响应模块还包括：
14、系统管理单元，对登录日志信息进行管理，并根据信息提取结果，对用户的行为数据进行统计分析，建立用户行为特征记录。
15、智能记录单元，智能记录单元对用户登陆时间、用户交互信息进行记录，所述交互信息包括：用户语音输入的询问、回答和反馈信息。
16、一种虚拟坐席智能化信息梳理方法，包括以下步骤：
17、步骤1，身份认证：采用第一语义识别模型对用户通过智能客服交互页面输入的文字信息进行解析，进行意图分类，并分别计算出各功能模块的置信度，依据置信度高低进行筛选，置信度最高的功能模块为最终的意图分类结果；
18、步骤2，信息提取：采用第二语义识别模型对上一步确定的功能模块对应客服交互页面输入的文字信息进行解析，对信息进行提取，并根据提取的内容进行搜索和推理，找到对应的答案或信息；
19、步骤3，意图识别：采用自然语言处理技术识别用户需要咨询的业务内容，并根据所述业务内容得到业务意图。
20、步骤4，反馈信息：将步骤3得到的业务意图和步骤2搜索到的相关文档信息，通过语音合成技术转换成自然语音提示给客户。
21、优选的，第一语义识别模型、第二语义识别模型均为经过大量的语料，使用机器学习算法实现语言模型训练，并采用以下两种语料对第一语义识别模型、第二语义识别模型分别进行训练
22、语料1：包含各种功能服务以及用户习惯的语料；
23、语料2：知识库中信息与语料1语义相关的语料。
24、一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行如上所述的一种虚拟坐席智能化信息梳理系统。
25、一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行如上所述的一种虚拟坐席智能化信息梳理系统。
26、与现有技术相比，本发明的有益效果为：
27、本发明首先可以通过语音识别模块和智能响应模块，极大地提高了信息处理效率，能够快速地反馈给用户所需要的信息，有效地降低企业运营成本，提高工作效率。其次，本发明采用数据库和知识库存储技术，能够快速准确地搜索并反馈给用户所需要的信息，并根据用户问题进行个性化推荐，根据用户反馈信息进行实时更新，更好地响应用户需求。而且，本发明将语音识别技术与自然语言理解机制有机结合，基于大量样本训练得到语音识别模型，有效降低出错率，提升服务质量。
1.一种虚拟坐席智能化信息梳理系统，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的一种虚拟坐席智能化信息梳理系统，其特征在于，所述语音识别模块还包括语音唤醒单元，用于对语音识别模块的状态进行控制，并通过语音唤醒单元进行语音识别状态的唤醒以及进行语音识别状态的关闭。
3.根据权利要求1所述的一种虚拟坐席智能化信息梳理系统，其特征在于，所述语音识别模块还包括语音合成单元，其能够将相关输出结果通过语音合成单元进行语音合成，并给用户响应。
4.根据权利要求1所述的一种虚拟坐席智能化信息梳理系统，其特征在于，语音识别模块还包括：
5.根据权利要求1所述的一种虚拟坐席智能化信息梳理系统，其特征在于，所述智能响应模块还包括：
6.根据权利要求1所述的一种虚拟坐席智能化信息梳理系统，其特征在于，所述智能响应模块还包括：
7.一种虚拟坐席智能化信息梳理方法，其特征在于，包括以下步骤：
8.根据权利要求7所述的一种虚拟坐席智能化信息梳理方法，其特征在于，第一语义识别模型、第二语义识别模型均为经过大量的语料，使用机器学习算法实现语言模型训练，并采用以下两种语料对第一语义识别模型、第二语义识别模型分别进行训练
9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行权利要求1至6中任意一项所述的一种虚拟坐席智能化信息梳理系统。
10.一种处理器，其特征在于，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行权利要求1至6中任意一项所述的一种虚拟坐席智能化信息梳理系统。