专利名称：智能型客户响应系统、方法及其记录媒体的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种智能型客户响应系统、方法及其记录媒体，尤其是在为多个销售商和多个购买者之间提供电子商务的网上购物商城、网上门户网站、B2B(B to BBusiness to Business)及B2C(B to CBusiness to Customer)环境下根据信息消费者的通讯要求而给予智能响应的系统、方法及其记录媒体。
现有技术随着互联网用户数的快速成长，网民对电子商务之类的在线商品或服务的信息需求日益增加，这种电子商务平台的典型例子就是网上交易平台。网上交易平台指的是一种允许多人或厂商等销售商(也称为“e-dealer”)自由地登记并销售其商品，允许欲购买者接入网上交易平台并检索和购买商品的的网上商城。
欲购买者为了在包含前述网上交易平台在内的电子商务网站(包括拍卖/逆向拍卖网站)进行采购而检索商品时，如果对该商品有疑问，就需要参考与该商品有关的“商品评论”或“FAQ”上的询问/解答，或者向销售商或管理员发送电子邮件询问。然而，前述“商品评论”或“FAQ”里往往只有一般说明，欲购买者比较不容易得到个人需要的咨询内容，向管理员发送询问邮件时，需要一段时间才能得到回答。即使是支持在线信息服务的门户网站或提供网上内容的网站也存在前述缺点。
发明内容
为了解决前述现有技术的问题，本发明的目的是提供一种当信息消费者(例如商品或服务购买者)为了获得商品相关信息而要求与相关信息提供者(例如商品或服务销售商)或已购买者(采购引路人)进行通讯时，可以智能方式响应该信息消费者的通讯要求并使其与该信息提供者进行实时通讯的智能型客户响应系统和方法。
为了实现前述目的，本发明智能型客户响应系统包括通过分别安装在信息提供者终端和信息消费者终端的即时通软件执行即时通讯功能，当前述信息消费者要求与前述信息提供者进行语音通话时，根据前述信息提供者的实时可响应时段的响应工具和优先顺序信息，在前述要求时间内按照优先顺序检索前述信息提供者可通讯响应工具，使前述信息提供者和信息消费者进行语音通话的即时通服务器；根据前述即时通服务器输入的消息决定路径后，传给前述信息提供者终端和前述信息消费者终端，并把语音通讯用呼叫(Call)传达的代理服务器；以IP(Internet Protocol)为基础而管理前述信息提供者和前述信息消费者的位置，并把位置传给前述即时通服务器和代理服务器的RS服务器(Redirect Server)；及可以支持前述信息消费者终端和前述信息提供者终端或者各种电话机之间的网络电话服务的VOIP(Voice over IP)网关。
本发明智能型客户响应系统可以储存信息提供者的通讯工具信息，当信息消费者要求与前述信息提供者进行通讯时，追踪前述信息提供者并使前述信息提供者和信息消费者之间进行通讯，本发明智能型客户响应系统的智能型客户响应方法包括下列步骤前述客户响应系统储存了前述信息提供者的可响应客户时段的响应工具和优先顺序信息，当前述信息消费者要求与前述信息提供者进行通讯时，在前述通讯要求时间内，按照优先顺序呼叫前述信息提供者的可通讯响应工具的第一步骤；当前述信息提供者的响应工具响应前述第一步骤的呼叫时，前述客户响应系统使前述信息提供者和信息消费者之间进行通讯的第二步骤；及前述信息提供者的一切响应工具不响应前述第一步骤的呼叫时，就向前述信息消费者输出先前已输入的响应消息的第三步骤。
本发明还提供了一种电脑可读记录媒体，前述电脑可读记录媒体记录了使智能型客户响应系统执行前述智能型客户响应方法的程序。
当通过网上交易平台购买商品的购买者/或者已经购买该商品的购买者需要在前述网上交易平台获得该商品的详细信息而希望与该商品销售商或采购引路人进行对话时，本发明将追踪销售商或采购引路人的响应工具并支援其与购买者进行通讯，使购买者可以快速获得适当的信息，销售商可以为客户提供良质服务，采购引路人为购买者提供正确的商品评论而获得一定利益。
图1是本发明智能型客户响应系统的一实施例的概略结构图。
图2a是本发明实施例的商品数据库字段例图；图2b是本发明实施例的销售商数据库字段例图；图2c是本发明实施例的订单数据库字段例图；图2d是本发明实施例的购买者数据库字段例图；图2e是本发明实施例的客户响应数据库字段例图；图3是本发明一实施例的销售商的实时客户响应的登记过程动作流程图；图4是本发明一实施例的购买者的商品洽询及购买过程动作流程图；图5是图4中与销售商之间的通讯子例程(subroutine)动作流程图；图6是图4中与采购引路人之间的通讯子例程动作流程图。
图中主要符号的说明110客户响应系统 111网页服务器112即时通服务器 113代理服务器114RS服务器(Redirect Server) 115商品/客户/订单DB116客户响应信息DB 121互联网122购买者终端 123销售商终端124采购引路人(Innovator)终端 125呼叫中心终端131VOIP(Voice over IP)网关
132专用交换分机(PBXPrivate Branch Exchange)133PSTN/移动通讯网134手机135有线电话具体实施方式
下面结合附图和实施例对本发明的智能型客户响应系统及方法进一步说明。
图1是本发明智能型客户响应系统的一实施例的概略结构图。如图1所示，本发明智能型客户响应系统(110)通过互联网(121)连接了作为信息消费者的购买者终端(122)、作为信息提供者的销售商终端(123)、采购引路人终端(124)及呼叫中心终端(125)。信息消费者包括了商品或服务的欲购买者、商品或服务购买者、或者B2B环境下的商品或服务销售商等。附图中虽然只连接了单一购买者终端(122)、销售商终端(123)、采购引路人终端(124)及呼叫中心终端(125)，实际上各自连接了多个终端。
前述智能型客户响应系统(110)包括网页服务器(111)、即时通服务器(112)、代理服务器(proxy server)(113)及RS(redirectserver)服务器(114)。商品/客户/订单数据库(115)连接到网页服务器(111)。即时通服务器(112)、代理服务器(113)及RS服务器(114)组成了VOIP(Voice over IP)即时通服务器，代理服务器(113)和RS服务器(114)则组成VOIP服务器。客户响应数据库(116)和VOIP网关(131)连接到前述VOIP即时通服务器。
前述VOIP网关(131)通过专用交换分机(132)连接到呼叫中心(未图示)，再连接到外部公网(PSTNPublic Switched Telephone Network)或移动通讯网(133)，可以使呼叫中心和购买者通过手机(134)或有线电话(135)和销售商或采购引路人进行通话。
下面作为一个实施例而把信息消费者限定在购买者时，购买者指的是对网页服务器(111)所销售的任何商品或服务需要洽询的欲购买者或已购买者。被称为销售商的信息提供者指的是在网页服务器(111)销售商品或服务的用户。被称为采购引路人(Innovator)的信息提供者指的是通过网页服务器(111)已经购买了该商品并且在网页服务器(111)登记为采购引路人的已购买者，以直接向购买者提供该商品相关咨询的方式从销售商或网页服务器经营者得到一定利益的用户。
网页服务器(111)经营一般电子商务网站，并允许多个销售商和多个购买者相互进行商品或服务交易。此时，网页服务器(111)不仅需要具备商品登记/检索/订单/退款/送货确认等一般电子商务功能，还能作为本发明中信息提供者和信息消费者之间执行即时通时的起点，也要把显示即时通软件内部商品/客户/订单信息等信息的HTML消息传输给即时通服务器(112)。
即时通服务器(112)是可以执行即时通讯、管理各客户的对话对象和群组、以及进行用户鉴权等即时通功能的服务器，允许各信息消费者和信息提供者支架通过即时通软件进行即时通讯。
代理服务器(113)和RS服务器(114)是控制语音通讯的VOIP服务器，代理服务器(113)接收来自即时通服务器(112)的信号后决定所需路径并传达呼叫(Call)和消息；RS服务器(114)以IP地址为基础，对登入即时通服务器的购买者和销售商和采购引路人的位置进行管理(储存、删除及修改)。
前述代理服务器(113)把信息消费者和信息提供者之间的通讯时间、前述信息消费者对前述信息提供者的评价等通讯内容储存为前述信息提供者的业绩信息，根据前述通讯内容而评估前述信息消费者和信息提供者，并据此管理禁止接入清单和通话时间管制清单。如果前述信息消费者或信息提供者属于禁止接入清单，就会遮蔽前述信息消费者和信息提供者之间的通讯；如果前述信息消费者或信息提供者属于通话时间管制清单时，前述信息提供者和信息消费者之间的通讯只能在通话管制时间内进行。
此时，通话时间管制清单指的是被评为不良信息提供者和信息消费者的客户并需要限制其最大通话时间的客户清单，禁止接入清单指的是被评为非常不良客户而需要禁止通讯功能的不良信息提供者和信息消费者客户清单。代理服务器为语音通话进行呼叫接入时，将根据信息消费者和信息提供者的评分结果而决定其接入与否和接入时间。
商品/客户/订单数据库(115)包括储存商品信息的商品数据库、储存销售商信息的销售商数据库、储存订单相关信息的订单数据库及储存购买者信息的购买者数据库。客户响应信息数据库(116)储存了销售商和采购引路人的客户响应信息。
VOIP网关(131)是支持网络电话服务的设备，可以支持购买者和销售商之间基于互联网的P2P(PC to PC)语音聊天和视频聊天、PC toIP Phone语音聊天及PC-Phone(PC to Phone)语音通话。
下面结合图2a到图2e对组成本发明实施例的商品数据库、销售商数据库、订单数据库、购买者数据库及客户响应数据库的各字段进一步说明。
如图2a所示，商品数据库是把电子商务网页服务器所销售商品的相关信息加以储存/管理的数据库，包括商品管理号码字段(2111)、商品名字段(2112)、商品目录字段(2113)、商品种类字段(2114)、市价字段(2115)、销售价字段(2116)、制造厂商字段(2117)、品牌字段(2118)、原产地字段(2119)、属性信息字段(2120)、商品详细说明字段(2121)、图像文件字段(2122)、运费形式字段(2123)、运费字段(2124)、免息分期付款月数字段(2125)、优惠券字段(2126)、赠品字段(2127)、等级分字段(2128)、销售商信息字段(2129)及采购引路人信息字段(2130)。
商品管理号码字段(2111)指定各商品的固有管理号码，销售商信息字段(2129)记录销售商数据库的位置，采购引路人信息字段(2130)则记录该商品的采购引路人数据库位置。
如图2b所示，销售商数据库是把网页服务器中销售商品的销售商相关信息加以储存/管理的数据库，包括销售商ID字段(2211)、销售商名称字段(2212)、有线电话号码字段(2213)、手机号码字段(2214)、传真号码字段(2215)、课税计算表发行与否字段(2216)、现金收据发行与否字段(2217)、销售商介绍字段(2218)、微型商店标志文件字段(2219)、客户评分等级字段(2220)、销售商的其它商品信息字段(2221)、登入信息字段(2222)、语音聊天信息字段(2223)、视频聊天信息字段(2224)、语音通话信息字段(2225)、实时客户响应的申请与否字段(2226)、可响应客户时段和优先顺序及响应工具字段(2227)。
销售商的其它商品信息字段(2221)应该记录该销售商所售一切商品的相关信息。可响应客户时段和优先顺序及响应工具字段(2227)储存了销售商直接输入的可响应客户时段的响应工具(文字聊天、语音聊天、视频聊天、网络电话机、手机及有线电话)及其优先顺序。登入信息字段(2222)储存销售商当前是否处于登入状态，语音聊天信息字段(2223)储存了销售商能否进行语音聊天，视频聊天信息字段(2224)储存了销售商能否进行视频聊天，语音通话信息字段(2225)储存了销售商能否和网络电话机进行语音通话。
如图2c所示，订单数据库包含购物袋号码字段(2311)、成交号码字段(2312)、成交日期字段(2313)、商品信息字段(2314)、数量字段(2315)、支付金额字段(2316)、支付状态字段(2317)、运费字段(2318)、支付方式字段(2319)、银行名字段(2320)、收件人字段(2321)、收件人联系处字段(2322)、收件人手机字段(2323)及收货地址字段(2324)。
如图2d所示，购买者数据库包含客户名字段(2411)、客户ID字段(2412)、出生日期字段(2413)、有线电话号码字段(2414)、手机号码字段(2415)、地址字段(2416)、购买商品信息字段(2417)、购买日期字段(2418)、购买者的登入信息字段(2419)、是否登记为已购商品的采购引路人字段(2420)、可响应客户时段和优先顺序及响应工具字段(2421)、以及评分信息字段(2422)。
已购商品信息字段记录购买者已购买的商品，可响应客户时段和优先顺序及响应工具字段(2422)储存了采购引路人直接输入的可响应客户时段的响应工具(文字聊天、语音聊天，视频聊天，网络电话机，手机，有线电话)及其优先顺序。
如图2e所示，客户响应数据库包含销售商或作为采购引路人的客服人员ID(2511)、销售或引路人给予咨询的商品信息字段(2512)、各商品的可响应客户时段的响应工具(文字聊天、语音聊天，视频聊天，网络电话机，手机，有线电话)及优先顺序字段(2513)、客服人员所响应的客户信息(2514)，响应业绩(呼叫的开始时间和结束时间)字段(2515)、奖励与否字段(2516)。前述客户响应数据库包含禁止接入清单字段(2517)、通话时间管制清单及通话管制时间字段(2518)。
图3到图6是本发明一实施例的智能型客户响应方法的动作流程图，图3是本发明一实施例的销售商的实时客户响应的登记过程动作流程图；图4是本发明一实施例的购买者的商品洽询及购买过程动作流程图；图5是图4中与销售商之间的通讯子例程(subroutine)动作流程图；图6是图4中与采购引路人之间的通讯子例程动作流程图。
下面结合图3对销售商的实时客户响应的登记过程进一步说明。销售商接入并登入(S301)本发明的网页服务器后，要求登记实时客户响应(S302)，网页服务器给销售商终端下载并安装即时通软件(S303)。然后执行即时通软件，销售商按照可响应客户时段输入响应工具和优先顺序，然后再把销售商输入的可响应客户时段的响应工具和优先顺序信息加以储存(S304)。此时，响应工具包含网络电话机、通信服务商的网络电话机、有线电话、手机及国际长途电话等，允许同一可响应时段设定两个以上的响应工具。
前述可响应客户时段的响应工具和优先顺序除了在即时通软件以外，也可以在销售商专用程序(GSM)或该网页服务器的电子商务网站上进行设置。前述即时通软件可以转换成呼叫中心并对多个购买者和销售商之间的多方聊天(文字聊天、语音聊天或视频聊天)给予技术支持。
在为多个销售商和多个购买者之间中介电子商务的网上交易平台中，各销售商虽然登记了实时客户响应与否的信息，如果是单一销售商独自经营的电子商务网站，则可以允许每个咨询员或管理员登记实时客户响应与否并对客户的通讯要求做出响应。
下面结合图4对购买者的商品洽询及购买过程进一步说明。购买者接入并登入(S401)本发明的网页服务器后，通过一般商品检索步骤检索商品。购买者选择特定商品后，购买者终端将显示该商品的详细画面，该商品的详细画面包含商品相关信息、销售商信息及采购引路人信息。销售商信息可以包含实时客户响应登记与否的信息和当前能否聊天的信息。也可以包含作为采购引路人信息而登记的采购引路人ID、该商品的购买日期及该采购引路人的评分信息。
此时，购买者如果希望与销售商或作为该商品现有用户的采购引路人进行通讯以询问该商品的相关疑问，可以要求与销售商进行通讯。图4中购买者作为该商品的欲购买者，被指为以后可能购买商品的预备购买者，本发明的范围不限于此。该商品的已购买者可以要求与销售商进行通讯并提出对该商品使用方法等的疑问事项。
购买者要求与销售商进行通讯(S402)时，代理服务器将执行购买者与销售商的通讯子例程(S403)，购买者要求与采购引路人进行通讯(S404)时，代理服务器将执行购买者与采购引路人的通讯子例程(S405)。购买者与前述销售商的通讯子例程(S403)及购买者与采购引路人的通讯子例程(S405)的详细过程将在后面结合图5和图6进一步说明。
购买者与销售商或采购引路人进行通讯并询问，或者没有进行通讯而直接要求购买商品(S406)时，网页服务器将执行一般商品销售步骤(S407)。也就是说，购买者输入订购者信息和收货地点信息并以各种支付方式完成支付后，就进行送货。
当购买并使用了商品的购买者希望登记为采购引路人(S408)时，将输入并储存采购引路人的可响应客户时段的响应工具和优先顺序(S409)。该采购引路人的可响应客户时段的响应工具和优先顺序的输入过程和销售商的可响应客户时段的响应工具和优先顺序的输入过程相似。也就是说，采购引路人的响应工具包含网络电话机、通信服务商的网络电话机、有线电话、手机及国际长途电话等。
在图4中虽然购买者购买商品后立即登记为采购引路人，但是实际操作上上，购买者收到该商品并经过一段时间后才能登记为采购引路人，购买者使用该商品并熟悉其优缺点后才能登记为采购引路人。
下面结合图5对购买者和销售商之间的通讯子例程(S403)进一步说明。购买者要求与销售商进行通讯时，首先检查购买者终端是否安装了即时通软件，如果没有安装，则先安装即时通软件(S501)。购买者终端安装该即时通软件后，即时通服务器将检查该商品的销售商有没有登记实时客户响应以及属于该响应工具(S502)。该销售商登记了实时客户响应而且该时间的响应工具存在(S503)时，将按照该时间中具有高优先顺序的响应工具呼叫销售商(S504)。
如果销售商在步骤(S504)登记了多台网络电话机(IP Phone)，则先检查各网络电话机的通话状态(busy/available)后连接(routing)该呼叫，并且在网页或即时通软件上显示各网络电话机的通话状态。销售商响应(S505)时，为销售商和购买者提供通讯环境并储存通讯开始时间(S506)。通讯结束(S507)时，储存通讯结束时间(S508)和销售商的响应业绩。如果销售商在步骤(S503)没有登记客户响应登记或者响应工具不存在(S503)，销售商在步骤(S505)没有响应时，就向购买者终端输出先前已输入的响应消息(S509)。
代理服务器根据销售商的通讯内容而评估购买者和销售商的通话态度等事项，再根据其评估结果管理禁止接入清单和通话时间管制清单。也就是说，如果通讯态度不良则列为通话时间管制清单，如果非常不良则列为禁止接入清单。购买者要求与销售商进行语音通话时，代理服务器先检查该购买者和销售商是否被列为禁止接入清单或通话时间管制清单，如果购买者或销售商被列为禁止接入清单，将遮蔽前述购买者和销售商之间的通讯；如果购买者或销售商被列为通话时间管制清单，则把购买者和销售商之间的通讯时间限制在通话管制时间内。
下面结合图6对购买者和采购引路人之间的通讯子例程(S405)进一步说明。购买者要求与采购引路人进行通讯时，首先检查购买者终端是否安装了即时通软件，如果没有安装，则先安装即时通软件(S601)。购买者终端安装该即时通软件后，即时通服务器将检查是否存在该时间的响应工具(S602)。如果该时间的响应工具存在(S603)，将按照该时间中具有高优先顺序的响应工具呼叫采购引路人(S604)。采购引路人响应(S605)时，为购买者和购买者提供通讯环境并储存通讯开始时间(S606)。通讯结束(S607)时，储存通讯结束时间(S608)和采购引路人的响应业绩。如果步骤(S603)没有该时间的响应工具，而且采购引路人在步骤(S605)没有响应，就向购买者终端输出先前已输入的响应消息(S609)。
代理服务器根据购买者与采购引路人的通讯内容而评估购买者和采购引路人的通话态度等事项，再根据其评估结果管理禁止接入清单和通话时间管制清单。也就是说，如果通讯态度不良则列为通话时间管制清单，如果非常不良则列为禁止接入清单。购买者要求与采购引路人进行语音通话时，代理服务器先检查该购买者和采购引路人是否被列为禁止接入清单或通话时间管制清单，如果购买者或采购引路人被列为禁止接入清单，将遮蔽前述购买者和采购引路人之间的通讯；如果购买者或采购引路人被列为通话时间管制清单，则把购买者和采购引路人之间的通讯时间限制在通话管制时间内。
购买者购买商品后，可以对该商品、销售商的咨询内容及采购引路人的咨询内容进行评分，该评分结果被储存到各数据库并提供给其它购买者作为参考。
在购买者和销售商聊天时，即时通软件画面可以显示购买者希望购买或已经购买的商品的相关信息，也可以通过画面上的直接连接键连接呼叫中心。
购买者可以通过前述即时通软件与销售商聊天，销售商也可以选择购买了其商品的购买者后通过即时通软件进行文字聊天、语音聊天或视频聊天。此时，销售商可以和多个购买者进行多方聊天。
本发明虽然只针对实施例进行了详细说明，但是在本发明的技术思想范畴内，可以在互联网门户网站或付费/免费内容提供网站等网站进行各种变形及修改，这在同一行业人士来说是非常明显的，因此该变形及修改属于本发明的权利要求范围是理所当然的。因此上述实施例不能限制本发明的范畴，只是籍由实施例详细说明本发明。本发明的范畴属于专利请求范围而不受前述说明限制，对于该实施例所做的任何简单修改与变化皆不脱离本发明的精神与范围。
权利要求
1.一种智能型客户响应系统，包括下列单元通过分别安装在信息提供者终端和信息消费者终端的即时通软件执行即时通讯功能，当前述信息消费者要求与前述信息提供者进行语音通话时，根据前述信息提供者的实时可响应时段的响应工具和优先顺序信息，在前述要求时间内按照优先顺序检索前述信息提供者可通讯响应工具，使前述信息提供者和信息消费者进行语音通话的即时通服务器；根据前述即时通服务器输入的消息决定路径后，传给前述信息提供者终端和前述信息消费者终端，把语音通讯用呼叫传达出去的代理服务器；以IP(Internet Protocol)为基础而管理前述信息提供者和前述信息消费者的位置，并把位置传给前述即时通服务器和代理服务器的RS服务器(Redirect Server)；和可以支持前述信息消费者终端和前述信息提供者终端或者各种电话机之间的网络电话服务的VOIP(Voice over IP)网关。
2.根据权利要求1所述的智能型客户响应系统，其特征是包含网页服务器，前述网页服务器把前述信息提供者终端和信息消费者终端的即时通画面上显示的客户信息、商品信息或订单信息等信息的消息传输给前述即时通服务器。
3.根据权利要求1所述的智能型客户响应系统，其特征是前述代理服务器根据信息消费者和信息提供者的评分结果而管理禁止接入清单和通话时间管制清单，如果前述信息消费者或信息提供者属于禁止接入清单，就会遮蔽前述信息消费者和信息提供者之间的通讯；如果前述信息消费者或信息提供者属于通话时间管制清单时，前述信息提供者和信息消费者之间的通讯只能在通话管制时间内进行。
4.根据权利要求1到权利要求3之任一项所述的智能型客户响应系统，其特征是前述响应工具至少包括网络电话机、通信服务商的网络电话机、一般有线电话、手机及国际长途电话中的一个。
5.根据权利要求4所述的智能型客户响应系统，其特征是登记了两个以上可以作为前述响应工具的网络电话机时，先检查前述各网络电话机的通话状态(busy/available)，根据通话状态而连接(routing)呼叫，并且在网页及/或前述信息消费者的即时通画面上加以显示。
6.一种智能型客户响应系统的智能型客户响应方法，可以储存信息提供者的通讯工具信息，当信息消费者要求与前述信息提供者进行通讯时，追踪前述信息提供者并使前述信息提供者和信息消费者之间进行通讯，包括下列步骤可以储存信息提供者的通讯工具信息，当信息消费者要求与前述信息提供者进行通讯时，追踪前述信息提供者并使前述信息提供者和信息消费者之间进行通讯，本发明智能型客户响应系统的智能型客户响应方法包括下列步骤前述客户响应系统储存了前述信息提供者的可响应客户时段的响应工具和优先顺序信息，当前述信息消费者要求与前述信息提供者进行通讯时，在前述通讯要求时间内，按照优先顺序呼叫前述信息提供者的可通讯响应工具的第一步骤；当前述信息提供者的响应工具响应前述第一步骤的呼叫时，前述客户响应系统使前述信息提供者和信息消费者之间进行通讯的第二步骤；及前述信息提供者的一切响应工具不响应前述第一步骤的呼叫时，就向前述信息消费者输出先前已输入的响应消息的第三步骤。
7.根据权利要求6所述的智能型客户响应方法，其特征是包括了把信息消费者和信息提供者之间的通讯时间、前述信息消费者对前述信息提供者的评价等通讯内容储存为前述信息提供者的业绩信息的第四步骤。
8.根据权利要求7所述的智能型客户响应方法，其特征是根据基于前述通讯内容的信息消费者和信息提供者的评分结果而管理禁止接入清单和通话时间管制清单，如果前述信息消费者或信息提供者属于禁止接入清单，将不执行第一步骤和第二步骤而直接进入第三步骤，向前述信息消费输出先前已输入的响应消息；及如果前述信息消费者或信息提供者属于通话时间管制清单时，在第二步骤把前述信息提供者和信息消费者之间的通讯时间限制在通话管制时间内。
9.根据权利要求6所述的智能型客户响应方法，其特征是包括了前述客户响应系统从新登记的信息提供者获得并储存前述信息提供者的可响应客户时段的响应工具和优先顺序信息的步骤。
10.根据权利要求6到权利要求9之任一项所述的智能型客户响应方法，其特征是前述响应工具至少包括网络电话机、通信服务商的网络电话机、一般有线电话、手机及国际长途电话中的一个。
11.根据权利要求10所述的智能型客户响应方法，其特征是登记了两个以上可以作为前述响应工具的网络电话机时，先检查前述各网络电话机的通话状态(busy/available)，根据通话状态而连接(routing)呼叫，并且在网页及/或前述信息消费者的即时通画面上加以显示。
12.根据权利要求6到权利要求9之任一项所述的智能型客户响应方法，其特征是前述响应工具是可以支持文字聊天、语音聊天或视频聊天的一对一聊天或多方聊天环境的即时通软件。
13.根据权利要求6到权利要求9之任一项所述的智能型客户响应方法，其特征是前述信息消费者为需要购买特定商品的欲购买者、购买者或销售商，前述信息提供者为销售商或购买并使用了前述商品的采购引路人。
14.一种记录了程序的电脑可读记录媒体，前述程序是储存信息提供者的通讯工具信息，当信息消费者要求与前述信息提供者进行通讯时，追踪前述信息提供者并使前述信息提供者和信息消费者之间进行通讯的智能型客户响应系统的智能型客户响应方法，其特征是前述智能型客户响应方法包括在储存了前述信息提供者的可响应客户时段的响应工具和优先顺序信息的状态下，当前述信息消费者要求与前述信息提供者进行通讯时，在前述通讯要求时间内，按照优先顺序呼叫前述信息提供者的可通讯响应工具的第一步骤；当前述信息提供者的响应工具响应前述第一步骤的呼叫时，前述客户响应系统使前述信息提供者和信息消费者之间进行通讯的第二步骤；及前述信息提供者的一切响应工具不响应前述第一步骤的呼叫时，就向前述信息消费者输出先前已输入的响应消息的第三步骤。
全文摘要
本发明涉及一种可以使网上购物商城根据客户的通讯要求而智能响应的系统和方法。本发明客户响应系统包括通过分别安装在信息提供者终端和信息消费者终端的即时通软件执行即时通讯，当信息消费者要求与信息提供者语音通话时，根据信息提供者的实时可响应时段的响应工具和优先顺序信息，在要求时间内按照优先顺序检索信息提供者可通讯响应工具，使信息提供者和信息消费者进行语音通话的即时通服务器；根据即时通服务器输入的消息决定路径后，传给信息提供者终端和信息消费者终端，把语音通讯用呼叫传达出去的代理服务器用于管理信息提供者和信息消费者的位置，并把位置传给即时通服务器和代理服务器的RS服务器；可以支持网络电话服务的VOIP网关。
文档编号G06Q30/00GK1953377SQ200610003340
公开日2007年4月25日 申请日期2006年2月5日 优先权日2005年2月1日
发明者具永培, 金茂成 申请人:英特帕克吉市公司