客户请求和联系管理的系统和方法

专利名称：客户请求和联系管理的系统和方法
技术领域：
该发明一般地涉及客户请求和联系管理的领域。更具体地说，它涉及到通 过一个基于网络的系统向客户査询提供解决方案的领域。
背景技术：
由于竞争环境，各公司相互竞争以提供更好的服务给他们的客户，因此客 户只需投入最小的努力即可获得其査询的解决方案。
这些公司所面对的一个问题是在最短的时间内向来自客户的查询提供解 决方案。 一家公司客户可以通过各种方式联络客户服务代表，如打电话、聊天、 或电子邮件，并且在客户服务代表作出响应前，他们可能要等待一段时间，或 许是一段很长的时间。
在现有技术中，公司在他们的网页上提供客户服务联系电话号码的清单。 一些现有的公司也有个人网络界面，以提供启动其他联系模式的链接。
但是，这些公司也许不能够给客户提供单个网页，客户从该单个网页能够 收集关于公司可提供的所有联系方式的信息。此外，这些公司也许不会通知客 户必须等待来获得对于査询的响应的时间。还有，这些公司也许不会通过自动 响应系统向客户提供选项来得到对于客户的査询的解决方案。这样可能导致向 公司的客户提供服务的成本较高。
更进一步，在现有技术中，在各个单独的网页上提供不同的联系模式导致 更高的人工需求。有时，客户不清楚其他的解决他们的査询或提出请求的替代 方法，这反过来又增加了电话联系公司的频率。这导致了在公司的呼入和呼出 模式中的显著的高峰和低谷。另外，通常不通知客户这些公司推出的新产品和 新服务。此外，公司可能不进行与客户服务相关的调查。如果这些公司进行这 种调查，则这种调査成本很高、时间很长、或过于繁琐和复杂。因此，这些公 司可能没有跟踪客户的反馈意见。此外，公司可能无法维持对于与公司与客户 之间交互相关的数据的全面收集。
鉴于上述情况，需要使公司能够向它们的客户提供更好的服务的系统和方 法。更进一步，需要一种提供各种模式的系统，通过这些模式，可以在单个的 用户界面或网页上联系公式。此外，需要一种系统，该系统使公司能够通过各 种联系模式通知客户向其査询提供响应所必须等待的时间。更进一步，需要一 种系统，该系统使公司能够存储一定数量的对来自客户的频繁査询的自动响 应，从而降低提供服务的整体成本。另外，需要提供一种系统和方法，使得公 司能够更容易地进行与客户服务相关的调查，并维持与公司和客户之间交互相 关的全面数据。

发明内容
本发明的一个目的是使具有客户服务中心的公司能够以方便和低成本的 方式向客户提供更好的服务。
本发明的另一目是使该公司能够在单个网页上提供让客户可联系客户服 务中心的所有模式。这些联系模式包括但不仅限于电话、聊天、电子邮件、互 联网会话，等等。
本发明的再一目的是通过所述网页向顾客提供所有联系模式的较短的估 计等待时间和非繁忙时间的接入。
本发明还有一个目的是通过所述网页向顾客提供对于由客户输入的查询 的自动响应。当满足了对于査询的适宜性的特定标准后，知识数据库提供所述 自动响应。
本发明还有一个目的是通过所述网页向客户提供支付服务选项。客户可以 为服务支付，从而获取一套特别的优惠。
本发明还有一个目的是进行与客户服务相关的调査，并在顾客完成他们的 请求后获取客户的反馈。
本发明还有一个目的是向客户提供该公司所提供的服务和销售中心的地 图和方向。
本发明还有一个目是在客户关系管理(CRM )系统中存储客户和客户 服务中心之间的交互。
为了实现上述目的，本发明提供了一种方法和系统，使顾客能够接触和获 取有关不同联系模式的信息。不同的联系模式建立客户和客户服务中心之间的
联系。通过所述网页，客户可获取关于这些联系模式的"估计等待时间"和"非 繁忙时间"的实时信息。此外，通过所述网页，本发明向客户提供了例如回拨 选项及短消息服务(SMS)选项这样的一些选项。客户可为了一个特定类型的 请求选择回拨选项。如果回拨选项已被选中，客户代表会在适当的时候回电给 顾客。此外，客户可以选择短消息服务选项。如果短消息服务选项已被选中， 短信将发送给客户，如果估计等待时间在特定时间内低于特定的预定值，就更 新客户在选定队列中的估计等待时间。如果在该特定时间内估计等待时间从来 没有低于该预定值，就将一短消息发送给客户。该短消息通知客户在该特定时 间内估计等待时间不低于该预定值。更进一步，该短消息可以另外推荐给客户 其他合适的时间段来致电客户服务中心。
此外，本发明给客户提供了一个知识数据库搜索选项，客户可通过所述网 页输入査询进行搜索。搜索在知识型数据库中进行。通过所述网页向客户提供 自动响应。此外，与该自动响应一道， 一份各种联系方式的清单，按照估计等 待时间和请求/査询的类型排列，被显示在所述网页上。
此外，本发明通过所述网页向客户提供了另一种支付服务的选项。客户可 对服务进行支付，并取得一套额外的优惠。该套优惠可包括但不仅限于对于请 求更快的响应。举例来说，支付服务选项可包括支付额外费用的选项，用来在 客户队列中交换位置。
此外，本发明向客户提供了 一种界面，用来在完成他们的请求时提供反馈。 该反馈进一步被用来分析和改善交付给客户的服务。
此外，本发明向客户提供了一种选项，用来检索到达最近的服务或销售中 心的地图和方向。
此外，本发明提供了一种系统和方法，用来在所述CRM系统中存储有关 客户和客户服务中心交互的数据。这些交互可以通过所述网页、电话或任何其 他通信手段来进行。


以下将结合提供的

本发明的优选实施例，这些附图用来描述而不 是限制本发明，图中相同的标号表示相同的部件，其中
图1显示本发明的一个实施例中基于网络的系统的环境的框图。
图2显示本发明的一个实施例中基于网络的系统的部件和它们与支持系 统之间的交互。
图3显示本发明的一个实施例中在基于网络的系统提供的网页上显示的 内容。
图4a显示本发明的一个实施例中网页提供的呼叫界面。
图4b显示本发明的一个实施例中呼叫界面的例子。
图5a显示本发明的一个实施例中网页提供的聊天界面。
图5b显示本发明的一个实施例中的聊天界面的例子。
图6a显示本发明的一个实施例中网页提供的电子邮件界面。
图6b显示本发明的一个实施例中电子邮件界面的例子。
图7a显示本发明的一个实施例中网页提供的互联网会话界面。
图7a显示本发明的一个实施例中互联网会话界面的例子。
图8是流程图，显示本发明的一个实施例中向客户提供帮助的方法。
图9a、 9b、 9c、 9d、 9e和9f是流程图，显示本发明的另一个实施例中向 客户提供帮助的方法。
具体实施例方式
出于方便的原因，用于描述各种实施例的术语在以下定义。需要注意的是， 提供这些定义仅仅为了帮助对于描述的理解，它们不以任何方式对本发明的范 围产生限制。
客户服务中心公司的客户服务中心向公司的客户提供帮助和一般的支持。
门户网站公司的门户网站向客户提供了通过互联网访问该公司的网站的 界面。该网站显示公司的网页。客户通过公司的门户网站与该公司进行互动。
知识数据库知识数据库存储技术手册和技术信息。不仅如此，知识数据 库可存储一定的自动响应和与来自顾客的一般查询相关的信息。此外，知识数 据库可存储某一段时间内，发生在每个客户和客户服务中心之间互动的详情。 互动可能包括通过电子邮件发出请求或邮寄的査询或进入知识数据库搜索信 息的査询。此外，通过电子邮件发送到客户的响应可存储在知识数据库中。
自动呼叫分配器(ACD):自动呼叫分配器是一种处理来自客户的呼入 和去往客户的呼出的呼叫量的设备。它向第一个可用的客户代表发出呼叫，并 且如果所有的客户服务代表都在忙，则播放一个记录信息，并将呼叫放在队列
中，直到客户代表可用。商业可用的ACD的例子是例如Avaya公司、Rockwell 公司以及Lucent公司的产品。尽管这样，其他类似的商业可用的产品也可以 被使用。当客户呼入客户服务中心时，ACD以确保客户在最短的时间内被连接 到正确的代表的方式在多个客户服务代表之间分配呼入的电话。ACD追踪每个 客户队列的估计等待时间。呼入的估计等待时间是客户被连接到客户服务中心 的客户代表之前所必须等待的时间。
劳动力管理(WFM)系统WFM系统管理和追踪在客户服务中心的客户服 务代表的人员需求和工作日程。此外，WFM系统定期地存储与呼入和呼出有关 的数据。还有，WFM系统存储有关客户代表表现的数据以及客户代表完成每个 客户请求所需的时间。基于在一段时间内收集的数据，WFM系统确定统计数据。 统计数据进一步被用来确定在客户服务中心的每个客户服务代表的相对非繁 忙时间。非繁忙时间意味着在一天的该段时间中，ACD接收到的呼入数量与客 户服务中心的人员数量之比比当天的其他时间小。较少的估计等待时间的条件 因此在某种程度可通过相对于人员数据计算呼入数量和呼入到达模式来进行
预测。进一步，客户代表处理客户请求的平均时间基于WFM系统确定的统计数
据。WFM系统可以预测每个队列的非繁忙时间。
客户满意(CAST)系统CAST系统用于进行与客户服务相关的调查以及 从客户收集反馈信息。CAST系统提供了一种存储、审査和分析客户的反馈意 见的手段。
客户关系管理(CRM)系统CRM系统是能帮助企业以有组织的方式管理 客户关系的软件解决方案、方法论和互联网能力的行业术语。CRM系统包括该 公司与其客户互动的各个方面，无论该公司是涉及销售还是服务。CRM系统 收集、记录和分析客户数据，以便縮短该公司与特定客户的交互所需要的时间。 这反过来又有助于分析和预测在涉及不同的产品和服务的提供的某一特定细 分市场和/或人口部分中的客户行为。
基于网络的应用程序基于网络的应用程序提供两个或两个以上的个人之 间互动的模式。每个人通过互联网访问基于网络的应用程序。基于网络的应用 程序包括但不仅限于聊天应用程序、电子邮件应用程序、互联网会话应用程序， 等等。聊天应用程序的例子包括但不仅限于Yahoo! chat 、 American0nline (A0L) 、 MSN messenger ,等等。电子邮件应用程序的例子包 括但不限于Yahoo! mail、 Gmail 、 Hotmail 、 Rediffmail ,等等。互联网会 话应用程序的例子包括但不仅限于带有语音应用程序的Yah00! Chat、 Google talk，等等。
地图功能通常被称为互联网地图服务的地图功能生成地图和/或向客户 提供某个位置的方向。地图功能包括但不仅限于Yahoo! Maps、 MapQuest等 等。
SMS(短信)网络网关短信网络网关可提供从互联网向网络服务供应商发 送短信的手段。网络服务供应商进一步传送信息到目的地。短信网络网关的一 个例子是Cingula^Wireless。不过，现有技术中众所周知的其他类似的短信 网络网关也可以使用。
图1是一方框图，描述了本发明一实施例中基于网络的系统102的环境。 基于网络的系统102与公司的客户服务中心104相关联。客户服务中心104 向公司客户106提供帮助。以下将客户106中的每一个都被称为客户106。客 户106与客户服务中心104可以通过基于网络的系统102进行互动。例如，一
家提供银行设施的公司的客户服务中心在不同的事项上协助其客户，例如在贷 款、资产管理、有关个人的银行账户的査询等方面。
在本发明的一个实施例中，客户服务中心104被各个系统支持，例如自动
呼叫分配器(ACD) 108、 CAST系统110、劳动力管理(WFM)系统112 、基于 网络的应用程序114、知识数据库116、门户网站118、短信网络网关120、客 户关系管理(CRM)系统122以及地图功能124。基于网络的系统102与各个 支持系统相关联，即ACD108、 CAST系统110、劳动力管理(WFM)系统112 、 一个或多个基于网络的应用程序114、知识数据库116 、门户网站118、短信 网络网关120、 C體系统122以及地图功能124。基于网络的系统102与这些 支持系统一起建立了客户106与客户服务中心104之间的联系。客户服务中心 104的客户代表与客户106互动，并向其提供帮助。
尽管这样，当客户106通过电话与客户服务中心104联系并发出请求或査 询时，该电话通过ACD108被传送给客户代表。如果客户代表忙于处理其他客 户，客户106就必须在客户队列中等待。在等待期间，ACD108可向客户提供 记录信息。该记录信息可以提供例如估计等待时间这样的信息，此后客户代表 可以对客户106作出响应。在客户队列中呼叫客户服务中心104的客户代表的 估计等待时间意味着客户106在客户代表作出响应前必须等待的时间。根据现 有技术中计算在客户服务中心中的估计等待时间的方法，客户己经在队列中以 便联系客户代表。客户代表需要平均x分钟来完成请求。因此，客户代表需要 平均nx分钟来完成来自n个客户的n个请求。因此，第n+l客户的估计等待 时间是nx分钟。尽管这样，对于估计等待时间的计算，现有技术中有一些其 他算法可以被使用。
如果客户106不想等待客户代表响应，记录信息可以把客户106导向门户 网站118。门户网站118向客户106提供界面，通过该界面客户106可以通过 除电话外的其它联系模式来与客户服务中心联系。上述联系模式的例子可以是 但不限于聊天、电子邮件、互联网会话，等等。
在本发明的实施例中，如果客户106要了解可用来联系客户服务中心104 的各种联系模式，则客户106可通过连接到互联网并访问公司的网站来接入门 户网站118。通过门户网站118，客户106与基于网络的系统102互动，其中， 基于网络的系统102在门户网站118上显示可供客户106联系客户服务中心
104的各种联系模式，同时还显示与每种联系模式有关的信息。这种信息的例 子可以是电话号码、聊天ID、电子邮件地址、互联网会话ID，每种联系模式 的估计等待时间、 一种或多种联系模式的非繁忙时间，等等。
客户106可以选择门户网站118上提供的任何想要的联系模式。为建立与 客户服务中心104的联系，基于网络的系统102通过一个或多个基于网络的应 用程序114连接客户服务中心104。 一个或多个基于网络的应用程序114包括 但不仅限于聊天应用程序、电子邮件应用程序、互联网会话应用程序等。客户 106可通过门户网站提出请求或作出査询而与客户服务中心104互动。基于 该请求或査询，客户服务中心10向客户1064提供响应。对客户106的响应基 于客户106选择的联系模式。在本发明的另一个实施例中，知识数据库116 提供对于由客户106所作査询的自动响应。
ACD108向基于网络的系统102提供有关估计等待时间的实时信息。客户 106通过基于网络的系统102得到有关估计等待时间的信息。通过基于网络的 系统102， WFM系统112向客户106提供有关客户服务代表的非繁忙时间的实 时信息。非繁忙时间意味着在一天的该段时间中，客户服务中心104接收到的 呼入数量与客户服务中心的人员数量之比比当天的其他时间小。这样反过来导 致队列中更短的估计等待时间。例如，在一天的这些时间中，客户服务中心会 接收相对于人员来说更少的呼入，因此将等待时间从X小时减小到Y小时。在 这些时段呼叫的用户的估计等待时间会更短，从而得到与客户代表更快的连 接。
在本发明的一个实施例中，短信网络网关120提供了通过互联网发送短信 给客户106和通过基于网络的系统102发送短信到网络服务供应商的手段。 接着网络服务供应商传送消息给客户106的联络号码。客户106可以通过有关 不同联系方式的估计等待时间的短信来接收信息。
在本发明的一个实施例中， 一旦客户所作的请求或査询得到完成，CAST 系统110就通过基于网络的系统102提供来自客户106的反馈。此外，CAST 系统110收集通过ACD108用电话进行联系的客户106的反馈。在本发明的另 一个实施例中，由于CAST系统连接到ACD108， CAST系统110向客户106提供 一套预先记录的指示，而客户106可通过按压电话键盘上的按键或任何其他附 属于电话的设备来提供反馈。客户106填写和提供的反馈表被CAST系统110
存储、审査和分析。所有存储在CAST系统110中的反馈表用来作为一种工具
来进行与客户服务有关的调查。反馈表还进一步用于提高客户服务中心104 向客户106提供的服务。
在本发明的一个实施例中，CRM系统122作为客户服务中心104和基于网 络的系统102的接口。 CRM系统122记录客户106与客户代表的所有互动。 互动可通过电话、聊天、电子邮件或互联网会话、或任何其他联系方式来进行。 此外，CRM系统122记录客户106通过短信选项和回拨选项发出的所有请求。 另外，CRM系统122记录客户106输入的、要在知识数据库116中进行搜索的 所有査询。此外，CRM系统122纪录客户106通过CAST系统110的交互。CRM 系统122还有助于分析和预测未来的市场趋势。这反过来又有助于改善客户关 系。此外，CRM系统的122有助于向客户106提供更好的服务。
在本发明的一个实施例中，地图功能124提供了一种在全球范围内寻找公 司地点的方法。地图功能124向客户106提供到达该公司最近的服务和销售中 心的地图和方向。
图2是一个框图，描述本发明一实施例的基于网络的系统102的各个部件。 基于网络的系统102包括网页202、 ACD模块204、 WFM模块206、处理模块 208、中央界面210、搜索工具212、聊天系统214、电子邮件系统216、互联 网会话系统218和CRM模块220。
在本发明的一个实施例中，网页202显示表示用来在客户106和客户服务 中心104之间建立联系的模式的一个或多个选项。这些联系的模式包括但不仅 限于聊天、电子邮件、电话、互联网会话等。此夕卜，在本发明的一个实施例中， 网页202显示客户106选定的一个或多个选项的估计等待时间和非繁忙时间。
此外，在本发明的一个实施例中，网页202显示回拨选项。该回拨选项提 供了发出对对应于队列的客户106进行回拨的请求的手段。队列是指试图与一 组处理特定类型请求的客户服务代表建立联系的客户队列。
在本发明的一个实施例中，如果客户106选择了回拨选项，网页202就显 示对应于该回拨选项的客户数据收集屏幕。客户106能够通过网页202输入 有关回拨选项的数据。数据的例子包括但不仅限于个人资料、联络号码、请求 的性质和客户106选定的队列。处理模块208与网页202交互，并将客户106 输入的数据发送到ACD108。 ACD108跟踪客户106已选定的队列，并建立客户 106与客户服务代表组中可用的客户代表之间的联系，该客户服务代表组以
ACD108接收客户106请求的次序处理选定的队列。
在本发明的另一个实施例中，网页202显示短消息服务(SMS)选项。该 短消息服务选项用于通过与队列相对应的网页202发出短消息服务请求。该短 消息服务请求给客户106提供短消息服务，短消息服务通过短信网络网关120 发送。短消息服务为客户106更新关于选定的队列的估计等待时间。队列是指 试图与一组处理特定性质的请求的客户服务代表建立联系的客户队列。
在本发明的一个实施例中，如果客户106选择了短消息服务选项，网页 202就显示对应于该短消息服务选项的客户数据收集屏幕。客户106通过网页 202输入完成短消息服务请求所必需的数据。数据的例子包括但不仅限于有关 客户106个人资料的信息、用来提供短信的联络号码、请求的性质和选定的队 列。此外，数据包括由客户106选定的预定的估计等待时间和客户106希望发 出短消息请求的一段特定时间。处理模块208与网页202互动，并存储由客户 106通过网页202输入的数据。处理模块208跟踪客户106选定的队列的估计 等待时间。当选定队列的估计等待时间在该一段特定时间内低于估计等待时间 的选定的预定值时，处理模块208就通过短消息服务网络网关120发送短信到 客户106。当选定队列的估计等待时间不低于该预定值时，处理模块208就发 送短消息通知客户106当前的估计等待时间，并指出在该一段特定时间内，估 计等待时间将不会低于该预定值，并建议在其他具有较低的估计等待时间的时 候致电客户服务中心104。
短消息服务网络网关120可以通过互联网被访问。短消息服务网络网关 120进一步发送短信到网络服务供应商。网络服务供应商发送短信到客户106 所提供的联络号码。
在本发明的另一个实施例中，网页202显示知识数据库搜索选项。该知识 数据库搜索选项给搜索工具212提供了一个界面，该搜索工具使搜索能够在知 识数据库116中进行。如果客户106选择了知识数据库搜寻选项，则客户106 可通过网页202输入要进行搜索的査询。在知识数据库116中进行了搜索后， 网页202就显示对应于该查询的自动响应。对应于一般査询的自动响应都存储 在知识数据库116中。 一个自动响应的例子可能是"我们很抱歉，我们没 有找到与你的问题相关的匹配，请使用不同的字词重新输入或通过电子邮件、
聊天、或通过电话和我们联系，我们一定会解决您的问题"。或者如果查询涉 及到银行问题，例如公司所提供的家庭贷款工具，响应可能是"家庭贷款工
具，在p年的一段时间内可以以x %的利率提供，并在q年的一段时间内以y
%的利率提供。需要更详细的资料，您也可以通过电子邮件联络以得到详细介 绍家庭贷款工具的一本小册子。我们希望这个已经解决了您的查询。您也可以 通过聊天、电话或互联网会话联系我们，并给予我们一个机会，以更好地为您 服务"。在本发明的一个实施例中，如果存在经常提问的查询，却在知识数据
库U6中没有相应的响应，可就这些查询及相应的响应对知识数据库116进行 更新。此外，网页202显示用来帮助客户106的各种联系方式的列表，该列表 按照客户106可用的每种联系模式的估计等待时间和客户106所作的査询的性 质来排列。
将客户106所作的所有査询都储存在搜索工具212中一段时间。当客户代 表为请求进行服务时，可以检索这些查询以作为参考。此外，当客户106通过 各种联系方式中的任何一种联系客户代表而发出请求时，通过将该请求与那些 已回答的类似的请求相比较，则这些査询将有助于客户服务代表在更短的时间 理解请求或査询。 一个或多个对各种查询的响应都存储在搜索工具212中一段 预定的时间。
在本发明的另一个实施例中，基于网络的系统102包括中央界面210。中 央界面210提供了网页202和一个或多个基于网络的应用程序114之间的界 面。通过网页202，客户106与客户服务中心104联系并在基于网络的应用程 序114的支持下建立联系。中央界面210把网页202链接到基于网络的应用程 序114。
在本发明的另一个实施例中，基于网络的系统102包括ACD模块204，该 模块提供了 ACD108和网页202之间的接口 。 ACD108提供有关联系方式中的正 在通话的联系方式的估计等待时间的实时信息，网页202显示ACD108通过ACD 模块204所提供的估计等待时间。
在本发明的另一个实施例中，基于网络的系统102包括WFM模块206。 WFM 模块206提供了 WFM系统112和网页202之间的界面，该界面显示非繁忙时间。 WFM系统112提供有关非繁忙时间打电话的信息以及在实时基础上的最合适的 联系方式。
在本发明的另一个实施例中，基于网络的系统102包括聊天系统214 。
聊天系统214处理来自客户106的所有呼入聊天请求。在一天的特定时间内， 它跟踪客户106发起的聊天并为每个队列计算估计等待时间和非繁忙时间。队 列是指试图与一组通过聊天来处理类似类型的请求的客户服务代表中的客户 代表建立联系的客户队列。估计等待时间是指在客户通过聊天获得客户代表的 响应之前不得不等待的时间。非繁忙时间意味着一天的一段时间，客户服务中 心104在该段时间中接收到的请求数量相对于人员数量，比在当天的其他时间 中接收到的请求数量少。
在本发明的另一个实施例中，基于网络的系统102包括电子邮件系统216。 电子邮件系统216跟踪客户106发来的电子邮件和发送给他们的响应。电子邮 件系统216还确定估计等待时间。估计等待时间是指客户106在收到来自客户 服务中心104的响应之前不得不等待的时间。
在本发明的另一个实施例中，基于网络的系统102包括互联网会话系统 218 。互联网会话系统218跟踪正在通过客户服务中心104作出的所有互联网 相关通信，并为每个队列计算估计等待时间和非繁忙时间。队列是指试图与一 组通过互联网会话处理类似类型的请求的客户服务代表中的客户代表建立联 系的客户队列。估计等待时间是指客户通过互联网交谈得到来自客户代表的响 应之前不得不等待的时间。非繁忙时间意味着一天中一段时间，在该段时间中， 客户服务中心104通过互联网相关通信接收到的请求数量相对于人员数量，比 在当天的其他时间中接收到的请求数量少。
在本发明的另一个实施例中，基于网络的系统102包括CRM模块220，该 模块提供了网页202和CRM系统122之间的界面。通过网页202， CRM模块220 向CRM系统122提供客户106和客户服务中心104之间的所有交互。使用任何 方式的联系，即聊天、电子邮件、互联网会话，CRM模块220向CRM系统122 提供客户106和客户服务中心104之间的交互。此外，CRM模块220与CRM系 统122就通过网页202提供的回拨选项和短消息服务选项进行的交互进行通 信。另外，CRM模块220与CRM系统122还就通过客户106输入的而要在知识 数据库116进行搜索的查询进行的交互进行通信。另外，在与客户服务中心 104的每个交互结束的时候，CRM模块220向CRM系统122传递客户106所提 供的反馈。
图3表示在本发明的一实施例中，对于在客户106和客户服务中心104
之间的交互，要显示在由基于网络的系统102所提供的网页202上的内容。网 页202包括或显示呼叫选项302 、聊天选项304 、电子邮件选项306和互联 网会话选项308 。网页202显示这些一个或多个选项，从而描绘了客户106 与客户服务中心104之间的相应的联系方式，即电话、聊天、电子邮件和互联 网会话。不过，联系方式并不限于提供的示例，并可以有现有技术中众所周知 的其他方式。
在本发明的一个实施例中，网页202还包括或显示知识数据库搜索选项 310。在本发明的另一个实施例中，网页202包括或显示支付服务选项312。 支付服务选项312向愿意支付客户服务中心104所提供的服务的客户106提供 优惠。 一旦客户选择支付服务选项中的一个，便向客户提供一套对于选定的特 定请求的优惠。这套优惠包括但不仅限于对于客户106所提出的要求的更快响 应。此外，这套优惠还包括一个特殊的免费电话号码，用来通过电话联系客户 代表。该免费号码反过来保证了特定队列中较低的估计等待时间。支付服务选 项还包括一个缴付额外费用的选项，用来在客户队列中交换位置。客户106 于是可以缴付额外费用，以取得来自客户代表的更快响应。支付服务选项还包 括一个选项，以取得"快递卡"(Express card)，通过该卡，每次当他/她 试图利用服务或发出请求时，客户106可以得到一个交换队列中位置的机会。
在本发明的另一个实施例中，支付服务选项还包括在定期的基础上提供一 套优惠的付费倶乐部，而不是仅仅为了一个特定的请求。客户106可以自己参 加付费倶乐部，如"特级服务俱乐部"(Premium Service Club)。在本发明 的另一个实施例中，关于公司的新产品和服务，网页202可以为公司提供的服 务做广告，并且也提供有关产品和服务的更新。
在本发明的一个实施例中，网页202显示站点定位器314，该站点定位器 314向客户106提供获得该公司的服务和销售中心的位置的地图和方向的选 项。地图功能124有助于在生成这些位置的地图。客户106可获取到达距其位 置最近的服务和销售中心的方向。
图4 a表示本发明一实施例的呼叫界面402a。根据本发明的一个实施例， 如果客户106选择了呼叫选项302，网页202便显示呼叫界面402a，该界面包 括一个显示对应特定类型的请求的联络号码的联络清单。
在本发明的一个实施例中，网页202显示对应于联络清单中提供的联络号
码的估计等待时间。ACD108为每个联络电话号码计算估计等待时间，并通过 ACD模块204向网页202提供该估计等待时间。
在本发明的一个实施例中，网页202显示对应于联络清单中提供的联络号 码的非繁忙时间。WFM系统112为每个联络号码计算非繁忙时间，并通过WFM 模块向网页202提供该非繁忙时间。
在本发明的一个实施例中，对应于联络清单中提供的联络号码，网页202 显示回拨选项。通过显示回拨选项的网页202，客户106发出一个回拨请求。 该回拨选项为客户106提供了通过选择与客户106发出的请求类型一致的队列 来发出回拨请求的界面。在本发明的一个实施例中，如果客户106选择了在呼 叫界面402a上的回拨选项，就如参看图2所描述的，显示对应于该回拨选项 的客户数据收集屏幕。
在本发明的另一实施例中，网页202显示短消息服务(SMS)选项。如参 看图2所描述的，短消息服务选项用来发出短消息服务请求。短消息服务选项 提供短消息服务消息，该消息为客户更新选定的队列的估计等待时间。在本发 明的一实施例中，如果客户106在呼叫界面402a上选择短消息服务选项，就 如参看图2所描述的，显示对应于短消息服务选项的客户数据收集屏幕。
图4b表示呼叫界面402b的例子。呼叫界面402b的例子包括一个为不同 类型的请求显示联络细节的联系列表。举例来说，发出有关结算问题的请求的 联络细节提供在网页上。呼叫界面402b为有关结算问题的队列进一歩显示了 相应的估计等待时间和非繁忙时间。在本发明的一个实施例中，与有关结算问 题的队列对应显示的估计等待时间是20分钟，以及非繁忙时间是从晚上10 时至上午8时(PST太平洋标准时间)。此外，呼叫界面402b的例子显示回 拨选项和一个短消息服务选项。为某一特定类型的请求，客户可能会选择使用 回电和短消息服务。
图5a表示本发明一实施例的聊天界面502a 。在本发明的一个实施例中， 如果客户106选择聊天选项304，网页202提供显示按请求的类型分类的聊天 ID名单的聊天界面502a。每个聊天ID被提供一个链接，用来启动与一组处理 相应类型请求的客户服务代表中的空闲客户代表聊天。中央界面210提供了在 显示聊天ID的网页202和基于网络的应用程序114之间的界面。通过聊天联
络客户服务代表的基于网络的应用程序114的例子包括但不仅限于
Yahoo ! chat、 MS,essenger、 A0L 、 Rediff⑧chat等。
在本发明的一个实施例中，网页202显示对应于聊天界面502a提供的聊 天ID的估计等待时间。该估计等待时间由聊天系统214提供。
在本发明的一个实施例中，网页202显示对应于聊天界面502a提供的聊 天ID的非繁忙时间。该估计非繁忙时间由聊天系统214提供。
在本发明的一实施例中，网页202显示短消息服务(SMS)选项。如参看图 2所描述的，短消息服务选项用来发出短消息服务请求。短消息服务选项提供 短消息服务消息，该消息为客户更新选定的队列的估计等待时间。在本发明的 一实施例中，如果客户106在呼叫界面402a上选择短消息服务选项，就如参 看图2所描述的，显示对应于短消息服务选项的客户数据收集屏幕。
图5b表示聊天界面502b的例子。聊天界面502b的例子显示基于请求的 类型分类的聊天ID名单。聊天ID名单显示了对应于特定类型的请求的聊天 ID，具有启动聊天的相应链接。网页上显示发出与结算问题相关的请求的聊天 ID。此外，聊天界面502b的例子显示了对应该类型请求的估计等待时间和非 繁忙时间。在本发明的一个实施例中，估计等待时间显示是15分钟，非繁忙 时间是凌晨1点至早上8点(PCT)。聊天界面502b的例子进一步显示了一个 短消息服务选项。客户可以利用该短消息服务选项选择对应于该类型请求的聊 天ID，以便有助于短消息服务。
图6a表示本发明一实施例的电子邮件界面602a。如果客户106选择电子 邮件选项306 ，网页202就提供显示基于请求类型分类的电子邮件地址列表 的电子邮件界面602a。中央界面210提供了在显示电子邮件地址列表的网页 202和基于网络的应用程序114之间的界面。客户106可通过电子邮件发送请 求。不过，客户106可通过电子邮件或短信要求响应。在本发明的另一个实施 例中，电子邮件界面602a显示对应于电子邮件ID的估计等待时间。所显示的 估计等待时间提供客户服务中心104响应客户106的所需的时间。该估计等 待时间由电子邮件系统216提供。
图6b说明电子邮件界面602b的一个例子，其中显示了基于请求类型分 类的电子邮件地址列表。在电子邮件界面602b的例子中，地址1是发出有关 结算问题的请求的电子邮件地址。在本发明的一个实施例中，显示在电子邮件
界面602b上的地址1的相应估计等待时间为一小时。
图7a说明了本发明的一个实施例中的互联网会话界面702a。根据该发明 的一个实施例，如果客户选择106互联网会话选项308，网页202提供显示按 请求类型分类的互联网对话列表的互联网会话界面702a。每个互联网会话ID 被提供一个链接，以启动一个与相应的客户代表的互联网通信。客户106选择 对应于客户106想要发出的请求的类型的链接。网页202上显示对于互联网会 话的请求表。客户106通过该申请表提供他/她的互联网会话ID。此外，客户 106还提到一段特定的时间，在该段时间中，处理所指明的请求类型的客户代 表可启动与客户106的互联网会话。一旦处理所指明的请求类型的客户代表空 闲，他/她便会启动与客户106的互联网会话。中央界面210提供了在显示互 联网会话ID的网页202和基于网络的应用程序114之间的一个界面。基于网 络的应用程序114包括但不仅限于带有语音应用程序的Yah00! chat、 Google talk等。在本发明的另一个实施例中，互联网会话界面702a显示了 对应于互联网会话ID列表的估计等待时间。在本发明的另一个实施例中，网 页202显示了对应于互联网会话ID列表的非繁忙时间。互联网会话系统218 提供了相应的估计等待时间和非繁忙时间。
图7b说明了互联网会话界面702b的一个例子。互联网会话界面702b显 示按请求类型分类的互联网会话ID列表。举例来说，发出与结算问题相关的 请求的互联网会话ID显示在互联网会话界面702b上。互联网会话界面702b 为每个互联网会话ID显示相应的估计等待时间和非繁忙时间。在本发明的一 个实施例中，估计等待时间显示是15分钟，非繁忙时间是从1点到上午8点 (PCT)。此外，互联网会话界面702b显示了一个短消息服务选项。
图8是一个流程图，说明本发明一实施例进行互动和给客户提供帮助的方 法。在步骤802中，网页通过公司的门户网站提供给客户。通过该网页，客户 与该公司的客户服务中心互动。在步骤804 ， 一个或多个选项提供在该网页 上。 一个或多个选项意味在客户和客户服务中心之间建立联系的不同模式。该 联系模式包括但不仅限于聊天、通话、电子邮件，互联网会话，等等。 一个中 央界面作为该网页和基于的网络应用程序之间的接口，以建立客户和客户服务 中心之间的联系。客户可以通过由中央界面提供的至少一种联系模式提出请 求。这一请求被发送到客户服务中心。客户服务中心的客户代表通过客户用来
联系客户服务中心的联系模式来响应并提供帮助。不过，在本发明的一个实施 例中，如果客户使用电子邮件作为发出请求的联系方式，客户可要求通过短信 而不是电子邮件得到响应。在步骤806 ，在该网页上提供至少一种联系模式
的估计等待时间。ACD在实时的基础上提供呼叫的估计等待时间。 一个ACD模 块提供该网页和ACD之间的接口。其他联系模式例如聊天、电子邮件和互联网 会话的估计等待时间分别由聊天系统、电子邮件系统和互联网会话系统提供。 在歩骤808，至少一种联系模式的非繁忙时间提供在该网页上。联系模式中的 一种、即电话的非繁忙时间由WFM系统实时地提供。WFM模块提供了该网页和 WFM系统之间的一个接口。其他联系模式如聊天、电子邮件、互联网会话的非 繁忙时间分别由聊天系统、电子邮件系统和互联网会话系统提供。在步骤 810 ，知识数据库搜索选项提供在该网页上，从而在知识数据库进行搜索。搜 索是在搜索工具的帮助下进行。该网页作为搜索工具的接口。要进行搜索的查 询由客户通过该网页输入。对该查询的搜索可在知识数据库中进行，并且一个 自动响应会显示在该网页上。除该自动响应外，按各种联系模式的估计等待时 间进行排列的联系模式列表以及査询的性质会显示在该网页上。
图9a、 9b、 9c、 9d、 9e和9f说明了本发明另一实施例进行互动和向客户 提供帮助的方法的流程图。在步骤902中，网页通过公司的门户网站提供给客 户。客户通过该网页与客户服务中心互动。在步骤904 ，显示各种联系模式 的一个或多个选项提供在该网页上。表示各种联系模式的一个或多个选项包括 但不仅限于呼叫选项、聊天选项、电子邮件选项和互联网会话选项。 一个中央 界面提供了该网页和基于网络的应用程序之间的接口。基于网络的应用程序用 于建立客户和客户服务中心之间的联系。此外，至少一种联系模式的估计等待 时间提供在该网页上。呼叫的估计等待时间由ACD实时地提供。ACD模块提供 该网页和ACD之间的接口。其他联系模式例如聊天、电子邮件和互联网会话的 估计等待时间分别由聊天系统、电子邮件系统和互联网会话系统来提供。此外， 至少一种联系模式的非繁忙时间提供在该网页上。联系模式中的一种、即电话 的非繁忙时间由WFM系统基于实时提供。WFM模块提供了该网页和WFM系统 之间的接口。其他联系模式例如聊天、电子邮件和互联网会话的非繁忙时间分 别由聊天系统、电子邮件系统和互联网会话系统提供。此外， 一个知识数据库 搜寻选项提供在该网页上使得能够在知识数据库中进行搜索。对客户发出的査
询的搜索是在搜索工具的帮助下进行的。该网页作为搜索工具的接口，通过该 网页输入该查询。此外，支付服务提供在该网页上，并有一个寻找最近的服务 和销售中心的选项。通过地图功能，可以获得某个位置的地图和方向。
在歩骤906，给予客户选择呼叫选项的选择。该呼叫选项提供了其中显示 按请求类型分类的联络号码名单的呼叫界面。通过显示在该网页上的联络号码
发出呼叫，客户可向客户服务中心提出请求。在步骤906，如果客户选择呼叫 选项，则在步骤908，在呼叫界面上提供对应于联络号码的回拨选项，并且在 步骤914提供短消息服务选项。在步骤910，给予客户通过为对应于在呼叫界 面上提供的请求类型的队列选择回拨选项而发出回拨请求的选择。除选择回拨 选项外，客户还填写在该网页上显示的客户数据收集屏幕。客户输入的数据存 储在处理模块中。数据通过该处理模块进一步发送给ACD。 一旦对应于该请求 类型的客户代表空闲，客户就将收到回电。在步骤912，处理选定的队列的下 一个空闲的客户代表通过ACD连接到客户。各个空闲的客户服务代表按照ACD 接收回拨请求的顺序通过ACD连接到客户。如果在步骤910客户不选择回拨选 项，就将客户重新引导到步骤904。在步骤914， 一个对应于联络号码的短消 息服务选项提供在呼叫界面上。在步骤916，给予客户通过该呼叫界面为对应 于请求类型的队列选择短消息服务选项的选择。除了选择短消息服务选项，客 户还填写显示在该网页上的客户数据收集屏幕。客户输入的数据存储在处理模 块中。如果客户在步骤916选择了短消息服务选项并填写了客户数据收集屏 幕，则当选定队列的估计等待时间在指定时间内低于估计等待时间的预定值 时，该处理模块就在步骤918发送短消息给客户。该处理模块将该短消息发送 到短消息网络网关。利用互联网，经由该短消息网络网关将该短消息发送到网 络服务供应商。网络服务供应商再将该短消息提供给客户。通过短消息服务， 客户收到有关估计等待时间的通知。如果队列的估计等待时间从来没有低于预 定的值，那么一个短消息服务通知客户进行呼叫，即指出一定的时间内估计等 待时间从来没有低于预定值，并向客户推荐具有较低估计等待时间的其他合适 时间。在步骤916如果客户不选择短消息服务选项，那么客户被重新导向步骤 904。
在步骤920，给予客户选择聊天选项的选择。聊天选项提供聊天界面，其 中的聊天ID列表按请求类型分类。如果客户在步骤920选择了聊天选项，则
在步骤922给予客户通过选择对应于在聊天界面上提供的聊天ID的链接来与 在客户服务中心的客户代表聊天，从而启动并且发出请求的选择。如果客户在
步骤920不选择聊天选项，那么客户被重新导向步骤904。在步骤924，如果 客户选择通过聊天来启动和发出请求，客户代表就可以通过聊天向客户提供帮 助。该网页通过中央界面连接到基于网络的应用程序。在客户和客户服务中心 之间的通过聊天的联系通过基于网络的应用程序建立。基于网络的应用程序的 几个例子是Yahoo! chat、 MSN messenger、 A0L 、 Rediff chat。如果客户 在步骤924不选择通过聊天启动和发出请求，则在步骤926在对应于聊天ID 的聊天界面便提供短消息服务选项。在步骤928，给予客户为对应于显示在聊 天界面上的聊天ID的队列选择短消息服务选项的选择。除选择短消息服务选 项外，客户还填写显示在该网页上的客户数据收集屏幕。客户输入的数据存储 在处理模块中，该模块对队列进行跟踪。如果客户在步骤930选择了短消息服 务选项，当聊天的估计等待时间在指定时间内低于估计等待时间的预定值时， 一个短消息被发送到客户。该处理模块发送短消息到一个短消息网络网关。利 用互联网，经由该短消息网络网关将短消息发送到网络服务供应商。网络服务 供应商再将短消息提供给客户。通过短消息服务，客户收到有关估计等待时间 的通知。如果队列的估计等待时间从来没有低于预定的值，那么一个短消息服 务发送给客户，并指出所述时间内估计等待时间从来没有低于预定值，并向客 户推荐具有聊天的较低估计等待时间的其他合适时间。如果客户在步骤930 不选择短消息服务选项，那么客户被重新导向步骤904。
在步骤932 ，给予客户选择电子邮件选项的选择。该电子邮件选项提供 电子邮件界面，其中列出的电子邮件地址是按网页上的请求类型分类。客户作 出的请求通过电子邮件发送。如果客户在步骤932选择了电子邮件选项，在步 骤934便可以通过电子邮件给客户提供帮助。在本发明的一个实施例中，客户 可能会通过一个短消息服务要求帮助。如果客户在步骤932不选择电子邮件选 项，那么客户被重新导向步骤904。
在步骤936，给予客户选择互联网会话选项的选择。互联网会话选项提供 了互联网会话界面，其中列出的互联网会话ID列表按网页上的请求类型分类。 如果客户不选择互联网会话选项，那么客户被重新导向步骤904。在步骤938， 给予客户通过选择和提供对应于互联网会话界面上的互联网会话ID的链接，
通过互联网会话来启动并且发出请求的选择。该链接提供了一个可由客户填写 的请求表。客户通过该请求表提供他/她的互联网会话ID。如果客户在步骤938 选择通过互联网会话来启动和发出请求，一旦处理客户作出的请求的类型的客
户代表空闲，则在步骤940通过互联网会话向客户提供帮助。在基于网络的应 用程序的帮助下，在客户服务中心的客户和客户代表之间可以建立联系。中央 界面作为该网页和基于网络的应用程序的接口。用于互联网会话的基于网络的 应用程序的例子是但不仅限于Googl^talk、带有语音功能的Yahoo—chat等。 若客户在步骤938不选择通过互联网会话选项来启动和发出请求，则在步骤 942在互联网会话界面上提供对应于互联网会话ID的短消息服务选项。在步 骤944 ，通过互联网会话界面给予客户为对应于互联网会话ID的队列选择短 消息服务选项的选择。
除选择短消息服务选项外，客户还填写显示在网页上的客户数据收集屏 幕。客户输入的数据存储在处理模块中。该处理模块对队列进行跟踪。如果客 户在步骤944选择了短消息服务选项，则当互联网会话的估计等待时间在指定 时间内低于估计等待时间的预定值时，就在步骤946将短消息被发送到客户。 该处理模块发送短消息到短消息网络网关。利用互联网，经由该短消息网络网 关将短消息发送到网络服务供应商。网络服务供应商在将短消息提供给客户。 通过短消息服务，客户收到有关估计等待时间的通知。如果队列的估计等待时 间从来没有低于预定的值，则发送短消息服务给客户，指出估计等待时间在该 指定时间内从来没有低于预定值，并向客户推荐使用互联网会话作为联系模式 的较低估计等待时间的其他合适时间。在步骤944如果客户不选择短消息服务 选项，那么客户被重新导向步骤904。
在步骤948，给予客户知识数据库搜索选项，从而在使用网页上的搜索工 具进行搜索。搜索工具与网页接口连接。要进行搜查的査询由客户通过网页输 入。在搜索工具的帮助下在知识数据库中对该査询进行搜索。如果客户在步骤 948选择知识数据库搜寻选项，并输入了査询，则在网页上显示自动响应，从 而在知识数据库中进行搜索。此外，按照联系模式的估计等待时间和査询的性 质排列的联系模式列表显示在网页上。所有的客户提出的査询和他们的响应存 储在搜索工具中一段预定时间。如果在步骤948客户不选择知识数据库搜索选 项，那么客户被重新导向步骤904。
在步骤952 ，给予客户选择支付服务选项的选择。在步骤954 ，如果客
户选择支付服务选项，便向客户提供了一套选择支付服务选项的优惠。客户支 付一定金额来利用某些服务。 一套优惠包括但不仅限于，对于客户提出的要求 的更快的响应。客户进一步被提供一个缴付额外费用的选项，用来在客户队列 中交换位置。客户通过使自己在队列的其他客户之前，就可从在客户服务中心 的客户代表得到更快的响应。此外，客户可以进一步购买一个"快递卡"
(Express card)。通过该卡，每次当他/她试图利用服务或发出请求时，客 户可以在队列中交换位置。在本发明的一个实施例中，客户被提供一个加入付 费俱乐部的选择。 一套优惠服务被提供给登记在付费俱乐部中的客户。广告、 产品和服务的更新、新产品和服务都显示在网页上。如果客户在步骤952不选 择支付服务选项，那么客户就被重新导向步骤904。在步骤956，在与客户使 用一个或多个联系模式，知识数据库搜索选项，或支付服务选项进行每个交互 后，客户被要求通过客户反馈意见选项填写客户反馈意见表格。客户完成客户 反馈表，并提供反馈，该反馈与客户服务中心所提供的服务相关。反馈表由 CAST系统收集，并进一步用于审査和分析客户的反馈，以提供更好的服务给 客户。
在步骤958 ，使用一个或多个联系模式，知识数据库搜索选项或支付服 务选项的客户和客户服务中心之间的交互被存储在一个CRM系统中。通过一个 CRM模块在CRM系统和网页之间提供接口 。客户和客户服务中心之间的交互可 以通过网页、电话、ACD或通过任何其他手段来进行。通过网页的交互包括但 不仅限于聊天、电子邮件或互联网会话。更进一步，客户通过回拨选项和短消 息服务选项发出的所有请求都存储在CRM系统中。此外，顾客提出的在知识数 据库中进行搜索的所有査询都记录在CRM系统中。更进一步，反馈表和其他与 CAST系统的交互都记录在CRM系统中。通过CRM系统，记录数据被分析并被 用来预测未来的营销。这又反过来有利于改善客户关系和提供更好的产品和服 务给客户。在步骤958后，在步骤960给予客户退出该网页的选择。如果客户 不选择退出，那么客户被重新定向到步骤904。
上文方法和系统适用于一个或多个公司。在网页上显示的选项是为了与一 个或多个公司的客户服务中心交互。该网页与一个或多个公司的门户网站接口 连接。如上所述，该方法和系统分别指各个或多个公司的基于网络的系统。
本发明的各种实施例体现了以下的优点。本发明描述的方法与系统，使客 户通过显示在单个网页上的不同的联系方式联系客户服务中心。认识到使用其 他方法而不是来电话联络客户服务中心有助于减少仅仅使用电话的依赖。此 外，对于每个联系模式，估计等待时间和非繁忙时间提供在网页上。这有助于 拉平客户服务中心的呼入和呼出模式中的峰值。此外，本发明所述的方法与系 统提供了对于客户提出的最常见疑问的自动响应的存储，这反过来降低了提供 客户服务的整体成本。此外，它有助于减少客户服务代表的人员总需求。该方 法和系统允许公司轻松进行客户服务相关的调査。这有助于在改善交付给客户 的服务和产品。此外，该网页可以帮助广告该公司提供的产品和服务。此外， 该网页可能宣传新产品、新服务和更新。网页广告有利于提高该公司在市场上 品牌的知名度。
所描述的系统或任何其组成部分，可能以计算机系统的形式体现。电脑系 统的典型例子，包括一般用途的电脑，可编程的微处理器，微控制器，外围电 路元件的集成，和其他装置或设备的排列，该设备能够执行构成本发明方法的
歩骤o
计算机系统包括计算机、输入设备、显示单元和互联网。计算机包括微处 理器。微处理器连接到通信总线。计算机还包括存储器。存储器可以包括随机
存取存储器(RAM)和只读存储器(ROM)。计算机系统进一步包括存储装置。 它可以是硬盘驱动器或可移动存储驱动器，如软盘驱动器、光盘驱动器等。存 储设备也可以是其他类似的可以装载计算机程序或其他指令进入计算机系统 的装置。
该计算机系统执行存储在一个或多个存储单元中的指令集，以处理输入的 数据。存储单元在需要时可保存数据或其他资料。该存储单元可以是信息源或 是处理机中的物理存储器。
指令集可能包括各种命令，指示处理机执行特定的任务，如构成本发明方 法的步骤。指令集可能以软件程序形式出现。该软件可以为各种形式，如系统 软件或应用软件。此外，该软件可能为单独程序的集合形式， 一个具有较大程 序的程序模块或部分程序模块。该软件还可能包括以面向对象编程形式出现的 模块化编程。处理机对于输入数据的处理可响应用户的命令，或响应于前述处 理的结果，或响应于另一处理机做出的请求。
虽然已描述和说明了本发明的优选实施例，但本发明很清楚不仅仅限于这 些实施例。对于本领域技术人员来说，权利要求所述的多个修改、改变、变化、 替换和等价将是显而易见的，只要不超出本发明精神实质的范围。
权利要求
1. 一种通过基于网络的系统给公司的客户提供帮助的方法，该公司拥有客户服务中心，该客户服务中心由自动呼叫分配器(ACD)、劳动流程管理(WFM)系统、门户网站、一个或多个基于网络的应用程序、知识数据库、地图功能、短消息网络网关、客户满意(CAST)系统以及客户关系管理(CRM)系统来支持，所述方法包括a. 在所述门户网站上提供网页，所述网页作为客户和公司的客户服务中心之间的接口；b. 在所述网页上提供可供客户选择的一个或多个选项，以及对应于客户和客户服务中心的客户代表之间的一种或多种联系模式的一个或多个选项；c. 对于一种或多种联系模式中的至少一种，在所述网页上提供估计等待时间；d. 对于一种或多种联系模式中的至少一种，在所述网页上提供非繁忙时间；以及e. 提供知识数据库搜索选项。
2. 如权利要求l所述的方法，进一步包括为客户显示回拨选项的步骤， 所述回拨选项显示在所述网页上。
3. 如权利要求2所述的方法，其中如果客户选择了所述回拨选项，则所 述ACD就自动连接客户和客户代表。
4. 如权利要求l所述的方法，进一步包括基于客户选择的一个或多个选 项向客户发送消息的歩骤。
5. 如权利要求l所述的方法，进一步包括当客户选择的一个或多个选项 的估计等待时间低于预订值时，就向客户发送消息的步骤。
6. 如权利要求l所述的方法，进一步包括当客户选择的一个或多个选项 的估计等待时间在预订的时间段内从未低于预订值时，就向客户发送消息的步 骤。
7. 如权利要求l所述的方法，进一步包括在所述网页上提供一个或多个 支付服务选项的步骤。
8. 如权利要求7所述的方法，其中所述一个或多个支付服务选项允许客 户队列中的客户与所述队列中的其他客户交换位置。
9. 如权利要求l所述的方法，进一歩包括在所述网页上显示站点定位器 选项，所述站点定位器向客户提供物理位置的地图和方向的步骤。
10. 如权利要求1所述的方法，进一歩包括收集客户对于通过基于网络的 系统提供给客户的帮助的反馈的步骤。
11. 如权利要求1所述的方法，其中一个或多个选项选自聊天、电子邮件、 电话和互联网会话。
12. 如权利要求l所述的方法，其中所述知识数据库搜索选项用于在知识数据库中进行搜索。
13. 如权利要求l所述的方法，进一步包括记录客户和客户服务中心之间 的所有交互的步骤。
14. 一种通过基于网络的系统给公司客户提供帮助的计算机程序产品，该 公司拥有客户服务中心，该客户服务中心由自动呼叫分配器(ACD)、劳动流 程管理(WFM)系统、门户网站、 一个或多个基于网络的应用程序、知识数据 库、地图功能、短消息网络网关、客户满意(CAST)系统以及客户关系管理(CRM) 系统来支持，该计算机程序产品包括存储有计算机可读程序代码的计算机可读 介质，该计算机可读程序代码包括执行以下歩骤的指令a. 在所述门户网站上提供网页，所述网页作为客户和公司的客户服务 中心之间的接口；b. 在所述网页上提供可供客户选择的一个或多个选项，以及对应于客 户和客户服务中心的客户代表之间的一种或多种联系模式的一个或多个选项；c. 对于一种或多种联系模式中的至少一种，在所述网页上提供估计等 待时间；d. 对于一种或多种联系模式中的至少一种，在所述网页上提供非繁忙 时间；以及e. 提供知识数据库搜索选项。
15. —种向公司客户提供帮助的基于网络的系统，该公司包括客户服务中 心，该客户服务中心由自动呼叫分配器(ACD)、劳动流程管理(WFM)系统、 门户网站、 一个或多个基于网络的应用程序、知识数据库、地图功能、短消息 网络网关、客户满意(CAST)系统以及客户关系管理(CRM)系统来支持，所 述基于网络的系统包括a. 网页，所述网页提供在公司的门户网站上，所述网页包括i. 对应于客户服务中心的客户代表和客户之间的一种或多种联系模式的 一个或多个选项；ii. 客户选择的至少一个或多个选项的估计等待时间；iii. 客户选择的至少一个或多个选项的非繁忙时间；iv. 允许客户在知识数据库中进行搜索的知识数据库搜索选项。b. ACD模块，所述ACD模块与所述自动呼叫分配器和所述网页进行交互；c. WFM模块，所述WFM模块与所述劳动流程管理和所述网页进行交互；d. 在所述网页和所述一个或多个基于网络的应用程序之间提供的中央界 面；以及e. 搜索工具，所述搜索工具与所述网页和所述知识数据库进行交互。
16. 如权利要求15所述的基于网络的系统，进一步包括聊天系统，所述 聊天系统为客户和客户服务代表之间的聊天提供估计等待时间和非繁忙时间。
17. 如权利要求15所述的基于网络的系统，进一步包括电子邮件系统，所述电子邮件系统为客户和客户服务代表之间的电子邮件提供估计等待时间 和非繁忙时间。
18. 如权利要求15所述的基于网络的系统，进一步包括互联网会话系统， 所述互联网会话系统为客户和客户服务代表之间的互联网会话提供估计等待 时间和非繁忙时间。
19. 如权利要求15所述的基于网络的系统，进一步包括CRM模块，所述 CRM模块与所述网页和所述CRM系统进行交互。
20. 如权利要求15所述的基于网络的系统，其中所述网页显示回拨选项 和短消息服务选项。
21. 如权利要求20所述的基于网络的系统，进一步包括处理模块，如果 客户选择了所述回拨选项，那么所述处理模块就与所述ACD进行交互，以把客 户服务代表之一连接到客户。
22. 如权利要求21所述的基于网络的系统，如果客户选择了短消息服务 选项，那么所述处理模块就基于预定的条件向客户发送消息。
23. 如权利要求22所述的基于网络的系统，其中所述预订条件为客户选 择的一种联系模式的估计等待时间在预定长度的时间内低于预定值。
24. 如权利要求22所述的基于网络的系统，其中所述预订条件为在预定 长度的时间内所述估计等待时间从未低于预定值。
25. 如权利要求15所述的基于网络的系统，其中所述网页进一歩包括有 关一种或多种联系模式的信息。
26. 如权利要求15所述的基于网络的系统，其中所述网页进一歩包括有 关一个或多个支付服务选项的信息，这些支付服务选项在客户为服务支付一定 量之后给客户提供一套优惠。
27. 如权利要求15所述的基于网络的系统，其中所述网页进一步包括一 个站点定位器选项，所述站点定位器选项与地图功能交互，并向客户提供物理 位置的地图和方向。
28. 如权利要求15所述的基于网络的系统，其中所述网页进一步包括客 户帮助反馈选项，所述客户帮助反馈选项与CAST系统交互，并向客户提供选 项，以便提供与客户服务中心提供的帮助相关的反馈。
29. 如权利要求15所述的基于网络的系统，其中所述一个或多个基于网 络的应用程序选自聊天应用程序、电子邮件应用程序和互联网会话应用程序。
30. 如权利要求15所述的基于网络的系统，如果客户选择了知识数据库 搜索选项并输入了査询，则所述搜索工具就在公司的知识数据库中进行搜索。
31. 如权利要求15所述的基于网络的系统，其中所述搜索工具将客户输 入的査询存储一段预定的时间。
32. 如权利要求31所述的基于网络的系统，其中所述搜索工具将对于所 述査询的一个或多个响应存储一段预定的时间。
全文摘要
本发明提供一种方法和基于网络的系统，使公司的客户服务中心能够向它的客户提供用来建立与客户服务代表联系的不同模式的选择。联系的不同模式显示在单个网页上。联系的各种模式包括但不限于打电话、聊天、电子邮件和互联网会话。更进一步，所述系统为联系的各种模式提供有关估计等待时间和非繁忙时间的信息。此外，所述系统和方法提供了在知识数据库中进行搜索的手段，以对客户的查询作出自动响应。所述系统和方法使得客户通过所述网页为其与客户服务中心的每个交互提供反馈。更进一步，所述系统和方法存储每个客户和客户服务中心的所有交互。
文档编号G06F9/46GK101384999SQ200780005829
公开日2009年3月11日 申请日期2007年2月15日 优先权日2006年2月22日
发明者波里普伦·V·加南, 雷根·R·米勒 申请人:24/7顾客公司