专利名称：城市区域房屋维修系统化模式和实施的制作方法
技术领域：
本发明涉及到一种物业管理领域，尤其涉及到城市区域房屋维修系统化 模式和实施方案。
背景技术：
我国改革开放30年来，城市规模日益扩大、城市人口日益增多， 可以预见在今后几十年里，城市化迸程还将加快，城市人口必将增多。 人口增加、必然房屋要增加，尤其是我国在上世纪五十年代到七十年 代建造的、供普通居民居住的房屋已经进入房屋老龄化年代。各类房 屋维修将在今后相当一段时间里成为一个比较提出的问题。而且这些 房屋仍然政府拥有产权、或者管理，或者是售后公房，这些房屋的维 修难以完全市场化。政府仍然要承担责任。这一问题的严峻更在于目 前的管理、维修、服务模式已经不能适应。成本高启、效益低下、居 民不满、政府为难。
现有物业维修的模式是由每一家物业管理企业分别承担其房屋
维修的服务，几乎每个企业都要准备维修材料、工具、设备；设立维 修部门、配备维修人员、设立维修电话。
这一模式存在的缺陷是企业为了节约成本，维修材料备料不足、 工具设备简陋，几乎没有现代维修工具设备(就是购置设备也是使用 率低下)；维修人员不足；维修人员技术等级不高、水平有限；维修人 员难以得到培训；遇到复杂、疑难问题往往难以维修、需要请求更高 级别机构参与，从而拖延了维修时间，影响居民生活。维修手段传统、 原始；而且长期没有标准、规范、服务流程。
发明内容
为了解决目前房屋维修、维护的不足造成的不益后果，本发明设计了一种模块化、标 准化的系统管理模式。
本发明通过如下解决方案实现的，在每一个城市以一定区域为中心，建立一 个或几个维修中心。根据城市人口分布(5万至10万家庭)再设立分 中心或者维修网点。把这个中心建设成为一支覆盖该区域房屋维修的 反应快速、服务优质、技术精良、队伍过硬、最具诚信的物业维修标 准化、专业化、现代化、连锁性服务机构。从而把一对一的个性化服 务，建立规范，做成标准。当然这个中心的设立首先是为政府管理或拥有的产权房服务。从这个意义上说就是一个民生工程、实事工程。
并且实现十个统一，统一中心建设和维修标识(包括logo、色彩、 名称)；统一维修电话和手机短信服务平台；统一维修人员服饰；统一 建立定期的维修人员培训；统一建立维修仓库、设备、工具；统一维 修技术标准；统一服务流程；统一监管部门监管标准；统一加盟标准； 统一各类延伸服务的内容和标准，谋求商业利润。
1、 统一中心建设和维修标识。 一个城市无论是一个或几个中心，中心是指挥 部和服务窗口，中心应具备三个功能接待、调度功能；设备仓储功能；管 理、指挥功能。对于"中心"的大堂分为二个区域， 一个为话务接待中心； 另一个为个别咨询、投诉处理中心。对于话务中心的装修要整齐、统一、讲 求形象。而对于个别咨询投诉部分的装修要有温馨、舒适，和被尊重感。
无论"在中心"还是各个分中心、以及各网点都必须使用统一的标识、 整体形象、基本色彩、主要材料必须统一，达到logo醒目、形象鲜明、风格 简洁、材料节能。
2、 统一维修电话和手机短信平台。改变原来单一电话报修的方式，建立基于 有线和无限互联网、手机短信为平台的多功能全方位服务网络。以中心为短 信平台，建立维修前后的及时跟踪、反馈、提示、服务网络，快速、及时、 成本低廉，而且可以和客户建立互信、互联、温馨的友好关系。还可以利用 互联网、GPS定位以及手持移动设备，对于每一个维修人员进行实时跟踪， 反馈，并且还可以及时和客户取得沟通。也就是利用高科技手段对于服务进 行全方位跟踪、管理，使得个性化服务得到系统和科学的控制。
3、 统一维修人员服饰。独特的服饰标志可以帮助服务对象和社会识别行业， 建立友好互信关系，优化企业形象，规范员工在服务期间的行为。
4、 统一建立维修人员的培训制度。无论是因为房屋老化引起的维修，还是因 为今后房屋标准提高而引起的房屋维修，都对房屋维修技术人员的服务技能 提出了新的要求。可以肯定的说，这一个行业今后的关键已经不在于过去单 一的服务好坏，而是技能、标准、服务的高度统一。因此，不断提高维修人 员的技能悠关重要，培训也必须制度化、标准化。要把维修人员建设成一支 素质高、技术精、作风硬、纪律严、品德优的队伍。今后在10万户家庭左右 的服务半径内，要有3到5名高级维修人员、15名中级维修人员和若干名一 般维修人员。今后要以中级人员为主，形成维修人员技术等级的合理布局。
5、 统一建立维修仓库、设备、工具。从企业成本出发，可以根据服务区域房 屋的特色、房龄等，采购现代化的维修设备，配备合理的工具，建立合理的 周转材料。而且由于集中采购可以节约成本。
6、 统一维修技术标准。每一个城市都有上亿平方米的房屋，但是对于房屋维 修的技术却都没有一个规范、完整的标准。标准化要体现于每一个步骤中， 接听电话的标准，维修人员携带维修工具、材料的标准，维修人员上门服务 的标准，还要制定具体维修物品的标准，维修时间标准，以及维修价格的标 准。7、 统一服务流程。制定服务流程不仅在于提升企业形象，更好服务客户，同 时也在于降低企业管理成本。这个服务流程，包括从接听各类报修电话、短 信开始；总台发单、记录；维修人员出发、进门；和客户沟通(倾听客户反 映)；检査报修对象；告诉客户初步检査结果；准备工具、材料维修；维修过 程中有意外情况必须再告知客户；维修后完成清理；报清维修内容、价格； 收费、开出收据；回到总部缴纳维修收费、填写维修结报；总台听取反馈的 整个服务过程。每一个服务流程都不能少，少了一个流程就是少了标准。服 务流程增加了多项和客户沟通的流程、内容，这是现代服务业的趋势。
8、 统一监管部门监管标准。鉴于物业维修是市场化的行为，但维修结果又影 响到居民利益和生活，是一个较为特殊的服务行业。因此监管十分必要。这 就必须要由政府统一来监管，可以由政府房地主管部门来进行。还应该制定 统一的监管标准，包括定期的抽检、确定每一个服务区域抽检的比例、抽检 内容，并及时反馈。
9、 统一加盟标准。完成了前面的八个统一，就是建立了一个标准、规范的公 共服务平台，在这个基础上我们可以来整合更多的资源，真正实现在一个城 市的范围内物业维修的市场化、专业化、商业化、连锁性。统一加盟标准， 就是邀请、吸引、指导、迫使全社会管理商品房的物业管理企业转型，将所 管理的物业维修交给"中心"，也就是加盟全市统一的物业维修平台。因为有 了强大的平台、规范的标准作为支持，"中心"已经专业化、连锁化、标准化， 由"中心"来进行物业维修，必然成本低、速度快，竞争力强，市场竞争迫 使他们作出加盟的选择。
为此要制定统一的加盟标准。这个标准的核心是第一，企业将所管理 的物业维修交由"中心"，企业可以不设维修部门，不养维修人员；撤销维修 仓库和材料；企业向"中心"缴纳一定的加盟费；加盟费的制定可以有三个 考量，房屋面积(包括地上、低下、公共)、房屋年龄、房屋结构。
在建立完善了居住物业的维修加盟后，可以扩展到办公楼、商场、公共 建筑的一般维修。
10、 统一各类延伸服务的内容、标准。在政府的大力推进下，目前社区已经 了三个"中心"社区事务受理中心、社区卫生服务中心、社区文化活动中心。 可以预见在今后的一段时间里，原有的社区招商中心功能不是取消就是被弱 化，我们的最终目标是，把这个房屋维修中心建成"社区综合维修服务中心。" 而这是目前居民最缺乏、最需要也最有市场前景的服务。而且也只有这个"中 心"才最有可能商业化、市场化。
因此需要制定一个延伸服务的内容和标准。首先可以将一般的房屋维修， 扩展到房屋设备的维修电梯、水泵、电子门铃、防盗设备等；第二大类为 家用设备的维修空调、家用电器、电脑、手机等；第三大类为家庭简单装 修服务，这是一般社会装修企业不做的业务，但需求量大；第四大类为房屋 买卖、交易、出租；第五大类是环保材料的回收、利用，这决不是传统的废 品回收；第六大类为家用房屋楼宇设备的展示、出租、出售(适合于高档社有上述产品、企业的广告分发、展示、入户(可
以由维修人员上门维修时携带赠送)。而且这个"广告中心"具有三个平台
物理的即中心及其连锁网点本身的广告价值；无形的即所有中心及其连锁网
点作为广告阵地，可以将这个阵地延伸为无形，既可以由维修人员上门赠送，
或者社区居民自己有兴趣、有需求而到维修网点取用；无线的即维修网络建
立时使用无线、互联网呼叫中心，从而使这个呼叫中心具有广告价值。可以
预见由于大城市普遍都在限制高层建筑和户外的广告，而且这将成为今后的
必然趋势，所谓高层建筑电梯广告，公共建筑的有声广告，由于其噪音污染
正在受到抵制和谴责。广告需求总要释放。而这个"广告中心"是不污染的、
环保的、节约的、按需的、最接近社区居民的、可管理的，是对传统广告形
式的颠覆、更是创新。同时还可以在所有网点开展产品推广活动，市场调査
活动。其商业价值巨大。
本发明在科学发展观的指导下，确立"以民为本"、"以民为重"、
"为民奉献"的方针。将现代营销学应用于服务业，颠覆传统模式，
创新服务理念，整合多种资源，推进城市房屋维修的革命。打造成社
区的第四个中心。
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图1为本发明的系统流程图。
具体实施例方式
例如#日下午7点38分，"徐汇区房屋维修中心"接到了位于徐汇区
康健路#号503室业主的求助电话自来水管爆裂大面积漏水，必须尽快到
场，否则要影响到整座楼房。"中心"当即指导和要求居民和物业部门必须立
即关闭自来水总开关。
"中心"接待处理人员随即作了记录。根据徐汇区区域地图，确定该报 修地区属于漕河径街道，而报修附近的漕溪三村有"中心"的第三维修网点。
7点39分，"中心"调度值班主任电话通知第三维修站该报修任务和内容。 同时通过网络将具体内容发到第三维修站网站。第三维修站立即派出工号为 28的中级水电工，以及29号的初级水电工，(由于中级技术人员拥有手持GPS 定位及传输设备)。28、 29号根据电脑打印出来的任务单向材料仓库领取了有 关工具和材料。(如果这是一项大型维修任务，"中心"调度值班主任已经将 需要调用的大型维修设备发出单通过互联网(包括电话)发送到"中心"在 #路的总仓库。总仓库立即装车后直接向维修地点出发。)
7点42分，28、 29号维修人员出发。他们用的是电动自行车，十分钟后 到达现场。按照维修流程开始工作，28号首先去査看503室的自来水总开关 是否已经关闭好；29号直接到达503室，听取业主反映，査看现场；由此28、 29号已经基本确定，水管爆裂的位置和情况；确定维修方案；立即开始维修；维修完毕，清理维修现场；28号同时拿出手持设备，在该设备上，已经显示 出维修单据，包括内容、项目、维修收费标准、维修价格等，28号随即请业 主签字。发送点击后，就传到了 "中心"；28号开出收费发票，完成收费；29 号将有关宣传单(广告单)发送给业主，询问是否有其他维修需求，业主反 映空调制冷不理想，由于28号同时也是空调维修员，在取得业主同意后现场
检査发现这是由于制冷剂走漏引起的，业主当即要求第二天维修，加制冷 剂。双方确认，并且在维修单上签字。 8点整维修人员离开维修点。
另一方面，"中心"的接待处理部门在向第三维修站发出维修通知后，中 心的反馈处理部门就开始工作。
7点42分，反馈部门收到了 28、 29号维修人员的第一个短信已经出发。
8点整又收到了他们的第二个短信维修结束，以及维修单据的客户签字；业 主要求第二天为空调加注制冷剂。
8点零1分，维修业主收到了 "中心"反馈处理部门的电话征求对于维 修的初步意见，同时将一张完整的反馈表格发送到业主的邮箱里。业主在第 二天填写后，点击就到了中心的数据处理中心。
一个月以后维修中心的数据报告出来了本月维修中心维修满意度指数 为90，比上月上升2个百分点；维修时间平均縮短10分钟；其中水电为…… 其余为……
一个月以后，夏季到了，康健路弁号503室业主的手机收到了一条短信 您的空调制冷理想吗？徐汇区房屋维修中心祝你夏季安康。有需求请吩咐。
权利要求
1.城市区域房屋维修系统化模式和实施，从客户报修来电求助区域房屋维修中心接待调度部门，区域房屋维修中心接待调度部门根据不同地区分派到各分中心和各网点，接到分派任务的网点根据报修内容选派不同工种技术等级维修人员，网点向区域中心报告出发人员工号等，然后维修人员领取工具材料出发，维修人员到达后按照服务流程标准作业，如发现特殊疑难问题可向网点、中心求助，维修完毕、完成清理、开单收款、征询是否需要其他服务，最后维修人员用手机短信向网点、区域中心报告。区域中心收到反馈后首先回访客户(采取电话、短信、上门回访方式)。其次逐步完成数据收集处理、中心归档分析研究、内部数据向商业机构出售、编制地区维修满意指数、向媒体公布(树立企业形象，吸引广告客户)，最后把收集的数据分别交企业人事管理质检部门和政府监管部门，企业人事管理质检部门完成月度测评和商业价值分析下月采购依据。
2. 根据权力要求书1所述的城市区域房屋维修系统化模式和实施，其 牛寺tiE在于根据不同地区分派到各分中心和各网点，接到分派任务的网点根 据报修内容选派不同工种技术等级维修人员，网点向区域中心报告出发人员 工号。
3. 根据权力要求书1所述的城市区域房屋维修系统化模式和实施，其 牛寺征在于逐步完成数据收集处理、中心归档分析研究、内部数据向商业机 构出售、编制地区维修满意指数、向媒体公布。
4. 根据权力要求书1所述的城市区域房屋维修系统化模式和实施，其 牛寺征在于把收集的数据分别交企业人事管理质检部门和政府监管部门，企 业人事管理质检部门完成月度测评和商业价值分析下月采购依据。
全文摘要
本发明公开了一种城市区域房屋维修系统化模式和实施，属于物业管理领域。其主要方案在于从客户报修来电求助区域房屋维修中心接待调度部门，区域中心根据不同地区分派到各分中心和各网点，接到分派任务的网点根据报修内容选派不同工种技术等级维修人员，网点向区域中心报告出发人员工号等，然后维修人员领取工具材料出发，维修人员到达后按照服务流程标准作业，维修完毕、完成清理、开单收款、征询是否需要其他服务，最后维修人员用手机短信向网点、区域中心报告，区域中心收到反馈后回访客户。从而形成了一种系统化模块式、标准化管理体制。本发明的有益效果是成本低、效率高、居民满意。
文档编号G06Q10/00GK101630377SQ20081004062
公开日2010年1月20日 申请日期2008年7月16日 优先权日2008年7月16日
发明者张德敏, 黄志浩 申请人:上海黄嘉历史文化传播有限公司;上海徐房房屋维急修中心